1、工作流流程是指指企業(yè)內(nèi)內(nèi)部發(fā)生生的某項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)從從起始到到完成，由多個(gè)個(gè)部門(mén)、多個(gè)崗崗位、經(jīng)經(jīng)多個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)調(diào)及順序序工作共共同完成成的完整整過(guò)程。簡(jiǎn)單地地講，工工作流程程就是一一組輸入入轉(zhuǎn)化為為輸出的的過(guò)程。 工作作流程是是 HYPERLINK /wiki/%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E6%95%88%E7%8E%87 o 工作效率 工作效效率的源源泉。 HYPERLINK /wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AD%A6 o 管理學(xué) 管管理學(xué)界界認(rèn)為： HYPERLINK /wiki/%E6%B5%81%E7%A8%8B o 流程 流程決定定效率，流程影影響效益益

2、。好的的工作流流程能夠夠使企業(yè)業(yè)各項(xiàng) HYPERLINK /wiki/%E4%B8%9A%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86 o 業(yè)務(wù)管理 業(yè)業(yè)務(wù)管理理工作良良性開(kāi)展展，從而而保證企企業(yè)的高高效運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，相反反地，差差的工作作流程則則會(huì)問(wèn)題題頻出，出現(xiàn)部部門(mén)間、人員間間職責(zé)不不清相互互推諉等等現(xiàn)象，從而造造成 HYPERLINK /wiki/%E8%B5%84%E6%BA%90 o 資源 資源源的浪費(fèi)費(fèi)和 HYPERLINK /wiki/%E6%95%88%E7%8E%87 o 效率 效率率的低下下。因此此，設(shè)計(jì)計(jì)、建立立科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡墓ぷ髁髁鞒滩⒈１３诌@些些流程得得到有效效執(zhí)

3、行、 HYPERLINK /wiki/%E6%8E%A7%E5%88%B6 o 控制 控制和 HYPERLINK /wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86 o 管理 管理，對(duì)對(duì)一個(gè)企企業(yè)、一一個(gè)單位位或部門(mén)門(mén)至關(guān)重重要。 任何一家家公司都都有不同同的工作作、不同同的崗位位，并且且需要響響應(yīng)的人人員來(lái)完完成。然然而，不不同的工工作流程程就會(huì)有有不同的的效率，近而言言之，就就會(huì)對(duì)整整個(gè)公司司的形象象產(chǎn)生不不同的影影響。 工作作流程的的標(biāo)準(zhǔn)化化就是要要在進(jìn)行行 HYPERLINK /wiki/%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E5%88%86%E6%9E%90 o 工作分析 工作分分析的

4、基基礎(chǔ)上對(duì)對(duì)相應(yīng)的的工作設(shè)設(shè)立對(duì)應(yīng)應(yīng)的崗位位，并且且安排具具體的工工作者來(lái)來(lái)承擔(dān)。即“一個(gè)蘿蘿卜一個(gè)個(gè)坑”，無(wú)論論何時(shí)在在某個(gè)崗崗位上出出現(xiàn)了工工作的失失誤都能能迅速且且準(zhǔn)確地地找到責(zé)責(zé)任人，這樣可可以有效效地防止止相關(guān)工工作的不不同崗位位間的互互相扯皮皮、踢皮皮球的現(xiàn)現(xiàn)象。 如果員工工在做這這些工作作的時(shí)候候沒(méi)有受受一個(gè)客客觀、合合理的工工作流程程所引導(dǎo)導(dǎo)，那就就會(huì)被一一種偏私私的、任任意的工工作流程程所取代代。這樣樣的話，后果將將不堪設(shè)設(shè)想。最最直接的的影響就就是員工工的工作作過(guò)程可可能會(huì)失失去監(jiān)督督，失去去監(jiān)督往往往會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致腐敗敗。優(yōu)良良的工作作流程，會(huì)使員員工趨利利避害。優(yōu)良的的工作流

5、流程能限限制員工工的主觀觀隨意性性、做事事的隱蔽蔽性，能能加強(qiáng)相相互監(jiān)督督促進(jìn)，保證能能力稍微微欠缺的的人選擇擇效率最最優(yōu)的手手段。企業(yè)流程程管理主主要是對(duì)對(duì)企業(yè)內(nèi)內(nèi)部改革革，改變變企業(yè)職職能管理理機(jī)構(gòu)重重疊、中中間層次次多、流流程不閉閉環(huán)等，使每個(gè)個(gè) HYPERLINK /wiki/%E6%B5%81%E7%A8%8B o 流程 流程可從從頭至尾尾由一個(gè)個(gè)職能機(jī)機(jī)構(gòu)管理理，做到到機(jī)構(gòu)不不重疊、業(yè)務(wù)不不重復(fù)，達(dá)到縮縮短流程程周期、節(jié)約運(yùn)運(yùn)作資本本的作用用。 流程管理理項(xiàng)目宗宗旨 1.通過(guò)精精細(xì)化管管理提高高受控程程度 2.通過(guò)流流程的優(yōu)優(yōu)化提高高工作效效率 3.通過(guò)制制度或規(guī)規(guī)范使隱隱性知識(shí)識(shí)

