1、.：.；商場運營管理方案運營管理公司組織架構、人力資源配置和職責范圍組織架構 客戶效力部行政部財務部總臺接待客服專員謀劃專員總經理人力資源檔案管理前臺接待出納會計外聯采購 2、各部門人力資源配置部門職務數量合計總經理1名1名 運營客服部 經理1名 9名 客服主管1名謀劃部主管 1名謀劃員1名客服專員3名總臺接待員2名行政部 主管1名 3名 人力資源 1名 行政管理 1名財務部 出納 1名 2名 會計 1名 3、部門職責范圍 、運營客服部職責范圍、擔任商場員工紀律、儀容儀表、言語規范、行為規范、效力技巧現場培訓等管理及員工早班會及晚班會的組織召工。、擔任商場開門、打烊前后的檢查、監視、協調等任務

2、。、擔任對營業現場物業設置、營銷設備、安防設備和環境衛生的監視檢查。、擔任商品退、換貨及客戶贊揚的協調處置。、擔任商場商品陳列、節日促銷、店堂廣告、環境規劃的監視管理。、擔任商場內各類突出事件的協調處置。、擔任品牌商的商品進場、裝修、上柜、調整、退場的協調管理。、擔任品牌商的商品銷售及促銷任務的監視、組織實施和管理。、擔任品牌商、員工意見的反響及協調處置任務。、擔任公司艱苦活動的組織配合及各類公益、文化、員工業余活動的協調組織任務。4、行政部職責范圍 、文秘職責、擔任公司各項規章制度的組織起草、印發。、擔任公司重要文件、函件的起草、印發。、擔任公司指點講話稿件的起草、印發。、擔任公司日常函、電

3、、復印、電子郵件的收發、整理記錄及辦公設備的日常維護維護。、擔任公司報紙、雜志的訂閱、收發和借閱及公司大事記和史志的編寫。、擔任公司文獻資料的立卷、歸檔、保管及借閱。、擔任組織公司各項會議，做好會議紀要的編寫、印發；督促檢查會議決議的執行情況。、擔任公司印鑒運用、保管任務，保證公司印鑒的正確、合理平安運用。、擔任接待來訪的客人，安排公司指點的接見或會見事宜。、擔任完成公司指點交辦的其它事宜。、人力資源職責、擔任制定、貫徹執行公司的人事政策和制度。、擔任公司的崗位設置、機構調整、崗位職責的制定。、擔任公司員工的招聘、聘用、上崗、調動、提升、解聘等人事管理任務。、擔任員工企業文化的培訓、技藝訓練、

4、素質訓練任務及相關的政治思想任務。、擔任公司員工業務素質考核和任務業績考核管理及相關的獎罰管理。、擔任協調公司與勞動用工管理部門、社會保證部門等政府相關管理部門的任務。、擔任員工的考勤、勞動紀律考核及勞資管理及相關的獎罰管理。、擔任公司員工及商場員工檔案的建立與管理。、擔任公司員工工牌的制造與發放。、擔任公司的人力資源開發，后備人員的培育、選拔 、行政職責、擔任公司日常辦公次序的組織和管理。、擔任辦公設備、辦公用品、辦公耗材、印刷品、員工工裝、物業耗材等物資需求方案的制定，方案內的費用審核。、擔任公司各類物資需求的采購、定制及驗收，登記、保管、發放、回收利用等任務。、擔任公司車輛運用、調配和維

5、修。、擔任公司的福利政策的制定及員工福利的發放。、擔任公司各項規章制度、決議的落實、實施的組織協調、督促檢查。、擔任公司各部門任務方案完成情況、部門職責執行情況的監視檢查。、擔任公司員工崗位職責的執行情況的監視檢查。、擔任接待和查處各種行政贊揚。、擔任公司各類違法亂紀事件的核實及處置。、前臺接待職責、擔任前來洽談客戶的登記接待、擔任函件的接納并轉交相關部門、擔任通傳、通報來訪客戶二、運營客服部各崗位職責1、客服部經理、崗位職責、擔任制定實施公司各項決議及本部各階段性任務方案、總結和問題報告。、擔任圍繞商場管理任務制定相應的制度和管理方案。、擔任檢查督促商場各項管理任務執行情況。、擔任組織召開本

