1、服務顧問高級認證強一、服務顧問高級認證介：(角色扮演，30分鐘(角色扮演，15分鐘三：BMW產品知識（筆試，30分鐘；實際操作，15分鐘）服務顧問高級認證強一、服務顧問高級認證介：(角色扮演，30分鐘(角色扮演，15分鐘三：BMW產品知識（筆試，30分鐘；實際操作，15分鐘）處理 (角色扮演，10 分鐘）五：ETK 系統操(30分鐘二一：客戶接1、內容比例2、情1先生，一530Li-F18，預約 3、考核要點A、車旁接車（接車檢查流程：室內、行李箱、艙、外觀、半舉升、全舉升B、APQB1、佩牌，站立并使用歡迎用語；留下自；B5、給車輛鋪上腳墊、套上方向盤套以及座椅防護B6、提醒帶走貴重物品；（

2、 例如：右后門儲物格等之類B8、向頭解釋報價并將在工單或接車單上；介BMW“悅享”保養套餐B12、向客人提供一聯工單和一聯接車單，留下自；1C故障現象 1：客戶反應時有響故障原因：車庫地板是刷油漆的，所以輪胎與地板油漆的磨擦而產生的問診方式：一定要使用 5W C故障現象 1：客戶反應時有響故障原因：車庫地板是刷油漆的，所以輪胎與地板油漆的磨擦而產生的問診方式：一定要使用 5W 問診法（何地、何時、何事、如何、誰等提問先生，您的車除了做保養，還有沒有其它問題需要幫您解決的W1、是您開車的時候聽到的對吧W2、這個響聲您是從什么時候開始有聽到的W3、那這個響聲你在什么地時聽到的呢？（停車場、馬路邊、

3、還是車庫這個響聲您感覺是從車里面、還是車外面傳過來的W5、那這個響聲是只時才有，還進、轉彎也會出現呢那這個響聲除了您還有沒有其它的人也能聽到了解一下您停車的車庫地板是貼瓷磚的、還是刷油漆的W6故障現2：客戶反應：打方向時，方向盤下面有響聲故障原因：詳細進行問診在接車單上，安排車進行檢查問診方式：一定要使用 5W 問診法（誰、何地、何時、何事、如何等提問先生，您的車除了做保養，還有沒有其它問題需要幫您解決的W1、是您開車的時候聽到的響聲對吧W2、這個響聲您是從什么時候開始有聽到的呢W3、那這個響聲你感覺是從車上那個部位發出來的 那這個響聲除了您還有沒有其它的人也能聽到？聲音是不是很明顯W6、那這

4、個響聲發生的頻率和次數多不D、探查客戶需需求情景：在接車過程中，你發現在車上有一份去沈陽的攻略（冬季戶第一次長途自駕。（即：在后排椅上放有一張寫著沈陽”的紙，旁邊還放有一個“漢堡包”的玩具小朋友探查需求先生，我看您車上有一份到沈陽的地圖，您是準備要去沈陽自駕游嗎？您是第一次自駕游嗎？一家人去的吧個性化服務1、保持車輛最佳狀1、車輛檢查建議：輪胎、底盤檢查、檢查電瓶、檢查隨車2、附件使用建議：玻液添加劑、冬季輪胎、雪地防滑鏈、防凍液、機2、車輛使用建冬季易有霧氣，路面結冰，注意天氣預報駕21如需要可提供沈陽當地 BMW4S 店沿途經銷（寶馬 4S 店的聯系手1如需要可提供沈陽當地 BMW4S 店

5、沿途經銷（寶馬 4S 店的聯系手給客戶沈陽的天氣，風景沈陽的文化特色：2 2 iPad衣架3提示道路救提示事故救三二：附件和精品1、客戶需求：隔熱探查需求先生，您好！我是售后部的服務顧車要貼膜，請可以幫到您的呢（客戶直接2、產品介紹：BMW 三二：附件和精品1、客戶需求：隔熱探查需求先生，您好！我是售后部的服務顧車要貼膜，請可以幫到您的呢（客戶直接2、產品介紹：BMW BMWBMW 與市場同類產品相比較，更加適合BMW 車使用。鑒定F 特點：前擋玻璃膜透光率高達 85%以上；還具有防眩光性能 生的刺眼眩光B好處：安全舒可以保持眼睛的舒適，也提高了車輛的舒適性和行駛安全性，從而降低了交通事故的發

