1、商業運營治理手冊【租賃店鋪運營治理】【目錄】 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc244687716 第一章：運營工作范疇及工作職責 PAGEREF _Toc244687716 h 1 HYPERLINK l _Toc244687717 【1】運營概念 PAGEREF _Toc244687717 h 1 HYPERLINK l _Toc244687718 【2】運營部工作范疇 PAGEREF _Toc244687718 h 2 HYPERLINK l _Toc244687719 【3】運營部工作職能 PAGEREF _Toc244687719 h 2 HYPERLI

2、NK l _Toc244687720 第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責 PAGEREF _Toc244687720 h 3 HYPERLINK l _Toc244687721 【1】運營部經理 PAGEREF _Toc244687721 h 3 HYPERLINK l _Toc244687722 【2】運營部經理助理 PAGEREF _Toc244687722 h 3 HYPERLINK l _Toc244687723 【3】運營部主管 PAGEREF _Toc244687723 h 3 HYPERLINK l _Toc244687724 第三章：日常工作流程及治理制度 PAGEREF

3、_Toc244687724 h 3 HYPERLINK l _Toc244687725 【1】總值班治理制度 PAGEREF _Toc244687725 h 3 HYPERLINK l _Toc244687726 【2】開閉店流程治理規定 PAGEREF _Toc244687726 h 5 HYPERLINK l _Toc244687727 【3】運營部日常工作治理規定 PAGEREF _Toc244687727 h 5 HYPERLINK l _Toc244687728 【4】周例會治理制度 PAGEREF _Toc244687728 h 7 HYPERLINK l _Toc24468772

4、9 【5】交接班治理規定 PAGEREF _Toc244687729 h 7 HYPERLINK l _Toc244687730 【6】商鋪裝修治理規定 PAGEREF _Toc244687730 h 8 HYPERLINK l _Toc244687731 【7】商鋪進場撤場治理規定 PAGEREF _Toc244687731 h 8 HYPERLINK l _Toc244687732 【8】環境衛生維護治理規定 PAGEREF _Toc244687732 h 10 HYPERLINK l _Toc244687733 【9】突發事件應急治理方法 PAGEREF _Toc244687733 h

5、11 HYPERLINK l _Toc244687734 【10】現場治理規范考核規定 PAGEREF _Toc244687734 h 13第一章：運營工作范疇及工作職責【1】運營概念運營簡而言之是整個商場的運作和經營治理，運營的差不多特點是標準、細致、效率、協作、創新。細致性指營運的專門多工作是特不煩瑣細致的小事，而又特不重要，同時這些工作又須立即處理。標準性是指營運的流程與規范是要嚴格執行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執行公司的營運標準。效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環節出了問題都會阻礙其他環節，甚至嚴峻時會導致惡性循環；另一方面營運具有專門強的時刻

6、性，錯過最佳時刻，則無以補救。協作性是指團隊的作業，營運的工作是要各個部門、全體職員共同參與才能做好，只有所有職員都能有意識自覺工作，營運的良好水準才能長久維持。創新性是指營運的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，制造良好的銷售業績。標準化、規范化的治理是衡量營運是否有效運轉的重要指標。【2】運營部工作范疇商品進入店鋪后，對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進行治理。【3】運營部工作職能1制度治理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關的運營治理制度。2財務預算：參與商城的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金預算。3決策工作：分析各項工作任務及商戶的經營狀況，對運營中出現

7、的問題提出意見及建議，解決運營中出現的問題。4協調工作：協調各部門之間的關系，協調商戶關系。5商戶治理：制定治理相關規定及程序，協助商戶辦理進場、撤場手續，督促商戶服從各項治理制度。6監管工作：監管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解職職員作表現、人員變動、掌握商戶經營情況，促銷活動之成果，幸免白費，改善工作流程。7顧客服務：巡視店鋪職員提供之顧客服務態度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心傾聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。8促銷工作：配合制定全年促銷打算，執行各項促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣打算及實施。9培訓工作：對現場治理人員進行培訓，如日常工作

