1、工作程序及操作細則第107頁 共42頁目 錄錄“惠普維修修”工作流流程- - - - - - - - - - - - 第33頁送修和現場場工作流流程- - - - - - - - - 第33頁第二章 崗位定定義及工工作職責責- - - - - - - - - - - - - 224頁崗位定義- - - - - - - - - - - - - - 24頁頁工作職責描描述- - - - - - - - - - - - 244頁第三章 協調員員的工作作程序及及操作細細則- - - - - - - - - 266頁協調員的工工作程序序- - - - - - - - - - 226頁協調員工作作操作細細

2、則- - - - - - - - - 266頁工程師的工工作程序序及操作作細則- - - - - - - - - 330頁工程師的工工作程序序- - - - - - - - - - 330頁工程師工作作操作細細則- - - - - - - - - 300頁防靜電工作作室的維維護- - - - - - - - - 333頁維修工具清清單- - - - - - - - - - - - 344頁備件管理員員的工作作程序及及操作細細則- - - - - - - 35頁頁第五章 服務產產品銷售售人員的的工作程程序及操操作細則則- - - - 336頁維修部經理理的工作作程序及及操作細細則- - - -

3、- - - 40頁頁維修部經理理的工作作程序- - - - - - - - 40頁頁維修部經理理的工作作操作細細則- - - - - - 400頁第六章 取/送送機注意意事項- - - - - - - - - - - - - - - 442頁第一章“惠惠普維修修”工作流流程 一一般的維維修方式式分為兩兩種，即即“送修”和“現場維維修”。第一節 送修工工作流程程流程 1 送修客戶協調員主管工程師師備注 客戶送修修機器 8 保外維修修流程 1 接接收機器器，填寫寫 維修服服務記錄錄單 2 限制客客戶服務務，保 修期確確認否 3 是是否保修修期內？ 是 4 AASS系統中中開單 5 是 7 送機過過

4、濾流程程6 過濾濾是否成成功？ 否 送機維維修流程程 結束接機規定見見流程說說明保修確認流流程見流流程1.1保外維修流流程見流流程3送機過濾見見流程11.2送機維修流流程見流流程1.3流程1.11 保保修確認認 客客戶能否否主動出出示 是 有效效保修憑憑證 否 能能查看報報修機器器的 是是 出廠廠日期（LLJ） 否 網上上查詢保保修期或或 是是 電話向向HP查查詢保修修期 否 否否 客戶出出示發票票？ 是 否否 是 報修修機型 是否為為全球聯聯保？ 是否否為購買買的LJJ/DJJ？ 是 作作保外維維修 AAAS系系統中開開單流程1.22 送送機過濾濾客戶協調員主管工程師師備注1 是否否為單純部

5、件件 否否是5 系統中以以簡單未未用備件件結單10 AASS系統中中申請備備件12 系統中中以簡單單未用 備件件結單14 AAAS 系系統中取取消維修修單 2 故故障恢復復和檢測測程序 33 用戶使使用問題題 否否 4 是 填寫維維修服務務記錄單單 6 填寫寫維修服服務記錄錄單 申請備備件 7 進行故故障分析析 88 是否 需申請請備件 是是 9 否否 填寫寫維修服服務記錄錄單轉給給 協調員員 11是 簡簡單調整整 解決問問題 否 113 是是否是 為軟件件問題并并 解決決 否否15 升級級到CCCC 填寫寫維修服服務記錄錄單 轉給給協調員員申請取取消流程1.33 送送機流程程協調員維修單工程

6、師庫房HP備注1 AAS系系統申請請備件4系統標注到到 達時間間5 向工程師師派單10核對庫房簽簽字11 AAS系系統中結單12 通知用用戶 取取機 等待待備件 備件全全到 等待維維修 等待待申請 結單 等待用用戶 取取機6 領取取備件 完成成維修8 標注注備件狀狀態 還備備件給庫庫房13 用戶戶取機驗驗機3 庫房接接收備件件 清單給給協調員員7 將備件件給工程程師9 核對備備件狀態態 在維修修單上簽簽字2 發出備備件14 經理理簽字維修單上標標注派單單時間，并并在系統統中標注注工程師師工號工程師和庫庫房之間間的交接接工具為為維修單單和備件件傳遞表表應確保備件件狀態準準確維修完成當當日通知知用

7、戶取取機不晚晚于結單單后第二二個工作作日，在在維修單單上注明明通知時時間和聯聯系人經理簽字最最好在結結單之前前流程1.44 驗驗機送機驗機流流程 取機機驗機流流程工程師詢問問客戶 工程師師針對故障現象及及經過 故障點點驗機 工程師盡可可 工程程師對機機器能重現故障障 做全全面功能能測試工程師為客客戶 工程師師向客戶戶解分析產生故故障 釋故障障產生原原因的可能原因因 工程師與與客戶 工工程師向向客戶介介 確認機器器配置 紹產品品使用常常識 及維護護方法工程師再次次詢問客戶有有 確認認客戶機機器否其它故障障 附件件完整無無損工程師確定定能否 工工程師詢詢問客戶戶當場排除故故障 有否否其他要要求功能

8、測試要要求： 激激光/噴噴墨打印印機： -自檢檢測試通通過，聯聯機打印印測試通通過PC機： -聯機打打印3頁頁以上，確確認各紙紙盒及-加電自檢檢，確認認CPUU、MEEMORRY、HHDD 紙槽走走紙正常常 等參數與與送修時時一致-用診斷工工具軟件件進行全全面功能能測試 聯聯機打印印測試頁頁請用惠惠普發下下的其它： “產品使使用小常常識”。-參考個類類產品維維修手冊冊進行檢檢測流程描述如如下：1、客戶將將機器送送到維修修中心，協協調員在在前臺接接收機器器，接機機是注意意：協助用戶戶填寫維維修服務務單，在在維修服服務單上上標注客客戶信息息和機器器信息。客戶送修修所附帶帶的附件件，應在在服務記記錄

