1、績(jī)效管理2005.5.28.培訓(xùn)議題第一部分 績(jī)效管理體系的意義和重要性 1. 績(jī)效管理與人力資源管理 2. 績(jī)效管理中的角色分工 3. 績(jī)效管理流程第二部分 績(jī)效管理常用方法引見(jiàn)第三部分 關(guān)鍵業(yè)績(jī)目的制定的根本方法第四部分 平衡記分卡在績(jī)效管理中的運(yùn)用第五部分 任務(wù)目的的設(shè)定第六部分 績(jī)效合同第七部分 績(jī)效面談技巧第八部分 答疑企業(yè)戰(zhàn)略與人力資源PlanningExecution使命追求中心價(jià)值觀組織的根本原那么與價(jià)值取向是什么？組織業(yè)務(wù)流程我們必需在哪些方面做的更優(yōu)秀？中心人才中心專(zhuān)長(zhǎng)與技藝顧客在哪些方面與員工有接觸？“員工的行為方式能否正確？人力資源的關(guān)鍵要素中心人才的素質(zhì)模型人力資源實(shí)

2、際“我們必需擁有什么樣的人力資源管理實(shí)際？“我們?nèi)绾挝㈤_(kāi)發(fā)、鼓勵(lì)與保有信奉組織價(jià)值觀的員工？戰(zhàn)略中心才干“我們?nèi)绾握归_(kāi)競(jìng)爭(zhēng)？“我們能為顧客提供哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的產(chǎn)品與效力？執(zhí)行規(guī)劃績(jī)效管理與人力資源管理職位描畫(huà)員工選聘人力資源開(kāi)發(fā)績(jī)效管理薪酬管理目的方案職位評(píng)價(jià)組織分析 績(jī)效管理目的推進(jìn)個(gè)人在組織中的生長(zhǎng)及其價(jià)值的實(shí)現(xiàn)組織意義與薪酬等人力資源相連，塑造積極向上的企業(yè)文化和價(jià)值觀，實(shí)現(xiàn)對(duì)個(gè)人的鼓勵(lì) 賦予員工明確的方向感和與戰(zhàn)略使命相連的責(zé)任提供客觀、公正衡量個(gè)人奉獻(xiàn)的規(guī)范經(jīng)過(guò)強(qiáng)化、分解戰(zhàn)略，明確個(gè)人使命經(jīng)過(guò)個(gè)人開(kāi)展方案與業(yè)績(jī)指點(diǎn)，協(xié)助個(gè)人提高長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展意義戰(zhàn)略意義促進(jìn)實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目的、提

3、高員工任務(wù)積極性績(jī)效管理過(guò)程中直線經(jīng)理和人力資源的分工人力資源經(jīng)理直線經(jīng)理推行績(jī)效管理體系的必備要素人員組織信息培訓(xùn)議題第一部分 績(jī)效管理體系的意義和重要性第二部分 績(jī)效管理常用方法引見(jiàn)第三部分 關(guān)鍵業(yè)績(jī)目的制定的根本方法第四部分 平衡記分卡在績(jī)效管理中的運(yùn)用第五部分 任務(wù)目的的設(shè)定第六部分 績(jī)效合同第七部分 績(jī)效面談技巧第八部分 答疑績(jī)效管理常用方法6, 目的管理MBO5, 行為察看量表BOS4,行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)法(BARS3, 關(guān)鍵事件法(Critical Incident Method)2, 尺度評(píng)價(jià)表法(Rating Scale Method)(1.3 硬性分布法)(Forced Di

4、stribution Method)(1.2 平行比較法)(Paired Comparison Method)1，雇員比較系統(tǒng) (1.1排序法)(Ranking Method)6，目的管理MBO目的管理又叫成果管理，其目的在于結(jié)合員工個(gè)人目的和組織目的，改良績(jī)效考核，構(gòu)成有效的鼓勵(lì)。6，目的管理MBO-步驟6，目的管理MBO -舉例：技術(shù)支持部分到達(dá)，充分地利用了時(shí)間，但被客戶要求回答同樣的問(wèn)題兩次，表達(dá)欠準(zhǔn)確利用時(shí)間做技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)超越，為銷(xiāo)售及時(shí)提供了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)信息并加以分析協(xié)助銷(xiāo)售進(jìn)展談判到達(dá)5份建議書(shū)中3份被接受2份經(jīng)修正后接受，均提早15天提早15天為銷(xiāo)售小組提供建議書(shū)結(jié)果目的6，目的

5、管理的優(yōu)點(diǎn)MBO有利于任務(wù)行為與組織整體目的一致適用且費(fèi)用低為控制提供明確的規(guī)范有利于溝通有利于更好的開(kāi)發(fā)人力資源減少任務(wù)中的沖突和紊亂提供更好的目的評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么更準(zhǔn)確地判別什么是需求處理的問(wèn)題促進(jìn)人才的開(kāi)展和提高使任務(wù)義務(wù)和人員安排一致6，目的管理的缺陷MBO運(yùn)氣？不可控制要素？短期行為？績(jī)效規(guī)范因雇員不同而不同培訓(xùn)議題第一部分 績(jī)效管理體系的意義和重要性第二部分 績(jī)效管理常用方法引見(jiàn)第三部分 關(guān)鍵業(yè)績(jī)目的制定的根本方法 1.關(guān)鍵業(yè)績(jī)目的KPI的定義和價(jià)值 2. 關(guān)鍵業(yè)績(jī)目的分類(lèi) 3.關(guān)鍵業(yè)績(jī)目的的選擇規(guī)范第四部分 平衡記分卡在績(jī)效管理中的運(yùn)用第五部分 任務(wù)目的的設(shè)定第六部分 績(jī)效合同第七部分

6、 績(jī)效面談技巧第八部分 答疑關(guān)鍵業(yè)績(jī)目的KPI的定義關(guān)鍵業(yè)績(jī)目的(Key Performance Index)是用來(lái)衡量某崗位任務(wù)業(yè)績(jī)表現(xiàn)的量化目的，是績(jī)效合同 的重要組成部分 定義關(guān)鍵業(yè)績(jī)目的分類(lèi)界定考核目的謀劃細(xì)分舉例效益類(lèi)表達(dá)公司價(jià)值發(fā)明的直接財(cái)務(wù)目的全面衡量發(fā)明股東價(jià)值的才干 資產(chǎn)盈利效率 現(xiàn)金獲利才干 盈利程度資本報(bào)答率自在現(xiàn)金流利潤(rùn)總額、稅息 前利潤(rùn)營(yíng)運(yùn)類(lèi)實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值增長(zhǎng)的重要營(yíng)運(yùn)結(jié)果與控制變量 衡量經(jīng)過(guò)各種營(yíng)運(yùn)活動(dòng)推進(jìn)戰(zhàn)略目的完成的才干 本錢(qián)控制 收入管理 質(zhì)量平安環(huán) 保管理 資產(chǎn)投資管理部門(mén)管理費(fèi)用市場(chǎng)份額事故率實(shí)踐資本支出與 預(yù)算差別產(chǎn)量方案完成率科技提高奉獻(xiàn)率組織類(lèi)實(shí)現(xiàn)積極