6、生率特點：紫外線阻隔率能阻隔率F功能：隔熱防紫外線-BMW 99% 因為阻擋了紫外線避免了人的皮膚受到紫外線的照射而產生皮膚病防止您的皮膚受的身體健康得到了保障，3、產品報價：這套BMW 原廠隔熱膜才買15800 元，也不貴，對吧，你的愛車貼上這個BMW 原膜后，還可以幫您的車省原裝隔熱膜能阻擋大部分熱量進入車內，從而降低了汽車空調的負荷，空調制力損失可以得到彌補，能快速減低車內溫度，節省油耗，提高了燃油的經濟性- 紫外線熱能容易引起車的內飾龜裂和褪色，貼的原廠膜就如同為您的愛車涂防曬霜，用上了遮陽傘，能防止陽光暴曬對車的內飾和真皮造成，降低車內溫度，吸收光，能減輕汽車內飾的老化，從而保護了車

7、輛的內飾，使您的車輛得到了保值4、處理異議處理話述：請先生，您顧慮嗎異議：1、競品對比（外面跟您們一樣的膜，也沒有這么貴啊先生，我非常理解您的看法，其實是這樣，您BMW 原廠隔熱膜前擋玻璃膜透光率是達85%上的，紫外線阻隔率也是高達 99%以上的，所以安全系數也是最高的，而外面市場那些同類產品是絕對做不到的；而且外面市場上那些同類產品并不是專門為寶馬車開發的，所以不是最合適的BMW原廠隔熱膜是根據寶馬車的特性而量身定做的，也是最適合您的車使用異議：2、價格貴：太貴了，能不能給我打個折處理話述先生，只要您貼 保值，您看多值啊先生，您想一下一天就花幾塊錢就可以提高您的的身體健康得到了保障、還可以為

8、您的車省油4所有產品系列的整車貼膜，所有產品系列的整車貼膜，即前擋、側擋及后擋貼膜。該套產品一經售出，即享受一年保險。例如，因事故造成前后側擋損壞，在更換車窗之后，可以享受免費重貼服務一次。該服務使用一次之后，一年整車貼膜保險即刻終防車窗玻璃碎片飛濺會導致人，而正規窗膜良優的抗爆性及強大的粘附力可避免交通事故中的玻璃 。5四三：BMW 產品筆1、如下圖所示箭頭部分指示四三：BMW 產品筆1、如下圖所示箭頭部分指示的是 BMW 車輛警報裝臵的指示燈，該指示燈在不同的狀態下進入或退出工作，對于燈說法正確的是A、指示燈每 2 秒閃動一次，表示警報裝臵進入警備 B、指示燈會在車主正常進入車輛會自行熄滅

9、 C、在車輛上鎖后，指示燈閃爍表示車門、室罩或者行李箱蓋未正確關閉，其余部分已鎖止D、車裝臵會監測車輛的傾斜度，人偷盜車輪時，系統會做反應2、下圖是關于 ECO PRO 在車A、ECOPROB、增加行程顯 D、剩余油量續航里中的顯示，圖中所示位3 的說法正確的一項是3、要獲取 BMW 互聯駕駛服務，需要車輛擁有哪些裝備？ABC C、預臵 SIM 的系統D、高性能音響系65、當車外溫度在（ ），車外溫便會發出聲音信號，警告燈也會亮起。控制顯示上會出現一5、當車外溫度在（ ），車外溫便會發出聲音信號，警告燈也會亮起。控制顯示上會出現一A 車外溫度如果降為-3 B 車外溫度如果降為0 C 車外溫度如

10、果降為D 車外溫度如果降為6、對于車輛后視鏡折疊功能，通過按壓功能可以再車速不超過（）公里/小時的情況下折合和后視鏡；在車速約（）公里/小時的情況下，折合起來的后視鏡會自動解開。1020 BD7，該圖是BMW 5 Li 中的組成，請問其表示機油溫度D A機油壓力8、客戶，為什么車輛在啟動后儀表上有一個三角形的提示，您認為以下說法正確的是 服務顧問乙說：該顯示可能是空調系統出現故障，需立即進店維修兩位服務顧問說的都兩位服務顧問說的都不9、顯示按鈕的作C、靠背寬度調B、肩部支撐調D、座椅位10、F12 40km/h 50km/h 10 F1220 公里/40 公里/10 可以在大約 40 公里/小

