積分細則

一、總則1.目的本積分細則旨在建立一套科學合理、公平公正的積分管理體系，激勵超市全體員工積極工作，提升服務質量，促進團隊協作，同時增強顧客對超市的忠誠度和滿意度，最終實現超市運營效益的提升，進一步弘揚超市“誠信、便捷、共贏”的企業文化。通過積分制度，量化員工的工作表現和顧客的消費及互動行為，為員工的獎勵、晉升、培訓等提供客觀依據，為顧客提供更多優惠和增值服務。2.適用范圍本細則適用于超市全體員工以及在本超市消費和參與互動的顧客。3.積分性質積分是對員工工作表現和顧客消費及互動行為的一種量化記錄，不具備貨幣價值，但可按照本細則規定進行兌換相應的獎勵、優惠或服務。二、組織架構與職責劃分1.積分管理委員會-組成：由超市總經理擔任主任，行政主管、財務主管、運營主管等部門負責人為成員。-職責：全面領導和監督積分制度的實施，審議和決策積分制度的重大事項，如積分規則的調整、特殊積分獎勵的審批等，確保積分制度與超市的戰略目標和經營特性相契合，促進超市扁平化管理，提升運營效益。2.積分管理辦公室-組成：設在行政部門，由行政主管兼任辦公室主任，配備專門的積分管理專員。-職責：具體負責積分制度的日常執行和管理工作，包括積分的記錄、核算、審核、調整等；解答員工和顧客關于積分制度的咨詢；定期匯總積分數據，生成積分報表，向積分管理委員會匯報積分制度的執行情況，同時保障積分數據的安全。3.各部門-職責：各部門負責人負責組織本部門員工學習積分制度，確保員工了解積分獲取和使用規則；協助積分管理辦公室做好本部門員工積分的記錄和初審工作；根據積分制度，結合本部門工作實際，制定相應的積分激勵措施，激勵員工積極參與積分活動，提高工作績效。同時，在與顧客互動過程中，準確告知顧客積分獲取方式和使用規則。三、管理流程1.員工積分管理流程-積分獲取-員工日常工作表現由部門負責人按照積分規則進行記錄，并定期提交給積分管理辦公室。例如，員工全勤可獲得一定積分，工作任務按時高質量完成、提出有效改進建議等也可獲得相應積分。-參與超市組織的培訓、競賽、團隊活動等，根據表現獲取積分。積分管理辦公室負責對活動中的積分進行統一記錄和核算。-在服務顧客過程中，受到顧客書面表揚、投訴率低等情況，由客服部門核實后反饋給積分管理辦公室，為員工增加相應積分。-積分查詢員工可通過超市內部辦公系統隨時查詢自己的積分余額和積分明細。積分管理辦公室應確保積分數據的準確性和及時性更新。-積分兌換-積分管理辦公室定期發布積分兌換項目和所需積分值，包括但不限于禮品、培訓機會、晉升優先考慮等。-員工根據自己的積分情況，填寫積分兌換申請表，提交給積分管理辦公室。積分管理辦公室審核通過后，按照規定為員工辦理兌換手續。2.顧客積分管理流程-積分獲取-顧客在超市消費，根據消費金額按照一定比例獲得積分，積分實時記錄在顧客會員卡中。例如，每消費10元可獲得1積分。-參與超市舉辦的促銷活動、問卷調查、會員專屬活動等可額外獲得積分。活動現場工作人員負責告知顧客積分獲取規則，并將相關信息反饋給積分管理辦公室進行積分記錄。-顧客對超市提出合理建議或意見，經超市評估采納后，可獲得相應積分。客服部門負責收集顧客建議，并協同相關部門評估，將結果反饋給積分管理辦公室進行積分添加。-積分查詢顧客可通過超市官方APP、微信公眾號或在收銀臺、客服中心查詢自己的積分余額和積分明細。積分管理辦公室應保障積分查詢渠道的暢通和數據的準確性。-積分兌換-超市定期公布積分兌換項目，包括商品折扣券、免費贈品、抽獎機會等。-顧客可在客服中心或通過線上渠道提交積分兌換申請，積分管理辦公室核實后為顧客辦理兌換手續。對于線上申請，積分管理辦公室應在規定時間內給予回復和處理。四、權利與義務1.員工權利與義務-權利-員工有權按照積分制度規定獲取積分，并根據積分情況兌換相應的獎勵、培訓機會或晉升機會等。