1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔錦繡江南小區物業管理方案管理目標一、管理目標：1、業主委員會成立后12個月至18個月，達到當陽市安全文明（優秀住宅）小區標準；2、業主委員會成立后24個月至30個月，達到宜昌市優秀住宅小區標準； 3、業主委員會成立后36個月至42個月，達到湖北省物業管理優秀住宅小區標準；二、分項指標： 1、完好率： 1002、房屋零修、急修及時率： 993、維修工程質量合格率： 100 /4. 管理費收繳率： 85 5. 綠化完好率： 99 6. 清潔、保潔率： 99 7. 道路完好率及使用率： 100 8. 化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率： 1009. 排水管

2、、明暗溝完好率： 100 10. 路燈完好率： 100 11. 停車場完好率： 100 12. 公共文體設施、建筑小品完好率： 10013. 小區內重大刑事案件發生率： 0 14. 小區內治安案件發生率： 1年 15. 消防設施、設備完好率： 100 16. 火警發生率： 117. 火災發生率： 0 18. 違章發生率： 2 19. 違章處理率： 100 20. 用戶有效投訴率： 2 21. 有效投訴處理率： 100 22. 管理層員工專業培訓合格率： 100 23. 特種作業員工持證上崗率： 100 24. 維修服務回訪率： 30 25. 業主（住戶）對物業管理綜合滿意率： 98 服務特色一

3、、 實行“菜單式”服務模式 即物業公司除了提供常規性的公共服務外，還提供了多種多樣的特約服務，將服務深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標價，除公共服務是必選的項目外，客戶可根據自己的需要選擇不同的特約服務，并支付相應的費用。 二、 快速、完善的服務形式：首問責任制+三分鐘服務承諾 1、首問責任制：每一位員工都有責任和義務接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內反饋處理結果。第一接待人負責跟蹤這項服務建議處理的情況直至客戶滿意為止。 接待服務建議時應對處理時間做出適當的承諾，盡量在最短的承諾時間內處理完畢，因故未能在承諾時間內處理的應及時通知對方，

4、爭取取得理解。但不得出現同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時間最好控制在1 2天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認的應該留簽字記錄，并告知第一接待人。2、三分鐘服務承諾：第一接待人接到客戶的建議時，應及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應的服務，這一過程不能超過三分鐘。若有特殊情況，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時間內，趕到現場為客戶服務。三、 突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務+站立式服務 1、三米微笑服務：管理處人員見到客戶必須

5、微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時，必須自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒為標準，等客戶到身邊時，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見到認識的客戶時，也必須遵守三米微笑服務原則。 2、站立式服務 站立式服務表現在：（1）各固定崗（道口崗、門崗護衛員）根據接待客戶的不同，應在不同時期進行站立服務。道口崗實行16小時站立服務，早班和中班在工作服務均應樹立站姿勢的形象。門崗則應在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時間為：7:309:00，11:3012:00，13:4514:30，17:3018:30。（2）接待員或辦公室人員在接待客戶時，在客戶進門時，也必須站立并微笑致意，客戶離開時，也

6、必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。 四、 全天候的服務時間1、 護衛班實行24小時專人服務，客戶有任何需求可以得到最及時的服務。2、 維修班實行24小時專人服務，客戶普通維修事項可以得到是及時的服務，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。 3、 客戶服務中心實行10小時專人服務，并在無專人值班的時間段出示客戶服務中心所有人員的聯系電話，以便客戶在無人值班的情況下可以找到相關的人員。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應第一時間趕到事故現場，給予客戶最及時的關懷與幫助。4、 管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區，隨時待命，以便為客戶提供服務。 五、 豐富的

7、社區文化活動 豐富的社區文化活動不僅僅表現在舉辦多次的大型活動，還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區文化活動中來，變客戶被動接受管理處提供的文化活動，為客戶主動參與各種活動，并在整個小區中形成一種獨特的文化氛圍，一種有別于其他小區的文化氛圍。六、 多種多樣的特約經營服務 常規的物業服務內容僅是對公共設施設備進行維修、保養，對公共場所進行管理，對全體客戶提供共同的服務，而沒辦法滲透到客戶個人的衣、食、住、行中，因此開展多種多樣的特約服務，不僅僅是物業服務內容的深入，也大大方便了客戶的生活，同時也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務將是除了社區文化活動以外的另一種新穎的服務內容。

8、七、 實行完全的封閉式管理傳統的封閉式管理僅僅是對來訪人員和無關人員的管理，并沒有對外來送水、送報的人員進行管理，而我們實行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進出小區外，其他送水、送報人員將完全不能進入小區，而由我們的人來完成這些服務，進而在做好服務工作的同時，把小區的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務所帶來的另一個好處。 組織架構常規服務特約服務財務室文員護衛隊客服中心工程部保潔綠化經營部綜合部物業管理部經 理常規服務特約服務財務室文員護衛隊客服中心工程部保潔綠化經營部綜合部物業管理部經 理管理人員培訓制度 一、培訓內容 （一）企業文化培訓科目授課部門課時（49）1、入司指引

9、（公司簡介、規章制度、勞資政策）綜合部22、應知應會、物業基本特點綜合部33、服務理念及管理目標綜合部24、職業道德綜合部15、客戶識別與溝通技巧綜合部26、禮儀、禮節綜合部67、安全常識保安部338、軍事訓練（單兵隊列、班隊列）保安部（二）專業知識 培訓科目授課部門課時（71）1、物業管理概論綜合部242、房屋構造與識圖綜合部123、房屋設備基礎知識綜合部64、計算機應用業余時間自學5、公文寫作與文書處理綜合部66、物業管理案例分析綜合部187、ISO9000認證常識綜合部5（三）法律法規、規范標準培訓科目授課部門課時（30）1、法律基礎知識綜合部12、憲法、國旗法、國微法綜合部23、民法通