9、單上上詳細標標注，并并在附件件上標注注維修單單號，以以備辨認認。對于客戶戶的耗材材，原則則上維修修中心應應讓客戶戶帶走。對對于特殊殊情況（如如耗材清清單上未未列出的的非常規規耗材），協協 調員應應和客戶戶核對清清楚后，在在維修服服務記錄錄單上標標注耗材材的狀況況，并在在耗材上上標注維維修單號號，以避避免不必必 要的客客戶投訴訴。2、協調員員根據HHP的保保修政策策和保修修流程對對機器進進行保修修確認，保保修確認認（詳見見流程11.1“保修確確認”）。具具體描述述如下： 根據客客戶直接接出示的的保修憑憑證（保保修卡、維維修合同同、發票票、金牌牌服務證證）判斷斷機器是是否處于于保修期期內， 否則：

10、 根據保保修機器器的出廠廠日期（若若機器為為LJ）判判斷機器器是否處處于保修修期內，否否則： 上網查查詢標準準保修狀狀態。網網址：hhpptt:/。 當遇到到維修合合同及SSuppportt Buundlle等無無法從網網上查到到的信息息，可致致電0110-66262238888-666266詢問。經查詢產產品不在在保修期期內，則則需要請請客戶出出示購機機發票，確確保系統統中出錯錯信息的的消除。3、根據保保修原則則判斷機機器是否否處于保保修范圍圍內？若若在保外外的機器器，進行行保外維維修流程程。+4、若機器器處于保保修范圍圍內，在在AASS系統中中及時開開單。5、主管工工程師對對維修機機器進行

11、行過濾流流程。（詳詳見流程程1.22“送機過過濾”“）6、過濾是是否成功功？7、若過濾濾不成功功，進行行送機維維修流程程。（詳詳見流程程1.33“送機維維修”）具體體描述如如下：協調員在接接到主管管工程師師交回的的申請備備件維修修記錄單單后，應應檢查維維修單內內容是否否完整（主主管工程程師的故故障分 析，申申請備件件，簽字字和完成成時間），之之后在AAAS系系統中打打開該維維修單，向向HP申申請備件件，點“傳輸”后在“維 修單傳傳輸屏”傳輸該該維修單單，并在在系統中中刷新狀狀態（可可得到最最新的維維修單和和備件狀狀態），將將維修服服務記錄錄單 放在等等待備件件欄。 傳輸后后，系統統中是否否有出

12、錯錯信息： 系統中中代理出出錯信息息會有：“查不出出保修期期，請傳傳真保修修卡” “保修卡卡上產品品描述與與系統中中不符“ “發票上上產品描描述與系系統中不不符“ “發票中中用戶單單位與系系統中不不符“ “不能上上門，請請傳真發發票“ “根據出出廠日期期判斷出出機器已已過保修修，請傳傳發票“ “經確認認，此種種機型不不能上門門，已改改送修“ “產品已已過保修修，建議議做保外外維修“ “不清楚楚，請重重傳“ “無此產產品號，更更新后重重傳“ “備件號號錯，請請發傳真真修改“ 系統中中HP出出錯信息息會有：“到現場場前發現現用戶問問題已解解決“ “維修已已升級“ “客戶要要求另一一家代理理維修“

13、“客戶提提供錯誤誤的地址址“ “派單人人員派錯錯單“ “CCCC工程師師提供錯錯誤的用用戶地址址“ “CCCC工程師師要求撤撤單“ “維修代代理發現現報修機機器并非非HP備備件“ “保修之之外“ “聯系不不上刻畫畫“ “客戶自自己或通通過其他他途徑維維修好了了機器“系統中中出現出出錯信息息時，AASP必必須及時時取得出出錯信息息所要求求的有效效憑證（如如發票，保保修卡等等），將將該憑證證傳真到到HP公公司維修修經營管管理部，由由HP在在系統中中消除出出錯信息息。ASSP應在在一定時時間內進進行系統統刷新，得得到最新新的有關關信息，并并將該有有效憑證證存檔，以以備審計計查看。系統中中的出錯錯信息

14、處處理一般般不應超超出100天，超超出100天者，將將被計入入HP公公司對AASP的的考核項項目內。對對于出錯錯信息超超出300天者，HHP將取取消該維維修單以以及勞務務費（包包括差旅旅費），AASP應應返還給給HP該該維修單單所申請請的所有有備件。系統中中出現出出錯信息息后，并并不影響響ASPP的實際際維修和和結單，即即ASPP可以在在有出錯錯信息的的情況下下進行維維修和在在系統中中結單。AASP在在系統中中有出錯錯信息又又要進行行維修和和結單的的前提是是：必須須有把握握或已經經取得了了消除出出錯信息息的有效效憑證。對于備備件方面面的出錯錯信息，請請修改備備件號后后重新傳傳輸。 若備備件由A

15、ASCIIM發貨貨，協調調員在刷刷新狀態態后，自自動打印印出“備件出出庫單”，將備備件出庫庫單交給給取備件件者，在在規 定定的時間間內從AASCIIM處領領取到備備件。HP發出出備件（或或由ASSCIMM出備件件）。備件到達達ASPP后，（庫庫房管理理員將在在貨運底底單上簽簽字，按按備件清清單在備備件傳遞遞記錄單單上登記記，并將將標有備備件到達達時間的清單單及時交交給協調調員。 若接收收的備件件出現了了“錯發貨貨”，庫房房管理員員在備件件清單和和備件傳傳遞記錄錄單上應應標注上上“錯發貨貨”。待正正確備件件到達后后，通知知協調員員。錯發發貨的定定義和處處理： 錯發貨貨定義：由于HHP發貨貨出現失

