1、.管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！：.；更多免費(fèi)下載，盡在管理資源吧glzy8第3講 作為同事的職業(yè)經(jīng)理【本講重點(diǎn)】同事是我的內(nèi)部客戶(hù)常見(jiàn)誤區(qū)如何讓“內(nèi)部客戶(hù)稱(chēng)心同事是我的內(nèi)部客戶(hù)客戶(hù)稱(chēng)心假設(shè)一個(gè)大客戶(hù)來(lái)他公司簽協(xié)議或談判，他能夠的做法是：找一輛高檔車(chē)，親身去機(jī)場(chǎng)迎接。假設(shè)來(lái)的是總經(jīng)理或其他高級(jí)別的人物，他會(huì)請(qǐng)公司老總出面，然后給客人安排下榻的地方，陪客人在公司觀賞。自動(dòng)為客人引見(jiàn)公司的宣傳品、產(chǎn)品樣品、實(shí)驗(yàn)報(bào)告、權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證、產(chǎn)品等等。然后，陪客人吃飯、觀光每一個(gè)細(xì)節(jié)都思索得很周詳，使客戶(hù)稱(chēng)心。客戶(hù)稱(chēng)心主要指下面三個(gè)方面：內(nèi)部客戶(hù)稱(chēng)心1.部門(mén)間的相處企業(yè)里，部門(mén)之間交往，主要

2、有兩種方式：1各部門(mén)按照職責(zé)要求去完成任務(wù)，也就是各司其職。這是傳統(tǒng)的做法。2在履行本人職責(zé)的同時(shí)，獲知其它部門(mén)的稱(chēng)心度。這是本課程提倡的內(nèi)部客戶(hù)的觀念。2.內(nèi)部供應(yīng)鏈(1)內(nèi)部供應(yīng)鏈的內(nèi)容企業(yè)內(nèi)部的組織構(gòu)造實(shí)踐上是一個(gè)內(nèi)部供應(yīng)鏈，包含三個(gè)方面：信息流例如，銷(xiāo)售部門(mén)向財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)告銷(xiāo)售情況，以及提供收款、應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款等資料，就是一個(gè)信息流。假設(shè)銷(xiāo)售部門(mén)把財(cái)務(wù)部門(mén)作為內(nèi)部客戶(hù)，那么，它提供這個(gè)信息流時(shí)思索的就是使財(cái)務(wù)部門(mén)稱(chēng)心，也就是要及時(shí)、準(zhǔn)確地提供各種數(shù)據(jù)。效力流效力供應(yīng)鏈的特征有二：首先，這種供應(yīng)鏈普通不是以物流方式，而是以效力方式向內(nèi)部客戶(hù)提供。例如行政部向各部門(mén)提供辦公用品是一種效力

3、，而不是提供產(chǎn)品。其次，這些效力供應(yīng)經(jīng)常會(huì)被公司規(guī)定或上司指示的方式所掩蓋。物流例如，從消費(fèi)部門(mén)到儲(chǔ)運(yùn)部門(mén)再到銷(xiāo)售部門(mén)，供應(yīng)是根據(jù)原資料和產(chǎn)品增值方向的物的流動(dòng)。這種供應(yīng)鏈方式和外部供應(yīng)鏈完全一致。(2)內(nèi)部供應(yīng)鏈的特征內(nèi)部客戶(hù)是按內(nèi)部供應(yīng)鏈次序構(gòu)成的。像外部供應(yīng)鏈一樣，上游是下游的供應(yīng)商，下游是上游的客戶(hù)。在公司內(nèi)部，誰(shuí)是誰(shuí)的客戶(hù)的關(guān)系是固定的。三種方式的供應(yīng)鏈交錯(cuò)在一同，特別是效力供應(yīng)鏈和信息供應(yīng)鏈容易交錯(cuò)在一同，容易引起人們對(duì)內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系的誤解。【事例】按效力供應(yīng)鏈：財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理是供應(yīng)商，銷(xiāo)售部肖經(jīng)理是客戶(hù)。按信息供應(yīng)鏈：財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理是客戶(hù)，銷(xiāo)售部肖經(jīng)理是供應(yīng)商。兩種供應(yīng)鏈交錯(cuò)，構(gòu)成公司