6、顯性化化 4.通過(guò)流流程化管管理提高高資源合合理配置置程度 5.快速速實(shí)現(xiàn)管管理復(fù)制制流程管理理的三種種不同層層次 1.流流程規(guī)范范2.流流程優(yōu)化化3.流流程再造造企業(yè)的流流程按其其功能可可以區(qū)分分為 HYPERLINK /wiki/%E4%B8%9A%E5%8A%A1%E6%B5%81%E7%A8%8B o 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)務(wù)流程與與管理流流程兩大大類(lèi)別。 HYPERLINK /wiki/%E4%B8%9A%E5%8A%A1%E6%B5%81%E7%A8%8B o 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流流程是指指以面向向顧客直直接產(chǎn)生生價(jià)值增增值的流流程； 2、 HYPERLINK /w/index.php?tit

7、le=%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B&action=edit o 管理流程 管理流流程是指指為了控控制風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、降低低成本、提高服服務(wù)質(zhì)量量、提高高工作效效率、提提高對(duì)市市場(chǎng)的反反應(yīng)速度度，最終終提高 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6 o 顧客滿意度 顧顧客滿意意度和 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E5%B8%82%E5%9C%BA%E7%AB%9E%E4%BA%89%E8%83%BD%E5%8A%9B o 企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力

8、企業(yè)市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力并并達(dá)到 HYPERLINK /wiki/%E5%88%A9%E6%B6%A6%E6%9C%80%E5%A4%A7%E5%8C%96 o 利潤(rùn)最大化 利利潤(rùn)最大大化和提提高 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%8F%E8%90%A5%E6%95%88%E7%9B%8A o 經(jīng)營(yíng)效益 經(jīng)營(yíng)營(yíng)效益的的目的的的流程。流程管理理的目的的 第一種觀觀點(diǎn):1.保證業(yè)業(yè)務(wù)流程程面向客客戶； 2.保證管管理流程程面向企企業(yè)目標(biāo)標(biāo)； 3.流程中中的活動(dòng)動(dòng)都是增增值的活活動(dòng)； 4.員工的的每一個(gè)個(gè)活動(dòng)都都是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)目目標(biāo)的一一部分； 5.流程持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)，永不不過(guò)時(shí)。流程管理理的目

9、標(biāo)標(biāo) 流程程管理最最終希望望提高顧顧客滿意意度和公公司的市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力并并達(dá)到提提高企業(yè)業(yè)績(jī)效的的目的。 由于流程程的執(zhí)行行需要信信息的支支持，可可以考慮慮通過(guò)改改變流程程上的信信息流來(lái)來(lái)實(shí)現(xiàn)流流程優(yōu)化化或再造造。如： 1）將信息息的獲取取（如客客戶輸入入的數(shù)據(jù)據(jù)等）電電子化并并迅速傳傳播，使使流程的的上下游游方便獲獲得； 2）設(shè)計(jì)流流程接口口實(shí)現(xiàn)信信息的無(wú)無(wú)縫傳遞遞和交流流； 3）利用用信息技技術(shù)保障障信息暢暢通，消消除使信信息滯留留和阻塞塞的環(huán)節(jié)節(jié)等。流程管理理項(xiàng)目的的關(guān)鍵成成功因素素 1、領(lǐng)導(dǎo)全全面支持持。作為為一個(gè)系系統(tǒng)的改改革， HYPERLINK /wiki/%E4%B8%80%

10、E6%8A%8A%E6%89%8B o 一把手 一一把手的的親自參參與必不不可少，是“一把手手”工程。體現(xiàn)改改革愿望望以及促促進(jìn)過(guò)程程推動(dòng)；只有領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人有有主動(dòng)變變革的決決心和意意愿，流流程管理理的成功功才有保保證。流流程管理理需要有有組織的的調(diào)整作作支撐，而組織織的調(diào)整整會(huì)涉及及很多人人的利益益，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人的決決心和意意志將是是推動(dòng)流流程重組組的原動(dòng)動(dòng)力。如如果企業(yè)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人有為為難情緒緒，再好好的流程程沒(méi)有人人執(zhí)行也也得不到到任何效效果。 2、持之以以恒的培培訓(xùn)，包包括管理理思想和和管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)的培培訓(xùn)，一一把手的的改革思思想逐層層傳遞到到員工?真正的的改革執(zhí)執(zhí)行者，使全體體員工統(tǒng)統(tǒng)一思路路

