1、導游人員的帶團技藝. 案例分析 一30人的老年旅游團到杭州玩耍，擔任地陪義務的小王是初次帶團，為了給游客留下良好的印象，她特別買了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團，與游客一見面，小王就謙虛的說“我是新導游，我什么都不懂，請大家多包涵。在游覽過程中，小王覺得到講解完導游詞就沒什么話可和游客聊的，為此小王就經常一個人走在旅游團的前面，誰知，全陪和領隊當著游客的面向小王提意見“走路太快；講話太快；不強調集合時間、地點；不友好等。小王很傷心，以為導游任務得不到尊重和了解，本人不適宜導游職業。.1、地陪小王有哪些不妥之處？2、假設他是小王應該如何做？.帶團初期一、樹立良好籠統帶團中期二、協調導游

2、效力集體成員的關系三、協調旅游團成員的關系四、旅游活動安排要合理帶團后期.帶團初期 樹立良好籠統1、樹立良好籠統的重要性展現中國人的良好國際籠統加強旅游者對導游人員的信任感縮短旅游者與導游人員的心思間隔 .2、樹立良好籠統的根本要求注重第一印象塑造儀態美.3、堅持良好籠統1堅持良好的儀表美2、堅持良好的儀態美.導游人員的儀表儀容1導游人員的著裝。2人員要修飾有度。3導游人員要注重個人衛生。.導游人員的儀態1表情風度：精神豐滿，樂觀自信；自尊而不狂傲；熱情而不諂媚；活潑而不輕佻。2舉止姿態：站、行、走有度，但不矯揉造作。.維護良好的籠統1、導游員要一直堅持自動熱情地對待每一位旅游者。2、擅長與旅

3、游者溝通情感，建立友誼。3、多向旅游者提供淺笑效力、細致效力、使旅游者對導游員產生親切感。4、要多干實事，少說空話，做到言必行，行必果。5、做四處事不驚、果斷、利索，給旅游者以平安感。6、要擅長彌補效力缺陷，一絲不茍地做好送行任務。. 樹立良好籠統1、樹立良好籠統的重要性2、樹立良好籠統的根本要求3、堅持良好籠統4、用人格魅力感染旅游者5、與游客的相互尊重.接待中期二、協調導游效力集體成員的關系1、導游效力集體 2、 導游效力集體的協作共事 3、 導游效力集體建立良好協作關系 . 3、 導游效力集體建立良好協作關系的原那么1、自動爭取各方的配合2、 尊重各方的權限和利益 3、 相互學習，勇擔責

4、任，建立良好友誼 . 4、搞好與領隊、全陪的關系尊重他們，支持他們的任務 尊重他們的人格； 尊重他們的任務； 尊重他們的權益； 遇事多與他們商量； 注重他們所提出的意見和建議。支持他們的任務相互溝通，防止公開沖突 .導游員與司機的協作1、與司機研討日程安排，征求司機對日程的意見。2、旅游線路有變化時，導游員應提早通知司機。3、協助司機做好平安行車任務。4、尊重司機，與司機同甘共苦。.三、協調旅游團成員的關系1、要擅長搞好與旅游者的關系 、 正確認識導游人員的角色 尊重旅游者、對旅游者要公平、 自動與旅游者交往，建立同伴關系 .2、 導游人員要擅長協調旅游者之間的關系1、純屬旅游者間的矛盾2、因

5、導游人員任務失誤而引起旅游者間的矛盾 .旅游階段旅游者心理及表現導游員應采取的措施旅游初期階段求安全、求新的心理對導游員有較大的依賴性1、提供熱情周到的服務，多提醒安全注意事項，樹立安全感。2、介紹旅游活動日程，下榻飯店3、樹立良好形象，建立良好的旅游活動秩序旅游中期階段懶散心態和求全心理1、時間概念差、群體觀念弱化、自由散漫、丟三落四。2、旅游活動的理想化，提出過高要求，不滿足則不合作1通力合作，反復強調注意事項。2嚴格按計劃活動，盡量滿足游客合理要求。3多提供針對性強的超常服務。4通過生動的講解來提高游客游興。旅游后期階段體力消耗大，從興奮到松懈。忙于個人事務1、振作精神，精心準備送行工作