4、內(nèi)部各部門(mén)、各職業(yè)經(jīng)理在角色上既是客戶(hù)，又是供應(yīng)商。效力有明確的對(duì)象，信息有明確的流向。只需確定前提，才干判別誰(shuí)是客戶(hù)，誰(shuí)是供應(yīng)商。為銷(xiāo)售部門(mén)提供報(bào)銷(xiāo)、借支、承兌、核算等效力時(shí)，財(cái)務(wù)部是供應(yīng)商，銷(xiāo)售部是客戶(hù)，財(cái)務(wù)部該當(dāng)從客戶(hù)效力的角度為銷(xiāo)售部效力。當(dāng)統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售額、銷(xiāo)量、區(qū)域銷(xiāo)售情況、銷(xiāo)售合同執(zhí)行信息、款項(xiàng)回收信息、經(jīng)銷(xiāo)商返點(diǎn)信息等情況時(shí)，財(cái)務(wù)部是客戶(hù)，銷(xiāo)售部是供應(yīng)商。3.內(nèi)部客戶(hù)稱(chēng)心在內(nèi)部供應(yīng)鏈上，下游應(yīng)是上游的內(nèi)部客戶(hù)，上游部門(mén)有義務(wù)使下游部門(mén)稱(chēng)心。假設(shè)公司經(jīng)理，都可以以下游為客戶(hù)，將下游的稱(chēng)心度視為本人職責(zé)履行好壞的規(guī)范，那么，這個(gè)企業(yè)一定是一個(gè)不可戰(zhàn)勝的、高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，是一個(gè)“夢(mèng)之隊(duì)、一個(gè)

5、“勝利之師。下面是如何使內(nèi)部客戶(hù)稱(chēng)心的幾個(gè)事例：根據(jù)方案，研發(fā)中心經(jīng)理想在下月度招聘幾個(gè)工程師。還沒(méi)有等他去找，人力資源部經(jīng)理曾經(jīng)打來(lái)：“老顏，他們部門(mén)原來(lái)方案在下個(gè)月招聘幾名工程師，這個(gè)方案有沒(méi)有變化，需求我這里做些什么預(yù)備銷(xiāo)售部經(jīng)理接到行政部邢經(jīng)理的：“肖經(jīng)理嗎？下一周公司要召開(kāi)董事會(huì)，車(chē)輛比較緊張，他們下周假設(shè)有什么接送任務(wù)，這周就把單子給我們，以防我這里誤了他的事研發(fā)中心經(jīng)理拿著那張收據(jù)去報(bào)銷(xiāo)，財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理說(shuō)：“根據(jù)公司規(guī)定，一概憑發(fā)票報(bào)銷(xiāo)，他剛剛也引見(jiàn)了這張收據(jù)屬于很特殊的情況，這樣吧，他放在這里，我回頭請(qǐng)示一下老總，好不好？他們不要來(lái)回跑了常見(jiàn)誤區(qū)其他部門(mén)為我提供效力是應(yīng)該的有的銷(xiāo)