10、則、民事訴訟法綜合部34、合同法綜合部25、消防法綜合部16、國家物業管理條例綜合部67、治安管理處罰條例綜合部18、住宅室內裝飾裝修管理辦法綜合部19、城市住宅小區竣工綜合驗收管理辦法綜合部110、房屋接管驗收標準綜合部111、國家示范項目考評標準綜合部312、物業管理合同（范本）綜合部113、前期物業管理協議（范本）綜合部114、業主公約（范本）綜合部115、住宅裝修管理辦法綜合部216、其他法律法規（房地產類）綜合部3（四）管理服務體系 培訓科目授課部門課時（52）1、物業部服務規范綜合部12、物業部崗位職責、規章制度綜合部13、入伙流程與入伙管理綜合部24、裝修流程與裝修管理綜合部25

11、、接待客戶服務流程綜合部16、業主（住戶）戶籍管理綜合部17、綠化管理綜合部28、環境衛生管理綜合部19、消防治安管理綜合部510、設備、設施維修保養綜合部511、電梯系統運行、保養綜合部512、樓宇綜合布線系統綜合部513、物業服務收費綜合部214、其他分項工作流程綜合部1015、分項工作檢驗與考核標準綜合部616、突發事件的預防和應急處理綜合部3二、培訓方式 ：面授。三、培訓對象、培訓時間 原則上，全體員工都必須參加培訓，不同的工種有不同的培訓內容，可有針對性選擇適合本班組的學習內容，具體培訓內容、授課人、培訓時間安排如下表： 培訓對象培訓時間培訓內容授課備注新員工隨到隨學企業文化各主管入

12、職培訓辦公室周六18：00-18：45專業知識、法律、服務體系辦公室主管日常培訓維修班周四18：00-18：45專業知識、服務體系維修主任日常培訓護衛班周一、三、五軍事訓練護衛班長日常培訓周二、四、六企業文化、專業知識護衛班長日常培訓調職員工調職時新到職位的專業知識各主管調職培訓升職員工升職時新任職位的專業知識各主管升職培訓各主管必要時行業沙龍、論文交流 討論 研討會班長以上周一8：00-8：45總結上周工作，安排本周工作會議入伙管理一、入伙前準備工作 1、 小區竣工后，政府有關部門驗收全部合格，消防系統須經消防局驗收合格。2、 小區管理處有固定的管理用房，并達到使用功能。 3、 小區內應保證

13、水、電“二通”，即擰開室內水龍頭有水，打開電閘有電，電話、電視到戶。 4、 小區二次供水水質經防疫部門檢疫合格。 5、 住宅區內排水管道能正常使用，排水暢通無阻。 6、 小區應保證有通暢的消防環形通道，區內道路沒有建筑垃圾和泥土侵占路面。 7、 小區應采用通透式圍欄與外界隔離，實現封閉式管理。8、 小區內場地應平整，無堆土，對于需分階段竣工交付使用的在建工程，應采取圍護等措施隔離。 9、 小區內園林綠化應初步完成。10、 發展商與小客戶簽訂的售樓合同中對小客戶所承諾的項目全部兌現。 11、 入伙前十五天向物業公司辦理樓宇接管驗收。在進行樓宇交接時，發展商需出具住宅質量保證書和住宅使用說明書。住

14、宅質量保證書中的質量保修部門必須是承建商。12、 設備接管驗收前需移交資料。 13、 入伙前十五天，發展商發入伙通知書中，在入伙通知書中附帶物業公司的入伙流程及客戶必須準備的資料。 14、 與當地派出所聯系，確定小區及各棟各戶門牌號。 15、 與當地物業管理部門聯系，入伙時請當地物業管理部門派員監督。 16、 與當地供電、供水、有線電視、電訊、燃氣、銀行等單位聯系，請各專業單位在入伙時派員參加，盡可能做到在入伙當天就完成抄表到戶及費用托收工作。 17、 完成所有入伙資料的準備工作。 二、入伙管理 1、成立入伙工作小組，管理處主任為組長，下設收銀組、審核簽約組、收樓引導組、裝修咨詢組及社會工作服

15、務組。 ） 收銀組：具體負責管理費、滅火器費和裝修押金的收繳。 ） 審核簽約組：審核入伙必備資料，查驗業主身份，同業主簽訂前期物業管理服務協議、業主公約，發放住戶手冊、裝修指引、燃氣安全使用手冊等有關資料。組長：管理處主任，組員：2名。 ） 收樓引導組：發放入戶門鑰匙，引導和協助業主收樓，收集、整理收樓單并及時送達有關單位。組長：維修主任，組員由水電維修班和護衛員共同組成。 ） 房屋裝修咨詢組：由管理員負責，回答業主提出的有關房屋裝修的問題，發放裝修資料并做好解釋工作。 ） 社會工作服務組：由客服中心主任負責，解答業主提出的有關辦理電話安裝、有線電視申請等事宜。 2、公司、管理處與開發商、施工

16、單位在入伙接待處聯合辦公，實行一條龍服務，先由發展商為業主結清購樓手續，再由管理處辦理入伙手續，同時向業主宣傳解釋業主公約、及有關管理規定等，做到熱情接待，處理好新業主的投訴，做到件件事事有著落,有回音，盡最大努力使業主滿意。3、入伙工作流程： 1)、開發商將提前1星期通知業主領取入伙通知書等資料，業主應根據入伙通知書之要求準備資料，以保證順利入伙；如業主對收樓程序有不明之處，可隨時致電發展商詢問。2)、請業主按照時間安排準時到指定的現場辦理入伙手續，步驟如下：第一步：禮儀接待組：業主到售樓部簽到后，由接待人員引導至入伙現場；第二步：發展商收費組：業主交納剩余房款和配套設施費，由發展商在錦繡江

