1、金融消費者權益保護工作手冊中國人民銀行長豐縣支行二0一九年六月.中國人民銀行長豐縣支行金融消費者權益保護工作進程時間表.中國人民銀行長豐縣支行金融消費者權益保護工作實施細則.中國人民銀行長豐縣支行金融消費者權益保護內部工作規程.中國人民銀行長豐縣支行金融消費者權益保護工作流程.長豐縣金融消費者權益保護項目一覽表.長豐縣金融消費者權益保護流程圖.金融消費者權益保護承諾書.長豐縣金融消費者權益保護熱線電話金融消費者權益保護工作進程時間表工作步驟工作內容完成時間備注第f“開長豐縣金融消費者權益保護工作座會；印制人民銀行長豐縣支行金融消費者權益保護工作手冊。8月份第二步發長豐縣支行金融消費者權益保護實

2、施細則、長豐縣支行金融消費者權益保護內部工作規程。三季度第三步5試建立縣支行金融消費者權益保護維“中心。三季度第四步，頭建立金融消費者權益保護聯席會議“度，召開金融消費者權益保護聯席會三季度第五步，發長豐縣金融消費者權益保護聯席會議制度、人民銀行長豐縣支行金融消費者權益保護項目一覽表、人民銀行長豐縣支行金融消費者評價方案，建金融消費者權益保護統計監測和分析;平價機制。三季度中國人民銀行長豐縣支行金融消費者權益保護工作實施細則第一章總則第一條為了保護長豐縣金融消費者合法權益，提高金融機構提供金融產品和金融服務的水平，構建和諧穩定的金融消費關系，促進金融協調發展，維護區域金融安全與穩定，根據中華人

3、民共和國中國人民銀行法、中華人民共和國消費者權益保護法、中國人民銀行金融消費者權益保護工作管理辦法等法律法規及規定，制定本實施細則。第二條本辦法所稱金融消費者，是指在金融機構購買金融產品、接受金融服務的自然人。本辦法所稱金融機構，是指在長豐縣轄內依法設立的的從事金融業務的商業銀行、信用合作社、信托投資公司、證券公司、保險公司以及從事金融業務的其他機構。第三條長豐縣支行負責人民銀行履職領域金融消費者權益保護工作。第四條金融機構為金融消費者提供金融產品或金融服務，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。第五條人民銀行開展金融消費者權益保護工作，實行依法行政、全面履職、屬地管理、便民高效的原則。人

4、民銀行鼓勵、支持一切組織和個人對損害金融消費者合法權益的行為進行社會監督。第二章組織機構和工作職責第六條人民銀行成立金融消費者權益保護工作領導小組，研究部署、組織協調轄區金融消費者權益保護工作。第七條人民銀行履行下列金融消費者權益保護職責：（一）向金融消費者提供金融權益咨詢服務；（二）依法受理金融消費者的投訴、舉報或者建議，并對其訴求所涉事項進行調查、調解或依法處置；（三）指導金融機構全面履行金融消費者權益保護義務；（四）指導金融消費者依法維護自身權益；（五）就金融消費者權益保護問題向相關機構提出工作意見或建議；（六）對金融機構執行金融消費者權益保護制度情況進行評價；（七）對損害金融消費者合法

5、權益的行為進行披露或者通報；（八）其他相關工作職責。第八條人民銀行牽頭建立本轄區金融機構金融消費者權益保護工作聯席會議制度，聯席會議的主要職責是：（一）部署有關金融消費者權益保護工作任務，總結交流工作經驗；（二）通報各成員單位金融消費者權益保護工作進展及落實情況；（三）討論決定各成員單位共同面臨的熱點消費糾紛處理原則及措施，形成一致意見后，及時向司法部門反映和溝通；（四）組織各成員單位開展有關金融消費者權益保護問題調研，為國家金融立法提供素材；（五）研究部署金融知識宣傳、金融消費者教育工作；（六）討論決定其他需要聯席會議確定的事項。第九條金融機構應當高度重視金融消費者權益保護工作，積極配合人民

