1、深圳市寶寶安銅鑼鑼灣百貨貨有限公公司員工手冊一起成長長！一起起升級！敬告：歡迎您成成為寶安安銅鑼灣灣百貨的的一員。在您上上崗前請請認真閱閱讀本員工手手冊并并遵悉執執行，這這樣，會會對您的的工作有有所幫助助。 祝您您工作愉愉快！目 錄錄總 則企業文化化市場定位位和經營營理念職 責管理服務務規范突發情況況緊急應應急方案案員工獎懲懲條例員工管理理制度 總總 則則遵照國家家和深圳圳市有關關法律法法規、 行業協協會有關關規定，結合商商場實際際情況，特制定定本員員工手冊冊。本員工工手冊適用于于商場全全體員工工，每一一位員工工應遵悉悉各項條條款。商場鼓勵勵員工樹樹立高度度的事業業心，刻刻苦專研研銷售技技能，

2、不不斷提高高業務水水平，努努力成為為一個有有所作為為高尚的的人。商場提倡倡民主管管理，歡歡迎員工工提出合合理化建建議，積積極處理理員工的的不同意意見及投投訴。每位員工工都有義義務和責責任關心心商場的的發展，維護商商場的形形象與商商場同發發展共興興旺。在每位員員工加盟盟本商場場之際，都要熟熟記和遵遵守員員工手冊冊各項項條款，有何疑疑問，可可向商場場營運部部門查詢詢。第二章 企企業文化化企業文化化內涵1、創新新：寶安銅銅鑼灣是是一個不不斷創新新的組織織，她本本身的不不斷擴展展和形象象的不斷斷提升要要求每位位員工有有豐富的的想象力力和創造造水平，創新、創造是是寶安銅銅鑼灣百百貨生生生不息永永續發展展

3、的源動動力。2、開放放：寶安安銅鑼灣灣拒絕淺淺性、僵僵化和保保守，變變則通、通則靈靈。寶安安銅鑼灣灣敞開雙雙臂歡迎迎有志之之士，同同時，寶寶安銅鑼鑼灣愿意意接受所所有競爭爭和挑戰戰；“海納百百川、有有容乃大大”，開放放是寶安安銅鑼灣灣的內核核。3、服務務：寶安安銅鑼灣灣竭誠為為顧客提提供一切切服務，永遠不不對顧客客說不，永遠不不和顧客客斗輸贏贏，快樂樂的顧客客是寶安安銅鑼灣灣最大的的財富。寶安銅銅鑼灣通通過服務務為顧客客打造舒舒適愜意意的生活活。全心心全意為為顧客服服務是寶寶安銅鑼鑼灣立于于不敗之之地的法法寶。4、卓越越：卓越越是寶安安銅鑼灣灣所有員員工工作作追求的的目標，寶安銅銅鑼灣百百貨要

4、引引領中國國零售商商業旗艦艦，每個個環節都都要力求求完美。企業文化化特色1、公司司徽標：寶安銅銅鑼灣廣廣場，英英文C ，是是寶安銅銅鑼灣廣廣場英文文的縮寫寫，“C”同時又又是和的第一一個字母母，在“C”字母基基礎上演演變成一一個購物物結算電電子化的的、富沖沖擊力的的“銅鑼”形狀作作徽標，中西結結合，又又與國際際接軌，標準顏顏色為紅紅色。2、企業業理念：一起成成長,一起升升級！寶寶安銅鑼鑼灣是新新興的商商業策劃劃與商業業管理型型公司，它強調調企業與與員工、企業與與商戶攜攜手共進進；她注注重人才才，并在在企業經經營中持持續創造造人才。人盡其其才，才才盡其用用，一起起成長，一起升升級是寶寶安銅鑼鑼灣

5、精神神永續發發展的光光芒。3、形象象廣告：C 就就是新生生活。寶寶安銅鑼鑼灣以志志在商業業創新、為中國國商業發發展勇于于探路的的心態，大手筆筆、高起起點、新新思路開開發集購購物、休休閑于一一體的就就是要締締造一種種全新的的消費感感覺。市場定位位和經營營理念市場定位位：建立具有有多項綜綜合功能能的多元元化的現現代消費費中心，讓不同同層次的的消費者者都能在在一個空空間里，滿足包包括物質質的和精精神文化化在內的的多方面面的需求求，締造造一個都都市的精精華區。二、經營營理念：C 就是是新生活活：集購購物、休休閑于一一體的就就是要締締造一種種全新的的消費感感覺，一一站式購購物、一一家休閑閑、一起起享受快

6、快樂。海闊天空空 任任游任逛逛： 寶寶安銅鑼鑼灣景觀觀式的商商場規劃劃和裝飾飾設計，吸引眾眾多的購購物、休休閑、觀觀光人士士，每日日人流不不斷；全全城唯一一的品牌牌陣地成成為最新新品牌進進駐深圳圳乃至中中國的橋橋頭堡，同時也也是品牌牌最新款款式發布布的舞臺臺；及時時上演的的文體節節目使寶寶安銅鑼鑼灣享譽譽娛樂界界、體育育界，成成為歌迷迷、球迷迷的聚會會、交流流場所。第四章 職職 責柜組長職職責：1、負責責所屬專專柜員工工班前、后的考考勤工作作；2、班會會時向員員工布置置工作任任務，提提醒注意意事項；3、每班班負責檢檢查柜組組商品價價簽、是是否和商商品一致致，發現現錯誤及及時更改改；4、每班班巡

7、查柜柜組貨架架是否豐豐滿及時時安排補補貨，上上貨和防防損工作作，負責責督促促促銷計劃劃的落實實工作；5、負責責制定專專柜員工工工作安安排表，并報樓樓層主管管；6、負責責專柜員員工的儀儀容儀表表和商場場紀律的的遵守情情況，發發現問題題及時匯匯報處理理；7、負責責專柜環環境衛生生，確保保貨架、地面及及其他設設施整潔潔衛生；8、按照照財務部部門要求求及時對對帳；9、協助助樓層主主管完成成市場調調查及銷銷售分析析工作；10、完完成上級級臨時交交辦的其其他各項項工作。專柜導購購員職責責：1、嚴格格遵守商商場各項項規章制制度，自自覺服從從上一級級領導管管理；2、牢記記顧客至至上，優優質服務務的宗旨旨，遵守