16、失誤，維維修中心心收到了了應寄到到其他地地址的備備件，該該備件為為錯發貨貨備件。 處理方方法： 出現錯錯發貨備備件 電話話通知HHP庫房房 將錯錯發貨寄寄到相應應地點 HP或或其他地地點發出出相應的的正確備備件 電話通通知維修修經營管管理部 修改改錯發貨貨備件的的發貨時時間 按按正常情情況維修修結單ASP收收到錯發發貨備件件后，不不要在系系統總點點接收日日期，應應電話通通知HPP庫房。將錯發貨貨備件寄寄到相應應的地址址。待正確的的備件到到達ASSP后，電電話通知知HP維維修經營營管理部部，由HHP修改改該備件件的HPP發貨時時間。ASP在在系統中中點接收收日期，按按正常情情況維修修，結單單。

17、維修單單所申請請的備件件全部到到齊后，協協調員將將維修服服務單放放入等待待維修欄欄，向工工程師派派單。派派單時在在維修服服務記錄錄單上標標明派單單時間，并并在AAAS系統統中標注注維修工工程師的的工號。 工程師師憑借維維修服務務記錄單單，向庫庫房管理理員領取取備件。 庫房管管理員請請工程師師在備件件傳遞記記錄單上上簽字。 工程師師維修完完成后，應應在維修修服務記記錄單上上標注每每一備件件的使用用或接收收狀態，如如“未用”、“已用”、“DOAA”、“內外不不符”，并將將維修服服務單和和備件交交給庫房房管理員員。 內內外不符符定義：ASPP實際接接收到的的備件和和申請的的備件不不一致，該該備件為為

18、內外不不符。（AASP在在判斷內內外不符符 時，應應特別注注意有可可能是備備件號升升級，而而不是內內外不符符情況。） 內內外不符符操作方方法：AASP收收到內外外不符備備件后，和和普通備備件一樣樣，在系系統中點點該備件件的接收收日期，但但在系 統中中應該注注意標識識備件狀狀態為“內外不不符”（不可可點“HP錯錯發”）。同時時，在AAAS系系統中另另行申請請一個同同樣 的備備件即可可。待新新備件到到達后，按按正常情情況在系系統中點點新備件件的接收收日期，之之后維修修，系統統中結單單。系 統TTAT的的計算，將將從新備備件到達達日期開開始。若若將“內外不不符”錯點為為“HP錯錯發”，會直直接影響響

19、到系統統中TAAT 的計計算。 備備件到貨貨即損定定義：AASP在在受到HHP公司司發出的的備件后后，開箱箱或在維維修過程程中發現現備件損損壞，該該備件為為到 貨即即損（DDOA） 備備件到貨貨即損申申請條件件：當HHP發出出的備件件到貨時時，ASSP開箱箱即發現現備件損損壞，或或在用戶戶安裝測測試的維維修 過程程中發現現備件損損壞，可可以申請請備件DDOA。 DDOA操操作方法法： AASP接接收備件件，在系系統中標標注備件件接收時時間。 若若備件為為DOAA備件，AASP在在體統的的該備件件狀態中中標注DDOA，并并填寫DDOA申申請表，傳傳真 到HPP維修經經營管理理部。 DDOA申申請

20、單 （顯顯示器申申請DOOA時應應標明序序列號）代理維修單單號：DOA備件件號及序序列號：機器故障描描述：DOA原因因開箱后發發現備件件損壞在安裝測試試過程中中發現由由于所申申請備件件的自身身問題造造成安裝裝測試不不通過 年年 月 日 在在相應的的新備件件到達AASP后后，ASSP應在在系統中中將該備備件的接接收日期期改為相相應新備備件的 接收日日期，否否則，會會影響HHP對AASP維維修效率率的考核核，（已已經結單單的維修修單不作作修改， 系統中中備件的的到達時時間仍為為原備件件的到達達時間）。 對于于DOAA的備件件，HPP公司備備件質量量檢測人人員會對對所有的的DOAA備件逐逐一詳細細檢

21、測，為為了避免免出現在在備件退退 運時，返返還的DDOA備備件與HHP原來來發往AASP的的備件不不是同一一備件或或退回備備件未出出現ASSP所描描述的DDOA癥癥狀等情情 況，HHP公司司規定如如下： 請請ASPP將DOOA備件件的故障障描述寫寫在備件件外包裝裝上。 對對于ASSP申請請DOAA的備件件，若返返還的備備件與原原備件不不符，該該備件將將按原備備件價格格以 罰款款處理。 對對于經檢檢測ASSP聲明明故障未未能再現現，HPP公司將將計入BBFT考考核中的的已用備備件返還還未壞 率（No Trouble Found Rate）,直接影響ASP的BFT考核結果。 AASP在在DOAA備

22、件的的操作中中請注意意區別DDOA備備件和舊舊備件包包裝，二二者的包包裝箱不不可混淆淆。 備件件到貨即即損（DDOA）的的勞務費費申請方方法 ASSP由于于備件到到貨即損損引起額額外的勞勞務費和和差旅費費，可向向HP另另行申請請。申請請時請在在每月225日之之前填寫寫“勞 務費差差旅補助助申請表表”，傳真真到HPP維修經經營管理理部。對對于區域域5以上上的差旅旅費申請請，應有有客戶簽簽字蓋章章確認上門次數。 DOOA備件件返還晚晚于當月月勞務費費結算的的時間，則則將延遲遲到下月月進行勞勞務費結結算。 對于于因備件件未還到到HP庫庫房而無無法結帳帳者，AASP和和庫房核核對后，請請重新申申請。每

23、每個月的的DOAA勞務費費申請表表 請傳真真給： 唐慶 FAXX：0110-88809970552 備件返返還狀況況查詢請請與HPP庫房的的侯旭利利聯系： Teel:0010-6488757785 Faax:0010-6488757784 對于上上述事宜宜如有疑疑問，咨咨詢聯系系人：唐唐慶 0110-66262238888-665177庫房管理理員在驗驗收實物物準確后后，在維維修服務務單上表表注的備備件狀態態和庫房房管理員員的簽字字。協調員在在接到維維修服務務記錄單單后，確確認維修修單上標標注的備備件狀態態和庫房房管理員員的簽字字。協調員根根據維修修記錄單單上工程程師和庫庫管的簽簽字，在在確認