11、，保持持一致行行動(dòng)； 3、廣泛參參與。所所有受實(shí)實(shí)施影響響的相關(guān)關(guān)部門(mén)的的負(fù)責(zé)人人都應(yīng)該該參與到到項(xiàng)目之之中。充充分的溝溝通和培培訓(xùn)是確確保全員員參與的的手段與與方法。這樣保保證項(xiàng)目目獲得所所需要的的資源，同時(shí)，也有利利于在組組織內(nèi)部部傳播改改革的思思想；同同時(shí)，員員工是流流程的最最終執(zhí)行行者，員員工的參參與有助助于及早早適應(yīng)和和改進(jìn)系系統(tǒng)； 4、實(shí)施時(shí)時(shí)考慮使使用“試點(diǎn)-改進(jìn)-推廣”方法。流程管管理不可可能一步步到位，要通過(guò)過(guò)“試點(diǎn)-改進(jìn)-推廣”的多次次循環(huán)，不斷發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題和作出出改進(jìn)。同時(shí)仔仔細(xì)選擇擇試點(diǎn)部部門(mén)，應(yīng)應(yīng)該選擇擇能夠從從流程管管理中獲獲益最大大的部門(mén)門(mén)作為第第一批的的實(shí)施部部

12、門(mén)； 5、注意基基礎(chǔ)數(shù)據(jù)據(jù)的準(zhǔn)備備。基礎(chǔ)礎(chǔ)數(shù)據(jù)的的重要性性和困難難往往估估計(jì)不足足，將會(huì)會(huì)很大程程度地影影響流程程管理的的實(shí)施，因此及及早進(jìn)行行這方面面的準(zhǔn)備備。常見(jiàn)的問(wèn)問(wèn)題： 流程程管理內(nèi)內(nèi)容形同同虛設(shè)：大部分分企業(yè)制制定了詳詳細(xì)的流流程管理理內(nèi)容，卻沒(méi)有有執(zhí)行力力度，導(dǎo)導(dǎo)致流程程管理形形同虛設(shè)設(shè)。 流程程管理與與企業(yè)實(shí)實(shí)際運(yùn)作作脫節(jié)：企業(yè)的的運(yùn)作是是隨著外外部環(huán)境境的變化化而變化化，但是是流程管管理的規(guī)規(guī)范內(nèi)容容還是停停留在舊舊狀態(tài)，這樣會(huì)會(huì)導(dǎo)致流流程管理理與企業(yè)業(yè)實(shí)際運(yùn)運(yùn)作脫節(jié)節(jié)。 流程程繁多：企業(yè)制制定了大大量的流流程管理理內(nèi)容，但沒(méi)有有對(duì)流程程管理進(jìn)進(jìn)行體系系化的分分層和分分級(jí)管理理

13、。 流程程與流程程之間的的割裂：特別是是集中在在跨部門(mén)門(mén)和跨業(yè)業(yè)務(wù)單元元的流程程上，由由于流程程之間的的割裂，導(dǎo)致企企業(yè)內(nèi)部部存在著著大量的的界面沖沖突，于于是只好好借助大大量的會(huì)會(huì)議、更更多和更更復(fù)雜的的流程來(lái)來(lái)試圖解解決。 企業(yè)業(yè)存在以以上流程程管理的的問(wèn)題，導(dǎo)致企企業(yè)無(wú)法法快速適適應(yīng)當(dāng)前前市場(chǎng)和和經(jīng)營(yíng)環(huán)環(huán)境的變變化。因因此，企企業(yè)必須須通過(guò)更更加高效效的運(yùn)做做系統(tǒng)來(lái)來(lái)不斷提提高自身身的應(yīng)變變能力和和適應(yīng)能能力，這這其中業(yè)業(yè)務(wù)流程程管理是是最為重重要和有有效的方方式之一一。史記中記載載的“田田忌賽馬馬”的故故事，充充分說(shuō)明明了流程程在實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的的過(guò)程中中的關(guān)鍵鍵作用。齊王要要田忌和和他賽

14、馬馬，規(guī)定定每個(gè)人人從自己己的上、中、下下三等馬馬中各選選一匹來(lái)來(lái)賽；并并約定，每有一一匹馬取取勝可獲獲千兩 HYPERLINK /wiki/%E9%BB%84%E9%87%91 黃黃金，每每有一匹匹馬落后后要付千千兩黃金金。當(dāng)時(shí)，齊王的的每一等等次的馬馬比田忌忌同樣等等次的馬馬都要強(qiáng)強(qiáng)。如果果田忌按按照正常常次序比比賽，則則肯定要要輸三次次，輸?shù)舻酎S金三三千兩。但是結(jié)結(jié)果田忌忌不但沒(méi)沒(méi)有輸，反而贏贏了一千千兩黃金金。原來(lái)來(lái)，在賽賽馬之前前，田忌忌的謀士士孫臏給給他出了了一個(gè)主主意，讓讓田忌用用自己的的下等馬馬去與齊齊王的上上等馬比比，用自自己的上上等馬與與齊王的的中等馬馬比，用用自己的的中等

