1、第 頁昊宸園商商住小區區物業管理制度編制日期期：20017年年1月55日第一章崗崗位職責責制度管理處主主任崗位位職責在公司總總經理直直接領導導下，貫貫徹執行行公司各各項方針針、政策策，全面面負責管管理處的的日常事事務和管管理工作作。 建立、健健全各項項規章制制度，檢檢查督促促崗位責責任制的的執行情情況，不不 斷提提高服務務質量，落實獎獎懲制度度；安排和調調整本部部門人員員工作，負責制制定本部部門的工工作計劃劃，并組組 織編編寫管理理報告和和各種通通知、公公函； 3、負責責傳達公公司文件件、通知知及會議議精神； 檢查監督督本轄區區工程維維修、保保安清衛衛人員以以及管理理員工作作情況并并 進行行考

2、核，按員員工手冊冊的要要求抓好好管理； 5、熟悉悉國家有有關法規規和物業業管理規規定，掌掌握各業業主情況況，檢查查督促 各責任任區管理理的實際際操作；6、隨時時掌握租租金、管管理費、水電費費等交納納情況，及時做做好物業業管理 費催交交的組織織工作，并組織織解決好好有關投投訴，不不斷改進進服務質質量； 抓好本部部門的組組織工作作和思想想工作，主持日日常和定定期工作作會議， 研究究擬定下下一步工工作計劃劃； 加強各班班的團結結合作，樹立整整體思想想，密切切與其他他部門的的聯系， 互相相溝通、協調； 認真完成成公司交交給的其其他任務務。 管理員崗崗位職責責在管理處處主任的的直接領領導下開開展日常常管

3、理服服務工作作。 熟悉掌握握物業轄轄區業主主和物業業的基本本情況；建立收費費臺帳，掌握收收費動態態，及時時收取、催交各各項應收收費用； 負責辦理理業主入入住、遷遷出手續續，監督督管理裝裝修事務務； 負責巡視視物業使使用情況況，以及及保安、清潔、維修人人員的工工作情況況； 負責對外外包服務務過程進進行監督督管理； 負責與業業主溝通通、回訪訪，有效效處理業業主的投投訴。 保安人員員崗位職職責、總則 貫徹執行行公安機機關和上上級部門門制訂的的各項法法規和制制度，努努力維護護 好物物業轄區區內的治治安安全全； 遵守公司司規章制制度和員工手手冊 ，服從從領導，完成公公司交給給的 其其它工作作任務； 負責

4、做好好對轄區區內的巡巡邏、值值班工作作，做好好大宗物物品出物物業轄區區 的登登記工作作； 44、負責責做好機機動車輛輛的管理理和收費費工作； 負責做好好綜合管管理費收收取工作作； 熟悉樓宇宇情況、以動態態、巡查查等方式式預防、發現、制止各各類事故故 如：打架斗斗毆、盜盜竊等事事件，提提高應急急處理能能力； 按規定著著裝，文文明值勤勤，嚴格格交接班班手續，認真做做好值班班記錄和和 交接接班記錄錄； 88、講究究文明、禮貌待待人，耐耐心說服服、教育育住戶遵遵守物業業轄區各各項管 理規定定。 （二） 、保安安隊隊長長崗位職職責 保保安隊長長在管理理處主任任的直接接領導下下， 全全面負責責保安隊隊的各

5、項項管理工工作。 了解和掌掌握保安安隊的情情況，根根據管理理處領導導的要求求和意圖圖，結合合實際，建立和和健全各各項工作作細則的的獎懲條條例，抓抓好實施施組織和和監督工工作， 對物業業轄區的的治安、消防、車輛交交通工作作全面實實施管理理； 主持保安安業務工工作會議議，督促促檢查各各項規章章制度的的落實，重點是是 員員工手冊冊及保保安相關關規定的的落實情情況，組組織隊員員學習業業務知識識和形體體 儀表表訓練，認真做做好培養養和業務務訓練，提高全全體隊員員的整體體素質。 經常定期期不定期期檢查保保安隊員員的工作作情況，做好監監督、檢檢查和考考 評工工作，落落實崗位位責任制制和獎懲懲條例； 掌握隊員

6、員的思想想動態，認真做做好思想想工作，抓好保保安隊伍伍的思想想 建設設，關心心隊員的的生活狀狀況和業業務水平平，做好好全體隊隊員的思思想教育育、法制制 教育育和職業業精神教教育，幫幫助下屬屬正確處處理好工工作中的的各種問問題，為為下屬解解 決實實際問題題； 教育培養養所屬班班長，不不斷培養養他們的的組織指指揮能力力和管理理水平； 處理有關關保安方方面的事事務， 重大治治安問題題和事故故及時向向領導匯匯報， 并采取取果斷措措施，控控制事態態發展。 完成公司司交辦的的收費等等其它工工作任務務。 、保安班班長崗位位職責 保安班班長在保保安隊長長的直接接領導下下，負責責保安隊隊日常事事務的實實施工作作

7、。 負責組織織當班的的保安工工作，監監督和指指導認真真做好執執勤工作作，及時時 糾正正和登記記違紀違違章現象象； 檢查本班班人員的的著裝儀儀容、內內務衛生生，保管管好配備備的通訊訊器材、 保安安設施、自衛武武器等物物品； 負責填寫寫值班班記錄 ，登登記本班班獎罰情情況，檢檢查各巡巡邏點情情況； 按照保安安部（隊隊）制定定的培訓訓計劃搞搞好組織織實施工工作，定定期召開開 班務務會，經經常對隊隊員進行行具體的的業務指指導和崗崗位培訓訓，提高高本人和和全班的的 整體體素質和和業務水水平，能能及時解解決當班班時間內內的各種種突發事事件。 及時做好好上傳下下達和請請示匯報報工作，與轄區區業主搞搞好關系系

8、； 熟悉在緊緊急情況況下本班班的組織織指揮，處理好好一般性性的治安安事件和和 業主主的投訴訴，落實實安全措措施，預預防各種種事故，工作中中有處理理不當的的事應及及 時向向上級請請示匯報報； 團結本班班人員，堅持做做好經常常性思想想工作，熟悉和和掌握隊隊員的思思 想動動態、工工作表現現和工作作能力。 完成公司司下達的的其他任任務。 保安員崗崗位職責責 門崗 熟悉物物業轄區區的概況況、平面面布局及及樓幢分分布情況況； 保持威威嚴可敬敬的儀表表儀容，樹立良良好的精精神風貌貌； 負責做做好大宗宗物品出出物業轄轄區的管管理工作作，對住住戶裝修修人員及及裝 修修物品的的出入進進行管理理，制止止閑雜人人員隨