24、維維修已完完成，備備件已準準備返還還ASPP庫房后后，在AAAS系系統中結結單，結結單前應應盡量由由維修經經理簽字字審核，同同時結單單時注意意系統中中是否有有出錯信信息，若若有出錯錯信息，是是否已取取得了消消除出錯錯信息的的有效憑憑證，之之后在“維修單單打開”中點“結單”，在“維修單單傳輸屏屏”傳輸維維修單。 111 維維修完成成后協調調員應及及時通知知用戶取取機（至至少保證證在結單單后兩天天內通知知到用戶戶），并并在維修修服務單單上注明明通知的的時間和和通知到到的聯系系人，將將維修服服務單放放入等待待取機欄欄。12 用戶戶取機，主主管工程程師根據據驗機規規定對機機器驗機機，并在在維修單單上簽

25、字字。13 維修修經理應應在短時時間內對對已完成成的維修修單進行行審核并并在維修修單上簽簽字。流程2 電電話報修修 客戶戶 協協調員 主主管工程程師 備注 開始始 1 客戶報報修機器器 否否 5 保外外維修流流程 8 現場場維修流流程 2 填填寫維修修服務記記錄單 3 限制制客戶服服務，保保修確認認4 是否否保修期期內？ 是 6 是否否屬于現現場維修修機器？ 是是 是是否 77 電話話過濾流流程9 過濾是是否成功功？ 否否10請客戶送機機到ASSP進行行送修工作流流程1 結結束保外維修流流程見流程3電話過濾見見流程22.1現場維修流流程見流流程3送修工作流流程見流程1流程2.11 電話話過濾協

26、調員 主管管工程師師 HP 備注 接到電話話1 送修機機器電話話轉接 5 系統統中以簡簡單未用用 備件件結單 否否7 請客戶戶送機器器到ASSP 2 電話服服務請求求過濾 3 否否 問問題是否否解決 4 是 填寫寫服務記記錄單申申請 備件件 6 是否為為軟件問問題并 解決 是 8 送修修過濾流流程 9 升級級到CCCC流程描述如如下：用戶電話向向維修中中心報修修。協調員填寫寫現場維維修記錄錄單，標標明客戶戶信息、機機器故障障，以及及客戶的的請求維維修時間間。維修服務記記錄單填填寫指南南： 送送修服務務單填寫寫指南 項目目目的 填寫人人及填寫寫時間 備注客戶信息單位名稱* 獲取客客戶信息息* 方

27、便與與客戶聯聯系* 便于聽聽取客戶戶對服務務的反饋饋意見客戶送機是是填寫 （或由由協調員員協助） 上門取機時時，該欄欄可由取取機人填填寫通訊地址聯系人電話傳真產品信息產品名稱機器的基本本信息和和唯一特特征客戶送機時時填寫（或或由協調調員協助助填寫），其其中，故故障描述述應由維維修中心心驗機確確認后填填寫上門取機時時，由取取機人填填寫機型號序列號故障描述機器外觀外觀狀況對客戶送修修機器狀狀況記錄錄，便于于客戶取取機時順順利交接接，其中中耗材重重量是為為了保證證客戶耗耗材準確確性，便便于確認認上門取機時時，由取取機人填填寫（若若維修中中心條件件不具備備，耗材材重量可可不填寫寫。但應應在耗材材上作特

28、特殊標注注）隨機附件其他附件收機人員及及日期明確收機的的責任，記記錄客戶戶界面的的送修時時間收機人員對對送修機機器狀況況確認后后填寫送機人員簽簽字及日日期讓客戶對送送修的機機器信息息進行確確認，明明確責任任客戶在確認認客戶、產產品信息息，機器器外觀狀狀況無誤誤后簽字字不存在送機機到維修修中心行行為的維維修，該該欄目可可不填判斷故障申請備件派單時間協調員派單單給工程程師的時時間，明明確責任任協調員在派派單時填填寫派單時間和和工程師師完成判判斷時間間是衡量量協調員員、工程程師工作作的時間間點，對對維修中中心內部部的管理理有很大大的幫助助（填寫寫是不作作基本要要求）故障分析維修、申請請備件的的原因工

29、程師判斷斷故障完完成后填填寫申請備件號號系統中申請請備件判斷故障工工程師申申請備件件后填寫寫判斷故障工工程師簽簽字及時時間判斷故障申申請備件件和時間間的責任任人判斷故障工工程師在在整個判判斷完成成后填寫寫維修維修派單時時間協調員派單單給工程程師的時時間，明明確責任任協調員在派派單是填填寫派單時間和和工程師師完成判判斷時間間是衡量量協調員員、工程程師工作作的時間間點，對對維修中中心內部部的管理理有很大大的幫助助（填寫寫是不作作基本要要求）維修工程師師簽字和和時間維修和維修修的完成成時間的的責任人人維修工程師師在維修修完成后后填寫備件狀態記錄所申請請備件的的使用狀狀況工程師在維維修完成成后根據據備

30、件的的實際情情況填寫寫通知取機時時間及時通知用用戶，保保證客戶戶界面的的維修周周期協調員在通通知到用用戶后填填寫為保證通知知到用戶戶，通知知后記錄錄通知時時間和具具體的人人員驗機簽字驗機責任人人驗機工程師師簽字工在驗機完完成后填填寫維修和驗機機同時進進行，可可填寫一一個經理審核簽簽字及時進行控控制和監監督維修完成后后簽字審審核簽字在結單單之前進進行用戶簽字日日期用戶對維修修的認可可用戶在取機機時填寫寫聯系電話及及傳真客戶查詢方方便維修中心在在將維修修單給客客戶前填填寫 現場場服務單單填寫指指南 項項目 目目的 填寫人及及填寫時時間 備備注客戶信息單位名稱* 獲取客客戶信息息* 方便與與客戶聯聯

