1、商務禮儀需要通過一些行為準則去約束人們在商務活動中的方方在商務活動中，為了體現相互尊重，等技巧，從商務活動的場合又電話溝通面面，這其中包括儀表禮儀，言談舉止， 書信來往，禮儀，迎賓禮儀等。可以分為辦公禮儀，宴會商務禮儀的核心是一種行為的準行為 準則。商務禮儀是在商務活動中體現相互尊重的人與人商務活動的方方面面。商務禮儀的核心作 用是為了體現則，用來約束我們日常的相互尊重。這樣我們學習商務禮儀就顯得更為重要。我們 可以用一種簡單的方之間。 止談舉的普遍要求務儀，它是商活動儀中對人的容儀表和務來式 概括商言禮的特點、要點、規范，使您在商務場合中事事商務禮儀系統地介紹現代商務禮儀 商 合乎禮儀，處處

2、表現自如、得體，從而使商務交往活動順利進行，事半功倍。社，愿以下 務禮儀知識共享禮儀是人際交往的藝術，教養體現細節，細節展現素質修養。身 交禮儀知識能 幫助你提高自化妝的原則揚長避短突出美化自己臉上富有美感之處，掩飾面部的不足，以達到化妝的最佳效果。淡妝適宜一般來說，化妝有晨妝、晚妝、上班妝、社交妝、舞會妝等多種形式，他們的濃淡程度都存在 差別。因此，化妝的濃淡要根據不同的時間和場合來選擇。如工作妝要簡約、清麗、素雅，而舞 會妝則可濃艷。化妝避人化妝或補妝應該遵循修飾避人的原則，選擇無人的地方，如化妝間、洗手間等，切忌在他人面 前肆無忌憚地化妝或補妝。一般情況下，女士在用餐、飲水、出汗等之后應

3、及時為自己補妝。 第 一部分、儀表禮儀一、化妝禁忌1、化妝的濃、淡要視時間、場合而定 2、不要在公共場所化妝 3、不要在男士面前化妝4、不要非議他人的化妝 5、不要借用他人的化妝品6、男士不要過分化妝。二、服飾及其禮節服飾及其禮節、應符合 31、要注意時代的特點，體現時代精神 2、要注意個人性格特點自 己的體形三、白領女士的禁忌3、化妝太夸張禁忌 2、頭發如亂草禁忌1、發型太新潮禁忌6、打扮太性感禁忌 5、衣裝太新潮禁忌 4、臉青唇白禁忌“松糕鞋”、腳踏禁忌87、天天扮“女黑俠”四、中國紳士的標志和破綻1、中國 紳士的十個細節：有一雙干凈修長的手，修剪整齊的指甲 雖然不吸煙，但隨身攜帶打火機，

4、以方便在周圍的女士吸煙時為其點煙 天天換襯衫，保持領口和袖口的平整和清 潔，有的還會使用袖扣 腰間不懸掛物品，諸如手機、呼機等等 在與女士相處時，不 放過每一個細節以對女士加以照顧，并且幾乎在完全下意識的狀態下操作，百戰不殆 在吃 飯時從不發出聲音較常人使用禮貌用語更為頻繁 偏愛孤獨，尋求寧靜的心靈、安靜的肉體及激情的冥想。 紳士們故此好思想、好舞文、好文學藝術方面的經典名著，絕少拜讀浮華喧囂的弄潮作品，包括 影視。翻看一兩眼，倘若認為俗，便絕不再拿起，包括討論 喜怒不形于色，在人群中獨自 沉默 在對待愛情的態度上思慮過重，常常顯得優柔寡斷2、中國紳士的十大破綻：手形清潔美觀，可是一旦進入需要

