1、WORD.52/52目 錄第一章 市忠信物業管理簡介2第一節 公司簡介4第二節 公司組織機構圖6第三節 公司經營管理理念8第四節 公司榮譽錄9第二章 接管羅湖工商局大樓的優勢分析11第三章 擬采取的管理方式與物資配備13第一節 擬采取的管理方式14第二節 物業管理用房與物資配備16第四章 物業管理服務容與標準18第五章 服務管理工作流程31第六章 質量/環境/職業安全衛生方針與目標與管理體系流程42第一節 質量/環境/職業安全衛生管理方針43第二節 質量/環境/職業安全衛生管理目標44第三節 管理體系流程48第七章 社區文化建設49第八章 費用測算51第九章 合理化建議與管理服務承諾54第一節

2、 合理化建議55第二節 管理服務承諾56附一：忠信物業管理管理體系文件目錄57附二：公司法人執照附三：資質證書附四：質量/環境/職業安全證書附五：公司獲獎摘錄第一章市忠信物業管理簡介忠信大廈雄姿第一節 公司簡介市忠信物業管理為國有重要骨干企業中國忠信集團公司（原中國國際信托投資公司）旗下、忠信（集團）公司下屬的專業物業管理企業。公司總部位于市深南中路市政府對面標志性建筑物忠信大廈。目前，忠信物業所管理的物業遍布市五個區，包括寫字樓、商場、工業區、別墅、中高層商住樓等各類型物業，管理面積近七十余萬平方米。忠信物業憑借強大的實力、卓越的管理，在社會上樹立了品牌物業管理企業形象，特別是在鹽田區奠定了

3、具有忠信特色的物業管理模式。二一年，忠信物業成為全國首家一次性通過質量/環境/職業安全衛生（ISO9001/ISO14001/OHSAS18001）三個標準管理體系國際、國雙重認證的物業管理企業，達到國際物業管理標準。市忠信物業管理管理物業一覽表序號單位名稱地址類型1忠信大廈城市廣場福田區深南中路1093號、1095號市政府對面寫字樓、商場星光廣場2長城大廈六號樓福田區百花二路長城大廈高層住宅3八卦嶺租賃中心福田區八卦三路工業區4海天一色雅居鹽田區國土局鹽田區工商局鹽田區沙頭角海景路住宅寫字樓5海天明月居棕櫚灣鹽田區沙頭角住宅高層住宅6海濱花園鹽田區沙頭角沙深路高層商住7海文花園南山區后海路住

4、宅8華僑海景山莊龍崗區土洋村別墅9忠信工業城寶安區福永鎮工業區10海闊天空南山區科技園高層商住11西南大廈市拱北區寫字樓、工業區公司現有員工三百余人，中層以上管理人員全部具備大專以上學歷，持證上崗率達百分之百，其中六人獲得國家級物業管理資質證書。公司物業管理資質目前為乙級，但已具備甲級物業管理公司的資質條件，甲級資質申請正在辦理之中，市住宅局有關部門予以證明。第二節 公司組織架構長城六號樓管理處海濱花園管理處海天一色雅居管理處中信大廈城市廣場物業管理中心中信工業城管理處八卦嶺租賃中心海文花園管理處華僑海景山莊管理處西南大廈管理處海闊天空管理處財務部辦公室發展部品質部維修部電梯部管理部副總經理總

5、經理（兼管理者代表）海天明月居管理處鹽田國土局辦公樓管理處鹽田工商局辦公樓管理處棕櫚灣管理處鹽田區委老辦公樓管理處董事長一、公司組織架構二、管理模式公司實行總經理負責的垂直指揮職能與職能部門的專業職能相結合的管理模式，作為基層部門的各個管理處，根據公司的總體方針、目標和任務，按照質量/環境/職業安全衛生管理體系的要求，在各職能部門的指導、監督和考核下開展工作。公司還通過各職能部 公司領導和中層干部 門、管理處每周一的部例會、一周動態和每月中層管理人員的工作例會，并充分利用網絡化管理，細微周密地把握各環節正常運行的脈搏。三、經營管理在管理好自有物業的基礎上，積極走向社會，適應市場的變化，以市場機

6、制來調節經營策略，以三個國際管理體系的標準指導物業管理工作，滿足業主和客戶的要求作為所有工作最大追求目標；堅持提高物業管理高科技含量與擴大物業管理圍相結合的策略，即：一是堅持物業管理效益合理低價、微利經營、保質保量、重在品牌效應；二是以專業技術為支點、高科技項目為導向作為主營方向，從而達到忠信物業社會效益和經濟效益的雙贏。第三節 公司經營管理理念一、企業文化、經營理念忠信集團公司創始人、前國家副主席榮毅仁先生，倡導了“遵紀守法、作風正派、實事、開拓創新、謙虛謹慎、團結互助、勤勉奮發、雷厲風行”的忠信風格，忠信集團公司郭志榮總經理提出了“特別能吃苦，特別能戰斗，特別能敬業”的企業精神，在忠信這顆

