1、PAGE PAGE 13附錄C（規范性附錄）服務質量評定檢查表C.1 計分說明C.1.1 各星級飯店規定得分率：一星級90%、二星級90%、三星級92%、四星級95%、五星級95%。C.1.2 評分規定：服務質量的評定除綜合得分率達到規定外，在服務人員的儀容儀表、前廳服務、客房服務、餐廳（酒吧）服務、會議康樂服務等五個部位也應達到相應得分率，如其中任何一個部位達不到申請星級的規定得分率，就不能獲得所申請的星級。C.1.3 評分時，按照項目標準，完全達到者為優，略有不足者為良，明顯不足者為中，嚴重不足者為差。C.2 評分標準服務質量評定見表C.1。表C.1項 目項 目 標 準檢查分數實際得分優良

2、中差一、服務人員儀容儀表1、服裝服裝完好整潔程度完整、挺括、清潔1010985服裝與飯店格調協調程度與飯店檔次、特色、服務工種協調887.26.44不同崗位著裝區別按部門、按工種、按級別區分554.542.5著裝統一程度外套、內衣、褲（裙）、鞋、襪、領帶（領花）、工號牌統一1010985著裝效果以上4項平均得分95%以上為優、85%以上為良、70%以上為中、70%以下為差10109852、服務人員禮貌程度端莊大方、禮貌周到、規范標準、主動熱情40403632203、服務人員紀律性無扎堆聊天、擅離崗位等現象20201816104、服務人員的外語水平（是否符合必備條件）符合本標準規定能流利使用，說

3、得清，聽得懂151513.5127.55、總印象以上4項平均得分95%以上為優、85%以上為良、70%以上為中、70%以下為差1010985二、前廳服務質量（態度、效率）1、門衛服務態度好、禮節好、禮節周到、勤快主動554.542.52、行李服務態度好、效率高、安全20201816103、接待服務態度好、效率高、周到20201816104、預訂服務態度好、效率高、準確無差錯、有保證10109855、問訊服務態度好、效率高、準確無差錯10109856、結帳服務態度好、效率高、準確無差錯151513.5127.57、外幣兌換服務態度好、效率高、準確無差錯554.542.58、票務服務態度好、效率高

4、、準確無差錯554.542.59、觀光服務態度好、周到方便、業務水平高554.542.510、委托代辦服務態度好、效率高、準確無差錯554.542.511、電話總機服務接話快、態度好、業務熟、準確無差錯151513.5127.512、留言服務態度好、準確無差錯、效率高554.542.513、大堂副理服務態度好、效率高、協調應變能力強554.542.514、出租車服務態度好、效率高、安全554.542.515、貴重物品保存服務態度好、準確無差錯、安全措施好665.44.8316、前廳溫度23 OC 25OC101098517、背景音樂質量音質好、音量柔和適度101098518、為殘疾人提供的服務

5、態度好、效率高、周到443.63.2219、其他服務（每項4分）443.63.2220、前廳服務效果以上20項平均得分95%以上為優、85%以上為良、70%以上為中、70%以下為差2020181610三、客房服務質量（態度、效率、周到）1、客房服務中心態度好、效率高、周到30302724152、整理客房服務整潔、效率高、用品齊全151513.5127.53、電話服務接話快、態度好、業務熟、準確無差錯20201816104、洗衣服務態度好、手續清楚、質量好10109855、客房送餐服務迅速、準確、效率高20201816106、會客服務態度好、效率高、安全10109857、閉路電視節目質量圖象清晰

6、、音質好554.542.58、音響質量、效果音質好、調節有效554.542.59、叫醒服務態度好、準確無差錯221.81.6110、開夜床服務態度好、效率高、周到221.81.6111、擦鞋服務迅速、準確、質量好554.542.512、飲用水和冰快供應有保證、及時、衛生101098513、為殘疾人提供的服務態度好、效率高、周到221.81.6114、其他服務（每項4分）443.63.2215、客房服務效果以上14項平均得分95%以上為優、85%以上為良、70%以上為中、70%以下為差1010985四、1、餐廳經理（語言能力、推薦食品能力、組織協調效果、管理監督效果）語言能力好、推薦食品恩能夠里

