1、銷售技巧張俊娟中國(guó)郵政集團(tuán)公司培訓(xùn)中心第1頁(yè)第1頁(yè)隊(duì) 長(zhǎng) （領(lǐng)導(dǎo)者）組建自己團(tuán)隊(duì)隊(duì) 名 （不超出四個(gè)字）口 號(hào) （表達(dá)團(tuán)隊(duì)特色）第2頁(yè)第2頁(yè)模擬演練：你為何不買？不理解？不需要？不相信？不愉快？第3頁(yè)第3頁(yè)客戶購(gòu)買四個(gè)要素第4頁(yè)第4頁(yè)客戶開(kāi)發(fā)四種力量第一個(gè)力量: 簡(jiǎn)介和宣傳第二種力量: 挖掘和引導(dǎo)需求第三種力量: 建立互信第四種力量:超越盼望第5頁(yè)第5頁(yè)左腦右腦利益，邏輯線索，理性思維情誼，模糊意識(shí)，感性思維建立互信與超越盼望挖掘需求與簡(jiǎn)介宣傳第6頁(yè)第6頁(yè)客戶經(jīng)理四個(gè)成功特質(zhì)強(qiáng)烈成功愿望勤奮溝通能力強(qiáng)屢敗屢戰(zhàn)第7頁(yè)第7頁(yè)客戶經(jīng)理四個(gè)好習(xí)慣永遠(yuǎn)保持嘴角上翹時(shí)刻不要忘掉PMP永遠(yuǎn)衣著潔凈得體時(shí)刻不

2、忘修養(yǎng)禮貌第8頁(yè)第8頁(yè)客戶經(jīng)理四種知識(shí)儲(chǔ)備客戶知識(shí)產(chǎn)品公司社會(huì)常識(shí)第9頁(yè)第9頁(yè)課 程 提 綱模塊一:靠近辦法模塊二:異議處理模塊三:關(guān)系維護(hù) 模塊四:深度開(kāi)發(fā) 第10頁(yè)第10頁(yè)模塊一 靠近辦法 客戶靠近內(nèi)涵客戶靠近是指客戶經(jīng)理積極靠近潛在客戶，建立初步聯(lián)系過(guò)程。在這一階段，客戶經(jīng)理需要依據(jù)已經(jīng)掌握客戶信息和靠近客戶時(shí)詳細(xì)情況，憑借自己才智，靈活地利用各種辦法簡(jiǎn)介自己、郵政公司、擬銷售業(yè)務(wù)特點(diǎn)和利益等，引起客戶注意和興趣，以利于后期銷售工作開(kāi)展。第11頁(yè)第11頁(yè)模塊一 靠近辦法 客戶靠近經(jīng)驗(yàn)共享1、回想成功靠近客戶辦法2、講述(首先簡(jiǎn)樸講述客戶背景情況,然后講述靠近辦法)第12頁(yè)第12頁(yè)模塊一

3、靠近辦法 主要靠近辦法1、興趣靠近法2、簡(jiǎn)介靠近法3、禮物靠近法4、側(cè)面靠近法5、難題靠近法 6、產(chǎn)品靠近法7、策劃靠近法情感業(yè)務(wù)服務(wù)其它第13頁(yè)第13頁(yè)模塊一 靠近辦法 主要靠近辦法1、興趣靠近法操作要點(diǎn)：（1）充足理解客戶興趣；（2）銷售人員是一個(gè)“雜家”。不足：需要時(shí)間較長(zhǎng)。第14頁(yè)第14頁(yè)模塊一 靠近辦法 主要靠近辦法2、簡(jiǎn)介靠近法操作要點(diǎn)：（1）銷售人員應(yīng)努力擴(kuò)大自己交往面； （2）為老客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不足：（1）有也許出現(xiàn)虛于應(yīng)付情況；（2）有些客戶忌諱熟人引薦。第15頁(yè)第15頁(yè)模塊一 靠近辦法 主要靠近辦法3、禮物靠近法操作要點(diǎn)：禮物選擇是關(guān)鍵。不足：（1）客戶也許會(huì)拒收；（2

