1、餐飲企業化解的“心術”餐飲企業化解的“心術”餐飲業又出大事了。2006 年 5 月底至 8 月 8 日，蜀國演義酒樓共出售了 1000 份螺肉菜。由于酒樓在做這些涼拌螺肉和麻辣螺肉的過程中，“操作不當”，對福壽螺的加熱時間，寄宿在福壽螺里的“廣州管圓線蟲”沒有全部被殺死，這就導致了一大批食用了福壽螺的消費者染上了“廣州管圓線蟲脖。而且，根據 8 月 24 日新華網的，發病總人數已達 87 人。將心比心，整個行業都應該重視和在蜀國演義此之前，肯德基的“蘇丹紅”事件，“毒泡菜”事件，“重慶火鍋底料”事件，麥當勞“薯條”事件，火鍋店用福等浸泡毛肚等等，餐飲業的此起彼伏，一個接著一個，仿佛是永無休止。

2、換個角度來說，中國餐飲業可真是熱“鬧”，“鬧”得企業“焦心”，“鬧”得“揪心”，“鬧”得消費者“寒心”，“鬧”得都在罵這些人這么沒“良心”。這經給整個餐飲行業蒙上了一層陰影。好在消費者有時很健忘，或者說消費者是不知如何選擇，因為，不僅小店會出問題，五星級酒店也會出問題；無名小卒會出問題，國際名牌也有問題。這時消費者應該相信誰呢？因此，整個餐飲行業都應該重視這些，共同站在消費者的角度想，將心比心的做一些和改進。當然，實際上也是為了整個餐飲行業尋找一條健康發展的道路。餐飲品牌的“三明主義”那么，對于一個餐飲企業來說應該如何面對和處理這些呢？我認為必須遵守“三明主義”，即：態度“”，信息“明確”，思

3、晰”。下面逐一闡釋。其一，態度“明確”。餐飲企業對待的態度要明確，而且要在第一時間表明，不能采用任何來逃避事實。這是餐飲企業的第一要義。例如，中國百勝餐飲在有關“蘇丹紅一號”問題的中居然稱：“雖然多次要求百勝的相關供應商確保其產品不含蘇丹紅一號成分，并獲得了他們的保證。但是非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中還是發現了蘇丹紅一號成分。”這是什么樣態度？曖昧？狡辯？這明擺著是要把責任全部推卸給供應商，以求轉移和消費者的視線。媒體和消費者能夠滿意這樣的話語嗎？顯然不會。這樣做終究是無濟于事，肯德基的管理方首先應該“將心比心”，明確表面自己的態度，承認肯德基在質量方面的不力，而

4、不是去尋找替罪羊，為自己開脫罪名。再如，蜀國演義出現后，其董事長先生對于“操作不當”的給出了這樣的解釋：螺體做法參照了烹飪2006 年第三期中關于怪味田螺的做法。言下之意，這個和烹飪是有關的，四川烹飪應該擔負一定的責任。事實上，這種說法與肯德基如出一轍，于事無補。既然已經代表公司向消費者公開道歉，并表示承擔責任，那么這個時候完全不必再提烹飪之事。即使真的是受烹飪誤導，這句話也不是現在可以說的，也就是說，出面澄清這一點的人、時間和場合都錯了。其二，信息“”。餐飲企業發出的信息不能含糊，不能，讓人去猜疑或猜想。連鎖餐廳則必須表明是哪一家分店，以降低對品牌的整體，否則，遭遇“株連九族”就十分冤枉了。

5、例如，新浪財經總結出麥當勞在面對“薯條”時有“三變”：一變反式脂肪酸的含量，2006 年 2 月8 日，麥當勞公開承認，每份麥當勞薯條中，不利于身體健康的反式脂肪酸含量從過去的 6 克增加到 8 克；二變油的品種，麥當勞中國公司 2 月 8 日晚發出緊急稱，目前麥當勞中國內地餐廳的炸薯條使用的是“橄欖油”，2 月 9 日上午，前一份中的“橄欖油”則改為“棕櫚油”；三變薯條的成分，2006 年 2 月，麥當勞在公司的上悄悄增加了炸薯條“含有小麥、牛奶和麩質成分”等字樣，一周后，麥當勞公開宣布，其薯條中含有過敏成分，而此前，麥當勞卻一直宣稱所售薯條中沒有上述潛在過敏原，對乳制品過敏的消費者可以安心

6、食用。麥當勞發出的信息，失去了一個國際品牌應該有的“穩重”，十分“輕副，前后不一致的信息只能會導致社會公眾的質疑和猜測，加深的程度。其三，思晰”。餐飲企業在發生后，不只是“表明態度”和“信息發布”，其必須“將心比心”，站在“受害者”的立場，思晰，最大程度的做好“善后”工作，以保護和安慰“受害者”，一對一的化解“”，同時也要針對企業狀況采取有效措施，以避免的再次發生。例如，蜀國演義酒樓在發生后，采取了四項緊急措施，盡可能多地為“受害者”解決力所能及：一，酒樓指派專人專車對住院全天候監護；二，積極聯系今年 5 月中旬至 8 月 8 日在酒樓用過涼拌螺肉的顧客，追蹤跟進是否發生異常情況；三，在酒樓內

7、做明顯提示，凡在此期間食用過螺肉且有不適者，公司 24 小時設專人專車接送去相關醫院接受全面檢查；四，開通 24 小時，由專人解答顧客詢問并為消費者聯系相關事宜。這些舉措，一定程度上體現了一個餐飲企業的責，贏得了消費者和的肯定。但是蜀國演義應該進一步采取有效措施，以徹底避免類似的再次發生。必補的一堂“”課：全員品牌管理餐飲品牌發生，表明其未嚴格實施全員品牌管理模式（遠卓品牌機構首首創并廣泛推廣），或者說全員品牌管理的實施還沒有到位。餐飲企業要最大限度的降低發生的可能性，就必須大力實施全員品牌管理。眾所，品牌的根本要素是人，一個成功品牌的塑造不是一個人、一個部門或一個品牌策劃機構能夠獨立完成的，

8、它需要餐飲企業全體員工的全程參與，要求全體員工都必須有品牌管理意識，并有意識的用自己的實際行動來協力服務消費者，餐飲企業品牌形象。例如，餐飲企業的品牌塑造，不僅需要一流的廚師，優秀的管理者，優雅舒適的環境，更需要周到熱忱的服務以及原材料的質量。例如，如果蜀國演義徹底實施了全員品牌管理，那么這場極大程度上是可以避免的。因此，只有在餐飲企業每一個環節都有責和自覺的品牌意識基礎上，一個餐飲企業才能避免，最終塑造出優秀的品牌，否則，餐飲企業的品牌形象就失去了賴以生存的根基，成了無源之水、無本之木，發生只是遲早的事情。最后，希望發生的餐飲企業都能將心比心，化“危”為“機”，并在以后的經營過程中，也能將心比心，把消費者視為自己的“家人”，切實站在消費者的角度做事，告別危機。歡迎與globrand（全球品牌網