7、枝繁葉茂的大樹下，忠信物業建立和發展了“明明白白，實實在在”的服務宗旨，形成了具有特色的忠信物業文化。二、強勢打造“忠信物業”品牌，提升企業形象忠信物業創建初始就明確提出，從機制上和管理上，起點要高，要求要嚴，運作要規，標準要科學，并要與國際目標接軌，即將質量/環境/職業安全衛生（ISO9001/ISO14001/OHSAS18001）管理體系的運作方式作為公司工作標準的起點。使管理水平、員工素質和服務質量朝著科學化、專業化、規化的方向發展，從而贏得了廣大業主和客戶的贊許。忠信物業作為國第一家同時獲得三個體系認證的物業管理公司，為今后的迅猛發展和市場競爭奠定了堅實的基礎。三、擁有完善的激勵機制

8、與競爭機制忠信物業通過采取培訓考核、客戶滿意度評比、月考核與月浮動工資、年終評比（末位淘汰）與年終獎金、聘用、降職等一系列行之有效的激勵機制與競爭機制，在敬業精神、專業技能和工作效率三個方面，加強和改進各級員工的職業行為，從而提高員工的綜合素質。朝氣蓬勃的忠信物業人不斷向美好的明天邁進。四、依據管理程序，保證工作質量依照質量/環境/職業安全衛生三個管理體系的要求，嚴格按照操作規程運作，公司堅持每個月對各部門、管理處的工作質量進行檢查，每半年進行一次部審核，每年請市質量認證中心對公司認證圍進行部審核由品質部跟蹤驗證整改結果。通過自查做到每個工作環節清楚，每個崗位職責明確，提高了工作效率，保證了服

9、務質量。第四節 公司榮譽錄市忠信物業管理公司從非專營到專營物業管理時間不長，由于一貫堅持提倡優質高效服務的管理方針，取得了一些榮譽。目前已獲得了區級、市級、省級和國家級各種榮譽稱號達二十九項。如：“海濱花園”住宅小區一九九八年被評為“市物業管理優秀大廈”、“省物業管理優秀大廈”和“全國城市物業管理優秀示大廈”，是目前鹽田區唯一一家獲得“國優”榮譽稱號的大廈。二年、二一年、二二年和二三年公司在市規劃國土局鹽田分局辦公樓、海天明月居（沙頭角鎮政府干部住宅區）、鹽田區棕櫚灣小區和鹽田區工商局的物業管理權投標中，都以最高分先后獲得了這四個項目的物業管理權。市最大的度假型別墅、占地面積十五萬平方米的“華

10、僑海景山莊”于二二年七月份接管。集辦公、休閑、娛樂、購物和飲食為一體的商業文化中心忠信大廈城市廣場也于二二年初成功接管，并于二三年獲得“市福田區物業管理優秀大廈”和“市物業管理優秀大廈”稱號。公司通過不斷探索、發展和完善，建立了制度化、科學化的國際質量、環境、職業安全衛生標準管理體系，二一年成為全國物業管理行業首家通過質量/環境/職業安全衛生標準（ISO9001/ISO14001/OHSAS18001）管理體系國際、國雙重認證的企業，并同時通過了荷蘭RVA的質量認證，公司總經理春陽先生當選為市質量認證中心職業安全衛生管理體系理事會成員。市忠信物業管理榮譽錄時間受表彰部門獎項授予者1998海濱花

11、園安全文明小區市委、市政府1998市物業管理優秀大廈市住宅局1998省城市物業管理優秀大廈省建設委員會1998全國城市物業管理優秀示大廈國家建設部時間受表彰部門獎項授予者1999華僑海景山莊市物業管理優秀住宅區市住宅局1999忠信工業城1998年度消防工作先進單位市福永鎮政府1999八卦嶺租賃中心1998年度消防工作先進單位市政府20001999年度消防工作先進單位市政府2000房屋租賃遵章守法先進單位市房屋租賃辦公室2000忠信工業城1999年度消防工作先進單位市政府2000華僑海景山莊市物業管理優秀住宅區市住宅局2000長城六號樓房屋租賃管理依法守法先進單位羅湖房屋租賃辦2001八卦嶺租賃

12、中心2000年度消防工作先進單位市政府2001華僑海景山莊園林式、花園式達標單位市政府城管辦2001公司本部ISO9001、IS014001、OHS18001認證市質量認證中心2001海天一色雅居鹽田區國土局ISO9001、IS014001、OHS18001認證市質量認證中心2001園林式、花園式達標單位市政府城管辦2001海文花園ISO9001、IS014001、OHS18001認證市質量認證中心2001園林式、花園式達標單位市政府城管辦2002“人保之星”聯歡會組織獎南山海珠居委會2002海濱花園沙頭角鎮物業管理先進單位沙頭角鎮政府2002海天一色雅居鹽田區國土局沙頭角鎮物業管理先進單位市

