1、客戶服務客戶服務91接待服務 物業客戶服務是指物業管理企業為了了解和創造客戶（業主或使用人）需求，以實現客戶滿意為目的的企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。 91接待服務 物業客戶服務是指物業管理企業為911會所接待服務 會所是指能給人們提供健康、娛樂、溝通交流的場所。它所提供的活動內容包括康體活動、娛樂活動、消閑活動、文藝活動、美容活動等。 我們這里所說的會所主要是指以完善服務項目為目的的形式，即不以盈利為目的，而是為適應整個物業規劃的需要而設立的，這類形式的會所包括住宅小區所屬會所和綜合大廈所屬會所。這類會所堅持服務至上的原則，一般開展康體項目、消閑項目 。911會所接待服務 會

2、所是指能給人們提供健1健身房服務工作程序 1健身房服務工作程序 （1）健身房服務員主要職責1）儀表整潔，身體健康，具備較好的會話能力。2）營業前做好一切準備正作，使各種運動器材保持整潔。3）熟練掌握各種健身器材的功能，主動、熱情介紹各種器具、器械的性能和使用方法。4）初來的客人如有要求，可進行示范操練。5）以減肥為目的的客人，可提示其先量好體重，以便今后比較。6）負責健身房的日常清潔工作。7）觀察和控制營業現場，確保客人安全，引導客人按規則操作。8）負責健身器材的檢查、保養、報修工作，控制管理好電視機、音響系統、燈光。（1）健身房服務員主要職責1）儀表整潔，身體健康，具備較好的（2）準備工作1

3、）上崗前應先做自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔，符合工作要求。2）健身房整體環境應美觀、整潔、舒適、空氣清新。開啟空調，室內溫度保持在1822；相對濕度應保持在5060左右；新風量不低于40平方米/人/小時。打開照明燈，室內采光均勻，符合照明規定，光照度為80120勒克斯。打開音響設備，調試背景音樂效果。3）檢查各種健身器械址是否完好，鎖扣和傳動裝置是否安全可靠。4）做好健身房、休息區、更衣室、淋浴室、衛生間的清潔衛生工作。保養、清潔器械并擺放整齊。5）準備好為客人服務的各種用品，如純凈水、紙杯、毛巾等。（2）準備工作1）上崗前應先做自我檢查，做到儀容儀表端莊、整（3）接待服務工作 1）面帶微

4、笑，主動迎候客人，核對票卷、會負卡，做好登記。向客人發放更衣柜鑰匙和毛巾等用品。2）客人更衣完畢，服務員主動迎候，征詢客人要求，介紹各種健身項木，主動講清要領并適時做示范。3）細心觀察場內情況，及時提醒客人應注意的事項，當客人變更運動姿勢或加大運動量時，服務員應先檢查鎖扣是否已插牢，必要時需為客人換擋。4）對不熟悉器械的客人，服務員要熱誠服務、耐心指導，必要時要以身示范。5）如客人需要，在其運動時可播放符合其節奏的音樂，運動間隙時，服務員要主動遞卜上毛巾，并為其提供飲料服務。6）如客人希望做長期、系列的健身運動，服務員可按照客人的要求為其制定健身計劃，并為客人做好每次健身記錄.7）當客人示意結

5、賬時，服務員要主動上前將賬單遞送給客人。8）客人更衣完畢結賬前，應主動征求客人意見，并及時匯報給領班（3）接待服務工作 1）面帶微笑，主動迎候客人，核對票卷、會（4）整理工作 1）客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。2）送客人至門口并禮貌向客人道別。3）及時清掃場地并整理物品；將使用過的毛巾送洗衣房，更換潔凈毛巾放人消毒箱消毒，做好再次迎客的準備。（4）整理工作 1）客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品（5）健身房服務的注意事項1）經常注意健身房的環境衛生，每天要用干布將器械擦拭一次。5）要注意關心運動后賓客，特別是老年人和兒童的感受，要采取一切可能的措施，既要

