1、 顧客的心理活動過程分析參考顧客的心理活動過程是顧客從有購買洗發(fā)水需求到嘗試去了解洗發(fā)水的性能，現(xiàn)場觀看產(chǎn)品顏色、了解性能、咨詢使用方法、購買欲望提升、購買成交或者不成交的過程。合理分析顧客的心理、有效抓住和激發(fā)顧客的購買需求、成功的將顧客變成客戶是每個促銷人員銷售從業(yè)人員必須學(xué)習(xí)和掌握的技能按年齡劃分消費群體：消費心理的群體差異少年兒童（）歲 青年（）歲 中年（）歲 老年（歲之后）消費心理：接待方法：青年追求時尚與新穎，追求個性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動。介紹商品時不要反復(fù)介紹商品知識；要注意接待速度；宣傳商品時注意激發(fā)購買情感中年講究計劃性、具有理智性、注重實用性、隨俗求穩(wěn) 不要急

2、于介紹商品，先注意觀察判斷；介紹商品時側(cè)重商品性能和特點，突出商品內(nèi)在品質(zhì)及實用性、便利性；推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”老年 購買具有習(xí)慣性，要求商品舒適實用，價格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務(wù) 主動為老人拿、遞商品；不要急于收回商品；耐心說明商品用法、用途；介紹商品時應(yīng)當適當放慢語速，提高音量消費心理接待方法工薪族追求經(jīng)濟實惠，追求使用方便、實用，的消費者看重的是價格，的是有追求時尚和從眾的現(xiàn)象，注重情感。介紹商品時注重產(chǎn)品的價格、性能、效果、使用方便和尊重別人，運用贊美、對比的方法，看重相聯(lián)附贈品的使用價值或新、奇的特點刺激其決策力白領(lǐng)層追求品質(zhì)、名氣，被名氣所累，追求時尚，自我表現(xiàn)，

3、有自我實現(xiàn)的感覺，易沖動，注重服務(wù)技能和品質(zhì)介紹商品是中國馳名商標，國家免檢，公司的廣告等名氣，廣告明星等，贊美使消費者有被提高自身身價的心理，這一類人注重品質(zhì)，名氣、自身檔次，不太注重價格的高。此類人群不太注重附贈相聯(lián)方式，其注重相聯(lián)贈品以奇、新為主，不會大多考慮其附贈品的實用價值家庭層注重實用，經(jīng)濟、方便，習(xí)慣性強，注重情感，注重服務(wù)品質(zhì)介紹商品時盡量以大包裝價格實惠為主，以情感、以附近的什么人或鄰居已經(jīng)購買的從眾心理進行介紹，以服務(wù)方式提高品質(zhì)，以附帶相聯(lián)贈品方式進行刺激。考慮相聯(lián)附贈品的實際使用價值。通過分析不同顧客的差異，能使我們更好地了解和把握顧客的購買行為，摸索出服務(wù)規(guī)律一、不同

4、年齡的顧客購買心理差異分析事實表明，不同年齡顧客購買心理差異有著很大不同。、老年顧客表現(xiàn)為：（）喜歡購買用慣的東西，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度；（）購買習(xí)慣穩(wěn)定且不易受廣告影響（）希望購買方便舒適（）對營業(yè)員的態(tài)度反應(yīng)敏感（）對保健商品比較感興趣。、中年顧客表現(xiàn)為：（）多屬于理智型購買，比較自信（）講究經(jīng)濟實用（）喜歡購買被證明實用價值高的優(yōu)秀產(chǎn)品（）對能改善家庭經(jīng)濟條件，節(jié)約家務(wù)勞動時間的產(chǎn)品感興趣。、青年顧客表現(xiàn)為：（）對消費時尚敏感，喜歡購買新穎時髦商品（）購買具有明顯的沖動性（）購買動機易受外部因素影響，不太考慮價格因素（）是新產(chǎn)品的第一批購買者二、不同性別的顧客購買心理差異分析 、男性顧客

5、表現(xiàn)為：（）購買動機常具有被動性（）常常有目的購買和理智型購買（）選擇商品以質(zhì)量性能為主，不太考慮價格（）比較自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介紹（）希望快速完成交易，對排隊等候現(xiàn)象缺乏耐心、女性顧客表現(xiàn)為：（）購買動機具有沖動性和靈活性（）選擇商品十分細致（）購買心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響（）購買行為受情緒影響較大（）選擇商品注重外觀、質(zhì)量和價格三、不同性格的顧客購買心理差異分析、理智型購買者表現(xiàn)為：（）購買決定以商品和知識為依據(jù)（）喜歡收集有關(guān)商品信息，獨立思考，不愿別人介入（）善于比較挑選，不急于作決定（）購買過程中不動聲色、沖動型購買者表現(xiàn)為：（）個性心理反應(yīng)敏捷，易受外部刺激的影響（