13、沙頭角鎮政府2002衛生單位市鹽田區愛衛辦20022002年市安全文明標兵小區已通過考評2002華僑海景山莊2002年市安全文明先進小區已通過考評2002忠信工業城租賃先進單位寶安區福永鎮政府2002安全文明先進單位市寶安區政府2002青年文明號共青團寶安委員會2002海天明月居園林式、花園式達標單位市政府城管辦市忠信物業管理憑借著“實施科技型物業管理、打造精品忠信物業”的服務理念，力求以新穎、獨特、完美和細致的全方位服務意識，竭誠為客戶提供全面周到、高水準的專業化物業服務。第二章接管羅湖工商局大樓的優勢分析接管工商局綜合辦公樓的優勢分析一、品牌優勢忠信（集團）公司屬中央駐深企業，公司歷來重視

14、依靠當地政府發展企業經濟，尋求強強合作和發展。二一年中標接管了鹽田區國土局辦公樓，二二年獲得市安全文明標兵小區榮譽;二一年物業公司對該辦公樓進行ISO9001、IS014001、OHSAS18001貫標，并通過了市質量認證中心認證。二三年中標接管了鹽田區工商局辦公樓，對該辦公樓半年多的接管中，服務和管理受到了全局上下領導和工作人員的一致好評。在二三年非典時期，由于與早預防，措施得力，使得全局無一人受感染。忠信物業始終堅持把社會效益放在首位，經濟效益放在其次，這使忠信物業在本行業獨樹一幟，備受業主的鐘愛，同時也獲得各區政府住宅主管部門、轄區派出所、街道辦事處等單位的一致好評。二、管理優勢忠信物業

15、是國首家通過ISO9001：2000、ISO14001：1996、OHSAS18001：1999（質量/環境/職業安全）國國際雙重認證的物業管理公司，用國際標準管理物業與服務客戶，在市有較強的影響力，依據三個管理體系規化的物業管理，并且能夠在增強羅湖區工商行政管理局的社會形象方面樹立一定的影響。第三章擬采取的管理方式與物資配備第一節 擬采取的管理方式一、羅湖工商局大樓物業中心機構設置羅湖工商局物業中心實行在忠信物業公司領導下和羅湖區工商行政管理局監督下的主任負責制，物業中心主任全權負責管理處的經營管理工作，完成公司所交給的各項經營任務和管理目標。機構設置：XX市中信物業管理羅湖區工商行政管理局

16、羅湖工商局物業中心物業維修安全管理財 務行政管理客戶服務中心清潔綠化二、人員配備：羅湖工商局大樓物業中心本著“精干、高效，以崗定人、資源共享”的原則，科學、合理的設置機構和人員，具體如下：主任 1人；管理員1人；（兼收費）保安員：10人；（大門3人，監控3人，巡邏3人，注冊大廳1人）清潔綠化工：8人；維修工：4人。（其中包含所轄各所的日常維修）總計24人。采取直線式的職能組織管理體制，力求編制精干，職責明確，服務性功能齊備，既能夠充分發揮各級員工的作用，同時又注重、外關系的協調。在羅湖工商局大樓物業中心成立之前，各項規章制度、程序性文件與各級作業指導書等，均嚴格按照公司三位一體質量/環境/職業

17、安全衛生管理體系標準的要求制定和操作，從根本上保證管理服務質量。三、各崗位人員職責和素質要求崗位職責具備條件備注主任全面負責羅湖工商局大樓的物業管理工作，協調與相關部門的關系。大專以上學歷或中級以上技術職稱，熟悉物業管理的各項業務，熟悉ISO9001、ISO14001、OHS18001管理體系，有部門經理物業管理上崗證，愛崗敬業，誠實守信，公正廉明。管理員負責羅湖工商局大樓的辦公設備、考勤、檔案資料、文件處理和物品的保管等工作。大專學歷，懂物業管理，有文員工作經驗，有物業管理上崗證。維修工專職負責羅湖工商局大樓與所轄工商所各類設備、設施的正常運行和養護，客戶維修等工作。高中以上文化程度，有中級

18、電工上崗證，熟悉物業管理機電設備、消防維修、保養，身體健康，有敬業精神。出納收銀員負責羅湖工商局大樓各項費用的收取、與銀行來往帳目的辦理工作。大專學歷，有財務工作經驗，有會計上崗證，辦事認真、原則性強。清潔綠化工負責羅湖工商局大樓的清潔、綠化工作。高中以上學歷，熟悉物業管理、有清潔、綠化工作經驗。安全員專職負責羅湖工商局大樓的安全、巡邏和監控室的工作。高中以上文化程度，退伍軍人（黨員優先），年齡2025歲，身高1.70米以上，工作認真負責，身體健康，有敬業精神。第二節 物業管理用房與物資配備一、物業管理用房：根據經濟特區住宅區物業管理條例與其實施細則的有關規定，開發商在移交物業時，應提供可以使

19、用的物業管理用房與商業用房給物業管理單位。其中物業管理用房包括辦公用房、生活用房、庫房等物業管理單位的各類用房。二、物資配備：1、辦公用品項目數量單價（元）合計（元）用途辦公桌椅3套6001，800辦公2臺130260辦公 機1臺1，5001，500辦公辦公用品1批3，000辦公資料柜2套8001，600辦公小計8，1602、治安、消防設備項目數量單價（元）合計（元）用途無線對講系統4臺2，90011，600保安防毒面具4支150600消防滅火器10支80800消防小計13，0003、維修工具項目數量單價（元）合計（元）用途公用水電工具1套30003，000維修自行車1輛200200維修小計3