6、使客人盡興，又耍要以預防為主，不能發生意外事故。2）客用品要經常消毒，防止交叉感染和傳播病菌。3）為了避免客人出現意外，運動前應提醒客人做些準備活動。4）要隨時關注客人在運動過程中的安全，加強巡視，觀察動態。 6）如有客人發生意外，服務員不可大喊大叫，而應采取果斷措施，一邊就地施行搶救，一邊由其他服務員通知領導、醫生。必要時迅速通知120急救中心將病者、傷者送到醫院救治。（5）健身房服務的注意事項1）經常注意健身房的環境衛生，每天2游泳池服務工作程序（1）泳池服務員及救生員崗位職責（2）準備工作 （3）接待服務工作 （4）結束工作 （5）注意事項2游泳池服務工作程序（1）泳池服務員及救生員崗位

7、職責（2）3棋牌室服務工作程序 （1）棋牌室服務人員的工作職責（2）準備工作（3）接待工作（4）結束工作 3棋牌室服務工作程序 （1）棋牌室服務人員的工作職責（2）閱讀資料 游泳救護術閱讀資料 游912 客戶服務中心接待服務 客戶服務中心是源自賓館服務的一種管理模式，是物業管理企業直接同客人接觸最多的一個部門，具有協調、溝通、公關、服務等職能，是企業形象的重要標志。 912 客戶服務中心接待服務 客戶服務中心是源自賓館1客戶服務中心的職責 （1）接受咨詢，接待訪客。（3）對建議、投訴進行跟蹤、回訪和記錄。（5）對外協調各種關系。（2）接受投訴，通知相關部門處理。 （4）對投訴進行統計、分析，并

8、向上級提供分析報告。 （6）業主入住、合約簽訂和證件辦理。（7）業主或使用人報刊函件的收發。 1客戶服務中心的職責 （1）接受咨詢，接待訪客。（3）對建2領班的職責 （1）負責客戶服務中心問詢接待、郵件發放的管理、控制工作，保證在規定的時間里有崗、有人、有服務。（3）解決工作中出現的問題，處理工作差錯和事故。（5）負責各種報表的收集、存檔及管理工作。（2）負責客戶服務中心員工的工作安排，檢查、督促員工規范服務。（4）處理客人投訴，收集各種建議。（6）作好與其他部門之間的協調溝通、密切合作。（7）負責員工考勤和考核，抓好文明班組建設。2領班的職責 （1）負責客戶服務中心問詢接待、郵件發放的管3客

9、戶服務中心接待員的職責 （1）熟悉項目區域分布情況、各部門服務內容及電話號碼。（3）嚴格按照服務規程做好報刊函件郵件收發事宜，履行登記、簽收手續。（5）嚴格按照服務規程詳細記錄投訴和建議，及時報領班或經理處理。 （2）嚴格按照服務規程解答客人詢問，做好代客留言。（4）嚴格按照服務規程做好訪客登記。 （6）嚴格按照服務規程辦理其他相關業務。 3客戶服務中心接待員的職責 （1）熟悉項目區域分布情況、4客戶服務中心服務作業規程 （1）接待服務程序 1）上崗前，應先自我檢查，儀容儀表必須端正、楚潔，符合要求，4）客人進入離服務臺二三步時，應主動招呼、熱情問候、一視同仁、依次接待。2）查閱交班本，了解上

10、一班的工作情況、交班事項，并在交班本上簽名確認。3）上崗后，站立在規定的崗位，精神飽滿，面帶微笑，做好接待客人的準備。5）對訪客須面帶微笑詢問對方情況，待出示相關證件后，方可填寫“訪客單”，引導客人至接待區等候。4客戶服務中心服務作業規程 （1）接待服務程序 1）上崗前6）接受賓客訪客出示的證件，應雙手接過及時奉還，并致謝意。8）當訪客離開時，請其將“訪客單”反饋服務臺，并向客人微笑道別。10）建立崗位記事本，發現異常情況，無論如何處理，都應仔細記錄。7）遇不明身份者，應問清情況，及時用電話與被訪人聯系，視情況填寫“訪客單”。 9）打掃崗位內衛生，臺面物品堆放整齊。11）如有重要通知或有待解決