4、）增長(zhǎng)客戶經(jīng)理經(jīng)濟(jì)承擔(dān)。 第16頁(yè)第16頁(yè)模塊一 靠近辦法 主要靠近辦法4、側(cè)面靠近法操作要點(diǎn)：需有大量信息支撐。不足：需要投入大量時(shí)間和精力。 第17頁(yè)第17頁(yè)5、難題靠近法 操作要點(diǎn)：“客戶難題”是靠近客戶最好機(jī)會(huì)。不足：（1）需要時(shí)間較長(zhǎng)；（2）能否應(yīng)用成功取決于客戶經(jīng)理意識(shí)和判斷能力。模塊一 靠近辦法 主要靠近辦法第18頁(yè)第18頁(yè)模塊一 靠近辦法 主要靠近辦法6、產(chǎn)品靠近法操作要點(diǎn)：（1）這種辦法最適合含有獨(dú)到特點(diǎn)產(chǎn)品；（2）適合于郵政業(yè)務(wù)中定向郵品開(kāi)發(fā)、商函等。不足：對(duì)難以攜帶產(chǎn)品很難應(yīng)用。第19頁(yè)第19頁(yè)模塊一 靠近辦法 主要靠近辦法7、策劃靠近法操作要點(diǎn)：（1）站在客戶角度思考問(wèn)

5、題；（2）處理客戶面臨難題；（3）刺激客戶某首先欲望。不足：多數(shù)情況下需要公司多個(gè)部門配合協(xié)作。調(diào)查靠近法是其中應(yīng)用最廣泛一個(gè)辦法。第20頁(yè)第20頁(yè)銷售格言喬治吉拉德跟其它人同樣，我其實(shí)并沒(méi)有什么秘訣，我只知道，人們真正買是我，就是這樣。我只是在推銷世界上最好產(chǎn)品，我在推銷喬治吉拉德。第21頁(yè)第21頁(yè)模塊一 靠近方法不同性格類型客戶靠近好斗喜歡炫耀驕傲護(hù)群第22頁(yè)第22頁(yè)與世無(wú)爭(zhēng)高興愛(ài)吃懶第23頁(yè)第23頁(yè)膽怯受傷害自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)敏感第24頁(yè)第24頁(yè)有霸氣個(gè)子大威猛第25頁(yè)第25頁(yè)深藏不露心氣重敏感第26頁(yè)第26頁(yè)缺乏安全感 膽子小機(jī)靈溫和第27頁(yè)第27頁(yè) 行事緩慢有耐心執(zhí)著第28頁(yè)第28頁(yè)膽子

6、小貪玩機(jī)靈第29頁(yè)第29頁(yè)第30頁(yè)第30頁(yè)模塊一 靠近方法 不同性格類型客戶靠近1、盛氣凌人型2、熱情洋溢型3、精雕細(xì)琢型4、吹毛求疵型第31頁(yè)第31頁(yè)模塊一 靠近方法 不同性格類型客戶靠近1、盛氣凌人型1）心理特性：討厭麻煩事情自信自滿不愿有所拘泥私企老板盛氣凌人型比較多第32頁(yè)第32頁(yè)模塊一 靠近方法 不同性格類型客戶靠近2）主要表現(xiàn)：時(shí)間管理觀念強(qiáng)會(huì)過(guò)濾電話及訪客無(wú)法忍受無(wú)所事事外表潔凈，穿著合理，井然有序注重利益，要求省錢多辦事優(yōu)越感很強(qiáng)普通會(huì)提出諸多條件，但被說(shuō)服后非常爽快第33頁(yè)第33頁(yè)模塊一 靠近方法 不同性格類型客戶靠近3）注意事項(xiàng)：保持良好心理承受能力要強(qiáng)勢(shì)，決不能示弱接觸過(guò)