9、意意進入物物業轄區區； 負責做做好對機機動車輛輛的出入入管理和和收費工工作。 熟悉保保安設施施設備的的操作規規程及報報警設施施的使用用方法； 做好本本崗位的的清潔衛衛生和交交接班工工作。 負責回回答解決決住戶及及來訪人人員提出出屬于本本崗職責責內的問問題； 對任何何有損物物業轄區區物業管管理的行行為，及及時進行行規勸和和制止。 巡邏崗 嚴格遵遵守公司司規章制制度，實實行 224 巡巡視巡邏邏制度，嚴格執執行隊列列行 走走標準，樹立公公司良好好形象和和個人道道德風范范； 樹立強強烈的責責任感，全面做做好物業業轄區的的治安、消防、車輛、收 費費、以及及住戶求求援、報報警等工工作，確確保物業業轄區治

10、治安安全全，秩序序井然； 熟知本本人責任任區域內內住戶情情況，了了解物業業轄區內內其它區區域房屋屋的 地地形以及及各條通通道的布布局，做做到勤巡巡邏、勤勤檢查，發現問問題及時時處理； 熟悉物物業轄區區消防設設施的配配置，并并能熟練練使用各各種消防防器材，掌 握握防火自自救知識識； 巡查公公共設備備設施使使用和公公共衛生生保潔情情況，發發現設施施受損及及時 上上報，對對任何有有損物業業轄區物物業管理理的行為為，及時時進行規規勸和制制止； 加強對對物業轄轄區的機機動車輛輛管理，維持車車輛停放放秩序； 積極參參加職業業道德和和業務、消防培培訓，努努力提高高自身素素質。 消防員（保安員員兼）崗崗位職責

11、責切實貫徹徹“預防為為主，防防消結合合”的指導導方針，認真學學習有關關消防知知識，掌掌握各種種滅火器器的使用用方法； 積極做好好防火宣宣傳和教教育，建建立消防防值班和和消防設設施臺帳帳定期進進 行安安全檢查查，一旦旦發現火火警即可可投入使使用； 物業轄區區一旦發發生火警警，全體體員工必必須全力力投入搶搶險工作作，履行行 義務務消防員員的職責責，不得得臨陣借借故逃避避； 發生火警警事故時時，迅速速報告有有關領導導，撥打打火警電電話 1119，向消 防部門門報警，組織人人員搶救救險情，組織住住戶撤離離危險地地帶，并并做好妥妥善安 排，做做好現場場安全保保衛工作作，嚴防防趁火打打劫撈取取不義之之財，

12、協協助有關關部門 查清起起火原因因； 加強轄區區內動用用明火的的控制和和管理。監控值班班員崗位位職責嚴密監視視保安對對象的各各種情況況，發現現可疑或或不安全全跡象，及時通通 知值值班保安安處理，并及時時通過對對講機或或電話向向隊長報報告，且且隨時匯匯報變動動 情況況直到問問題處理理完畢。 熟悉所管管理設備備的性能能、操作作程序，能獨立立進行操操作，并并能進行行 簡單單的維修修； 3、出現現異常情情況時，堅持、確認、匯報，并做好好情況記記錄； 負責設備備的日常常巡視、情況記記錄； 保持機房房干凈、整潔；做好交交接班工工作。 維修人員員崗位職職責執行公司司決定，服從管管理、遵遵守紀律律，樹立立良好

13、的的服務意意識； 熟悉物業業轄區內內樓宇的的樓幢號號、單元元、戶數數和房屋屋結構、水施、 電施施等管線線走向； 3、嚴格格遵守服服務內容容與服務務標準，及時受受理業主主提出的的各種報報修； 4、積極極為業主主提供多多項便民民服務，并做到到服務周周到、熱熱情、規規范， 無投訴訴； 5、工作作時間按按規定著著裝，佩佩戴工作作牌，嚴嚴格遵守守操作規規程以確確保安 全，預預防意外外事故的的發生；6、工作作完畢及及時清理理施工現現場雜物物，服務務過程須須請業主主簽字認認可； 7、愛護護工具，杜絕浪浪費，按按規定領領用工具具和維修修材料。 8、負責責對共用用部位設設施的巡巡視和保保養。 9、按月月做好報報

14、修、維維修記錄錄的匯總總和材料料采購的的計劃編編制。 清衛工崗崗位職責責遵守公司司制定的的各類規規章制度度和員員工手冊冊 ； 尊重領導導，服從從分配，及時完完成工作作任務； 上崗佩戴戴好工作作證，穿穿戴好服服裝，并并保持整整潔； 文明服務務，作風風廉潔，拾金不不昧； 按照服務務內容和和服務標標準對物物業轄區區進行清清潔衛生生打掃，維護物物 業轄轄區的良良好的衛衛生環境境秩序； 及時清洗洗公共部部位的亂亂涂、亂亂畫、亂亂張貼的的廣告、標語等等； 對保潔范范圍內物物業的異異常情況況及時行行保安員員或管理理員匯報報； 對亂扔廢廢棄物的的現象應應予以制制止，并并及時清清除； 妥善使用用并保管管好清掃掃

15、、保潔潔的工具具，做到到勤儉節節約、以以舊換新新， 對對無故損損壞的酌酌情賠償償。 綠化工崗崗位職責責遵守公司司的規章章制度和和員工工手冊 ； 服從公司司領導和和管理人人員的檢檢查監督督，工作作時佩戴戴好上崗崗證； 綠化養護護操作場場地及道道路兩旁旁整潔有有序，無無危及車車輛、行行人的現現 象； 對住戶說說話和勸勸阻有損損綠化的的行為要要溫和有有禮； 正確并熟熟練操作作使用園園林器械械， 妥妥善保管管好綠化化工具設設施、 農藥、 化肥肥及其他他用品，嚴格使使用化肥肥和農藥藥； 花草樹木木及時澆澆水，防防止過旱旱和過澇澇； 對花草樹樹木定期期培土、施肥、除雜草草和除病病蟲害，對新栽栽的花草草 樹

