1、海景花園大酒店員工培訓資料2022/7/28海景花園大酒店員工培訓資料員 工 培 訓2海景花園大酒店員工培訓資料員工培訓辦店宗旨：“創造并留住每一位顧客，使他們成為酒店的回頭客，把每一位員工培養成社會有用之才” 3海景花園大酒店員工培訓資料員工培訓我們認為，優質的服務是優秀的員工創造的，優秀的員工是培養出來的，只有高素質的員工才能生產出優質的產品。十幾年來，我們矢志不渝的堅持把培養優秀員工作為我們的戰略規劃，通過塑造優秀員工，與顧客建立和諧、信任、共存與雙贏的關系，進而創造一流的服務。4海景花園大酒店員工培訓資料員工培訓員工來店前素質不高不是我們的錯，來店后素質沒提高就是我們的錯。培養員工的標

2、準：規范化、標準化、職業化、親情化。人人是鋼鐵，成型靠模具海景如何把每一位從社會上招聘來的員工培養成海景人，從培訓部的角度，我重點匯報如下： 5海景花園大酒店員工培訓資料一、新員工的招聘三關進員工的招聘要過三關，只有三關完全通過的員工，才能進入海景。第一關：人力資源部人力資源部負責整個酒店崗位人員編制和人才招聘、儲備的工作，并負責制訂酒店所有崗位人員的具體要求，包括學歷、外語等級、身高、體重等等，人力資源部根據各個崗位人員的使用情況，到指定的招工渠道進行選人，要求應聘者本人填寫應聘表，并根據具體崗位的要求進行初選。 6海景花園大酒店員工培訓資料一、新員工的招聘三關進第二關：各個使用部門人力資源

3、部集中組織初選通過的員工，到酒店進行集中面試，由相關部門配合，進行證件查驗、身高體重測定、健康檢查、外語測試等相應的檢查，并由各個使用部門經理進行面試。 7海景花園大酒店員工培訓資料一、新員工的招聘三關進第三關：總經理酒店所有的崗位人員都要經過總經理面試這一關，并不是總經理認為酒店的員工需要多么高精端科技人才或者具備多高的技能，而是總經理認為酒店員工必須具備兩種最基本的素質：服務意識和團隊意識。總經理主要從這兩個方面進行把關。另外，總經理面試也堵截了人情關，避免了酒店員工的近親繁殖。人力資源部根據面試的結果，通知通過面試的新員工到酒店報到，參加為期一周的新員工崗前培訓。 8海景花園大酒店員工培

4、訓資料二、新員工崗前培訓 1、所有的新員工，無論是應聘的何種崗位，都要到培訓部進行為期一周的崗前培訓。2、崗前培訓由培訓教師按照培訓計劃進行統一的課程講解，并根據培訓課程安排協調企化部、人資部進行專項講課，主要是酒店的文化觀念，管理模式，人事制度，行為規范等。把海景人所信奉的道德觀念、人生觀念、黑白文化告訴新學員，明確的告訴參加崗前培訓的新學員，之前的過三關是酒店選擇他們，現在的崗前培訓就是他們選擇酒店。 9海景花園大酒店員工培訓資料二、新員工崗前培訓 3、通過案例教育、組織新學員親身體驗等方式，加深新學員對酒店文化和管理模式的了解，安排學員在培訓期間幫工一次，體驗二線為一線服務，上工序為下工

5、序服務，全員為客人服務。4、安排學員暗訪一次，包括院內保安問候檢查暗訪，電話咨詢暗訪，陌生人進出樓座暗訪等，體驗客人永遠是對的，檢查者檢查出的問題永遠是對的； 10海景花園大酒店員工培訓資料二、新員工崗前培訓 5、一周的崗前培訓結束后，對新員工進行崗前培訓的考試，并請信返部到培訓教室做學員對酒店的評估。6、考試合格者，到人力資源部辦理上崗手續，考試不合格者或培訓老師評估不合格者，勸退。團隊當中的每一個人都是同志，志同道合者為同志。海景是用一個信仰，打造了一個和諧的團隊。7、將員工培訓檔案呈總經理審批后轉人資部存檔。 11海景花園大酒店員工培訓資料三、師傅帶徒弟上崗 企業最大的成本是使用那些向顧