5、脫鞋的房間，空氣中就會產生一種異樣氣味 雖然 隨身攜帶打火機，但卻是一次性的塑料打火機 戴名牌手表時，手腕揚得飛揚跋扈 雖 然天天換襯衫，但總是系同一條領帶 腰間雖然沒有懸掛手機和呼機，但是在公共場合常常 大聲對著手機說話，在劇院里任自己的手機鈴聲響起 盡管對女士尊重異常，但是在與同性 朋友相處時反差過大，叛若兩人 吃飯時不發出聲音，但喝湯時卻引人側目 雖然較常 人使用禮貌用語更為頻繁，但是頻繁到了令人起疑的程度 偏愛孤獨到了怕見生人的而是根 本不打算在對待愛情的態度上思慮過重并不是拿不定主意選擇，程度.相信二、舉止禮儀行為禮節1,為此，就必須注意你的）要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌 （。

6、舉止彬，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態度。做到舉止禮儀是自我心誠的 表現 ，落落大方，遵守一般的進退禮節，盡量避免各種不禮貌、不文明習慣。彬有禮）到顧 客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。2 （） 3 （按門鈴 或敲門的時間不要過長，無人或未經主人允許，不要擅自進入室內。當看見顧客時，應該點頭微笑致禮，如無事先預約應 在顧客面前的行為舉止先向顧客表示歉意，然后再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。在顧客家中，未經邀請，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸劃玩 不要觸動 室內的書籍、花草及其它陳設物品。弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，

7、二“身體微往前 傾，不要蹺（主人）未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，在別人郎腿”。要用積極的態度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時，要認真聽，回答時，以“是”為先。眼睛看著對 方，不斷注意對方的神情。站立時，上身要穩定，雙手安放兩側，不要背在背后，也不要雙手抱在胸前，身子不要側歪在一邊。當主人起身或離席時，應同時起立示意，當與顧客初次見 面或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節。要養成良好的習慣，克服各種不雅舉止。不要當著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏， 實在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發出在場，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然 是一些細

8、節，但它們組合起來構成顧客對你的總印象。需要說明一點的是：人前化妝是男士們最討厭的女性習慣。關于這一點，慣例放寬了。女性在餐館就餐后，讓人見到補口紅，輕輕補 粉，誰也不再大驚小怪。不過，也只能就這么一點，不能太過分。需要梳頭，磨指甲，涂口紅和 化妝時，或者用毛刷涂口紅時，請到化妝室，或盥洗室進行。在人前修容，是女性使男性最氣惱 的一個習慣。 同樣，在人前整理頭發，衣服，照鏡子等行為應該盡量節制。三、談吐禮儀1、交際用語初次見面應說：幸會看望別人應說：拜訪等候別人應說：恭候請人勿送應用：留步對方來信應稱：惠書麻煩別人應說：打擾請人幫忙應說：煩請求給方便應說：借光托人辦事應說：拜托請人指教應說：請

9、教他人指點應稱：賜教請人解答應用：請問贊人見解應用：高見歸還原物應說：奉還求人原諒應說：包涵歡迎顧客應叫：光顧老人年齡應叫：高壽好久與人分別中途先走應說：失陪 客人來到應用：光臨 不見應說：久違贈送作用應用：雅正應說：告辭在交際中令人討厭的八種行為2.經常向人訴苦，包括個人經濟、健康、工作情況，但對 別人的問題卻不予關 或不斷重復一些膚淺的話題，只談論雞毛小事，嘮嘮叨叨， 心，從不感興趣； 言語單調，喜怒不形 及一無是的見解；態度過分嚴肅，不茍言笑；反應過敏，語氣浮夸粗 于色，情緒呆滯； 缺乏投入感，悄然獨立； 過分熱衷于取得別人好感。 俗；以自我為中心；條錯誤3.交際中損害個人魅力的26應該

10、保持不注意自己說話的語氣，經常以不悅而且對立的語氣說話以至在每個句濫用人稱代詞， 沉默的時候偏偏愛說話 打 斷別人的話以傲慢的態度提出問題，給人一種只有他最重要的印象子中都有“我”這個字 但卻 會使別人感到不好意思的話題 在談話中插入一些和自己有親密關系，在不適當時刻 自吹自擂 嘲笑社會上的穿著規范不請自來 對不熟悉的人寫一封在電話中談一些別人不想聽的無聊話 打電話 不管自己了不了解，而任意對任何事情發表意見內容過分親密的信在別人以傲慢的態度拒絕他人的要求公然質問他人意見的可靠性評論別 指責和自己意見不同的人 的朋友面前說一些瞧不起他的話 當著他人的面，指正部屬和同事的錯誤請求別人幫忙被人的無