6、銀行工作，進一步整合內部服務資源，搭建高效的投訴處理平臺，建立健全本單位金融消費者權益保護機制，確保事事有記錄，件件有反饋。金融機構應當制定或完善金融消費者投拆處理工作流程，明確工作職責，并報人民銀行備案。金融機構制定或者修訂金融產品規則、金融服務制度的，應及時報人民銀行備案。第十條人民銀行逐步推動金融消費者權益保護工作的信息化發展，研究開發金融消費者權益保護工作網絡平臺。金融機構應積極配合人民銀行金融消費者權益保護的信息化工作。第三章金融消費者的權利和金融機構的義務第十一條金融消費者在購買金融產品、接受金融服務時依法享有下列權利：（一）財產安全不受損害的權利；（二）個人隱私和消費信息受到充分

7、保護的權利；（三）知悉其購買的金融產品、接受的金融服務的真實情況的權利；（四）自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利；（五）公平交易的權利；（六）對金融產品、金融服務以及金融消費者權益保護工作進行監督的權利；（七）依法享有的其他權利。第十二條金融機構依法對金融消費者履行下列義務：（一）提供金融產品或者服務，應當按照中華人民共和國中國人民銀行法、中華人民共和國商業銀行法等法律法規及有關金融監管規定履行義務；金融機構與金融消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違反法律、法規、規章相關規定；（二）應當聽取金融消費者對其提供的金融產品或者服務的意見，接受金融消費者監督；（三）應當

8、向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務的真實信息，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件應以通俗易懂的語言向消費者說明，進行必要的風險提示，不得發布夸大產品收益或掩飾產品風險的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳；金融消費者要求金融機構提供金融產品或服務的計價標準、內涵實質、計罰息措施、風險說明或者政策法規依據等信息的，或者要求金融機構對合同條款或相關文本進行解釋說明的，金融機構應當如實、全面提供或者真實、明確說明；（四）提供金融產品或者金融服務，應當按照有關規定向金融消費者出具交易憑證或者服務單據；（五）不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對金融消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免

9、除其損害金融消費者合法權益所應當承擔的民事責任；（六）應當主動開展金融消費者教育活動，普及金融知識，提高公眾對金融產品、服務及其內涵和風險的理解，引導和培育公眾的金融風險意識和金融權利意識。（七）其他依法應當履行的義務。第十三條金融機構應當在營業場所醒目位置公布本單位受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或建議，并及時告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監督。第十四條金融機構應當建立金融消費者投訴處理工作臺賬，有針對性地做好金融服務改進和消費者權益保護工作，并按要求向人民銀行報送投訴案件匯總情況。第十五條金融機構遇金融消費者集中大規

10、模投訴，或者投訴事項重大，或者投訴事項涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件、影響金融穩定的，應當及時向人民銀行報告。具體報告方式參照關于進一步做好銀行業金融機構重大事項報告有關工作的通知（巢銀發201111號）執行。第四章金融消費爭議的處理第十六條金融消費者與金融機構發生金融權益爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）與該金融機構協商解決；（二）向該金融機構的上級機構投訴，由其上級機構處理；（三）請求依法設立的第三方機構調解；（四）向該金融機構所在地人民銀行投訴；（五）根據與該金融機構達成的仲裁協議提請仲裁；（六）向人民法院提起訴訟；（七）其他合法途徑。第十七條金融消費者向人民銀行咨詢、建議

11、或者投訴的，可以通過口頭或者書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出。第十八條金融消費者應當以實名方式向人民銀行提出投訴，通過適當方式表明真實身份，并對其投訴目的的合法性及投訴事項的真實性負責。金融消費者的投訴應當包含投訴人姓名及身份識別信息、被投訴金融機構名稱、所購買金融產品或者接受金融服務的具體情況及受侵害事實等內容。金融消費者投訴內容不全、影響投訴處理的，人民銀行可以要求其補正。金融消費者拒絕補正的，人民銀行不予受理。第十九條人民銀行綜合運用指導、協調、檢查監督、轉辦、轉送等方式處理金融消費者投訴或建議。人民銀行可以組織對金融消費者與金融機構之間的金融權益爭議進行調解，調解應當嚴格遵循自

12、愿原則。第二十條對下列金融消費爭議事項，人民銀行應當受理和處理；金融機構存在違法違規情形的，人民銀行應當責令金融機構改正：（一）收付人民幣、鑒定人民幣、收繳假幣、兌換殘損幣等人民幣業務方面的爭議；（二）銀行卡業務、產品信息披露、收費標準、收單業務、票據業務、資金匯劃、賬戶管理等支付結算業務方面的爭議；（三）國債申購、交易、兌付等國債業務方面的爭議；（四）信用信息采集、查詢或者使用等征信業務方面的爭議；（五）個人賬戶、交易信息等金融信息生成、保存和使用過程中的爭議；（六）結售匯、匯兌等外匯業務方面的爭議；（七）其他應當由人民銀行監督管理的爭議事項。前款規定以外的金融消費者投訴事項，人民銀行可以通