8、程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎培訓，如顧客服務技巧，商品信息，安全意識等。10培養職員團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結互助、精誠合作的工作氛圍。第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責【1】運營部經理【2】運營部經理助理【3】運營部主管第三章：日常工作流程及治理制度【1】總值班治理制度一總值班人員運營經理（含）以上職務人員總值班崗位職責當日整個營業時刻內商場的正常運作工作；掌握商場動態；及時協調解決商場在經營過程中出現的各種問題。熟悉商場運作和工作程序，掌握各部門人員當班情況，并做好查崗工作。嚴格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時和保安部組

9、成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。認真檢查各類設備設施的運轉情況，發覺問題及時協調有關部門在第一時刻內進行維修處理，確保營運正常秩序。檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴峻災難措施落實情況，保證商場安全經營。認真做好當值記錄，當值未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清晰，并做好交接工作。如遇重大情況，除及時到場組織處理外，要立即向項目總經理匯報。周日總值班必須全天在店內值班，并不定時巡場；非周日行政班后必須在店內巡場（巡場內容附后）。解決好當日的突發事件，并將事件的過程和處理結果報公司領導。三總值班工作流程立總值班記錄本。總值班必須認真履行崗位職責，做好當日值班記

10、錄。當日未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清晰。總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經理批閱。商場收市清場結束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。總值班不得自行調班，專門情況需經總經理批準。附。總值班巡場內容：專門設備的巡視1.（直梯，扶梯）運行是否正常；2.通風設備運行是否正常；3.監控廣播系統是否正常；4.專門設備檢查；5.隱患，用電安全。6.播音效果（促銷內容，背景音樂，播音次數，音量等）。環境衛生1.衛生間衛生（是否有異味）；2.商場整體環境衛生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）；3.辦公室，停車場衛生促銷區

11、巡視1.促銷區的整體形象是否符合有關要求；2.促銷區是否阻礙顧客的正常流淌；店鋪巡視1.消防，安全，衛生，出品，服務等檢查2.經營狀況了解，向商戶提出建設性建議及改進意見3.與商戶或職員溝通，做好商戶意見建議記錄。4.治理員的工作狀況的監督。【2】開閉店流程治理規定一開店流程：1營業時刻：9：0022：00（周六、周日及節假日閉店時刻順延半小時）2職員上班時刻：A班：8：3015：30B班：15：3022：30二閉店流程：1【21：50】廣播系統報時；（如仍有顧客在本工作區域，則接著為顧客提供優質而熱情的服務）；2【21：55】廣播系統報時；（如仍有顧客在本工作區域，則接著為顧客提供優質而熱情

12、的服務）；3【21：55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。 4【22：00】（節假日22：30）收市，各商鋪職員開始整理貨品，打掃衛生、盤點。5【22：02】（節假日22：30）廣播播放職員致詞，感謝全體職員今天的努力。6【22：02-22：30】（節假日22：30-23：00）各樓治理員進行收市、清場工作。7【22：30】（節假日23：00）職員下班。【3】運營部日常工作治理規定A班每日工作流程：序號時 間項 目18：30到辦公室報到28：30-9：00看工作記錄，了解當值發生的所有事項，包括以下內容：1.了解昨日發生的情況及事件解決處理的情況。2.促銷活動相關事項的進度。3.顧客、商戶投訴事件處

13、理。4.需反饋給商戶信息及處理結果。5.商戶經營情況了解。6.物業相關事項處理情況。39：00-9：30預備開店前的樓面檢查49：30-11：00樓面巡場1.檢查各商戶的開店情況，記錄未按時開店的商戶名稱。2.檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運行情況、照明設施、消防設備、安全通道是否正常，及時聯系相關部門解決。3.檢查洗手間的清潔、設備設施，及時聯系相關部門解決。4.了解樓層及商戶鋪內部的人流狀況。5.了解商戶經營情況，聽取商戶反饋情況及意見。6.對突發事件的處理。511：00-12：00聯絡未按時開店的公司負責人，撰寫延遲營業警告函。與未及時繳納租金等費用的商戶進行溝通，催繳拖欠的費用。

