1、 17/17 華駿IT業(yè)務服務管理系統(tǒng)產品白皮書鄭州華駿技術有限公司2011年1月華駿IT業(yè)務服務管理系統(tǒng)背景介紹隨著各行業(yè)信息化的發(fā)展，網絡越來越復雜，設備種類越來越多，網絡承載的系統(tǒng)和應用越來越豐富，管理內容越來越廣泛，給IT項目規(guī)劃、網絡維護、業(yè)務維護、系統(tǒng)安全、數據整合、項目開發(fā)提出了很多全新的課題，這些課題從廣度、深度、難度都是前所未有的，包括：面對日益復雜的系統(tǒng)，如何建設？面對幾十或幾百個分散的系統(tǒng)，如何管理？系統(tǒng)或信息安全嗎？面對系統(tǒng)復雜的功能，如何向使用者提供有效服務？信息系統(tǒng)起到應有的作用了嗎？績效如何考評？組織IT戰(zhàn)略目標如何制定和實施？?系統(tǒng)分散問題“新信息”孤島問題應急

2、信息缺乏問題績效評估問題系統(tǒng)安全問題戰(zhàn)略規(guī)劃問題標準化問題設計理念IT業(yè)務服務管理（簡稱為“ITBSM”）的目標是建立與企（事）業(yè)的戰(zhàn)略目標和利益一致的IT信息體系，作為業(yè)務體系的強力支撐，保障IT價值，管理IT風險，加強信息控制，實現領導、信息部門、業(yè)務部門、行政部門的工作統(tǒng)一和協(xié)調。ITBSM實現手段是基于ITIL、COBIT和CMMI模型，通過建立業(yè)務服務管理體系，落實企事業(yè)的戰(zhàn)略目標，以IT業(yè)務（網絡、硬件、軟件、信息）為核心，建立對IT業(yè)務的信息化及使用的生命周期的完整管理過程，包括決策、建設、運行、維護、改進的管理、監(jiān)測、控制，實現目標、計劃、體系、流程、結果的完整循環(huán)，并從制度、

3、組織、人員、質量、風險、服務、績效、性能、安全等多維度建立專業(yè)化管理，保持對IT關鍵資源（應用系統(tǒng)、信息、基礎設施、人員）的有效管理和控制。管理機制是針對專項內容，制定標準和策略，通過組織、過程、 實踐體系落實，在建設、運行、維護過程中執(zhí)行，在衡量體系中監(jiān)督，通過評審促進改進。最終結果是建立與業(yè)務目標一致的自頂到端、基于最佳實踐和標準、內涵和范圍清晰透明、易于監(jiān)督的過程結構，并從敏感度、關聯度、健康度、可用度、繁忙度、風險度、連續(xù)度、勝任度、交流度等多維度進行精確度量。系統(tǒng)結構產品族IT基礎信息管理系統(tǒng)IT基礎信息管理系統(tǒng)是IT業(yè)務管理系統(tǒng)的基礎，該系統(tǒng)以IT資產的硬件、軟件、信息、制度為核心

4、，對IT資產的屬性進行管理，建立IT資產的關聯結構，依據關聯結構進行系統(tǒng)化管理。IT基礎信息管理系統(tǒng)的管理功能：對IT資產進行管理，資產分為：網絡及鏈路，如路由器、交換機、HUB、鏈路、防火墻、IDS、網關等。硬件設備，如小型機、服務器、終端、PC、打印機、電源、UPS、門禁。軟件系統(tǒng)，包括操作系統(tǒng)、中間件、數據庫、應用系統(tǒng)。機構管理，提供對組織機構、職責、技能、課程、證書等內容的管理。人員管理，提供單位內部的領導、開發(fā)、維護、服務、專家等各類人員情況進行管理。供應商，提供合作伙伴的信息進行管理。制度及標準，對IT管理的行業(yè)、單位的管理的制度、標準進行分類管理。模型及流程，對IT管理的多種模型

5、、流程、活動進行管理。2.建立IT資產管理機構，建立對IT資產以及互相關聯以及規(guī)范，通過三種關聯結構建立IT體系化、層次化的管理，包括：物理關聯結構-網絡設備、環(huán)境設備、安全設備、主機、終端、數據庫、中間件、程序的關聯關系。業(yè)務關聯結構-在物理關聯結構基礎上建立人員、流程與硬件、軟件的關聯關系。管理關聯結構在業(yè)務關聯結構基礎上建立專業(yè)化制度、績效指標與硬件、軟件、人員機構、流程的關聯關系。IT運行監(jiān)控系統(tǒng)IT運行監(jiān)控系統(tǒng)以網絡拓撲結構為基礎，整合多個開發(fā)廠家的管理工具和監(jiān)測系統(tǒng)，集成多方監(jiān)測信息，實現IT業(yè)務系統(tǒng)運行的統(tǒng)一監(jiān)控和管理。提供對網絡設備、安全設備、鏈路、服務器、數據庫、應用、終端、