13、過指導、協調、轉辦等方式辦理。人民銀行轉送其他主管機關辦理的，應當向金融消費者作出說明。第二十一條人民銀行處理金融消費爭議事項，可以采取下列方式進行調查：（一）詢問被投訴的金融機構，要求其提供相關材料；（二）走訪被投訴的金融機構，進行實地調查；（三）向金融消費者或其他有關人員進行調查；（四）法律法規規定可以采取的其他方式。第二十二條人民銀行對符合本辦法第二十條第一款規定的金融消費者投訴事項，應于受理之日起7個工作日內辦結，并向投訴人告知辦理結果。因特殊情況不能在7個工作日內辦結的，可適當延期，但應當向金融消費者說明理由。第二十三條金融機構對于人民銀行交辦的金融消費者投訴事項，應于5個工作日內辦

14、結，并向投訴人告知辦理結果，同時向人民銀行反饋辦理情況。第五章監督管理第二十四條人民銀行應進一步加大對金融消費投訴處理情況的分析研究和輿情監測力度，根據實際情況主動采取窗口指導、業務輔導、行政調查、執法檢查等措施，預防侵害金融消費者權益行為的發生。第二十五條對存在損害金融消費者合法權益行為的金融機構，人民銀行根據具體情形，可以采取下列處理措施：（一）約見該金融機構高級管理人員，進行監管談話；（二）對該金融機構損害金融消費者權益的行為向其上級機構、同業機構、其他金融監管部門或者社會通報、披露；（三）依法進行監督檢查；（四）依法實施行政處罰；（五）根據有關金融監管規定限制或暫停該金融機構相關業務；

15、（六）責令該金融機構修改其違法或不公平的業務制度；（七）依法可以采取的其他措施。第二十六條人民銀行對被投訴頻次較高、損害金融消費者權益較嚴重或者社會反響較強烈的金融機構，可以約見其高級管理人員，警示其存在的經營風險，告知人民銀行可能發起的進一步懲戒行動，要求其采取有效措施限期改正。第二十七條人民銀行處理金融消費爭議，發現爭議事項涉嫌違反金融管理規定，屬于人民銀行履職領域的，應當及時啟動行政檢查程序；查證屬實的，應當依法予以行政處罰。第二十八條人民銀行建立金融機構履行消費者權益保護義務情況分析評價機制，每年度或每半年對金融機構的消費者權益保護工作情況進行分析評價。對金融機構的分析評價采取等級制，

16、對于評定等級高的金融機構，人民銀行將在其業務發展方面給予優先考慮。對于評定等級低或被投訴情況較嚴重的金融機構，人民銀行將對其金融消費者權益保護工作及相關金融業務活動予以重點關注，將其列入下一分析評價期重點監督對象，加大對其管理與指導力度。第二十九條人民銀行定期公布對金融機構履行消費者權益保護義務情況的分析評價結果，并根據具體情況向其上級機構反饋、在同業內通報或者向社會通報、披露。人民銀行在向金融機構及其上級機構、其他監管機構通報情況時，可以同時提出對金融機構及其相關責任人員的處理建議。第六章附則第三十條個體工商戶因與金融機構發生金融權益爭議向人民銀行投訴的，參照適用本辦法。第三十一條本細則與相

17、關法律、法規、規章等相沖突的，以相關法律、法規、規章為準。第三十二條本細則由人民銀行長豐縣支行負責解釋和修訂。第三十三條本細則自發布之日起實施。中國人民銀行長豐縣支行金融消費者權益保護內部工作規程第一章總則第一條為了規范人民銀行長豐縣支行金融消費者權益保護工作，建立統一高效的金融消費者投訴處理和監測機制，切實保障金融消費者合法權益，根據中國人民銀行、國家外匯管理局有關規定及人民銀行巢湖長豐縣支行金融消費者權益保護暫行辦法，制定本規程。第二條長豐縣支行開展金融消費者權益保護工作，處理金融消費者投訴、咨詢和建議，適用本規程。第三條長豐縣支行應當通過主流大眾傳媒公告轄區金融消費者權益保護相關制度、投

