1、17/17東風本田汽車特約銷售服務店售后培訓治理規定東風本田汽車有限公司目的與適用范圍1.1 本文規定了東風本田汽車有限公司對東風本田汽車特約銷售服務店售后職員培訓及參加過東風本田培訓職員的上崗、離職等要求。1.2 本文適用于差不多正式開業的東風本田汽車特約銷售服務店。責任部門與責任人2.1 責任部門：特約銷售服務店的售后服務部2.2 責任人：售后經理、培訓治理員（可由相關崗位人員兼職）2.3 內部培訓治理職員作職責和任務2.3.1 2.3.2 2.3.3 組織培訓82.3.4 東風本田售后培訓治理要求3.1 東風本田售后培訓工作流程培訓結束培訓結束培訓系安排住宿、就餐、通勤車、訂票等事宜培訓

2、老師實施教學考核測評/培訓質量、效果評價與分析對培訓合格學員發放培訓畢業證特約店收到東風本田培訓打算特約店申報培訓需求培訓系匯總培訓需求、審查人員資格申請人數是否符合開班要求制定培訓打算發放培訓通知接收培訓回執不符合符合3.2 東風本田售后培訓需求的申報特約店按照東風本田售后服務科下發的年度培訓打算和特約店的人員崗位能力狀況向東風本田售后服務科培訓系統一申報，申報時請填寫特約銷售服務店售后服務人員培訓申請表。見附件五（注：培訓課程的設置情況以培訓系下發的培訓打算為準）。3.3 人員的培訓治理各店經東風本田售后培訓的人員要有合理的比例（必須同意東風本田售后培訓的關鍵崗位見表1）。人員資歷符合東本

3、要求。關于沒有按照東風本田要求派人按時參加培訓且沒有正當理由的或培訓不及格、違反培訓紀律的特約銷售服務特約店，東風本田將對其按照東風本田特約店售后月度考核治理規定的要求進行處理。表1. 必須同意東風本田售后培訓的關鍵崗位注：培訓人員崗位和培訓要求以東風本田下發的最新標準為準。3.4 人員的離職、上崗治理主管以上（含）及參加過東風本田培訓的人員離職一周內報東風本田售后服務科片區負責人。候任主管及以上人員經東風本田批準才能上任。上報時請填寫特約店售后服務人員變更登記(申請)表。（見附件一）東風本田將對違反規定的特約店按照東風本田特約店售后月度考核治理規定的要求進行處理。3.5 培訓教材和培訓畢業證

4、的治理在東風本田同意過培訓的學員，由東風本田所發放的培訓教材屬特約店所有；學員在參加完培訓后，必須將培訓教材上交特約店，納入文件資料治理。 特約店對培訓教材應統一治理，建立使用制度。 培訓畢業證是特約店人員參加東風本田舉辦的售后培訓的證明。培訓畢業證屬特約店所有，由特約店統一治理，特約店須將證書裝裱懸掛在“用戶休息區”醒目的地點。特約店內部培訓治理要求特約店內部培訓工作流程特約店內部培訓的培訓老師必須是特約店內部培訓的培訓老師必須是特約店的業務骨干，并獲得東風本田頒發的畢業證書。特約店必須保證培訓實施記錄表所填內容的真實性。 培訓實施記錄表見附件。 內部培訓老師獲得東風本田畢業證書售后經理和培

5、訓治理員制定培訓打算內部培訓老師進行教學預備考核測評培訓治理員填寫培訓實施記錄表存檔培訓治理員建立內部培訓檔案培訓教學內部培訓流程4.2 售后服務內部培訓課程設置課程設置職員的內部培訓課程分為：基礎性培訓和提高性培訓特約店的售后服務人員應該參加本崗位的基礎性培訓后，方能上崗。 依照售后服務工作崗位的要求和職業進展的需要，特約店可按崗位課程設置順序進行提高性培訓課程。 服務治理類課程設置崗位基礎性培訓提高性培訓備注前臺業務接待特約店建店理念東風本田哲學、13流程相關表單的使用（問診/估價單等）CSI培訓講義DTS的使用東風本田售后組織機構及職責 東風本田服務信息的學習售后服務手冊CSI考核標準售

6、后商務政策前臺技術接待特約店建店理念東風本田哲學、13流程相關表單的使用CSI培訓講義DTS使用培訓/HDS的使用東風本田售后組織機構及職責保修業務手冊質量信息反饋手冊相關工作單據的使用（MQI等）東風本田服務信息的學習 售后服務手冊售后服務治理標準MT、RT課程CSI考核標準售后商務政策信息員特約店建店理念東風本田哲學、13流程CSI培訓講義回訪講義東風本田28種工作表單信息報表（月報/CSI/收益狀況表等）文件資料的收集和治理（郵件/服務信息等）溝通與客戶處理電話禮儀講義售后商務政策 服務技術類課程設置崗位基礎性培訓提高性培訓備注維修人員車間作業手冊PDI手冊HDS的使用燈光手勢交車前檢查

7、常用扭力表各種工作表單的使用工具、設備的使用東風本田13流程24小時救援服務手冊MT、RT課程利用東風本田發放的MT、RT教程快修人員車間作業手冊PDI手冊HDS的使用燈光手勢交車前檢查常用扭力表工具、設備的使用各種工作表單的使用東風本田13流程MT、RT課程利用東風本田發放的MT、RT教程鈑金工車間作業手冊交車前檢查車身維修參照東本培訓資料油漆工車間作業手冊交車前檢查油漆培訓參照東本培訓資料洗車工洗車標準洗車流程車間作業手冊4.3 特約店內部人員培訓記錄特約店售后人員變更登記(申請)表（見附件一） 年（月）培訓打算 （見附件二）職員培訓檔案 （見附件三）培訓記錄表 （見附件四）關于以上內部培訓記錄，由培訓治理員統一匯總治理，并放置在專用的資料夾內，方便相關人員隨時調用和片區負責人巡回時查看。 SKIPIF