1、優化服務流程對兒科護理質量影響摘要：目的：探討優化服務流程對兒科護理質量影響效果。方法：把兒科未開 展優化服務流程的 200例患兒做為對照組實施兒科一般護理常規。把 200例患兒 做為實驗組，對服務流程進行優化,在周圍靜脈置管技術成功率,病人服務滿意度, 護理缺陷等方面進行比較。結果：實驗組在靜脈置管技術一次成功率、病人服務 滿意度等方面得分高于對照組，比較有差異，PV0.05，有統計學意義。護理缺陷 發生率明顯降低，比較有差異，PV0.05，有統計學意義。結論：開展服務流程優 化的優質護理，能明顯提高兒科護理服務質量的效率，降低護理缺陷發生率，提 高患者服務滿意度。關鍵詞：優化流程；靜脈穿刺

2、；患者滿意度隨著社會的進步，人們對醫療護理服務要求不斷上升，兒科病人 具有年齡小 不能獨立表述病情，多數屬獨生子女，家屬陪伴多等特 點，護士在為患兒進行靜 脈置管、抽血等操作、與家屬溝通等方面造 成較多困難，因此，兒科護士必須具 備良好心理素質，扎實的理論知 識、熟練的操作技術，同時對兒科護理工作流程 必須進行優化，把優 質服務的理念滲透到兒科護理工作中，創優質護理服務，不 斷提高護 理技術水平，提高服務滿意度，滿足病人及家屬的要求。一般資料 本次研究以2012年1月至12月以肺炎住院的患兒作為研究對象，隨機選取 上半年200例作為對照組，實施近年來我院一般兒科護理常規，病人最大年齡 14 歲

3、，最小年齡 1 歲，平均年齡（4.52.6） 歲，住院時間 6.52.6 天，男 126 人 女74人。隨機選取2012年下半年200例肺炎患兒做為實驗組，病人最大年齡 14 歲，最小年齡 1 歲，平均年齡（4.23.5 ）歲，住院時間 6.82.9 天，男 115 人 女 85 人。 2 組患兒的性別，年齡，住院天數，患兒家屬文化程度等差異 無統計學 意義（P0.05），具有可比性。見表1。表 1 倆組患者基本資料1.2 方法對照組實行一般兒科護理常規實驗組實行優化后的護理流程彈性排班科室護士長根據科室當天工作量大小，采用彈性排班，特殊情況 下增減護理 人員及實習同學，有備班，加強中班、夜班

4、薄弱環節的人 力資源，實行層次管理 優化組合，保證治療護理流程通暢。細節護理流程隨著醫療市場的竟爭，患者的要求不斷提高，護理模式已發生相 應的改變， 細節護理已占重要的位置，它可將發生護理不安全事件后 消極處理變為發生時間 前的積極預防1，每天指定護士專人做霧化吸 入治療，霧化結束病人及時洗面， 漱口，小嬰兒予喂水，制定藥物皮 試負責制，經手護士必須把皮試結果及時錄入 電腦、醫囑的標識工作， 并把皮試治療單集中放置，治療護士每天檢查互相督促 下班前落實 完成。護士分發口服藥發現病人不在時，床頭桌予擺放溫馨提卡，病 人回病房時能第一時間找護士取藥，及時服藥，治療室藥廚另設口服藥區，與注 射藥分開

5、，達到正確給藥途徑，防治差錯發生。入院流程對新病人應主動提供熱情服務，工作中有稱呼有問候，床位緊張 情況下耐心 做好解溝通解釋工作，護士不可出現厭煩以及拒收病人等 現象，入院宣教后及時 請家屬簽責任狀，帶病人及家屬熟悉病區環境， 每份康復用品里配備一個小藥杯 病人放置口服藥專用。1.2.2.4 在原注射室隔壁 另設一間靜脈注射室，我們予溫馨的布置，在注射室上方天花板 上掛滿各種 顏色汽球，墻上有卡通畫、以及備一些兒童喜歡的玩具， 打針不配合時使用，患 兒 1-3 歲 400 人，隨機分實組和對照組各 200 人，責任護士把病人按打針順序， 單號進入實驗組，必須在溫馨注射 室打針，護士打針前予干

6、預，予關心、安慰，鼓勵，加強對家屬的帶 管指導，防止并發癥2。雙號進入對照組，這 些病人排在普通注射室， 打針時不予干預，二組各設記錄本，及時記錄每個患兒 穿刺次數。1.2.2.5 健康教育流程 每間病房的墻上均有病人入院、住院、出院的健康宣教。責任護 士在入院當 天就要對病人進行評估與指導，讓病人及家屬盡快熟知病 情，治療護理，健康指 導等信息，使他們配合治療及護理，開展親情 服務護理，護理工作中保持良好服 務態度，視患兒為親人，通過心與 心的溝通，能及時發現患兒及家屬需求3，并 予幫助解決。責任護士 增加病人回訪例數，今年 7 月份以來，由原來每月 5 例回 訪增加至每 月 40 例回訪。