7、安康任務(wù)環(huán)境與公司文化的人員管理目的衡量推進(jìn)企業(yè)價(jià)值觀、建立與人員組織競(jìng)爭(zhēng)力的才干 崗位聘用 考核、培訓(xùn) 與培育 薪酬福利員工總數(shù)培訓(xùn)覆蓋率員工稱心度基于企業(yè)的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略設(shè)定與業(yè)務(wù)單位的運(yùn)營(yíng)目的相關(guān)與任職人崗位職責(zé)直接相關(guān)表達(dá)各崗位任務(wù)重點(diǎn)確保可衡量關(guān)鍵業(yè)績(jī)目的的選擇規(guī)范關(guān)鍵業(yè)績(jī)目的的設(shè)計(jì)來(lái)源 關(guān)鍵業(yè)績(jī)目的的搜集與創(chuàng)新KPI設(shè)計(jì)的三種思緒1、外部導(dǎo)向法標(biāo)桿基準(zhǔn)法目的XA公司B公司C公司基準(zhǔn)公司本公司差別標(biāo)桿基準(zhǔn)法例如標(biāo)桿基準(zhǔn)法Benchmarking)Benchmark是標(biāo)桿、基準(zhǔn)的意思；Benchmarking基準(zhǔn)化就是在組織中不斷學(xué)習(xí)、變革與運(yùn)用這種最正確標(biāo)桿的過(guò)程。標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將本

8、身的關(guān)鍵業(yè)績(jī)行為與最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)行為作為基準(zhǔn)進(jìn)展評(píng)價(jià)與比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)的績(jī)效構(gòu)成緣由，在此根底上建立企業(yè)可繼續(xù)開(kāi)展的關(guān)鍵業(yè)績(jī)規(guī)范及績(jī)效改良的最優(yōu)戰(zhàn)略的程序與方法。標(biāo)桿基準(zhǔn)化的操作程序1、詳細(xì)了解企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程與管理戰(zhàn)略，從構(gòu)成這些流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)切入，找出企業(yè)運(yùn)營(yíng)的瓶頸，從而確定企業(yè)基準(zhǔn)化的內(nèi)容與領(lǐng)域。2、選擇與研討行業(yè)中幾家領(lǐng)先企業(yè)的業(yè)績(jī)，分析行業(yè)領(lǐng)先者的共性特征，構(gòu)建行業(yè)標(biāo)桿的根本框架。 3、搜集資料和數(shù)據(jù)，深化分析標(biāo)桿企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式，從系統(tǒng)的角度分析與歸納其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源包括個(gè)體行為標(biāo)桿，職能標(biāo)桿，流程標(biāo)桿與系統(tǒng)標(biāo)桿，總結(jié)其勝利的關(guān)鍵要

9、領(lǐng)。標(biāo)桿基準(zhǔn)化的操作程序4、將標(biāo)桿企業(yè)的業(yè)績(jī)與實(shí)際與本企業(yè)的業(yè)績(jī)進(jìn)展比較與分析，找出績(jī)效程度上的差距，以及在管理實(shí)際上的差別。5、溝通與交流。6、采取行動(dòng)。7、將標(biāo)桿法作為一個(gè)繼續(xù)的循環(huán)過(guò)程，每一實(shí)施階段都要進(jìn)展總結(jié)、提煉，發(fā)現(xiàn)新的情況和問(wèn)題及時(shí)進(jìn)展改良。8、將標(biāo)桿基準(zhǔn)融入企業(yè)日常管理任務(wù)之中，使之成為一項(xiàng)固定的績(jī)效管理活動(dòng)繼續(xù)推進(jìn)。2、內(nèi)部導(dǎo)向法勝利關(guān)鍵法企業(yè)戰(zhàn)略確定業(yè)務(wù)價(jià)值樹(shù)分析關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)要素分析關(guān)鍵業(yè)績(jī)目的KPI確實(shí)定培訓(xùn)議題第一部分 績(jī)效管理體系的意義和重要性第二部分 績(jī)效管理常用方法引見(jiàn)第三部分 關(guān)鍵業(yè)績(jī)目的制定的根本方法第四部分 平衡記分卡在績(jī)效管理中的運(yùn)用第五部分 任務(wù)目的的設(shè)定第

10、六部分 績(jī)效合同第七部分 績(jī)效面談技巧第八部分 答疑又稱綜合記分卡，是美國(guó)哈佛商學(xué)院的教授卡普蘭Robert S. Kaplan與復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)總裁諾頓David P. Norton于上世紀(jì)90年代經(jīng)過(guò)與在績(jī)效測(cè)評(píng)方面處于領(lǐng)先位置的12家公司進(jìn)展的為期1年的工程研討，共同開(kāi)發(fā)的一種績(jī)效丈量方法，該方法從四個(gè)方面關(guān)注企業(yè)績(jī)效：客戶方面、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過(guò)程方面、學(xué)習(xí)與生長(zhǎng)方面與財(cái)務(wù)方面。3、綜合平衡記分卡1、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)方式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評(píng)價(jià)和管理，對(duì)無(wú)形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評(píng)價(jià)與管理顯得無(wú)力。如：優(yōu)質(zhì)的效力 顧客忠實(shí)程度 雇員技藝 對(duì)市場(chǎng)反映的靈敏干勁和靈敏性 員工的稱心度平衡記分卡問(wèn)題的提出B

11、、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量?jī)H滿足以投資促生長(zhǎng)的工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代。由于：工業(yè)化時(shí)代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過(guò)程的規(guī)范化導(dǎo)致公司才干的提高和顧客關(guān)系的改善，經(jīng)過(guò)提高投資便可做到；信息時(shí)代：輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過(guò)程多樣化，因此需求雇員順應(yīng)非固定程序的才干、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對(duì)不斷革新的熱情等。傳統(tǒng)財(cái)務(wù)不能完成這一過(guò)程的指點(diǎn)和評(píng)價(jià)平衡記分卡問(wèn)題的提出C、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對(duì)以往業(yè)績(jī)的衡量方法，而平衡記分卡那么采用了衡量企業(yè)未來(lái)業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)要素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。平衡記分卡問(wèn)題的提出戰(zhàn)略性的平衡記分卡 戰(zhàn)略與想象內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過(guò)程我們應(yīng)對(duì)哪些業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)展改良？如何使內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過(guò)程可