6、客提供劣質服務和生產劣質產品的人，他們不僅浪費酒店的資財，更重要的是損壞酒店的聲譽；新員工最大的恐懼來源于對崗位、部門、酒店以及顧客服務方面的不了解，他們懼怕犯錯誤；新員工上崗后，通常狀況下是沒有人關心他們，甚至是排斥。我們曾經調查過，新員工最好的朋友，是在崗前培訓時的新學員，最親的領導，是崗前培訓老師。 12海景花園大酒店員工培訓資料三、師傅帶徒弟上崗 1、崗前培訓合格的員工統一到人資部辦理上崗手續。2、使用部門經理要給新上崗學員指定一名師傅，并和師傅一同到人資部領新學員上崗。由部門經理和人資部見證師傅、徒弟雙方簽署師徒協議，將師徒雙方的責任、義務和權利規定明確。通俗地講，就是：徒弟出錯，師

7、傅負責；徒弟獲獎，師傅分享；徒弟出徒，師傅獲獎。3、根據崗位性質的不同，學徒期限也不同，從一周到兩個月不等。 13海景花園大酒店員工培訓資料三、師傅帶徒弟上崗 4、學徒期內，師傅帶徒弟，兩人上同一個班次，共同上班、共同下班，除了師傅上洗手間外，包括吃飯、到醫務室，師傅走到哪兒徒弟跟到哪兒，由師傅手把手的教徒弟如何學，如何做。 5、對師傅要求認同酒店的企業文化，有一定的技能和講解能力，由于要做給徒弟看，講給徒弟聽，并給徒弟創造機會實踐，所以，對師傅本身也有很大的提高。 14海景花園大酒店員工培訓資料四、上崗證考試新學員學徒期滿，只有在考取了上崗證之后，才能獨立頂崗，并享有崗位補貼。1、上崗證考試

8、分為實做和筆試兩部分，實做考試由師傅牽頭進行，并經過部門主管和部門經理測試，合格者，在員工上崗證考試申請表上填寫實做測試鑒定意見。2、員工通過實做考試后，持師傅、主管、經理簽字的上崗證考試申請表到培訓部進行崗位筆試。3、每個崗位的筆式試卷有ABC三套，采用員工抓鬮的方式抽取試卷進行筆試，筆試通過后，由培訓部審核上報酒店領導審批同意后，發放酒店相應的上崗證，次月起享有崗位補貼。 15海景花園大酒店員工培訓資料四、上崗證考試4、每個崗位的上崗證分成不同等級，如餐飲服務分為散餐服務、宴會服務和VIP服務；客房服務分為衛班、臺班、夜臺班；鼓勵員工不斷學習晉級。5、廚師進行實際操作考試，每道菜選出ABC

9、三個等級，A級不在時，B級炒，B級不在時，C級炒，如果ABC全不在，寧可不炒，也不能越級炒菜，更不允許無級人員炒菜。 6、培訓部負責對員工持證上崗的檢查，杜絕員工無證上崗或者有證越崗事件的發生。 16海景花園大酒店員工培訓資料五、建立各個崗位的培訓材料各個崗位的培訓材料包括流程、標準和規范用語三部分組成。由各個部門根據實際的工作，分項擬定，培訓部負責牽頭組織討論定稿。海景新員工的面孔很多，但是服務規范很少出現大的偏差，除了師傅帶徒弟手把手的傳幫帶之外，就是海景沒有形成規范的工作不敢干，要先討論規范然后實施，這是一個從無到有，逐步完善健全的過程。17海景花園大酒店員工培訓資料六、基礎的知識要反復

