1、交付陪驗內訓不同視角的房地產流程客戶視角的房地產流程及心理感受分析看樓決策簽約等待收樓收拾喬遷比較居住發展商物業管理憧憬猶豫擠水簡捷了解排雷規劃欣喜宜居項目論證傳統企業視角的房地產流程產品策劃營銷策劃規劃設計施工管理產品交付物業服務銷售實現開發商小業主交付規劃1、交付定向2、現場布置3、動線設計（1）交付目標：一次性收樓率；零缺陷率；問題條數。（2）獎勵制度：項目部交付獎勵制度陪驗工程師獎勵制度快修獎勵制度（3）反饋機制獎金當天兌現每天交付總結*業主每天所提問題及答疑口徑由專人記錄整理留存。交付規劃1、交付定向2、現場布置3、動線設計定向：讓業主回“家”輕松、快樂、溫馨細節是魔鬼交付規劃1、交

2、付定向2、現場布置3、動線設計原則：以業主體驗為中心（讓業主有馬上入住的沖動）（1）交付通道與施工通道隔離；（2）投訴處理區（專家崗）與交付區隔離；（3）最“美”路線原則（最具亮點展示性）；（4）最短路線原則：讓業主被服務而不是工作人員被服務；（5）將業主“空閑時間”變成業主“感動時間”：模擬生活場景等方式。交付規劃1、交付定向2、現場布置3、動線設計流程要點1、七個崗位2、五個要點禮賓崗引導崗接待崗驗房崗交費崗簽約崗專家崗快修崗流程要點1、七個崗位2、五個要點禮賓崗工作規范k 基本任務k基本動作（“接口”）kkkk注意事項k答疑口徑k流程要點1、七個崗位2、五個要點交樓解決方案環境體驗產品體

3、驗服務體驗體驗式交樓1、#開發項目定位的客戶群體對價格不敏感，產品或服務所帶來的心理上的效益占據重要位置；2、“體驗式收樓”不只是簡單的感受產品和服務，而是創造一種氛圍，通過“感官系統”（感覺、聽覺、嗅覺、視覺、味覺）引導客戶的感受從而提高業主的滿意度，來達到高效收樓的目的； 3、“體驗式收樓” 是對消費者形成全程體驗，包括產品體驗、環境體驗和服務體驗。交樓解決方案環境體驗產品體驗服務體驗體驗式交樓內部環境外部環境現場裝飾、燈光。收樓處背景音樂、香薰燈（小瀑布）。人文環境播放石庫門的故事等內容視頻引導暗示業主對未來生活的向往，以及對人文住宅的認同。交樓解決方案環境體驗產品體驗服務體驗體驗式交樓

4、驗房工程師后勤服務人員客服、茶點、飲品、保安、門衛快修團隊裝修單位各快修班組“專家崗”應急預案物業經理+驗房工程師經理交樓解決方案交樓解決方案交付相關人員培訓交樓解決方案驗房工程師帶客交付、客服人員熱情服務材料品質交樓解決方案環境體驗產品體驗服務體驗體驗式交樓設計亮點工藝質量配套優勢展板展示媒體宣傳工法樣板房展板展示媒體宣傳工法樣板房展板展示媒體宣傳工法樣板房便民手冊（衣食住用行常用電話）交樓解決方案工法樣板房展示工法樣板間設置實際用材，注意消費者敏感部位，讓消費者看得見，摸的著，對產品質量放心。交樓解決方案設計亮點展示主人房床頭可視對講隱藏式空調位陽臺預留二次排水位廚具人性化設計，充分利用空

5、間交樓解決方案材料品質展示衛生間防撞門吸房間高品質門吸房間隱藏式門吸足12mm浴室安全玻璃交樓解決方案工藝質量展示復合地板安裝工藝：足12mm底板+防潮棉+隔音棉+復合木地板專業打膠工藝交樓解決方案收樓現場工程質量展板交樓解決方案佛山傳統的舞獅及業主剪彩儀式要點流程：1、入戶開門時醒獅表演；2、業主親自開門-恭賀新業主入伙大吉-業主家人合影留念-現場打印照片并制作簡易相框贈送。交樓解決方案提前收集業主關注點要點：1、提前一月收集業主關注點（網絡論壇、業主QQ群）；2、與相關單位協商答疑及預案；3、現場交付做好主動服務及交付引導。交付服務交付服務5步驟5、整改回復 目標：傳頌1、接待 目標：友好