6、部周例會及其它重要任務會議。、擔任檢查督促本部各崗位任務完成情況。、擔任及時了解、掌握員工思想動態，處理員工實踐困難。、擔任根據公司開展及業務需求對員工進展定期培訓，指點和協助 本部門員工任務。不斷強化提高員工素質。、擔任監視指點商場進展的各項考核任務并及時處置對外及消費者贊揚任務。、擔任為部門內營造團結、進取的任務氣氛，帶著團隊共同開展及組織、協調商場各類大型活動并保證現場平安次序。、擔任協調公司與政府相關職能部門、商業行會間的關系。、崗位規范、對商場各鋪面的任務和效力質量進展監視檢查，對存在的問題提出建議和批判，并限期執行。、根據公司階段任務需求及未來開展方案結合商場實踐情況，制定本部門年

7、度總任務方案和和季度、月度、周方案。、按照公司的各項考核規范和獎罰條例對本部門任務人員進展考核。獎勤罰懶。、隨時了解現場管理人員的各項監視任務的執行情況。、每周召開部門任務會議一次，構成會議紀要，并下發各人員。、每日檢查一次部門各項任務及方案的完成情況，掌握方案，指揮方案在各階段完成的進度，預測全期方案實現的能夠性，如發生艱苦事故，隨時提交行政事務部督辦。、每月將管理任務中的獎罰情況分門別類進展統計，全面掌握效力管理任務規范的落實情況，找出薄弱環節，不斷完善和提高管理程度。、合理安排本部員工的任務，最大限制地激發員工客觀能動性。、有的放矢，實事求是地向公司提交各種現場管理整改方案，不斷完善公司

8、制度、處置突發事件冷靜、冷靜、迅速，保證營運次序正常。2、客服部主管、客服部主管職責 、協助并配合部門經理開展本部門的任務。、擔任執行公司各項決議及本部各階段性任務方案、總結和問題報告。、配合部門經理圍繞商場管理任務執行相應的制度和管理方案。、擔任配合部門經理檢查督促商場各項管理任務執行情況。、擔任督促本部各崗位任務完成情況。、擔任處置品牌商與商場管理之間的關系。、擔任開展部門各客服人員關于商業管理的培訓任務。、擔任協助部門經理處置對外客戶及消費者的贊揚處置任務。、擔任為部門內營造團結、進取的任務氣氛，帶著團隊共同開展及組織、商場各類大型活動并保證現場平安次序。、崗位規范、配合對商場各鋪面的任

9、務和效力質量進展監視檢查，對存在的問題提出建議和批判，并限期執行。、隨時了解現場管理人員的各項監視任務的執行情況。、每月將管理任務中的獎罰情況分門別類進展統計，全面掌握效力管理任務規范的落實情況，找出薄弱環節，不斷完善和提高管理程度。、每日檢查一次部門各項任務及方案的完成情況，掌握方案，指揮方案在各階段完成的進度，預測全期方案實現的能夠性，如發生艱苦事故，隨時提交部門經理處置。、實事求是向公司提交各種現場管理整改方案，不斷完善公司制度、處置突發事件冷靜、冷靜、迅速，保證營運次序正常。3、謀劃主管、謀劃主管職責擔任制定商場每年的謀劃總案，并詳細落實到每季、每月的方案。擔任各類促銷廣告的設計、謀劃

10、、發布。、擔任公司的籠統宣傳、籠統推行、籠統監控。、擔任現場廣告牌位、燈箱的設計、布置、發布、管理。 擔任顧客跟蹤的謀劃、組織、實施、評價。、擔任運營廠商日常促銷活動的管理。、擔任賣場氣氛的設計、營造。、擔任商場的換季、節假日、店慶等大型促銷活動的謀劃、組織、協調、實施。、擔任消費市場的調查研討任務。 、崗位規范、制定每年的謀劃活動所需資金預算。、熟習本地市場及消費者需求。根據每個節假日特點制定相應的氣氛營造、促銷活動謀劃。與所洽談的客戶及行政部門關系處置融洽根據廣告牌位的種類及尺寸設計具有現代、美觀的廣告牌。4、謀劃員、謀劃員職責配合公司做好公司的籠統宣傳、推行及監控。根據不同時間及特殊節日