17、南入伙會簽單發展商收費組位置處蓋公章后，領取房屋質量保證書、房屋使用說明書；第三步：物業公司審核簽約組：業主出示房產證明、入伙通知書和已蓋過一枚章的錦繡江南入伙會簽單，以便確認業主身份。簽約組人員將收回入伙通知書。業主領取入伙資料袋，并簽署區域防火責任書、小區居民精神文明公約。由管理處在錦繡江南入伙會簽單2上蓋章；第四步：物業公司收費組：業主預繳管理費及其他費用（具體價格見附件一），由物業公司收費組處收費組在錦繡江南入伙會簽單3上蓋章；第五步：物業公司驗房組：業主在驗房組引導下詳細收樓、查房、查抄水電表底數。若房屋有質量問題請在樓宇接收記錄上逐項寫明，管理處將全權處理工程質量問題。請業主保存好

18、樓宇接收記錄業主存根聯。驗房完后，業主在錦繡江南入伙會簽單4上簽字后領取鑰匙。入伙會簽單交管理處長期保存。裝修管理制度為加強本小區房屋裝飾裝修的管理和監督，有效制止違章裝修行為，保障房屋的結構安全和外觀統一，維護商場環境整潔、美觀、協調及客戶的正常工作秩序，使住戶有一個安全、清潔、優美、舒適、方便的工作環境。凡客戶進行裝修時，應當保證建筑工程質量和結構安全,符合物業管理、消防、供水、供電、燃氣、環境保護等有關規定和標準，并需遵守我處對房屋裝修有關問題的規定。 一、裝修流程說明 1、客戶本人或其委托人到管理處辦公室領取裝修開工申請表、裝修承諾書、防火責任書及相關裝修管理規定，并按表中要求逐項詳細

19、填寫。 2、客戶本人確定裝修方案，選定裝修施工單位，并由施工單位指定一名防火責任人。 3、客戶會同裝修施工單位負責人備齊如下裝修申報材料到管理處辦理申報批手續： （1）、填好裝修申請表、裝修登記表； （2）、裝修施工單位的營業執照、資質證明復印件（加蓋公司公章）； （3）、裝修項目明細表； （4）、房屋裝修施工圖（包括建筑、給排水、電氣圖等）； （5）、裝修人員身份證復印件和1寸照片2張，負責人3張； 4、管理處主管裝修查驗申報材料齊全，受理裝修申報后，在三個工作日內予以審批。裝修方案的審批原則如下： （1）、不能破壞建筑物的主體結構； （2）、不能破壞建筑物的建筑立面； （3）、確定用電負荷

20、； （4）、裝修方案是否符合防火要求； 5、裝修方案經審批同意后，由裝修單位負責人持房屋裝修繳費通知單到管理處財務室繳清各項裝修管理費用（詳見裝修收費項目及繳納標準）。6、裝修單位負責人持裝修登記表、施工人員身份證復印件、1寸照片2張和蓋過財務章的房屋裝修繳費通知單及財務收款單據到管理處辦公室辦理裝修進場手續，包括辦理施工人員裝修出入證。 7、裝修人員進場施工過程中，管理處有權進行檢查，糾正違章，對違反裝修規定者，管理處將酌情對施工單位或有關人員給予處罰。高空拋物者從重處罰。8、若在裝修過程中增加施工人員，必須由裝修單位負責人本人來管理處填表繳費，辦理人員增補手續，其它人員一律不予辦理；9、裝

21、修竣工后，由客戶（或其授權委托人）通知管理處安排初次驗收。初次驗收通過后，由裝修單位負責人帶施工人員裝修出入證和辦證押金收據到管理處辦理退證手續、領取裝修出入證押金。 10、自初次驗收通過之日起十日內安排復驗，復驗合格后，由裝修單位負責人會同客戶憑押金收據和管理處批示到管理處財務室辦理退裝修押金手續。 二、裝修收費項目及繳納標準 按政府有關收費，具體內容及標準見下表： 裝修押金（業主）1000元/戶驗收后3日內退還裝修押金（施工方）1000元/戶驗收后10日內退還垃圾清運費2元/平方米裝修施工許可證工本費10元/個裝修施工許可證押金30元/個退證退押金臨時出入證工本費3元/個臨時出入證押金10

22、元/個退證退押金三、裝修規則 1、每天的裝修施工時間為7：00-12：00，14：00-19：00；如在非工作時間內施工，管理處有權責令停工，扣留或沒收工具，視情節輕重給予處罰。 2、施工人員的行為 各裝修單位必須將管理處發出的裝修施工許可證張貼在施工現場，裝修單位必須對所屬裝修人員的行為負責，裝修人員必須持有效證件，必須衣著整齊，不得在非工作區逗留；嚴禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等，管理處嚴禁工人在轄區內隨意留宿或生火。 工人在進入小區時必須配帶裝修出入證。但管理處有最終決定權批準進入與否。裝修人員嚴禁串棟、串戶，違者酌情給予處罰。 3、垃圾/雜物清理區裝修垃圾由管理處委托清運公司集中統

23、一清運。各施工單位將裝修垃圾裝袋后，按管理處指定的方式和時間堆放到小區裝修垃圾中轉站內。嚴禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場所（包括公共走廊及馬路上），違者給予處罰。嚴禁高空拋物。違者將重罰（5001000元），并由肇事者承擔由此造成的全部責任。 4、防火責任 （1） 施工現場必須配備足夠滅火設備，如手提滅火器。要求每50M2建筑面積設2Kg滅火器二個，每一施工現場必須配備四個滅火器。 （2） 根據中華人民共和國消防條例實施細則第十條的規定，施工單位必須負責施工現場的消防工作，各施工單位必須指定一名防火安全責任人，負責施工現場的防火安全工作，確保各項防火安全措施的落實。 （3） 各施工單位要對現場

24、人員進行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，使施工人員提高安全意識，自覺遵守有關的安全操作規程和制度。 （4） 如發生消防事故，由發生事故的施工單位、個人以及雇請施工的客戶按規定承擔一切經濟及法律責任。 （5） 施工過程中如需要動火作業，必須到管理處申請，領取動火許可證并做好防火準備后，方可動火作業。 5、安全 （1） 各施工單位必須聘請有合格證的電工、焊工，方可進行作業。 （2） 施工用電必須嚴格執行市用電防火管理條例和規程。 （3） 施工動火，一律參照執行市關于重點部分臨時動火審批制度，到管理處辦理動火審批手續。動火作業人員必須嚴格遵守有關的操作程序和安全規定。 （4） 未經批準，工地內嚴禁