11、時以下的速度下打開或關閉硬頂；行駛速度不要高于 40 公里/小時，否則汽車可能會受損Z8920 公里/40 公里/712、對于 CBC，描述正確的是A 制動防抱死彎道制動控制B 動態制動控制系12、對于 CBC，描述正確的是A 制動防抱死彎道制動控制B 動態制動控制系13、BMW 在成功走出 此車型第一次運用了一年的財后，推出了一系列運動型緊湊型轎車，代表作就是圖中所示的這款車設計特征，是（B ）它是（B）車型系列的鼻祖。1500A C3雙腎型進氣格柵3 B C 柱倒鉤型彎角5 D 雙腎型進氣5 14，圖中表示表示車內溫中的組成，請問描述正確的是B 表示機油溫D 空調溫A表示車外溫15、ABM

12、W 輪胎上什么樣的標志代表防爆輪胎BC D 16，該圖BMW7 系 F02 方向盤上的按鍵，對于框中所示按鍵的描述正確的是該按鍵用來打開或關閉車輛巡航該按鍵為快捷按鍵，可以設臵選擇功能在此按鍵上，用來快捷調A 該按鍵用當前車該按鍵用來改變車17、對于 BMW 全新 5 系 F18 搭載的駐車輔助系統來說，該功能在正常工作的情況下，出現以下哪種情況會中止停車入超過最大停車入位速度C 駕駛員進行轉向干預打開某一車門或錯誤選818、在車輛的什么位臵可以找到車輛的底盤號碼在每個上車輛左側的彈簧減震柱 根據國家規格也可在風擋玻璃18、在車輛的什么位臵可以找到車輛的底盤號碼在每個上車輛左側的彈簧減震柱 根

13、據國家規格也可在風擋玻璃左下方 型號銘牌19、在使用駐車距系統 PDC 時，盡管在探測范圍內沒物存在，PDC 在下列哪些情況下仍然會顯示警報大路面起伏 在大的四方形建筑內光滑，例停車 傳感器被 20、調整車輪定位之前，必須要檢查A 輪胎氣B 懸掛高溫D 車輛夜視系統在下列哪些情能會受到限制在陡峭的上坡、下坡以及急轉彎 隧道內，由于受成像原理所限這里的對比 機臟大霧、大雨或者大雪天氣，在這些條件下可能會出現對比度降低以及圖像亮度出現波22、對于N54 ，只行駛 1 萬公里，火花塞就完全燒蝕，可能的原因是火花塞質 噴油嘴的噴射角度和霧化質 燃油品D 以上說法都23、按的要求，客戶車輛在更換前制動摩

14、擦片時，除了制動摩擦片外，還需要更換或使用附件A 剎車傳感剎劑潤滑D 24、以下對 帶行人識別的夜視系統描述正確的是采用遠紅外和圖像識別技在距離 300 米范圍內，行人可以被識警告信號可在平視顯示系統中顯會車時，對向行駛車輛的燈光是不會對駕駛員前方的影像產生影響925客戶張先生來詢問儀表板上的一個標在行車時，藍色的箭頭指示燈時長時張先生25客戶張先生來詢問儀表板上的一個標在行車時，藍色的箭頭指示燈時長時張先生懷疑車輛發生故障以下解釋正確的是A 此指示燈不是故障 燈，是制動能量回收系統工作的指示燈 B 此等亮起時，說明車輛在滑行或制動，系統正在進行能量回收 C 而當駕駛員加速時會中斷充電過程，此