6、。2、給旅游者留下充足的時間。.四、旅游活動安排要合理1、根據景點內容安排旅游活動1、盡量不雷同2、“點“面相結合 3、游覽與休憩相結合.2 根據旅游者的興趣和喜好安排旅游活動。(1)、對東、西方旅游者的導游節拍(2)、對不同性別、年齡、文化層次旅游者的導游節拍(3)、對不同個性心思特征旅游者的導游節拍(4)、根據旅游動機，把握導游節拍.1對東、西方旅游者的導游節拍類型特點導游員如何做東方人1、比較含蓄、內向、善于控制感情2、思維方式是由抽象到具體的整體式1、可先給出結論，再講具體事實。2、在日程安排上，盡可能緊湊、豐富。3、內容上體現文化的相似性和自然地理的差異性。西方人1、比較開放自由、感

7、情外露，喜歡直截了當表示意愿。2、他們的思維方式是由具體到抽象的“分解式”。1、不能先下結論，看事實，由客人自己下結論。2、不宜把行程安排得過于緊張，給旅游者自由安排時間。3、內容上體現文化的差異性，既突出異域文化，又反映我國悠久歷史。.2對不同性別、年齡、文化層次旅游者的導游節拍類型特點導游員如何做男性一般比較獨立、行動干脆，他們不喜歡商量區別對待，兩者兼顧。女性1、一般較依賴，她們希望導游人員能滿足其一切需求。2、喜歡談論商品，熱衷購物，愛聽帶故事情節的導游講解。3、行動比較拖沓。區別對待，兩者兼顧。.類型特點導游員如何做年輕人一般行動節奏較快、反應敏捷、不易孤獨、追求新奇。1、活動安排豐

8、富，適當加快節奏，多講熱門話題和新鮮事物。2、反復強調群體活動秩序老年人與年輕人則相反1、日程安排勞逸結合，留有余地。2、照顧行動速度，提供超常服務。3、多講解名勝古跡，故地舊俗，多交談。.類型特點導游員如何做文化層次高修養性較好。不會對導游人員的安排發表意見，一旦發表，導游人員一定要加以重視。1、要嚴格遵守旅游合同，主動與旅游者商量活動安排。2、活動內容要突出文化品位，滿足其高雅的精神享受之需求。一般旅游者隨眾，通俗，直言。1、導游人員可較隨意地與其交談，多講些他們關心的普遍性的社會問題、熱門話題、風土民情。2、營造輕松的旅游氣氛，多穿插些故事情節于導游講解之中。.3對不同個性心思特征旅游者

9、的導游節拍類型特點導游員如何做活潑型愛交往、愛講話、愛表現興趣多變（熱情、靈活、感情外露）1、調動其積極性，活躍氣氛。2、遇到問題，可請其出點子，幫忙。3、滿足交往需求，但不能被占有，影響其他游客情緒。急躁型熱情、直率、沖動、粗心（不拘小節）1、不感興趣，會擅自離開，導游員應注意其動向。2、不注意掌握時間，會不耐煩，導游員應多提醒，多解釋。3、不要激怒他，出現矛盾避其鋒芒。.穩重型感情少外露、不主動交往、自制力強處事謹慎、反應較慢、有懷舊情緒。1、尊重他，主動交談，主動為其服務。2、當他提出要求，應設法滿足。3、與之說話，速度可稍慢。4、旅游活動中盡量給予充足時間。憂郁型性格孤僻、不合群、多愁

10、善感、沉默寡言、自尊心強、敏感、好猜疑1、主動關心體貼，但不宜過分熱情、不宜與其說笑。2、認真對待其意見，不能露出不耐煩神情。甚至要給予特殊照顧。3、不觸及其心理隱私。4、安排的住房要僻靜，避免與急躁型、活潑型同住。.(4)、根據旅游動機，把握導游節拍觀光型度假療養型探親訪友型商務、會議型.激發游客的興趣 以教室為旅游車，以班級同窗為游客，請學生自動上來組織節目調理氣氛，根據情況進展分析，得出結論和方法。 .激發旅游者興趣的要素主要來自兩個方面：一是直觀籠統如旅游景觀的作用，二是信息傳送即導游講解的作用。因此，要激發旅游者的興趣，重點還是應在導游技藝上下功夫。調理興趣，一要注重方式，二要思索對象.方式 靈敏多樣, 深化淺出, 防止說教, 添加參與性 1、引見和游戲的交叉 2、引導和