7、1.2.2.6 安全管理流程 標識醒目，在開水區、廁所均新增加醒目標識，廁所門口設有防 跌倒標志， 樓道設禁止攀爬，禁吸煙，禁隨地吐痰，一級護理病人巡 視單均用粉紅牌夾著， 這樣護士能更直觀的巡視病人，重點進行床頭 交接班，護士長利用早會時間加強 護士及實習同學綜合素質教育，發 現病人吐奶或地上有水，應及時告知工人打掃 干凈，加強宣教力度， 是預防摔傷的有效措施。加強業務學習、護理查房、及核 心制度的 學習，護士長晨會提問圍繞著安全醫療、安全護理進行。重視帶教工 作，每組同學增加學習“突發事件應急預案”這一課。1.2.2.7 出院流程 醫生開出預計出院，責任護士在病人出院當天就提前到床頭進行

8、出院指導： 包括遵醫囑藥，飲食指導，功能訓練，藥物不要放置于兒 童易取之處，防誤服等 安全方面的宣教及告知出院所需材備齊，我們 還把出院流程上墻，病人不理解還 要予解釋幫助，盡量讓家屬少走彎 路，治療護士把當天出院病人出院帶藥送到床 頭，病人提供方便，深 受家屬歡迎。1.2.2.8 統計學方法本次研究數據采用spss13軟件處理，計量資料以（士s）表示，采用t檢驗，計 數資料采用卡方檢驗。結果二組患兒靜脈穿刺一次成功率進行比較 二組患兒靜脈穿刺一次成功率進 行比較有統計學意義（PV0.05）,經x2檢驗實驗組一次成功率明顯高于觀察組見 表 2。表 2 二組靜脈穿刺一次成功率比較二組護理缺陷發生

9、情況比較 經 x2 檢驗開展后護理缺陷明顯低于開展前， 差異有統計學意義（PV 0.05）,見表3。表 3 優化服務流程前后二組護理缺陷發生情況比較二組患者護理滿意度比較經x2檢驗實驗組護理滿意度明顯高于觀察組，差異有統計學意義(P V0.05), 見表 4。表 4 優化流程前后 2 組滿意度比較討論我科護理流程從護士排班、入院流程、細節護理、安全管理、健 康教育、靜 脈穿刺注射室溫馨的布置及出院前服務、出院流程、等各 方面的改革優化，取得 良好效果。改善工作；優化組織層次管理，以最小的投入發揮最大的效益。提高護理質量，提高安全意識：每天指定護士專人做霧化吸入 這樣可以加 強護士責任感，落實病

10、人在霧化結束后及時做好皮膚、口 腔護理，這樣可以減少 因藥物殘留在口腔里，發生口腔感染的機會， 宿短住院日，減少病人費用，同時 科室儀器管理工作得到改善。開 展護士皮試首診負責制后，藥物皮試結果漏記錄 現象減少，護理缺陷 發生率降低。溫馨的注射室布置，減輕患兒對打針等恐懼心 理，打針 操作過程予干預、護士保持積極、向上、樂觀、自信的內心情感4， 可提高小兒靜脈穿刺一次成功率，醫護患配合密切，可更好發揮治療 護理效果， 可提高護理質量，減少醫療護理糾紛，提高滿意度。.轉變服務意識的理念；開展服務流程優化以來，責任護士每天 增加下病房 的次數，能及時了解病人的問題，及時解決需求，能以第 一時間發現

11、病情變化， 報告醫生，及時處理或轉 PICU 搶救治療，使病人轉危為安，對提高治愈率，減 少死亡率有重要意義。提供人性化 的優質護理服務，患者不但得到及時治療及各 項良好優質的護理，還 得到身心各方面的護理服務，滿足患者多方面的要求，而 影響患者滿 意度最主要因素是“是否真正得到關心” 5。全科室醫護人員以患 者 滿意度作為標準，創和諧科室，團隊的凝聚力，直接、有效、通暢 的護理服務， 讓病人滿意，讓家屬放心，使患者和醫院獲取雙贏。參考文獻1謝思影.注重細節護理對提高護理質量和安全管理的有效應用J.吉林醫 學,2012. 33 (4); 878-8792懂燕等.靜脈留置針3種操作流程的效果比較J.實用醫