1、管理類課程銷售管理篇第1頁，共36頁，2022年，5月20日，16點59分，星期二展廳管理銷售流程管理課程內容第2頁，共36頁，2022年，5月20日，16點59分，星期二展廳管理第3頁，共36頁，2022年，5月20日，16點59分，星期二展廳管理概述展廳管理展廳硬件為各經銷店的主要投資，若勤于維護，能延長投資的使用期善于運用展廳，能幫助增加銷量有利于建立舒適的工作與購買環境，提升員工與客戶的滿意度有利于樹立FTMS經銷店良好的品牌形象，建立客戶對于FTMS品牌和經銷店信心第4頁，共36頁，2022年，5月20日，16點59分，星期二展廳管理展廳各功能區塊的規劃管理劃分展廳外觀招牌標識品牌形

2、象墻與接待臺商品展示區精品展示區洽談區客戶休息區衛生間第5頁，共36頁，2022年，5月20日，16點59分，星期二展廳管理展廳外觀展廳玻璃外墻保持潔凈，定期清洗保持鋼結構漆面光鮮，定期清洗展廳外綠化草坪應定期修剪美化、沖刷植物葉面，去除積塵停車場地面保持干凈，每日清掃一次。保安人員和值班銷售顧問注意隨時維護，撿拾明顯的廢棄紙片、塑料袋、煙頭等員工車輛不得任意停入客戶停車區，需另行安排停車區第6頁，共36頁，2022年，5月20日，16點59分，星期二展廳管理招牌標識每天檢查招牌、塔式標牌、產品信息牌、服務指示牌的表面、字體、色澤光鮮完好，如有任何缺失，需立即更換、修整每兩周清洗立式企業品牌旗

3、一次，遇有破損老舊現象，需立即更換檢查招牌照明亮度，遇有亮度不足或燈泡損壞者應立即更換第7頁，共36頁，2022年，5月20日，16點59分，星期二展廳管理品牌形象墻與接待臺品牌墻、銷售品牌墻保持潔凈，正前方不得放任何可能會遮掩到品牌墻的物品或旗幟接待臺桌面應保持整潔，不得放置檔案架。電腦、電話、名片與資料夾必須整齊擺放第8頁，共36頁，2022年，5月20日，16點59分，星期二展廳管理商品展示區展車陳列車型、車色需適當搭配商品展示區要滿足展車照明的要求，主打車型主題展示臺應加強燈光凸顯效果展車外表光潔明亮，展車左（右）前方前應擺設車輛信息牌，標示車輛性能等技術參數第9頁，共36頁，2022

4、年，5月20日，16點59分，星期二展廳管理商品展示區（續）展車內座椅、內飾板等塑膠保護膜需全部拆除展車不得上鎖，鑰匙一律取下，集中于展廳值班主管統一保管展車時鐘與音響應預先設定，設定時選擇常用且收訊清晰的電臺，并準備3-4組不同風格的音樂光盤備用第10頁，共36頁，2022年，5月20日，16點59分，星期二展廳管理精品展示區建議精品項目定期檢查更新及調整一次，展示柜與精品實物、包裝盒每天清潔一次精品展示需明碼標價，標注精品名稱、適用車型、價格第11頁，共36頁，2022年，5月20日，16點59分，星期二展廳管理洽談區洽談桌附近可擺放商品資料目錄架、易拉寶與綠色植物，以方便資料取閱及強化布

5、置氣氛洽談桌上布置有瓶花或綠色植物、煙灰缸、飲料單桌面及座椅時時保持潔凈，使用后立即將座椅歸定位煙灰缸應注意及時清理，缸內煙頭以不得超過2個為準第12頁，共36頁，2022年，5月20日，16點59分，星期二展廳管理客戶休息區客戶休息區應設有專人服務，供應飲料、清理環境休息沙發柔軟舒適，設置有電視機、影碟機等視聽設備，并提供上網設施裝置設置有雜志和報紙架，提供至少3種以上報紙，5種以上最新的月刊、期刊、汽車專業雜志布置有綠色植物、盆花以增加盎然生機及休閑氣氛設有飲料供應設施，提供免費飲料第13頁，共36頁，2022年，5月20日，16點59分，星期二展廳管理衛生間衛生間應有明確標識牌指引，男女