6、存儲、安全的一體化、集中化、層次化的管理平臺，能夠滿足行業(yè)、企業(yè)、事業(yè)對網絡管理、網絡維護、安全管理的需求。IT運行監(jiān)控平臺的產品包括網絡管理、安全管理、桌面管理、主機監(jiān)測、中間件監(jiān)測、應用管理和動力與環(huán)境管理等。網絡管理系統(tǒng) 網絡管理實現對網絡、服務器、數據庫、數據存儲的監(jiān)測，管理功能包括：網絡拓撲 發(fā)現并識別網絡設備，建立網絡拓撲，包括總體架構、物理拓撲、邏輯拓撲等。 網絡管理對網絡設備、鏈路、故障、網絡流量、IP使用、網絡資產、設備配置、設備日志、通信協(xié)議的監(jiān)測、統(tǒng)計、分析。桌面管理系統(tǒng)對終端的配置、性能、行為、安全、維護、通訊等綜合方面進行管理。 配置管理記錄終端的硬件、系統(tǒng)、軟件的詳

7、細配置，以及終端文檔，包括使用者，建立終端資產配置，實行定崗、定人、定責的管理。當配置發(fā)生變更時，產生變更事件。性能監(jiān)測對終端的登陸和離線，CPU使用率、內存空間、硬盤容量等的性能數據進行監(jiān)測，超過閥值時，會產生性能預警事件。行為管理根據策略，對軟件安裝，程序運行，通過IE登陸網站進行等行為進行監(jiān)測，對違規(guī)者進行限制和處罰。終端維護遠程監(jiān)控和文件和信息分發(fā)，系統(tǒng)提供通過網絡對終端進行遠程監(jiān)視和遠程控制和在線對話的維護工具，實現進行指導和維護；對終端進行批量分發(fā)文件和信息的功能，進行應用程序升級、補丁升級等系統(tǒng)維護工作。安全管理根據安全策略，對設備使用進行控制和審計，啟用或禁用軟驅、光驅、打印機

8、、Modem、串口、并口、1394火線口、紅外接口等；可以啟動和禁用USB端口，對非法用USB進行限制；對共享的監(jiān)測；對網絡和端口的監(jiān)測和限制；對違規(guī)終端進行ARP阻斷；代理程序自我保護機制。通信監(jiān)測對終端流量監(jiān)測及統(tǒng)計；對終端通訊數據進行協(xié)議分析，對可能的通訊異常進行告警，在網絡通訊異常時，幫助管理員準確的定位通訊異常的終端和可能的攻擊源。應用監(jiān)測主機監(jiān)測對Windows、Unix、Solaris、AIX、HP-Unix、Linux等系統(tǒng)的服務器的配置、性能、故障進行監(jiān)測。中間件監(jiān)測對Oracle、SQL Server等數據庫，Weblogic、Websphere等中間件，IIS、郵件、FT

9、P、等應用程序的運行監(jiān)測。存儲監(jiān)測 對數據備份，包括數據庫備份，存儲軟件備份進行監(jiān)測。應用系統(tǒng)監(jiān)測 對應用程序的進行監(jiān)控。當應用程序的功能、服務水平、績效沒有達到閥值時，發(fā)出應用程序事件告警。安全管理系統(tǒng)安全管理系統(tǒng)將安全產品管理、網絡風險管理和安全系統(tǒng)的運行維護管理集成在一起，通過對網絡中各種網絡安全設備和安全軟件的集中管理和監(jiān)控，建立統(tǒng)一安全管理體系。把一個個原本分離的網絡安全孤島聯結成有機協(xié)作互動的一個整體，并自動或通過服務臺實現對安全事件的處理，從而實現網絡安全管理過程中實時有效的安全狀態(tài)監(jiān)測，風險管理、動態(tài)安全策略調整，綜合安全審計以及恰當及時的威脅響應，體現動態(tài)安全的事先計劃與事中

10、控制的思想。將企業(yè)員工、安全服務商、安全產品、運營網絡、企業(yè)客戶等，納入一個緊密的信息安全鏈中，構建完善的安全保障體系。從而有效提升網絡及安全系統(tǒng)的可管理性和安全服務水平。主要包括非法接入和非法外聯，安全策略，病毒防范，補丁管理，異常通信，非法行為，數據加密，防非法篡改，安全信息統(tǒng)一管理等。動力和環(huán)境管理系統(tǒng)借助于網絡通信技術、計算機技術及無線傳感技術，對機房動力環(huán)境系統(tǒng)內的各個設備進行遙測、遙控、遙調、遙視，實時監(jiān)視系統(tǒng)設備和環(huán)境的運行狀態(tài)，可及時發(fā)現故障并以多種方式發(fā)出報警，從而實現機房無人值守。包括電源（一次、二次電源、蓄電池、UPS）、溫濕度、門禁、火警。服務臺管理系統(tǒng)服務臺管理系統(tǒng)基