15、馬馬與齊王王的下等等馬比。田忌的的下等馬馬當(dāng)然會(huì)會(huì)輸，但但是上等等馬和中中等馬都都贏了，因此在在 HYPERLINK /wiki/%E6%80%BB%E4%BD%93 總體上獲獲得了比比賽的勝勝利。為達(dá)達(dá)到目標(biāo)標(biāo)（贏得得 HYPERLINK /wiki/%E5%A5%96%E9%87%91 獎(jiǎng)金）、完成任任務(wù)（賽賽馬獲勝勝），在在 HYPERLINK /wiki/%E8%B5%84%E6%BA%90%E6%9D%A1%E4%BB%B6 資源條條件不變變的情況況下（不不同等級(jí)級(jí)的三匹匹馬），田忌通通過(guò)改變變馬匹參參賽的次次序（由由上、中中、下等等馬改為為下、上上、中等等馬），構(gòu)成了了不同的的流程

16、，獲得了了不同的的結(jié)果，由失敗敗走向了了勝利，這很說(shuō)說(shuō)明問(wèn)題題。流程（PProccesss）一詞詞在朗朗文當(dāng)代代英語(yǔ)詞詞典中中的定義義是：一一系列 HYPERLINK /wiki/%E7%9B%B8%E5%85%B3 相相關(guān)的人人類(lèi) HYPERLINK /wiki/%E6%B4%BB%E5%8A%A8 活動(dòng)動(dòng)或操作作，有意意識(shí)地產(chǎn)產(chǎn)生一種種特定的的結(jié)果。簡(jiǎn)單來(lái)來(lái)講，流流程就是是為了完完成某一一目標(biāo)而而進(jìn)行的的一系列列邏輯相相關(guān)的活活動(dòng)。隨著 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%8F%E6%B5%8E%E5%85%A8%E7%90%83%E5%8C%96 經(jīng)濟(jì)濟(jì)全球化化趨勢(shì)的的日漸明明

17、顯， HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E7%AB%9E%E4%BA%89 市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的熱度度有增無(wú)無(wú)減，“顧客至至上”已已經(jīng)從口口號(hào)變?yōu)闉槠髽I(yè)實(shí)實(shí)際操作作的根本本原則。在這種種情況下下，怎樣樣才能更更好更快快地滿足足顧客不不斷 HYPERLINK /wiki/%E4%B8%AA%E6%80%A7 個(gè)性性化的 HYPERLINK /wiki/%E9%9C%80%E6%B1%82 需求求，成為為企業(yè)思思考的核核心問(wèn)題題。 但但是，這這個(gè)滿足足 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E9%9C%80%E6%B1%82 顧客需需求

18、、為為顧客提提供產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的過(guò)程程卻被傳傳統(tǒng)的 HYPERLINK /wiki/%E8%81%8C%E8%83%BD 職職能型管管理分割割在各個(gè)個(gè)部門(mén)當(dāng)當(dāng)中，整整體效率率極其低低下。因因?yàn)閭鹘y(tǒng)統(tǒng)的管理理重點(diǎn)在在于產(chǎn)品品，內(nèi)部部縱向控控制的效效率高于于一切，很少考考慮指向向顧客的的橫向效效率，也也就是流流程的效效率。為為了提高高對(duì) HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E9%9C%80%E6%B1%82 市場(chǎng)場(chǎng)需求的的反應(yīng)速速度，企企業(yè)意識(shí)識(shí)到必須須將提供供產(chǎn)品和和服務(wù)的的流程連連貫起來(lái)來(lái)，并以以流程為為核心打打造 HYPERLINK /wiki/%E6%8C

19、%81%E7%BB%AD%E7%9A%84%E7%AB%9E%E4%BA%89%E4%BC%98%E5%8A%BF 持續(xù)續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能在在 HYPERLINK /wiki/%E7%AB%9E%E4%BA%89 競(jìng)爭(zhēng)中立立于不敗敗之地。從企業(yè)執(zhí)執(zhí)行力的的角度來(lái)來(lái)看， HYPERLINK /wiki/%E6%B5%81%E7%A8%8B 流流程是構(gòu)構(gòu)成企業(yè)業(yè)執(zhí)行力力的主動(dòng)動(dòng)力，決決定了企企業(yè)執(zhí)行行力的最最高水平平。企業(yè)的所所有 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%8F%E8%90%A5%E7%AE%A1%E7%90%86 經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理及及業(yè)務(wù) HYPERLINK /wiki/%E6%