20、，2004、清潔、綠化工具項目數量單價（元）合計（元）用途清潔用具2套300600清潔綠化工具1套500500綠化小計1，1005、標識牌、警示牌一批合計16，000元。總計：41，460元注：以上所有資產均歸羅湖工商局所有，忠信物業公司僅享有其使用權。第四章物業管理服務容與標準物業管理服務容與標準一、機電設備維修與公共設施保養服務容與標準：項目日常維修周期與容標準檢查周期容設施設備維修、養護區場地、道路1天場地道路修繕干整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達99%以上小區外墻15天維修破損處，清洗污跡無損壞、無污跡樓梯間與通道1天維修檢查與時維修、更換整潔、無損壞樓宇天面1月檢查、與時維修、補

21、漏無損壞、無滲漏溝、渠、池、井1月檢查、維修、疏通暢通、無損壞給排水管道1周檢查、與時維修、補漏整潔、暢通、無滴漏檢測、試驗、更換與時維修電梯1周清理灰塵、加潤滑油、檢查維修安全運行、取得合格證機電設備1天每日巡視檢查、記錄，發現問題與時維修使用正常、安全無故障消防設施1天維修、巡邏保安人員參加檢查發現問題與時維修整潔、使用正常室外燈光照明1天燈、開關、插座維修、更換符合安全標準，正常使用室電路1周檢測線路、換線符合安全標準，正常使用智能化系統1月傳感靈敏、使用正常停車場、自行車棚1天巡視、檢查、維修標識完整，設施完好，使用正常二、安全保衛服務容與標準：項目容協作標準目的門衛保安1值班員負責登

22、記來訪客人、證件、工作單位；2負責接受來訪客人提問，為客人指引訪問樓層、房號；3負責對進出門領導敬禮；4接收特快專遞、掛號信等；5監視門崗進出人員的情況；6夜間為進出大樓的工作人員開門或提供其他合理服務。管理處管理人員、巡邏保安員1記載來訪客人的容清晰、明了；2將特快專遞、掛號信等交到客戶手中；3當天回復業主，重大問題，次日回復；4無閑雜人員進入大樓；5敬禮規。1控制閑雜人員進出，保證大樓的正常工作和生活秩序；2服務好業主。智能控制中心保安24小時值班，接受業主投訴和每小時各保安崗位情況報告；時刻注意觀察大樓外發生的各種情況，并用錄象設備將上崗時間情況記錄下來。負責監視大樓與大樓周圍的消防設施

23、、設備運行情況、治安情況并詳細記錄。消防設備發生誤報時，立即恢復。發現緊急情況，迅速與崗位取得聯系，并馬上通過通信設備和對講機報告值班班長。嚴格監視消防報警設備和器材，發現有消防報警，迅速按規定程序處理。愛護智能中心的設施和設備。管理處管理人員、巡邏保安員1登記項目清楚、無錯漏；2、監視情況無盲點；3、各種匯報或報告程序規、正確；1、保證大樓的正常工作和生活秩序；2、發現問題報告與時、準確；3、接聽有記錄。項目容協作標準目的巡邏保安124小時提供保安服務；2每棟樓每小時巡視1次，容：治安、消防設備、水電設施完好、衛生清潔；3停車場車輛停放有序，車輛完好無損、無閑雜人員停留；4每層設有巡視記錄本

24、記錄發生的情況；5大樓無安全隱患，天臺上無人員逗留；6為業主提供臨時性的其他服務。7每半時對大樓外部巡視1次，容：治安、消防設備、水電設施完好、衛生清潔；其他保安員為預備隊員巡視有重點、無盲點；車輛停放安全、有序；巡邏記錄清晰、容齊全、規；對講設備能隨時和控制中心與其他保安崗位取得聯系。1保障大樓圍無安全隱患，無火災事故發生；2對業主提出的合理要求，服務準確、與時。應急分隊1全體保安員為應急分隊隊員，向業主提供特別服務；2三級安全保衛服務：區級領導到場；夜間防；發生三級火災、懸掛三號風球等；3二級安全保衛服務：市級領導到場；發生二級火災、發生自然災害；發生持械斗歐案件；懸掛一號風球；4一級安全

25、保衛服務：省級、國家部級領導人到場；發生群眾集會示威游行；壞分子團體肇事有破壞行為；發生重大刑事案件；5特級保安安全保衛服務：國家領導有到場。管理處全體人員，必要時可調動公司其他保安員。1處理問題準確、迅速；2行動安排仔細、周密，應有計劃和措施；3人員充足、準備周全；隊員緊急集合時間短、裝備齊。確保緊急情況下大樓業主的生命財產安全。三、清潔衛生服務容與標準：容清潔工作程序標準每天每周每月大堂部分大堂地面清掃拖地兩次，隨時清除一切雜物，痰漬等用擦地機徹底清洗地面隨時保持干凈、無污漬、塵漬、痰漬，地板明潔如鏡、光亮如新天花、風口、燈飾、懸掛裝飾、懸掛牌等用清潔劑抹凈清抹一次保持干凈、無塵漬、污漬、