6、2、帶客 目標：滿意3、陪驗 目標：認同4、送客 目標：感動要點：挑選12個大環節；每個環節設計3個方法；小環節大策劃。交付服務交付服務5步驟流程環節工作描述接待帶客陪驗送客整改回復問題：以上5個步驟中1、做得最好的是哪一步驟？主要做了什么動作？2、我最需要去提升的是哪一步驟？怎么去提升？交付服務交付服務5步驟做練習？交付服務交付服務5步驟要點：挑選12個大環節；每個環節設計3個方法；小環節大策劃。交付服務交付服務的心態“心態決定結果”交付的核心“Help”為了生存而做你能得到的少得可憐，不計回報的用服務感動業主你會得到更多心中無敵則天下無敵只有用心一致，才能用力一致客戶無小事，用心解問題因我

7、們產品不夠精細，我們懷著負疚的心、寬容的心、感恩的心感謝業主給我們機會來解決問題沉淀：把客戶期望正確地轉化為適當的工作流程交付服務交付陪驗5步曲1、接待滿意基本任務：消除質疑，達到滿意（急業主所急，想業主所想）基本動作（“接口”）1、在每個來入伙的業主胸前貼上一個笑臉和一句話“收樓啦！啦！啦！啦！”；每個驗房工程師胸前掛一個笑臉及一句自己的服務承諾，還有一句話是寫在我們心中的“業主是我人生的貴人”。2、領鑰匙、鞋套；3、自我介紹并遞名片：姓+先生/女士（小姐）：您好，我叫*，今天由我陪同您看房，一直到入住的這段時間都是由我和您對接，希望我能幫到您。您看現在方便去看房嗎？ 可選動作：“專業陪聊”

8、；“水果大餐”；關注“心上人”和老人或小孩打招呼注意事項：1、【板夾標配】：客戶跟蹤信息表、交付標準、標準戶型圖、筆、問題記錄表、架構信息圖、統一口徑；一個信封（里面有家居戶型布局圖、家電安裝和搬家通行空間尺寸溫馨提示卡）；2、【工具包標配】：風水卷尺、插座檢測儀、圓珠筆、兩用螺絲刀、保護墊、紙巾、標簽貼答疑口徑：交付流程；交樓費用；簽署文件交付服務交付陪驗5步曲2、帶客認可基本任務：調動氛圍；投其所好，實現個人認可。基本動作（“接口”）：1、亮點介紹：教育配套；團購活動；免費放盤；（參考銷售動線口徑）2、進門儀式：我來給您開門（把鑰匙插入鎖孔開鎖后但不開門），然后退讓一步。請業主開門！同時鼓

9、掌說“恭喜恭喜！”呵呵！（也可拿一個禮花）。增加溫馨氣氛，消除了客戶的抵觸心理。3、戴鞋套交付服務交付陪驗5步曲3、陪驗認同基本任務：挖掘需求，感情認同。基本動作（“接口”）：1、通風換氣：進門后工程師應主動的先把配電總電箱開關和門窗打開通風換氣，打開所有電燈；2、介紹陪驗：*姓+先生/女士（小姐）：今天看房服務有兩種方式：一是您自行看一看，有疑問我給您解答和演示，對于簡易維修現場即可整改；另外一種是由我按看房流程逐項為您介紹、演示，不知您選擇哪種方式？3、陪驗：業主自己看房時，驗房工程師需要全程關注、留意業主本人，跟隨其右側，適時回答客戶提出來的疑問，幫業主操作各種器件試驗使用功能；要求我們

10、指引驗收時，按入戶門廚房邊開始分區域介紹，驗收到某一部位后，需主動試驗演示、操作及提示維護經驗。4、抄水電度數：我們一起看一下水電底度（抄的時候送多幾度給業主并告訴他）5、家居布局：驗收完畢后，主動把“家居戶型布局圖”和卷尺給業主供業主丈量空間尺寸。可幫業主參謀如何布局。6、詢問需求：*先生/女士（小姐），我已經對房屋進行了全部講解驗收，還有什么我可以協助到你的嗎？ 如果沒有的話，也請留個聯系電話方便聯系你（順便讓他簽個名）。7、關閉門窗水電：離開房間前負責關閉門窗、水電、鎖好門（切忌）。可選動作：家電家具及維護選購技巧；家居防潮技巧；大理石保養方法；廚具維護保養常識；潔具維護保養常識；木地板