12、以有效地滿足目的客戶的需求，提高客戶稱心度？目的 評(píng)價(jià) 目的 方案財(cái)務(wù)在以客戶需求為導(dǎo)向的今天，要在財(cái)務(wù)方面獲得勝利，我們應(yīng)向股東們展現(xiàn)什么？目的 評(píng)價(jià) 目的 方案學(xué)習(xí)與生長(zhǎng)要想實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目的，我們將如何堅(jiān)持公司團(tuán)隊(duì)的應(yīng)變才干？目的 評(píng)價(jià) 目的 方案客戶要想實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目的，首先要明確目的市場(chǎng)是什么？應(yīng)如何爭(zhēng)取目的客戶？目的 評(píng)價(jià) 目的 方案 平衡記分卡作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)的主要思索在于： * 協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略目的之間的平衡， 努力到達(dá)目的的一致； * 鼓勵(lì)員工按照企業(yè)的最大利益努力任務(wù)； * 凝聚組織，添加溝通。 平衡記分卡的設(shè)計(jì)思想包括：1準(zhǔn)確反映影響公司戰(zhàn)略勝利的主要要素2提示每個(gè)

13、目的之間的因果聯(lián)絡(luò)，指明非財(cái)務(wù)目的如何影響長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目的3目的包括：成果和驅(qū)動(dòng)目的財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)目的內(nèi)部和外部目的平衡記分卡的設(shè)計(jì)思想成果目的：用以闡明戰(zhàn)略結(jié)果，普通屬于“滯后目的，它通知管理人員發(fā)生了什么驅(qū)動(dòng)目的：屬于“超前目的或領(lǐng)先目的，它提示實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中的行為。例如：成果目的：毛利額驅(qū)動(dòng)目的：鼓勵(lì)員工特別關(guān)注毛利額，并努力于毛利額的增長(zhǎng)，最終導(dǎo)致成果目的的實(shí)現(xiàn)。成果和驅(qū)動(dòng)目的的平衡驅(qū)動(dòng)要素新產(chǎn)品投放數(shù)量消費(fèi)周期客戶稱心度交叉銷(xiāo)售率 結(jié)果銷(xiāo)售收入單位銷(xiāo)售費(fèi)用凈利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)要素與結(jié)果的平衡各個(gè)層次平衡記分卡戰(zhàn)略的目的體系客 戶創(chuàng) 新內(nèi) 部財(cái) 務(wù)公司總體客戶滿意度產(chǎn)品、服

14、務(wù)、管理流程投資收益率職能部門(mén)準(zhǔn)確說(shuō)出客戶的最主要的需求產(chǎn)品安全性（出錯(cuò)率）成本下降？成本管理效率業(yè)務(wù)單元客戶流失率在時(shí)間內(nèi)開(kāi)發(fā)？產(chǎn)品是否滿足需要業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)增加值員工個(gè)人客戶開(kāi)發(fā)率對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的建議做一筆業(yè)務(wù)的時(shí)間個(gè)人收益率財(cái)務(wù)目的稅后利潤(rùn)單位銷(xiāo)售費(fèi)用每股收益非財(cái)務(wù)目的員工流動(dòng)率客戶稱心度新客戶增長(zhǎng)率及時(shí)交貨率財(cái)務(wù)目的與非財(cái)務(wù)目的的平衡 優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部目的，由于內(nèi)部目的相對(duì)穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的中心競(jìng)爭(zhēng)力，必需在穩(wěn)定良好的內(nèi)部目的根底上提高對(duì)外部目的的關(guān)注。 外部目的： 如顧客稱心度、產(chǎn)品的市場(chǎng)籠統(tǒng)、顧客忠實(shí)度反復(fù)購(gòu)買(mǎi)、企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)等。 內(nèi)部目的： 產(chǎn)質(zhì)量量、產(chǎn)量、員工稱心度、變革的力

15、量、職業(yè)平安、對(duì)市場(chǎng)的反響速度等。內(nèi)部和外部目的的平衡內(nèi)部環(huán)境人員流失率交貨期單位銷(xiāo)售費(fèi)用存貨周轉(zhuǎn)率外部環(huán)境市場(chǎng)占有率客戶稱心率客戶保有率運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域內(nèi)部和外部目的的平衡平衡記分卡的四個(gè)緯度財(cái)務(wù)方面我們?cè)鯓訚M足股東，利潤(rùn)或者凈資產(chǎn)報(bào)答顧客方面顧客如何看我們？顧客想什么？我們以何種籠統(tǒng)展現(xiàn)給客戶內(nèi)部流程方面我們能否有效、高產(chǎn)？我們必需擅長(zhǎng)什么創(chuàng)新&學(xué)習(xí)方面員工的開(kāi)展和組織學(xué)習(xí)怎樣樣？提高公司價(jià)值學(xué)習(xí)性組織利潤(rùn)運(yùn)作本錢(qián)銷(xiāo)售Financial財(cái)務(wù)客戶稱心Customer客戶流程優(yōu)化Internal Management Process內(nèi)部管理員工建議員工士氣,才干員工學(xué)習(xí)和創(chuàng)新平衡記分卡不同緯度間的聯(lián)絡(luò)

16、目的間的相互關(guān)系財(cái)務(wù)目的客戶目的內(nèi)部流程目的創(chuàng)新與開(kāi)展目的建立良好的品牌籠統(tǒng)更多的收益培訓(xùn)一流的員工建立銷(xiāo)售文化提高信息技術(shù)運(yùn)用率提高利潤(rùn)率提高銷(xiāo)售收入提高按時(shí)交貨率提供個(gè)性化產(chǎn)品推出創(chuàng)新性產(chǎn)品低本錢(qián)構(gòu)造降低單位本錢(qián)加強(qiáng)預(yù)算管理開(kāi)展供應(yīng)商協(xié)作縮短開(kāi)發(fā)周期開(kāi)發(fā)創(chuàng)新性產(chǎn)品推銷(xiāo)新產(chǎn)品1.1、財(cái)務(wù)效益情況目的1.2、衡量資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)形狀目的1.3、衡量歸還債務(wù)的目的1.4、衡量開(kāi)展才干的目的一、財(cái)務(wù)方面一、財(cái)務(wù)方面1.5、常用其他財(cái)務(wù)目的1.5.1投資報(bào)答率=資本周轉(zhuǎn)率/銷(xiāo)售利潤(rùn)率1.5.2資本保值增值率=期末凈資產(chǎn)/期初凈資產(chǎn)1.5.3社會(huì)奉獻(xiàn)率=工資+利息+福利保險(xiǎn)+稅收+凈利1.5.4總資產(chǎn)奉獻(xiàn)率=