25、使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設施。不準使用高瓦數燈照明。照明燈泡瓦數一般限制在100W以下，因施工需要使用碘鎢燈的，應先征得管理處的書面同意，并要做好安全措施，人離燈滅。裝修工人使用電器設備時，務必采取可靠的安全措施，包括采用適當絕緣電線。臨時接駁電線須保證一機一閘一個漏電開關，在施工完成后及時拆除。6、違章處理 管理處每天將不定時派專人對裝修現場進行巡查，監督裝修情況，對違規現象輕者現場即予糾正。重者管理處有權作如下處理： （1） 責令停工； （2） 責令恢復原狀； （3） 扣留或沒收工具； （4） 停水、停電； （5） 賠償經濟損失。 （6） 以上幾種處罰可同時并處。 7、改/還原工程

26、 管理處保留權利要求客戶對所有裝修工程（如該工程影響樓宇設施、結構，或嚴重影響外觀）進行更改或還原，即使該工程在管理處批準下已完成。管理處發出更改通知單給客戶，客戶須在一個月內完成該工程，并負責一切費用。如客戶未能在限定時間內整改完，管理處有權安排施工力量完成該項工程，所需費用將全部由客戶承擔。客服中心制度一、建立住戶檔案 住戶檔案的內容包括：入伙會簽單、業主公約、前期物業管理服務協議、入伙交費單、接管驗收記錄、住戶成員情況登記表、房屋裝飾裝修管理協議、裝修開工申請表、裝修人員登記表、裝修承諾書、裝修繳費通知單、防火責任書、業主身份證復印證、房屋結構圖等。住戶檔案應按棟按單元號，每一套房建立一

27、個檔案，以便查閱、更新，并建議采取“雙檔案”存檔。二、投訴接待1、全體管理處人員均可接受客戶投訴，并及時通知相關責任人，詳見“首接責任制”。 2、第一接待人接到客戶的建議時，應及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應的服務，這一過程不能超過三分鐘。詳見“三分鐘服務原則”。 3、務中心接待員是接待客戶投訴的主要人員，接待員按工作要求做好接待準備工作。 4、當看見客戶進入服務中心時，在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。（有工作任務的不必起

28、身接待）5、客戶走到誰的工作臺前，就由誰來負責接待該客戶，要主動問詢有何服務需求，若是自己的分工范圍內，按服務程序和規定辦理。 6、若客戶的需求不在自己的工作分工內，應禮貌的介紹給負責此項工作的同事；而該同事應馬上起立問好，接待客戶，并按服務程序和規定辦理。7、客戶的投訴或需求應第一時間登記在客戶溝通登記表上，并重復一遍讓客戶確認，若能當場解決的問題應馬上給予解決，若當場解決不了則應向客戶做好解釋工作，并承諾服務時間。 8、當服務完畢，客戶要離去時，負責接待該業主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該客戶走出服務中心大門后方可坐下。 三、投訴處理1、接待員將客戶的投訴交相關人員處理，并在客戶溝通登

29、記表做好記錄。2、相關人員接到投訴后，及時處理好客戶的投訴，需要時間處理的，必須承諾處理時間。 3、嚴格按照服務禮儀標準，做好上門服務工作。 4、處理投訴的過程必須及時在客戶溝通登記表上做好記錄，以便查閱。 四、投訴回訪 1、對于客戶投訴的問題一定要事事有處理，件件有記錄。 2、從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門回訪，并有客戶的簽字。 3、上門回訪必須嚴格按照服務禮儀標準進行。 五、搬入、搬出物品登記制度 為確保客戶財產安全，維護小區良好的生活秩序，特對小區業主、住戶搬出搬入家私作如下規定: （一）入住登記手續： 1、凡屬本小區客戶購樓入戶，應持房產證、身份證、本人及

30、同住人員一寸相片2張，到管理處辦公室登記造冊，填寫住戶成員登記表，建立居住證，大堂值班護衛憑居住證方可放入。2、小區租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊，填寫住戶成員登記表，建立居住證，大堂值班護衛憑居住證方可放入。 3、以客戶親戚名義辦理入住的，須持有能夠證明親戚關系的公證書及客戶同意入住的書面證明，需交身份證復印件及相片2張到管理處辦理搬入手續，填寫住戶成員登記表，建立居住證，值班護衛憑居住證方可放入。 （二）搬出物品的規定： 1、業主搬出家私及家電等貴重物品，應提前到管理處辦公室申請辦理手續，如全部搬出，應結清管理費及水電費，方能搬出；客戶須持本人身份證，若業主委

31、托他人搬遷，受委托人應持本人身份證及附有客戶身份證復印件的委托書，方可辦理；2、借住、租住戶搬遷應與客戶同來管理處或持客戶身份證復印件和客戶同意租（借）住戶搬出物品的書面證明，并經客戶簽字，注明客戶聯系電話號碼，如系退租，應結清管理費及水電費，方可辦理搬遷手續； 3、客戶搬出物品應注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清單；4、護衛員憑辦公室放行單，經核對無誤后，方可放行。對搬出小區后不再在本小區居住的人員，管理處應及時進行注銷登記。 （三）搬出物品注意事項 1、不得影響鄰里生活； 2、不得損壞小區電梯、墻面、地面等公設施、機電設備；3、對搬家過程中不按規定，損壞小區公共設施、機電設備，影響鄰