8、守商業職職業道德德，主動動、熱情情、耐心心、周到到接待好好每一位位顧客；3、維護護商場利利益，嚴嚴守經營營秘密，不說有有損商場場聲譽、利益的的話，不不做有損損商場聲聲譽、利利益的事事；4、加強強自身修修養，提提高政治治、文化化、業務務水平，盡職盡盡責完成成本職工工作；5、整潔潔儀表、儀容，規范行行為舉止止，樹立立良好企企業形象象；6、為人人坦誠、團結協協作、相相互關心心、互助助友愛，努力創創造一個個團結和和諧、舒舒暢的工工作氛圍圍和工作作環境；7、按時時上、下下班，不不遲到、不早退退、不曠曠工；8、愛護護公司財財物、設設備、商商品，做做好消防防及安全全工作的的預防工工作；9、完成成上級領領導，

9、臨臨時交辦辦的各項項工作。第五章 管管理服務務規范一、總則則1、為規規范各商商場管理理，樹立立并維護護寶安銅銅鑼灣百百貨在廣廣大消費費者心目目中良好好的統一一形象，保障商商場經營營活動地地正常進進行，特特制定本本制度。2、凡自自覺遵守守公司規規章制度度，接待待顧客熱熱情周到到，為樹樹立公司司形象做做出顯著著貢獻的的職員，依照本本制度有有關條款款將予以以獎勵。3、凡違違犯公司司規章制制度，妨妨礙正常常工作、損害公公司形象象、給公公司聲譽譽造成不不良影響響的，依依照本制制度有關關條款給給予處罰罰，并給給予必要要的行政政處分。4、本制制度適用用于公司司的全體體正式員員工、見見習員工工、臨時時員工和和

10、廠派員員工*（如廠派派導購員員等）。5、在執執行本制制度時，堅持以以教育與與處罰相相結合，精神獎獎勵與物物質獎勵勵相結合合的原則則。6、公司司內部員員工發生生糾紛，收起爭爭端正和和直接影影響工作作的，除除依照制制度給予予處罰外外，由保保衛部門門調解處處理。7、本制制度的解解釋權屬屬公司營營運部。二、工作作流程1、夏、秋季時時：早99:25進進場，99:300進場完完畢。冬、春季季時：早早9:555進場場，100:000進場完完畢（員員工進場場時必須須佩帶工工牌）。2、夏、秋季時時：早99:30 （冬、春春季為110:000）員員工統一一著裝，配戴好好工牌，由各柜柜組長帶帶隊在各各樓層指指定位置

11、置列隊集集合，樓樓層經理理主持召召開班前前晨會。班前晨會會內容：（1）檢查儀儀容儀表表。（22）經理理與員工工互相問問好，經經理：“大家（早上、下午、晚上）好！”，員工工：“（早上上、下午午、晚上上）好！”。（33）共同同進行晨晨會訓詞詞：“一起成成長！一一起升級級！”（4）經理安安排工作作或崗位位練兵。3、夏夏、秋季季時：早早9:45 （冬、春季為為10:10）員工清清潔專柜柜衛生、整理貨貨品，管管理人員員巡場檢檢查。4、夏、秋季時時：早99:555 （冬冬、春季季為100:255）廣播播系統播播放致員員工詞并并報時，要求做做好迎賓賓準備。5、夏、秋季時時：早99:588 （冬冬、春季季為1

12、00:288）各樓樓層迎賓賓小姐到到位，全全體導購購員必須須暫時放放下所有有的工作作，按標標準站姿姿站位，精神飽飽滿地列列于各樓樓層通道道兩側準準備迎賓賓，收銀銀員立于于收銀臺臺中準備備迎賓。6、夏、秋季時時：早110:000 （冬、春春季為110:330）商商場大門門開啟，播放迎迎賓詞。迎接第第一批顧顧客，迎迎賓小姐姐要齊聲聲說：“早上好好！歡迎迎光臨！”。7、夏、秋季時時：早110:110 （冬春季季為100:400）迎賓賓詞播放放完畢，迎賓結結束，進進入正常常營業服服務。8、一五五:000一五:30交交接班。9、211:500 廣播播室播放放送賓曲曲、送賓賓詞，全全體導購購員按標標準站姿

13、姿站位，列于各各樓層通通道兩側側送賓。10、222:000 （節假日日為222:300）收市市，開始始整理貨貨品。11、222:005 （節假日日為222:355）各部部門列隊隊開班后后晚會。班后晚會會內容：（1）經理與與員工互互致辛苦苦。（22）總結結當日工工作及時時表揚與與批評，特別指指出當天天發現的的問題及及解決辦辦法。（3）提提醒、安安排第二二天工作作的事宜宜。122、222:一五五 （節節假日為為22:45）員工列列隊離場場，部門門經理在在保衛人人員清場場完畢后后簽字離離場。三、儀容容儀表導購員上上崗要做做到：服服裝上統統一整潔潔，身體體上健康康衛生，儀容上上自然溫溫馨，舉舉止上和和

14、諧得體體。（一）服服裝統一整整潔1、必須須按規范范統一著著裝，不不得穿規規定以外外的服裝裝上崗。（有特特殊情況況，經公公司批準準除外）2、做到到干凈、整齊、筆挺。3、工裝裝紐扣要要全部扣扣齊，不不得敞開開外衣，卷起前前袖、褲褲腳。4、工牌牌配戴按按公司統統一要求求佩帶指指定位置置。5、工裝裝衣袖口口、衣領領口，不不得顯露露個人衣衣物，工工裝外不不得顯露露個人物物品，如如紀念章章、胸針針、胸花花等公司司規定外外的飾物物。工裝裝衣袋內內不得多多裝物品品，以免免顯得鼓鼓起。6、經常常換洗工工裝，不不得有污污跡，衣衣領、袖袖頭等處處不得有有發黃、發灰、發黑等等跡象。7、女員員工穿黑黑色低跟跟皮鞋，肉色