11、制定相應的謀劃方案。擔任商場外部促銷活動的接洽及安排任務。擔任企業文化活動、分類活動、社會活動的謀劃、組織和實施。擔任促銷活動的現場管理任務。擔任商場廣告牌位的維護及改換任務。配合主管開展各類對外及部門之間的任務。、崗位規范具備專業的廣告知識及市場敏銳察看力。根據廣告牌位的種類及尺寸設計具有現代、美觀的廣告牌。仔細協調并處置好廠商及市政管理之間的關系。擔任顧客跟蹤的謀劃、組織、實施、評價。5、客服專員、客服專員崗位職責、擔任根據公司各項制度對辦公次序及營業次序進展監視和檢查。、擔任商場員工早班會的組織召開，根據公司各項制度對商場營業人員進展檢查、教育、處置。、擔任商場開門、打烊前后的檢查、監視

12、、協調等任務。、擔任對商場設備、設備、物品、環境和四防平安進展監視和檢查。、擔任協調、處置營業現場中發生的各種各類贊揚，物業、消防設備等問題。 、擔任商場商品陳列、店堂廣告、環境規劃的監視管理。、擔任商場員工勞動紀律、儀容儀表、言語規范、行為規范、效力技巧等培訓和管理。、擔任品牌商的商品進場、上柜、調整、退場的協調管理。、擔任品牌商、員工意見的反響及協調處置任務。、擔任商場內各類突出事件的協調處置。、崗位規范、上崗時儀表整潔、動作規范。、檢查營業員能否做好營業前的各項預備任務：儀容能否整潔，能否做柜內衛生，能否整理商品等。、監視廣播系統、照明系統，扶梯、導購效力系統、供熱、制冷能否正常運轉。、

13、檢查記錄收銀員到崗情況及能否清掃柜臺內衛生、預備好各種營業備品。、檢查賣場內環境衛生能否整潔，環境設備能否健全。、檢查各商場現場值班人員的任務形狀是良好，能否仔細處置賣場發生的各種問題。、進展商場發生的艱苦事件，突發事件的調查，取證時要科學、公正，真實，并將情況綜合及時上報公司。、每日巡場不少于六次，對商場各部現場營業人員中的違紀景象提出批判，責令立刻糾正。、仔細做好巡場任務記錄。三、品牌商管理1、對品牌商管理的原那么、忠實原那么：忠實是企業的根底，是企業運營的哲學之一，是雙方協作的前提要素。、效力原那么：以品牌商作為第一顧客，真實處理品牌商在銷售、促銷、結算過程中的實踐問題。、雙贏原那么：公

14、司與品牌商共同到達目的經濟收益。、協作原那么：相互扶持、相互配合、同舟同濟、榮辱與共。、優勝劣汰原那么：是企業開展的必要手段，是扶持品牌、開展品牌、確保經濟收益的有效措施。2、對品牌商管理的要求、程序要求：品牌商在商場內的銷售、調整、人員安排等的一切行為要按商場的有關規定進展，不符合規定或不按程序進展的，公司有權不予審批或辦理。、制度要求：品牌商在商場內的運營須服從公司制定及各項制度。 、商品要求：保證商質量量，無冒充偽劣商品并保證應季商品及時上柜，確保柜內商品的花樣、種類齊全、數量豐富、計量充足，價位合理，對暢銷商品及時補貨，對滯銷商品及時調整。、運營要求：制止不正當的運營手段和競爭手段，對