31、系* 便于聽聽取客戶戶對服務務的反饋饋意見 協調員在接接到用戶戶電話或或傳真報報修填寫寫，或者者下載HHP的派派單后根根據系統統內容填填寫通訊地址聯系人電話傳真產品信息產品名稱機型號序列號故障描述機器的基本本信息和和唯一特特征協調員根據據電話或或傳真或或HP派派單在系系統中的的信息填填寫用戶請求維維修時間間記錄客戶界界面的維維修周期期協調員根據據客戶報報修的時時間填寫寫由HP下派派的維修修單，該該項可不不填寫判斷故障申請備件派單時間協調員派單單給工程程師的時時間，明明確責任任協調員在派派單時填填寫由HP下派派的維修修單，判判斷故障障工程師師為確認認故障的的工程師師，若不不需追加加備件，故故障分

32、析析可不填填，但應應簽字認認可。申申請的備備件則由由協調員員根據系系統的備備件填寫寫。若需需追加，在在備注和和備件項項內標示示。故障分析維修、申請請備件的的原因系統中申請請備件工程師判斷斷故障完完成后填填寫申請備件號號判斷故障申申請備件件和時間間的責任任人判斷故障工工程師申申請備件件后填寫寫判斷故障工工程師簽簽字和時時間判斷故障申申請備件件和時間間的責任任人判斷故障工工程師在在整個判判斷完成成后填寫寫維修維修派單時時間協調員派單單給工程程師的時時間，明明確責任任協調員在派派單時填填寫維修派單時時間若和和判斷故故障時間間一致，維維修派單單時間可可不填維修工程師師簽字及及時間維修和維修修完成時時的

33、責任任人，到到達現場場的時間間工程師在維維修完成成后填寫寫備件狀態記錄所申請請備件的的使用狀狀況工程師在維維修完成成后根據據備件的的實際情情況填寫寫經理審核簽簽字對維修及時時進行控控制和監監督維修完成后后由經理理簽字審審核經理簽字最最好在結結單之前前進行用戶簽字及及日期用戶對維修修的認可可用戶在維修修完成后后填寫聯系電話及及傳真客戶查詢方方便維修中心在在將維修修單給客客戶前填填寫協調員按HHP的保保修規定定和要求求進行保保修、合合同確認認。保修條例： 凡屬因因材料或或制造原原因引起起的硬件件故障，在在保修期期內HPP公司給給予免費費維修或或備件更更換。消耗品（硒硒鼓、墨墨頭、繪繪圖筆、打打印色

34、帶帶等）不不屬于保保修類產產品。用用戶可直直接與銷銷售商或或耗材更更換中心心更換。非經HP認認可的備備件（如如客戶自自行安裝裝的非HHP硬盤盤、內存存條等），不不在保修修范圍內內。保修限制條條款內的的因素不不能享受受HP的的保修政政策。保修服務類類型送修若客戶機器器的保修修屬性為為送修，維維修時用用戶應自自己將機機器送到到授權維維修機構構，經維維修機構構維修結結束后，用用戶自己己從維修修機構取取回機器器。現場維修若客戶的機機器享受受現場維維修政策策，維修修機構則則在HPP規定的的維修周周期內提提供上門門服務。所謂上門服服務，是是由工程程師在用用戶現場場發生維維修動作作，并在在維修完完成后現現場

35、經用用戶簽收收認可。保修限制條條款HP產品按按保修政政策可享享受相應應的保修修服務，下下列情況況將不在在保修范范圍之列列：由于運輸原原因造成成的損壞壞（請用用戶與保保險公司司或運輸輸部門聯聯系解決決）；由于供應商商或運輸輸商原因因造成的的機器零零部件丟丟失（手手冊和電電纜線除除外）；因錯誤安裝裝或在非非產品所所規定的的工作環環境下使使用造成成的故障障或損壞壞，包括括超出工工作負荷荷；因用戶使用用非HPP認可的的硒鼓、墨墨盒或自自行添加加碳粉、墨墨水造成成的故障障或損壞壞；因安裝及使使用非標標準擴展展功能卡卡造成的的故障或或損壞；因使用自編編或非公公開發行行的軟件件導致產產品不能能正常工工作；擅

36、自拆機修修理或越越權改裝裝或濫用用造成的的故障或或損壞；因使用不符符合規定定的電源源造成的的故障或或損壞；因使用不合合格的打打印共享享器造成成的故障障或損壞壞；人為導致機機器部件件受損或或將部件件調換；自然災害造造成的故故障或損損壞。 在在實際操操作過程程中，若若維修商商遇到上上述情況況無法判判斷者，可可與HPP聯系。判斷機器是是否處于于保修期期內。若機器在保保修期外外，則遵遵循保外外維修流流程。若機器屬于于保修期期內，則則判斷是是否屬于于現場維維修的機機器。若機器屬于于送修機機器，則則由ASSP主管管工程師師進行電電話過濾濾流程（見見流程22.1“電話過過濾”）若機器屬于于現場機機器，則則進

37、行現現場維修修流程（見見流程33“現場維維修”）電話過濾是是否成功功？若過濾未成成功，請請客戶將將機器送送到維修修中心，進進行送修修流程。流程3 現現場維修修協調員維修單工程師庫房HP備注2 下載維修修單，在在維 修單上記記錄信息息3 向工程師師派單6 AAS系系統追加加備件 99系統標注到到達時間間10 向工程程師派單單15 核對庫庫房簽字字16 AAS系系統中結結單 是 否 等等待備件件 備件全全到 等待維維修 等待申請請結單4 和客戶確確認有關關 信息5 是否追追加備件件11 領取取備件 完成成維修13 標注備備件狀態態 還備件件給庫房房8 庫房接收收備件 清單給協協調員 122 將將備

38、件給給 工工程師 144 核對對備件狀狀 態在在維修單單 上簽簽字1 HPP派單7 發出備備件17 經理理簽字 結束和客戶確認認的時間間應在一一小時內內追加備件引引起的TTAT計計入BFFT維修單上標標注派單單時間，并并在系統統中標注注工程師師工號工程師和庫庫房之間間的交接接工具維維系維修修單和備備件傳遞遞表應確保備件件狀態準準確維修完成后后可采用用電話結結單經理簽字最最好在結結單之前前流程描述如如下：HP根據派派單原則則向維修修中心派派單。協調員在系系統中下下栽維修修單信息息，對于于HP下下派的維維修單，協協調員應應根據下下派的信信息內容容，按照照維修單單內容填填寫維修修單，包包括客戶戶信息