16、木木要及時時修剪、補苗、澆水，保證成成活率達達 900以上上； 熟悉物業業轄區內內的綠化化概況，充分利利用綠地地面積，合理布布局、種種植花草草、樹木木； 對工作過過程中發發現的物物業轄區區的異常常情況及及時向保保安或管管理員匯匯報。接待來信信來訪來來電投訴訴制度為了實現現“管理無無盲點，服務無無挑剔，業主無無怨言”的管理理目標， 不斷斷完善管管理體系系，提高高員工素素質，不不斷改進進服務質質量，嚴嚴格認真真對待 業主（住戶）反饋的的每一信信息，特特制定本本制度： 實行“首首問責任任制” ，公公司每一一位員工工，無論論其部門門分工，均有 義務接接受業主主的任何何來訪來來電、投投訴，屬屬于自己己職

17、權范范圍內或或能夠給給予 解解決的，應當場場予以解解決；不不屬于自自己職權權范圍內內或不能能予以解解決的， 不得得任何理理由推托托、回避避，應將將業主（住戶）反應的的問題當當場予以以接待， 而后后轉告相相應部門門。 每一位員員工都有有責任收收集來自自業主 （住戶戶） 關關于小區區管理的的看法、 建議議、意見見等。 公司員工工接聽所所有來電電時，第第一句必必須為： “您好，某某物物業” 。 受理投訴訴時，必必須熱情情接待，主動詢詢問，面面帶微笑笑，不得得推諉、 無理理拒絕，并做到到一視同同仁。 當被投訴訴者受理理投訴時時，受理理者必須須如實記記錄，不不得提出出回避。 對投訴內內容要認認真記錄錄，

18、及時時派人處處理或向向主管匯匯報并在在 244 小 時內予予以解決決或答復復，做到到事事有有著落，件件有有回音。 凡由市政政設施如如水、電電、氣、道路、郵電、通訊等等所引起起的住戶戶 投訴訴，應努努力做好好解釋工工作,積積極同市市政有關關部門辦辦理交涉涉,盡早早為業主主 排憂憂解難,決不允允許推托托了事. 員工應認認真做好好本職工工作，積積極為業業主提供供滿意管管理服務務，減小小 投訴訴，把矛矛盾消滅滅在投訴訴之前。 對業主的的投訴應應及時進進行分析析總結，對反復復出現的的問題，應組織織 有關關部門進進行深入入探討并并找出解解決辦法法，防止止重復發發生。 對投訴要要記錄，投訴資資料要存存檔。

19、管理人員員文明服服務標準準熱愛本職職工作，努力學學習管理理技術，提高管管理水平平，樹立立“業主 至上，服務第第一”理念。 上班時間間統一著著裝，佩佩戴工作作牌，保保持儀表表端莊，精神飽飽滿，不不 得有有不雅觀觀的舉止止。 主動向來來訪客人人問好，待人彬彬彬有禮禮，端莊莊大方，解答提提問掌握握 適度度。 工作中堅堅持原則則，秉公公辦事，不徇私私情，自自覺抵制制不正之之風，嚴嚴 守法法紀，不不以權謀謀私。 遵守制度度，精簡簡辦事程程序，團團結協作作，互相相配合，互相監監督，按按 質按按量完成成本職工工作。 對業主應應熱情，遇個別別業主無無理言行行時，做做到耐心心說服，曉之以以 理，動之以以情，不不

20、以惡言言相待，不得與與業主發發生打罵罵行為。 真熱情處處理業主主來信、來訪，積極為為他們排排憂解難難。對業業主的投投 訴、批評、建議，要及時時進行調調查處理理或向上上級匯報報。做到到事事有有著落， 件件件有回音音。不推推諉、扯扯皮、更更不允許許有打擊擊報復的的現象發發生。 員工文明明服務要要求熱愛本職職工作： 要樹立立干好服服務工作作的職業業志向，熱愛本本職工作作。 刻苦學學習，不不斷完善善和提高高管理和和專業技技術水平平。 待業主主如親人人，熱情情服務，盡職盡盡責做好好工作。 文明管理理： 儀態端端莊：衣衣著打扮扮端莊、整潔，給業主主有一個個美的感感覺，使使人 感感到親切切、和藹藹。 語言謙

21、謙遜：在在接待業業主過程程中，語語言要力力求文雅雅、謙恭恭準確，務 必必做到“四個不不講”即： “不講低低級庸俗俗的口頭頭語、不不講臟話話、不講講諷刺 挖苦話話、 不不講與管管理無關關的閑話話” 。 不能取取笑人、不能訓訓斥人、不報復復人。 主動熱熱情：在在服務過過程中要要做到： “三個一一樣”即： “對待生生人與熟熟人一個個樣，大大人與小小孩一個個樣，忙忙時閑時時一個樣樣” 。 優質服服務：對對業主負負責就是是對公司司負責，處處應應多為業業主著想想， 為為業主提提供各種種便民服服務。 講誠信信：誠信信無欺是是公司每每一位員員工應有有的工作作作風，也是我我們經 營管理理中職業業道德的的一個重重

22、要內容容，為此此在工作作中要實實事求是是，做到到言 而而有信，嚴守信信用。 員工廉潔潔工作制制度在工作中中堅持原原則，秉秉公辦事事，不徇徇私情。 自覺抵制制不正之之風，嚴嚴守法紀紀。 不以權謀謀私，不不利用工工作之便便占公司司和業主主的便宜宜。 不在上班班時間干干私活， 不用用公司通通訊設備備進行私私人活動動和聊天天等。 業余時間間，不利利用公司司機具、材料向向業主承承攬私活活。 不亂收費費或收費費不開收收據。 不利用工工作的特特殊性質質，對流流動、外外來人員員進行敲敲詐勒索索。 不以次充充好，弄弄虛作假假，欺騙騙業主，賺取物物價差額額。 維護公司司利益，遵守公公司機密密。 不利用公公款拉私私