18、訴舉報途徑等事項，指導和便利金融消費者依法維護自身合法權益。第四條長豐縣支行應當通過各種形式加強轄區金融消費者教育工作，積極宣傳金融法制知識，增強金融消費者維權意識，提升其識別金融產品風險的技能。第五條長豐縣支行處理金融消費者投訴，應當堅持公平、公正和簡便、高效的原則，切實維護消費者合法金融權益和社會公共利益。第六條長豐縣支行處理金融消費者投訴，在依法用好法律、法規、規章賦予的行政強制性措施的同時，應當積極探索和充分運用約見談話、同業通報、媒體披露等各類軟性約束手段，引導和促使金融機構全面提高公平交易的意識與水平。第七條長豐縣支行開展金融消費者權益保護工作，應當對所掌握和了解的金融消費者個人信

19、息采取有效的保密措施，防止其非法泄露。長豐縣支行應當妥善保管金融消費者投訴處理檔案，按規定裝訂歸檔，并自覺接受有關部門依法進行的監督檢查。第八條長豐縣支行應嚴格按照人民銀行長豐縣支行金融消費者權益保護工作實施細則，在人民銀行履職范圍內開展金融消費者權益保護工作。第二章內設機構和職責分工第九條長豐縣支行成立金融消費者權益保護工作領導小組，長豐縣支行行長擔任組長，副行長擔任副組長，具有金融行政管理職責的相關部門負責人為領導小組成員。領導小組下設辦公室，具體承擔金融消費者權益保護工作。第十條金融消費者權益保護工作領導小組（以下簡稱領導小組）的主要職責是：（一）組織、協調和推動本轄區金融消費者權益保護

20、工作；（二）研究審定本單位金融消費者權益保護工作計劃；（三）討論通過本轄區金融消費者權益保護工作制度及配套辦法；（四）討論決定處置涉外、涉群體性等重太或疑難金融消費糾紛的具體措施；（五）研究解決金融消費者權益保護工作中的其他重大或疑難問題。第十一條金融消費者權益保護工作領導小組辦公室（以下簡稱領導小組辦公室）的主要職責是：（一）草擬金融消費者權益保護工作計劃；（二）起草本轄區金融消費者權益保護工作制度及配套制度；（三）建立本轄區金融消費糾紛數據庫并負責日常維護，統計、分析和研究本轄區金融消費者投訴等情況，并提出相關工作建議；（四）收集、整理金融消費者權益保護工作中的新情況、新問題，及時向領導小

21、組報告；（五）組織開展金融消費者教育活動；（六）受理金融消費者的咨詢、建議、投訴；（七）對涉外、涉群體性等重太或疑難金融消費糾紛，提出初步處理意見，報領導小組審定；（八）具體承擔領導小組交辦的其他日常工作。第十二條長豐縣支行應當規范內部工作機制，明確各職能部門職責分工，發揮其在各自業務領域保護金融消費者權益的主導作用，形成工作合力，共同推進金融消費者權益保護工作。第三章全融消費者投訴受理第十三條金融消費者投訴的受理與處理遵循屬地管理、分級負責原則。長豐縣支行負責實施本轄區金融消費者權益保護工作。第十四條長豐縣支行金融消費者權益保護工作領導小組辦公室接到金融消費者投訴，應當及時填制人民銀行長豐縣

22、支行金融消費投訴受理登記表（附1）。屬于人民銀行長豐縣支行金融消費者權益保護工作實施細則第二十條第一款規定的金融消費者投訴，應當予以受理。第十五條金融消費者投訴存在下列情形的，長豐縣支行不予受理：（一）沒有明確的投訴對象；（二）爭議雙方曾達成調解協議并己經執行，沒有新情況、新理由；（三）法院、仲裁機構己經受理或者介入處理；（四）不屬于人民銀行管轄；（五）不符合法律、法規、規章有關規定。投訴事項屬于前款第四項的，長豐縣支行可以根據本轄區開展金融消費者權益保護工作的具體情況，受理投訴后通過轉交金融機構或者轉送有關監管部門的方式辦理。長豐縣支行不予受理的，應當告知投訴人不予受理的理由。第十六條投訴事