26、無蛛網各種不銹鋼門與玻璃裝飾用玻璃清潔劑洗刮一次，并隨時巡回保潔，清抹手印、污漬等。用玻璃清潔劑全面清洗刮一次。無蛛絲、塵漬、無污漬、無手印、光潔明亮。人造植物、花盆與其它裝飾物隨時清除雜物并清抹花盆一次，并隨時保潔清除蛛網一次，清抹樹葉，洗刷樹干一次干凈、無積塵、無蛛網、無雜物垃圾桶隨時清理、清抹桶蓋、桶身，隨時保潔全面清抹一次無痰漬、無異味、無煙灰、保持干凈、光潔、垃圾不能太滿宣傳牌等用毛巾清抹一次并隨時保潔如不銹鋼類，上不銹鋼油一次無塵、無污漬、無手印、光潔明亮走 廊 部 分石地面上、下午各清掃地面一次，并隨時保潔全面清洗地面一次干凈、無垃圾、無雜物、無痰漬、無污漬、光潔墻身保潔清抹灰塵

27、、污漬保持干凈、無塵漬天花、風口、燈飾、懸掛裝飾、懸掛牌等用清潔劑抹凈清抹一次保持干凈、無塵漬、污漬、無蛛網消防設備用毛巾清抹一次并隨時保潔用清潔劑全部清抹一次保持光潔、無漬、無塵、部無雜物容清潔工作程序標準每天每周每月步行梯部分地面與梯級清掃一次，隨時保潔全面清洗一次無塵、無漬、無垃圾天花、燈飾、排風口清抹一次無塵、無蛛網、干凈墻面視墻面情況，隨時保潔清抹灰塵、除蛛絲一次無塵、無漬、干凈扶手、鐵欄清抹一次保持干凈消防栓、門、窗與設備清抹一次并隨時保潔無塵、無漬、無雜物、玻璃窗光潔明亮電梯部分不銹鋼電梯門（外側）與不銹鋼門框、不銹鋼橋箱壁面、按鈕與面板（外）天花不銹鋼部分等用毛巾配合不銹鋼清潔

28、劑抹凈，并隨時保潔、清抹手印、污漬天花不銹鋼部分用不銹鋼清潔劑清抹一次，上不銹鋼油一次無污漬、無蛛絲、無污漬、光亮、干凈燈罩、風口等用清潔劑清抹一次大清潔一次無塵、無蛛絲、無污漬、光亮、干凈電梯轎箱地面清掃拖地兩次，隨時清除一切雜物，痰漬等隨時保持干凈、無污漬、塵漬、痰漬，地板明潔如鏡、光亮如新電梯門軌槽每天清拖一次并隨時保潔保持干凈、無污漬、雜物天臺地面清掃一次、并保潔，隨時清除雜物、清除污漬大沖洗一次干凈、無雜物、無污漬渠口清掃干凈無垃圾無雜物圍欄、扶手抹凈一次、保潔無塵、無污漬燈柱、鋼架等無塵漬、干凈容清潔工作程序標準每天每周每月大樓圍垃圾桶、房清倒垃圾數次，隨時整理、清抹桶蓋、桶身，隨

29、時保潔，每天清運一次大沖洗一次無塵、無污漬、無水漬、果皮箱每天一次、清抹桶蓋、桶身，隨時保潔大沖洗一次無雜物，無臭，無污漬綠化地每天清掃一次，隨時保潔保持無紙屑無臟物小區道路每天清掃一次，隨時保潔大沖洗一次無污漬、痰漬、保持潔凈溝渠每天檢查一次，隨時保潔無堵塞無漂流物無臭味外圍地面清掃二次，巡回保潔，局部除清用水徹底沖洗一次地果皮、約屑、雜物、垃圾、泥沙等花槽清除雜物、枯葉、煙頭6次以上用水沖洗基磚一次無雜物、無異味路燈隨時保潔抹凈一次無塵漬、無塵漬指示牌清抹二次、隨時保潔抹凈高處光亮、無塵漬四、日常綠化工作標準日常綠化工作標準工作容作業頻度工作標準工作流程督導方式激勵方法澆水夏秋季早或晚一遍

30、冬春二天一遍因地因時適宜澆水，夏秋早晚各一次，冬季每下午三點左右澆水，春天視土壤的濕度情況確定澆水時間和次數。均勻適量，不損花木滲透地表5公分。7：00-9：30澆水、施肥，9：30-11：30除雜草、整形、保潔；14：00-16：00除殺蟲、補缺、保潔，16：00-17：30澆水、施肥。班長、主管每天巡視、檢查，主任每周不少于二次不定期抽查。每月、每年度評比一次。月度評分與浮動工資掛鉤，年度先進發獎金與獎狀，年度評比最后一名辭退。松土施肥春秋季一遍每年施肥8次，在冬季的月末施蘑菇肥一次，春夏秋用甲乙兩種復施放，每季施二次，施肥前得松土。喬木采用深施技術，每六個月噴灑一次葉面肥。整形修剪春夏秋