7、程中注意細(xì)節(jié)問(wèn)題用真誠(chéng)去打動(dòng)客戶第34頁(yè)第34頁(yè)模塊一 靠近方法 不同性格類型客戶靠近2、熱情洋溢型1）心理特性本身情緒較好不想樹(shù)敵言行不一致經(jīng)辦人、年齡大人表現(xiàn)型比較多第35頁(yè)第35頁(yè)模塊一 靠近方法 不同性格類型客戶靠近2）主要表現(xiàn)：友善而開(kāi)放，很少過(guò)濾電話辦公室凌亂，很少追蹤工作會(huì)在辦公室放家人照片愛(ài)談?wù)摷倨诨蛳埠茫瑹崆檠笠?）注意事項(xiàng)：切忌過(guò)度相信他們熱心要善于迎合、奉承第36頁(yè)第36頁(yè)模塊一 靠近方法 不同性格類型客戶靠近3、精雕細(xì)琢型1）心理特性：我什么都知道打破沙鍋問(wèn)到底政府官員居多第37頁(yè)第37頁(yè)模塊一 靠近方法 不同性格類型客戶靠近2）主要表現(xiàn)：決議速度很慢對(duì)時(shí)間掌握準(zhǔn)確注重

8、細(xì)節(jié)，永遠(yuǎn)認(rèn)為資訊不足極端好奇，喜歡分析事物喜歡整潔，有條理利用種種知識(shí)，顯示一個(gè)博學(xué)第38頁(yè)第38頁(yè)模塊一 靠近方法 不同性格類型客戶靠近3）注意事項(xiàng)：多聽(tīng)少說(shuō)需要制訂幾個(gè)不同業(yè)務(wù)備選方案用客戶喜歡產(chǎn)品作橋梁服務(wù)制勝第39頁(yè)第39頁(yè)模塊一 靠近方法 不同性格類型客戶靠近4、吹毛求疵型1）心理特性自尊心強(qiáng)對(duì)一切都堅(jiān)信不移第40頁(yè)第40頁(yè)模塊一 靠近方法 不同性格類型客戶靠近2）主要表現(xiàn)：對(duì)事物非常敏感，一點(diǎn)點(diǎn)不滿馬上擴(kuò)展，甚至全盤否認(rèn)愛(ài)挑小毛病，刁難人，雞蛋里挑骨頭3）注意事項(xiàng)：少說(shuō)多聽(tīng)，讓他有一個(gè)“我很主要”感覺(jué)聊到感興趣地方馬上進(jìn)入正題盡也許取得他信任第41頁(yè)第41頁(yè)模塊一 靠近辦法 銷售

9、路線1、政府機(jī)關(guān)、國(guó)企、高校、事業(yè)單位等關(guān)注：名份、面子和關(guān)系合用：“自下而上” 銷售法“自上而下”銷售法第42頁(yè)第42頁(yè)模塊一 靠近辦法 銷售路線切記：1）千萬(wàn)不能跟經(jīng)辦人談妥所有方面，應(yīng)注意留有一定空間。2）針對(duì)他們注重關(guān)系心理，應(yīng)當(dāng)注意客戶關(guān)系維護(hù)。第43頁(yè)第43頁(yè)模塊一 靠近辦法 銷售路線2、民營(yíng)公司關(guān)注：成本合用：“自上而下”銷售法第44頁(yè)第44頁(yè)模塊一 靠近辦法 銷售路線3、外企和一些運(yùn)作比較規(guī)范大公司關(guān)注：綜合服務(wù)合用：“自下而上”銷售法第45頁(yè)第45頁(yè)模塊一 靠近辦法 游戲偏向虎山行要求：1、領(lǐng)取任務(wù)書2、構(gòu)思銷售詞（5分鐘）3、填寫任務(wù)書（3分鐘）4、現(xiàn)場(chǎng)模擬銷售（每組3分鐘