11、維護保養常識；安全用電常識；用水安全常識；防火防盜安全常識；贈送兒童防撞護邊；贈送家具防磨地墊。注意事項：1、提前演練熟悉全屋功能使用講解；2、對于有疑問的業主或情緒激動的業主，需帶到咨詢崗咨詢或電話求助增援；3、如果碰到業主自行驗房而且非常挑剔的情況下，可以提示業主驗一些更重要的水電項目，讓業主拿著插座檢測儀帶他全面檢查一遍；或主動幫客戶檢查門窗、墻面，發現一些小的問題及時通知維修崗維修，增加客戶的信任度。4、現場要督促快修工人做好成品保護；5、不要隨意向業主承諾更換成品等，可以記錄下以后回復業主或專家崗確認；6、驗房單只供記錄問題，請不要在驗房單書寫任何保證與承諾，如“天內維修完成”、“維

12、修完成后聯系業主現場驗收”等，如業主堅持要我們給書面保證，引導業主到專家崗咨詢；7、在整個過程中驗房師要把從業主那捕捉到的信息及時填寫在客戶跟蹤表上（比如業主有沒有孩子老人，身體如何，開車還是坐車，關注焦點，是否有問題）；8、千萬不要回避業主提出的問題。交付服務交付陪驗5步曲3、陪驗認同交付服務交付陪驗5步曲4、送客感動基本任務：溫情關懷，挖掘感動點基本動作（“接口”）：A、陪驗結束：*先生/女士（小姐），今天看房辛苦您了！我們在現場為您特別準備了一些茶點。B、沿途介紹：未來居住的憧憬；居住可能碰到的困難如何解決；根據之前收集的信息，針對業主關注的內容進行下面積極的介紹。C、滿意度調查：返回到

13、銷售廳后門滿意度調查崗時，主動引導業主稍做休息填一下調查問卷；D、道別：*先生/女士（小姐），恭喜您即將喬遷之喜！如果有什么我能協助到的您及時給電話我，再見！ 可選動作：根據關注點設計，抓住一個“話事人”交付服務交付陪驗5步曲5、整改回復傳頌基本任務：感情投入，讓業主放心。基本動作（“接口”）：第二天跟進問題整改并電話回復進度；可選動作：節假日及周末祝福信息交付引導教練式發問技巧在交付引導中的應用1、融洽關系目的：“破冰”技巧：“調頻”、業主語言模式、肢體語言、措辭標準：業主“身心語”2、收集信息4、促進交付目的：滿意高效交付技巧：讓業主自己選擇標準：趨利而行3、產生影響目的：確認需求內容：“

14、關注點”、“感動點”、“顧慮點”、需求層級技巧：如果問敏感話題要征得同意、不露痕跡目的：把業主帶去我需要去的地方內容：放大“好感”、消除“顧慮”、技巧：二選一、“3F”交付引導融洽關系方法1：贊美對方贊美的方法：生人看印象；熟人看變化；逢人減歲，逢物加價；贊美不同之處；贊美三句話：你真不簡單；我很欣賞你；我很佩服你。贊美訓練的三個階段：肉麻；舒服；潤物無聲如何尋找贊美點：A.從硬件去贊美:姓名、年齡、籍貫、相貌、親人、朋友、單位、相貌、五官、身材、皮膚、穿著、態勢。B.從軟件去贊美：風度、氣質、人品、性格、思想、愛好、學歷、經驗、心胸、能力、精神 贊美原則：真誠、恰當、因人而異（對方關注點）方

15、法2：“講故事”“為了這鳥巢拆收費站的故事”方法3：多人接待方法：抓住一個“心上人”、把握一個“話事人”方法4：三句話打動業主：第一句：把對方的感受說出來；話術：今天比較熱啊？等了很久吧？第二句：用一個比較容易回答的問題引業主開口；話術：您們今天一家人一起過來看新房子啊？第三句：先跟后帶。練習：交付引導收集信息內容1：挖掘一個“關注點”內容2：挖掘一個“感動點”內容3：確認一個“顧慮點”內容4：確認業主需求層級交付引導產生影響內容1：放大好感技巧：“創造業主體驗聯想3步曲“觸發感覺引發聯想創造體驗內容2：打消顧慮技巧：“3F技巧”（ feel 、 felt 、 found ）感覺(同頻)、感到

16、（理解）、發現（化解） “三句話”：重復業主感受、用業主語言理解(說出客戶曾經的感覺及其變化)、用業主語言化解(提供改變客戶感覺的正確處理信息)話術：我感覺.(感同身受)，確實有很多業主當時有這樣的感覺，后來發現其實. 1、您是說.是嗎？ 您的意思是.我可以這么理解嗎2、確實我們也有老業主提出這樣的看法，感到. 確實有一些業主一開始也有這樣的感覺. 3、后來發現一套房子的價值取決于好幾個因素：特別提示：切勿無目的性的隨意引導（案例：接待小姐回答”開放日讓我們來做什么“）；少用“你”，多用“我們”、“咱們”；二選一；如果可能涉及隱私問題一定要請求需可。交付引導促進交付業主收樓的好處業主不收樓的壞