15、時此燈不亮 D 此燈在車輛的任何工況都一直在26、BMW 的平視顯示功能 HUD 可顯示以下哪些信息時速，導 巡航控制信息，檢查控 夜視系統的行 車道 27節氣門和噴油嘴后會給汽車帶來什么好處延長汽車的保養周期，降低保養AB 清除積碳提的功清除積碳，確保燃油能充分無話降低油耗提高經濟防止三元催化器過 28、在哪些情況下，輪胎失壓顯示 RPA 會延遲或者工作失系統未進行初始在積雪或濕滑的路面上 在運動型駕車方式時：驅動輪打滑，橫向加速 在帶雪地防滑鏈行 29、一輛車出現制動跑偏現象，下面哪些可能是故障原因A 分泵浮動 B 管路堵D 四輪定位角30、關于國內 7 系在磨合方面的描述哪些是正確的20

16、00公里內，車輛的轉速和行駛速度不應超過4500轉或160公里 由于新輪胎的附著性尚未處于最佳狀態，所以前 300 公里要慢剎車片和剎車盤的磨合狀態需要 1000 公里才能達到最31、對于 BMW X5 中使用機，說法正確的是可顯示轉彎直徑線物標可顯示掛車牽引鉤放大 B PDC D 以上說法都33、寶馬的最后一個按鍵”A B PDC D 以上說法都33、寶馬的最后一個按鍵”A、可通過編程，更改其他設C、后備箱開B、回家照明D、迎賓34、蓄電池名牌上“12V 90Ah 900A”，其中900A 指的A、最大冷啟動電B、蓄電池容C、充電電35、鋼鈴的型號為8Jx17 EH2+，其17 指的是什么A

17、、鋼鈴的B、帶擴展凸鋒的鋼C、鋼鈴的36、圖中顯示為 ，對于紅色框中的按鍵描述不正確的是當車輛后備箱開啟時，長按此鍵，后備箱會自動該按鍵是車輛后備箱開啟的按37、BMWIdriveIdriveA、第一C、第三B、第二D、第四機必須與PDC 一起A 1、操作：在車上找的發路徑拿出在插孔的旁邊2、操作：請完成車輛書簽 1-81、操作：在車上找的發路徑拿出在插孔的旁邊2、操作：請完成車輛書簽 1-8 的復位操作路徑：同時按住書簽1 3、操作：客戶反應后備箱自動關閉功能失效，請檢查相應的保險絲，車輛路徑：尾箱右后側打開蓋板保險絲說明書4、操作：如何查看I Drive 的硬盤容量狀態路徑Drive主菜單

18、CD/音樂收藏打開“選項”（或按“OPTION”鍵可用空間5、操作：請調出雨刮的維修模式路徑：打關雨刮開關向上撥到底 5 秒以上6、操作：如何使用回家照明功能；（ 迎賓燈功能回家照明路徑：主菜單設臵燈光回家照明（設臵時間打開方式：1、關2、關往前撥一下遠光燈開關（轉向燈開關按一下搖上的迎賓燈路徑：主菜單設臵燈光迎賓燈打開方式：大燈開關撥至自動檔按一下車輛搖鍵停車燈和車內燈會短時亮起7、操作：設臵導航的視圖為 30 度角；導航版本信息路徑：主菜單導航導航設臵顯示設臵導航版本信息路徑：主菜單導航導航設臵附加信息地圖版8、操作：如 6 碟CD；路徑10、操作：如何解電子手路徑：打開尾箱在工具箱拿出紅

19、字形工具打開尾箱里的大蓋板用工具拉左側的拉線1、更的電池2、請調出雨刮的維修模式3、機油保1、更的電池2、請調出雨刮的維修模式3、機油保養的復位4、列可幾個配臵5、使用導航找出附近的“永和豆6、刪除一個收音的頻道8、啟動車輛的駐車空調通風系9、請完成車輛書簽 1-8 的復位操作10、請完成車輛儀表的自1、更的電池2、把導航設臵回夜間模式3、設臵導航的視圖角度為50 度角4、請調出雨刮的維修模式5、把 I Drive 的界面設臵為英文模式，并警報聲音調到最6、客戶反應后備箱自動關閉功能失效，請檢查相應的保7、請更換左側化狀鏡燈的燈泡8、連接車載藍音樂，并使用方向盤進行選擇下一首歌曲 90 公里每