23、項或者投訴請求不明確、相關證明材料不齊全，或者存在其他影響投訴處理的情形的，長豐縣支行應當及時告知投訴人，要求其補充或修改有關內容。第十七條長豐縣支行受理金融消費者投訴時，應當記載下列主要內容：（一）投訴人姓名、身份證件號碼、電話、住址等身份識別信息、聯系方式及投訴受理時間；（二）被投訴金融機構的具體名稱、營業地點等信息；（三）投訴人購買金融產品或者接受金融服務的日期、名稱、數量、金額、受損害的事實或者金融機構違法違規經營情況等事項；（四）投訴人的具體訴求。第十八條金融消費者委托他人辦理投訴事務的，受托人應當采取來訪方式投訴。長豐縣支行應當要求委托人提交書面授權文件，出示委托人和受托人的身份證

24、件并留存復印件，通過電話等方式向委托人核實投訴事項及受托人代理權限。第十九條長豐縣支行在受理金融消費者投訴時，應以適當方式核實投訴人真實身份，提示其應當真實、全面反映情況，否則將承擔由此產生的一切不利后果及可能的法律責任；長豐縣支行也可以采取同步錄音、錄像等措施，但應事先告知投訴人。第二十條金融消費者的投訴符合受理條件的，投訴處理時限自長豐縣支行受理投訴之日起算。第四章全融消費者投訴處理第二十一條金融消費者投訴事項情況簡單、事實清楚、可以即時辦理或答復的，領導小組辦公室或者相關承辦部門應當當場辦理或答復；需要作進一步研究或者核實相關情況的，辦理時限不超過3個工作日。第二十二條投訴事項屬于中國人

25、民銀行長豐縣支行金融消費者權益保護工作實施細則第二十條第一款所列情形，領導小組辦公室認為涉嫌金融違規行為的，應當呈報領導小組負責人批轉至本行相關執法職能部門調查、處理。承辦執法職能部門應當及時啟動相關處理程序，并自承辦之日起5個工作日內向領導小組辦公室反饋處理結果。領導小組辦公室應及時將處理情況告知投訴人。第二十三條領導小組辦公室受理金融消費者投訴后，需要轉交金融機構辦理的，經領導小組辦公室負責人批準后，自受理之日起2個工作日內向被投訴金融機構發送人民銀行長豐縣支行金融消費投訴事項轉辦單（附2），并抄送本行相關職能部門。長豐縣支行可以就具體投訴案件的處理向金融機構提出指導性意見或者建議，供金融

26、機構處理投訴時參考。第二十四條領導小組辦公室受理金融消費者投訴后，需要移送其他金融管理部門辦理的，經領導小組負責人或者由其授權的其他人員批準后，自受理之日起2個工作日內移交相關監管部門，并告知投訴人相關情況。第二十五條長豐縣支行在處理金融消費者投訴過程中需要調查了解相關情況的，原則上通過書面詢問或者電話詢問的方式進行。確有必要進行現場調查取證的，適用中國人民銀行執法檢查程序規定等相關規定。第二十六條金融消費者投訴事項涉及長豐縣支行多個執法職能部門職責的，領導小組辦公室應當確定主辦部門與分辦部門。處理重大疑難復雜事項時，領導小組辦公室應組織有關職能部門研究討論，提出處理的初步意見，經領導小組集體

27、決策審定，確保處理結果合法、公平、公正。第二十七條領導小組辦公室轉辦至金融機構或者批轉本行執法職能部門處理的案件，金融機構或者執法職能部門未能在規定時限內反饋處理結果的，領導小組辦公室應當發出督辦通知，要求說明原因并督促辦結。第二十八條長豐縣支行處理金融消費者投訴，可以根據自愿原則組織金融消費者和金融機構進行現場調解。長豐縣支行組織調解，應至少提前一天將調解時間、地點、注意事項等通知爭議雙方。第二十九條金融消費爭議的調解由領導小組辦公室組織實施，執法職能部門派人參加，必要時可以邀請相關單位或者專家學者進行協助。第三十條調解達成協議必須嚴格遵循自愿原則。經爭議雙方要求或者確有必要，可以制作金融消