23、人關系系請、吃吃、喝。 不挪用、拖欠和和侵吞公公款。 不索取或或收受賄賄賂、好好處，要要潔身自自好。 節約用水水、用電電，不浪浪費公司司用品，堅持勤勤儉節約約。 不得利用用工作之之便，要要求享受受商業網網點提供供優惠服服務和物物價。 不在報銷銷憑據中中作假、謊報、多報。 不利用工工作之便便和業主主對公司司的信任任，私下下向業主主推銷產產品， 賺取外外快。 對外服務務工作管管理制度度思想面貌貌：細心心、周到到，要體體現本公公司高尚尚的精神神面貌。 上班紀律律： 上上班時間間根據公公司工作作安排， 每天天必須先先到公司司報到， 然后后外出工工作；工工作結束束后，必必須及時時到公司司簽到；上班時時必

24、須佩佩戴工作作證，以以便接受受業主、住戶監監督。 服務質量量：根據據客戶的的要求，按質、按量、按時完完成，以以保證業業 主、住戶滿滿意。在在工作中中嚴禁向向住戶索索取財物物、吃、拿等不不良行為為，一 經發現現，立即即作辭退退處理，情節嚴嚴重者還還將追究究法律責責任。 工作檢查查：公司司將不定定期的進進行工作作檢查，聽取業業主、住住戶反映映， 如如業主、住戶反反映該工工作人員員不能勝勝任時，公司通通過核實實后，將將作辭退退 處理理。 工作人員員如損壞壞住戶財財產，視視損壞程程度，扣扣獎金或或照價賠賠償。 凡業主、住戶付付給服務務費一律律交公司司，并開開具發票票，若私私自收取取 小費費者，一一經發

25、現現，扣工工資或獎獎金，情情節嚴重重者作辭辭退處理理。 鼓勵員工工和業主主參與管管理制度度為了改進進服務質質量，提提高工作作效率，公司鼓鼓勵各級級員工和和業主、 住戶戶提出各各種合理理化建議議，建議議采納后后視施行行效果對對建議人人進行物物資獎 勵。 員工和業業主、住住戶的建建議范圍圍包括物物業管理理方法和和手段，改進服服 務質質量的措措施，各各種設備備的使用用與養護護方法，節約能能源與原原材料的的方式 和如何何增加經經濟收益益等方面面，所有有建議均均可直接接遞交公公司經理理或上級級主 管管領導。 公司適時時召集有有關人員員開會講講座各項項建議，如有合合理化建建議即由由 相關關部門負負責人定定

26、出試行行方案，并交公公司領導導審批后后執行。 合理化建建議試行行期根據據具體情情況分別別定為 15 天和 30 天，期期滿后 由公司司領導會會同各部部門負責責人共同同考證該該項建議議的實際際運用效效果，并并核 定定獎勵等等級，確確定獎金金數額。如合理理化建議議有明顯顯的建設設性和實實際效果果， 可可不經試試行期直直接獎勵勵建議人人。 獎勵等級級分 3300 元、2200 元、1100 元、550 元元、300 元五五個等級級，考 證結束束后立即即發放，并記入入員工檔檔案。 員工的合合理化建建議記錄錄為員工工晉級、 年終終評比和和獎勵的的重要依依據， 多次提提出優質質合理化化建議的的員工將將被晉

27、升升提拔或或給予特特別獎勵勵。管理員工工作責任任監督區區日巡視視制度各管理處處必須為為每個管管理崗位位員工劃劃分一定定范圍的的工作責責任監督督 區。 每個工作作日必須須到各自自的監督督區域巡巡視兩遍遍，并做做好巡視視記錄， 無紀紀錄視作作未巡視視。 巡視監督督要求： 檢查小小區保安安員、衛衛生員在在崗位工工作情況況（著裝裝、佩證證及有無無其他 違反有有關規章章制度的的行為） ； 檢查小小區是否否有違章章行為 （有無無亂搭建建、 違違章裝修修、 墻墻面有無無亂涂、 亂畫畫、張貼貼廣告，小區內內有無亂亂設攤及及跨門營營業） ； 小區是是否有不不安全隱隱患（窨窨井蓋是是否完好好，消防防通道是是否被堵

28、堵，室 外輸電電線路是是否完好好，小區區內有無無可疑人人員活動動） ； 小區內內環境管管理是否否符合要要求（樹樹木花草草有無損損壞，公公共場所所、綠 化帶、樓梯道道衛生情情況，垃垃圾亭管管理是否否符合要要求，道道路上是是否有亂亂停 車車輛，亂亂曬衣物物等、小小區內是是否有影影響正常常休息的的噪聲源源） ； 基礎設設施是否否完整（路面有有無破損損，室外外上下管管道是否否滲漏，路口 欄桿桿是否完完好） ； 留意傾傾聽業主主對物業業管理的的意見反反映。 在巡視過過程中，做好記記錄。發發現問題題，能處處理的應應及時處處理，對對 重大大問題和和不能處處理的事事項應向向主管匯匯報。 管理處走走（回）訪制度

29、度為加強物物業管理理處與廣廣大業主主（住戶戶）的聯聯系，使使管理處處各項工工作 置置身于業業主（住住戶）監監督之中中，從而而集思廣廣益，及及時總結結經驗、教訓， 不斷斷改進管管理工作作，提高高服務質質量，特特制定對對住戶走走（回）訪制度度。走（回）訪要求求 物業管管理處正正把對業業主（住住戶）的的走（回回）訪列列入職責責范圍，并 落落實到每每年的工工作計劃劃和總結結評比中中； 走（回回）訪時時，虛心心聽取意意見，誠誠懇接受受批評，采納合合理化建建議， 作好走走（回）訪記錄錄； 走（回回）訪中中，對業業主（住住戶）的的詢問、意見，如不能能當即答答復， 應告知知預約時時間回復復； 走（回回）訪后后

30、反饋的的意見、要求、建議、投訴，及時逐逐條整理理綜 合合、研究究、妥善善解決，重大問問題向上上級領導導請示解解決，業業主（住住戶）反反 映的的問題，做到件件件有著著落，事事事有回回音。走走（回）訪處理理率達 1000%， 投訴率率力爭控控制在 1%以以下。 走（回）訪時間間及形式式 管理處處主任、管理員員每月登登門走（回）訪訪 4 次； 每季度度參加一一次居委委會召開開的墻門門組長會會議，廣廣泛征求求意見； 有針對對性地對對業主（住戶）作專題題調查，聽取意意見； 物業管管理處設設立投訴訴信箱，投訴電電話； 隨時熱熱情接待待來訪，作好登登記。保安人員員守則著裝儀表表 工作或執執勤時，必須身身著制