6、）購買目的不明顯，常常即興購買（）憑直覺和外觀印象選擇商品（）能夠迅速作出購買決定（）喜歡購買新產(chǎn)品、情感型購買者表現(xiàn)為：（）購買行為通常受個人情緒和情感支配，沒有明顯的購買目的（）想象力豐富（）購買中情緒波動、習(xí)慣型購買者表現(xiàn)為：（）憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗購買（）不易受廣告宣傳或他人影響（）通常是有目的地購買，購買過程迅速（）對新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠、疑慮型購買者表現(xiàn)為：（）個性內(nèi)向，行動謹慎，反應(yīng)遲緩，觀察細微（）缺乏自信，對售貨員也缺乏信任，購買時疑慮重重（）選購商品時動作緩慢，反復(fù)挑選，費時較多（）購買中猶豫不定，事后反悔、隨意型購買者表現(xiàn)為：（）缺乏購買經(jīng)驗，購買中常不知所措（）信任售貨員，樂意

7、聽取售貨員的建議，希望得到幫助（）對商品不過多挑剔四、不同職業(yè)的顧客購買心理差異分析具有不同職業(yè)的顧客，也存在購買心理的巨大差異，如下：、工人、農(nóng)民表現(xiàn)為：大多喜歡經(jīng)濟實惠、牢固耐用、艷麗多彩的商品、知識分子表現(xiàn)為：大多數(shù)喜歡造型雅致、美觀大方、色彩柔和的商品、文藝界人士表現(xiàn)為：大多數(shù)喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品、軍人表現(xiàn)為：多為別人代買商品、或按圖索驥、或請售貨員參謀、學(xué)生表現(xiàn)為：購買集中于文化用品、紀念品，是賀年卡、生日賀卡、圣誕禮物的主要購買者，購買心理感情色彩強顧客心理幾種類型分析：、一哄而上的從眾心理消費上的從眾心理，是人們普遍存在的，也是由女性本身的特殊要求所決定的

8、。所謂“人云亦云”、“跟著感覺走”，就是這一心理的明顯表現(xiàn)比如小時候，我們就聽過，“狼來了”的故事，當一個人喊“狼來了”時第二個人也跟著喊“狼來了”接著，第三個人、第四個人就會都跟著喊起來，其實，狼是否真的來了卻不得而知。又如，大街上有人朝天上看，馬上就會引來幾人、幾十人、甚至上百人的觀看，但誰也不知道究竟在看什么！從心理學(xué)角度分析，多數(shù)人愿意干的事準沒錯！跟著走就成了他們的自覺選擇。在這種從眾心理的驅(qū)動下，愛美的女性不甘落后，盲目地效仿別人，于是紋眉熱、減肥熱、芳香等火了一把。、喜好攀比的虛榮心理從兩性心理的角度上講，一般女人的虛榮心理要比男人強，尤其是喜好攀比的虛榮心理，常常使人們的正常情

9、緒受到影響，工作和生活的積極性要到挫傷。然而，從攀比的虛榮心理特點來看，它又是一種攀高的心理，即向上的愿望，使自己通過美容達到更加美麗、更加年輕、更加有魅力。、愛占便宜的小農(nóng)心理中國女性由于受幾千年傳統(tǒng)封建意的影響，加上自身性格上某些消費觀念所決定，大多數(shù)女顧客在審美過程中是很難很快地作出一些“大手筆”的消費舉動的。針對這部分人的心態(tài)，商場都利用可以利用圣誕節(jié)、新年、春節(jié)、“三八”節(jié)、“”等節(jié)日，搞些社會公益性的產(chǎn)品促銷、義賣活動。比如平時送元消費卡，一套元的進口化妝品，打折后的價格是元等，恰到好處地減價，可讓顧客受益，更能讓商場顧客盈門，形成多勢頭、多檔次的客流，顯示出市場經(jīng)濟的成熟和利用價

10、格杠桿搞活商超市場的有效作用。同時，我們應(yīng)該看到消費者這種占小便宜的小農(nóng)心理。主要來源于其經(jīng)濟條件的有限性和需求的無限性的對立統(tǒng)一，期望用最優(yōu)惠的價格，享受到最好的服務(wù)，或少花錢消費更多的服務(wù)次目。這也是一般消費者的共同心理。、求新求異的流行心理自古以來，“流行”就是社會學(xué)家和心理學(xué)家普遍關(guān)心的研究主題。如果仔細地觀察一下“流行”與人的關(guān)系，其心理狀態(tài)馬上會像浮雕般地顯示出來。而求新求異的流行心理，就是以追求商品和非商品的新穎、奇特、時髦和與眾不同為主要目的的消費心理，其核心是“時髦”和“盛行”。具有這種消費心理的顧客一般比較注重商場院舒適裝修、規(guī)模檔次，或者產(chǎn)品在、質(zhì)量、功能、包裝、效果及服