7、強、管理監督效果好30302724152、餐廳領班（語言能力、組織協調效果）能運用外語、熟悉業務、組織協調效果好20201816103、餐廳服務員（服務態度、紀律性、語言能力、服務能力）態度好、紀律性強、能運用外語、服務效果好30302724154、餐廳溫度22 OC 24 OC554.542.55、餐廳背景音樂效果音質好、音量適中554.542.56、餐食和飲料質量根據客人反映打分、出現問題酌情扣分40403632207、菜式美觀程度色、形、味俱佳20201816108、食品衛生符合衛生法和地方規定的打滿分、凡食品變質、變味、有異味酌情扣分40403632209、零點服務效果態度好、效率高、

8、服務周到、規范化404036322010、團隊就餐服務效果態度好、效率高、服務周到、規范化202018161011、宴會服務效果態度好、效率高、服務周到、規范化101098512、自助餐服務效果態度好、效率高、服務周到、規范化101098513、酒吧服務效果態度好、效率高、服務周到、規范化202018161014、總印象擺臺水準高，服務規范化、技巧好、效率高2020181610五、其他服務（態度、效率、周到、安全）（一）康樂服務1、健身房態度好、服務周到、有教練、安全554.542.52、游泳池態度好、服務周到、有安全措施及救生員10109853、按摩態度好、服務周到、安全2020181610

9、4、桑拿浴態度好、服務周到、安全10109855、蒸氣浴態度好、服務周到、安全10109856、保齡球態度好、服務周到、安全20201816107、桌球態度好、服務周到554.542.58、網球場態度好、服務周到、有教練554.542.59、高爾夫練習場態度好、服務周到、有教練554.542.510、棋牌室態度好、服務周到101098511、日光浴態度好、服務周到101098512、游戲室態度好、服務周到101098513、其他娛樂項目服務（每項10分）態度好、服務周到1010985（二）理發美容態度好、服務周到、質量好、安全3030272415（三）商務服務態度好、效率高、方便、周到、準確無

10、差錯4040363220（四）郵政電信服務態度好、效率高、方便、周到、準確無差錯2020181610（五）嬰兒看護室及兒童娛樂室服務態度好、服務周到1010985（六）商品服務1、服務員語言水平能流利使用外語，說得清，聽得懂1010985紀律性無扎堆聊天、擅離崗位等現象151513.5127.5態度禮節禮貌好、耐心、服務周到3030272415效率快捷、準確無差錯1010985服務技巧推銷展示技巧性強、商品包裝好、結帳無差錯554.542.5服務效果以上5項平均得分95%以上為優、85%以上為良、70%以上為中、70%以下為差10109852、旅游必需品齊全程度旅行生活必需品齊全1010985

11、3、工藝品和紀念品齊全程度工藝品和紀念品齊全、能突出當地特色10109854、商品擺放水平商品展示性強、突出重點、美觀豐富、價簽美觀151513.5127.55、商品服務效果以上4項平均得分95%以上為優、85%以上為良、70%以上為中、70%以下為差1010985（七）書店態度好、效率高、準確無差錯、品種豐富1010985（八）鮮花店態度好、效率高、準確無差錯、品種豐富1010985（九）歌舞廳服務態度好、效率高、安全2020181610（十）會議服務態度好、效率高、規范化3030272415（十一）其他服務（每項10分）1010985六、飯店安全安全印象設安全部、有安全設施及措施，保安人員經過專業培訓，近兩年沒有發生安全事故4040363220七、飯店聲譽1、在國內有關評比活動中獲得好評在國內有關評比活