31、服服，穿皮皮鞋，佩佩證上崗崗，制服服不準混混 穿；制服要保保持整潔潔、平整整，上崗崗前皮鞋鞋要擦拭拭干凈，打好領領帶，戴戴 好帽帽子，不不得敞胸胸露懷、卷袖子子、挽褲褲腿。 行為規范范 上班時間間必須精精神振作作、精力力集中，不得袖袖手、插插手、背背手； 站崗時姿姿態嚴整整，保持持立正姿姿勢，不不得東搖搖西晃。不得坐坐臥、倚倚 靠、打盹、吸煙、與人閑閑聊、吃吃東西、看書報報、亂打打電話和和聽收、錄音機機 等； 值班室內內時不得得躺臥、打盹、看書報報、吃零零食、下下棋、玩玩弄手機機， 不不得聽收收、錄音音機，不不得兩、三人聊聊天； 巡邏中無無情況處處理時不不得進入入住戶樓樓內，不不得邊走走邊玩手

32、手機，不不 得聽聽收、錄錄音機，不得與與無關人人員閑聊聊； 上班人員員必須提提前十五五分鐘達達到各執執勤點，做好交交接班手手續；不不 得遲遲到早退退，不得得擅自離離開崗位位； 值班人員員就餐必必須在值值班室內內就餐，不得離離開崗位位到快餐餐店就餐餐； 不得脫離離崗位，按照規規定時間間、指定定地點站站崗； 不得睡覺覺； 對住戶要要有禮有有節，熱熱情受理理住戶各各種問題題，特別別是夜間間值班， 對住住戶提出出的問題題要及時時解決，解決不不了的作作好登記記， 日常管理理 不得遲到到早退，嚴格按按照規定定時間站站崗或巡巡邏； 認真做好好交接班班，做好好值班記記錄和實實物出入入登記； 嚴格執行行對講機機

33、管理規規定和警警棍使用用規定； 做好本班班崗亭的的清潔衛衛生，不不得隨意意張貼、懸掛與與堆放與與工作無無 關的的物品； 5、門崗值值班室不不得會客客。 罰則 違反本規規定第一一條、第第二條（第八點點除外） 、第第三條的的記行政政批評 一次，累計記記批評五五次以上上者作辭辭退處理理； 違反第二二條第八八點的，第一次次記行政政批評一一次，第第二次記記行政警警 告一一次，第第三次辭辭退； 本守則不不盡之處處，按公司管管理規定定相關關條款執執行。 值班管理理規定保安人員員實行 24 小時輪輪流值班班制度。 值班人員員分 33 個班班，3 個班分分為早、中、晚晚三班，早班為為：7：30 166：000，

34、中班班為：116：00000：000，晚班班：0：007：330。 各班保安安員必須須按照編編排的值值班表上上崗工作作，并嚴嚴格履行行崗位責責 任制制的要求求，堅守守崗位，巡邏人人員要按按時巡查查，提高高警惕，及時處處理各 種突發發事件。 當值班人人員發現現情況時時， 應應做好控控制工作作， 并并及時報報告當班班班長、 隊長長或部門門負責人人。 報告時時簡要說說明事發發地點、性質、人數和和特征等等； 及時勸勸阻和處處理在物物業區域域違法管管理規定定的人員員和事件件； 遇緊急急事件及及重大事事故應報報告相關關領導；在當班班期間發發生的問問題及處處理經過過，在值班記記錄做做好記錄錄。 保安人員員值

35、班制制度小區保安安人員實實行 224 小小時值班班室值班班制度，定時或或不定時時進行 巡邏。 交接班制制度為認真做做好崗位位的工作作交接和和保安器器材交接接，減少少因交接接不清引引起 的的工作失失誤及保保安器材材損失，特制定定本制度度。 1、本班班相互轉轉換崗位位時，須須認真做做好崗位位交接。 2、接班班人須提提前 115 分分鐘簽到到上班，接班人人未到，交班人人不得離離崗， 否則由由此產生生的一切切后果由由交班人人負責。 3、接班班班長在在正點時時組織全全班人員員集合，講明注注意事項項，然后后各保 安員到到各自崗崗位換班班； 4、本班班與下班班交接時時，要將將本班工工作情況況詳細交交待給下下

36、一班，以便 下一班班開展工工作； 5、保安安人員交交接班時時，必須須認真填填寫寧寧波某某某物業有有限公司司保安 交接班班登記表表 ，并簽名名確認，發現問問題，交交接雙方方必須當當面說明明，如果果 交班班人離開開后，接接班人才才發現屬屬于上一一班的問問題，應應立即報報告領班班或部 門負責責人處理理； 6、交接接班須正正點、守守時，非非特殊情情況，不不得超時時接班； 保安員培培訓制度度崗前培訓訓 上崗前向向每位新新入職的的保安員員介紹物物業轄區區情況、工作紀紀律、操操作 要要求和崗崗位職責責。 上崗前前必須掌掌握保安安、通訊訊及消防防設備器器材的使使用和操操作； 新入職職的保安安員須進進行 335

37、 天時間間進行培培訓實習習， 掌掌握本職職工作 和基本本技能，然后開開始正式式上崗； 崗位培訓訓 保安培培訓：根根據每年年制定的的保安部部制定的的培訓計計劃，擬擬訂保安安培 訓訓方案，通過授授課與實實際操作作相結合合的方式式，分月月、季定定期進行行培訓， 從而而提高保保安員的的警惕性性、 “四防”意識、應變能能力和身身體素質質，使其其掌 握握基本技技能； 消防培培訓：根根據每年年制定的的保安部部內部制制定的培培訓計劃劃，擬訂訂消防培培訓方案案、年度度消防演演習計劃劃安排及及滅火等等培訓內內容，通通過授課課與實 際操作作相結合合的方式式，分月月、季定定期進行行培訓，從而達達到提高高保安員員的 防

38、防火意識識、掌握握滅火搶搶救能力力的目的的； 每位保保安員必必須根據據培訓計計劃參加加公司和和部門組組織課程程，培訓訓前 進進行書面面通知，并要求求每位參參加培訓訓的人員員在員工工培訓簽簽到表上上簽到。 培訓課程程設置 培訓目目的：通通過培訓訓，提高高保安員員的綜合合素質和和服務水水平，培培養 一一支訓練練有素、紀律嚴嚴明、文文明執勤勤的保安安隊伍； 培訓項項目： 應知、應應會部分分 公司司制度與與規定 部門制制度與規規定 保保安常識識 服務務意識教教育 禮禮節、禮禮貌及員員工的行行為規范范、個人人修養 轄區設設施、設設備介紹紹 消防防常識 崗位工作作規范 崗位禮禮貌用語語、工作作方法與與技巧