20、小10、列可幾個配臵信五四處案1、剛做完保養，然后去車管所年審時發現有一條輪胎不對，導致年審無法通過處理：1：請客戶到洽談室，聽客戶發泄不滿，點頭、目視客戶、認同、調整心話五四處案1、剛做完保養，然后去車管所年審時發現有一條輪胎不對，導致年審無法通過處理：1：請客戶到洽談室，聽客戶發泄不滿，點頭、目視客戶、認同、調整心話述先生，請可以幫到您？我是這里的服務顧；對于您反（提供飲料2、認同：此步驟是樣的感受可以同時進行的，對于客戶的遭遇表示理解，如果這種情況發生自己的身上也會真的算是很好的了，我非常能理解您的感受（在適當的時間給客戶添加茶水）的服務沒有到位，給您造成的不便，真的是非常的抱歉會處理好

21、3、平息：確原因，了解客戶需求；（ 在適當的時間給客戶添加茶水話述先生，的非常理解您的感受，因常的抱歉，對于剛才您反，年審時有一條輪胎不對無法通過年審，我這邊想了解一下相關詳細信息，先去看看您的車，您說有一條輪胎不對，是指那一條呢？年審不通過是因為這條胎的花紋不對，還是因為輪胎型號的不對呢？您的這條輪胎是在外面換的吧？外面的修理廠不專業所以給您的車換了不同的輪胎上去4、處理：明確客戶的需求，給出方案，明確自己的權限，同時給出兩個解決方話述先生，您過來保養時也沒有提說您的車要去年審，對吧？當然的服務到位的地方，也希望您能體諒一下，您反饋處理方案：1、幫客戶把不同的那條輪胎換掉，免工時我這邊已經全

22、部了解清楚了，那您這邊有些什么要2、幫客戶的車輛按年審的標準一個全車檢3、安幫客戶的車開去車管所年審；不用客戶再親自跑一4、在車輛年審的期間內借代步車給客戶使用，不擔誤客戶的用5客戶一次全車拋光打蠟；送四輪定5、結束：達成一致，陪同、送案例 2、做完保養后，客戶自己在發動艙里發現有一個工具（螺絲批處理：1：請客戶到洽談室，聽客戶發泄不滿，點頭、目視客戶、認同、調整心話述先生，請可以幫到您？我是這里的服務顧；對于您反（提供飲料2、認同：此步驟是樣的感受可以同時進行的，對于客戶案例 2、做完保養后，客戶自己在發動艙里發現有一個工具（螺絲批處理：1：請客戶到洽談室，聽客戶發泄不滿，點頭、目視客戶、認

23、同、調整心話述先生，請可以幫到您？我是這里的服務顧；對于您反（提供飲料2、認同：此步驟是樣的感受可以同時進行的，對于客戶的遭遇表示理解，如果這種情況發生自己的身上也會真的算是很好的了，我非常能理解您的感受（在適當的時間給客戶添加茶水），因的服務沒有到位，給您造成的不便，真的是非常的抱歉會處理好3、平息：確原因，了解客戶需求；（ 在適當的時間給客戶添加茶水話述先生，的非常理解您的感受，因的服務沒有做到位，給您帶來麻煩，真的是非的抱歉，對于剛才您反，在發動艙里發現有一個工具（螺絲批我這邊想了解一下相關的詳信息，要先到您的車去看看是什么樣的情況，您說有一個工具在車上，是在車的那個部呢？是什么樣的工具

24、？能拿給我看一下4、處理：明確客戶的需求，給出方案，明確自己的權限，同時給出兩個解決方話述先生，您反我這邊已經全部了解清楚了，雖然這個工具放在艙上不會對車生什么問題，但是這的確的，的服務沒有做到位，給你帶來不便，真的很抱歉，希望可以體諒一下，那您這邊有些什么要求可以向我反饋一下處理方案：1、幫客戶把掉在車上的工具拿走，客戶一次艙干洗服務2客戶一次全車檢查，讓客戶放3、安排車間最好的師傅、技術經客戶的車輛情況4、在車輛檢查期間內借代步車給客戶使用，不擔誤客戶的用車5客戶一次全車拋光打蠟5、結束：達成一致，陪同、送別案3、在我店做過維修保養，客戶發現車輛有故障，此故障是因為車間維的工而造成的給客戶