20、B4%BB%E5%8A%A8 活活動(dòng)都是是由各種種流程構(gòu)構(gòu)成的。這些流流程最終終輸出的的是企業(yè)業(yè)提 HYPERLINK /wiki/%E4%BE%9B%E7%BB%99 供給給 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2 顧客的產(chǎn)產(chǎn)品和 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1 服服務(wù)。因因此，流流程的 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%A8%E9%87%8F 質(zhì)質(zhì)量和 HYPERLINK /wiki/%E6%95%88%E7%8E%87 效率也就就決定了了經(jīng)營(yíng)管管理的效效率和 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%80

21、%E7%BB%88%E4%BA%A7%E5%93%81 最最終產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量。可見(jiàn)見(jiàn)，流程程決定了了企業(yè)的的任務(wù)處處理方式式和業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)方方式，決決定了企企業(yè)創(chuàng)造造價(jià)值的的方式，也限定定了企業(yè)業(yè)在 HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E7%AB%9E%E4%BA%89 市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中中所能夠夠創(chuàng)造的的價(jià)值的的上限和和企業(yè)獲獲 HYPERLINK /wiki/%E5%88%A9%E7%A9%BA 利空間的的上限。由于企企業(yè)的 HYPERLINK /wiki/%E6%B5%81%E7%A8%8B%E7%AE%A1%E7%90%86 流流程管理理決定了了企業(yè)的

22、的 HYPERLINK /wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86 管理質(zhì)量量，所以以其 HYPERLINK /wiki/%E5%BA%94%E8%AF%A5 應(yīng)該該是 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E7%BB%8F%E8%90%A5 企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的核心心工作。19988年9月月， HYPERLINK /wiki/%E6%B5%B7%E5%B0%94%E9%9B%86%E5%9B%A2 海爾爾集團(tuán)為為了構(gòu)建建 HYPERLINK /wiki/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E4%BC%98%E5%8A%BF 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)，大大幅超越越 HY

23、PERLINK /wiki/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E5%AF%B9%E6%89%8B 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手，開(kāi)開(kāi)始實(shí)施施 HYPERLINK /wiki/%E4%B8%9A%E5%8A%A1%E6%B5%81%E7%A8%8B%E5%86%8D%E9%80%A0 業(yè)務(wù)流流程再造造工程。這項(xiàng)工工程的目目標(biāo)就是是以訂單單 HYPERLINK /wiki/%E4%BF%A1%E6%81%AF%E6%B5%81 信息流流為核心心帶動(dòng) HYPERLINK /wiki/%E7%89%A9%E6%B5%81 物物流、 HYPERLINK /wiki/%E8%B5%84%E9%87%91%E6%B5%8

24、1 資金流流、 HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E9%93%BE 市場(chǎng)鏈鏈和 HYPERLINK /wiki/%E4%B8%9A%E5%8A%A1%E6%B5%81%E7%A8%8B 業(yè)務(wù)流流程。改改造后的的業(yè)務(wù)流流程不再再靠 HYPERLINK /wiki/%E8%A1%8C%E6%94%BF 行政政指令來(lái)來(lái)推動(dòng)，而是通通過(guò)互相相平等的的 HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E5%85%B3%E7%B3%BB 市場(chǎng)關(guān)關(guān)系和服服務(wù)關(guān)系系來(lái)維系系，力求求形成以以訂單為為中心、上下 HYPERLINK /wiki/%E5%B7

25、%A5%E5%BA%8F 工工序和崗崗位之間間互相配配合、自自行調(diào)節(jié)節(jié)運(yùn)動(dòng)的的業(yè)務(wù)鏈鏈。經(jīng)過(guò)過(guò)業(yè)務(wù)流流程的改改造， HYPERLINK /wiki/%E6%B5%B7%E5%B0%94 海海爾全國(guó)國(guó)的 HYPERLINK /wiki/%E9%94%80%E5%94%AE%E4%BA%BA%E5%91%98 銷(xiāo)售售人員減減少了330%，總部 HYPERLINK /wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BA%BA%E5%91%98 管管理人員員減少了了46人人；僅119999年當(dāng)年年就降低低 HYPERLINK /wiki/%E9%87%87%E8%B4%AD%E6%88%90%E