31、季各一遍冬季修剪一次，因時因植物生長的情況而定，保證喬木無枯枝黃葉，綠籬成形，面平邊直，角線分明，控制花草高度。草地綠草不超高，修剪平整，不留邊角。治理病蟲害每季一遍，發現蟲害時連續多次至消滅為止。治病殺蟲以預防為主，每月噴灑高效防病滅蟲藥物一次，對嚴重病蟲害的植物加強管理，做到與時發現與時處理。對“蟻蟲”之類的害蟲采用深埋藥物處理。除雜保潔每天不少于二次與時清除綠化地的雜草雜物，清除雜草時要連根拔起，邊松土邊除雜草。喬木營養圈做到無雜草、雜物。基本無雜草，保潔率99%以上。防災補種臺風季節前和臺風過后，補種每月一遍有災害預報時，做好各種防災工作，喬木做好防風撐桿，低洼地的表面排水設施要保證暢

32、通。與時處理老化苗木，對老化壞死苗木做出鑒定后按時換種。對因護養不當造成壞死的植物按時補種好。冬季重點護理不耐寒植物，應做到根部高培土，莖部傷皮部位有包裹扎綁。保證綠化覆蓋99%以上。五、綠化四季護養工作容綠化四季護養工作容項目冬季春季夏秋季喬 木 養 護 容剪枝、整形，在氣溫10度以下第一次霜凍以后采用包裹防凍措施，將離地面1.2米以下莖桿用石灰涂刷一遍。在冬季普遍施蘑菇肥一次。營養圈保持干凈無雜草，冬初噴灑防病蟲農藥一次，冬中埋呋南丹殺死地下根部蟻蟲。春初開始松土，深埋化學肥料。待樹木第一批新葉芽長齊之后，噴灑防病蟲害農藥一次，藥水里面適當摻些葉面肥一同噴灑。春中修剪殘枝敗葉，清理排水溝，

33、進行第二次松土施肥。春末開始整形，噴灑治病蟲害藥一次。夏秋初時噴灑殺蟲藥一次，同時進行表面營養圈松土、施化學肥一次。夏秋中重點做好給水、防災害工作。有臺風預報前做好防風支撐，確保排水設施完好暢通。災害過后檢查是否有松動、倒斜的樹木。保證在12小時之使其恢復原狀。灌 木 養 護 容修剪成型，控制綠籬高度與寬度。清除根部雜物，保證根部通風。冬初開始培土，邊培土邊施有機肥，埋呋南丹殺蟻蟲。冬中噴灑農藥一次，施化學肥一次，干燥季節重點做好澆水工作。晴天每天一次，視土壤的保水情況而定，對過冬不休眠的植物松土兩次。清除叢中枯葉殘枝，松土施肥，全面開始修剪造形，噴灑防病蟲害藥物兩次，重點防治白粉病、螨蟲。夏

34、秋初松土施肥，每月修剪后噴灑葉面肥一遍，清除底部斜枝。夏秋末松土埋施鉀肥。對夏秋季開花植物控制澆水量，以促其花開期長。綠化四季護養工作容項目冬季春季夏秋季草 地 養 護 容冬初開始修剪，在氣溫10度以下第一次霜凍以后開始采用鋪沙保暖。對整個草地鋪曬黃沙，厚度8厘米。鋪沙前將蘑菇肥和化學肥拌合施放一次。氣溫高時不鋪沙，用三齒耙松土，破壞草皮根系。化學肥和有機肥分別于冬中與冬末施放。雨后與時清排積水，修平坑洼地。春中開始修剪。剪草后三天施化學肥一次，噴灑防病蟲害農藥一次。春末扎邊整角，清理雜草。每2個月剪修一次，用手工工具徹底清剪邊角，修剪后施化肥一次，適當拌合固體殺蟲藥一同施灑。保證草地不缺水。

35、草 花 養 護 容修剪冬眠草花，冬初時開始培土，同時對冬天開花植物進行根部松土之后，一并施化學肥一次。冬末時再進行第二次松土、培土。同時施放蘑菇肥，分別在冬中和冬末噴灑防病蟲害農藥一次。保證澆水與時，但不能傷水。春初松土培土，修剪造型。同時施放化肥一次。春中清除叢中雜草，普遍噴灑防病蟲藥物一次。春末開始噴藥催蕾。夏秋初松土、培土、施肥。手工打尖以保證莖葉全面長蕾。嚴格控制澆水量，確保花卉全面開花。綠籬養護養護標準：造型綠籬輪廓清晰，棱角分明；綠籬側面垂直，平面水平，無明顯缺剪和漏剪，無崩口，腳部整齊；每次修剪原則上不超過上一次剪口，己定型的綠籬新枝高度不超過5；片植綠籬修剪應有坡度變化，但坡度

