1、物業(yè)客服年度工作計物業(yè)客服部度工作計劃 根據(jù)公司工作總結(jié)與計劃中提出的客服部 年工作計劃和存在的諸多問題部門經(jīng)過開會討論提出以下計 劃和措施：一、20_工作計劃：1三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確 無誤。2月份開始催繳多層 20_年度物業(yè)服務費催費通知、 電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。3四月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄事有跟蹤項有回訪。4狠抓團隊的內(nèi)部建設，工作紀律，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章 制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓工作。5定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工

2、作計劃。6定期召開各部門服務質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務豐富、充實專業(yè)知識,小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習對相關專業(yè)書籍的學習培訓等 方式來提高服務技能。7完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進行走 訪，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。8領導交辦的其他工作。二、20_工作中存在問題和改進措施：()20_物業(yè)費收繳率僅為 70%，其中有各種維修問題的影響因素之外費方法懲度和人員管理也存在較大問題。 1收費方法簡單20_我小區(qū)物業(yè)費收繳率低部分收費員采取的方法是電話催繳上門催繳時大部分家里也沒有人針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行調(diào)整收費員的

3、上班時間確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的 機會攀談催費。2獎懲制度不完善、不合理我部門現(xiàn)在采取周 10 戶收費任務獎懲辦法。在收費的前期效果明顯但是收費員間的差距較大有的收費員基本能完成任務但是有的收費員就一戶都收不上來隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調(diào)整。對于 20_年的物業(yè)費收繳我部門提議制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發(fā)放。具體任務情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓 力又有完成后工資化的誘惑。3收費員的管理問題去年的物業(yè)費催繳工作中我的領導工作有很多不足作武斷、獎懲記錄不清，

4、沒及時掌握收費員的思想動態(tài)，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題更沒有很好的解決問題去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸分收費員的動力明顯不足20_的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。()服中心是管理處的橋梁和信息中樞著聯(lián)系內(nèi)外的作用服接待的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作年客服中心工作紀律渙散務識和工作動力明顯下降。20_我部要做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情

5、、細致”的服務思想并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待格執(zhí)行公司的各項規(guī)章 制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。()服部的接報修巡視工作做的不夠細致接報修記錄不詳，巡視區(qū)域、路線單一，不仔細，沒有及時發(fā)現(xiàn)、解決、上報各種安全隱患和違反臨時管理規(guī)約的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項巡視標準，認真執(zhí)行，嚴格按公司規(guī)定填寫巡視記錄接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修 都有據(jù)可查。20_我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領導的指導和關懷下我部門全體員工有信心做好 20

6、_全部工作。物業(yè)客服部度工作計劃 20_是物業(yè)公司提升優(yōu)質(zhì)服務的一年是我們工作繼往開來的新的一年了要一如既往地堅業(yè)主第一理念外，還要開拓新的工作思路時年我們將要面對三期業(yè)主收房，服務一期、二期業(yè)主，收取一期物業(yè)費的艱難挑戰(zhàn)，所以我們一定要強化危機感依據(jù)十八大精神提倡實干意識實現(xiàn)物業(yè)公司各項工作全面健康有序地開展，為完成物業(yè)公司 20_年年度工 作目標奠定扎實的基礎。工作重點主要有以下幾個方面：一、交房工作1做好接收三期工程準備，及加大人才儲備，初驗及復驗把好質(zhì)量管避免鑰匙移交物業(yè)后進行大面維修整改接受三期 鑰匙后逐一核對規(guī)范管理，統(tǒng)一封存。2做好一期、二期、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、業(yè)主資料及驗 房

7、單管理，由專人負責。3做好交房現(xiàn)場的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配 合銷售本門借用鑰匙。二、日常工作1做好日常業(yè)主來電來訪接待工作，并做好問題的詳細登 記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，做好前臺銷賬及業(yè)主回訪工作。2做好交房時的現(xiàn)場簽約及鑰匙發(fā)放工作，做到公正、細 致。三、物業(yè)管理隊伍建設。由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作前的職業(yè)水平肯定還有長足的發(fā)展余地們在配合公司進行組織架構調(diào)整的同時進一步加強物業(yè)管理隊伍建設化位分工，加強績效考核力度提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng)明年計劃加強組織各類培訓活動并不定期開展物業(yè)服務樓棟競賽活動錘煉 一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊伍。四、提高服務水平由于物業(yè)公

8、司剛組建不到兩年，小區(qū)各種環(huán)境又比較復雜，同時又沒有可以借鑒的地方，因此，工作中難免有不足之處。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內(nèi)涵強和深化客戶服務水平和服務質(zhì)量的專項工作力提高業(yè)主滿意度進一步提高服務水平努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務使_業(yè)公司的 物業(yè)管理水平再上一個新臺階。五、做好一期物業(yè)管理費的收取及催繳工作。認真做好物業(yè)費宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作業(yè)主意識到物業(yè)管理費是一個物業(yè)得以生存的經(jīng)濟基礎享受物業(yè)服務是業(yè)主的權利而繳納物業(yè)管理費是業(yè)主的義務為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費的順利 收取做好鋪墊工作。六、部門協(xié)調(diào)在下一年度客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門