26、6%9C%AC 采購(gòu)成成本5億億元，到到20001年在在19999年的的基礎(chǔ)上上又降低低了100億元；集團(tuán) HYPERLINK /wiki/%E6%B5%81%E5%8A%A8%E8%B5%84%E9%87%91 流流動(dòng)資金金的周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速度由由19999年的的1188天縮短短到20000年年的911天，220011年縮短短為799天；119999年集團(tuán)團(tuán)創(chuàng)匯首首次突破破1億 HYPERLINK /wiki/%E7%BE%8E%E5%85%83 美美元大關(guān)關(guān)， 220000年又在在這基礎(chǔ)礎(chǔ)上翻了了一番，20001年達(dá)達(dá)到4.2億美美元。老故事：圣誕節(jié)節(jié)到了，一個(gè)貧貧窮母親親只能給給她兩個(gè)個(gè)兒子一一

27、塊小小小的面餅餅作為圣圣誕晚餐餐。可是是兩個(gè)不不懂事的的兒子卻卻給他們們的媽媽媽出了個(gè)個(gè)難題，無(wú)論她她打算怎怎么分，總有一一個(gè)兒子子說(shuō)媽媽媽偏心，把自己己這邊分分得小了了。萬(wàn)般般無(wú)奈之之下，這這位媽媽媽只好想想了個(gè)辦辦法： “老大大，你過(guò)過(guò)來(lái)，你你來(lái)切這這個(gè)餅。但有個(gè)個(gè)條件，你要讓讓你弟弟弟先挑切切好后的的半個(gè)餅餅。”這這一下，兄弟倆倆都沒(méi)話話說(shuō)了。老大只只有盡量量切得一一般大小小，否則則自己肯肯定只能能得到小小的一半半；而老老二則只只好瞪大大眼睛，盡力挑挑出稍大大一點(diǎn)的的那塊。盡管兩兩塊餅肯肯定大小小不一，但兄弟弟二人只只好各自自認(rèn)命，因?yàn)樵谠趮寢屩浦贫ǖ囊?guī)規(guī)則之下下，不論論誰(shuí)吃了了虧，能能

28、怪的只只有自己己。“圣誕誕節(jié)快樂(lè)樂(lè)”是目目的，為為了達(dá)到到這樣的的目的，母親制制定了“平分面面餅”的的 HYPERLINK /wiki/%E5%88%B6%E5%BA%A6 制度，可可只有制制度顯然然達(dá)不到到預(yù)期，于是有有了“老老大切餅餅，老二二先挑”的 HYPERLINK /wiki/%E6%B5%81%E7%A8%8B 流程程.上面的故故事反映映出一個(gè)個(gè)道理，合理有有效的流流程，減減少管理理層次，減少管管理幅度度，減少少管理成成本，而而且優(yōu)化化管理效效率和效效益對(duì) HYPERLINK /wiki/%E6%88%90%E9%95%BF%E4%BC%81%E4%B8%9A o 成長(zhǎng)企業(yè) 成長(zhǎng)企

29、企業(yè)來(lái)說(shuō)說(shuō)，“成長(zhǎng)的的關(guān)鍵不不是 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%8F%E6%B5%8E%E7%8E%AF%E5%A2%83 o 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 經(jīng)濟(jì)濟(jì)環(huán)境，也不是是市場(chǎng)條條件，而而是企業(yè)業(yè)自身的的管理?xiàng)l條件”，從單單純的業(yè)業(yè)務(wù)流程程升級(jí)為為管理流流程是提提升企業(yè)業(yè)水平的的重要一一步。管管理流程程的制定定水平成成為影響響 HYPERLINK /wiki/%E6%88%90%E9%95%BF%E5%9E%8B%E4%BC%81%E4%B8%9A o 成長(zhǎng)型企業(yè) 成長(zhǎng)型型企業(yè)生生存的關(guān)關(guān)鍵要素素。好的的管理在在于好的的流程，好的流流程在于于好的執(zhí)執(zhí)行。 企業(yè)發(fā)展展到一定定規(guī)模后后，由企企業(yè)

30、 HYPERLINK /wiki/%E4%B8%80%E6%8A%8A%E6%89%8B o 一把手 一把把手管理理全部業(yè)業(yè)務(wù)的局局面難以以為繼，然而由由于缺乏乏組織上上的準(zhǔn)備備，沒(méi)有有 HYPERLINK /wiki/%E7%B3%BB%E7%BB%9F o 系統(tǒng) 系統(tǒng)地計(jì)計(jì)劃及在在 HYPERLINK /wiki/%E5%85%B3%E9%94%AE%E5%B2%97%E4%BD%8D o 關(guān)鍵崗位 關(guān)鍵崗崗位上培培養(yǎng)對(duì)象象，管理理團(tuán)隊(duì)薄薄弱，業(yè)業(yè)務(wù)流程程模糊，領(lǐng)導(dǎo)人人長(zhǎng)期事事必躬親親，其他他員工難難以分擔(dān)擔(dān)職責(zé)，嚴(yán)重影影響企業(yè)業(yè)發(fā)展后后勁。 HYPERLINK /wiki/%E5%B8%