32、里生活的行為，管理處有權予以批評教育指正，責令其整改并根據情況予以處罰； 4、對搬家過程中不按規定，損壞小區公共設施、機電設備，影響鄰里生活的行為，管理處有權予以批評教育指正，責令其整改，并根據情況予以處罰。 護衛制度一、24小時值班制度 1、護衛員分早（7：00-15：00）、中（15：00-23：00）、晚（23：00-第二天7：00）三班，實行24小時全天候值班制度。 2、護衛員上崗必須穿著統一制服，佩帶規定裝備和工作牌。 3、上崗時要認真檢查設備設施，認真做好“四防”（防火、防盜、防破壞、防自然災害）工作，發現不安全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主管領導，確保小區安全。 4、熟

33、悉本崗位任務和工作程序，執勤過程中要以敏銳的目光，注意發現可疑的人、事、物，預防案件、事故的發生，力爭做到萬無一失。 5、愛護設施設備和公共財物，對小區內的一切設施、財物不得隨便移動及亂用，熟悉小區消防系統及消防器材的安裝位置，熟練掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發事件能正確進行處理。 6、堅守崗位，提高警惕，對崗位內發生的各種情況要認真處理，并且做好記錄，發現違法犯罪嫌疑人要堅決設法抓獲。 7、遇有緊急突發性重大事情，要及時向班長或主管領導請示報告。8、嚴格執行交接班制度。 9、積極向客戶宣傳遵紀守法和消防安全等治安防范知識。二、車輛管理1、在小區內有停車位的車主，必須持有管理處發放的停車

34、卡，并憑卡出入小區。2、凡無私家車位停車證的車輛，一律不得在私家車位泊車。3、進入小區內停放的車輛，必須停放在劃定的車位內。行車通道、消防通道及非停車位禁止停車。4、外來車輛，按零停收取停車費。5、凡裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛，嚴禁駛入住宅區。6、車輛停放后，駕駛員必須自覺鎖好車門，關好車窗，并保持車位清潔衛生。7、車管員必須嚴格執行車輛出入規定，發現可疑情況及時報告，并認真做好交接班工作，凡因交接不清而造成事故的，必須追究交接班雙方的責任。三、消防管理 1、按照“誰主管，誰負責”的原則，對轄區內的消防安全工作負全面領導責任。 2、采取有效措施，認真檢查、指導、督促轄區內全體

35、人員全面落實“預防為主，防消結合”的方針，每月至少全面檢查消防設施設備一次。 3、貫徹消防法規，落實消防措施，加強消防監督，宣傳消防知識，組織消防演習，管好消防設施（備），增強全體人員的消防安全意識和自防自救能力。4、熟悉轄區內的防火建筑結構和人員工作、生活環境及人員疏散通道等基本情況，掌握各種消防設施（備）的基本功能、原理及正確使用方法、滅火應急措施等知識。 5、制定重大工作計劃，開展大型活動，必須擬定相應的滅火應急方案。 6、定期檢查轄區內的消防設施，組織討論、修訂、完善滅火應急方案，確保萬無一失。 7、及時消除并處理火險隱患、火警投訴及有關事宜。 8、發生火災時，在專業消防人員趕到現場之

36、前，擔任現場總指揮，協調滅火工作。 三、應急管理（一）發生火警時的應急措施詳見滅火應急規程。 （二）執勤中遇到搶劫的處理 在執勤中遇到有公開使用暴力或其他（打、砸、搶）手段，強行掠奪或毀壞公司和客戶財物的犯罪行為時，要切實履行護衛職責，立即進行處理。 1、迅速制止犯罪。要保持鎮靜，設法制服罪犯，并應立即發出信號，召集附近的護衛員或群眾支援。 2、若在小區內遇到犯罪分子搶劫，應立即通知關閉大門。若罪犯逃跑，又追不上時，要看清人數和衣著、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他標志等，并及時報告管理處和公安機關，可撥“110”報警。 3、有固定現場的，要保護好現場；若在運動過程中作案，沒有固定現場

37、的，對犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應當用鉗子、鑷子或其他工具提取，然后放在白紙內妥善保存，交公安機關處理。切不可將護衛人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。4、訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關，在公安人員未勘察現場或現場勘察完畢之前，不能離開。 5、事主或在場群眾如有受傷的，要盡快送醫院救治，并迅速報告公安機關。（三）發現客戶醉酒滋事或精神病人闖入護衛目標的處置 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，處于不能自控的狀態，很容易造成傷害，當班護衛員的處置方法是：1、勸說或阻攔，讓其盡快離開護衛目標范圍。 2、采取控制和監護措施的同時，及時通知醉酒者、精神病人的家屬或工作單位，讓

38、他們派人領回。 3、酒者或精神病人有危害護衛目標或社會安全的行為，可將其強制送交公安部門處理。（四）執勤中發現可疑分子的處置 護衛員在執勤中如發現有神色慌張、行動詭秘的可疑人員時，應采取如下措施：1、報告當班班長和管理處，并向其他區域執勤護衛員發出信號。特殊情況還需向公安部門報告。 2、嚴密跟蹤觀察，暗中監視，防止其進行破壞或犯罪活動。 3、發現與公安機關通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施將其帶往公安機關查處。 （五）執勤中發現客戶斗毆時的處置 當班護衛員在護衛區域內發現客戶打架、斗毆事件時必須采取如下措施： 1、心勸導雙方離開現場，緩解矛盾。確能認定屬于違

39、反治安管理條例行為或犯罪行為的，應及時報告公安機關，或將行為人扭送公安機關處理。 2、提高警惕，防止壞人利用混亂之機進行破壞或偷竊活動。 3、勸說圍觀群眾離開，確保護衛區域的正常治安秩序。 4、協助公安人員勘察打斗現場，收繳斗毆器械，辨認為首分子。 （六）客戶發生刑事或治安案件時的處置 1、值班護衛員應迅速報告護衛班長和管理處，管理處應盡快向公安機關報案，及時報告公司安全部，客戶投購保險的還應（提醒客戶）通知承保的保險公司。 2、當班護衛員應根據具體情況，采取適當方法保護現場，禁止無關人員進入，以免破壞現場，影響證據的收集。 3、抓緊時機向發現人或周圍群眾了解案件和事故發生、發現的經過，收集群

