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文檔簡介

1、Word - 3 -售后部門崗位職責 售后服務人員崗位職責 為了明確售后服務部崗位內容，有效履行職責，特制定崗位職責如下： 1.收集全部與客戶有關的信息資料，以便依據信息準時作出相關處理，并進行存檔備份（客戶合同復印件應備份一份）； 2.指導用戶產品使用方法及留意事項等事宜； 3.定期訪問質保期內客戶，了解客戶的使用狀況和客戶的新的要求，并做好客戶訪問記錄表 4.與客戶溝通時，應熱忱、細心了解產品發生問題時的狀況，提出解決問題的方法；處理售后問題時，應急躁與客戶溝通； 5. 售后服務人員在接到客戶的售后服務需求電話通知后要做好信息登記工作，其中包括對方的其故障問題、具體聯系人、聯系方式及其地址

2、，并對其要求進行準時響應，在售后人員動身之前，應其認真分析產品問題以及供應參考解決方案，并帶全相關資料及客戶服務回單； 6. 在售后過程中，應準時確認產品的狀況，考證從前分析問題是否恰當；假如不相符合應準時與有關人員商討爭取盡快提出解決方案。并給予實施，同時做好售后記錄； 7. 每一次的售后服務，都要有客戶產品問題及處理的方法的具體記錄，記錄必需按月整理成冊存檔，交一份技術部存檔； 8. 在售后服務中發覺的問題要準時匯總，與工程技術部爭論，提出確當的解決方案；若工程設備存在問題，應準時聯系設備廠家，準時報備，質保期內設備必需要求廠家售后人員準時協作處理；質保期外設備應聯系廠家售后人員進行有償的

3、上門售后服務，并與業主溝通好費用問題； 9負責支配好公司承接的空調工程的售后維保 此處隱蔽13220個字的狀況，提出整改方案，將客戶反映的各種問題準時整理并反饋到公司相關部門、并全程跟蹤； 7. 負責對本部門員工的培訓和指導工作，并準時進行督導、檢查和落實； 8. 負責本部門員工日常工作的管理和考核工作； 9. 統籌支配管理陽光俱樂部的全面工作； 10. 完成上級領導支配的其他工作； 客服代表崗位職責 1. 負責客戶檔案的準時整理和完善工作； 2. 負責客戶的修理回訪工作： 負責車輛修理三天后的回訪工作及公司銷售車輛走合保養的提示回訪工作； 調查整理回訪中客戶反映的各種問題，并以日報表的形式上

4、報部門主管； 每月整理、統計、分析回訪工作的各項數據和狀況，總結有用信息，提出改進建議； 3. 負責客戶車輛的定期保養提示工作： 負責通知客戶進行例行保養及三個月內未回廠保養客戶的提示、改進工作； 了解客戶車輛的使用頻率，建議客戶轉變不正確的保養觀念并樂觀引導客戶消費； 每月統計、分析定期保養提示工作中遇到的各種問題，并提出改進建議； 4. 負責對流失客戶跟蹤回訪工作： 對流失客戶進行跟蹤回訪；整理、分析及統計導致客戶流失的各類緣由，并提出相關的改進建議； 接見返廠的流失客戶，關心客戶處理以往遺留的各種問題，七天后進行跟蹤回訪，調查客戶滿足度，并以報表的形式上報部門主管； 5. 負責廠家及公司舉辦的各種服務活動的客戶通知回訪、提示工作； 6. 對新客戶進行定期跟蹤調查

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