15、長長筒襪，襪頭不不得露出出裙腳，襪子不不得有破破洞；男男員工穿穿黑色皮皮鞋。嚴嚴禁穿拖拖鞋、膠膠鞋、布布鞋等其其它規定定以處的的鞋類上上崗（特特殊崗位位需經公公司批準準）。8、非工工作需要要，不得得將工裝裝轉借他他人，更更不允許許修改制制服。9、不準準戴手鐲鐲、手鏈鏈、大耳耳環，只只允許戴戴一枚戒戒指、一一副耳環環，一條條項鏈。（二）身身體健康衛衛生1、勤洗洗澡、勤勤理發、勤洗臉臉、勤刷刷牙、勤勤刮胡子子、勤剪剪指甲，不能蓬蓬頭垢面面、黃牙牙濃髭、滿脖塵塵灰、滿滿手污穢穢，嚴禁禁體臭上上崗。2、上崗崗期間的的飲食一一律不準準吃蔥、蒜、臭臭豆腐等等易揮發發性食物物，凡上上下班者者午飯后后必須刷刷

16、牙漱口口，保持持口腔清清新。3、不準準在工作作崗位吸吸煙、吃吃東西、喝茶水水。4、不準準隨意剔剔牙、摳摳鼻、挖挖耳、擤擤鼻涕；不準面面向顧客客打嗝、打哈欠欠、打噴噴嚏，抓抓癢瘥垢垢。5、堅決決不允許許隨地吐吐痰，規規范的做做法是：走到痰痰盂或果果皮箱前前，首先先掏出紙紙巾，掩掩住口清清嗓子，低頭佝佝腰輕輕輕一吐，然后用用紙巾將將嘴角擦擦凈。（三）儀儀容自然溫溫馨1、儀容容在這里里泛指流流露在導導購員形形態上的的態度形形象。2、不留留怪發，提倡加加適量發發膠、摩摩絲，頭頭發不得得有頭屑屑。3、男導導購員頭頭發不過過頸部，頭部不不留長鬢鬢角，不不留胡須須、不燙燙發；女女導購員員不染奇奇異顏色色的頭

17、發發，不梳梳披肩發發，過肩肩發要扎扎起。4、男導導購員不不化妝，女導購購員化淡淡妝，眼眼影不得得使用藍藍、綠等等夸張顏顏色。口口紅應接接近唇色色，不得得使用勝勝紅、灰灰紫、銀銀粉、桔桔紅等奇奇異顏色色。5、不得得留長指指甲，不不得染肉肉色、無無色以外外的指甲甲油。6、必須須微笑迎迎賓、待待賓、敬敬賓。微微笑是一一種典型型的會心心的笑容容，它是是在顧客客來到后后，隨由由衷的喜喜悅心理理自然生生發出來來的笑容容，對待待顧客不不得白眼眼、冷眼眼、瞇眼眼、斜眼眼、瞪眼眼；不得得白臉、紅臉、拉臉、扯臉；不抽鼻鼻、哼鼻鼻、搐鼻鼻；不得得視而不不見、充充耳不聞聞、我行行我素、麻木不不仁。（四）舉舉止和諧得得

18、體立：固定定站姿站站位迎送送賓時，應畢恭恭畢敬、收腹挺挺胸、頷頷首低眉眉、面帶帶微笑、雙腳自自然分開開與肩同同寬；雙雙手交握握（右手手壓左手手）于小小腹前；雙腳不不得叉開開，不得得彎膝或或拌動，身體不不可扭斜斜，頭不不可歪斜斜或高仰仰。不準準靠柜、趴柜。2、坐：營業時時間一律律不準坐坐。但在在其它需需要坐下下的場合合時（包包括收銀銀員坐式式收銀的的）背挺挺直，貌貌端莊，無顧客客時雙手手自然合合于腿上上或放于于桌面上上；雙手手不可抱抱住后腦腦勺兒；兩腿不不得顫抖抖、不得得蹺二郎郎腿，更更不可伸伸直叉開開。3、行：步伐輕輕捷穩重重，容顏顏舒展和和悅；頭頭不低、腰不佝佝、疾不不顯得匆匆匆忙忙忙，緩不

19、不顯得磨磨磨蹭蹭蹭；空手手行走不不可倒剪剪雙手度度方步；亦不可可用力甩甩手像軍軍人；入入室陪同同應到女女士在前前、客人人在先；在通道道處客人人相遇，應側步步讓客人人先行。4、說：用普通通話接待待客人，如遇講講粵語的的客人則則用粵語語接待；遇外賓賓則用英英語接待待，當英英語不熟熟練時應應立即知知會本部部營運主主管、經經理，請請英語流流暢的同同事前來來接待，用禮貌貌文明用用語接待待。5、聽：認真傾傾聽，對對聽到的的內容可可用微笑笑，點頭頭等做出出反應，不可面面無表情情，心不不在焉；不可似似聽非聽聽、表示示厭倦；不能擺擺手或用用手敲柜柜臺來打打斷客人人的話語語，更不不可不能能自制地地甩袖而而去。6、

20、看：面向客客人，目目光間歇歇地投向向客人；不能望望著天花花板，不不能瞧地地、不能能無目的的地東張張西望，左顧右右盼、斜斜視、冷冷白眼，禁止上上下打量量、審視視。7、遞：在給顧顧客遞拿拿商品、物品時時應雙手手遞捧。四、服務務規范1、商場場服務規規程1、一般般服務規規程全體員工工要真正正把每一一位顧客客看作受受邀而來來的嘉賓賓，真誠誠地為顧顧客服務務，盡量量為顧客客提供一一個輕松松、溫馨馨的購物物氛圍。（1）各各柜組在在營業中中要做到到定崗定定位，一一人站中中間，兩兩人站兩兩側，三三人分散散成一條條線，要要求站姿姿端正，精神飽飽滿，嚴嚴禁聚眾眾聊天。（2）微微笑迎接接顧客，并做到到“三聲服服務”即