9、工作密切同各部門關系，及時、有效，妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。 七、鑰匙管理總結(jié)去年工作經(jīng)驗將鑰匙管理落實到人管理員與鑰匙不 得分離，并對室內(nèi)物品及入戶門是否關閉負責。物業(yè)客服部度工作計劃 一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面()范內(nèi)部管理，增強了員工責任心和工作效率。自加入_目客服部后發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓定期對員工的工作進行點評有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的

10、工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促 進了部門各項工作的開展。()取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。本年度物業(yè)費累計收繳 1000000 ，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)收繳率 60%)總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六日全部客服員上門收費通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主

11、交費意愿。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業(yè)收費水平的根本今年我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。()抓客服員服務素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務形象。客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客

12、服部整體工作年下半年以來部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去 對待。()滿完成了二期入住工作客服部總體工作奠定了基 礎。6 月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852 ，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛 ，各項手續(xù)辦理及時、準確各種糾紛處理業(yè)主基本滿意入住工

13、作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況為日后收費及服務工作奠定了基礎在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中客服員耐心為業(yè)主進行講解回答業(yè)主提出的 疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。()切配合各部門做好了管理內(nèi)外聯(lián)系調(diào)工作。客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作過反饋信息及時為業(yè)主提供服務年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關的問題 92 件與保安有關的問題 40 件與保潔服務有關的問題 23 件與開發(fā)商有關的問題 56 客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和

14、處理策略處理問題的過程中部做到了有跟進、 有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總?cè)缦隆?()工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。通過部門半年年的工作和實踐來看服員務水平偏低，服務素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。 ()業(yè)收費績效增長水平不高。從目前的收費水平來看，同比本 75%平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，

15、其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。 ()門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作 效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。()調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題 后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥三、20_工作計劃要點20_我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在 年基礎上提高 4-7 個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;項

16、服務工作有序開展，業(yè)主滿意 率同比去年有顯著提高。()續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到 85%左右。()一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到 80%左右。()強部門培訓工作，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高。 ()善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。()切配合各部門工作時處理業(yè)主糾紛和意見、 建議。()強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提 高服務質(zhì)量。物業(yè)客服部度工作計劃 一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃： 一、以客戶為中心，大力提升服務質(zhì)量。1.1 尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如

17、：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡努力滿足客戶需求， 為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。1.2 利用 helpdesk 管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、 比較;據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。1.3 以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。1.4 推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真 正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。1.5 規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。 二、全力配合政府機關，做好公共服務工作。2.1 及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文。2.2 一如既往的全力配合、支持、落實

18、各級政府的各項政策 指示，發(fā)揮我們應有的作用。三、嚴控外包方，把好質(zhì)量關。3.1 利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質(zhì)量控制與管理發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改對于外包方的管 理形成“嚴、細、實”的工作作風。3.2 對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派 專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關。四、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。4.1 發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息將項目部的有關管理信息服務信息及外來信息等及 時發(fā)布給業(yè)主。4.2 向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。4.3 對于業(yè)主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā) 布給業(yè)主。4.4

19、 進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。五、強化員工培訓，提升員工素質(zhì)。5.1 以培訓計劃表為基礎，側(cè)重培訓客服人員的“服務意識禮貌待客案例分析等全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。5.2 開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓; 拓寬培訓形式。5.3 注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質(zhì) 的目的。六、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求6.1 加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握 并有效運用到工作中。6.2 改進電子檔案、文檔檔案的管理方法確檔案管理相關制度、管理流程;一些應急預案、方案、程序、流程等單獨 裝訂成冊。6.3 加強前臺服務、員工紀律方面的管理。6.4 有效利用 i

20、so9001-這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務 質(zhì)量。6.5 加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。七、努力提高，適時跟進7.1 持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu) 秀示范園區(qū)”。7.2 提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避免美國白蛾 在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。7.3 爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關工作。7.4 管理上強調(diào)以人為本以情感人以情動人情滿園區(qū)， 著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。客服部將在完美時空項目部的領導下續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求協(xié)助項目部完成公司的各項指標加強與業(yè)主溝通高服務品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精

21、髓發(fā)揚光大而繼 續(xù)努力。物業(yè)客服部度工作計劃 ()續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到 85%左右。()一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到 80%左右。()強部門培訓工作，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高。 ()善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。()切配合各部門工作時處理業(yè)主糾紛和意見、 建議。()強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提 高服務質(zhì)量。回顧_作中充滿了艱辛與坎坷收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團一致齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標為公 司發(fā)展貢獻一份力量。1狠抓團隊的內(nèi)部建設，工作紀律。2定期思想交流總。3

22、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務。 4完善管理制度，根據(jù)工作標準，擬定操作標準。5人員的招聘、培訓。6樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學習。7交房工作的準備、實施。8空置單位的管理及代租代售業(yè)務。9完善業(yè)主檔案。10費用的收取及催繳。11處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。 12組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質(zhì)量。13定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務質(zhì)量。14組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。15負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。16簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書。17根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務。18監(jiān)督檢查各部門的服務質(zhì)量對不合格的服務及時進行 整改。19定期召開各部門服務質(zhì)量評定會，不斷提高服務質(zhì)量。 20領導交辦的其他工作物業(yè)客服部度工作計劃 一、全面實施規(guī)范化管理。在原有基礎上修定各部門工作手冊規(guī)范工作流程按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工