14、待處理事宜的跟進。與約見的商戶面談。商戶來函回復工作。處理商戶的申請。612：00-13：00用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。713：00-14：00處理日常事務，掌握各項數據資料。處理上午未完成的事宜。814：00-15：00樓面巡場，同第4項。915：00-15：30參加樓層主管碰頭會1.作好當日工作日記，作好工作交接。2.預備下班。B班每日工作流程：序號時 間項 目115：30之前到公司報到（星期五、星期六15：00）215：30-16：00 同A班第4項316：00參加樓層主管碰頭會416：00-18：00同A 班第5項518：00-19：00同A班第6項619：00-20：00處理

15、日常事務，掌握全賣場動態720：00-21：30同A班第4項1221：30-22：00檢查商鋪是否提早閉店，做好記錄工作1322：00 -22：30清場、檢查設備照明、空調是否已關閉，檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否關閉，檢查是否存在安全隱患；作好當日工作日記，作好工作交接；預備下班【4】周例會治理制度1運營部每周召開一次營運例會；2會議由運營部負責召集，運營經理主持；3參加人員包括各職能部門負責人和運營部各樓層主管以上級不人員；4會議要緊內容：匯報上周營運工作和做下周工作打算；研究解決營運工作中出現的問題；傳達公司本部的工作要求及新的政策規定；對一周營運工作情況進行總結，部署近期工作；其他事

16、項。5參會人員必須準時參加會議，不得無故遲到、早退，有專門情況不能到會者，必須于會前向會議主持人請假；6會議內容由運營部成員負責記錄，并整理匯成紀要上傳公司本部；7運營部負責對會議做出的決定進行督辦。【5】交接班治理規定一交接班時刻：15：30-16：00早班人員上班時刻：9：30-16：30晚班人員上班時刻：15：30-22：30二交接班內容1早班人員不能完成，需要晚班人員接著之事宜；2公司最新制度、政策及促銷活動傳達；3當天的工作、分配；4互相鼓舞、致謝。三交接班服務規范1晚班同事上班前應按公司規定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準時簽到（打卡），精神飽滿地進入工作崗位，向早班

17、同事致辛苦、道謝；2早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，置工作或商戶顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時刻還未到的情況下也不可提早離開工作崗位；否則經發覺，按獎懲條例予以處罰；3對商戶顧客要做到“接一待二照顧三”，不可因交接工作而對顧客充耳不聞、視而不見、埋頭不顧。4交接工作，如有不清晰，應及時溝通了解，如沒問題晚班同事在交接班本上簽字確認；5當班人員在晚上下班前，應做好以下相關工作：工作交接記錄；工作臺的清理及衛生清潔；關閉電腦、電源等；晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖，關閉電源開關。【6】商鋪裝修治理規定【7】商鋪進場撤場治理規定一進場治理規定1招商部簽定租賃合同及裝修審

18、批完成之后需傳單至運營部，運營部接單后負責協助商戶進場工作。2商戶必須嚴格按合同規定的經營項目組織商品入場。3商戶進場后開業前需簽訂商戶治理公約及消防責任書。二撤場治理規定招商部負責與商戶撤場前后的整體協調工作。運營部負責整個撤場過程的統籌安排與監督。工程部及物業部負責商戶撤場過程中需配合協助的工作。營運部負責清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。財務室負責出具結算單及商戶的各項費用結算工作。三撤場工作流程（一）無欠款情況撤場商戶提出撤場申請或我司因某些緣故要求商戶撤場。由營運部向商戶發出解除租賃合同的通知，確認撤場具體時刻。在商戶收到解除租賃合同的通知后，由營運部與商戶協調，與之解