10、培訓對于酒店概況、營業時間、茶水知識、酒水知識等基本的知識，編制培訓專刊，每月下發一次，下發到每個員工，反復培訓，每周考試。菜品知識每周下發一次，反復培訓、反復考試。目的就是使員工不熟悉的變熟悉，熟悉的更加熟悉。18海景花園大酒店員工培訓資料七、員工班組的業務培訓每個班組每周必須進行兩次業務培訓，每次不少于1小時，其中部門經理每周必須親自組織一次專項業務培訓。所有的業務培訓在周五前上報下周培訓計劃，培訓計劃包括7個方面的內容： 1、培訓時間 2、培訓地點 3、培訓材料：詳細的培訓書面內容 4、培訓老師 5、參加培訓學員名單 6、培訓考試題（兩份） 7、預計不能參加培訓需補課人員名單及補課時間、

11、地點。19海景花園大酒店員工培訓資料七、員工班組的業務培訓培訓部對各部門上報的業務培訓計劃進行檢查，審核培訓材料，合格者加蓋合格章，返給上報部門進行張貼。由各個部門按照培訓計劃自行組織培訓，培訓部負責檢查。檢查的重點是培訓材料要有培訓部加蓋的合格章，培訓老師要酒店認可，參加人員、講課時間要具體，培訓材料要上墻。檢查人員在培訓出勤表上給予簽字確認。業務培訓結束后必須進行考試，并由部門經理親自閱卷打分。培訓出勤、培訓考試卷、分數匯總表上交培訓部后方可作為本次培訓結束。培訓部每周一次組織參加培訓的人員進行同卷抽查考試，依此作為檢驗部門培訓結果和執行力考核的重要依據。 20海景花園大酒店員工培訓資料八

12、、員工共性的業務培訓針對員工共性的知識，由酒店統一組織培訓，如紅酒知識的培訓、咖啡知識的培訓、茶藝的培訓等等。由培訓部統一編制下發培訓材料，按照員工班組的業務培訓要求進行培訓和考試。 21海景花園大酒店員工培訓資料九、員工業務培訓設立臺帳培訓臺帳由培訓部在每個月的月末下發下一月份的，部門填寫完表頭、員工姓名、部門經理簽字后轉培訓部審核，培訓部審核簽字后返還部門。所有員工的業務培訓均需要部門在培訓結束后登記在培訓臺帳上，部門每周將業務臺帳交至培訓部，培訓部審核通過后返還給各部門。原始的培訓出勤、培訓考試卷、分數統計表作為培訓臺帳登記的重要依據必須隨臺帳流轉，對于臺帳上沒有登記的，說明員工沒有培訓

13、；對于沒有上述附件的培訓記錄，視為弄虛作假。 22海景花園大酒店員工培訓資料十、每天堅持兩個30分鐘的演練優質服務的第一步驟是向顧客顯示積極熱情的態度，酒店常年堅持每天兩個30分鐘的演練：形體禮貌禮節和接聽電話規范。上午不能培訓的下午培訓，下午不能培訓的晚上培訓，崗上不能培訓的班后培訓，每天雷打不動、堅持不動搖、從不間斷，目的就是使員工有一個好的養成。 23海景花園大酒店員工培訓資料十一、針對性的演練 對于酒店重大活動接待、VIP（VVIP）客人接待、暗查暗訪出現的問題,責任部門必須進行針對性的演練，要求演練部門要提前上報演練計劃,要有針對性，包括以下五方面的內容： 1、演練時間 2、演練地點