15、哄抬物價、虛偽降價以及未到達同城、同品、同價等的運營行為嚴令制止。、其它：配合商場內的各項企劃活動，包括促銷活動和公益活動，積極參與，不無故推諉或回絕，如有特殊情況按程序報請審批。3、對品牌商管理的范圍、擔任辦理進場、撤場的相關手續、包括跟催進場、裝修、人員和商品的進場、布展情況及撤場時間、審批手續等。、檢驗鋪面商質量量。 、監視品牌的種類、品類、適銷對路性、與品牌商溝通并及時整改。 、調查市場價位，協助 品牌商對商品進展合理定價，對標價不科學規范的商品建議做相應調整。、發動品牌商積極參與公司的各項活動。、配合業務招商部定時組織召開品牌商會議。、監視檢查品牌商的運營行為。4、對品牌商的管理內容

16、、協助辦理品牌商商品的進場、撤場手續、進場：A、客服專員接待新進品牌商，登記客戶檔案。B、協助品牌商，辦理進場員工資料登記的任務。C、跟催品牌商進場時間和裝修進度。D、對入場商品進展開業前檢驗，指點并監視其布展情況。、撤場：A、品牌商提出退場懇求。B、客服專員審核、登記客戶檔案并將“撤柜懇求轉交行政部及物業管理公司。C、客服專員將簽批的“懇求轉交品牌商開場退場，撤柜、撤人，撤貨等任務。D、根據營業現場的實踐情況確定品牌商詳細撤貨、撤柜時間并監視其過程。E、填寫撤柜審批表中的相關內容轉交財務合計費用，逐層審批并通知品牌商結算。四、商品管理1、商品管理原那么、商品管理制度化。、商品管理程序化。、商

17、品管理經?；?。、商品管理專業化。2、商品進場管理、新進商品，必需運用一致商場標識編碼。、一品多碼，重碼、錯碼和無碼商品一概不許上柜銷售。、仔細做好新進商品的價錢審對。、物價標簽填寫要仔細、準確，字跡工整，用黑色鋼筆填寫。、品名、產地、規格、價錢要與商品相符，要一貨一簽，貨簽相符，方可蓋物檢公用章。、所售商品價錢應有利于銷售，原那么上做到同城同品同價。3、商品陳列、商品陳列的要求、陳列的技巧：要真實地顯示商品的規格、花樣、款式、給人以藝術性。、折疊和堆疊：主要適用于針紡織品。、商品特點的顯示：盡能夠的把商品款式、質量等方面特點顯示出來。、顏色的搭配：單一色的配色，臨近色的配色，對比色的配色，使商

18、品陳列在顏色和效果上給人以愉快、新穎、鮮明和溫馨的覺得。、陳列的要求：要具有代表性、系列性、季節性和藝術性。做到整潔、醒目、美觀、大方、勻稱、協調。、要充分展現商品的全貌。、應方便顧客挑選。、要順應季節的變化和節日的需求，經常改換陳列內容。、要充分展現商品的美觀、質感、特點。、要做到樣品齊全，庫有柜有，陳列豐滿，無空檔。、陳列的研討、能指點和影響消費。、擴展銷售。、方便顧客挑選，提高任務效率。、美化店容、市容，豐富文化物質生活。、陳列技巧的推行商品陳列是商品廣告宣傳的一種方式，它不僅美化店堂店貌，更主要的是向消費者引見商品，吸引顧客購買，添加銷售，經過商品陳列，宣傳商品，引導消費，發明美觀藝術

19、感，便于顧客購買選取。4、商品保管、正確選擇商品存放場所和堆碼、苔墊方式，合理運用倉庫的面積和容積。、運用科學的養護方法維護好商質量量，降低在庫商品的自然損耗和人為損失。、設置保管帳卡，做到帳貨、帳卡相符，商品分區、分類保管。、建立平安的規章制度，嚴厲遵守操作流程，確保人身、商品、設備的平安。5、商品養護商品養護任務，包括“防和“治兩方面、防：就是預防商品在儲存間蛻變和損壞。、治：就是救治曾經開場蛻變或損壞的商品。貫徹“以防為主，以治為輔，防治結合的方針，針對影響商品儲存質量的要素，采取防腐蝕、防塵、溫度控制、防日曬、防霉菌及蟲鼠、防火、防爆等技術措施，防止和減少外界不利要素對商品的影響，延緩