6、標識易于明確區分。由專人負責打掃清潔衛生間入口放置深色塑膠防滑腳踏墊，大門、墻壁、地面、洗手臺等設備保持清潔，臺面、地面不許有積水現象洗手臺上放置洗手液，墻上裝置有擦手紙或烘干器便池內應放置除臭樟腦丸，墻上嵌附啟示言錄或圖畫第14頁，共36頁，2022年，5月20日，16點59分，星期二展廳管理衛生間（續）隔間內應設置衣帽鉤，配置充分衛生紙衛生間內需通風順暢無異味，每次清理時噴灑清香劑衛生間內布置綠色植物（可為塑制樹枝干葉創意布置），洗手臺布置小型盆栽第15頁，共36頁，2022年，5月20日，16點59分，星期二展廳管理展廳購車氛圍的營造與管理燈光照明音樂宣傳促進物經銷店在營業時間內維持足夠

7、明亮的照明，展廳內隨時準備好備用燈泡在營業時間內應播放輕松優雅的音樂當舉辦季節活動或促銷活動時，展廳應配合活動氣氛播放活潑動感音樂播放音樂時應注意音量效果，不得造成聽覺壓力或干擾到客戶溝通談話展廳宣傳促進物， 包括橫幅、易拉寶、刀旗、圍欄看板、懸掛式吊旗、掛旗、海報、大型噴繪布幔應合理布置過期、破損的制作物立即更換，布置的位置需合乎規范，不得阻礙客戶由展廳外透視廳內展車的視覺，且便于客戶觀閱第16頁，共36頁，2022年，5月20日，16點59分，星期二銷售流程管理第17頁，共36頁，2022年，5月20日，16點59分，星期二銷售流程管理銷售流程管理概述集客活動客戶接待需求分析商品說明試乘試

8、駕 報價說明 簽約成交車輛交付售后跟蹤CS第18頁，共36頁，2022年，5月20日，16點59分，星期二銷售流程管理銷售理論 關鍵時刻小小的一刻留給客戶第一印象的機會只有一次小小的印象小小的決定第19頁，共36頁，2022年，5月20日，16點59分，星期二銷售流程管理銷售理論 超越客戶期望值滿意客戶預期真實體驗失望感動第20頁，共36頁，2022年，5月20日，16點59分，星期二銷售流程管理銷售流程管理的理論銷售流程的標準即是針對流程中的關鍵時刻，制定明確的超越客戶期望值的行為標準。流程、標準（WHAT）理論/知識（WHY）技巧（HOW）第21頁，共36頁，2022年，5月20日，16點

9、59分，星期二銷售流程管理的理論基礎 P.D.C.A.PLAN（策劃、目標）CHECK(進展管理商討)DO(實施)ACTION（實施改善）根據公司的方針確立具體的目標進展管理、對結果的反思：找出問題和原因（確認哪些工作做好了）按照策劃進行實施（實際嘗試著做）確立改善對策，進入下一個目標（討論如何做才能做得更好）銷售流程管理第22頁，共36頁，2022年，5月20日，16點59分，星期二銷售流程管理銷售流程管理的促進方法預防法檢查法改正法獎懲法第23頁，共36頁，2022年，5月20日，16點59分，星期二銷售流程管理預防法政策規范和流程標準為實現品牌策略，提升市場競爭力，所制定的商務政策、流程

10、標準、活動規范等管理系統為促進管理效益所規劃設定的管理系統：包括信息網絡管理、電子媒介工具、程序管理等宣達說明政策規范、流程措施、管理規定與重要提示的宣達公布培訓、演示對于企業、品牌的策略規范、流程標準與相關的知識、技能，作進一步的深入介紹與演繹推廣，藉培訓的多功能的特性對相關成員達到傳授、教育的效果第24頁，共36頁，2022年，5月20日，16點59分，星期二銷售流程管理檢查法觀察、詢問對流程規范的標準行為進行實際觀察或詢問，發揮督導效果檢查即在管理作業程序中，經常采用看板、表單作為程序或工作內容記載，主管可充分運用其作為管理系統的重要工具，定期審閱或不定期抽查測驗就是考查對于專業知識、話