39、、故故障分析析，HPP推薦備備件，系系統中若若有出錯錯信息，請請如下處處理：系統中代代理出錯錯信息會會有： “查不出出保修期期，請傳傳真保修修卡” “保修卡卡上產品品描述與與系統中中不符“ “發票上上產品描描述與系系統中不不符“ “發票中中用戶單單位與系系統中不不符“ “不能上上門，請請傳真發發票“ “根據出出廠日期期判斷出出機器已已過保修修，請傳傳發票“ “經確認認，此種種機型不不能上門門，已改改送修“ “產品已已過保修修，建議議做保外外維修“ “不清楚楚，請重重傳“ “無此產產品號，更更新后重重傳“ “備件號號錯，請請發傳真真修改“ 系統中中HP出出錯信息息會有：“到現場場前發現現用戶問問

40、題已解解決“ “維修已已升級“ “客戶要要求另一一家代理理維修“ “客戶提提供錯誤誤的地址址“ “派單人人員派錯錯單“ “CCCC工程師師提供錯錯誤的用用戶地址址“ “CCCC工程師師要求撤撤單“ “維修代代理發現現報修機機器并非非HP備備件“ “保修之之外“ “聯系不不上刻畫畫“ “客戶自自己或通通過其他他途徑維維修好了了機器“系統中出出現出錯錯信息時時，ASSP必須須及時取取得出錯錯信息所所要求的的有效憑憑證（如如發票，保保修卡等等），將將該憑證證傳真到到HP公公司維修修經營管管理部，由由HP在在系統中中消除出出錯信息息。ASSP應在在一定時時間內進進行系統統刷新，得得到最新新的有關關信息

41、，并并將該有有效憑證證存檔，以以備審計計查看。系統中的的出錯信信息處理理一般不不應超出出10天天，超出出10天天者，將將被計入入HP公公司對AASP的的考核項項目內。對對于出錯錯信息超超出300天者，HHP將取取消該維維修單以以及勞務務費（包包括差旅旅費），AASP應應返還給給HP該該維修單單所申請請的所有有備件。系統中出出現出錯錯信息后后，并不不影響AASP的的實際維維修和結結單，即即ASPP可以在在有出錯錯信息的的情況下下進行維維修和在在系統中中結單。AASP在在系統中中有出錯錯信息又又要進行行維修和和結單的的前提是是：必須須有把握握或已經經取得了了消除出出錯信息息的有效效憑證。對于備件件

42、方面的的出錯信信息，請請修改備備件號后后重新傳傳輸。協調員向工工程師派派單，派派單時應應注意在在維修單單上標注注派單時時間，并并在AAAS系統統“維修單單打開屏屏”中標注注判斷故故 障工工程師的的工號。工程師應在在一個小小時內和和用戶取取得聯系系，和客客戶確認認是否需需申請或或追加備備件。如如工程師師不在，協協調員有有責任在在 規定定的一小小時內聯聯系用戶戶。判斷是否需需要追加加備件。若工程師對對HP下下派的維維修單追追加或申申請了備備件，協協調員在在接到工工程師的的維修服服務記錄錄單后，在在AASS系統打打開該維維修單，申申請備件件，點傳傳輸后在在“維修單單傳輸屏屏”傳輸該該維修單單，并在在

43、系統中中刷新狀狀態，將將維修服服務記錄錄單放入入等待備備件欄。若備件由AASCIIM發貨貨，協調調員在狀狀態刷新新后，自自動打印印出“備件出出庫單”，將出出庫單交交給取備備件者，在在規定的的時間內內（244小時）到到ASCCIM領領取備件件。HP發出備備件。備件到達后后，（備備件或者者是HPP直接發發貨，或或者是AASCIIM或本本地備件件），庫庫房管理理員將按按備件清清單在備備件傳遞遞記錄 單上上登記，并并將標有有備件到到達時間間的清單單及時交交給協調調員。若接收的備備件出現現了“錯發貨貨”，庫房房管理員員在備件件清單和和備件傳傳遞記錄錄單上應應標注上上“錯發貨貨”。待正正確備件件 到達達后

44、，通通知協調調員。錯錯發貨的的定義和和處理： 錯發發貨定義義：由于于HP發發貨出現現失誤，維維修中心心收到了了應寄到到其他地地址的備備件，該該備件為為錯發貨貨備件。 處理理方法： 出現錯錯發貨備備件 電話話通知HHP庫房房 將錯錯發貨寄寄到相應應地點 HP或或其他地地點發出出相應的的正確備備件 電話通通知維修修經營管管理部 修改改錯發貨貨備件的的發貨時時間 按按正常情情況維修修結單 AASP收收到錯發發貨備件件后，不不要在系系統總點點接收日日期，應應電話通通知HPP庫房。 將將錯發貨貨備件寄寄到相應應的地址址。 待待正確的的備件到到達ASSP后，電電話通知知HP維維修經營營管理部部，由HHP修

45、改改該備件件的HPP發貨時時間。 AASP在在系統中中點接收收日期，按按正常情情況維修修，結單單。協調員根據據庫房管管理員的的備件清清單在系系統中標標注備件件的接收收時間。若若備件清清單上標標注有：“錯發貨貨”的備件件， 協調員員電話通通知HPP庫房。 將錯錯發貨備備件寄到到相應的的地址。 待正正確的備備件到達達ASPP后，由由庫房管管理員通通知協調調員，協協調員在在系統中中打開該該備件，修修改備件件到達時時間， 并并電話通通知HPP維修經經營管理理部，由由HP修修改該備備件的HHP發貨貨時間。 如是是錯發貨貨，按上上述第99條“HP錯錯發貨”的規定定處理。11、維修修單所申申請的倍倍加全部部

