1、開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的七步法 長(zhǎng)沙國(guó)合快車(chē)汽車(chē)服務(wù)連鎖 鄧振暢一、客戶(hù)關(guān)系管理的必要性企業(yè)管理系統(tǒng)的四個(gè)發(fā)展階段：第一個(gè)階段是財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)：企業(yè)只要關(guān)心資金流轉(zhuǎn)，流轉(zhuǎn)的速度決定是否賺錢(qián)。第二階段是產(chǎn)品管理系統(tǒng)：企業(yè)關(guān)心材料成本和生產(chǎn)速度，產(chǎn)品越多，賺錢(qián)越多。第三階段是客戶(hù)關(guān)系管理：誰(shuí)擁終端客戶(hù)，誰(shuí)就是市場(chǎng)的王者。 第四個(gè)階段就是員工價(jià)值系統(tǒng)管理：誰(shuí)擁有一套讓員工創(chuàng)造價(jià)值的系統(tǒng)，企業(yè)可以在任何一個(gè)行業(yè)創(chuàng)造客戶(hù)。 二、目前我們的客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀1、請(qǐng)問(wèn)我們的客戶(hù)是以單位客戶(hù)還是私家車(chē)主為主？分別占比是多少？2、請(qǐng)問(wèn)我們的客戶(hù)是以中端車(chē)還是高端車(chē)為主？分別占比是多少？3、請(qǐng)問(wèn)我們店有多少個(gè)來(lái)店車(chē)牌號(hào)？每

2、月單車(chē)產(chǎn)值多少？項(xiàng)目消費(fèi)車(chē)輛臺(tái)次占每月洗車(chē)總臺(tái)次的百分比是多少？ 4、請(qǐng)問(wèn)我們的客戶(hù)年消費(fèi)金額在1萬(wàn)元以上且來(lái)店頻率在年12次以上的客戶(hù)有多少?這類(lèi)客戶(hù)的消費(fèi)總額占總銷(xiāo)售額的百分比是多少？。 通過(guò)這些問(wèn)題的數(shù)據(jù)分析，我們來(lái)總結(jié)下我們客戶(hù)現(xiàn)狀是？三、如何開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理：1、客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo) 客戶(hù)滿(mǎn)意是一項(xiàng)馬拉松式的長(zhǎng)期戰(zhàn)略工作。 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高店面品牌美譽(yù)度，從而提高市場(chǎng)客戶(hù)占有率是我們追求的目標(biāo)。2、客戶(hù)信息管理客戶(hù)信息管理是最基本和基礎(chǔ)的工作，它為店面的銷(xiāo)售、服務(wù)、客戶(hù)維護(hù)提供了基盤(pán)依據(jù)。客戶(hù)信息管理包括建立客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶(hù)信息分析、客戶(hù)價(jià)值分析三個(gè)部分。3、客戶(hù)回訪管理客

3、戶(hù)回訪是傾聽(tīng)客戶(hù)心聲，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。通過(guò)對(duì)客戶(hù)回訪可以了解車(chē)輛使用情況，確認(rèn)故障是否徹底排除：詳細(xì)解答客戶(hù)提問(wèn)，提醒車(chē)輛下次保養(yǎng)時(shí)間，延續(xù)客戶(hù)關(guān)懷，創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售和服務(wù)機(jī)會(huì)。利用客戶(hù)回訪結(jié)果對(duì)店面的工作結(jié)果進(jìn)行檢查，通過(guò)對(duì)服務(wù)人員有效地監(jiān)控來(lái)保證服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。回訪后需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，根據(jù)回訪的各項(xiàng)得分找出優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目和弱勢(shì)項(xiàng)目，提交責(zé)任部門(mén)改進(jìn)，修改下月回訪問(wèn)卷進(jìn)行效果監(jiān)督。4、客戶(hù)投訴處理處理客戶(hù)投訴應(yīng)遵循“2123原則”，受投訴部門(mén)的責(zé)任人應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)聯(lián)系了解情況;1天內(nèi)向客戶(hù)做出答復(fù);重大投訴店面高層應(yīng)在2天內(nèi)向客戶(hù)做出答復(fù);投訴解決后，回訪員應(yīng)在3天內(nèi)向客戶(hù)跟蹤回訪，

4、了解客戶(hù)是否滿(mǎn)意。投訴文件管理，客戶(hù)投訴必須使用統(tǒng)一表格進(jìn)行維護(hù)，客戶(hù)投訴每周、每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。所有客戶(hù)投訴的處理都要有記錄，有負(fù)責(zé)人簽字，并存檔備案。將完整的表格內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，存檔備案。5、客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)管理一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)把它的滿(mǎn)意告訴5個(gè)朋友，一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)把它的不滿(mǎn)告訴1020個(gè)親友。客戶(hù)關(guān)懷的目的是使客戶(hù)滿(mǎn)意，支持和經(jīng)營(yíng)客戶(hù)并實(shí)現(xiàn)持續(xù)或再銷(xiāo)售。客戶(hù)關(guān)懷的方式包括開(kāi)展各種檢查活動(dòng)、項(xiàng)目提醒、節(jié)日主題活動(dòng)、愛(ài)車(chē)講堂、會(huì)員俱樂(lè)部等。6、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理客戶(hù)滿(mǎn)意度是測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，是衡量客戶(hù)對(duì)于服務(wù)認(rèn)知的有效工具。客戶(hù)滿(mǎn)意度是以客戶(hù)的體驗(yàn)來(lái)衡量店面服務(wù)水準(zhǔn)的，是客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量、

5、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品牌等方面的滿(mǎn)意程度。店面進(jìn)行內(nèi)部滿(mǎn)意度調(diào)查（施工報(bào)告單）可以及時(shí)衡量自身的銷(xiāo)售、服務(wù)水平;監(jiān)控各個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題并給予補(bǔ)救，并爭(zhēng)取再次激發(fā)客戶(hù)的熱情;加深客戶(hù)對(duì)于店面的良好印象，增加下次進(jìn)廠及再次購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)。對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，要進(jìn)行定期分析，形成每月分析總結(jié)報(bào)告，找出優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)項(xiàng)目，及時(shí)反饋到各個(gè)相關(guān)部門(mén)，要求相關(guān)部門(mén)根據(jù)分析報(bào)告的結(jié)果采取針對(duì)性的措施進(jìn)行改善，并建議與各崗位績(jī)效獎(jiǎng)金或評(píng)優(yōu)掛鉤7、內(nèi)部培訓(xùn)管理員工滿(mǎn)意是客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)與前提，全員客戶(hù)滿(mǎn)意培訓(xùn)是提高客戶(hù)滿(mǎn)意工作的基礎(chǔ)和本錢(qián)。貫徹客戶(hù)滿(mǎn)意理念，提高客戶(hù)滿(mǎn)意執(zhí)行力，學(xué)習(xí)先進(jìn)的客戶(hù)滿(mǎn)意做法，培養(yǎng)全體人員的客戶(hù)滿(mǎn)意意識(shí)和客戶(hù)滿(mǎn)意創(chuàng)新機(jī)制，培養(yǎng)企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意文化，提高員工業(yè)務(wù)水平、文化素質(zhì)及綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，最終提高企業(yè)的知名度和品牌的美譽(yù)度，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)