31、82%E5%9C%BA%E7%BB%8F%E6%B5%8E o 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)條件下下成長(zhǎng)型型企業(yè)的的出生率率高，死死亡率也也不低。成長(zhǎng)型型企業(yè)的的主要問(wèn)問(wèn)題是對(duì)對(duì)企業(yè)內(nèi)內(nèi)部 HYPERLINK /wiki/%E9%A3%8E%E9%99%A9 o 風(fēng)險(xiǎn) 風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)不能及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，待到到發(fā)現(xiàn)時(shí)時(shí)，往往往來(lái)不及及采取應(yīng)應(yīng)變措施施。對(duì)成成長(zhǎng)企業(yè)業(yè)來(lái)說(shuō)，“成長(zhǎng)的的關(guān)鍵不不是經(jīng)濟(jì)濟(jì)環(huán)境，也不是是市場(chǎng)條條件，而而是企業(yè)業(yè)自身的的管理?xiàng)l條件”一位 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%A6%E6%95%A6%E5%95%86%E5%AD%A6%E9%99%A2 o 倫敦商學(xué)院 倫敦敦商學(xué)院院的

32、學(xué)者者如是說(shuō)說(shuō)。在成長(zhǎng)型型企業(yè)傳傳統(tǒng)的手手工業(yè)務(wù)務(wù)處理過(guò)過(guò)程中，經(jīng)過(guò)定定義的工工作流（通常是是一些 HYPERLINK /wiki/%E8%A7%84%E7%AB%A0%E5%88%B6%E5%BA%A6 o 規(guī)章制度 規(guī)規(guī)章制度度）是否否能夠按按照預(yù)定定的業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)則良良好的執(zhí)執(zhí)行取決決于參與與流程的的人的自自覺(jué)性以以及 HYPERLINK /wiki/%E9%A2%86%E5%AF%BC o 領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)管理的的尺度，也就是是說(shuō)人是是流程執(zhí)執(zhí)行中最最善變的的因素，這就決決定了在在 HYPERLINK /wiki/%E4%B8%9A%E5%8A%A1%E6%89%A7%E8%A1%8C o 業(yè)

33、務(wù)執(zhí)行 業(yè)務(wù)執(zhí)執(zhí)行過(guò)程程中由于于人為因因素造成成業(yè)務(wù)流流程與預(yù)預(yù)先規(guī)定定的不一一樣。面對(duì)今天天 HYPERLINK /wiki/%E7%9F%A5%E8%AF%86%E7%BB%8F%E6%B5%8E o 知識(shí)經(jīng)濟(jì) 知識(shí)經(jīng)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)場(chǎng)的挑戰(zhàn)戰(zhàn)， HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%8C%96%E5%BB%BA%E8%AE%BE o 企業(yè)信息化建設(shè) 企業(yè)業(yè)信息化化建設(shè)的的重要性性日益被被大家認(rèn)認(rèn)同，尤尤其是成成長(zhǎng)型企企業(yè)，如如何在激激烈的 HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E7%AB%9

34、E%E4%BA%89 o 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中求得得發(fā)展和和壯大，僅靠產(chǎn)產(chǎn)品 HYPERLINK /wiki/%E4%BB%B7%E6%A0%BC o 價(jià)格 價(jià)格格、 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%A8%E9%87%8F o 質(zhì)量 質(zhì)量、 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1 o 服務(wù) 服務(wù)已無(wú)無(wú)法贏得得優(yōu)勢(shì)，只有在在 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E7%AE%A1%E7%90%86 o 企業(yè)管理 企業(yè)管管理方面面多下功功夫，通通過(guò)逐步步建立和和完善企企業(yè)的信信息化，引入先先進(jìn)的 HYPERLINK /

35、wiki/%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E6%B5%81%E7%AE%A1%E7%90%86 o 工作流管理 工工作流管管理理念念，向管管理變革革要效益益，才能能在市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中中脫穎而而出。流程管理理的各層層次均有有相對(duì)獨(dú)獨(dú)立的、特定的的方法，但層次次之間也也有著密密切的聯(lián)聯(lián)系。首首先，高高層的管管理目標(biāo)標(biāo)最終要要通過(guò)低低層的業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)；其次次，當(dāng)?shù)偷蛯拥墓芄芾斫鉀Q決不了實(shí)實(shí)際問(wèn)題題時(shí)，就就需要引引入高層層的管理理，例如如當(dāng)運(yùn)作作層的調(diào)調(diào)度無(wú)法法解決資資源的配配置問(wèn)題題時(shí)，就就說(shuō)明分分配給該該流程的的資源數(shù)數(shù)目需要要修改，此時(shí)需需要引入入計(jì)劃層層的管理理，重新新進(jìn)行資資源能力