-對積分記錄有疑問時，有權向積分管理辦公室提出查詢和申訴，積分管理辦公室應在規定時間內給予答復和處理。-有權了解積分制度的詳細內容和調整情況，積分管理委員會應通過內部培訓、公告等方式及時向員工傳達相關信息。-義務-遵守積分制度的各項規定，不得通過不正當手段騙取積分。如有違反，超市將視情節輕重給予相應處罰，包括扣除積分、警告、辭退等。-積極參與超市的各項工作和活動，努力提升工作績效，為超市的發展貢獻力量，以獲取更多積分。-配合積分管理辦公室和各部門的工作，提供真實準確的工作表現信息和其他相關資料。2.顧客權利與義務-權利-顧客有權在消費和參與互動過程中按照積分制度獲取積分，并使用積分兌換相應的優惠、贈品或服務。-對積分獲取和兌換規則有疑問時，有權向超市客服人員咨詢，客服人員應給予詳細解答。-有權監督超市積分制度的執行情況，如發現違規行為可向超市投訴，超市應及時處理并反饋處理結果。-義務-遵守超市積分制度的相關規定，不得惡意套取積分或利用積分進行不正當交易。如有違反，超市有權取消其積分資格，并依法追究相關責任。-在積分獲取和兌換過程中，提供真實有效的個人信息，配合超市完成相關操作。五、監督與獎懲機制1.監督機制-積分管理委員會定期對積分制度的執行情況進行檢查和評估，確保積分記錄的準確性、積分兌換的公正性以及積分制度的有效實施。-設立監督舉報渠道，鼓勵員工和顧客對積分管理過程中的違規行為進行舉報。對于舉報屬實的，給予舉報人一定的獎勵，同時保護舉報人的隱私。-積分管理辦公室應定期對積分數據進行備份，防止數據丟失或篡改，保障積分數據安全。內部審計部門不定期對積分數據進行審計，確保積分管理符合相關規定。2.獎勵機制-員工獎勵-對于積分達到一定標準的員工，給予物質獎勵，如獎金、禮品等，同時在晉升、評優、培訓機會分配等方面優先考慮。-設立特殊貢獻積分獎勵，對在安全生產、提升運營效益、企業文化建設等方面做出突出貢獻的員工，給予額外的積分獎勵和表彰。-定期評選積分優秀員工，在超市內部進行宣傳和表揚，樹立榜樣，激勵全體員工積極獲取積分。-顧客獎勵-為積分達到一定額度的顧客提供會員升級服務，享受更多的優惠政策和專屬服務，如更高的積分倍數、優先購物、專屬客服等。-舉辦積分抽獎活動，顧客使用積分參與抽獎，有機會獲得豐厚獎品，增加顧客參與度和對超市的粘性。-針對積分排名靠前的顧客，給予特別的感恩回饋，如定制禮品、專屬折扣券等，提升顧客的忠誠度。3.懲罰機制-員工懲罰-對于違反積分制度，通過不正當手段獲取積分的員工，視情節輕重扣除相應積分，并給予警告、罰款、降職等處罰，情節嚴重的予以辭退。-因工作失誤導致積分記錄錯誤或影響積分制度正常運行的員工，根據造成的損失情況，扣除一定積分，并進行批評教育或崗位調整。-顧客懲罰-對于惡意套取積分或違反積分制度規定進行不正當交易的顧客，超市有權取消其積分資格，收回已兌換的獎品或優惠，并禁止其在一定期限內參與積分活動。-對在積分兌換過程中提供虛假信息的顧客，超市有權拒絕其兌換申請，并視情節輕重采取相應措施。六、附則1.制度解釋權本積分細則的解釋權歸超市積分管理委員會所有。積分管理委員會有權根據超市經營情況、市場變化等因素對積分細則進行調整和完善。2.制度生效與更新本積分細則自發布之日起生效實施。積分管理委員會應定期對積分制度進行評估和更新，確保制度的科學性、合理性和有效性。每次制度更新后，應通過超市內部公告、官方渠道發布等方式及時通知員工和顧客。3.與其他制度的關系本積分細則與超市其他管理制度相輔相成，如有沖突之處，以本積分細則為準，但涉及員工和顧客重大權益的事項，需經積分管理委員會審議決定。在積分制度實施過程中，如與法律法規相抵觸，以法律法規為準，超市將及時對積分制度進行修訂。4.特殊情況處理對于積分制度未涵蓋的特殊情況，積分管理辦公室應及時向積分管理委員會匯報，由積分管理委員會根據實際情況進行審議和決策，確保積分制度能夠全面、公平地適用于各種場景。