21、：有歡迎聲聲當顧顧客走近近柜臺時時，要主主動迎上上去接待待顧客，說“您好”、“歡迎光光臨”、“您好，我能幫幫你做什什么？”、“您好，請隨便便看看”等，或或靜候客客觀覽、詢問和和選擇。有介紹聲聲主動動介紹商商品的產產地、性性能、質質量、特特點等。有道別聲聲“請走好好”、“請拿好好”、“歡迎下下次光臨臨”等，不不論顧客客是否購購買商品品都必須須熱情道道別。（對購買買大件商商品或需需要售后后送貨者者，要主主動幫助助顧客送送到電梯梯口、搬搬運上車車或陪同同顧客到到售后服服務部進進行登記記。）（3）展展示商品品要做到到：眼到到、手到到、動作作敏捷、遞送準準確、輕輕拿輕放放，要盡盡量展示示商品的的全貌，不

22、扔不不摔、不不急不躁躁。展示示大件商商品時要要注意商商品和顧顧客的安安全。（4）介介紹商品品要簡潔潔明了，耐心誠誠懇，實實事求是是地回答答顧客的的所有問問話。（5）合合理使用用包裝用用品。裝裝好扎實實，貫徹徹五原則則：嫻熟熟迅速、美觀雅雅致、牢牢固可靠靠、安全全放心、合理用用料。如如遇商品品只剩最最后一件件，顧客客嫌臟或或外包裝裝殘缺，應盡可可能想辦辦法以彌彌補解決決，并使使用文明明用語加加以解釋釋，絕不不可怠慢慢顧客。（6）對對暫缺商商品，應應首先表表示歉意意，然后后就動介介紹同類類商品，或請顧顧客留下下聯系方方式，有有貨時通通知顧客客。絕不不允許簡簡單生硬硬地說“已經賣賣完了”、“沒有了了

23、”。（7）當當導購員員或收銀銀員出現現服務差差錯，應應冷靜處處理合理理解決。如責任任在顧客客，切勿勿責備，應委婉婉提示；責任在在自己要要主動道道歉，不不要在商商場糾纏纏。如果果導購員員或收銀銀員與顧顧客發生生爭執，柜組長長或營運運主管應應及時出出面把顧顧客請到到部門經經理辦公公室，問問明情況況，再作作決定。如遇無無事生非非、胡攪攪蠻纏，制造事事端的顧顧客，應應主動報報告營運運主管或或經理，由上級級領導和和保衛部部門等調調和解決決。2、就餐餐及交接接班時間間的服務務規程員工就餐餐，難免免會形成成暫時的的人員空空缺，而而員工交交接班，則會面面臨交接接和服務務的雙重重任務，其間服服務規程程和要求求為

24、：（1）倒倒班員工工的就餐餐時間為為30分分鐘，在在商場內內餐廳就就餐的員員工應該該避開顧顧客就餐餐高峰，具體時時間午餐餐為111:00012:00，晚餐為為一八:0019:00，超市收收銀員應應該避開開顧客購購物高峰峰期，時時間由商商場超市市具體規規定。（2）就就餐期間間，在時時間許可可的情況況下，所所有導購購員有責責任去幫幫助鄰近近柜組的的服務工工作。（3）交交接班時時，交班班人員在在清點、整理商商品等工工作時，接班人人員要認認真接待待顧客，并擇機機核對。對顧客客絕不允允許充耳耳不聞、視而不不見、埋埋頭不顧顧，更不不允許導導購員語語出生硬硬：“正在交交接班，停一會會！”（4）顧顧客較多多應

25、接不不暇時，要對顧顧客禮貌貌致歉，商場導導購員要要做到“接一待待二照顧顧三”。（5）員員工嚴禁禁在商場場營業場場所就餐餐、吃零零食。3、商品品退換貨貨服務規規程（1）接接待退換換商品的的顧客，要像對對待購買買商品的的顧客一一樣熱情情，無論論顧客的的態度如如何，都都要以禮禮貌相讓讓，堅持持原則，說話和和氣，耐耐心解釋釋。（2）商商品的退退換修理理按國家家和公司司的有關關規定執執行。（3）凡凡在公司司商場購購物的顧顧客，一一周內若若覺的興興趣改變變，商品品只要不不臟、不不殘、未未使用、未影響響二次銷銷售的，可以調調換。（4）由由于導購購員工作作失誤（如介紹紹商品不不實、填填錯購物物小票或或款式、型

26、號、顏色未未填寫清清楚、拿拿錯商品品等）造造成顧客客退換貨貨者，除除無條件件退換外外，還要要對當事事人處罰罰，所造造成的損損失由當當事人承承擔。4、收市市前十分分鐘服務務規程在商場服服務過程程中，有有很多細細節問題題若處理理不當，則會直直接影響響企業形形象，甚甚至會使使全體員員工一天天的辛勤勤勞動事事倍功半半。當送送賓曲響響起，送送賓詞播播出的時時候，很很多顧客客會逐漸漸離開商商場，然然而有一一部分顧顧客可能能會繼續續在商場場挑選商商品，也也可能會會有些顧顧客因種種種原因因匆忙光光臨商場場。在這這種情況況下，導導購員若若接待不不周或拒拒絕接待待，不但但違背了了企業的的服務宗宗旨，更更會使顧顧客

27、對寶寶安銅鑼鑼灣百貨貨的好感感蒙上一一層陰影影。送賓曲響響起，并并非意味味著一天天的服務務過程終終結，因因為送賓賓本身就就包含著著服務，只有送送走最后后一位顧顧客，導導購員才才能轉移移思想，開始從從事送賓賓以后的的商場內內工作。具體要求求和服務務規程為為：（1）送送賓曲響響起以后后，導購購員除繼繼續做好好為顧客客服務的的思想準準備之外外，要定定崗定位位，按導導購員的的標準站站姿站立立，微笑笑送賓。（2）當當有顧客客挑選商商品時，導購員員要熱情情接待，“三聲服服務”要善始始善終。（3）收收銀時，收銀員員要唱收收唱付，態度和和善。（4）在在送賓期期間，絕絕不允許許導購員員有清掃掃衛生的的動作行行為