17、處練習：交付引導教練式發問技巧在交付引導中的應用練習.陪驗答疑1、缺陷答疑2、亮點說辭3、信息答疑4、答疑原則5、客情維護1、物業服務類： 相關費用： 維保修：2、環境配套類： 交通； 銀行； 醫院； 餐飲； 學校； 商場（菜市場）； 停車場； 人性化設施（會所、兒童及老人娛樂場所）； 周圍影響設施（電廠、垃圾場、廟宇、公路）3、銷售承諾類 報紙廣告； 宣傳單4、合同附件類 裝修標準； 平面圖5、設計缺陷類6、房屋質量類7、材料及施工亮點8、區位價值陪驗答疑1、缺陷答疑2、亮點說辭3、信息答疑4、答疑原則5、客情維護設計亮點展示 “講故事”主人房床頭可視對講隱藏式空調位陽臺預留二次排水位廚具人

18、性化設計，充分利用空間陪驗答疑1、缺陷答疑2、亮點說辭3、信息答疑4、答疑原則5、客情維護材料品質展示 “講故事”衛生間防撞門吸房間高品質門吸房間隱藏式門吸足12mm浴室安全玻璃陪驗答疑1、缺陷答疑2、亮點說辭3、信息答疑4、答疑原則5、客情維護1、物業服務類： 相關費用： 維保修：2、環境配套類： 交通； 銀行； 醫院； 餐飲； 學校； 商場（菜市場）； 停車場； 人性化設施（會所、兒童及老人娛樂場所）； 周圍影響設施（電廠、垃圾場、廟宇、公路）3、銷售承諾類 報紙廣告； 宣傳單4、合同附件類 裝修標準； 平面圖5、設計缺陷類6、房屋質量類7、材料及施工亮點8、區位價值陪驗答疑1、缺陷答疑2

19、、亮點說辭3、信息答疑4、答疑原則5、客情維護信息答疑類項目類銷售類物業類項目類設計理念銷售類交納類物業類交納類區域地理戶型類別買樓流程交納節點日常管理停車費用區域交通戶型類別交樓時間貸款按揭交通概況物管基金監理公司面積類別交樓標準房稅費用行車指引水電費用竣工時間材料類別交款指示安防概況管理費用未來規劃合同條款管理流程設計理念保修流程陪驗答疑1、缺陷答疑2、亮點說辭3、信息答疑4、答疑原則5、客情維護1、答疑順序：情理法3、講故事印證講別人的故事說明自己的道理；案例：業主提出書房太小。4、數據專業案例：業主提出裝修標準不值1000元/平方米。2、專注于對方焦點收集掌握“話事人”需求；關注對方想

20、要的，而不是自己能給的；案例：業主提出“封閉陽臺”要求，如何答疑？陪驗答疑1、缺陷答疑2、亮點說辭3、信息答疑4、答疑原則5、客情維護1、抓住一個“話事人”：真心欣賞，聊他擅長或感興趣的行業，“請教.”。感同身受，體貼入微 價值相同，共同興趣愛好，同鄉。2、專注一個“心上人”：（老人、孩子），感同身受，“我也有一個小外甥.”3、挖掘一個“關注點”：業主對房子的哪方面比較關注，如風水、空氣質量、空間間隔、采光通風、地段。裝修標準：引導業主點清配套的設備數量及提示使用方法；轉交成品家電保 修卡及說明書等資料平 面 圖：引導業主關注如何布置并適當關心提示（如怎么選家電、家具等）業主配套：引導業主關注

21、小區的便利及社區文化 小區便利：教育、醫院、交通、商業區、老人活動中心、銀行等 社區文化：小業統一組織的活動；業主自發組織的FB、聚會等安全隱患：提示業主哪些影響承重結構的地方是不能拆除的（可詳見住宅 使用說明書）環 保 類：室內有異味、水管水發黃：由于久未使用才導致這樣，有檢測證 明可查閱，提示業主室內空氣污染90%是家具帶進來的。水電費用：提示業主可以把吊燈內燈泡換成節能的省電；抄水電表時贈送一 部分。驗收文件：我們按國家要求都在收樓現場公示所有的收樓資料可隨時查閱。測繪數據：測繪表在入住以后現場實測，提示業主不要在房產證出來之前封 陽臺等更改結構。“驗房師”：認同業主的消費方式，“歡迎業主請專業人