14、 3、演練的組織人 4、參加演練人 5、演練項目的標準程序重大活動接待、VIP（VVIP）客人接待的演練要在活動開始前半小時結束演練，培訓部對各班組的演練進行檢查，并在出勤表上簽字確認。其中針對VVIP客人接待的演練，必須由接待部門經理親自組織，培訓部經理進行監督， 24海景花園大酒店員工培訓資料十二、提高外語補貼由于酒店營業和員工自身發展的需要，我們鼓勵員工學外語，曾經多次嘗試過聘請外教來酒店授課，舉辦外語角等多項外語培訓舉措，員工一開始的積極性也很高漲，但是最終都以失敗而告終，原因是多方面的，有班次的原因，有工作的原因，但最主要的還是員工自身的需求和惰性作怪。為此，酒店停止了外語培訓工作，

15、但提高了外語補貼，A級每個月補貼200元，B級每個月補貼100元，取消了C級的補貼，極大地調動了員工自學外語的積極性。 25海景花園大酒店員工培訓資料十三、員工不會做你希望的，員工只會做你檢查的 業務培訓對于員工自身的發展是有益的，酒店對員工的培訓是不遺余力的，酒店要求部門領導對員工培訓不要有種草的心，而要有種樹的心，員工也都深知“藝不壓身”的道理，但往往再次印證了“員工不會做你希望的，員工只會做你檢查的”，所以，培訓部還擔負著對培訓的檢查職能：業務培訓的檢查培訓材料上墻的檢查師傅帶徒弟的檢查儀容儀表的檢查26海景花園大酒店員工培訓資料十三、員工不會做你希望的，員工只會做你檢查的 員工持證上崗

16、的檢查所有員工必須持證上崗, 培訓部負責每天檢查員工上崗證情況，凡是沒有考取上崗證的員工，一律不得單獨頂崗，直到員工考取上崗證為止。對于酒店重大活動接待、VIP（VVIP）客人接待，部門在上報演練計劃時，必須要將服務人員名單具體到人，培訓部根據接待要求確認服務人員是否具備相應的上崗證資格。對于特殊情況，必須要求服務部門出示總經理的批示，杜絕不合格服務人員上崗服務。27海景花園大酒店員工培訓資料十三、員工不會做你希望的，員工只會做你檢查的 員工應知應會檢查 根據“查兩頭”和“末梢監查”的原則，在進行員工應知應會檢查時，先檢查部門經理和末梢員工，對各部門經理每周至少考試一次，考試不合格者給予通報處

17、罰并補考。考試的內容如下：1、部門各班組上報的下周業務培訓試卷；2、青島市共性應知占5%，酒店共性的應知占25%，部門上報的下周業務培訓內容占70%。3、每個周四進行專項考試，參加考試的人數要占到部門總人數的30%，出勤率和合格率考核的合格線為80%。4、周五統計出各部門的筆試成績，將考試結果張貼在西門處宣傳欄處。出勤率、及格率低于80%的部門需在當周內由部門經理組織本部門所有員工進行內部重考。28海景花園大酒店員工培訓資料十四、優質服務的培訓 我們認為，優質的服務是優秀的員工創造的，優秀的員工是培養出來的，只有高素質的員工才能生產出優質的產品。29海景花園大酒店員工培訓資料如何理解和實現優質

18、服務 30海景花園大酒店員工培訓資料一） 優質服務是一個戰略,而不是戰術 31海景花園大酒店員工培訓資料 為顧客提供優質服務是酒店全部經營管理活動的軸心，也是酒店生存和發展的命脈。對顧客而言，是否獲得了優質服務是他們能否與酒店建立消費依賴的決定性因素。 優質服務是一種戰略。戰略是全局性的計劃和策略。創造優質服務，保持并不斷豐富優質服務的內涵，是酒店永恒的追求，永恒的主題。 創造優質服務永無止境。要有具體的奮斗和可達到的目標，目標可分階段性，如顧客滿意度達到多少，趕超的目標等。 32海景花園大酒店員工培訓資料二）實現優質服務，要樹立打造優質服務品牌的強烈意識33海景花園大酒店員工培訓資料 優質服