40、眾的反映和議論，了解更多的情況并認真做好記錄。4、向到達現場的公安人員認真匯報案件發生情況，協助破案。 維修制度一、供電系統管理 1、供電運作和巡視的人員必須持證上崗。配電房的值班員，必須熟悉電氣設備情況和有關安全措施。 2、 配送電建立小時運行值班制度，對配電裝置及高壓室經常進行巡查，做好每日巡視記錄；發現問題及時處理，并在值班記錄及巡查記錄中注明；不能解決的問題及時上報管理處或機電設備公司。 3、 配電設備由專職人員負責管理和值班，配電設備的停送電由值班電工操作，非值班電工禁止操作。值班員必須做好值班記錄，認真執行交接班制度。 4、 供電線路嚴禁超載供電，配電房內禁止亂拉亂接線路，在夏季供

41、電高峰時，應按負荷的需求，有計劃的切換變壓器。 5、 停電時，應提前向用戶發出通知；恢復送電時，在確認供電線路正常、電氣設備完好后方可送電。 6、 配電房內設備及線路變更，要經公司工程部同意；重大變更，要上報公司領導批準。 7、 配電房消防設施完好，并有手持式氣體滅火器。注意防止小動物進入；無關人員須經管理處辦公室許可方可進入。 8、 加強日常維護、檢修，保證配電房內公共照明、指示、顯示燈具等設施的完好。 二、供水管理規定 為保證向用戶供應符合衛生標準的生活用水，加強供水管理，達到節約用水、滿足用戶需要之目的，特規定如下： 1、 由管理處指派一名責任心強、作風正派、身體健康的水管員負責對樓宇水

42、池、水箱鑰匙的保管和水池、水箱的清洗工作。 2、 在非限水季節（以市政府通知為準），管理處應盡力保證隨時向住戶供水。在確實需要臨時停水時，應先通知住戶；停水后必須采取臨時供水辦法，向住戶供水。 3、 地下貯水池、天面水箱每年應徹底清洗兩次（特殊情況由水管員向管理處建議增加清洗次數），并送水質樣品（或由水務局取樣）到市政府有關部門檢驗，水質必須合格。水箱人孔應加蓋、加不銹鋼紗網密封并加鎖。 4、 水管員在巡查中發現跑、冒、滴、漏現象，應立即向管理處報告，由管理處組織人員進行搶修，杜絕浪費。 5、 抄表員每月要對每戶用水量進行分析，發現用水異常應進戶查詢，幫助解決用水浪費現象。 6、 隨時向住戶進

43、行節約用水、計劃用水宣傳教育，提高全體用戶節約用水意識。 7、 執行市政府分段收費規定，用經濟手段管理，加強節約用水。 三、電梯安全管理規定 電梯屬國家規定的危險性較大的特設設備，是大廈主要的交通工具，為了保證電梯正常運行，更好地為業主服務，特制訂以下幾條：1、梯維修保養相適應的各種機具、設備、儀表、儀器和調試、檢測手段，要有具體的質量保證體系。 2、電梯隊維修技術人員須有高中以上文化，并經市勞動局培訓取證后方可上崗。 3、電梯任何設備非電梯維修人員禁止操作（主要部件不得隨意調動）。 4、各電梯組要嚴格實行24小時值班制度，要求電梯工對講機隨身帶，做到隨叫隨應，從電梯故障反映時起不得超過8分鐘

44、到場。 5、如電梯發生困人故障，中控室保衛應首先用大堂至電梯轎廂內的對講安慰乘客不要驚慌，利用攝像系統觀察轎廂內乘客的行動，并盡快通知電梯維修工前往求援乘客。 6、電梯工應每日對電梯進行巡視、檢查、填寫記錄，對不能解決的問題應及時書面報告領導研究解決。 7、未經公司領導書面批準，電梯任何設備及功能不準變動，否則后果自負。 8、電梯工認真執行電梯半月、月保、季保、年保的定期保養內容，認真維修電梯所發生的故障，并填寫維修保養記錄及故障處理記錄。 9、維修、保養、正常停電等任何原因造成的停梯，應在基層掛牌告示。 10、下月電梯檢修檢修、保養耗用材料計劃、工作計劃，應在當月25日前報電梯隊審批、備料安

45、排。 11、 每月5日電梯隊召開一次安全會議，要求全體人員參加（除值班外），并做會議記錄。 12、 每季度電梯進行一次由“電梯安全管理機構及責任人”組織的安全檢查。四、消防實行“三級”檢查制度 （一）“三級”檢查的組織形式 消防安全檢查分為班（組）、管理處、公司三級檢查。 （二）一級檢查 一級檢查由班（組）組織實施，要求每班檢查一次。 1、接班人應提前10分鐘到崗，交班人須向接班人詳細介紹本班安全情況，待接班人對本崗位、本責任區的安全情況進行全面檢查驗收后，予以簽字確認。 2、交接班工作完成后，接班人應及時將檢查結果報告本班班長。 3、交接班時如因接班人檢查不到位或交班人交班不清，其后發現的問

46、題，主要由交班人負責，交接班時發生的問題，由本崗交接班雙方共同負責。 4、檢查驗收過程中發現的一般性問題，由接班班長負責處理，重大火險隱患須迅速（書面）報告管理處領導。管理處領導接到報告后必須盡快處理，不得貽誤戰機。 （三）二級檢查 二級檢查由管理處組織實施，要求每月檢查一次。 1、管理處領導每月組織班（組）長對責任區域的消防安全設備（施），物資特別是易燃易爆物品進行一次認真檢查。 2、檢查各班組對防火安全工作任務的執行落實情況。 3、通報檢查情況，開展宣傳教育，強化消防安全意識，及時消除火險隱患。 4、在公司領導檢查工作時匯報消防安全工作情況。 （四）三級檢查 三級檢查由公司組織實施，要求每