46、到齊后后，協調調員將維維修服務務單放入入等待維維修欄，向向工程師師派單。派派單時在在維修服服務記錄單上標明明派單的的時間，并并在AAAS系統統中標注注維修工工程師的的工號。12、工程程師根據據服務記記錄單，向向庫管領領取備件件。13、庫房房管理員員請工程程師在備備件傳遞遞記錄單單上簽字字。14、工程程師維修修完成后后，應在在維修服服務記錄錄單上標標注每一一備件的的使用或或接收狀狀態，如如“未用”、“已用”、“DOAA”、“內外不符”，并并將維修修服務單單和備件件交給庫庫房管理理員。15、庫房房管理員員在驗收收實物后后，在維維修服務務記錄單單上簽字字表示認認可，并并請工程程師在備備件傳遞遞記錄單

47、單上簽字字。 內內外不符符定義：ASPP實際接接收到的的備件和和申請的的備件不不一致，該該備件為為內外不不符。（AASP在在判斷內內外不符符 時，應應特別注注意有可可能是備備件號升升級，而而不是內內外不符符情況。） 內內外不符符操作方方法：AASP收收到內外外不符備備件后，和和普通備備件一樣樣，在系系統中點點該備件件的接收收日期，但但在系 統中中應該注注意標識識備件狀狀態為“內外不不符”（不可可點“HP錯錯發”）。同時時，在AAAS系系統中另另行申請請一個同同樣 的備備件即可可。待新新備件到到達后，按按正常情情況在系系統中點點新備件件的接收收日期，之之后維修修，系統統中結單單。系 統TTAT的

48、的計算，將將從新備備件到達達日期開開始。若若將“內外不不符”錯點為為“HP錯錯發”，會直直接影響響到系統統中TAAT 的計計算。 備備件到貨貨即損定定義：AASP在在受到HHP公司司發出的的備件后后，開箱箱或在維維修過程程中發現現備件損損壞，該該備件為為到 貨即即損（DDOA） 備備件到貨貨即損申申請條件件：當HHP發出出的備件件到貨時時，ASSP開箱箱即發現現備件損損壞，或或在用戶戶安裝測測試的維維修 過程程中發現現備件損損壞，可可以申請請備件DDOA。 DDOA操操作方法法： AASP接接收備件件，在系系統中標標注備件件接收時時間。 若若備件為為DOAA備件，AASP在在體統的的該備件件狀

49、態中中標注DDOA，并并填寫DDOA申申請表，傳傳真 到HPP維修經經營管理理部。 DDOA申申請單 （顯顯示器申申請DOOA時應應標明序序列號）代理維修單單號：DOA備件件號及序序列號：機器故障描描述：DOA原因因開箱后發發現備件件損壞在安裝測試試過程中中發現由由于所申申請備件件的自身身問題造造成安裝裝測試不不通過 年年 月 日 在在相應的的新備件件到達AASP后后，ASSP應在在系統中中將該備備件的接接收日期期改為相相應新備備件的 接收日日期，否否則，會會影響HHP對AASP維維修效率率的考核核，（已已經結單單的維修修單不作作修改， 系統中中備件的的到達時時間仍為為原備件件的到達達時間）。

50、 對于于DOAA的備件件，HPP公司備備件質量量檢測人人員會對對所有的的DOAA備件逐逐一詳細細檢測，為為了避免免出現在在備件退退 運時，返返還的DDOA備備件與HHP原來來發往AASP的的備件不不是同一一備件或或退回備備件未出出現ASSP所描描述的DDOA癥癥狀等情情 況，HHP公司司規定如如下： 請請ASPP將DOOA備件件的故障障描述寫寫在備件件外包裝裝上。 對對于ASSP申請請DOAA的備件件，若返返還的備備件與原原備件不不符，該該備件將將按原備備件價格格以 罰款款處理。 對對于經檢檢測ASSP聲明明故障未未能再現現，HPP公司將將計入BBFT考考核中的的已用備備件返還還未壞 率（No

51、 Trouble Found Rate）,直接影響ASP的BFT考核結果。 AASP在在DOAA備件的的操作中中請注意意區別DDOA備備件和舊舊備件包包裝，二二者的包包裝箱不不可混淆淆。 備件件到貨即即損（DDOA）的的勞務費費申請方方法 ASSP由于于備件到到貨即損損引起額額外的勞勞務費和和差旅費費，可向向HP另另行申請請。申請請時請在在每月225日之之前填寫寫“勞 務費差差旅補助助申請表表”，傳真真到HPP維修經經營管理理部。對對于區域域5以上上的差旅旅費申請請，應有有客戶簽簽字蓋章章確認 上上門次數數。 DOOA備件件返還晚晚于當月月勞務費費結算的的時間，則則將延遲遲到下月月進行勞勞務費

52、結結算。 對于于因備件件未還到到HP庫庫房而無無法結帳帳者，AASP和和庫房核核對后，請請重新申申請。每每個月的的DOAA勞務費費申請表表 請傳真真給： 唐慶 FAXX：0110-88809970552 備件返返還狀況況查詢請請與HPP庫房的的侯旭利利聯系： Teel:0010-6488757785 Faax:0010-6488757784 對于上上述事宜宜如有疑疑問，咨咨詢聯系系人：唐唐慶 0110-66262238888-66517716、協調調員在接接到維修修服務記記錄單后后，確認認維修單單上標注注的備件件狀態和和庫管員員的簽字字。17、協調調員根據據維修附附錄單上上工程師師和庫管管的簽