6、售人員、銷(xiāo)售經(jīng)理以為“公司的收入、利潤(rùn)是我們掙回來(lái)的，一切人都靠我們養(yǎng)活，所以他們?yōu)槲覀冏鍪裁炊际菓?yīng)該的。去酒店吃飯，為了保證有座位，應(yīng)打約定，而不是去后蠻橫地拿著鈔票大聲嚷嚷：“老子花錢(qián)來(lái)了，還不趕快伺候？?jī)?nèi)部客戶(hù)也是一樣的，不要以為其他部門(mén)為他提供效力是應(yīng)該的。財(cái)務(wù)部門(mén)為他報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用，他應(yīng)有禮貌。例如，規(guī)定周一是報(bào)銷(xiāo)發(fā)票的時(shí)間，而他周二下午嚷嚷著要報(bào)銷(xiāo)，他責(zé)怪財(cái)務(wù)部不給他報(bào)銷(xiāo)就是沒(méi)有道理的。這時(shí)他就像一個(gè)沒(méi)有禮貌、不懂規(guī)矩的食客：原來(lái)訂的是周一下午去吃飯，結(jié)果周二下午去了，看人家座位滿(mǎn)了，便大聲嚷嚷，指摘人家效力不周，為什么沒(méi)有給本人留座位。這些都是錯(cuò)誤的做法。在公司內(nèi)部，經(jīng)常會(huì)發(fā)生這種情況

7、：不提早商定，推門(mén)進(jìn)來(lái)就要求辦事。早就簽了給供應(yīng)商打款的合同，卻不及時(shí)同財(cái)務(wù)部門(mén)溝通，到打款時(shí)才到財(cái)務(wù)部要支票，財(cái)務(wù)部正好現(xiàn)金緊張，于是就指摘財(cái)務(wù)部“早干什么去了。某部門(mén)讓人力資源部在十天之內(nèi)招聘一位美國(guó)MBA畢業(yè)生，并且要有IT行業(yè)五年任務(wù)閱歷。招聘不到就指摘人力資源部不支持、任務(wù)不到位：“到時(shí)候，誤了任務(wù)可不能怪我們。各司其職不論企業(yè)是“金字塔式的或是“扁平式的組織構(gòu)造，都有高層、中層和低層之分。從公司的規(guī)章制度和職能分工看，每一個(gè)員工都直接對(duì)上司擔(dān)任，不需求對(duì)其它部門(mén)擔(dān)任。實(shí)踐上每個(gè)部門(mén)的運(yùn)營(yíng)完全是圍繞著上司的方案進(jìn)展的，這種做法不能說(shuō)是不對(duì)，只能說(shuō)是不夠。公司的總目的必需經(jīng)過(guò)各個(gè)部門(mén)的

8、分目的來(lái)實(shí)現(xiàn)，一方面需求分工，一方面需求良好的協(xié)作。如何讓“內(nèi)部客戶(hù)稱(chēng)心內(nèi)部客戶(hù)圖3-1向“內(nèi)部客戶(hù)的觀念轉(zhuǎn)換讓用戶(hù)訂貨過(guò)去的情況是上司訂貨制定他的任務(wù)目的，把用戶(hù)排除在外，如今應(yīng)該讓其他部門(mén)也參與到他的任務(wù)目的的制定中來(lái)。他要根據(jù)其他部門(mén)經(jīng)理的任務(wù)目的和任務(wù)方案，相應(yīng)地制定出他的相關(guān)任務(wù)目的和任務(wù)方案。也就是，他的任務(wù)目的和任務(wù)方案是以配合和支持其他部門(mén)經(jīng)理的任務(wù)目的和任務(wù)方案為前提的。1.共同制定公司目的讓一切的職業(yè)經(jīng)理參與，共同制定公司的年度目的。這種共同制定不僅僅是各部門(mén)經(jīng)理引見(jiàn)關(guān)于本部門(mén)的任務(wù)想象，而且是共同研討公司的情況STATE分析、優(yōu)勢(shì)、優(yōu)勢(shì)、時(shí)機(jī)和要挾SWOT分析，充分了解公