47、季度檢查一次。 1、每季度由公司安委會組織對消防安全工作進行一次重點檢查或抽查。 2、檢查管理處貫徹消防安全法規和要害部位防火安全管理制度執行情況，對好的單位提出表揚或獎勵，差的單位進行批評或處罰。 （五）檢查的主要內容1、對易燃易爆危險物品的貯存、保管、使用是否符合安全要求，貯存容器、管道有無定期測試，有無“跑、冒、滴、漏”現象。 2、使用液化石油氣爐灶，是否按照安全要求操作，擺放位置是否符合安全規定。3、消防安全的宣傳、教育、培訓、檢查制度是否落實。4、庫內的物資分類及存放是否符合安全規定；庫房內燈泡是否60W；燈距、堆距、堆放高度、通風、室溫是否符合消防安全要求以及庫房值班情況等。 5、

48、電器設備運行是否正常，有無超負荷運轉情況；電線、電纜的絕緣層有無老化、受潮、漏電、短路等現象；電動機有無空轉，防雷設備是否完好，有無私拉亂接電線情況等等。 6、使用可燃、易燃油類及對殘油、氣的處理是否符合安全操作要求。 7、動火前是否按規定辦理手續，重點部位、危險場所動火是否符合“七不”、“四要”、“一清”要求。 8、使用有毒有害物品的場所是否按規定采取了有效的防毒安全措施。 9、消防器材及消防系統的管理與使用情況。消防器材是否定期檢查，管理制度是否健全并嚴格，責任是否落實到人，是否始終處于臨戰狀態。 10、是否按規定對來訪人員進行詢問、登記并禁止運載、攜帶易燃危險物品的車輛、人員進入小區。

49、11、員工對小區的消防栓、滅火器的擺放位置是否清楚，使用方法是否正確。五、房屋維修保養制度 為了認真解決用戶入伙后房屋維修問題，在本著“實事求是，劃清責任，合理收費，服務用戶”的精神，特制訂本規定。 1、用戶在入伙時同管理處人員共同驗收房屋發現的質量問題，要在交驗單上分項注明整改項目并簽字，由管理處負責聯系地盤組織專人維修。維修后管理處實行消項驗收，維修所發生的人、工、材料等費用由地盤負責。 2、用戶房屋自入伙起一年內發生的房屋質量問題，均屬于建筑施工質量保修期保修內容，管理處在接到用戶投訴和反映情況后，如果工程較小，涉及金額不大，則維修班自行維修。如發生重大的質量問題或涉及金額較大，應立即報

50、告工程部和主管領導，聯系發展商，由發展商找施工隊保修，所發生的有關費用在施工質量保證金中攤銷。 3、用戶入伙滿一年后發生的質量問題，屬于入伙后未整改的遺留問題，原則上同第2條。屬于用戶在使用和改建或裝修中發生的問題，由用戶自行負責。4、如用戶需要進行一般性的維修，可直接向維修班提出維修申請，由管理處維修班進行維修，維修后由業主簽名驗收，維修班按成本價合理收費。 5、如用戶提出大的維修申請，維修班應上報管理處，管理處派專職人員核實情況，制訂維修計劃，組織人員維修，維修后由用戶驗收并在派工單上簽字。6、凡樓宇內、外公共部位發生的維修，由管理處負責完成，維修所發生的一切費用均在管理費中開支，不再向用

51、戶收費。 六、公共建筑設施保養制度（一）目的：通過對建筑有計劃的保養，使建筑美觀耐用，保持完好，延長其使用壽命。 （二）原則：日常發現建筑有缺陷的，及時進行維修；并有計劃地對建筑物實行系統的保養。 （三）職責：一般情況下，建筑物的清潔保養由清潔班按照清潔綠化管理手冊中有關規定負責執行，填寫相應的清潔記錄；其它保養內容由維修班負責執行，填寫公共設施保養記錄。維修班長每年初根據公共建筑設施保養計劃標準，結合管理處實際情況，制定出公共設施年度保養計劃。 （四）內容： 1、屋頂。每年對隔熱層進行保養一次，對面磚破碎或裂縫較大的應及時更換，并對面磚表面用白水泥勾縫。 2、外墻飾面。每年對重點部位進行清洗

52、；每年進行全面清洗；在清洗時，發現有外墻飾面脫落的應及時進行修補，恢復原樣；對于外墻滲水的，請參考房屋維修加固手冊修理。 3、內墻飾面。每年進行全面保養。對粉刷面發現有裂縫應修補；對磁磚面裂縫較大的應予以更換，對認為可疑部位用小鐵錘輕輕敲擊，發現有空鼓的地方，進行更換或在以后日常巡查中注意，發現有脫落及時修補。 4、樓梯間。樓梯間踏步每年進行保養一次，發現問題及時修理。樓梯間墻面粉刷，日常發現有裂紋、龜裂、剝落等應及時修理；每年進行一次全面保養，對粉刷內部有損壞的，用小鐵錘在可疑的地方輕輕敲擊，如發出空殼聲，則有起殼現象，確定起殼范圍后進行修補。 5、門。對防火門日常發現有生銹或掉漆的，應及時

53、修理；每年全面保養一次，對生銹、掉漆或起皮部位應重新刷漆；對防火門軸承上油一次。對其它類型門每年對軸承上油一次。6、防盜網、花園圍欄。根據損壞程度確定重新刷油漆的周期，原則上每年應刷油一次，最長時間不超過4年。 7、窗。每年保養一次，對門窗框松動、翹曲，應將錨固鐵腳的墻體鑿開，將鐵腳取出扭正，損壞的應焊接好，并將門窗框矯正后，用木楔固定，墻清理干凈灑水潤濕后，用高強度水泥砂漿把腳重新錨固，并填實墻洞，等砂漿強度達到要求后，撤去木楔，把門窗框與墻壁間的縫隙修補好。對斷裂損壞部位可按原截面型號用電焊接換。翹曲或損壞嚴重的門窗扇，應卸下進行矯正，焊接后重新安裝。每年對配件上油一次。 8、公共地磚。日

