1、101010第講溝通是傾聽的藝術【本講重點】傾聽的重要性傾聽的好處傾聽的障礙傾聽的技巧傾聽的重要性調查研究發現,溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。如以下圖所示:圖0-溝通行為比例如上圖所示,傾聽在溝通過程中占有重要的地位。我們在溝通中，花費在傾聽上的時間,要超出其他的溝通行為。未經許可 請勿轉載【名言】首先細心傾聽他人的意見。松下幸之助傾聽的好處獲得信息傾聽有利于了解和掌握更多的信息。對方說話的過程中,你不時地點點頭,表示你非常注意談話者的講話內容，使說話者受到鼓舞,覺得自己的話有價值，也就會更為充分、完整地表達他的想法，這不正是溝通所需要的嗎?未經許可 請勿轉載發現問題【事例】

2、銷售部的小郭近來工作業績不理想,常常遲到、請假,銷售部的肖經理找小郭談話：“小郭，最近工作感到怎么樣？小郭避開經理的眼睛,低下頭說：“還可以。“真的嗎？肖經理繼續問，“怎么近來總遲到？上個月的銷售額也完成的不好啊。小郭看了一眼經理，“哎，我這個月努力吧。“有沒有什么問題？肖經理想知道究竟，“沒什么小郭欲言又止,肖經理鼓勵道:“有什么困難就講出來,千萬別放在心里面。小郭看了一眼經理,又說了起來,“上個月,小郭談了十幾分鐘，肖經理明白了。未經許可 請勿轉載多聽對方的意見有助于發現對方不愿意表露的、或者沒有意識到的關鍵問題。從中發現對方的出發點和弱點,找出關鍵點，這樣就為你說服對方提供了契機。未經許

3、可 請勿轉載【事例】一說到“垃圾時段,市場部史經理就感到非常自豪：“垃圾時段可以少花錢，多辦事，取得出人意料的效果，這可是我們的一大發明創造。肖經理認真地聽完后說：“垃圾時段的開發是一個絕妙的創意，你看,怎樣利用垃圾時段或其他形式把銷售抬上去,現在的問題是銷售額連預計的一半都沒有達到,咱們怎么辦？未經許可 請勿轉載建立信任心理研究顯示:人們喜歡善聽者甚于善說者。實際上，人們都非常喜歡發表自己的意見。所以,如果你愿意給他們一個機會,讓他們盡情地說出自己想說的話，他們會立即覺得你和藹可親、值得信賴。許多人不能給人留下良好的印象,不是因為他們表達得不夠，而是由傾聽的障礙未經許可 請勿轉載觀點不同觀點

4、不同是傾聽的第一個障礙。每一個人心里都有自己的觀點，很難接受別人的觀點。當別人在訴說時，你可能這樣想:“你的觀點沒有什么新意,你不用說,我都知道是怎么回事。帶著這樣的想法，你自然難以認真聽對方的話。例如,你的下屬跟你建議,零售可能比批發的利潤更大,你卻想你兩年前經營的就是零售，效益不佳，這種做法根本不行。在這種心理作用下，你連下屬認為零售的好處的陳述都不愿意聽。未經許可 請勿轉載由于堅持自己的觀點，對于對方的解釋和結論，如果是“英雄所見略同,你肯定是心滿意足；但如果是出入很大，你可能會產生抵觸情緒反感、不信任，并產生不正確的假設，在這種排斥異議的情況下，你又如何能夠靜下心來認真地進行傾聽呢？未

5、經許可 請勿轉載偏見時間不足時間不足是中層經理們最主要的溝通障礙之一,主要表現為以下兩種情況:一是安排的時間過短，對方不能在這么短的時間內把事情說清楚。他可能言簡意賅，忽略了許多的細節，需要你仔細去把握。對于傾聽者的你來說，這么短的時間內既要聽清楚對方所要表達的內容，還要明白并要做出回應，非常匆忙，容易產生失誤。未經許可 請勿轉載急于表達自己的觀點人們都有喜歡自己發言的傾向。發言在商場上尤其被視為主動的行為,可以幫助你樹立強有力的形象,而傾聽則是被動的。在這種思維習慣下,人們容易在他人還未說完的時候，就迫不及待地打斷對方，或者心里早已不耐煩了,往往不可能把對方的意思聽懂、聽全。未經許可 請勿轉