39、 崗位工工作職責責與細則則 轄區區突發事事件的處處理 消防培訓訓 法律常識識 培訓要要求 培訓期間間，不得得遲到、早退、曠課，違者按按上班同同等情況況處理； 理論培訓訓時，自自帶筆和和筆記本本，認真真做好記記錄； 隊列訓練練時，按按正規化化軍事要要求操作作； 拳術訓練練時，不不得隨便便開玩笑笑，防止止訓練事事故。 考評方方式 理論培訓訓在結束束后采取取筆試閉閉卷方式式進行， 855 分以以上為優優，755844 為良良，600744 分為為中，660 分分以下為為差； 軍事培訓訓由教員員在一個個訓練階階段結束束后進行行考核，成績分分為優、 良、中、差差四個等等級，具具體評分分標準由由培訓教教員

40、擬定定； 根據考評評等級給給予相應應的獎勵勵和處罰罰。 警棍使用用制度為嚴格規規范警棍棍使用，特制定定如下規規定： 警棍是保保安人員員執行公公務時佩佩戴的自自衛防暴暴器械，保安員員應嚴格格 保管管和使用用，不得得將警棍棍轉借給給他人。 當班保安安員應將將警棍掛掛在腰帶帶后右側側。 不得在崗崗位上隨隨便玩耍耍或揮舞舞警棍。 處理一般般問題時時，不得得手持警警棍或用用警棍指指著住戶戶或來人人講話。 非緊急情情況或人人身安全全未受到到威脅的的情況下下，保安安員不得得以任何何 借口口或理由由使用警警棍攻擊擊他人。 當班保安安員要妥妥善保管管所佩戴戴的警棍棍，如有有意識或或損壞，要照價價 賠償償。 交接

41、班時時要檢查查清除后后再交接接， 接接受人發發現警棍棍被損壞壞而不報報告， 應負責責賠償。 對講機使使用制度度對講機是是保安人人員必備備的重要要通訊工工具，全全體人員員必須執執行對講講機 使使用規定定，熟悉悉對講機機的使用用功能，愛護并并熟練使使用對講講機。 使用規定定 使用對對講機要要本著“愛護設設備、小小心輕放放，妥善善保管、正確操操作” 的原原則，不不得磕、碰、扔扔、摔以以及玩弄弄對講機機，保持持對講機機清潔，定期 進行擦擦拭、維維護； 持機人人負責保保管和使使用對講講機，禁禁止轉借借他人或或拆卸機機器，各各治 安安人員的的對講機機一律掛掛在腰帶帶右后側側，站崗崗、巡邏邏時不得得拿在手手

42、中發現對對講機有有損壞或或通訊失失靈，持持機人應應立即向向直屬上上級報告告， 由由部門主主管檢查查后進行行處理，嚴禁自自行拆修修； 嚴格按按規定頻頻率使用用，嚴禁禁亂按或或亂調其其他頻率率（平常常使用 1 頻頻 道，停電時時使用 2 頻頻道） ； 嚴格按按照對講講機充電電程序充充電，不不得待機機充電，電池使使用完畢畢后 方方可進行行充電，以保障障電池的的性能、壽命和和使用效效果； 交接班班時，交交機人要要講明對對講機當當班使用用狀況，接機者者當場檢檢查， 發現損損壞或通通訊失靈靈，立即即報告當當班班長長。 對話要求求 呼叫對對方，先先報自己己崗位，再呼對對方，為為： “我是，呼呼叫，收收到請回

43、回話” ；收接方方回話后后，呼方方要簡明明扼要地地情況講講清除，收接方方收到情情況 或或信號后后，應回回答“清楚”或“明白” ； 對講機機僅限于于進行公公事聯絡絡， 用用對講機機講話應應使用規規范禮貌貌用語， 嚴禁禁用對講講機講粗粗言穢語語、開玩玩笑或談談工作無無關的事事情； 凡違反反以上規規定者將將嚴肅處處理。對對講機丟丟失、損損壞的，視情節節追究相相 關人人員的責責任，賠賠償損失失，并處處以相應應的經濟濟處罰。 監控系統統操作制制度加強學習習，不斷斷提高業業務技能能，熟練練掌握監監控系統統的操作作。 值班員必必須嚴格格按照操操作規程程監控錄錄像，愛愛護設備備，不得得擅自修修 改系系統各種種

44、設置、刪除資資料和進進行非法法操作，嚴禁私私自在電電腦上安安裝各種種 軟件件，不得得進行玩玩游戲、打字等等其他操操作，確確保其正正常運作作，違者者從嚴處處 理，并承擔擔所造成成的一切切后果。 未經上級級部門主主管批準準，不得得隨意播播放監控控錄像的的錄像內內容； 未經上級級部門主主管批準準，無關關人員不不得進入入監控室室； 保持監控控設備的的清潔，定期進進行擦拭拭、維護護； 確保監控控室的衛衛生和秩秩序，營營造良好好的工作作環境； 背景音樂樂播放制制度加強學習習，不斷斷提高業業務技能能，熟練練掌握背背景音樂樂系統的的操作； 值班員必必須嚴格格按照操操作背景景音樂系系統，不不得私自自拆卸或或更改

45、設設 置，確保其其正常運運作； 嚴格按照照規定的的時間和和規定的的內容播播放音樂樂； 非公司制制定的操操作人員員不得擅擅自動用用設備，一經發發現，將將追究當當班 人人員相關關責任； 保持背景景音樂設設備的清清潔，定定期進行行擦拭、維護，營造良良好的工工 作環環境。 物品出入入登記制制度為維護物物業管理理區域業業主的財財產安全全，確保保轄區的的公共秩秩序，轄轄區 內內的業主主或住用用人攜帶帶物品出出入轄區區時必須須進行登登記； 值班人員員對攜帶帶進入物物業轄區區的可疑疑物品應應進行盤盤查、詢詢問，屬屬于 易易燃、易易爆、劇劇毒等危危險性物物品嚴禁禁進入轄轄區； 值班人員員對攜帶帶大件物物品出物物