54、常發現損壞及時維修，每年進行全面保養一次，發現地磚損壞或裂縫嚴重的應更換。 9、吊頂。日常對吊頂進行檢查，發現有破損的應及時更換，每年揭開石膏板查看吊頂鋼絲，有生銹嚴重的應取下更換。 10、人行道、車行道。日常發現有損壞的人行道、車行道應及時修補；每年保養道路一次，對表面起砂的應先用榔頭把酥松起砂的部分敲松，然后用高壓水槍沖刷干凈后，用高強速凝水泥砂漿修復。 11、管道。原則上管道每3年應全部刷油一次，但對重點部位，有必要時可以增加次數（如室外一樓地面的管道可以每年刷油一次，對室內管道，嚴重污染的應隨時刷油）。 12、污水井。每年揭蓋檢查清理污泥一次。 13、擋雨篷。每年全面檢查一次，對螺絲部

55、位進行加固，對脫膠部位進行補膠；在大雨等天氣來臨前，應視情況增加保養次數。 14、玻璃幕墻(包括玻璃門)。每年對玻璃幕墻進行一次全面清洗及保養，對玻璃幕墻（玻璃門）的玻璃膠進行檢查，發現有脫膠的應補膠，對玻璃門軸上油一次。 15、在大風等來臨前夕，應對窗戶、玻璃幕墻仔細檢查，發現問題及時處理，以免發生意外。 附：公共建筑設施保養計劃標準 序號公共建筑設施名稱保養周期備 注01屋頂每2年及時更換破碎的隔熱層面磚02 外墻飾面每3年每年對重點部位進行清洗03內墻飾面每3年對于裂縫較大的及時予以更換發現有膠落及時修補04樓梯間每3年對粉刷損壞的及時修補05門每1年對生銹或掉漆的門應及時修理06防盜網

56、、花園圍欄2-4年根據損壞情況確定刷油漆時間07窗每1年發現有損壞應修補08公共地磚每3年發現損壞或裂縫嚴重的應更換09吊頂每3年發現有破損的應及時更換10人行道、車行道每1年發現損壞或裂縫嚴重的應更換11管道每3年有必要可以增加刷油漆次數12污水井每1年在大雨來臨前應增加次數13擋雨篷每1年在大雨來臨前應增加次數14玻璃幕墻(玻璃門)每1年在大雨來臨前應增加次數清潔制度1、日常保潔 現代清潔不但注重一般業務的“掃”，更為注重專業的“保”，防止建材的磨損、變色、生銹、發霉等。各種保潔標準詳見清潔綠化工作手冊。2、消殺管理為有效控制“四害”密度，營造良好的工作和生活環境，以“預防為主，全面達標”

57、為原則，根據季節的變化，制定相應的消殺工作計劃，把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。 消殺范圍主要包括：各樓梯通道、各樓層、各辦公室及功能廳、各機房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內外公共區域及值勤班室、宿舍和食堂。 消殺具體工作要求：可采取外包形式，由專業的消殺公司每月固定時間前來消殺，一般是每月四次，消殺時間。 綠化制度3、住宅區綠化日常養護管理由管理處負責。 4、住宅區綠化工程驗收由管理處和清潔綠化部負責。 5、綠化工程驗收時，應符合下列要求: （1）保養成活期在三個月以上。 （2）綠化工程設計圖紙及資料齊全，工程按設計施工并達到標準。 6、管理區域內的住戶和管理人員，有保護綠化

58、和參加美化小區活動的義務。7、住宅區的綠化更新改造工作由管理處負責。 8、未經公司許可，嚴禁隨意占用綠化地。 9、不準損壞花草樹木、園林小品。 10、不準在綠地上涼、曬衣物，停放車輛。 11、禁止在綠地上開機動車，不得在草地上玩耍、坐臥12、不準向綠化地亂扔果皮紙張雜物。財務公開制度為進一步提高為客戶服務的水準，為客戶當好家、理好財，本著遵循“以支定收，取之于民，用之于民”的原則，做到收支合理、帳目公開、自覺接受業主/住戶的監督，為此特制定以下財務公開制度： 一、帳目公開1、收費項目公開，管理費、水電費等按有關規定執行。 2、收費標準公開，按物價部門批準的范圍執行。 3、費用支出內容公開，支出

59、內容按照物業管理條例規定的范圍執行。 二、定期公布、季度公布和年度公布：1、收費標準常年公布。2、每季度公布一次財務收支節余情況（下一季度初十號以前公布上季度收支節余情況）。 3、每年公布一次經審計通過后的全年財務收支節余情況資料。（注：具體時間為審計后的當月公布） 三、接受審計，嚴格執行財經紀律，按制度和規定時間整理好帳務，主動申請接受會計審計，對審計出來的問題，要找出原因，弄清責任，及時整改，直至達到要求。 四、帳目公布，由管理處帳務室主任負責，報管理處主任審核并實施。 五、帳目公布方式：1、收費標準在收費通知單上向業主/住戶每月公布一次，無特殊情況，收費標準不作任何變動。 2、公布帳目以

60、張貼財務報表的方式，在宣傳欄張貼，向業主/住戶公布。 3、做到隨時接受業主咨詢。 國際化服務禮儀標準（一）、全體人員禮節、禮儀規范 1、 儀表： 1） 工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結，穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子；不能穿高領內衣；不能將袖子卷起；工號牌佩帶在左胸前（男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊，女士參照同樣位置）。2） 儀容大方。不允許染發，不留奇異的發型；女士上班要化淡妝，不披頭散發，不戴夸張的頭飾，不留長指甲，不涂有色的指甲油；男士不留長發和鬢角，發腳以不蓋耳部及后衣領為宜，堅持每天刮胡子，鼻毛不準漏出鼻孔。3） 注意個人衛生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯后要漱口。（員