17、 利潤(rùn)+稅金+利息/平均資產(chǎn)總額*12/累計(jì)月數(shù)1.5.5全員勞動(dòng)消費(fèi)率= 工業(yè)添加值/員工數(shù)*12/累計(jì)月數(shù)1.5.6產(chǎn)品銷(xiāo)售率=銷(xiāo)售產(chǎn)值/消費(fèi)總產(chǎn)值1.5.7附加價(jià)值率=附加價(jià)值/總產(chǎn)值生長(zhǎng)期特點(diǎn)：開(kāi)發(fā)和改良新產(chǎn)品和效力建立和擴(kuò)展消費(fèi)設(shè)備，加大消費(fèi)才干；培育和開(kāi)展客戶建立銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)才干消除因快速生長(zhǎng)而帶來(lái)各方面的瓶頸一、財(cái)務(wù)方面-不同階段的目的變化 生長(zhǎng)期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負(fù)的，投資報(bào)答率也很低。因此，處于生長(zhǎng)期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)目的以收入增長(zhǎng)為主：收入增長(zhǎng)率目的市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)率客戶群體增長(zhǎng)率各地域銷(xiāo)售增長(zhǎng)率一、財(cái)務(wù)方面-不同階段的目的變化 維持期企業(yè)，普通采取與獲利才干相關(guān)的財(cái)務(wù)目的。

18、例如：堅(jiān)持經(jīng)常收入和毛利穩(wěn)定的資本報(bào)答率穩(wěn)定的投資報(bào)答率使現(xiàn)金流最大化一、財(cái)務(wù)方面-不同階段的目的變化 處于收獲期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)目的是注重現(xiàn)金流動(dòng)。普通采取：促使投資報(bào)答率的增長(zhǎng)添加運(yùn)營(yíng)收入提高經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值一、財(cái)務(wù)方面-不同階段的目的變化平衡記分卡 財(cái)務(wù)目的舉例收入增長(zhǎng)降低本錢(qián)/提高消費(fèi)率資產(chǎn)利用率/投資戰(zhàn)略不同產(chǎn)品的銷(xiāo)售增長(zhǎng)率來(lái)自新產(chǎn)品、新效力和新客戶的收入增長(zhǎng)人均營(yíng)業(yè)收入額經(jīng)濟(jì)附加值投資額(占銷(xiāo)售額的%)研發(fā)(占銷(xiāo)售額的%)目的客戶群占有率交叉銷(xiāo)售產(chǎn)品新用途開(kāi)發(fā)后的收入增長(zhǎng)客戶和產(chǎn)品線的贏利才干客戶和產(chǎn)品線的贏利才干不能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶比例與競(jìng)爭(zhēng)者本錢(qián)比較本錢(qián)下降率間接費(fèi)用(占銷(xiāo)售額的%)營(yíng)

19、運(yùn)資本周轉(zhuǎn)率(現(xiàn)金現(xiàn)金的循環(huán))投入資本報(bào)答率資產(chǎn)利用率單位本錢(qián)(產(chǎn)品的單位本錢(qián)、每項(xiàng)買(mǎi)賣(mài)的單位本錢(qián))回收期收成期堅(jiān)持期生長(zhǎng)期企業(yè)所處生命周期 戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)管理有三個(gè)重點(diǎn)：1收入的增長(zhǎng)生長(zhǎng)期：按部門(mén)劃分的銷(xiāo)售毛利增長(zhǎng)率、重新產(chǎn)品、效力和客戶中得到毛利增長(zhǎng)率維持期：目的客戶銷(xiāo)售毛利的增長(zhǎng)率、新產(chǎn)品或效力添加百分比收獲期：客戶利潤(rùn)率、非盈利客戶百分比 一、財(cái)務(wù)方面-設(shè)計(jì)重點(diǎn)2降低本錢(qián)，提高消費(fèi)率生長(zhǎng)期：收入的增長(zhǎng)/員工本錢(qián)的增長(zhǎng)維持期：與競(jìng)爭(zhēng)者的本錢(qián)比、本錢(qián)降低 率、間接開(kāi)支降低率收獲期：?jiǎn)挝槐惧X(qián)的降低 一、財(cái)務(wù)方面-設(shè)計(jì)重點(diǎn)3資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略生長(zhǎng)期：投資占銷(xiāo)售額的百分比投資回收率、研發(fā)占銷(xiāo)售額的百

20、分比維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期資金投入到貨款回籠的周期、重要資產(chǎn)的利用率收獲期：添加報(bào)答、減少投入一、財(cái)務(wù)方面-設(shè)計(jì)重點(diǎn)客戶角度主要關(guān)注以下五個(gè)客戶相關(guān)目的：客戶稱心度市場(chǎng)份額獲利率客戶獲得率客戶維持率這一企業(yè)業(yè)績(jī)關(guān)鍵目的會(huì)驅(qū)動(dòng)其他客戶考核目的二、客戶方面從絕對(duì)或相對(duì)意義上， 評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)部門(mén)吸引或 反映了業(yè)務(wù)部門(mén)銷(xiāo)售市場(chǎng)博得新客戶或業(yè)務(wù)的 的業(yè)務(wù)比例以客戶數(shù)量比例。 、銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售量的單位 來(lái)計(jì)量在扣除支持某一客戶所 從絕對(duì)或相對(duì)意義上，記需的獨(dú)特開(kāi)支外，評(píng)價(jià) 錄業(yè)務(wù)部門(mén)保管或維持客一個(gè)客戶或一個(gè)部門(mén)的 戶現(xiàn)有關(guān)系的比例凈利潤(rùn) 根據(jù)價(jià)值范圍內(nèi)的詳細(xì)業(yè)績(jī) 規(guī)范來(lái)評(píng)價(jià)客戶的稱心程度市場(chǎng)份額客戶獲得

21、率客戶維持率從客戶處所獲得的利潤(rùn)率客戶稱心度二、客戶方面 A. 目的顧客市場(chǎng)細(xì)分 有些經(jīng)理人反對(duì)挑選目的顧客做為 細(xì)分，他們對(duì)顧客來(lái) 者不拒，存心取悅一切的人，最后往往得不到任何人的 歡心。B. 戰(zhàn)略的本質(zhì)應(yīng)該是“有進(jìn)有退，有所為，有所不為。二、客戶方面 滿足 顧客 需求三、企業(yè)內(nèi)部流程方面區(qū)分市場(chǎng) 發(fā)明產(chǎn) 品和效力消費(fèi)產(chǎn)品和效力遞交產(chǎn)品和效力認(rèn)識(shí)顧客需求效力顧客創(chuàng)新流程營(yíng)運(yùn)流程售后效力流程內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈 第一階段-創(chuàng)新流程長(zhǎng)波第二階段營(yíng)運(yùn)流程短波 第三階段-售后效力流程 1. 覺(jué)察顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求2. 然后發(fā)明產(chǎn)品和效力來(lái)滿足這此需求1. 制造并速度產(chǎn)品和效力給顧客1. 后繼為顧客效力三