28、。（5）只只要顧客客沒有離離開商場場，導購購員就有有隨時為為其服務務的義務務和責任任，絕不不能表現現出不耐耐煩、催催促的意意思，絕絕不能說說：“我們今今天的營營業時間間已到，請您明明天再來來。”5、商場場形象清清潔規程程商場要始始終保持持清新明明快，一一塵不染染的優美美環境，明確責責任區，強化管管理，創創造良好好高層次次的購物物環境。（1）商商場主次次通道及及公共區區域由清清潔公司司負責清清潔，各各專柜內內及貨區區的貨柜柜、展臺臺、商品品、飾物物、花草草、消防防栓、滅滅火器、柱子、鏡子等等，由各各專柜導導購員負負責衛生生清潔。（2）在在營業前前、后必必須將衛衛生區內內的所有有物品清清潔一遍遍，

29、保持持一塵不不染。（3）人人手一塊塊抹布，營業期期間在無無顧客時時，隨時時擦拭柜柜臺玻璃璃、鏡子子及明亮亮板面，使之無無污跡、無灰塵塵、無指指印等。（4）試試衣間必必須干凈凈整潔，嚴禁存存放雜物物。（5）周周轉倉內內要求貨貨物擺放放整齊，保持清清潔衛生生，各種種物品按按統一要要求擺放放。（6）各各專柜清清潔衛生生所用工工具，要要按指定定位置存存放，不不準在商商場內堆堆放。在在顧客視視線以內內不準放放與商品品無關的的雜物。6、服務務用語1、常用用文明用用語要求：語語言文明明禮貌，服務主主動熱情情，語氣氣自然親親切，態態度友善善誠懇。（1）先先生（小小姐）您您！（2）沒沒關系（不用謝謝）。（3）謝

30、謝謝！（4）對對不起。（5）請請走好（好走）。2、招呼呼用語要求：笑笑臉相迎迎，說好好第一句句話，給給顧客留留下美好好的第一一印象。（1）早早上好（您好）！（2）您您想選購購什么商商品？（3）我我能幫您您什么呢呢？（4）您您好！寶寶安銅鑼鑼灣百貨貨。（5）請請稍等，馬上來來。（6）這這是您要要的東西西，請看看一下。（7）請請多關照照。3、介紹紹、詢問問用語要求：熱熱情誠懇懇，突出出商品特特點，抓抓住顧客客心理，當好參參謀，不不許言過過其實，誤導甚甚至欺騙騙顧客。（1）您您看這種種合適嗎嗎？（2）如如果需要要的話，我可以以參謀一一下。（3）我我給您介介紹幾種種好嗎？（4）這這種商品品現在很很流行

31、，買回去去送朋友友或自己己用都可可以。（5）這這種商品品美觀實實用又不不貴，還還有一定定的特色色，您不不妨考慮慮考慮。（6）這這種商品品的特點點是（7）使使用這種種商品應應注意（8）請請您先登登記。（9）請請問，您您貴姓。（10）這是新新產品，您不妨妨試一試試。4、答詢詢用語要求：熱熱情有禮禮，有問問必答，耐心導導購并解解決疑難難。（1）這這種商品品暫時缺缺貨，請請留下姓姓名和xx，一到到貨馬上上通知您您，好嗎嗎？（2）這這種商品品兩三天天就會有有，請您您到時來來看看。（3）我我說的這這些，您您看對嗎嗎？（4）有有什么要要求，請請告訴我我，我會會盡力去去幫助您您。（5）您您要的商商品在（6）您

32、您再看看看這幾種種，好嗎嗎？（7）相相比之下下，這件件更適合合您。（8）如如果商品品出現質質量問題題，我們們會憑電電腦小票票辦理退退換貨。（9）小小姐，請請您先把把手袋寄寄存好嗎嗎？（10）先生，商場里里是不能能吸煙的的，請原原諒。5、解釋釋用語要求：耐耐心細致致，用詞詞恰當，真誠友友善，給給顧客較較為滿意意的解釋釋。（1）對對不起，顧客不不能帶這這種包進進超市，請先把把包寄存存好嗎？（2）對對不起，按照國國家的有有關規定定，已出出售的食食品如果果不屬于于質量問問題是不不能退換換的。（3）這這件商品品已經用用過了，不屬于于質量問問題，實實在不好好給您退退貨。（4）實實在對不不起，按按國家和和公

33、司規規定，這這是不能能退換的的，不過過我們可可盡力幫幫您修好好，請諒諒解。（5）對對不起，內衣褲褲是不能能試穿的的。（6）請請您具體體說一說說這件事事，我們們馬上去去查明，盡快給給您答復復。（7）不不著急，您慢慢慢選。（8）不不好意思思，這種種器械，不能穿穿鞋試，請您脫脫鞋好嗎嗎？（9）對對不起，現在我我正在交交接班，請您等等一會好好嗎？（10）這種商商品需購購物小票票，憑購購物小票票到收銀銀臺付款款，付完完款后來來取商品品好嗎？（11）您放心心，我們們一定讓讓您滿意意。6、道歉歉用語要求：態態度真誠誠，語氣氣溫和，力求顧顧客的諒諒解，決決不允許許推卸責責任，強強詞奪理理。（1）對對不起，讓您

34、久久等了。（2）真真不好意意思，給給您添麻麻煩了。（3）對對不起，我剛才才沒聽見見，您需需要什么么？（4）對對不起，她是新新來的，服務不不周之處處，請原原諒。（5）對對不起，我們的的工作沒沒做好，請您批批評指正正。（6）對對不起，我把票票開錯了了，我給給您重開開。（7）這這是誤會會，請您您諒解。（8）您您提的意意見很對對，我們們搞錯了了，向您您道歉。（9）非非常抱歉歉，剛才才是我說說錯了，請多包包涵。（10）對不起起，這件件沒有條條形碼，我給您您換一件件。7、贊賞賞、同意意用語（1）您您說的沒沒錯。（2）您您真會選選東西（您真有有眼光）。（3）您您有零錢錢，真是是太好了了。8、答謝謝用語要求：