36、應平滑，不能有明顯交接口；5、綠籬生出的雜生植物、爬藤等應與時予以連根清除。養護要求：施肥：早春或入冬前施有機肥或復1次；生長季每兩個月追施復1次；修剪：每年開春前將高度壓到定高點，重剪1次；生長季每25天修剪1次；噴藥：每月噴施殺菌殺蟲藥1次；突發病蟲害進行針對性防治。綠化四季護養工作容項目冬季春季夏秋季時花養護養護標準：無殘花、黃花，無高出花面的竹簽、雜草等；花盆擺放整齊，盆無雜物，盆邊整潔美觀；整個花壇待換花不超過1/2；地栽時花生長良好，無雜草，無禿斑，邊界分明，邊界草不蔓入時時花境；無明顯病蟲害，大葉時花葉面無蟲口；無干旱現象，植株生長良好。養護要求：淋水：生長季（非雨季）每天12次

37、；非生長季（非雨季）每周12次；施肥：地栽時花每年入冬前施1次磷鉀肥，生長季花后追施全效有機肥或復；盆栽時花出圃前施1次磷鉀肥；外觀養護：每天清除殘花黃葉1次；每周修花邊1次；每月松土、除雜草1次；噴藥：每月噴施廣普性殺菌殺蟲藥1次；對突發病蟲害進行針對性防治。水生植物養護養護標準：挺水植物與浮水植物應成片生長于水池的相對固定位置，無分散零落生長；成片的水生植物中無雜生植物或其它垃圾雜物；挺水植物應用盆種好后再沉入水池；水生植物無生長泛濫現象，應留有觀賞魚類活動的空間；植物生長良好，無病蟲害；6、施肥與病蟲害防治應以不污染水池為原則。養護要求：修剪：冬季清除泥土上枯黃枝葉1次；施肥：移入水池前

38、10天施1次全效有機肥或復；每年開春前拿出水池，補施1次基肥；外觀養護：每天清除枯枝殘葉與雜物1次。六、綠化工作檢驗標準和辦法綠化工作檢驗標準和辦法分類序號項目標準檢查方法與扣分容分數剪修1喬木無枯枝，樹不阻車輛和行人通過，主側枝分布均勻。7目視，抽檢7棵，發現枯枝2處扣1分，扣完為止。2灌木成型，整齊，新長枝不超過30厘米8目視，瞅見3處共30米，發現超1，扣1分，扣完為止。3黃金葉成型，整齊，新長枝不超過30厘米8目視 ，抽檢5處，發現一處有8枝超過1扣1.5分，扣完為止。4草路牙、井口、水溝、散水坡邊整齊、草坪目視平整。8目視，抽檢6處共90平方，發現2處超過1扣1.5分，扣完為止。施肥

39、1喬木灌木采用穴施或溝施，施肥、澆水與時，覆土平整，施肥肥料不露出土面。8目視檢查，按4次/年計劃實施，每季度末月進行檢查，未達標在下季度每月扣完該項分值。2草地播施和噴施，不傷花草。8目視檢查，按2次/年擬定上半年、下半年各進行一次施肥，若半年未施肥，追扣半年該項分值。3花卉保證基肥，追施化肥，少量多次，不傷花草。8目視檢查，未按技術標準實施，每發現傷花草3棵以上扣1分，扣完為止。防治病蟲無明顯枯枝、死枝，有蟲害枝條在5%以下。8目視檢查，未按技術標準實施，每發現超過整枝的5%扣1分。抗旱1花卉苗泥土不染花葉，土不壓苗心，水不沖倒苗。7目視。全面檢查，每發現傷苗或壓苗5株以上扣1分。2樹木草

40、地冬季早晚不澆水，夏季中午不澆水，澆水時不遺漏，澆水透深度為；樹木3厘米，草地2厘米，無旱死、旱枯的現象。8按2次/周（雨后泥土濕度大除外）標準考核，抽查5次，每發現一次超過3棵旱枯扣1分。綠化工作檢驗標準和辦法分類序號項目標準檢查方法與扣分容分數日常 護養 管理1中耕除雜草無明顯雜草 ，草地純度在90%以上，樹木底下土面層不板結，透氣良好。6按施肥前和下暴雨后進行松土，全年不少于6次標準考核，抽查草地50兩處，每發現一處超過1扣1分。2補栽補種無明顯黃土裸露，最大裸露塊在0.4，裸露面積在總面積的0.5%以下，缺株在0.8%以下。6抽查綠地60，按匯總每發現一處1扣1分，扣完為止。3防風排澇

41、巡視看管暴風雨過后12小時，草地無1以上地積水，樹木無異常倒斜，斷枝落葉在半天處理。4目視檢查3處，每發現一次扣1分。4護養員自身形象穿整齊的工作服，佩帶工作證，按時上下班，注意自身形象。6抽查，發現一次扣1分。備注每月由甲方負責人與乙方負責人對綠化轄區養護進行考核，考核達90分（含90分）。甲方付100%當月服務費。90%以下，每扣1分可扣當月乙方養護員工資總額的1%，以此類推。第五章服務管理工作流程一、羅湖工商局大樓物業中心工作流程機電設備管理安全管理停車場管理公共設施管理清潔綠化社區文化活動消防管理客戶服務管理機構組建提前介入制訂規章制度擬制管理方案物業接管理驗收聯系相關方熟悉物業情況組