53、字字，在確確認維修修已完成成，備件件已準確確返還回回維修中中心后，在在AASS系統中結單，結結單前應應盡量由由維修經經理簽字字審核，同同時結單單時注意意體統中中是否有有出錯信信息，若若有出錯錯信息，是是否已取得了消消除出錯錯信息的的有效憑憑證，之之后在“維修單單打開”中點“結單”，在“維修單單傳輸屏屏”傳輸維維修單。18、維修修經理簽簽字審核核維修單單。流程4 保保外維修修 協協調員 工程師師 HPP 備注 開開始1 AAAS系系統中開開維修單單3 系系統中填填寫備件件打印 出出報價單單向客戶戶出示4 客客戶接受受報價5 向HPP傳輸維維修單申申請備件件9 系統統中結單單10 返還備備件/維維

54、修單/倍加費費12 取消維維修單2 故障分分析檢測測 7 維修 8 是否否追加備備件 6 發出出備件11 開具發發票 結結束若系統打印印不出報報價單，可可先傳輸輸到HPP，下載載后再打打印若需追加備備件，應應重新報報價流程描述如如下：對于保外的的產品，在在AASS系統中中新建維維修單，以以使該維維修單及及時進入入系統。工程師根據據機器故故障現象象，判斷斷故障，并并申請相相應的備備件。協調員根據據工程師師申請的的備件，將將其填入入AASS系統，在在系統中中打印出出標價單單，向客客戶報價價：對于某些在在AASS系統代代理端打打印不出出報價單單的維修修單，維維修中心心可以將將該維修修單先傳傳輸到HH

55、P，經經HP查查詢備件件價格后后下栽，打打印出報報價單。客戶是否同同意報價價？若客戶同意意報價，維維修中心心可向HHP傳輸輸該維修修單，申申請發出出備件。HP根據備備件庫情情況發出出備件。維修中心接接收備件件進行維維修。判斷維修是是否需要要追加備備件。若不需追加加備件，維維修完成成后可申申請結單單，若需需追加備備件，則則應重新新申請備備件，二二次向客客戶報價價。維修完成后后協調員員在系統統中結單單，并且且應在規規定的時時間內按按保外備備件返還還規定返返還備件件，并按按維修服服務記錄錄單 規規定將HHP聯返返還到HHP，同同時，向向HP購購買備件件的款項項應及時時匯到HHP。HP定期向向維修中中

56、心開具具發票。若客戶不接接受報價價，維修修中心可可在系統統中直接接取消維維修單，通通知用戶戶，對于于已傳輸輸到HPP的維修修單，應應向HPP申請取取消維修修單。流程5 維維修升級級 ASPP工程師師 HP維修修經營管管理部 HHP CCCC工工程師 授授權升級級工程師師 開開始 遇到到問題電話咨詢HHP CCCC工程師 問題是是否解決決 否 否是否符合升升級條件件 是 填寫寫升級表表 得到本公公司經理理 簽簽字同意意 通通知用戶戶將升級表傳傳真到HHP維修經營管理理部，并并電話通知負責責升級開開單的人員 吸吸取升級級維修經經驗 結結束是 開單、派派單，并并電 話通知知被派的的工程 師或AASC

57、 給給出解決決方案送修現場 授權權送修升升級中心心 授權現現場升級級維修 查閱升升級表，與與 原維工工程師溝溝通 做升級級維修 把升升級維修修情況通通知 原原維修商商 維修升升級條件件：1、根根據維修修經驗判判斷確定定需要升升級。 22、缺少少維修此此類產品品所必需需的手冊冊資料及及工具 33、經過過兩次現現場維修修仍未解解決問題題。 4、兩兩次訂備備件后仍仍未解決決問題。 55、在一一周內沒沒有發現現問題所所在。 6、很很多同一一型號的的機器具具有相同同的問題題。升 級 維 修 表ASP 維維修信息息ASPCCSO：開始維修日日期：結束維修日日期：ASP名稱稱：維修工程師師姓名：聯系電話：聯

58、系傳真：用戶故障描描述：工程師維修修記錄：升級維修時時間：機器目前狀狀態：更換備件情情況：部件號： 部部件描述述： ASP經理理簽字：用戶及產品品信息用戶名稱：是否大用戶戶（MIID）：用戶聯系人人：聯系電話：聯系傳真：產品名稱：產品型號：產品序列號號：保修類型： 保內內/保外外備注：升級維修信信息升級CSOO：升級開始日日期：升級結束日日期：升級工程師師姓名：升級維修狀狀態：OOpenn/Cllosee升級工程師師維修記記錄：升級維修結結論/建建議：問題分類：1、未經培培訓（ ）2、無無手冊（ ）4、技術問問題（ ）6、備備件問題題（ ）7、工廠問問題（ ）3、特殊服服務要求求（ ）5、Cl

59、aass Isssueee（ ）8、其它： 難易程度：升級類別：普通升升級/特特殊維修修升級升級維修來來源：11.ASSC 22.CCCC 33.CCCO 44.PSSE AAdmiin. 5.CCusttomeer 66.Ottherrs調查及分析析報告PSE分析析報告：客戶調查情情況：PSE姓名名：結束日期：滿意度分數數：第二章 崗位位定義及及工作職職責崗位定義惠普維修中中心有以以下正式式工作崗崗位：專職崗位協調人員維修人員主管工程師師經理可選崗位倉庫管理人人員財會人員合同銷售人人員大用戶支持持人員工作職責描描述協調人員主要負責HHP授權權維修中中心日常常工作的的協調，其其中包括括接待用用

60、戶，接接收機器器，與用用戶聯系系，與HHP保持持聯系；完成維維修服務務記錄單單，管理理和收發發備件，管管理用戶戶物品（如如有專職職倉管員員，則此此項歸倉倉管員負負責）；監控維維修狀態態，監控控AASS管理系系統，包包括開單單和結單單；及時時領會HHP的維維修政策策并向HHP的客客戶做宣宣傳，協協助維修修經理做做好日常常管理工工作；協協調人員員有責任任完整保保存各種種維修手手冊、維維修記錄錄及文檔檔資料。維修人員主要負責向向用戶提提供“送修”及“上門（現現場）維維修”的硬件件維修服服務。保保證維修修服務質質量，包包括技術術質量及及服務態態度。及及時領會會HP的的維修政政策并向向用戶做做宣傳。維維