35、對對顧客的的稱贊和和意見一一定要答答謝，顯顯示良好好的素質質。（1）您您過獎了了。（2）多多謝您的的鼓勵，我們今今后一定定做得更更好。（3）這這是我們們應該做做好。（4）謝謝謝您的的建議，我一定定向領導導反映。（5）多多謝您的的指正，今后我我一定努努力改進進。9、收銀銀用語（1）收收您元。（2）找找您元錢錢，請收收好。（3）您您的錢正正好。（4）您您的錢不不對，請請您重點點一下好好嗎？（5）請請保留好好電腦小小票，退退換貨應應有電腦腦小票。10、打打包用語語（1）這這是您的的東西，請拿好好。（2）東東西都放放進去了了，請拿拿好。（3）這這東西易易碎，請請您拿好好，注意意不要碰碰撞。（4）這這東

36、西比比較沉，我給您您加一個個袋子。11、道道別用語語要求：彬彬彬有禮禮，讓顧顧客高興興而來，滿意而而去，不不允許默默不做聲聲，面無無表情。（1）謝謝謝，歡歡迎您再再次光臨臨。（2）再再見，您您走好。五、商品品陳列與與商場形形象1、商品品陳列：（1）必必須具有有藝術性性。即商商品陳列列要突出出商品本本身的使使用價值值和美感感，并通通過各種種點綴使使之更加加完美的的體現出出來，與與周圍其其它商品品共同構構成一種種靜態或或動態的的畫面，切忌商商品隨便便堆放和和空柜。（2）必必須具有有思想性性。即商商品陳列列加上其其它點綴綴能夠反反映出一一定的文文化信息息（如商商場舉行行的各種種活動、重大節節假日、企

37、業文文化、美美好祝愿愿等），使顧客客能夠在在購物過過程充分分領略到到文化與與商品的的關系。（3）必必須具有有季節性性。即商商品的陳陳列要突突出季節節的特點點，過季季商品必必須撤下下專柜。（4）應應具有連連帶性。即商品品陳列要要突出相相關商品品之間的的聯系，盡量使使相關商商品通過過商品陳陳列全面面的展示示在顧客客面前。（5）必必須具有有創新性性。即商商品陳列列要突出出相關商商品之間間的聯系系，盡量量使相關關商品通通過商品品陳列全全面展示示在顧客客面前，使之常常有耳目目一新的的感覺，同時商商品的陳陳列要經經常向深深層次發發展，如如使用點點綴讓商商品動起起來，活活起來。（6）必必須具有有獨特性性，商

38、品品的陳列列要突出出各商品品的特點點，以各各樓層特特有的經經營促銷銷手段來來展示商商品。2、商場場環境：（1）干干凈整齊齊。即顧顧客眼睛睛能看到到，手能能觸摸到到的地方方要求無無灰塵、無水跡跡、無污污漬、無無雜物，各種、廣告牌牌、標簽簽懸掛擺擺放整齊齊。（2）明明亮清新新。即要要求燈光光明亮適適度，無無壞燈、燈光不不刺眼；商場空空氣清新新，溫度度適宜，衛生間間無異味味。（3）生生機盎然然。即商商場要有有適量綠綠葉、花花卉點綴綴，給顧顧客以生生機勃勃勃之感。第六章 突發情情況緊急急應急方方案（一）停停電1、商場場導購員員在未得到到營運主主管批準準前，不不得離開開工作崗崗位，更更不能驚驚慌失措措，

39、要及及時將物物品放回回柜內，注意仍仍留在商商場的顧顧客，避避免有顧顧客驚慌慌導致擁擁擠，同同時避免免有人乘乘機偷盜盜、搶劫劫財物。2、收銀銀員如在收銀銀過程中中，應急急燈可立立時照明明，應急急供電可可維護正正常收款款，如收收銀員用用手工收收款，必必須由營營運主管管負責登登記物品品條碼、價格，雙方簽簽名認可可，等到到電腦恢恢復正常常后再輸輸入電腦腦。3、保安安員應急分隊隊應立即即到達現現場，配配合各樓樓層管理理人員對對各個進進出口進進行警戒戒，各樓樓層保安安人員守守住各個個通道并并配合管管理人員員疏散商商場內的的顧客。（二）火火警1、出現現火警信信號時，員工首首先要撥撥打公司司消防中中心x進進行

40、電話話報警，配合保保安控制制、隔離離火源，及時疏疏散撤離離顧客。2、消防防控制中中心確認認火警后后啟動自自動報警警（滅火火）系統統及消防防設備，視情況況通知公公司有關關領導，并向有有關部門門、單位位報告火火勢發展展情況，發布疏疏散命令令。3、公司司相關領領導（消消防安全全領導小小組成員員）應立立即在指指定地點點成立指指揮中心心。4、物業業部要查查看火情情，配合合消防隊隊實施現現場滅火火，疏散散、搶救救和警戒戒工作，救火過過程中堅堅持先救救人后救救火、先先隔離火火源、后后滅火原原則。5、工程程部要保保證消防防設備及及備用消消防電器器的正常常工作，火災發發生時，要切斷斷電源（設備）進行工工程應急急

41、搶險。6、當火火勢失控控蔓延時時，速與與1199聯系，并實施施公司火火災應急急全部措措施。（三）嚴嚴重偷盜盜搶劫事事件1、導購購員要迅迅速通知知保安，并做好好穩定顧顧客的工工作，立立即報警警，保衛衛部應急急分隊立立即出動動，封鎖鎖商廈所所有進出出口，配配合公安安部門捉捉拿犯罪罪嫌疑人人。2、監控控中心實實時錄像像，保存存證據。（四）突突發臺風風、洪水水事件如遇暴雨雨發生水水淹時，消防中中心立即即通知各各部門進進行搶險險工作，物業部部應急分分隊立即即到達現現場，在在各樓層層管理人人員和廣廣大員工工配合下下進行搶搶救。第七章 員員工獎懲懲條例（一）獎獎勵1、種類類分為通報報表揚、物質或或獎金、授予