10、）第46頁(yè)第46頁(yè)模塊一 靠近辦法 對(duì)游戲理論提升必須站在對(duì)方角度上思考問(wèn)題銷售產(chǎn)品找出產(chǎn)品中最能打動(dòng)客戶點(diǎn)重點(diǎn)闡述銷售中多用“咱們、我們”，少用“你們”一定要讓客戶意識(shí)到產(chǎn)品帶給他利益銷售要充斥激情第47頁(yè)第47頁(yè)FABE技巧屬性產(chǎn)品所包括客觀現(xiàn)實(shí)，所含有屬性。假如內(nèi)容多而難記，可制作宣傳材料或卡片長(zhǎng)處屬性能夠給客戶帶來(lái)作用或比較優(yōu)勢(shì)利益產(chǎn)品給客戶帶來(lái)利益，包括經(jīng)濟(jì)利益、工作利益、社交利益等證據(jù)以真實(shí)數(shù)字、案例、實(shí)物等證據(jù)，處理客戶各種疑慮，促使客戶購(gòu)買第48頁(yè)第48頁(yè)銷售標(biāo)語(yǔ)是：不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易！第49頁(yè)第49頁(yè)小游戲X 2+ 5X 50+ 365

11、 615你選擇數(shù)字選擇一個(gè)19中你幸運(yùn)數(shù)字+ 年齡你年齡天天堅(jiān)持不懈不斷克服各種阻力和困難加倍努力工作能夠增值有效辦法可數(shù)十倍提升業(yè)績(jī)工作經(jīng)歷增長(zhǎng)是珍貴財(cái)富機(jī)遇對(duì)一個(gè)人成功很主要永遠(yuǎn)成功第50頁(yè)第50頁(yè)授 課 提 綱模塊一：靠近辦法 模塊二：異議處理模塊三：關(guān)系維護(hù)模塊四：深度開(kāi)發(fā) 第51頁(yè)第51頁(yè)冰山原理第52頁(yè)第52頁(yè)模塊二 異議處理異議內(nèi)涵異議是銷售過(guò)程中客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)、客戶經(jīng)理、交易條件等發(fā)出懷疑、埋怨，提出否認(rèn)或反面意見(jiàn)。異議是銷售過(guò)程中普遍存在問(wèn)題，客戶不提出任何異議就購(gòu)買郵政業(yè)務(wù)情況是罕見(jiàn)。異議也許出現(xiàn)在銷售過(guò)程任何環(huán)節(jié)。異議表明了客戶所顧慮問(wèn)題，也就是成交障礙所在，化解客戶異議

12、過(guò)程就是客戶經(jīng)理逐步走向成功過(guò)程。第53頁(yè)第53頁(yè)現(xiàn)場(chǎng)演練首先設(shè)定客戶基本情況（時(shí)間4分鐘）分派角色實(shí)地演練（每組5分鐘，簡(jiǎn)介客戶2分鐘，簡(jiǎn)介業(yè)務(wù)3分鐘）第54頁(yè)第54頁(yè)模塊二 異議處理 推銷大師戈德曼“處理客戶異議準(zhǔn)備辦法”使用業(yè)務(wù)名稱客戶類型客戶異議及編碼A、價(jià)格異議 處理辦法及編號(hào)12 B、服務(wù)異議 12 C、 第55頁(yè)第55頁(yè)模塊二 異議處理化解主要異議原則1、產(chǎn)品異議2、要求異議3、價(jià)格異議4、服務(wù)異議5、時(shí)限異議6、包裝異議7、付款條件異議.第56頁(yè)第56頁(yè)模塊二 異議處理化解主要異議原則1、產(chǎn)品異議 “你們郵政局不就是送信送報(bào)紙嗎？ 你們?cè)趺促u起機(jī)票來(lái)了，是不是騙人？” “郵政儲(chǔ)