11、術與流程標準的熟悉程度，可采取測驗方式加強銷售人員對于自我的專業技能的重視及提升考核考評就是說對于銷售人員的行為標準與知識技能，除了宣達告知、培訓強化、日常輔導外，考核考評更是成果驗收的最后關卡，這也是經常列入實施獎懲法的重要參考依據第25頁，共36頁，2022年，5月20日，16點59分，星期二銷售流程管理改正法現場支持與輔導對流程規范的標準行為采用實際支持與輔導，即是現地現物指導、示范或缺失指正巡視督導 即是走動式管理，對于展廳現場、銷售人員辦公室、新車庫存等相關的現象物件與記錄表單，適時的檢閱指正及給予員工機會教育會議檢討利用早、夕及周會業務檢討的機會，指出銷售人員業務或個人行為的缺失，

12、作為指正改善的典范案例分析檢討對于銷售成功/失敗或客戶投訴的案例，銷售主管應定期或不定期地引導銷售人員共同研討，適時就檢討的內容給予建議或指正第26頁，共36頁，2022年，5月20日，16點59分，星期二銷售流程管理獎懲法評核及績效獎懲針對流程標準所規范的銷售人員的行為，銷售主管應將日常評核結果與銷售績效掛鉤，采用獎金方式激勵人員落實銷售標準行為競賽獎懲僅有評核與績效掛鉤，對銷售人員仍屬被動，如果能定期舉行各項銷售流程標準行為競賽，更能激勵銷售人員競爭學習的動機公開表揚即利用公開集會場合或日常會議中，針對表現優良的銷售人員或特殊優越表現的行為，給予公開表揚第27頁，共36頁，2022年，5月

13、20日，16點59分，星期二銷售流程管理集客活動的管理每月底前召開次月銷售計劃會議，設定經銷店月銷售計劃和目標，并說明分配各銷售小組/個人次月銷售目標（預防法）每日早會指示當日工作重點，夕會指示次日工作計劃（預防法）建議每月5日前召開前一月銷售總結檢討（檢查法）每日夕會點評當日業績（檢查法）第28頁，共36頁，2022年，5月20日，16點59分，星期二銷售流程管理集客活動的管理（續）督促銷售人員實施集客活動，并確認進展情況（檢查法）每日夕會檢討當天失敗案例（改正法）每周舉辦內部分析討論會，研討成交和失敗案例（改正法）將銷售人員的目標達成列入績效考核（獎懲法）第29頁，共36頁，2022年，5

14、月20日，16點59分，星期二銷售流程管理客戶接待的管理禮儀培訓（預防法）早會宣導示范，每月排班列表公布（預防法）培訓演示、話術研討、硬件準備（預防法）每日開店前觀察、評核 （檢查法）現場指導、輔導改正，列入周會點評項目（改正法）周會表揚，評核列入每月績效獎勵（獎懲法）評核未達標準者與考核掛鉤扣薪（獎懲法）第30頁，共36頁，2022年，5月20日，16點59分，星期二銷售流程管理需求分析的管理培訓、演示、 話術研討（預防法）陪售 / 現地觀察（檢查法）實務觀察，查詢客戶信息表單、客戶管理卡（檢查法）查核缺失指正（改正法）案例話術分析研討（改正法）不合格者再個別教育指導（獎懲法）A卡保有與銷售

15、提成掛鉤（獎懲法）第31頁，共36頁，2022年，5月20日，16點59分，星期二銷售流程管理商品說明的管理產品知識培訓、繞車技巧培訓、競爭車型比較培訓、 展廳和展車管理維護規范、SSP作業規范演示 （預防法）自評、檢查、測驗、評核（檢查法）檢核指正、在職訓練、演示（改正法）測驗列入績效參考（獎懲法）競賽、表揚、獎勵（獎懲法）第32頁，共36頁，2022年，5月20日，16點59分，星期二銷售流程管理試乘試駕的管理培訓、 規范試駕人員資格、 制定車輛檢查表、客戶意見調查表、A卡管理規范 （預防法）檢查車輛維護記錄、查核試車記錄（檢查法）檢核、輔導（改正法）現場觀察、列入績效考核（獎懲法）第33頁，共36頁，2022年，5月20日，16點59分，星期二銷售流程管理報價說明及簽約成交的管理培訓、演示、流程規范 （預防法）現場觀察、陪談、測驗（檢查法）會議檢討及改正（改正法）案例分析（改正法）結合業績列入考評（獎懲法）第34頁，共36頁，2022年，5月20日，1