20、商質量量變化過程和降低商品的損失、損耗。6、商品補貨、補貨時間應在前一天班終了時備足商品。、補貨時要暢銷種類多上柜，服裝類按每品1：5的比例上柜，紡織類按1：7的比例上柜。、補貨時，要花樣、種類、規格、型號齊全，以便于顧客的購買。、根據節假日與平常銷售量的不同，補貨量也不一樣。、商品的貯藏量與市場的需求量有著直接的關系。商品的儲存量不但要滿足平均購買的需求量，還要滿足超越平均需求時的數量，以防脫銷。、商品貯藏要順應供應區消費者購買構造、消費程度和消費特點。、商品貯藏要根據季節的不同和銷售淡旺季，來確定不同時期的商品貯藏量，按照運營中的比重，合理確定商品儲存量的比例，防止呵斥積壓。8、商品清點主

21、要是對銷售數量的統計和商品進、銷、存的監視、分析。、日清點：做到帳、貨相符，帳目明晰，及時補充貨源。、月清點：每月月末時，對一個月的銷售進展進、銷、存清點。目的：、核對銷售筆數與金額；、監視營業員的任務；、分析暢銷商品和滯銷商品；、為下個月的銷售任務做好鋪墊。9、服裝中文標識的執行規范、中文標明：據有中文書寫的商標稱號，即品名、規格、成份、含量、產地、等級、廠名、廠址、。、型號、規格：符合國際化規范，如170/92B ，鞋：24/42。、洗滌闡明：吊簽洗滌闡明須與水洗標洗滌闡明一樣，并用符號和文字明確闡明正確的洗滌方式、方法。、成份含量：吊牌上所寫成份、含量須與服飾成份、含量相符。商品的外料、

22、里料、充物成份應寫明晰、詳細。如成份：毛滌：羊毛70%，滌30%；里料：滌淪纖維100%。、規范：符合部標BB、國標GB、企標QB、FB等。五、商質量量管理1、商質量量管理的范圍、商品材質、產品稱號、商標、產質量量合格證明。、消費廠名、廠址、聯絡、產品規格、型號、等級、成份含量。、消費日期、平安運用期、失效日期、警示標志、中文警示闡明、執行規范、洗滌闡明、制造工藝等國家強迫性執行規范。、進口商品應具有中文枳識闡明、海關完稅證明及有效的進口檢驗報告。2、商質量量管理方法、商質量量的驗收管理、對照合同驗收進場品牌能否相符：A、檢查進場商品“三證能否齊全消費答應證、質量合格證、衛生答應證。B、進口商

23、品的需檢查海關報送單、完稅證明的真實性。C、進口化裝品具有中華人民共和國衛生部頒發的進口商品衛生答應證。、對照商質量量檢報告檢驗商品的質量：檢查商品標識吊牌標注：標識吊牌必需用中文標明商品品名、消費批號、執行規范、成份含量、號型、等級、洗滌闡明、廠名廠址、聯絡、化裝品類需標明消費日期及保質期。、對照商品吊牌檢查永久性標識水洗標，內容能否相符。永久標識不得手工書寫，水洗標識內容為：A、制造者稱號和地址。B、產品稱號。C、產品號型和規格。D、采用原資料的成份和含量。E、洗滌方法。F、消費規范要執行國標GB、輕工規范QB及行業規范FZ等。G、檢查商品的制造工藝、色澤、顏色與面料質地相順應，無跳針景象

24、、針距均勻、商標在指定位置縫制，合格后方可進場上柜銷售。、商質量量的監視管理、客服專員全面擔任賣場商質量量檢查、監視管理任務，并有權抽樣、封存“三無、假、冒、偽、劣商品。、客服專員對各自管理區域一切商品的質量進展有方案的檢查。、客服專員有方案的對各商場的商質量量，按照國家商質量量檢查要求進展定期、不定期抽樣檢查或全面檢查。、如發現銷售冒充偽劣質次價高商品，必需停頓銷售，限期整改。、根據檢查結果及贊揚效力中心反響有關商質量量信息，采取口頭通知、書面限期整改方式告知各專柜。3、商質量量規范、化裝品類:首先有衛生答應證，產品答應證，國家輕工化裝品的質檢報告。、化裝品的包裝上印有消費日期、保質期、產質