13、蓄只是用來(lái)存錢，沒(méi)什么其它功效。” “你們沒(méi)有適合我報(bào)紙。” 第57頁(yè)第57頁(yè)模塊二 異議處理化解主要異議原則化解原則：客戶經(jīng)理要積極服務(wù)，積極宣傳郵政業(yè)務(wù)突出產(chǎn)品特色和特點(diǎn)從客戶需求出發(fā)，完善和改進(jìn)產(chǎn)品 第58頁(yè)第58頁(yè)模塊二 異議處理化解主要異議原則2、要求異議郵資封：內(nèi)件封裝、封面書寫、郵票粘貼位置、是否使用原則信封等公司金卡：郵政編碼位置等郵件收寄手續(xù)煩瑣第59頁(yè)第59頁(yè)模塊二 異議處理化解主要異議原則化解原則：站在客戶角度，換位思考認(rèn)同客戶感受、分析客戶異議多方溝通、適當(dāng)讓步、給與補(bǔ)償?shù)?0頁(yè)第60頁(yè)模塊二 異議處理化解主要異議原則3、價(jià)格異議你們郵局價(jià)格太貴了，使用不劃算能不能打折

14、，能給多大折扣在報(bào)刊社訂報(bào)有優(yōu)惠，你們?cè)趺礇](méi)有郵票面值很低，但制成郵品價(jià)格太高 第61頁(yè)第61頁(yè)模塊二 異議處理化解主要異議原則化解原則：客觀分析、耐心解釋適當(dāng)讓步、增進(jìn)服務(wù)第62頁(yè)第62頁(yè)模塊二 異議處理化解主要異議原則4、服務(wù)異議報(bào)刊不能投遞到戶 郵政EMS沒(méi)有投遞上門物流業(yè)務(wù)用戶反應(yīng)傳遞速度慢 主要是時(shí)限、投遞質(zhì)量方面異議。第63頁(yè)第63頁(yè)模塊二 異議處理化解主要異議原則化解原則：提前防備以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝事后控制第64頁(yè)第64頁(yè)模塊二 異議處理化解異議環(huán)節(jié)1、采用積極態(tài)度2、認(rèn)同客戶感受3、使客戶反對(duì)意見(jiàn)詳細(xì)化 利用提問(wèn)技巧。采用開(kāi)放式或者封閉式方式提問(wèn)。從客戶周圍人中打聽(tīng)、理解。4、予以

15、補(bǔ)償用郵政業(yè)務(wù)其它利益進(jìn)行補(bǔ)償。將異議變成賣點(diǎn)第65頁(yè)第65頁(yè)授 課 提 綱模塊一：靠近辦法 模塊二：異議處理模塊三：關(guān)系維護(hù)模塊四：深度開(kāi)發(fā) 第66頁(yè)第66頁(yè)模塊三 關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù)內(nèi)涵關(guān)系維護(hù)是指客戶經(jīng)理成功靠近客戶或者成交后，通過(guò)與客戶建立良好人際關(guān)系、發(fā)展共同興趣興趣、提供良好售后服務(wù)等辦法和辦法，發(fā)展并維護(hù)與客戶長(zhǎng)期合作關(guān)系，提升客戶滿意過(guò)程。關(guān)系維護(hù)有助于客戶經(jīng)理銷售額增長(zhǎng)。第67頁(yè)第67頁(yè)模塊三 關(guān)系維護(hù) 經(jīng)驗(yàn)共享您有好經(jīng)驗(yàn)嗎第68頁(yè)第68頁(yè)模塊三:關(guān)系維護(hù)主要辦法1、服務(wù)維護(hù)2、興趣維護(hù)3、禮物維護(hù)4、細(xì)節(jié)維護(hù)5、經(jīng)常聯(lián)系維護(hù)6、出謀劃策維護(hù)7、群眾路線維護(hù)第69頁(yè)第69頁(yè)盡也