42、稱稱號、晉晉級和晉晉職五種種。2、條件件（1）接接待顧客客熱情周周到，受受到顧客客書面表表揚者。（2）受受到報刊刊雜志表表揚者。（3）積積極主動動維護公公司財產產，制止止浪費者者。（4）勤勤懇工作作，義務務加班者者。（5）拾拾金不昧昧，及時時將錢物物送還失失主或上上繳公司司，風格格高尚者者。（6）為為公司贏贏得榮譽譽者。（7）發發現事故故苗頭，及時采采取措施施，防止止重大事事故者。（8）主主動向公公司提出出建議，被采納納后明顯顯提高經經濟效益益和管理理水平者者。（9）揭揭發貪污污盜竊及及其他嚴嚴重損害害公司利利益行為為的。（10）抓獲盜盜竊公司司財產的的小偷，使公司司財產免免受損失失者。（11

43、）在公司司各項活活動中，取得優優異成績績的。（12）見義勇勇為，受受到政府府相關部部門表彰彰者。（一三）其他對對公司有有重大貢貢獻者。3、方法法（1）由由專柜或或部門推推薦，各各部門評評定，人人力資源源審查，報公司司領導批批準。（2）“微笑大大使”、“優秀專專柜”、“先進個個人”每半年年評選一一次，自自下而上上，民主主推選，逐級審審核，報報公司領領導批準準。（3）其其他事跡跡突出者者可隨時時申報。（二）處處罰種類分為通報報批評、警告、罰金、辭退四四種。2、罰則則1）有下下列情況況之一者者給予通通報批評評并扣220分：（1）上上班不按按要求著著裝、不不按要求求配戴工工牌、不不修邊幅幅、儀容容不整

44、，影響公公司形象象，每發發現一次次。（2）上上班時間間化妝或或與人閑閑聊、哼哼唱、吃吃零食、打瞌睡睡、看報報紙雜志志或做與與本職工工作無關關的事情情；站姿姿站位不不規范；倚靠在在柜臺、貨架、柱子上上，或脫脫鞋于柜柜臺內的的，每發發現一次次。（3）上上班時非非工作需需要到商商場購物物，商場場員工下下班穿著著工衣無無故在商商場內逗逗留者，或到家家電區圍圍看電視視、聽音音樂者，每發現現一次。（4）影影響商場場環境衛衛生者，營業中中亂丟垃垃圾雜物物者每發發現一次次，。（5）商商場員工工上、下下班不按按規定從從員工通通道出入入，每發發現一次次。（6）每每遲到、早退或或上班時時外出辦辦私事一一次。（7）不

45、不審查物物品來源源及去向向，亂開開放行條條或不審審查放行行條，致致使不正正當來源源物品或或公司物物品被私私人帶走走，并全全額賠償償損失。（8）不不愛護公公司財產產，不按按規程操操作，不不節約原原材料，造成浪浪費工損損壞設施施，并全全額賠償償損失。（9）接接待顧冷冷淡，有有損公司司形象者者，每發發現一次次。（10）工作時時間收銀銀員未經經主管批批準離開開收銀臺臺，或雖雖經同意意，離開開收銀臺臺時，未未按規定定退出電電腦，鎖鎖好抽屜屜，沒有有將“暫停收收銀”牌放在在顧客容容易看到到的地方方，沒有有將收銀銀通道隔隔斷，每每發現一一次。（11）收銀員員在工作作時間內內擅自走走出收銀銀臺，如如兌換零零鈔

46、、打打電話等等，每發發現一次次。（12）收銀員員收款時時，未做做到唱收收唱付，不主動動將零錢錢、電腦腦小票或或銷售單單據送到到顧客手手中的。（一三）收銀員員離開收收銀臺準準備繳款款報表時時，沒有有整理好好收銀區區的環境境衛生，未關閉閉收銀機機電源開開關，蓋蓋上防塵塵罩的。（14）收銀員員違反票票據管理理流程，將收銀銀存根聯聯讓顧客客帶走的的。（一五）收銀員員繳款時時，未按按要求填填寫好繳繳款單，未按銷銷售情況況歸類統統計好的的。（16）收銀員員未將顧顧客購買買的物品品按要求求分開裝裝袋，引引起顧客客不滿的的。（17）非工作作需要，商場工工作人員員搭乘電電梯的。（一八）不按要要求填寫寫交接班班本

47、或填填寫不真真實者。（19）顧客存存包時服服務態度度差，未未能及時時予以寄寄存，引引起顧客客不滿者者。（20）顧客寄寄存物品品，沒有有按規定定發給存存包牌，引起存存物混亂亂，但未未造成物物品丟失失的。（21）對顧客客的投訴訴，沒有有認真對對待和詳詳細記錄錄，引起起消費者者不滿的的。（22）對顧客客退換貨貨不按操操作程序序辦理，拖延退退換貨時時間，使使顧客不不滿的。（23）凡直接接上柜或或入庫商商品，實實物負責責人違反反操作規規定，每每發現一一次。（24）實物負負責人陳陳列、儲儲存商品品沒有做做到一貨貨一卡，或卡貨貨不對應應者。（25）貨卡及及標價簽簽，內容容不全或或不準確確的，每每少一項項對實

48、物物負責人人實施一一次處罰罰。2、在下下列情況況之一者者給予通通報批評評并扣330分：（266）員工工上班擅擅自離崗崗、串崗崗或不請請假外出出的。（27）員工無無故缺席席、不參參加會議議和培訓訓的。（28）轄區柜柜臺、貨貨架、商商品陳列列不整齊齊、不美美觀、有有臟、亂亂、差現現象的。（29）搬運商商品亂丟丟亂扔、野蠻裝裝卸造成成商品損損失的，照價賠賠償外再再予處罰罰。（30）嚴禁從從客梯進進出貨物物，每發發現一次次從客梯梯進出貨貨物未造造成其它它損失。（31）收銀員員收款時時不給顧顧客電腦腦小票或或銷售小小票，服服務態度度較差的的。（32）不按要要求領用用、填制制、傳遞遞票據的的。（33）收銀