36、力計(jì)劃的的計(jì)算；最后，低層的的數(shù)據(jù)為為高層的的管理決決策提供供依據(jù)，企業(yè)的的策略管管理和戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理中的模模型和參參數(shù)來(lái)自自對(duì)企業(yè)業(yè)實(shí)際經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)的積積累。因因此，從從整個(gè)企企業(yè)流程程管理的的角度來(lái)來(lái)看，有有必要將將這四個(gè)個(gè)層面上上的流程程管理統(tǒng)統(tǒng)一到一一個(gè)框架架下，并并和企業(yè)業(yè)的信息息系統(tǒng)聯(lián)聯(lián)系起來(lái)來(lái)。對(duì)于供應(yīng)應(yīng)、生產(chǎn)產(chǎn)、銷(xiāo)售售等一線線部門(mén)來(lái)來(lái)說(shuō)，由由于品種種增加、批量減減少、交交貨期變變短，企企業(yè)面臨臨三方面面難題。一是反反應(yīng)速度度：從生生產(chǎn)角度度來(lái)說(shuō)，頻繁的的品種變變更無(wú)疑疑會(huì)降低低設(shè)備的的利用率率和效率率，延長(zhǎng)長(zhǎng)加工時(shí)時(shí)間；從從計(jì)劃和和排產(chǎn)角角度來(lái)說(shuō)說(shuō)增大了了排產(chǎn)的的難度，

37、延長(zhǎng)排排產(chǎn)的時(shí)時(shí)間，這這一切都都導(dǎo)致了了生產(chǎn)周周期延長(zhǎng)長(zhǎng)，產(chǎn)銷(xiāo)銷(xiāo)關(guān)系趨趨于緊張張。二是是產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量：一一方面，企業(yè)為為了加快快生產(chǎn)進(jìn)進(jìn)度，往往往會(huì)在在加工工工藝要求求、來(lái)料料檢驗(yàn)、 HYPERLINK /wiki/%E8%BF%87%E7%A8%8B%E6%A3%80%E9%AA%8C o 過(guò)程檢驗(yàn) 過(guò)程檢檢驗(yàn)、 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%8C%E5%B7%A5%E6%A3%80%E9%AA%8C o 完工檢驗(yàn) 完工檢檢驗(yàn)等方方面放寬寬要求，從而埋埋下了質(zhì)質(zhì)量隱患患；另一一方面，在質(zhì)量量統(tǒng)計(jì)、分析方方面也因因趕貨而而不能及及時(shí)完成成，影響響質(zhì)量決決策，從從而導(dǎo)致致產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量

38、問(wèn)題題頻繁發(fā)發(fā)生，不不良品、退貨增增加，庫(kù)庫(kù)存也隨隨之增加加。三是是產(chǎn)品成成本：由由于大量量加班導(dǎo)導(dǎo)致人工工費(fèi)用增增加；不不良的材材料、不不規(guī)范的的加工方方式，導(dǎo)導(dǎo)致廢品品的增加加直接影影響材料料成本增增加；不不恰當(dāng)?shù)牡牟少?gòu)和和生產(chǎn)計(jì)計(jì)劃導(dǎo)致致庫(kù)存呆呆滯料增增加，庫(kù)庫(kù)存占用用資金增增加等各各方面因因素直接接抬高了了成本。 業(yè)務(wù)流程程管理(Bussineess proocesss mmanaagemmentt)，就就是這樣樣一門(mén)關(guān)關(guān)注業(yè)務(wù)務(wù)流程的的 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E7%AE%A1%E7%90%86 o 企業(yè)管理 企業(yè)管管理的科科學(xué)。它它的目

39、的的在于，一方面面確保業(yè)業(yè)務(wù)流程程的完整整合理和和被正確確地執(zhí)行行，另一一方面確確保業(yè)務(wù)務(wù)流程朝朝著正確確的方向向變化，實(shí)現(xiàn)企企業(yè)的“成長(zhǎng)”。業(yè)務(wù)流程程管理，關(guān)注企企業(yè)流程程的設(shè)計(jì)計(jì)，執(zhí)行行，衡量量，和優(yōu)優(yōu)化，它它通過(guò)改改進(jìn)業(yè)務(wù)務(wù)流程來(lái)來(lái)提升企企業(yè)的運(yùn)運(yùn)營(yíng)效果果。德國(guó)的流流程管理理大師 HYPERLINK /wiki/August-Wilhelm_Scheer o August-Wilhelm Scheer AAuguust-Willhellm SScheeer教教授所提提出的業(yè)業(yè)務(wù)流程程管理生生命周期期的權(quán)威威流程管管理方法法，將業(yè)業(yè)務(wù)流程程管理定定義成一一個(gè) HYPERLINK /wiki/%E6%8C%81%E7%BB%AD%E6