11、于ITIL標準模型建立。是信息中心維護人員的日常工作平臺。服務臺是用戶服務中心，根據統(tǒng)一的規(guī)范流程向內部用戶提供服務。是用戶與IT服務部門的統(tǒng)一接口，用來進行登記、派遣和分析所有事務呼叫、服務請求。服務臺將IT基礎設施（主機、存儲、應用、網絡、安全、環(huán)境等）監(jiān)控平臺的關鍵告警集成到IT服務臺，自動生成事件表單并根據規(guī)則派發(fā)；通過提高IT服務臺的事件預防和主動解決的能力，合理化監(jiān)控與服務的資源配置。IT服務臺的流程操作定義明確績效目標，結合服務水平管理的SLA監(jiān)控功能和升級機制，系統(tǒng)可以有效提醒和監(jiān)督流程的執(zhí)行。在遇到IT突發(fā)事件時，服務臺可以起到應急指揮平臺的作用，以預案為核心進行應急響應。服

12、務臺管理系統(tǒng)的流程分為：配置管理 負責標識并記錄環(huán)境中的組件以及它們之間的相互關系。變更管理負責IT 環(huán)境中的更改請求、影響評估、批準、實施的過程。維護管理 對日常事務進行處理，包括日常檢查、日常維護、服務請求處理等。事件管理（應急管理） 參考美國信息技術（IT）系統(tǒng)預計計劃指南，建立一般事件的確認、登記、判斷、分派、調查和診斷、事件處理、結果記錄、關閉的過程管理。如果是重大事件，則啟動重大事件應急預案，通知相關人員，按照預案規(guī)則處理，對事故進行快速有效的排除，避免衍生和次生事故的發(fā)生。問題管理 對來自IT 基礎結構的錯誤進行識別和備案，創(chuàng)建相應的解決辦法，用于解決或消除根本原因，包括問題的調

13、查、診斷、解決和閉合。項目管理系統(tǒng)項目管理系統(tǒng)以CMMI軟件成熟度模型為基礎，建立開發(fā)IT項目的管理過程體系和信息支撐系統(tǒng)。用于軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、服務分包的多種項目的有效管理和控制，有助于確保項目的成功。數據庫其它工具的接口系統(tǒng)管理知識共享項目策劃過程管理通用標準管理項目流程定制項目執(zhí)行和監(jiān)控度量和報表工作流管理平臺特點統(tǒng)一的項目管理平臺集中式項目管理項目信息管理中心規(guī)范的項目研發(fā)流程規(guī)范的項目管理流程企業(yè)項目資產庫項目跟蹤、度量和監(jiān)控企業(yè)項目溝通平臺項目管理系統(tǒng)包括以下主要模塊：企業(yè)項目資產庫人員數據工作量數據成本數據進度數據質量數據項目基準庫企業(yè)過程能力庫立項管理項目策劃項目計劃項目執(zhí)行

14、項目監(jiān)控結項管理發(fā)布管理等個人辦公門戶個人門戶是信息化服務單位內部的辦公系統(tǒng)，是個人的日常工作平臺。個人門戶把各種應用系統(tǒng)、數據資源和個人工作集成到一個平臺下，實現單點登錄。根據用戶角色的不同，形成不同的應用界面。個人門戶主要功能包括：信息管理，提供對內部信息分類。電子公告，用于部門和人員發(fā)布通知、通告、結果、制度等各類公告信息的系統(tǒng)，并可進行查詢和管理。知識管理，實現規(guī)章、制度、知識等分類整理、歸檔、查詢。公文流轉，實現用戶之間文件的起草、制作、分發(fā)、接收、閱讀、打印、轉發(fā)和歸檔等功能，公文流轉到個人環(huán)節(jié)有相應的短信提醒、催辦等功能。網上審批，各業(yè)務科室項目的網上申報、審批和結果公示，實現內

15、部項目審批中公文流轉和業(yè)務數據分析相結合的網上審批及查詢，實現上下信息貫通。電子郵件，通過電子郵件實現各類信息（信件、文檔）在組織各機構、人員之間快速、高效的傳遞。個人設置，提供個性化設置，包括更改口令、個人簽章、更改軟件皮膚和個人信息修改等。通訊錄，公用和人員的通信錄。日程管理，記錄個人的日常工作行程安排，包括日程安排、查看日程等，方便個人查詢和備忘。任務管理，任務中心對內部的各種工作任務進行分解、分發(fā)、匯報及考核。車輛管理，對車輛規(guī)范化管理，包括車輛出車記錄、駕駛員、油料等信息的登記和查詢。人事管理，實現對機構及人員管理，包括組織結構、人員檔案管理、考勤管理以及各種查詢統(tǒng)計。會議管理，會議