49、員員多次少少收款、收假鈔鈔，如數數賠償外外并處罰罰。（34）不按公公司要求求進行市市場調查查，或不不及時上上交調查查報告的的。（35）非工作作需要隨隨意使用用公司電電話的。（36）部門主主管不定定期對屬屬下管理理不嚴，致使部部門紀律律松懈的的。（37）不按要要求組織織盤點，或盤點點情況不不真實，隱瞞情情況不報報的。（38）發現破破壞公司司財產和和商品的的行為不不報告、不制止止的。（39）商場柜柜臺、貨貨架的標標價簽與與商品不不對應，標價簽簽脫落、混亂引引起顧客客誤解的的責任人人。（40）需補的的商品沒沒有及時時補貨的的責任人人。（41）接到商商品變價價單后沒沒有及時時更換商商品標價價簽，引引起

50、顧客客誤解的的。（42）對顧客客挑選商商品或多多次要求求更換商商品顯得得不耐煩煩且態度度不好者者。（43）顧客詢詢問商品品陳列位位置，回回答不準準確且態態度不誠誠懇者。（44）對商場場的商品品不按先先進先出出，保質質期長短短銷售原原則進行行陳列銷銷售的。處罰當當事人或或組所有有人員，商品損損失共同同賠償。（45）因工作作不負責責任，使使顧客寄寄存的物物品丟失失或被調調包，除除由當事事人全額額賠顧客客損失外外并處罰罰。（46）有意為為難顧客客，該退退換的商商品沒能能辦理退退換，而而不能退退換的卻卻有意給給予退換換。（47）特價商商品不注注明相應應字樣的的，對實實物負責責人進行行處罰。（48）賬、

51、物物、卡不不相符，每件實實物負責責人進行行處罰。（49）條碼與與售價不不相符，每件處處罰一次次，造成成短款的的承擔賠賠償責任任。（50）對工作作不負責責任，或或疏忽大大意漏打打價，致致使無條條碼或重重碼、模模糊碼商商品上架架銷售，但未造造成損失失的，每每發現一一次處罰罰一次。（51）倉管員員收貨不不審訂（補）單單，造成成多收貨貨、重收收貨，或或搞錯收收貨計量量的，承承擔賠償償責任外外并處罰罰。（52）倉庫工工作人員員不按規規定位置置粘貼條條碼、或或貼錯條條碼的；若造成成損失，并處賠賠償責任任外并處處罰。3、在下下列情況況之一者者給予通通報批評評并扣5501000分：（53）打錯商商品條碼碼、價

52、格格，引起起顧客不不滿的。（54）接待顧顧客態度度生硬、怠慢，不使用用文明規規范用語語，引起起顧客不不滿的。（55）不服從從主管領領導安排排不能按按時質完完成工作作任務的的。（56）受到顧顧客投訴訴，經查查實屬員員工責任任的。（57）未能及及時查看看退換貨貨清單，沒能及及時通知知供應商商，延誤誤退換貨貨造成商商品變質質、過期期、庫存存過大，承擔賠賠償責任任并處罰罰。（58）制價錯錯誤、導導致商品品不能正正常銷售售的。（59）接到市市場調查查報告后后，未能能制定相相應措施施的。（60）驗收貨貨物把關關不嚴，致使殘殘損、質質差商品品入庫或或數量短短缺，按按價賠償償由此造造成的損損失并處處罰。（61

53、）用電腦腦輸入商商品資料料時，不不認真進進行檢查查，造成成入庫單單、調撥撥單錯誤誤，或價價格、品品名不符符，商品品無法調調出，無無法正常常銷售。（62）專柜員員工不如如實填寫寫交接班班本造成成賬物不不符的。（63）柜組盤盤點數據據出現差差錯，對對柜組長長及相關關責任人人處罰。4、在下下列情況況之一者者給予通通報批評評并扣11002000分：（64）在商場場現顧客客發生激激烈爭執執的。（65）工作粗粗心大意意，對進進出商場場的物品品、垃圾圾不認真真檢查，致使夾夾帶出商商品但未未造成損損失的（造成損損失的，承擔賠賠償責任任并處罰罰）（66）收銀員員當班時時攜帶本本人現金金或禮品品券的。（67）對柜

54、組組的補貨貨不認真真進行調調查了解解，導致致商品嚴嚴重脫銷銷或積壓壓的。（68）在收銀銀掃描商商品時有有錯漏，造成多多款或少少收款的的。（69）以零錢錢不夠為為由，拒拒絕給顧顧客買單單。（70）在倉庫庫、商場場吸煙者者。（71）委托他他人或代代他人打打卡，除除雙方視視作曠工工外并處處罰。（72）私自收收取顧客客小費的的。5、有下下列情況況之一者者，予以以辭退并并保留追追究經濟濟和法律律責任的的權利：（73）貪污、受賄、索賄、行賄，索要小小費的。（74）無故連連續曠工工3日（含）以以上者。（75）對抓獲獲小偷私私自處理理或隱瞞瞞罰金不不予上繳繳者。（76）有意不不將電腦腦小票的的金額輸輸入電腦腦

55、或少輸輸入的。（77）利用職職務之便便，隨意意改動商商品價格格，私拿拿廠家贈贈品的。（78）偷盜或或變相偷偷盜公司司財物或或串通他他人偷盜盜公司財財物的。（79）經常違違反公司司規定，屢教不不改者。（80）有其他他瀆職行行為和嚴嚴重錯誤誤，應當當予以辭辭退。第八章 員工工管理制制度一、員工工日常行行為規范范1、員工工上班前前，應認認真檢查查儀容儀儀表是否否規范，工牌是是否佩戴戴好。2、進場場時應自自覺服從從保安人人員的安安排和管管理依次次進入商商場。3、進場場后，不不得進入入商品區區，應在在指定區區域排隊隊，準備備參加晨晨會。4、晨會會時應關關閉所有有通訊工工具，認認真聽講講，服從從安排。5、營業業時間內內，參照照商場場服務規規范之之儀容容