19、務是酒店創造品牌的核心。創造并長期保持酒店的服務品牌的著眼點，是把酒店的品牌變成名牌。品牌是一個企業巨大的無形資產，是一個企業的市場形象，也是對消費者的信譽承諾。好的品牌對消費者來說，有著巨大的吸引力和信任度。34海景花園大酒店員工培訓資料 酒店的全體員工都要樹立強烈的品牌意識，把各項管理工作，把所做的一切事情看作是創品牌、打造品牌的具體行動。把工作和服務做好了，是給酒店的品牌增添光彩，做的不好，就是給酒店的牌子抹黑。有了這種品牌意識，懂得品牌的價值，就能提高我們的境界，從而產生無窮的工作動力。同時，也會自覺地維護酒店的品牌，同“砸牌子”的不良行為做斗爭。酒店賣的看起來是服務，是產品，實質上是

20、品牌。 創造一個知名品牌是不容易的，需要付出 多年的心血去培養，去呵護。只有堅持不懈地做下去，酒店的品牌才會叫得越來越響。 35海景花園大酒店員工培訓資料三） 服務的四種類型 36海景花園大酒店員工培訓資料服務涉及程序和個人兩個層面的特性。程序特性指的是提供產品和服務的方法和程序。個人特性指的是在與顧客打交道時采用怎樣的態度、行為和語言技巧。37海景花園大酒店員工培訓資料 (一)冷淡型程序面弱：1.慢 2.不一致 3.無組織 4.不方便 5.混亂；個人面也弱：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏遠 5.不感興趣。給客人的信息：我們不關心你。 38海景花園大酒店員工培訓資料（二）生產型程序

21、面強：1.及時 2.有效率 3.統一；個人面弱：1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏遠 4.不感興趣。給客人的信息：你是一個數字，我們在此對你排列。 39海景花園大酒店員工培訓資料（三）友好型程序如弱面：1.慢 2.不一致 3.無組織 4.混亂；個人面強：1.友好 2.優雅 3.有興趣 4.機智。給客人的信息：我們在努力，但實在不知道怎么做。 40海景花園大酒店員工培訓資料（四）優質型程序面強：1.規范 2.及時 3.高效率 4.統一； 個人面也強：1.友好 2.優雅 3.和諧 4.有興趣。給客人的信息：我們關心你，并提供服務來滿足你。 41海景花園大酒店員工培訓資料四） 優質服務的四個步驟 42

22、海景花園大酒店員工培訓資料 a)當你向客人顯示一種積極熱情的態度時，進入第一個階段。態度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。一般來說，你對別人是什么態度，別人對你也是什么態度。優質服務的切入點是熱情友好的態度。43海景花園大酒店員工培訓資料 b) 當你識別出客人的需求時，進入第二個階段。識別顧客的需求，需要了解顧客需求；預測顧客的需求，必須領先顧客一步。識別顧客需求，需要善于傾聽 44海景花園大酒店員工培訓資料c) 當你滿足客人的需求時，進入第三個階段。滿足顧客四種基本需求也稱為有效服務的標準：受歡迎的需求（使他們感到受歡迎）受重視的需求（使他們感到受重視）被理解的需求（對

23、他們的一切言行表示理解）有享受舒適的需求（使他們享受到舒適的感覺，包括硬件、軟件方面）有效服務和無效服務的差異在于感受、誠意、態度、人際關系技巧的不同。45海景花園大酒店員工培訓資料 d) 當客人成為你的回頭客時，你就成功了。服務成功的重要標志是酒店擁有越來越多的回頭客。 46海景花園大酒店員工培訓資料五） 優質服務的三種境界 47海景花園大酒店員工培訓資料 優質服務的評判權在顧客，所以酒店要非常重視顧客的實際感受。從顧客滿意到顧客“滿溢”，是酒店追求的優質服務的三個境界。48海景花園大酒店員工培訓資料1、第一種境界讓客人滿意：給顧客有效的服務，是為顧客提供一切所能提供的服務。它的基本要求是：