25、量量闡明、成份、廠名、廠址、。、執行規范根據Q/047005-1999企業規范衛法監發1999第577號等。、針織類：、廠名、廠址、。、商標中文標識沒有標識有標志。、成份含量、等級、規格。、洗滌標縫在內襯下方。、執行規范普通到達ISO9001-9002。、床上用品類、廠名、廠址、。、產品稱號、型號規格注冊商標、等級、消費日期、成份、洗滌標縫在床上用品的一角。、執行規范必需符合F281005-91規范還有FZ/T01057-1999。、皮具、箱包類、品牌授權經銷證明、檢驗報告。、標識有產品稱號、型號、規格、商標、等級、材質、保養卡。、執行Q/333-96規范。、廠名、廠址、。4、商質量量檢測必備

26、手續和要求、包裝商品類：質檢報告、消費答應證、消費合格證。要求外包裝同包裝內的廠名、廠址、成份含量、洗滌規范等一致。、進口商品類：質檢報告、和產答應證、和產合格證、海關報關單、完稅單。要求標簽上有明確的中文標識標明商品的稱號、廠名、廠址等，吊牌同商品的內置標簽的廠名、廠址、成份含量、洗滌規范等一致。、紡織類和服裝類：質檢報告、消費答應證、消費合格證。要求吊牌同商品的內置標簽的廠名、廠址、成份含量、洗滌規范等一致。、化裝商品：質檢報告、消費答應證、消費合格證、衛生答應證。要求外包裝同包裝內的廠名、廠址、成份含量等一致。 六、現場管理1、員工管理、員工現場管理在營業現場中，樓層管理人員應督促營業員

27、遵守的有關規定及公司制定的各項規定。、三要求：規范化的接待、文明的應對、高質量的效力、十不準：A、不準扎堆閑聊、離崗、串崗B、不準在店堂內與顧客或同事發和爭論或打架C、 不準雙手叉腰、雙臂抱胸、趴柜、坐柜D、不準吸煙、吃東西、化裝E、不準在店堂內將包裝貨品在地面上隨意拖、拉、推F、不準在店堂內、柜組內隨意扔雜物G、不準私下向供應商索要廠價商品銷售H、不準有不規范的儀表儀容I、不準在店堂內會客長談J、不準在打烊時敦促顧客、值班總經理及客服部值班人員管理規定、根據“值班人員輪番表提早做好值班預備任務。、嚴厲遵守規定時間，做到不得遲到、早退。值班時間：上午8：30至22：30地點：商場一樓總效力臺。

28、、堅守任務崗位，任務時間不許擅離任守。、值班期間應穿著整潔，佩帶好總值班牌。、任務期間不許閑聊或做與任務無關的事情、值班期間嚴禁喝酒、抽煙、聚眾進展文娛或做與任務無關的活動。、仔細填寫并保管總值班日志，總值班日志填寫應工整、字跡明晰，不許涂抹或擅自進展修正。、假設遇有特殊情況因病或其它緣由不能值班，需請他人替代值班時，應及時通知商場客服部。、值班人員對于值班期間發生的各種問題，不能利用職權厚此薄彼以及對本部門的問題掩蓋不報。應與其它部門配合，按規定辦事。不能武斷、客觀以及草率辦事。、清場時，應按規定程序會同商場保安員、物業人員對營業現場進展清場任務，監視指點整個清場過程，并在清場日志上簽字。2、鋪面管理、各鋪面管理、 銷售任務管理A、檢查鋪面衛生情況B、貨源陳列情況。C、新種類質量合格情況。D、價錢能否合理。E、有無冒充、偽劣商品。F、跟進貨源種類