46、業轄區區的： 屬業主主的，值值班人員員確屬熟熟悉、認認識的登登記其情情況，并并承擔由由此可 能引發發的后果果后放行行； 對自稱稱是業主主，值班班人員不不熟悉、認識的的，必須須核對其其業主資資料或 登記其其身份證證件后方方可放行行； 屬外來來人員的的必須登登記其身身份證件件號碼等等相關內內容，進進行相關關的聯 系，認認證其攜攜帶物品品合法后后方可放放行； 值班人員員應嚴格格檢查所所攜帶物物品的性性質，可可以進行行適當的的盤問，對 未未能執行行物品出出入登記記，將給給予相應應的處罰罰，造成成后果的的視情節節追究相相關 責責任。 重大事件件報告制制度重大事件件報告制制度 為及時妥妥善處理理重大事事件

47、或突突發事件件，避免免和控制制事件發發生，特特制 定定重大事事件處理理報告制制度。 重大或突突發事件件包括：火災、電梯困困人、爆爆炸、突突發停電電、水浸浸、 盜盜竊、械械斗等破破壞性行行為；刑刑事案件件：用戶戶集體投投訴（55 戶以以上） ；中央央 空調調主機、發電機機、高低低壓電柜柜、通訊訊設備等等大廈主主要設備備施舍故故障； 房屋主主體結構構遭受破破壞等； 發生重大大或突發發事件，參與事事件處理理的部門門或當值值主管立立即到現現 場處處理，同同時盡快快口頭向向公司領領導報告告，并根根據事發發情節決決定是否否報告 公安、消防等等機構協協助處理理； 參與事件件處理的的部門經經理（管管理處主主任

48、）在在事件處處理后立立即填寫寫 重大大事件報報告表，于 112 小小時內以以書面形形式遞交交公司領領導，詳詳細記錄錄事件 發生的的時間、地點、經過，以及事事件發生生的初步步原因和和處理經經過； 重大事件件報告表表由部門門經理簽簽名后上上報，入入部門經經理不在在而事情情 緊急急時，可可由當值值主管簽簽名上報報； 參與事件件處理的的部門應應在事件件處理完完畢后 24 小時填填寫重大大事件 總結表表上報公公司領導導，如實實匯報事事件的詳詳細處理理過程及及結果，找出事事件 發發生的主主要原因因，提出出避免類類似情況況發生的的預防措措施。 緊急事件件處理程程序 突發事件件處理程程序 凡遇突突發事件件（指

49、兇兇殺、搶搶劫、盜盜竊、勒勒索、打打架、鬧鬧事、傷傷亡 或或重大糾糾紛等） ，必必須保持持冷靜，立即采采取措施施，并報報告管理理處負責責人、 保安部部； 簡要說說明事發發的地點點、性質質、人數數、特征征及損失失價值； 驅散無無關人員員，保護護好現場場，留意意現場周周圍的情情況； 查看本本轄區各各類記錄錄、出入入登記和和監控錄錄像，檢檢查有無無可疑情情況 和和人員； 對勒索索、打架架事件，監控中中心應密密切注意意事發現現場的情情況變化化； 對糾紛紛事件應應及時了了解具體體原因，積極協協調，勸勸阻爭吵吵，平息息事 態態； 對傷亡亡事件應應做好現現場保護護和通知知搶救工工作，對對明確死死亡的，應 報

50、報告派出出所處理理； 對涉及及刑事及及重大責責任事故故或因治治安、 刑事案案件導致致的傷亡亡事故， 應立立即報告告管理處處負責人人、保安安部，并并由公安安機關調調查處理理； 相關責責任人在在接到突突發事件件后應立立即趕到到現場，做好疏疏通控制制工 作作，防止止事態擴擴大； 保安部部組織人人員除維維護現場場外，還還需負責責指揮調調派人員員做好布布控 堵堵截，根根據事態態的大小小程度報報公安機機關、有有關部門門及公司司總經理理。 斗毆等暴暴力事件件的處理理程序 處理斗斗毆等暴暴力事件件應保持持客觀、克制的的態度，除正當當防衛，一 般般情況下下應盡量量避免與與人發生生武力沖沖突或爭爭吵； 巡查發發現

51、或接接報有斗斗毆等暴暴力事件件，應馬馬上用對對講機、電話或或其 他他方式報報告保安安部，簡簡要說明明現場的的情況（地點、人數、斗毆程程度、有有 無使使用武器器等） ，入能能處理的的，及時時處理，否則監監視現場場，等待待保安部部指 令令； 保安部部接報后后視情況況派適當當數量的的保安員員立即到到現場制制止，將將肇 事事者帶往往保安部部接受調調查，如如場面無無法控制制，應盡盡快報告告公安機機關； 斗毆事事件中物物業轄區區的財產產或人員員受到損損害，應應保護好好現場，并 留留下目擊擊者，扣扣下肇事事者，作作詳細調調查以明明確責任任和落實實賠償； 如涉及及刑事案案件，應應交公安安機關處處理； 事件中中

52、如有人人員受傷傷要及時時組織搶搶救，并并盡快送送醫院搶搶救； 如嫌疑疑人逃跑跑，應跟跟蹤截擊擊追捕，隨時報報告罪犯犯犯動向向 盜竊等破破壞事件件的處理理程序 巡查發發現或接接報物業業轄區有有人盜竊竊，應馬馬上抓獲獲現場嫌嫌疑人，如 人人力不夠夠，用對對講機、電話或或其他方方式盡快快向其他他值班人人員求助助，簡要要 說明明情況，并監視視現場等等待保安安部的指指令； 保安部部接報后后，應迅迅速排適適當數量量保安人人員到現現場制止止，設法法抓 獲獲肇事者者，帶往往保安部部接受調調查； 事件如如有財產產或人員員受到損損害，應應保護現現場，留留下目擊擊者，不不要 觸觸動現場場一切物物品，特特別是罪罪犯留