6、載【事例】銷售部經理向市場部經理抱怨華南地區的廣告沒有起到促進銷售的作用。環境的干擾一般情況下,中層經理沒有自己單獨的辦公室,上司、同事、下屬都可以隨時隨地找到他她，而且都是急事。所以，雖然中層經理和下屬整天在一起,但要進行一對一的溝通卻很困難。未經許可 請勿轉載于他們不注意聽別人講話。別人講話的時候，他們可能四處環顧、心不在焉,或是急欲表達自己的見解，這樣的人不受歡迎。未經許可 請勿轉載防止主觀誤差平時對別人的看法往往來自于我們的主觀判斷,通過某一件事情,就斷定這個人怎么樣，或者這個人的說法是什么意思,這實際上帶有很多的主觀色彩。注意傾聽別人說話，可以獲得更多信息,使判斷更為準確。未經許可

7、請勿轉載傾聽的技巧設身處地站在對方的角度想問題,可以更好地理解對方的想法，贏得對方的好感，從而找到對雙方都有利的解決方法。未經許可 請勿轉載【事例】行政部經理銷售部經理“簡化費用報銷手續根本不可行,這樣無法監督費用的使用情況,很多人會借此亂花公家的錢。“行政部經理講的也有一定的道理，他負責行政費用，如果日常行政上的報銷都象銷售部這樣的話,鉆空子的事就真不好管了。積極回應如果在傾聽過程中,你沒有聽清楚,沒有理解,或是想得到更多的信息,想澄清一些問題,想要對方重復或者使用其他的表述方法，以便于你的理解，或者想告訴對方你已經理解了他所講的問題,希望他繼續其他問題的時候,應當在適當的情況下,通知對方。

8、這樣做一方面,會使對方感到你的確在聽他的談話,另一方面有利于你有效地進行傾聽。未經許可 請勿轉載傾聽過程中的回應主要有三種表現形式:積極地回應應當采用“同情和“關切兩種形式。準確理解理解對方要表達的意思是傾聽的主要目的,同時也是使溝通能夠進行下去的條件。以下是提高理解效率的幾個建議:未經許可 請勿轉載1聽清全部的信息,不要聽到一半就心不在焉,更不要匆匆忙忙下結論。2注意整理出一些關鍵點和細節,并時時加以回顧。3.聽出對方的感情色彩。要注意聽取講話的內容、聽取語調和重音、注意語速的變化,三者結合才能完整地領會談話者的真義。4.注意談話者的一些潛臺詞。5.克服習慣性思維。人們常常習慣性地用潛在的假

9、設對聽到的話進行評價,傾聽要取得突破性的效果,必須要打破這些習慣性思維的束縛。聽完再澄清由于信息傳播的不實，造成他人對你的誤解，在這種情況下，要等對方表達結束后,再去澄清事實，消除他的誤解。有些事情,越急于解釋越說不清楚，還容易給人造成“越描越黑的印象。未經許可 請勿轉載排除消極情緒先不要下定論。在談話者準備講話之前，自己盡量不要就已經針對所要談論的事情本身下定論，否則，會帶著“有色眼鏡,不能設身處地，從對方的角度看待問題，出現偏差。未經許可 請勿轉載【案例】可能的情緒例子先入為主,對對方的話根本無法專心傾聽。“這件事根本就行不通，怎么這家伙又個人好惡。“他的這個話題我根本就不感興趣,都什么年頭了!由對對方的個人看法引起。“怎么每次都是這個家伙來訴苦！由利益沖突造成。“想和我爭？別想!【自檢】在溝通中，你容易出現的“不愿聽對方說話的原因是什么?你是如何處理的?你認為自己能夠在哪些方面做出改進？未經許可 請勿轉載_未經許可 請勿轉載_未經許可 請勿轉載_未經許可 請勿轉載【本講