11、能力 拒絕后心生抱怨 利用友誼請求幫助 措詞不當或具有攻擊性 當場表示不喜歡 老是想著不幸或痛苦的事情 對政治或宗教發出抱怨 表現過 于親密的行為 4.社交十不要不要到忙于事業的人家去串門，即便有事必須去，也應在辦妥后及早告退；也不要失約或 做不速之客。不要為辦事才給人送禮。禮品與關心親疏應成正比，但無論如何，禮品應講究實惠，切不可送人“等外”、“處理”之類的東西。不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑自賤。不要對別人的事過分好奇，再三打聽，刨根問底；更不要去觸犯別人的忌諱。不要撥弄是非，傳播流言蜚語。 不能要求旁人都合自己的脾氣，須知你的脾氣也并不合于每一個人，應學人寬容。不要服飾

12、不整，骯臟，身上有難聞的氣味。反之，服飾過于華麗、輕佻也會惹得旁人不快。不要毫不掩飾地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要當眾修飾自己的容貌。 不要長幼無序，禮節應有度。 不要不辭而別，離開時，應向主人告辭，表示謝意。（二）推銷的語言1.推銷語言的基本原則以顧客為中心原則 “說三分，聽七分”的原則 避免使用導致商 通俗易懂， 不犯禁忌原則 原則”低褒感微“ 談失敗語言的原則.推銷語言的主要形式2.強提出的數字要確切，敘述性語言語言要準確易懂； 直接性提問。發問式語言（或提問式 一般性提問。調要點。 啟發式提問。選擇性提問。征詢式提問法。 誘導性提問，人們從他們所信賴的推銷勸說式語言（或說服式）打動顧客的

13、四條原則。 人們希望由自己 員那里購買；人們從他們所敬重的推銷員那里購買； 人們從理解他們需求及問題的推銷員那里購買。來做決定；3、推銷語言的表示技巧結果、描述說明法。 對比介紹法。 敘述性語 言的表示技巧特征、優點、利益、證據推銷員在敘述 原因、對策法。 起承轉合法。 要先說易解決的問題，然后再講容易引起爭論的問題。內容的安排上要注意：談 如果有多個消息告訴用戶，應先介紹令客戶喜悅的好消息，再說其它。 話內容太長 時，為了引起客戶格外注意，應把關鍵內容在放在結尾，或放在開頭。最好用顧客的語言和思維順序來介紹產品，安排說話順序，不要將自己準備的好的保持商量 的口吻，避免用 話一股腦說下去，要注

14、意顧客的表情，靈活調整。發問式語言的表示技巧提出問命令或乞求語氣，盡量用顧客為中心的詞句。推銷是一門正確提問的藝術，是誘導顧客購買的重要手段，有人說，題發現顧客需要，A根據 談話目的選擇提問形式。B 技巧：巧用選擇性問頗有道理。句，可增加銷售量。 C用肯定性誘導發問法，會使對方易于接受。 D運用假設問句，會 使推銷效果倍增。 勸說式語言的表示技巧 a.運用以顧客為中心的句式、詞匯。b.用 假設句式會產生較強的說服效果。 c.強調顧客可以獲得的利益比強調價格更重要。四、會面禮儀商務交往中，見面時的禮儀是要講究的，前面講過首輪效應，第一印象非常重要，說一個日常 生活中的事，一個年輕的小姐與一位先生

15、握手，有的小姐自認為很淑女、很懂禮貌，相反表現的 卻是不懂禮貌，沒有見過世面、不夠落落大方。（握手的表現）。握手要用2公斤的力。見面禮儀的幾個重要細節 問候。問候者打招呼也。問候時有三個問題要注意，1、問候要有 順序，一般來講專業講位低的先行，下級首先問候上級、主人先問候客人、男士先問候女士，這 是一個社會公德；2、因場合而異。在國外女士與男士握手女士可以不站起來，這是在國內，在 工作場合是男女平等的。社交場合講女士優先，尊重婦女。3、內容有別。中國人和外國人、生 人和熟人、本地人和外地人不大一樣。下面講兩個要點，一是那些稱呼是最普遍的適用的，1、 稱行政職務；2、稱技術職稱；3、行業稱呼；4

