1、溝通概述第一章 溝通概述了解溝通的含義掌握溝通的本質、核心及類型熟悉和掌握溝通的模型與要素熟悉和掌握溝通的基本方法和技巧理解有效溝通學習目標溝通基本認知1溝通的模型與要素2溝通的方法和技巧3有效溝通4第一章 溝通概述目錄第一節 溝通基本認知一、 溝通的含義簡而言之，溝通就是個人或組織信息、知識、思想和情感等的交流與反饋的過程。第一節 溝通基本認知一、 溝通的含義概括來講，溝通有以下幾方面含義：（1） 有效溝通的前提是必須擁有信息及相關的知識。（2） 溝通的過程是對信息、知識、思想、情感等意義的傳遞。（3） 有效的溝通不僅需要傳遞其意義，還需要其意義被對方所理解。第一節 溝通基本認知一、 溝通的

2、含義（4） 溝通者通過信息符號傳達意義。（5） 溝通需要以信息載體作為中介。（6） 溝通的形式多種多樣。（7） 溝通成功與否受到眾多因素的制約和影響。第一節 溝通基本認知二、 溝通的本質溝通的本質就是達成共識1管理溝通的本質是換位思考2坦誠是溝通的本質3溝通的本質是信任4第一節 溝通基本認知三、 溝通的核心溝通的核心有以下幾點：（1） 對方的觀點或對方的事實是有道理的，必須先承認對方。（2） 充分地讓步，展示誠意。只有自己坦誠，才能讓他人坦誠。（3） 顯示實力，逐漸展開自己的看法和觀點。第一節 溝通基本認知四、 溝通的類型 根據不同的劃分標準，人們可以把溝通劃分為不同的類型：淺層溝通和深層溝通

3、，雙向溝通和單向溝通，正式溝通和非正式溝通，語言溝通和非語言溝通，人際溝通、群體溝通、團隊溝通、組織溝通和跨文化溝通。第一節 溝通基本認知1. 淺層溝通和深層溝通根據溝通時信息涉及人的情感、態度、價值觀領域的程度，溝通可分為淺層溝通和深層溝通。第一節 溝通基本認知（1） 淺層溝通淺層溝通是指在管理工作中必要的行為信息的傳遞和交換，如管理者將工作安排傳達給下屬，下屬將工作建議提交給管理者等。企業的上情下達和下情上傳都屬于淺層溝通。第一節 溝通基本認知（1） 淺層溝通淺層溝通的特點如下： 淺層溝通是企業內部傳遞工作的重要內容。 淺層溝通的內容一般僅限于管理工作表面上的必要部分和基本部分。 淺層溝通

4、一般較容易進行，因為它本身已成為員工工作的一部分。第一節 溝通基本認知（2） 深層溝通深層溝通是指管理者和下屬為了有更深的相互了解，在個人情感、態度、價值觀等方面進行較深入的交流。第一節 溝通基本認知（2） 深層溝通深層溝通的特點如下： 深層溝通不屬于企業管理工作的必要內容，但它有助于管理者更加有效地管理好本部門或本企業的員工。 深層溝通一般不在企業員工的工作時間進行，通常在兩人之間進行。 深層溝通與淺層溝通相比，更難以進行。第一節 溝通基本認知2. 雙向溝通和單向溝通根據溝通時是否出現信息反饋，溝通可分為雙向溝通和單向溝通。第一節 溝通基本認知2. 雙向溝通和單向溝通雙向溝通：雙向溝通是指有

5、反饋的信息溝通。單向溝通：單向溝通是指沒有反饋的信息溝通。第一節 溝通基本認知2. 雙向溝通和單向溝通 管理者在促進雙向溝通時要注意以下兩點： 平衡心理差異。 提高容忍度。第一節 溝通基本認知3. 正式溝通和非正式溝通（1） 正式溝通。正式溝通是指組織中依據規章制度明文規定的原則進行的溝通。（2） 非正式溝通。非正式溝通和正式溝通不同，它的溝通對象、溝通時間及溝通內容等各方面都是未經計劃和難以辨認的。第一節 溝通基本認知4. 語言溝通和非語言溝通（1） 語言溝通。語言溝通是指人們為了達到一定的目的，運用口頭語言和書面語言傳遞信息與接收信息、交流思想感情的一種言語活動。（2） 非語言溝通。非語言