22、、企業(yè)內(nèi)部流程方面收支平衡時(shí)間的量度0 6 12 16 18 24 30 32 36 42110100$10000預(yù)備上市的時(shí)間研發(fā)產(chǎn)品或效力市場(chǎng)調(diào)查投資利潤(rùn)營(yíng)收收支平衡時(shí)間BET累計(jì)本錢(qián)和營(yíng)收時(shí)間月開(kāi)發(fā)后至收支平衡企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第一階段-創(chuàng)新流程產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程的量度1. 成果量度 1.1 上市時(shí)間2. 績(jī)效驅(qū)動(dòng)要素 2.1 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)即完全符合規(guī)格的比例 2.2 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)至量產(chǎn)的變卦設(shè)計(jì)次數(shù) 2.3 設(shè)計(jì)錯(cuò)誤呵斥的損失占營(yíng)收的比例3. 收支平衡時(shí)間break-even time, BET 3.1 用來(lái)衡量產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期的效能 3.2 BET計(jì)算產(chǎn)品從開(kāi)發(fā)到上市，并產(chǎn)生 利潤(rùn)償付開(kāi)發(fā)本錢(qián)為

23、止，共需的時(shí)間 3.3 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)效率 3.4 強(qiáng)調(diào)獲利才干銷(xiāo)售利潤(rùn)開(kāi)發(fā)本錢(qián) 3.5 強(qiáng)調(diào)時(shí)間，搶先推出/加快回收Q. 如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？A. 衡量新產(chǎn)品的毛利 遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡(jiǎn)單延伸， 壽命短，通常不到五年 創(chuàng)新產(chǎn)品或效力可享較長(zhǎng)的生命周期企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段-營(yíng)運(yùn)流程4.1.3 衡量目的普通效力業(yè)顧客效力的周期時(shí)間很長(zhǎng)，但實(shí)踐加工時(shí)間卻非常短4.2.1 衡量流程的質(zhì)量 - 制造業(yè)4.2.1.1 每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的不良率 4.2.1.2 良品率4.2.1.3 廢料率4.2.1.4 廢品率4.2.1.5 重作率4.2.1.6 退貨率4.2.2 衡量流程的質(zhì)量 - 效力業(yè)4.

24、2.2.1 讓顧客久候4.2.2.2 提供錯(cuò)誤資訊/呵斥顧客的損失4.2.2.3 回絕或耽擱顧客運(yùn)用效力4.2.2.4 不能滿足顧客的要求或完成買(mǎi)賣(mài)4.2.2.5 不尊重顧客4.2.2.6 溝通不良Q 如何衡量一個(gè)質(zhì)量方案能否勝利？A 不能只看出廠廢品的質(zhì)量，因曾閱歷經(jīng) 無(wú)數(shù)資的檢驗(yàn)和返工，正確的衡量應(yīng) 是依顧客要求規(guī)格，嚴(yán)密檢視合格率 變化，并且一次就完成顧客的需求企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第三階段- -售后效力流程1. 售后效力內(nèi)涵1.1 保修期和修繕任務(wù)1.1.1 缺點(diǎn)回應(yīng)速度周期時(shí)間顧客提出要求至問(wèn)題完全處理所需時(shí)間要求一個(gè)就能處理問(wèn)題的顧客比率1.1.2 一次勝利率1.2.3 流程效率運(yùn)用資源

25、的本錢(qián)1.2 瑕疵和退貨處置1.3 付款手續(xù)1.3.1 衡量產(chǎn)品或效力速交后到顧客付清尾款的時(shí)間低本錢(qián)構(gòu)造繼續(xù)降低單位本錢(qián)并提高預(yù)算控制程度推出新產(chǎn)品以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更低的費(fèi)用和更快的速度開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)和新產(chǎn)品單位本錢(qián)降低到345元(包括倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用、資料本錢(qián)、人工本錢(qián)、質(zhì)量本錢(qián)、和辦公費(fèi)用等等)部門(mén)預(yù)算執(zhí)行差別在5%以內(nèi)進(jìn)入中試階段的新產(chǎn)品數(shù)量到達(dá)5個(gè)將新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期縮減到18個(gè)月參與新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)協(xié)作的供應(yīng)商數(shù)量達(dá)3家戰(zhàn)略業(yè)績(jī)目的三、企業(yè)內(nèi)部流程方面四、平衡記分卡學(xué)習(xí)與開(kāi)展學(xué)習(xí)與開(kāi)展主要跟蹤三個(gè)中心考核目的，他們是平衡記分卡前述三個(gè)方面獲得出色成果的根底。留住員工員工消費(fèi)率結(jié)果員工稱心度技術(shù)根底員工技藝與

26、中心才干企業(yè)文化員工稱心，那么能留住員工同時(shí)能提高消費(fèi)率1.利用價(jià)值鏈區(qū)分未來(lái)的重要職位群2.根據(jù)整體市場(chǎng)開(kāi)展戰(zhàn)略而區(qū)分需求的時(shí)間3.界定每一個(gè)職位群的技藝要求(任務(wù)規(guī)范)4.人才清點(diǎn)以決議哪些員工目前已符合資歷或具備技術(shù)再造的潛力5.制定技藝開(kāi)展戰(zhàn)略以建立職位提升通道6.量度 戰(zhàn)略性職位的適任率四、學(xué)習(xí)與生長(zhǎng)方面 戰(zhàn)略職位適任率制定技藝開(kāi)展戰(zhàn)略以建立職位提升管道第1級(jí)資深巨匠級(jí)第2級(jí)熟練干練級(jí)第3級(jí) 半熟練技師級(jí)第4級(jí)生手學(xué)徒級(jí)四、學(xué)習(xí)與生長(zhǎng)角方面戰(zhàn)略業(yè)績(jī)目的可以運(yùn)用LAN的職員比例到達(dá)95%經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為客戶效力人員提供99.5%的客戶信息和產(chǎn)品信息一切職員都可以經(jīng)過(guò)為期三天的培訓(xùn)以

27、推行“以客戶為中心的理念戰(zhàn)略技藝職員掌握率到達(dá)20%信息技術(shù) 繼續(xù)不斷地經(jīng)過(guò)信息技術(shù)的運(yùn)用獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立以客戶為中心的企業(yè)文化 在職員中建立一種超越客戶期望的任務(wù)熱情在職員中開(kāi)展戰(zhàn)略技藝和中心競(jìng)爭(zhēng)才干學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo) 舉 例 1、頓 悟2、溝 通3、共 識(shí) 財(cái) 務(wù)為了財(cái)務(wù)勝利，我們對(duì)股東應(yīng)如何表現(xiàn)？ 顧 客為了到達(dá)愿景，我們對(duì)顧客應(yīng)如何表現(xiàn)？ 內(nèi)部流程為了滿足顧客和股東，哪些流程必需表現(xiàn)杰出？ 學(xué)習(xí)和生長(zhǎng)為了到達(dá)愿景，我們?nèi)绾尉S持改變和改良的才干？建立企業(yè)愿景專(zhuān)案小組溝通活動(dòng)CSF關(guān)鍵勝利要素 需求評(píng)價(jià)1. 戰(zhàn)略目的2. 市場(chǎng)區(qū)隔3. 成果量度落后目的4. 驅(qū)動(dòng)要素領(lǐng)先目的 為何需