16、、時尚性稱呼；先生、小姐、女士等；和外商打 交道時，更習慣稱呼先生、女士。慎用簡稱。自我介紹、介紹他人、業務介紹。自我介紹，第分鐘之內，內容規范，按1一盡量先遞名片再介紹，自我介紹時要簡單明了，一般在.介紹別人：第一誰當介紹人，不同的介紹人，給 場合的需要把該說的說出來。、專職接待人員， 秘書、辦公1客人的待遇是不一樣的，我們專業的講法是三種人：、貴賓的介紹，要由主人一方 職務最高者介紹。32、雙方的熟人，室主任、接待員，男先女后、輕先老后，主先客后、下先 上后、”“尊者居后第二是介紹的先后順序，業務介紹。有兩點 如果雙方都有很多人，要先從 主人方的職位高者開始介紹。要注意：一是要把握時機，希

17、望、想，空閑等，在銷售禮儀中有一 個零干擾的原則，就是你在工作崗位上，向客人介紹產品的時候，要在客人想知道、或感興趣的 時候再介紹，不能強迫服務，破壞對方的心情。二是要掌握分寸，該說什么不該說什么要明白， 一般來說業務介紹要把握三個點：第一人無我有，產品技術同類產品中別人沒有 行禮的問題。 我有，第二人有我優，我有質量和信譽的保證。第三人優我新。行禮要符合國情，適合社會上的常規，我們還是比較習慣于握手。握手時第一要講申尊者先出手， 主人和客人握手，客人到來之前，主人先出尊者居前” “手的前后順序。手，客人走的時候，客 人先出手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應、與異性握手是不能雙手

18、去握。與 外國人見面時他怎么待我該戴帽子、一般不戴手套我怎么待他就行了。接電話禮儀接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論 是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文 明禮貌。 1、及時接電話 一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，3遍后就 應道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應 妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電 話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。2、確認對方 對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹

19、或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什 么？您找哪位？ ”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？ ”這在對方 聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好！ 我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的 同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉告！ ”3、講究藝術 接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細 傾聽對方的講話。最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪一一”的一下扔回原處，這極不

20、禮貌。最好是在對方之后掛電話。4、調整心態 當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲 音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。 5.用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用 信息。.商務禮儀三個基本理念 商務禮儀是人在商務交往中的藝術，比如索取名片：索取名片一是 要能取過來，二是要給對方留下一個好的印象 索取名片有四種常規方法 1、交易法。先欲 取之，必先予之 2、激將法。3、謙恭法。以后如何向你請教，謙

21、恭要講究對象，比如面對一位小姐 4、平等法。以后如何跟你聯系，通信工具的使用藝術：商務交往是講究規則的，即所謂的沒有規矩不成方圓，比如移動電話的使用，在商業交往中講究：不響、不聽， 不出去接聽。與人交往時寒暄之后要把手機關掉，以免讓人感到你是三心二意，在與人交往中你 在那狂打、狂響。我們要與民工打電話區別開來。 商務禮儀使用的目的有三：第一、提升個人的素養，比爾蓋茨講“企業競爭，是員工素質的競爭” .進而到企業，就是企業形象的競 爭，教養體現細節，細節展示素質。第二、方便我們的個人交往應酬。我們在商業交往中會遇到不同的人，對不同的人如何進行交往這是要講究藝術的，比如夸獎人也要講究藝術，不然的

