1、PAGE PAGE 6門 店 顧 客 服 務 手 冊TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc28233930 一、目的及使用范圍 PAGEREF _Toc28233930 h 1 HYPERLINK l _Toc28233931 二、門店顧客服務要求 PAGEREF _Toc28233931 h 1 HYPERLINK l _Toc28233932 三、門店的導購工作 PAGEREF _Toc28233932 h 1 HYPERLINK l _Toc28233933 四、員工服務禮儀規范 PAGEREF _Toc28233933 h 1 HYPERLINK l _Toc28

2、233934 五、顧客投訴的處理 PAGEREF _Toc28233934 h 2一、目的及使用范圍目的使用范圍 HYPERLINK l _top 二、門店顧客服務要求搞好門店的清潔衛生以及促銷布置的整齊美觀做好門店的商品分類陳列及關聯陳列，設立明確的商品指示牌，以方便顧客尋找所需商品。做好門店的導購工作。員工要有良好的禮節、形象以及服務用語處理好顧客的投訴具有嫻熟的操作技能。 HYPERLINK l _top 三、門店的導購工作要求員工掌握商品有關知識，以便對顧客進行商品說明。通過對商品展示、整理、更換商品等身體語言動作，吸引顧客注意、關注商品。確立賣場接待顧客繁忙時間，配合理貨、收銀、防損

3、，安排員工在顧客易于尋找的位置，給予顧客導購指導服務。待客保持微笑及正確的站立姿勢，留心顧客目光、動作和詢問，使用禮貌語言及時提供幫助。依據顧客需要，觀察顧客喜好，推薦和說明商品，促進交易。顧客詢問商品擺放位置時，應直接帶顧客找到該商品。如顧客需要的商品暫時缺貨或我店沒有出售，應盡量介紹其他替代品。 HYPERLINK l _top 四、員工服務禮儀規范員工待客禮節員工形象及服務用語員工儀容形象服務用語 HYPERLINK l _top 五、顧客投訴的處理顧客投訴的類型顧客投訴三大類型顧客投訴三大類型安全投訴服務投訴商品投訴價格缺貨標示意外事件發生定價高或與宣傳單價格不符特價品、暢銷品、顧客欲

4、購商品變質壞貨、過期壞貨、配件不齊、瑕疵無中文標簽、無進口標簽、價格標簽、生產日期、有效日期模糊或無標識收銀作業不當服務作業不當垃圾物、卸貨、上貨影響通道、擴音器音量過大安全管理不當造成顧客意外傷害語氣、語言、不理會顧客多收款、少找錢、包裝不當、遺漏、結帳排隊時間過長未提供撻貨上門、換錢、提貨、取消原有服務項目服務臺寄存物丟失或調換、贈品、促銷作業不公平、投訴未答復品質員工態度不好服務項目不足環境影響處理顧客投訴的權責處理顧客投訴的態度投訴處理原則保持心情平靜保持心情平靜有效傾聽運用同情心表示道歉提供解決方案執行解決方案結果檢討顧客向門店直接投訴的處理程序顧客直接投訴的處理要點顧客直接投訴的處

5、理步驟向顧客道歉以緩和顧客情緒向顧客道歉以緩和顧客情緒介紹自己及詢問對方的稱呼引領顧客離開門店主要通道查詢所有實情設身處地聆聽對方的意見及提出建議設身處地聆聽對方的意見及提出建議感謝顧客的投訴向上級報告如顧客不接受建議便向對方解釋自己的立場和原因探討顧客之滿意程度顧客仍然不滿意，可留下顧客電話或地址，請示上級意見再答復如顧客接受建議及解釋激起顧客憤怒時的處理在事件的處理過程中，引起顧客的憤怒，可以考慮如下的對應方法：其他人代為處理處理場所的變換處理時間的配合 顧客電話投訴的處理程序1、顧客投訴記錄表顧客投訴記錄表顧客姓名： 發生地點： 顧客姓名： 發生地點： 地 址： 發生日期： 電 話： 投訴日期：投訴方式： 回復日期：第一次、第二次、第三次投訴項目： 投訴內容：處理經過：處理意見：經辦人簽名：接待人： 分區督導員/店經理： 營運部經理：顧客電話投訴的處理步驟準備好作投訴記錄準備好作投訴記錄介紹自己及詢問對方的稱呼聆聽對方所反映的問題及意見并作記錄向顧客道歉以緩和對方的情緒向顧客解釋我司對該問題的一貫立場和處理方法向顧客承諾了解處理后再作答復感謝顧客及時反映問題把問題交有關人員負責跟進處理跟蹤問題的處理