1、精選客戶服務部工作計劃一般的企業或者物業企業都有 客戶服務中心”，其工作職能應當是為客戶服務，上下溝通 ，在 龍湖小區”等大型物業， 客服中心”是中樞部門，包括了服務接受、服務下達、組織 結算、回訪等服務過程。由于我們高等教育物業的特殊性，在客服一顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務 ，促使總公司提升業績，做大做強。下面是工作思路。建立客戶服務中心網上溝通渠道?，F在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服 務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

2、建立客服平臺（一）成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對 后勤服務監督職能。（二）建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。（三）搞好客服前臺服務?？蛻艚哟Ｗ骱每蛻舻慕哟蛦栴}反映的協調處理。2.服務及信息傳遞。包括縱向一實施由顧客到總公司，橫向一實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。相關后勤服務的跟蹤和回訪。24小時服務電話。（四）。協調處理顧客投訴。（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。（六）建立客戶檔案。包括家屬區、教

3、學區、學生社區。（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。三、繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續做好與能源 中心的有效維修客戶服務。四、機構建設（一）成立后勤總公司客戶服務中心。目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職 能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做 大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。（二）人員編制至少二人。要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作

4、人員最好具有本科學歷，有利于客 服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作 。五、經費預算。往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據 目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照 節約的原則，編造經費預算如下：500元月全年公務經費6000.00元?？头行氖前凑宅F代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正 確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？?服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源（質量管理 ）部有交叉關系，但是，客服

5、中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今后雙福園 區物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區 ”的模式。以上工作思路僅作為客戶服務部為總公司舉行的 “干部務虛會 ”， “質量、改革、發展 ”，提 出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要根據自身特點 ，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作， 努力把公司做大做強。精選客服工作計劃范文800呼叫800呼叫一、明確指導思想以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們 所有

6、的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭， 誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶 服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責 任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。二、制定工作計劃目標在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期 目標和長期目標。首先是短期目標：鞏固并維護現有客戶關系。發現新客戶（潛在客戶、潛在需求）。完成目標i可以通過以下途徑：通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。定期選擇客戶群，進行有針對性的上

7、門回訪及促銷。完成目標ii可以通過以下途徑：1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當 的時機將其發展為既有客戶。在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：豐富的專業知識。要服務好客戶，必須精通業務知識，只有業務熟練的客服人員才能給 客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。以上三點條件中，業務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一 點上，春秋的

8、常規業務培訓及區縣部每周的例會都為客服部創造了良好的條件。而在客戶 資料方面，目前正在進行的 625xx0 與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中， 今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息，而這些資料一旦被匯 總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非 常重要的戰略意義及推動作用。而長期目標則涉及到對客服職能的定位： 客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或 800咨詢熱線?？头块T承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么?誰來制定 ?如何評估 ?（因為服務工作的不可量化性，因此客

9、服工作的評估很難借助第三方實現）責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準 、規范、流程以及信息傳遞模式 （這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的）同時又肩負著監督檢查，考核落實，評估改進的責任。但是這中間又產生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監督檢查，考核落實，評估改進?這里就需要運用到iso質量認證體系。以客戶為關注焦點”是xx版iso9000標準的精髓所 在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？因此，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規定及約束，來細分服務的標準和內容，才 能以此來提高服務水平，并

10、且參照相關規定來對服務水平進行監督檢查，考核落實及評估 改進。這樣就解決了前面出現的矛盾問題。關于iso9001: xx標準在客服部門的貫徹，我曾經在中國證券報上看到過一篇文章：運用iso標準提升erm應用水平。這里引入了一個新的概念：什么是 erm?crm（customerrelationshipman ageme nt）就是客戶關系管理。erm是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略。 結合iso9001: xx的以客戶為中心”兩者在內容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是 客戶服務部今后長遠的發展方向和最終目的嗎 ?當然，在iso標準的運用和erm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門

11、，在理論與實踐相 結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被 發現，既而逐一被解決。三、具體操作手法1. 依托呼叫中心大環境，靈活運用客戶資料庫 首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環境。而這次625xx0與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數據是分不開的，作為 客服部門而言，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成 為大客戶的對象，與之保持長期的聯絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具

12、體 的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價，而在春秋有各類 優惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。走“出去，請進來 客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資 料庫，在適當的時候也應當 “走出去，請進來 ”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季 時積極進行網格化促銷，提高春秋 800呼叫中心的知曉度 ;第二，在遇到有意向的客戶時應 當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示 我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶 “請進來 ”。適當的激勵措施b2c客戶服務部工作的開展離不開眾多 800咨詢人員的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢 人員無疑應當進行適當的獎勵。在這一點上，我