22、話即使是夸人也會讓人感到不舒服。第三、有助于維護企業形象。在商務交往中個人代表整體，個人形象代表企業形象，個人的所作所為，就是本企業的典型活體廣告。一舉一動、一言一 行，此時無聲勝有聲。商務交往涉及的面很多，但基本來講是人與人的交往，所以我們把商務禮儀界定為商務人員交往的藝術。人們對禮儀有不同的解釋。有人說是一種道德修養。有人說 是一種禮儀是一種形式美，有人講禮儀是一種風俗習慣。禮出于俗，俗化為禮。商務禮儀的操作 性，即應該怎么做，不應該怎么做。講一個座次的例子：商務禮儀中的座次。我們都知道來了客 人要讓座，但不知道哪是上座，一般情況下可能無所謂，但在外事活動和商務談判中就必須要講 究了。另外

23、與對方說話也要講究，一般情況下不能說你知道嗎？我知道，我告訴你，（如何委婉 地告訴別人酒的價錢，讓主人高興而不尷尬）所以交往中必須講究藝術。亞里士多德，一個 人如果不和別人交往要么是神，要么是獸，言外之意不是人。下面我們討論一個問題，商務人員 的工作能力包括哪些方面商務人員的工作能力包括：業務能力只是基本能力，沒有業務能力是做不好工作的，但是只有業務能力也不一定做好工作。從公共關系領域和傳播領域里來講， 還要具有交際能力。交際能力被稱之為可持續發展能力。交際能力不是搞一些庸俗關系，而是處 理、規范、管理好人際關系。業務能力和交際能力被稱為現代人必須具備的“雙能力”。上個世 紀，管理界有一個學派

24、叫“梅奧學派”也稱為“行為管理學派”。（他與泰勒學派不同，泰勒只強 調物而不重視人）。梅奧學派強調管理三要素。一是企業要發展要獲得必要的資金、原料和技術。二是形成規模效益。三是組織生產，他也尤為重視這一點，即重視企業內部和外部的關系。企業管理者必須要注意與企業內部和外部搞好關系，這樣企業才能持續發展。以下講商務禮儀的三個基本理念商務禮儀的基本理念：商務禮儀與公共關系之一尊重為本。贈送禮品。你先要知道對方喜歡什么、不喜歡什么，喜歡什么不容易把握，但不喜歡什么比較容易把握，這一點主要是要根據對方的身份、地位、以及文化修養來定。在商務交往中我們還 要講究二個側面。一是自尊。自尊是通過言談舉止、待人接

25、物、穿著打扮來體現的，你自己不自尊自愛，別人是不會看得起你的。比.如說一個最基本的，女士在商務交往中的首飾佩戴，原則是“符合身份，以少為佳”不能比顧客 戴的多，不能喧賓奪主。比如我問一個問題，在商務交往中有哪些首飾是不能戴的。一種是展示 財力的珠寶首飾不戴，上班族要展示的是愛崗敬業；二是展示性別魅力的首飾不能帶。胸針不能 戴，腳璉不能戴。這在禮儀的層面叫做有所不為。禮儀是一種形式美，形式美當然需要一種展示， 那么我們戴二件或二種以上的首飾，比較專業的戴法是怎樣的？專業戴法是“同質同色”。不能 形成遠看向圣誕樹，近看向雜貨鋪。再舉一例，女士穿職業裙裝需注意什么，需注意五不準：一、 黑色皮裙，在正

26、是場合絕對不能穿，這是國際慣例，給人們的感覺是不正經；二、正式的高級的 場合不能光腿，為什么？不好看，腳上再有一點毛病；三、不能出現殘破。遠看頭，近看腳，不 遠不近看中腰。四、鞋襪不配套，穿套裙不能穿便鞋，與襪子更要配套，穿涼鞋不穿襪子，穿正 裝時可以穿前不露腳趾后不露腳跟的涼鞋。五、三節腿。一般要求，女人看頭，男人看腰，頭指的是發型，發色。頭發不能過長，不能隨意披散開來，頭發長可以盤起來，束起來，不要染 色。腰的是指，腰上在正式場合時不能掛東西。 商務交往中，自尊很重要，尊重別人更重要。 有三點主要事項一、對交往對象要進行準確定位，就是你要知道他是何方神圣。然后才能決定怎樣對待他。國際 交往