6、溝通是指通過身體語言來傳遞信息。第一節 溝通基本認知5. 人際溝通、群體溝通、團隊溝通、組織溝通和跨文化溝通12345人際溝通群體溝通團隊溝通組織溝通跨文化溝通第二節 溝通的模型與要素一、 溝通的模型 溝通過程就是發送者將信息通過選定的渠道傳遞給接收者的過程。在國外，溝通過程的研究經歷了一個逐步完善的過程，比較典型的包括香農的信息理論模型（主動模型）、反饋的控制論模型（交互模型、互動模型）和生態模型。第二節 溝通的模型與要素一、 溝通的模型第二節 溝通的模型與要素1. 香農的信息理論模型信息理論模型信息來源目的地信息傳送器符號接收器噪聲媒介物或渠道第二節 溝通的模型與要素1. 香農的信息理論模

7、型第二節 溝通的模型與要素1. 香農的信息理論模型該模式存在以下不足：（1） 將傳播視作勸服性過程，認為傳播是傳播者打算影響接收者，并且總能取得一定的效果。（2） 忽略了反饋。（3） 忽略了傳播過程中外部環境的影響。（4） 忽略了傳播行為的復雜性。（5） 忽略了各要素相互之間的關聯性等。2. 反饋的控制論模型針對香農的信息理論模型缺乏反饋的缺陷，一些學者對此進行了補充和完善，提出了雙向溝通的理論，即交互模型和交易模型。第二節 溝通的模型與要素2. 反饋的控制論模型第二節 溝通的模型與要素2. 反饋的控制論模型交易模型更傾向于把與模型相關的人看作既能創造信息又能接收信息的溝通者。從某種程度來說，

8、這是一個非常好的面對面的互動溝通過程。這一模型延伸了能夠為使用者對稱性溝通創造和接收信息的互動媒介，如便條、信件、電子郵件等。第二節 溝通的模型與要素3. 生態模型溝通的生態模型為解決這些問題提供了一個平臺，它是溝通過程的新模型。它認為溝通是在四個基本的構建交會處產生的，人們之間的溝通是由語言和媒介產生的信息來調節的。從某種程度上說，生態模型更加具體且詳細地描述了拉斯韋爾傳統的溝通研究框架，即“誰通過什么方式對誰說了什么，產生了怎樣的效果”。第二節 溝通的模型與要素二、 溝通的要素國內外學者對管理溝通的要素各執己見，有四要素說、五要素說、六要素說、七要素說。此處介紹六要素說和七要素說。第二節

9、溝通的模型與要素1. 六要素說溝通目的信息源信息環境溝通對象反饋六要素說第二節 溝通的模型與要素2. 七要素說反饋信息媒介個性化濾網干擾信息發送者信息接收者第二節 溝通的模型與要素第三節 溝通的方法和技巧一、 溝通的基本方法 傾聽1表達 2發問的方法31. 傾聽有效傾聽的建議傾聽的五種境界傾聽的三大要領傾聽的主要障礙傾聽的誤區傾聽的基本原則傾聽第三節 溝通的方法和技巧傾聽的三大要領123 移情換位 善于運用傾聽技巧適當地回應第三節 溝通的方法和技巧2. 表達 12 KISS原則回答的技巧第三節 溝通的方法和技巧3. 發問的方法 在整個溝通過程中，溝通的高手也是發問的高手，而只有發問的高手才是真

10、正的溝通高手。只有通過巧妙地提問，才能有效地聽，恰當地說，認真地記。 在有效的溝通中，人們要通過提問摸清對方的需求和真實想法，掌握對方的心理，并能夠適當地表達自己的情感。問什么問題、何時發問、怎樣發問、問題是否正確等方面有很多技巧。第三節 溝通的方法和技巧二、 溝通的技巧 管理者要注意運用下列技巧： （1） 換位思考。（2） 表達積極期望。（3） 使用禮貌友善的語言。（4） 妥善處理推論與事實的關系。（5） 用好閑聊語言。（6） 讓批評和抱怨更易被人接受。第三節 溝通的方法和技巧有效的人際溝通可以實現信息的準確傳遞，達到與其他人建立良好的人際關系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。但是，由于溝通主、客體和外部環境等因素的影響，人們在溝通過程中會有各種各樣的障礙。第三節 溝通的方法和技巧第四節 有效溝通一、 有效溝通的內涵 12 信息的透明程度信息的反饋程度 二、 有效溝通的重要性 123 準確理解公司決策，提高工作效率 由表象問題過渡到實質問題激勵職工，形成健康、積極的企業文化 第四節 有效溝通三、 有效溝通的三原則 123 有效果溝通 有效率溝通 有笑聲溝通 第四節 有效溝通四、 有效