24、1）正確的理念：把客人當親人，視客人為家人。2）積極熱情的態度：在為顧客服務的整個過程中，始終要展現給顧客的應當是積極熱情的態度。3）提供規范和標準的服務：對顧客提出的需求，只要是屬于酒店內應有的服務項目或者是我們能夠做到的，就應該給予滿足并保證服務的有效性。49海景花園大酒店員工培訓資料2、第二種境界讓客人驚喜：用心去做事，向顧客提供個性化服務，從滿意達到滿溢。他的基本要求是：1）理念深化：客人就是親人，就是家人。2）識別顧客潛在需求：要進一步提高顧客的滿意度，必須向顧客提供個性化的服務，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客到來之前、開口之前及時識別他們的潛在需求。凡是顧客提出的需求，無論酒店和個人

25、是否有能力解決，都要通過酒店和自己盡最大的努力去做，這樣，才會給顧客驚喜。50海景花園大酒店員工培訓資料3）做法是：貫徹“查、問、聽、看、用”五字方針。前四個字要求通過查看客史檔案、詢問客人要求、傾聽客人談話、觀察客人行色及時獲取客人需求信息；第五個字要求運用好顧客信息，把它轉化為服務行動。 51海景花園大酒店員工培訓資料做到顧客想開口但認為不好意思開口或不應該開口的事；做到顧客在生活起居習慣方面上的事；做到顧客意料之外的事。 52海景花園大酒店員工培訓資料3、第三種境界讓客人感動:用情服務，在生理感受和心理感受上都超出客人的預期值。它的基本要求是：1）理念升華：客人勝似親人、勝似家人。2）追

26、求的結果：寧可犧牲酒店和自己一切利益為顧客排憂解難，做了從根本就不屬于酒店或自己應該做的事。 53海景花園大酒店員工培訓資料3）超級服務標準：超常超值，投入情感。用情感打動顧客的服務是物超所值的服務。讓顧客感動的服務，就必須要用情感去服務，在服務過程中，時時處處動之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，心靈溝通心靈。比如，問寒問暖、扶老攜幼，為客人排憂解難，救急救險，義務性的額外投入等等，這是服務的深層內涵，也是服務的最高境界。做了從根本上就不屬于我們要做的事，為了顧客，犧牲了酒店和個人的利益，使顧客終生難忘，這種服務才能給客人留下美好的回憶和可以流傳的故事。54海景花園大酒店員工培訓

27、資料六） 實現優質服務的體系結構 55海景花園大酒店員工培訓資料優質服務永遠是一個動態的追求，不可能停留在一個水平上。不斷提升優質服務，是一個系統的工程，必須從各個重要的方面不懈地堅持做下去，才能保持永遠的服務高品質。具體措施是： 56海景花園大酒店員工培訓資料1、建設以顧客為導向的理念 我們的顧客導向理念是：創造和留住每一位顧客；把客人當親人，視客人為家人，顧客永遠是對的。兩個追求：追求顧客的需求、建議和意見；追求顧客的表揚和贊譽。57海景花園大酒店員工培訓資料2、建設培養員工成長的理念 把員工培養成社會的有用之才。員工來酒店之前素質不高不是我們的錯，來酒店之后素質沒有提高就是我們的錯。有了優秀員工，才有優質服務。優秀員工需要培養才能成長起來。培養員工首先是一個成型的過程。人人是鋼鐵，成型靠模具。培養員工需要各種必要、有效的訓練方法，內容包括心態、品質、意志和技能等方面的訓練。 58海景花園大酒店員工培訓資料3、建設文化制勝、團隊制勝、學習制勝的理念文化是靈魂，團隊是力量，學習是營養。制勝三大法寶是： 建設有自己特色的文化先有思想后有行動。好的文化觀念為我們提供正確的思想導向，讓我們首先把事情想正確，然后把事情做正確。我們必須不斷創新酒店文化，才能保持酒店旺盛的生命力；每一個員工只有認同酒店文化，理