27、中禮品包裝的價值，不得低于禮品的1/3,接受外國人的禮物時，要當面把包裝打開，而且 要端詳一會，并要贊揚一下。和外國人一起就餐，有三不準，一不能當眾修飾自己；二不能為對方勸酒夾菜，不能強迫別人吃； 三是進餐不能發出聲音。這是尊重別人，另外要講規矩， 比如接受名片，接受名片時如何做才是尊重別人，專業要求是有來有往，來而不往非禮也。要是 沒有也要比較委婉地回答，可以告訴對方，沒帶或用完了。商務交往中有時是需要一種“善意的 欺騙”。商務交往與公共關系之二一一善于表達。商務禮儀是一種形式美，交換的內容與形式是相輔相成的，形式表達一定的內容，內容借助于形式來表現。對人家好，不善于表達或表 達不好都不行，

28、表達要注意環境、氛圍、歷史文化等因素。雙排座轎車那個座位是上座。標準答案上座不止一個，專業說法是客人坐在哪，哪里就是上座。吃飯、乘車都是這樣。社交場合 不同上座位置不同，主人親自開車時附駕駛位子是上座；二人同時座車，關系密切的坐在前面； 專職司機或出租車時，附駕駛的位置的后面座位是上座，這時付駕駛位置是隨員座，要人座vip， 安保座，司機后面的座。管理三段論法：一是把你想到的寫下來。二是按照你寫下來的去做；三是把做過的事情記下來。 你對人家好要讓人家知道，這是商務交往中的一個要求，下面和同志們討論一下男士西裝的問題， 穿西裝怎樣體現身份，從商務禮儀講是一個高端的問題。穿西裝專業的問題，從專業上

29、講“三個 三”：即三個要點，三色原則，含義是全身的的顏色限制在三種顏色之內，三種顏色指的是三大 色系；三一定律，是講身上三個部位：鞋子、腰帶和公文包。這三個地方要是一個顏色，一般以 黑色為主；三大禁忌，穿西裝不要出洋相，第一個禁忌是商標必須要拆掉，第二個禁忌襪子的問 題，襪子色彩、質地，正式場合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子的顏色要以與鞋子的顏色 一致或其他深色的襪子為佳，第三個禁忌領帶打法出現問題，主要是質地和顏色的要一是有個窩， 領帶的時尚打法：穿夾克不打領帶。穿非職業裝和短袖裝不打領帶，求。.這叫“男人的酒窩”。第二種打法打領帶不用領帶夾，用領帶夾的一是vlp或者是穿職業裝，因 為在

30、他們的領帶加上有職業標識，一看就知道他是哪方神圣，男人不打領帶夾，風一吹是很酷的。 第三種打法是領帶的長度，領帶的箭頭以在皮帶扣的上沿為宜。商務禮儀與公共關系之三一一形式規范。第一、講不講規矩，是企業員工素質的體現； 第 二、是企業管理是否完善的標志；有了規矩不講規矩，說明企業沒有規矩，比如作為一個企業， 在辦公時間不能大聲講話，不能穿帶有鐵掌的皮鞋，打電話也不能旁若無人。講形式規范就是要 提高員工素質和提升企業形象。商務場合通電話時誰先掛斷電話？地位高者先掛。客戶先掛。上 級機關先掛。同等的主叫者先掛。職場著裝六不準，第一過分雜亂，制服不是制服，便裝不象便裝，非得穿出點毛病來。第二過分 鮮艷

31、（三色要求），第三不能過分暴露，女同志不能超低空，影響辦公秩序；第四過分透視，里 面穿的東西別人一目了然，這不是時尚，是沒有修養；第五過分短小；第六過分緊身，女同志較 多，公司在交往中尤其不允許。講不講規矩就是企業的形象問題。 在商務交往種，對人的稱 呼有四個不能用的稱呼，第一個不能用的是無稱呼，比如在大街上問路，上去就“哎”；第二個 不能用就是替代性稱呼，不叫人叫號，第三個不能用的稱呼不適當的地方性稱呼，在某一范圍內 用地方形稱呼是可以的，但是在跨地區、跨國家不能濫用；第四種不能用的稱呼是稱兄道弟，哥 們，張姐。到了一個企業一進門，你說這是張姐，那是李哥，這不是公司，是跑單幫的。所以商 務交