16、許隨叫隨到熱情主動(dòng)提供多方面服務(wù)不錯(cuò)過(guò)幫助客戶機(jī)會(huì)讓客戶感覺(jué)良好服務(wù)沒(méi)有最好只有更加好第70頁(yè)第70頁(yè) 同理心（empathy）是指正確理解別人感受和情緒，站在當(dāng)事人角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人一個(gè)溝通交流方式，目的是要做到互相理解、關(guān)懷和情感上融洽。 同理心結(jié)識(shí)同理心:請(qǐng)用你們手掌擺一個(gè)“人”字給對(duì)面學(xué)員看第71頁(yè)第71頁(yè)模塊三:關(guān)系維護(hù)游戲?yàn)榭蛻舴?wù)1、每組至少提供一項(xiàng)服務(wù)2、演示第72頁(yè)第72頁(yè)模塊三:關(guān)系維護(hù)游戲提升1、為客戶服務(wù)是沒(méi)有止境，客戶經(jīng)理只有認(rèn)真觀測(cè)，專心體會(huì)才干不斷改進(jìn)服務(wù)，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2、為客戶服務(wù)必須站在客戶角度，設(shè)身處

17、地地考慮其需求，這樣才干使客戶滿意程度不斷提升。第73頁(yè)第73頁(yè)授 課 提 綱模塊一：靠近辦法 模塊二：異議處理模塊三：關(guān)系維護(hù)模塊四：深度開(kāi)發(fā) 第74頁(yè)第74頁(yè)模塊四深度開(kāi)發(fā)深度開(kāi)發(fā)內(nèi)涵深度開(kāi)發(fā)是指客戶經(jīng)理在客戶關(guān)系維護(hù)基礎(chǔ)上，伴隨對(duì)客戶理解不斷進(jìn)一步，適時(shí)向客戶推薦適當(dāng)郵政業(yè)務(wù)，在滿足客戶需求基礎(chǔ)上逐步提升郵政公司收入過(guò)程。第75頁(yè)第75頁(yè)模塊四深度開(kāi)發(fā)您知道二八理論耕地與圈地是什么意思嗎？第76頁(yè)第76頁(yè)模塊四深度開(kāi)發(fā)對(duì)于許多行業(yè)來(lái)說(shuō)，公司最大成本之一就是吸引新客戶成本。公司吸引一個(gè)新客戶成本往往比留住一個(gè)老客戶成本高出4到6倍。因此，必須提升老客戶對(duì)公司價(jià)值。第77頁(yè)第77頁(yè)模塊四 深

18、度開(kāi)發(fā) 經(jīng)驗(yàn)共享好經(jīng)驗(yàn)一塊共享吧第78頁(yè)第78頁(yè)模塊四深度開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)思緒利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手失誤深度開(kāi)發(fā)通過(guò)業(yè)務(wù)連帶關(guān)系深度開(kāi)發(fā)依據(jù)客戶需求進(jìn)行深度開(kāi)發(fā) 服務(wù)延伸開(kāi)發(fā)第79頁(yè)第79頁(yè)模塊四深度開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)思緒1、利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手失誤深度開(kāi)發(fā) 客戶經(jīng)理要抓住時(shí)機(jī)、“乘虛而入”。站在客戶立場(chǎng)上陳說(shuō)問(wèn)題。第80頁(yè)第80頁(yè)模塊四深度開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)思緒2、通過(guò)業(yè)務(wù)連帶關(guān)系深度開(kāi)發(fā) 關(guān)鍵是與客戶建立起良好關(guān)系，贏得客戶信任。無(wú)條件提供最誠(chéng)懇服務(wù)：簡(jiǎn)化作業(yè)流程增長(zhǎng)便利性第81頁(yè)第81頁(yè)模塊四深度開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)思緒3、依據(jù)客戶需求深度開(kāi)發(fā)（1）利用客戶積極問(wèn)詢業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)（2）挖掘客戶潛在需求 詳細(xì)理解客戶經(jīng)營(yíng)情況、規(guī)劃、發(fā)展方向、以及行業(yè)趨勢(shì)等。 尋找郵政業(yè)務(wù)與客戶需求