28、要改動(dòng)？4、衡 量5、檢 討6、回 饋組織目的個(gè)人目的薪資獎(jiǎng)酬人力資源作業(yè)流程績(jī)效衡量系統(tǒng)定期檢討短/長(zhǎng)期績(jī)效系統(tǒng)支援檢討如何繼續(xù)改動(dòng)？ 7、規(guī) 劃 8、 執(zhí) 行設(shè)計(jì)績(jī)效衡量系統(tǒng) 確認(rèn)作業(yè)流程 確認(rèn)人力資源 確認(rèn)績(jī)效目的 組織架構(gòu) 任務(wù)分析 職位闡明 職位評(píng)價(jià) 人力需求 修訂內(nèi)部管理規(guī)那么 人力清點(diǎn)PDP人格特質(zhì) JOB SCAN 任務(wù)行為模組 LBA指點(diǎn)特質(zhì) 人力開(kāi)發(fā)EPLEPPLBAMTP任務(wù)論調(diào)技藝志愿提升資訊系統(tǒng)ERP/KM建立和導(dǎo)入?yún)?考 案 例 ： 美 國(guó) XYZ 公 司 建 立 并 實(shí) 施 平 衡 記 分 卡 過(guò) 程 時(shí) 間 表 (月 )行 動(dòng) 1- 3解 釋 設(shè) 想 ： 公 司

29、 高 級(jí) 管 理 層 小 組 一 起 工 作 3 個(gè) 月 ， 把 普 通 設(shè) 想 變 成 了 戰(zhàn) 略 ， 并 制 定 了 公 司 的 平 衡 記 分 卡 。 4 5 2. 向 中 級(jí) 管 理 層 宣 傳 這 種 戰(zhàn) 略 ： 學(xué) 習(xí) 并 討 論 新 戰(zhàn) 略 。 63-A. 取 消 非 戰(zhàn) 略 性 投 資 ： 公 司 平 衡 記 分 卡 通 過(guò) 明 確 戰(zhàn) 略 順 序 ， 找 出 對(duì) 戰(zhàn) 略 沒(méi) 有 幫 助 的 現(xiàn) 行 項(xiàng) 目 。 3-B. 進(jìn) 行 公 司 改 革 計(jì) 劃 ： 對(duì) 不 符 合 公 司 新 的 戰(zhàn) 略 的 流 程 、 制 度 進(jìn) 行 改 革 。 在 業(yè) 務(wù) 部 門(mén) 準(zhǔn) 備 其 記 分

30、 卡 時(shí) 制 定 改 革 計(jì) 劃 。 6 - 94. 制 定 業(yè) 務(wù) 部 門(mén) 的 平 衡 記 分 卡 ： 依 據(jù) 公 司 記 分 卡 ， 制 定 部 門(mén) 記 分 卡 。 時(shí) 間 表 (月 )行 動(dòng) 9 - 115.審 查 部 門(mén) 記 分 卡 ：首 席 執(zhí) 行 官 和 公 司 其 他 高 級(jí) 管 理 層 人 員 負(fù) 責(zé) 審 查 。審 查 可 以 使 首 席 執(zhí) 行 官 參 與 制 訂 部 門(mén) 的 戰(zhàn) 略 。 12 6A.修 改 設(shè) 想 ： 對(duì) 部 門(mén) 的 平 衡 記 分 卡 的 審 查 找 出 了 最 初 的 公 司 戰(zhàn) 略 中 沒(méi) 有 包 括 的 幾 個(gè) 跨 業(yè) 務(wù) 部 門(mén) 的 問(wèn) 題 。公

31、司 的 記 分 卡 得 到 更 新 。 6B.向 全 公 司 宣 傳 平 衡 記 分 卡 ： 一 年 結(jié) 束 時(shí) ， 管 理 班 子 如 果 對(duì) 這 一 戰(zhàn) 略 方 法 感 到 滿 意 ， 才 向 全 公 司 宣 傳 記 分 卡 。 (第 12 個(gè) 月 及 以 后 )13 - 147. 建 立 個(gè) 人 業(yè) 績(jī) 目 標(biāo) ： 從 部 門(mén) 主 管 到 公 司 最 高 管 理 層 把 他 們 的 個(gè) 人 目 標(biāo) 和 獎(jiǎng) 勵(lì) 政 策 同 他 們 的 平 衡 記 分 卡 聯(lián) 系 起 來(lái) 。參 考 案 例 ： 美 國(guó) XYZ 公 司 建 立 并 實(shí) 施 平 衡 記 分 卡 過(guò) 程 時(shí)間表 (月)行 動(dòng) 15

32、 - 178. 更 新 長(zhǎng) 期 計(jì) 劃 和 預(yù) 算 ： 依 據(jù) 公 司 經(jīng) 營(yíng) 戰(zhàn) 略 制 訂 長(zhǎng) 期 經(jīng) 營(yíng) 計(jì) 劃 并 定 期 對(duì) 其 更 新 。 對(duì) 年 度 經(jīng) 營(yíng) 計(jì) 劃 制 訂 預(yù) 算 并 定 期 調(diào) 整 。18 9. 進(jìn) 行 月 度 /季 度 審 查： 在 公 司 批 準(zhǔn) 了 部 門(mén) 的 記 分 卡 后 ， 月 度 的 審 查 過(guò) 程 就 開(kāi) 始 了 。 季 度 審 查 是 對(duì) 月 度 審 查 的 補(bǔ) 充 ， 它 更 側(cè) 重 于 解 決 戰(zhàn) 略 性 的 問(wèn) 題 。(第 18 個(gè) 月 及 以 后 )25 - 2610A. 進(jìn) 行 年 度 戰(zhàn) 略 審 查 ： 戰(zhàn) 略 更 新 ， 即 主

33、 管 委 員 會(huì) 列 出 10 個(gè) 戰(zhàn) 略 問(wèn) 題 ， 要 求 每 個(gè) 部 門(mén) 對(duì) 每 個(gè) 問(wèn) 題 提 出 自 己 的 立 場(chǎng) ， 這 是 更 新 其 戰(zhàn) 略 和 記 分 卡 的 前 奏 。10B. 把 每 個(gè) 人 的 業(yè) 績(jī) 同 記 分 卡 聯(lián) 系 起 來(lái) ： 要 求 所 有 職 員 把 他 們 個(gè) 人 的 目 標(biāo) 同 記 分 卡 聯(lián) 系 起 來(lái) ； 公 司 的 獎(jiǎng) 勵(lì) 政 策 也 同 記 分 卡 聯(lián) 系 在 一 起 。 參 考 案 例 ： 美 國(guó) XYZ 公 司 建 立 并 實(shí) 施 平 衡 記 分 卡 過(guò) 程 業(yè) 績(jī) 考 核 指 標(biāo)參 考 權(quán) 重 財(cái) 務(wù) 角 度 ： 22%目 標(biāo) 合 同