32、往一定要講規矩。 以上是商務交往中的三個基本理念，這三個理念相互融合的，有禮貌 不規范不行，在商務交往中怎樣才能做到禮貌，禮貌不是口號，是有實際內容的，那就是要把尊 重融入其中。就是要把尊重、禮貌、熱情用恰到好處的形式，規范地表達出來。專業講法是要注 意三個要點。我們一般稱之為文明禮貌三要素：第一 “接待三聲”：既有三句話要講，一是來有迎聲，就是要主動打招呼；不認識不理你；二是 問有答聲，一方面人家有問題你要回答，另一方面你也不要沒話找話，有一些話怎么說在一些窗 口位置，如辦公室、總機、電話要有預案，就是要事先想好，遇到不同情況怎么辦。比如，外部 打來電話，打錯了，找的不是他要找的單位，我們怎

33、么回答，有素質的要說：先生對不起，這里 不是你要找的公司，如果你需要我可以幫助你查一查，這是宣傳自己的一個絕好機會。會給人一 個很好的印象。第三聲去有送聲，如商店的服務員對顧客。第二、文明五句。城市的文明用語與我們企業的文明用語是不一樣的，作為一個高新技術企業，應有更高的要求，什么不要隨地 吐痰、不要罵人，這起點都很低。第一句話問候語“你好”；第二請求語，一個“請”字；第三 句是感謝語“謝謝”。我們要學會感謝人家。尤其是對我們的衣食父母。第四句是抱歉語“對不 起”。有沖突時，先說有好處，不吃虧。第五道別語“再見”。第三、熱情三到。我們講禮儀目的是為了與人溝通，溝通是要形成一座橋而不是一堵墻，只

34、講禮儀沒有熱情是不行的。“眼 到”。眼看眼，不然的話，你的禮貌別人是感覺不到的，注視別人要友善，要會看，注視部位是 有講究的，一般是看頭部，強調要點時要看雙眼，中間通常不能看，下面尤其不能看，不論男女， 對長輩、對客戶，不能居高臨下的俯視，應該采取平視，必要時仰視。注視對方的時間有要求， 專業的講法是當你和對方溝通和交流時注視對方的時間，應該是對方和你相處時間的，總的時間 長左右，問候時要看，引證對方觀點是要看，告別再見時要看、慰問致意時要1/3度的，一是講普 通話，是文明程度的體現，是員口到”看，其他時間可看可不看。“工受教育程度的體現。講不好也要講。方便溝通，方便交際。二是要明白因人而異，

35、。找同事的的女同事，電話怎么打？） 區分對象。講話是有規矩的，（比如男士有急事，你下次再來，你高興嗎？外地人和本地人問歡 迎”看對象，比如你去交罰款，對方說“路表達有所不同嗎，男同志和女同志問路，表達有所不 同嗎，女同志不得不承認，女同志辨別方向能力不強，女同志問路你要講前后左右，不要講東西 南北，講東西南北，就是意思要到。把友善、熱意到” “是對她們的折磨。講了白講，（會不 來了）。）“微笑服務”表情要互動，情表現出來，不能沒有表情，冷若冰霜。（醫院里就不能時刻6， 怎么樣才算講過世面？露再有就是不卑不亢，落落大方。（女孩子在別人面前笑）在商務交往中 如何體現溝通技巧，達到最好的交際效果。溝通是相互顆牙齒。理解，是雙向的。要講三個點。第一個點，自我定位準確，就是干什么向什么；第二（比如跳舞， 交往中跳舞是聯絡，國際慣例就是為他人定位準確。第三，遵守慣例，。男士請女士，女士可以 選擇，女士請男人男人不可以選擇，不會可以是異性相請）走開。商務談判交談禮儀交談是商務談判活動的中心活動。而在圓滿的交談活動中，遵守交談禮儀占十分重要的作用。1、尊重對方，諒解對方在交談活動中，只有尊重對方，理解對方，才能贏得對方