28、費爭議調解協議書（附3），經爭議雙方和人民銀行共同簽字確認。調解未能達成協議的，由人民銀行將調解過程記錄在案，并告知投訴者依法采取其它方式解決。調解達成協議后，金融機構拒絕履行，金融消費者再次投訴的，長豐縣支行可以根據具體情況建議投訴人通過訴訟或者其他合法途徑解決。第三十一條投訴事項有下列情形之一的，長豐縣支行應當終結投訴處理程序：（一）經協調，爭議雙方當事人達成一致意見，糾紛得到解決；（二）在受理投訴過程中，投訴人已就投訴事項申請行政復議、提起訴訟或者提請仲栽；（三）投訴人自愿放棄投訴；（四）投訴人無正當理由拒絕配合人民銀行開展工作；（五）其他導致投訴處理應當終結的情形。終結投訴處理程序后，

29、金融消費者再以同一事實和理由提起投訴，屬于前款第一項、第二項情形的，長豐縣支行不予受理；屬于前款第三項、第四項、第五項情形的，各級可以根據具體情況決定是否受理。第五章統計監測與評價第三十二條長豐縣支行應當督促轄區金融機構設立金融消費者投訴臺賬，要求其按時向人民銀行報送有關金融消費糾紛統計數據和信息。長豐縣支行可以根據轄區實際情況，推動金融消費者權益保護信息化工作，具體規定金融消費者權益保護工作網絡平臺或信息管理系統的運作方式與工作要求。第三十三條長豐縣支行應當定期統計匯總轄區金融消費者投訴、咨詢案件及其處理情況（附4、附5），形成分析報告，每半年一次逐級向分行報送。第三十四條長豐縣支行應當對轄

30、區發生的金融侵權情節較嚴重或影響較大的案件進行跟蹤監測分析，評估可能產生的影響，完善應急管理措施，并及時逐級向分行報告。第三十五條長豐縣支行應當將金融機構保護金融消費者權益情況納入對金融機構執行人民銀行政策評價范圍。保護金融消費者權益情況在評價體系中的項目設置、評價標準、分值占比等事項由長豐縣支行承擔評價牽頭工作的部門會同相關部門決定。第三十六條長豐縣支行擬向社會通報、披露轄區金融機構履行金融消費者權益保護義務情況的分析評價結果或者與其相關的具體金融權益爭議案件的，應事先向上級行匯報并經其批準。長豐縣支行向社會通報、披露涉及轄區金融機構的具體金融權益爭議案件時，對不屬于人民銀行長豐縣支行金融消

31、費者權益保護工作實施細則第二十條第一款所列的爭議事項只作客觀描達，不作主觀分析、判斷。第六章附則第三十七條第三十八條適用其規定。第四十條本規程由人民銀行長豐縣支行負責解釋。本規程實施后，法律、法規、規章等規范性文件對金融消費者權益保護工作另有規定的，本規程自印發之日起施行。中國人民銀行長豐縣支行金融消費者權益保護工作流程一、受理人民銀行長豐縣支行辦公室（簡稱辦公室）負責對口管理金融消費者權益保護工作。收到金融消費者的投訴或建議后，對照人民銀行長豐縣支行金融消費者權益保護工作實施細則的規定，認為屬于人民銀行職責范圍內的，依法受理并填寫人民銀行長豐縣支行金融消費投訴受理登記表；認為不屬于人民銀行職

32、責范圍的，依法不予受理，并告知金融消費者其他投訴渠道。對于侵害金融消費者權益情形較嚴重、影響面較廣行為的投訴，辦公室應在受理后第一時間向金融消費者權益保護領導小組組長匯報。二、分辦辦公室在受理金融消費者投訴后，應對投訴情況進行分類，及時與被投訴金融機構金融消費者權益保護辦公室聯系，按照人民銀行長豐縣支行金融消費者權益保護工作實施細則的規定，要求金融機構進行辦理。相關金融機構應及時辦理并于5日工作日內向人民銀行辦公室反饋金融消費者權益保護反饋意見書（金融機構）（附件1）。三、辦理和反饋辦公室在接到金融機構的反饋意見后，應及時征求有關業務部門處理意見，業務部門應于2個工作日內向辦公室反饋金融消費者

33、權益保護反饋意見書（內設部門）（附件2）。辦公室應根據金融機構處理結果和業務部門反饋意見，及時向金融消費者進行反饋。如需書面答復的，填寫金融消費者權益保護辦理結果通知書（附件3）。四、跟蹤督查辦公室根據實際情況對金融機構和相關職能部門的處理進程進行跟蹤督查，確保金融消費者投訴得到及時解決。五、信息共享建立金融消費者權益保護例會制度，由金融消費者權益保護工作領導小組各成員部門相互交流有關情況、意見和建議。同時，各成員部門對在履職過程中發現的金融機構違反人民銀行規定、侵害金融消費者權益的行為，應及時通過內聯網絡、文件傳閱等方式通報領導小組辦公室和相關成員部門。六、成果運用領導小組辦公室建立金融消費