11、務(wù)等方面的特色，追求舒適、經(jīng)濟實惠、方便。對陳舊、落后、地方性老牌子的產(chǎn)品不愿問津，經(jīng)濟條件也比較好，富于幻想，渴望變化，求美心切，接受新事物快，一般對商品的價值和價格的高低乎不太關(guān)注。這種求新求異的消費心理，大多屬于經(jīng)濟條件好的年輕女性和感性（沖動）型的消費者。、向往上流社會的攀比心理比如：美容顧客。這部分人自小家里沒什么社會背景，文化程度較低，黨的改革政策使她們迅速發(fā)家致富有了錢。就開始光顧美容院。她們并不是基于非常必要而做美容或購買化妝品的人，而多半是憧憬上流社會、想當權(quán)貴太太的攀比心理驅(qū)使。對她們來說，走進美容院不一定光是為了消費，而是想與那些有能力辦金卡、銀卡、享受高檔服務(wù)的人為伍。

12、這才是我們應(yīng)該緊緊抓住的顧客，因為她們才是購買高價位商品的人。同時，對名牌商品的細微變化非常敏銳，這也是這部分消費者的一種帶有普通性的心理狀態(tài)。主要目的就是為了顯示自己今天的地位、身份和威望，有些經(jīng)濟地位或社會地位的人也較為多見，其動機核心就是為了“顯名”和“炫耀”。其實，這種人的心理是很空虛的，她之所以能豪不吝嗇地進行高檔消費，正是為了彌補自己心理或情感上的空虛。因為，美容師一定要抓住這種人的攀比心理，在給予情感呵護的同時，因勢利異地向她們進行高檔消費的咨詢，以不斷提高她們的消費水平和消費質(zhì)量。、追求精神上的滿足心理現(xiàn)代社會人們并不是光想著追求物質(zhì)上的享受，很多人對于精神上的“滿足感”也是相

13、當重視的，所以，在服務(wù)過程中，千萬不可忽視顧客“心”上的問題。很多顧客走進商場，真正期待商品所帶給她的，并不單單是“自己實際使用”的改善，而是消費了之后，所帶來的精神暢快和心理的滿足感。這也正是促銷人員必須要給予消費者的基本東西。比如，日本的“資生堂”和法國的“蘭蔻”都是性能差不多，且每套又都是價值幾千元的化妝品，那么，顧客究竟是選擇“資生堂”，還是選擇“蘭蔻”呢？其最大的決定因素，應(yīng)該就是上面所提到的“心理”因素。如當一套“資生堂”的標價是多元，而“蘭蔻”的標價是多元時，具有高檔消費水平的顧客往往就會選擇元的“蘭蔻”，似乎覺得這種價位的消費，才找到心理上自我價值和精神滿足感的平衡。、青春已逝

14、的危機心理以女性美容為例：對于女性來說，歲是美容心理的特定時期。此期內(nèi)，她們非常在意自己容貌和形體上的微小變化，十分留戀已逝的青春時光，對自己開始老化的容貌常常感到心理的不安，甚至難過和悲哀。特別看到同齡女性，丈夫的女同學(xué)、女同事、女朋友，依然青春煥發(fā)、光彩照人或比自己在容貌上顯得年輕時，這種心理危機感就愈加強烈，甚至有種火燒火燎的感覺。于是，她們走進美容院尋求幫助，希望借助現(xiàn)代美容產(chǎn)品、高超的整形技術(shù)和手段，達到延緩衰老，塑造“第二次青春”的目的。這部分顧客在進行美容消費時，心里一般都比較迫切。這可以從她說話的神態(tài)、口氣、表情等方面感受到。比如顧客前來咨詢怎樣才能延緩衰老時，美容師向她介紹了一種具有“提升、收緊、撫平”眼角皺紋的護理產(chǎn)品，并熱情地說：“這是我們剛引進的法國新產(chǎn)品，和您以前用過的產(chǎn)品，是完全不一樣的，它對延緩衰老有著神奇的功效，不信您可以先試試看？”這種很刺激顧客心理的話，肯定會引起顧客的注意。她會說“是嗎？真的有這么好的作用嗎？”顧客臉上的表情也許不相信、