34、額 、 利 潤(rùn) 增 長(zhǎng) 營(yíng) 銷(xiāo) 、 研 發(fā) 費(fèi) 用 =預(yù) 算 應(yīng) 收 帳 款 周 轉(zhuǎn) 天 數(shù)權(quán) 益 凈 利 率 (ROE)客 戶 角 度 ： 22%新 方 案 占 項(xiàng) 目 收 入% 、 項(xiàng) 目 按 計(jì) 劃 驗(yàn) 收 率 大 客 戶 市 場(chǎng) 份 額 增 長(zhǎng) 率 (X%) 、 新 增 客 戶 /市 場(chǎng) 數(shù) 量 客 戶 滿 意 度 個(gè)人業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)樣表 業(yè) 績(jī) 考 核 指 標(biāo)參 考 權(quán) 重 內(nèi) 部 流 程 角 度 ： 34%研 發(fā) 項(xiàng) 目 市 場(chǎng) 化 率 技 術(shù) 認(rèn) 證 /專(zhuān) 利 項(xiàng) 目 故 障 率 、 項(xiàng) 目 按 計(jì) 劃 完 工 率 、 合 作 項(xiàng) 目 率 、 項(xiàng) 目 成 本 控 制 交 叉 銷(xiāo) 售 率

35、 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 角 度 ： 22%核 心 員 工 流 失 率 關(guān) 鍵 崗 位 空 缺 填 補(bǔ) 天 數(shù) 人 均 銷(xiāo) 售 收 入員 工 培 訓(xùn) 課 程 設(shè) 置 員 工 滿 意 度 (人員 收 入 增 長(zhǎng) 率 等 )個(gè)人業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)樣表 培訓(xùn)議題第一部分 績(jī)效管理體系的意義和重要性第二部分 績(jī)效管理常用方法引見(jiàn)第三部分 關(guān)鍵業(yè)績(jī)目的制定的根本方法第四部分 平衡記分卡在績(jī)效管理中的運(yùn)用第五部分 任務(wù)目的的設(shè)定第六部分 績(jī)效合同第七部分 績(jī)效面談技巧第八部分 答疑崗位任務(wù)職責(zé)界定關(guān)鍵績(jī)效目的選擇任務(wù)目的設(shè)定分配權(quán)重 檢查內(nèi)部一致性關(guān)鍵目的所需信息參與人任務(wù)目的設(shè)計(jì)流程任務(wù)目的設(shè)計(jì)預(yù)算處處長(zhǎng)任務(wù)目的1.

36、明確列舉必需執(zhí)行的義務(wù)。.2.指出每項(xiàng)任務(wù)的目的或目的。.3.分析義務(wù)并歸類(lèi)相關(guān)義務(wù)。.4. 簡(jiǎn)要描畫(huà)各部分的主要責(zé)任。最多以兩句話描畫(huà)。5.指出任務(wù)頻率，能夠的情況下，闡明佔(zhàn)用時(shí)間的比率。6. 合并相關(guān)行為并加以標(biāo)題以便參考。職責(zé)闡明步驟職責(zé)闡明構(gòu)造職責(zé)闡明可分三部分：行為動(dòng)詞制定，建議，檢查，確保，表達(dá)，聯(lián)絡(luò) 目的為誰(shuí)，什么 最終結(jié)果什么結(jié)局 職責(zé)闡明主要的職責(zé)闡明一旦確定，前往到任務(wù)目的重新閱讀。能否正確地歸納了任務(wù)？假設(shè)沒(méi)有正確地總結(jié)了任務(wù)，那么重新檢討，重寫(xiě)職責(zé)闡明。閱讀主要的職責(zé)，并問(wèn)以下問(wèn)題：他們表達(dá)的清楚，簡(jiǎn)明嗎？他們準(zhǔn)確地概括了任務(wù)嗎？關(guān)鍵業(yè)績(jī)目的及權(quán)重績(jī)效規(guī)范1. 速度50

37、% 每年推出的新產(chǎn)品 個(gè) 同類(lèi)新品的上市時(shí)間與競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)相 比，不晚于 天或者要早于 天2. 勝利率30% 新產(chǎn)品的銷(xiāo)售收入 萬(wàn)元 銷(xiāo)售收入大于 萬(wàn)元的新品不 低 于 個(gè) 3. 研發(fā)費(fèi)用20% 研發(fā)費(fèi)用 預(yù)算任務(wù)目的設(shè)計(jì)研發(fā)中心任務(wù)目的設(shè)計(jì)的原那么SMARTSMART原那么Specific：明確的Measurable：可衡量的，可評(píng)價(jià)的Action-oriented：有行為導(dǎo)向的Acceptable 可達(dá)成的Realistic：真實(shí)可行的Time and Resource constrained：受時(shí)間和資源限制的任務(wù)目的設(shè)計(jì)的原那么舉例制定繼任方案：在2000年底，對(duì)50個(gè)職位制定繼任方案引入

38、各種培訓(xùn)課程：在年內(nèi)至少舉行10種不同類(lèi)型的培訓(xùn)課程，并到達(dá)90%的稱心度及時(shí)遞交設(shè)計(jì)報(bào)告：在對(duì)部門(mén)進(jìn)展審計(jì)后一周內(nèi)遞交審計(jì)報(bào)告 明確詳細(xì)？ 可衡量？ 可實(shí)現(xiàn)？ 與企業(yè)勝利嚴(yán)密相關(guān)？常用的衡量目的有哪些？數(shù)量目的：例 完成數(shù)量質(zhì)量目的：例 稱心率、過(guò)失率時(shí)間目的：例 在什么時(shí)間內(nèi)完成什么、回應(yīng)時(shí)間本錢(qián)目的：例 絕對(duì)值、降低率目的設(shè)定竅門(mén)目的設(shè)定練習(xí)培訓(xùn)議題第一部分 績(jī)效管理體系的意義和重要性第二部分 績(jī)效管理常用方法引見(jiàn)第三部分 關(guān)鍵業(yè)績(jī)目的制定的根本方法第四部分 平衡記分卡在績(jī)效管理中的運(yùn)用第五部分 任務(wù)目的的設(shè)定第六部分 績(jī)效合同 1.績(jī)效合同 的定義及目的 2. 績(jī)效合同 的設(shè)計(jì)流程 3