19、除租賃合同解除協議書。營運部必須在商戶撤場一周前將撤場審批表上報審批，并跟進審批進度，須在七個工作日內審批完成。撤場審批表經審批后，原件傳財務室作結算（其中租賃保證金部分暫不退還），財務部，運營部各留存一份備案。撤場審批表審批后，由運營部及財務部對商戶物品放行，并對撤場全過程進行監督。如商戶未按規定期限及標準交鋪，由運營部通知商戶我司將強制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復原貌，扣押該鋪內所有物品，由財務部入庫保存，由此產生的費用及對我司造成的經濟損失由商戶承擔，產生費用財務部在租賃保證金中抵扣此筆費用。商戶按規定交鋪后，營運部知會財務部給商戶辦理撤場結算手續。（在商戶無欠租且合同期滿情況下

20、，若其中一方提出撤場，必須提早一個月書面知會對方）（二）有欠款情況撤場商戶提出撤場申請或我司因某些緣故要求商戶撤場。商戶撤場如有欠款，由財務部負責提供欠款數據，發催款通知單至營運部，由營運部負責追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。如運營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行：運營部、行政部、財務部共同對扣留物品進行清點，三方經手人均要簽字確認。物品清點完畢后交財務部入庫保存，財務部要對扣留物品做好入庫治理記錄，保留相關單據，在辦理物品出入時須經辦人在記錄單或相關單據簽名確認，以便核查。商戶物品入庫后，由營運部再次與商戶協調，盡量減少雙方

21、損失；假如與商戶達成一致，同時商戶在規定時刻被補齊欠款的每則由運營部書面知會行政部、財務部退還扣押物品，并轉入無欠款情況下的撤場流程；假如與商戶無法達成一致，商戶未在規定時刻內補齊欠款的，將轉法務部進入法律程序，由法務部發解除租賃合同的同志給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結清，同時由運營部填寫商戶遺留物資處理審批表進行上報審批，營運部、行政部、財務部按審批意見予以處理，財務部負責將折現部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務部通知法務部接著按法律程序追繳其余部分欠款直至結清。【8】環境衛生維護治理規定為營造良好的購物環境，特制定相關規定如下：1營運部必須監督相關部門做好項目設施設備的定

22、期保養、維修、清潔及消毒，保證設備設施安全正常運作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）2營運部必須保證保證顧客購物環境安全，無危險隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有愛護措施，防火通道是否通暢等）3營運部必須協助相關部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災難、防破壞）4營運部必須協調相關部門，保證商場潔凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地點要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導視系統等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理，不可溢出垃圾桶）5營運部必須協調相關部門，保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，

23、溫度適宜，衛生間無異味）6營運部必須協調相關部門，保證項目環境的生機盎然。（商城內外綠化點綴，要求綠化帶無垃圾，室內綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）7營運部必須保證商場內空氣環境，對商戶及顧客場內抽煙進行監督治理。8營運部必須協調相關部門保證場內休息區安全及為清潔。【9】突發事件應急治理方法一火警1職員應熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。2當發生火警時，職員必須保持冷靜，如在安全情況下，應立即使用滅火器設施將火撲滅；如無法操縱，應立即拔打公司消防中心電話報警。職員須愛護好自己的人身安全。切勿搭乘電梯。把火警現場門窗及一切電源關閉。消防監控中心確認火警后啟動自動報警（滅火）系統及消防設備，視情況通知公司有關領導，并向有關部門、單位報告火勢進展情況，公布疏散命令。公司相關領導（消防安全領導小組成員）應立即在指定地點成立指揮中心。運營部和物業部要查看火情，配合消防隊實施現場滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。工程部要保證消防設備及備用消防電器的正常工作，火災發生時，要切斷相關電源（設備）進行工程應急搶險；當火勢失控蔓延時，速與119聯系，并實施公司火災應急全部措施。二、停電1工程部維修人員要在第一時刻通知運營經理，并迅速查明緣故，檢查各電路、通電設備是否存在安全隱患，協助