34、者權益保護工作臺賬制度，根據投訴人的年齡層次、行業類別、投訴渠道知悉來源、投訴處理結果等，做好統計分析工作。對金融機構涉嫌違反人民銀行有關金融管理規定的行為，提請領導小組決定實施執法檢查，有關成員部門對查證屬實的違法違規行為應依法進行行政處罰。對被投訴次數頻繁、存在問題較多、違規問題較嚴重的金融機構，由領導小組決定在全轄進行情況通報，約見該機構主要負責人，并視情況向政府有關部門或其相關上級管轄機構反饋。時，可以視情況對其開展綜合執法檢查。每年年終由領導小組辦公室根據金融機構執行金融消費者權益保護制度、公平對待金融消費者等情況，向“銀行業金融機構執行人民銀行政策情況評價工作領導小組辦公室”進行反

35、饋，作為對金融機構綜合評價考核的因素之一。七、檔案管理各成員部門應當按照長豐縣支行有關檔案管理規定，及時將金融消費者權益保護過程中形成的資料整理歸檔，并妥善保管。辦公室應當督促轄區金融機構設立金融消費者投訴臺賬，按時向人民銀行報送有關金融消費糾紛統計數據和信息。金融機構應當定期統計匯總轄區金融消費者投訴案件及其處理情況（附件4），形成分析報告，每季度一次向人民銀行報送。金融消費者權益保護反饋意見書（金融機構）人民銀行長豐縣支行：收到你長豐縣支行下發的人民銀行長豐縣支行金融消費投訴事項轉辦單（年第號）后，我單位按照人民銀行有關管理規定認真進行了核查和處理，現將有關處理情況匯報如下：特此報告。（單

36、位公章）年月日金融消費者權益保護反饋意見書（內設部門）辦公室：收到你部門轉交的人民銀行長豐縣支行金融消費投訴事項轉辦單（年第號）和金融消費者權益保護反饋意見書（金融機構）后，我部門按照有關管理規定認真進行了核查和處理，現將有關處理情況反饋如下：（部門公章）年月日金融消費者權益保護辦理結果通知書接到你投訴事項后，我支行按照有關管理規定認真進行了核查和處理，現將有關情況告知如下:（人民銀行）領域具體侵犯金融消費者權益的行為法律依據征信領域金融機構違反個人征信管理制度，違法提供或泄露個人信用信息的。個人信用信息基礎數據庫管理暫行辦法第39條、第40條金融機構違規越權查詢個人信用信息的。金融機構對個人

37、信用信息不按照異議處理規定進行辦理的。金融機構遺失借款人貸款卡或查驗借款人貸款卡時間超過五個工作日的。銀行信貸登記咨詢管理辦法（試行）第31條金融機構錯誤登記上報相關信貸業務或對錯誤登記上報的信貸登記內容未及時修改，對借款人產生影響的。銀行信貸登記咨詢管理辦法（試行）第31條第1項金融機構違規向第二方泄漏借款人資信情況的。銀行信貸登記咨詢管理辦法（試行）第33條第3項金融機構未經中國人民銀行授權，擅自擴大、變動查詢范圍的。銀行信貸登記咨詢管理辦法（試行）第33條第2項票據領域金融機構違規泄露個人銀行結算賬戶信息的。人民幣銀行結算賬戶管理辦法第9條金融機構對票據未按要求掛失支付的。票據管理實施辦法第20條金融機構對見票即付或者到期的票據，故意玉票、拖延支付的。票據管理實施辦法第33條票據法第105條金融機構違反規定故意壓票、退票、拖延支付，受理無理拒付、擅自拒付退票、后款不扣以及不扣、少扣賠償金，截留挪用結算資金，影響客戶和他行資金使用的。支付結算辦法第242條金融機構辦理支付結算，因工作差錯發生延誤，影響客戶和他行資金使用的。支付結算辦法第241條銀行卡領域金融機構違規代理他人辦卡、未對申領首張吉闈卡的客戶親訪親簽、未對無穩定工作收人的客戶從嚴授信、單位代辦信闈卡、未對信闈卡授信