53、下下來的指指印、腳腳印、煙煙頭等物物品；做做 好詳詳細記錄錄，以明明確責任任、落實實賠償； 如涉及及刑事責責任，應應交公安安機關處處理。 電梯困人人的處理理程序 值班人人員接到到電梯應應急電話話或巡查查發現電電梯，立立即報告告主管，組 織織相關人人員到現現場協助助控制和和解救被被困人員員，同時時將被困困電梯的的具體方方 位、停留樓樓層通知知過程維維修部； 監控中中心通過過電視監監控觀察察電梯內內人員情情況，使使用電梯梯應急電電話 與與被困者者聯系，做好解解釋安慰慰工作； 如遇特特殊情況況無法消消除故障障或被困困人員有有嚴重不不適時，應立即即報 消消防部門門或求助助有關部部門解決決； 部門經經理

54、填寫寫重大事事件報告告表，詳詳細記錄錄故障及及處理經經過。 停電停水水的處理理程序 接通知知物業轄轄區在短短時間停停電停水水，應在在停電前前通知轄轄區內的的業 主主； 未預知知的情況況下物業業轄區內內突然發發生停電電停水，立即聯聯系工程程維 修修部，啟啟動應急急水源，盡快采采取措施施恢復供供電供水水，并對對業主做做好解釋釋 工作作； 保安部部派出適適當的保保安人員員維護秩秩序，以以防有人人趁機制制造事端端。 發現有人人觸電的的處理 立即趕趕赴現場場，切斷斷電源； 在未切切斷電源源之前，切不可可用人體體接觸電電源，以以防自己己也觸電電，要 用絕緣緣的東西西把人拉拉開； 立即進進行人工工急救，并送

55、醫醫院急救救。 消防管理理制度消防安全全檢查制制度為規范物物業轄區區的消防防工作，檢查和和防止消消防隱患患，特制制定如下下制 度度： 每月末及及節日前前，結合合綜合管管理考評評對物業業轄區公公共區域域、設施施 進行行安全檢檢查； 2、檢查查工作由由公司組組織，工工程、保保安、管管理處主主任參與與； 3、檢查查項目： 各部門門（管理理處）配配備的消消防器材材、消防防栓設施施是否齊齊全、有有效； 房間所所使用的的電器是是否符合合安全規規定； 設有消消防報警警系統的的物業轄轄區指示示燈、 煙感及及報警系系統是否否正常。 檢查中發發現物業業轄區內內各種設設施設備備有變異異，或違違反消防防規定的的 問題

56、題，要立立即查明明原因，及時處處理，不不能立即即解決的的，由公公司出具具整改 通知書書，限期期整改。 消防培訓訓制度為貫徹落落實“預防為為主、防防消結合合”的消防防工作方方針，特特制定本本制 度度。 公司對在在職員工工的消防防知識培培訓每年年不少于于一次； 公司對新新入職的的員工的的消防培培訓，培培訓率要要達到 1000； 培訓內容容包括: 學習消消防理論論知識 熟悉使使用常用用滅火器器材 開展消消防綜合合演練 公司每年年至少對對業主開開展消防防宣傳教教育培訓訓，包括括： 物業轄轄區防火火的各種種規定 消防應應急通道道的位置置及緊急急情況的的疏散方方法 滅火器管管理規定定滅火器是是物業轄轄區內

57、消消防器材材之一，在緊急急情況及及消防狀狀態下使使 用； 保安部負負責滅火火器的管管理工作作； 員工不得得亂動、辦理或或非緊急急情況下下使用存存放的滅滅火器； 滅火器購購回后，保安部部應滅火火器上貼貼明購入入時間或或充氣日日期； 在每次的的消防檢檢查中，要滅火火器進行行檢查，及時更更換失效效或損壞壞 的滅滅火器，并在瓶瓶身標簽簽上注明明失效日日期。 火災處理理制度發現初期期火警，在場人人員應該該： 及時報報告物業業轄區當當值主管管，報告告內容包包括火警警具體地地點、燃燃燒 物物性質、火勢蔓蔓延方向向；立即利利用附近近的滅火火器器械械撲救，盡量控控制火勢勢發展； 物業轄區區當值主主管接到到現場報

58、報告后： 帶領消消防人員員，攜帶帶消防人人員以最最快速度度到達火火警現場場； 立即指指揮在場場人員進進行滅火火撲救； 指揮火火警現場場及可能能受影響響范圍的的人員疏疏散； 當撲救無無效，當當值主管管及時決決定： 將滅火火人員撤撤離至安安全距離離內； 立即向向上級匯匯報； 情況如如本部門門或本公公司無法法處理，火情失失去控制制，應立立即報告告消 防防部門。 停車管理理制度凡裝有易易燃、易易爆、劇劇毒等危危險性物物品的車車輛，以以及 22 噸位位以上 的貨車車，嚴禁禁進入小小區。 非小區住住戶的車車輛進入入小區時時，門衛衛應嚴格格檢查其其證件，問清進進 入原原因，符符合條件件的方可可放行，并作好好

59、登記。出小區區時，應應對其進進行檢查查， 并并按規定定收取停停車費。 管理人員員對在小小區內超超速行駛駛、鳴號號、不按按指定位位置停放放的車輛輛 要及及時糾正正。 44、提高高責任意意識，加加強責任任心。對對出入本本小區的的可疑車車輛要進進行盤 查，防防止車輛輛的丟失失、損壞壞。對損損壞小區區路面和和公共設設施的車車輛要令令其賠 償損失失，并視視情節處處以罰款款。對沖沖闖大門門的要記記下車牌牌號碼，記清去去向， 及時報報告上級級。 管理人員員必須堅堅持原則則，嚴格格執行車車輛出入入、停放放規定和和收費標標 準，不得徇徇私舞弊弊，不得得利用工工作之便便與車主主亂拉關關系，收收受賄賂賂，放松松 管

60、理理，違者者從嚴處處理。 小區車輛輛停放、出入管管理規定定為加強對對出入、停放本本小區車車輛的管管理，維維護小區區正常生生活秩序序，確 保住戶戶的生命命財產安安全，特特對出入入、停放放本小區區的車輛輛作如下下規定： 凡裝有易易燃、易易爆、劇劇毒等危危險性物物品的車車輛，嚴嚴禁駛入入小區。2 噸噸以上的的卡車一一律不得得進入小小區，特特殊情況況除外。 本小區有有車輛的的住戶，應向本本公司申申請辦理理通行 IC 卡，憑憑 ICC 卡 通行大大門，及及在小區區停放，按規定定收取 IC 卡工本本費、停停車費。 本小區住住戶車輛輛進入小小區后，有車庫庫的住戶戶必須將將車停放放在車庫庫 內，無車庫庫住戶必