11、的問題，必須登記在交接班記錄上，并做好交代。6）接受賓客訪客出示的證件，應雙手接過及時奉還，并致謝意。8（2）問詢接待服務程序1）查詢接待服務程序接到電話或訪客到服務臺查詢某被訪者時，可通過電話與其聯系，征得其同意后，可將電話轉接給訪客。被訪者不在時，原則上不把電話號碼告知查詢者，但可征詢查詢者是否需要留言。 一時找不到被訪者，絕不能輕易回查詢者。經過多次查找，仍找不到被訪者，應向詢問者表示歉意，并說明情況，同時請其留言或留下聯系方式。 （2）問詢接待服務程序1）查詢接待服務程序接到電話或訪客到2）問詢接待服務應掌握并備有的查詢資料本項目服務功能、區域的劃分及布局。本項目各類活動的時間、地點、

12、內容。本項目周邊地區的交通、商店、娛樂場所、銀行。 本項目電話分布情況。2）問詢接待服務應掌握并備有的查詢資料本項目服務功能、區域3）問詢服務的注意事項 接受問詢時，傾聽要專心，以示尊重和誠意。對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向訪客致歉，待查詢或請示后再向其作答。凡是答應隨后再做答復的事，一定要守信履約。 回答賓客的問題時，要自動地停下手中的其他工作。在眾多訪客詢問時，要從容不迫，一一作答，不能只顧一位而冷落了他人。 對賓客的合理要求要盡量迅速做出答復，對賓客的過分或無理的要求要婉言拒絕。 答復問詢時，做到百問不厭、有問必答、用詞得當、簡潔明了，不能說含糊不清的話。3）問詢服務的注意事項

13、 接受問詢時，傾聽要專心，以示尊重和（3）報刊函件管理程序 為規范郵件管理，確保大廈用戶郵件的正常派發，制定如下規定：客戶服務中心負責簽收郵局遞送的掛號郵件，并登記在“掛號郵件收發登記簿”上。設立“掛號郵件退件登記簿”。凡屬無用戶認收的掛號信件，報主管審核后，登記在“掛號郵件退件登記簿”上，作盲信退回郵局。1）掛號郵件收發管理（包裹單、匯兌單參照）凡有用戶投訴丟失掛號郵件，經查核“掛號郵件收發登記簿”，追查郵件下落，由最后簽名人員負責。派發或領取郵件時，應要求用戶出示有效身份證明，并在“掛號郵件收發登記簿”上簽字，以便日后有據可查。（3）報刊函件管理程序 為規范郵件管理，確保大2）報刊雜志及一

14、般郵件收發管理收取：用戶訂閱的報刊雜志，由郵局或報社送到客戶服務中心負責分派。派發：報刊雜志經登記后，按訂單派發到用戶信箱內。缺失或遲到的報刊處理：發現報刊雜志到件不足，或未按時送達，必須與郵局或報社聯系交涉，敦促盡快補送。若經交涉無效，應報告當班領班，由領班進一步交涉，必要時提交上級部門，出函投訴。 登記：收到報刊雜志后，認真清點登記。2）報刊雜志及一般郵件收發管理收取：用戶訂閱的報刊雜志，由3）用戶遷離后，應免費為用戶提供一個月的平郵轉投服務。 4）發現郵局送來的郵件有破損時，應在“郵件破損登記簿”上作好記錄，并經當班領班簽名確認。 3）用戶遷離后，應免費為用戶提供一個月的平郵轉投服務。

15、4）913會議接待服務 913會議接待服務 1會議服務的籌備（1）與會議承辦單位負責人溝通協商，詳細了解會議的性質、會議內容、規格檔次、舉辦的具體時間、人數、場地大小、用餐標準、有無旅游安排、會議付款人和付款方式。（2）會議服務負責人根據承辦單位提供的資料，制定詳細的接待方案。方案包括會議的活動安排、時間進程、會場布置、會議宣傳等內容。 1會議服務的籌備（1）與會議承辦單位負責人溝通協商，詳細了 2會議服務的準備 （1）會場布置 1）會場環境布置。 2）會議臺型布置。 根據參加會議的人數選擇會場大小及臺型布置。小型會議可采用圓桌或“回”字臺型；大中型會議可采用禮堂型或教室型。 2會議服務的準備