9、司和其他部門(mén)的期望和需求。2.目的對(duì)話(huà)在制定任務(wù)目的時(shí)，與他的內(nèi)部客戶(hù)進(jìn)展目的對(duì)話(huà)。充分了解其他部門(mén)的任務(wù)目的，并引見(jiàn)本人的任務(wù)目的，從中了解其他部門(mén)的任務(wù)方式、任務(wù)進(jìn)程和期望值。【事例】經(jīng)過(guò)與研發(fā)中心顏經(jīng)理進(jìn)展目的對(duì)話(huà)，人力資源部任經(jīng)理了解到：研發(fā)中心今年在人力資源方面的需求有兩個(gè)：一是能否在方案時(shí)間內(nèi)招聘到適宜的工程師；二是如何將中心技術(shù)人員留住，別讓人挖走。人力資源部任經(jīng)理就是在與各個(gè)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)展這樣的目的對(duì)話(huà)中，制定本人的任務(wù)目的和任務(wù)方案。從內(nèi)部客戶(hù)處發(fā)現(xiàn)商機(jī)商業(yè)時(shí)機(jī)是從客戶(hù)那里發(fā)現(xiàn)的，任務(wù)目的和任務(wù)內(nèi)容也是從客戶(hù)那里發(fā)現(xiàn)的。任務(wù)不僅僅于上司的指示，更多地于內(nèi)部客戶(hù)上司、下屬，特別是

10、其他部門(mén)的職業(yè)經(jīng)理的需求。然后，根據(jù)他們的需求調(diào)整和制定任務(wù)目的和方案。1讓職業(yè)經(jīng)理明白：假設(shè)不能從內(nèi)部客戶(hù)那里，特別是從其他職業(yè)經(jīng)理那里發(fā)現(xiàn)他的任務(wù)重心和任務(wù)內(nèi)容。那么，他為什么還要任務(wù)？或者，為什么還要他任務(wù)？2經(jīng)過(guò)科學(xué)的績(jī)效考核，使職業(yè)經(jīng)理的任務(wù)成果指向其效力的對(duì)象，而不僅僅指向上司。3建立定期的、有效的溝通機(jī)制，協(xié)助 職業(yè)經(jīng)理相互了解對(duì)方的需求。讓內(nèi)部客戶(hù)稱(chēng)心1.讓內(nèi)部客戶(hù)稱(chēng)心要做到的兩個(gè)方面1管理上讓上司稱(chēng)心；2效力上讓其它部門(mén)稱(chēng)心。將同事看成是內(nèi)部客戶(hù)，最終要落在“讓內(nèi)部客戶(hù)稱(chēng)心上。也就是說(shuō)，他做得好不好，行不行，不是由他本人說(shuō)了算，而是由他的內(nèi)部客戶(hù)說(shuō)了算。他不能說(shuō)：“我曾經(jīng)盡到

11、了責(zé)任、“我做了我份內(nèi)的事、“該我做的我曾經(jīng)做了，不該我做的，我也做了不少。這些說(shuō)法還是以他本人為中心，以他本人對(duì)本人的評(píng)價(jià)為規(guī)范，顯然是不行的。他也不可以說(shuō)：“老總都說(shuō)我做得不錯(cuò)、“上司交辦的任務(wù)都做完了、“年初制定的任務(wù)目的都圓滿(mǎn)完成了。即使他完成得很好，也只能說(shuō)他向一個(gè)重要的內(nèi)部客戶(hù)他的上司可以交待了，這個(gè)客戶(hù)稱(chēng)心了。但是，這樣是不夠的。只需他也讓其他部門(mén)、其他職業(yè)經(jīng)理也稱(chēng)心了，他們對(duì)他的任務(wù)的評(píng)價(jià)也很高，表示稱(chēng)心，才算是他“盡到了責(zé)任，達(dá)成了任務(wù)目的，完成了任務(wù)方案。就是說(shuō)，一切的內(nèi)部客戶(hù)稱(chēng)心是他任務(wù)成果優(yōu)劣的規(guī)范。2.內(nèi)部客戶(hù)能否稱(chēng)心的兩種評(píng)價(jià)方式1日常性任務(wù)，按照內(nèi)部供應(yīng)鏈，用“好