16、管理主要提供對常規(guī)和臨時會議計劃、準備、記錄、查詢的功能。手機辦公，在線公文查詢、值班查詢、日程安排、通知公告、事務審批、政務參考、新聞中心、信息咨詢。短信服務，將公文審批、流程審批、會議通知、郵件等信息通過短信的方式發(fā)送到相關人員的手機。用戶管理，進行用戶名及密碼設置；通過角色、用戶等方式靈活設置業(yè)務和工作流的處理權限。表單設計器，通過可視化的表單設計器，自定義設計表單，生成HTML的表單。工作流設計器，通過圖形化工作流設計器，自定義業(yè)務工作流，流程可靈活配置，還可以對包括主流程及各流程環(huán)節(jié)的權限進行設置。工具箱，基于配置，實現對其他系統(tǒng)的調用。配置分為系統(tǒng)配置和自定義配置。系統(tǒng)配置是指根據

17、用戶權限，由系統(tǒng)管理員配置他可以調用的系統(tǒng)；另外，用戶根據自己工作需要自定義鏈接。IT決策管理系統(tǒng)IT決策管理系統(tǒng)根據業(yè)務需求進行項目整體規(guī)劃和審批，從資金、預算、制度、架構、人力等進行綜合管理。項目批準后，進行選擇方案和廠家的招標管理，并從質量、風險控制進行嚴格把關。IT決策管理系統(tǒng)的模塊包括：項目規(guī)劃 對IT項目進行規(guī)劃和實施，包括評估當前關鍵業(yè)務及能力，對信息化建設進行規(guī)劃、審批。制度管理建立制度及落實，定義制度、過程流程以及考核指標，監(jiān)測在項目實施、運行、維護中制度及過程的執(zhí)行結果，定期進行評估和考核。資金管理建立IT預算的管理，包括成本、收益、投資的優(yōu)先次序、正式預算過程和管理相關的

18、預算。人力資源 建立組織及人力的管理及考核，包括定義機構及職責、能力評估、角色分配、人員培訓、人員選拔、工作變更、業(yè)績評價及獎罰等。項目招標 對規(guī)劃項目進行方案、建設廠家、評分標準的招標過程進行評估和管理。信息架構 建立項目的信息模型，包括網絡模型、應用系統(tǒng)模型、數據模型。技術導向 建立項目的導向規(guī)劃、技術標準等。質量管理 建立項目的質量管理，定義項目實施、運行、服務的質量標準以及質量檢查的過程、質量管理角色，定期檢查質量的落實情況，對結果進行評審和改進。風險管理 建立項目風險控制機制，包括確定建設、運行、維護中的潛在風險源，風險分類，背景和參數，管理策略，對風險事件識別、風險估和分級，IT優(yōu)

19、化管理系統(tǒng)IT優(yōu)化管理系統(tǒng)從管理的角度對IT組件(環(huán)境、網絡、安全、主機、終端、系統(tǒng)、中間件、應用、人員、流程、制度）諸多要素進行多維分析，這些要素包括績效、服務、能力、可用性、連續(xù)性、數據、安全、人才培養(yǎng)、供應商等。通過對實施、運行、維護過程中監(jiān)測結果的分析，進行敏感度、關聯度、健康度、連續(xù)度、可用度、繁忙度、風險度、勝任度、交流度、歷史對比度等專項精確度量。為IT規(guī)劃、運維、服務水平管理和績效管理提供決策參考。IT優(yōu)化管理系統(tǒng)的模塊如下：績效管理建立IT績效考核機制，定義基礎、建設域、運行域、服務域的過程、活動或者模塊、子模塊的層次化績效指標，采集IT基礎、建設、運行、服務的層次指標，依據

20、不同數學評估公式，進行統(tǒng)計和分析。服務水平管理 建立服務水平管理機制，包括總體服務水平和組件服務水平，包括定義服務目錄，定義服務水平和組件服務水平，定義服務水平指標，監(jiān)測和報告服務水平，評估和改進服務水平。能力管理 對IT的總體能力和組件能力進行管理，包括能力規(guī)劃、當前能力評估、能力趨勢分析，能力通過繁忙度進行準確度量。可用性管理 使客戶能夠獲得最大化的可用性的管理機制，包括可用性目標、可用性指標、可用性監(jiān)測、可用性風險及對策、可用性管理流程。連續(xù)性管理 建立IT重大事件的應急機制。以IT重大事件的應急預案為核心建立IT重大事件的應急處理機制，包括對各級各類預案進行分類、分級管理，實現編制、審批、調用、預覽、模板、查詢等功能，實現應急預案數字化。安全管理 建立安全管理機制，包括定義安全管理制度，明確安全角色和責任，制定安全