39、. 績(jī)效合同 的設(shè)計(jì)原那么第七部分 績(jī)效面談技巧第八部分 答疑績(jī)效合同的定義及目的績(jī)效合同又稱個(gè)人績(jī)效合約Personal Performance Contract：PPC簡(jiǎn)單地說(shuō)，PPC是指雇員與其經(jīng)理簽署的書(shū)面協(xié)議，記錄在一段詳細(xì)的時(shí)間內(nèi)必需獲得的成果，而所獲得的成果應(yīng)該對(duì)雇員和公司都有利。中層以上管理人員與上級(jí)就應(yīng)實(shí)現(xiàn)的任務(wù)/業(yè)績(jī)訂立的正式書(shū)面協(xié)議定義公司各管理層的主要考核 方面及關(guān)鍵業(yè)績(jī)目的、任務(wù)目 標(biāo)設(shè)定確定各主要調(diào)查內(nèi)容的權(quán)重參照歷史業(yè)績(jī)及未來(lái)戰(zhàn)略重點(diǎn) 設(shè)定業(yè)績(jī)需達(dá)規(guī)范參與決議任職人薪酬與非物質(zhì)獎(jiǎng)懲績(jī)效合同是目的績(jī)效合同的定義及目的績(jī)效合同的樣本方式必備要素欄目：主要任務(wù)職責(zé)目的行

40、動(dòng)方案潛在妨礙/需求的資源權(quán)重特殊罰分要素：不可犯的錯(cuò)誤，能夠扣除全部得分額外加分要素特殊情況，上級(jí)的上級(jí)審批最多10%能夠由人力部綜合平衡自評(píng)：百分制終評(píng)三方簽字績(jī)效合同 的樣本方式季度方案/考核表姓名：崗位：部門(mén)：日期：主要任務(wù)目的權(quán)重考核規(guī)范資源支持承諾上級(jí)評(píng)分100%方案確認(rèn)簽字：本人 上級(jí) 評(píng)分*權(quán)重 = 考核得分考核表樣例實(shí)施/行動(dòng)方案1. 2. 3. 4. 行為/表現(xiàn)考核表考核工程參照規(guī)范上級(jí)評(píng)分闡明確認(rèn)簽字：本人 上級(jí) 考核表樣例1. 對(duì)客戶提出的需求不做呼應(yīng)。2. 在上級(jí)要求下，為客戶處理問(wèn)題。3. 對(duì)客戶意見(jiàn)及時(shí)做出反響。4. 自動(dòng)咨詢客戶需求和感受。5. 效力超乎客戶期望

41、。客戶導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)協(xié)作1. 不進(jìn)展必要的溝通，自主行事。2.征求成員的意見(jiàn)，不固執(zhí)己見(jiàn)。3.對(duì)團(tuán)隊(duì)整體目的的達(dá)成奉獻(xiàn)顯著。總分績(jī)效合同有何優(yōu)點(diǎn)？從雇主和雇員兩個(gè)角度來(lái)評(píng)價(jià)任務(wù)的時(shí)機(jī)是達(dá)成一致需求和確立優(yōu)先需求的方法將精神長(zhǎng)期集中于預(yù)定目的上便于員工了解公司的“藍(lán)圖并更好地了解所出現(xiàn)的任何變化更加關(guān)注必需處理的問(wèn)題和妨礙要素便于明確行為責(zé)任在某時(shí)間之前，由誰(shuí)完成何項(xiàng)義務(wù)培訓(xùn)議題第一部分 績(jī)效管理體系的意義和重要性第二部分 績(jī)效管理常用方法引見(jiàn)第三部分 關(guān)鍵業(yè)績(jī)目的制定的根本方法第四部分 平衡記分卡在績(jī)效管理中的運(yùn)用第五部分 任務(wù)目的的設(shè)定第六部分 績(jī)效合同第七部分 績(jī)效面談技巧第八部分 答疑績(jī)效面談

42、的目的指出下屬的優(yōu)缺陷協(xié)助下屬分析績(jī)效優(yōu)劣的緣由對(duì)下屬的表現(xiàn)達(dá)成較為一致的看法雙方制定績(jī)效改良方案主管對(duì)下屬提出希望，協(xié)商下次面談時(shí)間及內(nèi)容績(jī)效面談前的預(yù)備面談前應(yīng)：1充分了解將面對(duì)的是什么人。2熟習(xí)任務(wù)上的職位闡明，以及公司在該項(xiàng)任務(wù)上的指示。3搜集一切關(guān)于員工在業(yè)績(jī)方面的資料及詳細(xì)了解。4檢討員工的表現(xiàn)如何。5. 為公司在該項(xiàng)任務(wù)方面作一個(gè)規(guī)范，以及該項(xiàng)任務(wù)在未來(lái)有什么開(kāi)展或改動(dòng)。 要問(wèn)，不要通知Ask, dont tell要描畫(huà)，不要判別Describe, dont judge偏重表現(xiàn)，而非性格Behaviour not personality要有所特指Be specific績(jī)效面談反響

43、正面反響真誠(chéng) 、詳細(xì) 、定期 、及時(shí)、建立性地 讓員工知道他的表現(xiàn)到達(dá)或超越對(duì)他的期望讓員工知道他的表現(xiàn)和奉獻(xiàn)得到了認(rèn)可強(qiáng)化這種行為，增大這種行為反復(fù)的能夠性負(fù)面反響負(fù)面的反響的步驟：1. 詳細(xì)地描畫(huà)員工的行為 耐心，詳細(xì)，描畫(huà)相關(guān)的行為所說(shuō)，所做， 對(duì)事不對(duì)人，描畫(huà)而不是判別2. 描畫(huà)這種行為所帶來(lái)的后果 客觀，準(zhǔn)確，不指摘3. 征求員工的看法 傾聽(tīng)，從員工的角度看問(wèn)題4. 討論下一步的做法 提出建議及這種建議的益處BEST 反響B(tài)ehavior description描畫(huà)行為Express consequence表達(dá)后果Solicit input征求意見(jiàn)STOP 停！Talk about

44、positive outcomes著眼未來(lái)描畫(huà)性 支持性的溝通是描畫(huà)性的和詳細(xì)的，而不是評(píng)價(jià)式的和大約的。當(dāng)人們被告知他們的主意和行為是好還是壞時(shí)，這種評(píng)價(jià)過(guò)程會(huì)引起心思防衛(wèi)并呵斥爭(zhēng)論。 錯(cuò)：“他說(shuō)的不對(duì)、“他真蠢。 對(duì)：“他多次打斷了客戶話所以客戶會(huì)生氣。 對(duì)：“記得6月份，代理部的人均績(jī)效是300萬(wàn)元，而他完成的目的僅有80萬(wàn)元。支持性溝通1針對(duì)問(wèn)題支持性的溝通將精神集中在詳細(xì)問(wèn)題上而不是人格或位置。 錯(cuò)：“他性格不好。 “他不可靠，所以我們不放心讓他去做此項(xiàng)任務(wù)。 對(duì)：“他的周報(bào)表交得太晚了，并且里面還有不少錯(cuò)誤 ，所以我們不能用它。 “假設(shè)溝通方式得當(dāng)，他的客戶稱心度目的會(huì)高一些。支持性溝通2靈敏性支持性的溝通是很靈敏的，而不