16、 （1）會場布置 1）會場環境布 （2）會議用品準備1）茶杯。 2）玻璃杯。 3）礦泉水。 4）小毛巾 5）毛巾的竹簍。 6）簽到臺。 7）鮮花。 8）熱水瓶。 9）掛衣架。 10）文具。 （2）會議用品準備1）茶（3）設備設施準備 1）安排接待服務人員做好清潔工作。2）接通計算機與屏幕的數據傳輸線。 3）調整投影設備，亮度、大小適當。4）調試話筒效果。5）安排攝影、攝像位置。6）調節空調調溫器，冬季室內溫度控制在18 度左右，夏季室內溫度控制在22度左右，并在會前30分鐘左右噴灑適量空氣清新劑，保持室內空氣清新。 （3）設備設施準備 1）安排接待服務人員做好清潔工作。3）調3會議服務程序 （

17、1）會議迎賓服務（2）會場服務 （3）會議結束（4）會場服務的注意事項 3會議服務程序 （1）會議迎賓服務（2）會場服務 案例9-1一家很有商業聲望的制藥公司進駐某高檔寫字大廈辦公，為了加強對外宣傳，該公司計劃擇吉日在大廈舉行規模宏大的開業典禮儀式。屆時，公司董事長及有關方面的領導將應邀參加。籌辦開業典禮的策劃部門負責人準備舉辦一場富有中華民族特色的舞獅表演，還準備放一些氣球。業主已經同意，但大廈管理處考慮舞獅表演鑼鼓喧天，勢必影響大廈的辦公環境，未予批準。策劃部門負責人非常生氣，聲稱開業典禮議程安排已確定下來，現改影響不好，再說業主已經同意，管理處憑什么不批準。為此，策劃部門負責人向管理處正

18、式來函投訴。案例9-1一家很有商業聲望的制藥公司進駐某高檔寫字大廈辦分析：配合用戶做好開業典禮的各方面工作，是物業管理公司與新進駐的用戶建立良好關系的有利契機，物業管理公司一般對此都極為重視，傾全力相助。但本案例中的用戶安排的舞獅表演，的確對大廈的辦公環境產生不利影響，因此管理處的不予批準做法是對的，理應堅持，但問題的關鍵在于既要堅持原則，又不能損傷與用戶的合作感情，如何找出兩全其美的策略。 管理處首先應該表明要盡所能配合用戶做好開業典禮的積極態度，讓用戶清楚管理處不是有意為難，而是為了絕大多數用戶和維護大廈形象的整體利益，不得已而為之，求得用戶的理解支持。另外，還要向用戶介紹講解物業管理的有

19、關規定，說明不予批準是有所依據的。分析：配合用戶做好開業典禮的各方面工作，是物業管理公司與新進在實際案例中，接到用戶函件投訴后，物業管理處的上級公司非常重視，由公司主管出面，與用戶進行溝通。在溝通中，公司主管首先表明公司及管理處愿意積極配合用戶辦好開業典禮，管理處將在大堂設立歡迎標志和引導標志，安排保安人員、保潔人員協助維持現場秩序和清潔，還同意用戶使用大堂做開業講話。但由于典禮安排在辦公時間，而且是在大廈的公共場所，必定會嚴重影響大廈其他用戶的正常辦公，因此，盡管業主同意舞獅，考慮其他業主可能會出現的不愉快反映，舞獅計劃仍不能批準。再者，如果開此先河，其他用戶紛紛效仿，大廈今后的辦公環境將無

20、法保證，用戶本身以后也將身受其害。同時，在恰當的時機，公司主管還委婉地提示用戶，管理處不予批準的依據就是大廈用戶手冊，用戶應該遵守執行，而不應明知故犯。在公司主管有理、有據、有節的溝通說服下，策劃部門負責人心悅誠服地接受了公司主管的勸說，放棄了舞獅計劃。 想一想：在這一案例中，物業公司的工作是不是無懈可擊的？在實際案例中，接到用戶函件投訴后，物業管理處的上級公司非常重1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。9月-229月-22Sunday, September 25, 20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。14:54:0114:54:0114:549/25/2022 2:54:01 PM3、越是沒有本領的就越加自命不凡。9月-2214:54:0114:54Sep-2225-Sep-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。14:54:0114:54