12、或“不好來(lái)評(píng)價(jià)比如財(cái)務(wù)部為公司各部門(mén)報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用，這項(xiàng)任務(wù)做得怎樣呢？其他部門(mén)的當(dāng)事人用“好或“不好或五分制評(píng)價(jià)即可。許多經(jīng)理睬說(shuō)，這種評(píng)價(jià)方式太客觀，一是能夠有一次“沒(méi)伺候好，他們能夠就否認(rèn)多次的好，給他評(píng)個(gè)“不好；二是其中會(huì)有一些其他的個(gè)人恩怨影響評(píng)價(jià)；三是有些無(wú)理的要求得不到滿(mǎn)足就能夠?qū)е隆安缓迷u(píng)價(jià)；四是能夠在其他事情上怕財(cái)務(wù)部，所以不好也不敢說(shuō)“不好，而只能說(shuō)“好。這種評(píng)價(jià)方式是科學(xué)的，被國(guó)際上普遍采用，緣由有以下四個(gè)：“一次否決是非常有道理的。我們只看到他殘酷，不近人情的一面。但是，我們回想一下，當(dāng)我們買(mǎi)了一臺(tái)電腦，沒(méi)用幾天就壞了，讓廠(chǎng)家來(lái)修，廠(chǎng)家遲遲不來(lái)，想退又不讓退，他一定會(huì)說(shuō)“這個(gè)

13、電腦公司糟透了。當(dāng)他去酒店吃飯?jiān)獾揭淮螑毫拥膶?duì)待時(shí)，他會(huì)說(shuō)“我再也不去這個(gè)酒店吃飯了。他公司的產(chǎn)品也是這樣，他只需得罪一次，顧客就會(huì)經(jīng)常罵他。一項(xiàng)國(guó)際調(diào)查闡明，一旦顧客對(duì)他的公司不稱(chēng)心，他還會(huì)給三十個(gè)人說(shuō)他公司的壞話(huà)。在客戶(hù)效力上，現(xiàn)實(shí)就是這樣殘酷。內(nèi)部客戶(hù)為什么就要降低評(píng)價(jià)規(guī)范呢？個(gè)人恩怨影響評(píng)價(jià)是有的。但是，它不會(huì)影響對(duì)他的總體評(píng)價(jià)，不會(huì)影響一切內(nèi)部客戶(hù)對(duì)他的評(píng)價(jià)，更不會(huì)影響長(zhǎng)期的評(píng)價(jià)。大凡無(wú)理的要求，是缺乏事先的溝通所致。想想他們是如何對(duì)待外部客戶(hù)的無(wú)理要求的？利益上的制約、人情上的影響都是有的。但是，對(duì)于一個(gè)職業(yè)經(jīng)理或在一切員工中間建立起內(nèi)部客戶(hù)理念和機(jī)制的公司來(lái)說(shuō)，這種負(fù)面影響將會(huì)降低到最低程度。管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，假設(shè)公司沒(méi)有建立起良好的溝通機(jī)制、考核機(jī)制，假設(shè)職業(yè)經(jīng)理們沒(méi)有建立起相應(yīng)的才干，單一地去做“內(nèi)部客戶(hù)稱(chēng)心的評(píng)價(jià)，當(dāng)然會(huì)出現(xiàn)負(fù)面的后果。2共同設(shè)定的目的，用事先商定的規(guī)范衡量比如，為了配合研發(fā)中心的研發(fā)任務(wù)，人力資源部與研發(fā)中心進(jìn)展目的對(duì)話(huà)后，設(shè)定的任務(wù)目的是：在研發(fā)工程啟動(dòng)前三十天，符合招聘條件的五名系統(tǒng)工程師必需到崗。評(píng)價(jià)的規(guī)范是：日期：工程啟動(dòng)前三十天；人數(shù)：五名；任職資歷：見(jiàn)這種方式的客戶(hù)稱(chēng)心規(guī)范與上司對(duì)下屬任務(wù)目的達(dá)成的評(píng)價(jià)方式是一樣的，均是以現(xiàn)實(shí)評(píng)價(jià)為根底。【自檢】以前他如何對(duì)待與平級(jí)部門(mén)的關(guān)系