42、織員工培訓日常管理在具體運作中，管理處主任是日常工作的指揮者，同時又是監督檢查者，各項工作指令一經下達，執行機構即開始運作，運作過程中的信息，通過反饋渠道回到指揮機構，以供指揮機構做出評判、總結和整改。做到有部署、有記錄、有檢查、有總結和有整改，保證管理的有效性。在實施過程中，物業中心將主要采取以下措施：1、各級負責制，即下級對上級安排的工作負責，上級隨時指出下級不符合操作程序之處，引導其按正確的程序進行工作。2、巡視檢查制，即各班組、崗位負責人以定期和不定期相結合的方式進行巡視檢查，在檢查過程中，發現問題與時記錄，重大問題與時報告上級，并對處理結果跟蹤落實。3、過程記錄制，即物業管理服務的每

43、一個過程都有相應的原始記錄，通過現場巡查、本處自查、公司月檢等方式來考核各項工作的落實情況。4、公開監督制，即公開管理處的投訴，要求工作人員佩帶工作證上崗，按照不同的崗位穿著不同的工作服，隨時接受客戶的檢查與監督。5、獎懲落實制，為確保各項規章制度的有效落實，將員工考核成績直接與每月浮動工資、年終獎金、崗位聘用掛鉤，以此來調動員工的工作積極性。二、裝修管理工作流程合格用戶裝修申請受理申請查核有關資料報管理處主任財務收費/退回保證金管理處主任審批合格不合格辦理裝修許可證與臨時出入證裝修完畢后，對施工單位進行驗收日常監督巡視、檢查限期整改三、客戶投訴處理流程情況調查客戶投訴管理人員接待一般投訴主管

44、部門處理上報管理處主任處理、回訪投訴處理單的整理、歸檔重大投訴上報管理處主任管理部上報總經理管理部會同管理處主任處理四、檔案管理流程資料歸檔資料收集資料整理分類資料使用資料管理與借閱五、設備維護流程巡檢，發現問題，申報維修主管簽收，制定維修方案重大問題報領導審批外委維修人員現場維修維修完成后，驗收合格，填寫維修記錄存檔，考核六、社區文化管理流程年度、季度、月份工作計劃滿意度調查活動方案策劃工作準備、實施總結，存檔七、安全管理運作流程檢查并記錄固定崗巡邏崗發現問題應急處理記錄歸檔上報主管處理八、清潔管理流程發現問題安排人員迅速解決清潔人員清理現場主管巡視檢查主管現場監督檢查、考核、歸檔九、綠化管

45、理流程更換長勢不良的花草病蟲害防治發現問題制訂施工方案安排人員迅速解決綠化人員實施整改主管巡視檢查檢查、考核、歸檔盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品十、事故調查、處理流程發生緊急情況管理處現場狀態確定管理處主任現場決策采取措施事后管理處提交初步報告管理部組織調查、評審修訂程序、制定新措施分析導致意外事件原因管理部等相關部門協助管理部向公司安全主任提交事故報告第六章質量/環境/職業安全管理方針與目標與管理體系流程第一節 質量/環境/職業安全衛生管理方針產品和服務質量的優異，環境保護業績的顯著，員工安全與健康的保證，是一個先進現代化企業的標志。為此，公司從一成立就決定依據ISO9001：2000、I

46、SO14001：1996、OHSAS18001：1999三個標準建立一個質量/環境/職業安全衛生一體化的管理體系。公司重地向用戶、向社會承諾以一流的服務，科學的管理為廣大用戶提供“明明白白，實實在在”的服務，為員工提供安全、衛生的工作條件和環境，為所有相關方提供優美適宜和方便快捷的服務，做到：1.創建安全舒適清潔優美的居住和工作環境，提供與時周到的服務；2.以客戶滿意為衡量公司和管理處工作最終標準，持續改進服務質量；3.遵守有關的法律法規；4.強化人力資源管理，培養員工的質量、環境、職業安全衛生意識，以與崗位工作與環境/職業安全衛生相關問題的理解能力，對在質量、環境和職業安全衛生方面作出突出貢

47、獻的員工進行表彰和獎勵；5.將質量/環境/職業安全衛生方針公諸于所有員工與相關方，并與客戶一起，不斷提高和改進質量/環境/職業安全衛生標準，實現最大限度的不發生事故，不損害員工的健康，不破壞自然環境的最終目標；6.加強污染防治，減少以至消除現有的污染廢棄物與其產生的污染；采取積極措施，消除和減少化學危險品的作用，控制有害能量的釋放；7.建立一套完整的應急措施對應一切意外事故的發生，并配備完善的消防系統和應急設施，并使該系統正常、有效；8.有效利用資源，將環境/職業安全衛生因素納入采購決策，減少能源和水的使用，盡可能地重復利用、回收再造減少浪費；9.針對上述方針、策劃相應的可測量的目標指標，定期

48、進行審和管理評審，實現不斷監測和改進管理績效；10.為保證方針的實現，提供必要的人力、物力和財力資源支持。第二節 質量/環境/職業安全衛生管理目標1.遵守法律法規、公司各項規章制度和職業道德；2.為顧客提供安全、優美、適宜、方便的生活和工作環境；3.質量記錄資料完整；4.管修崗位以上的員工持證上崗率達100%；5.環境衛生、綠化管理達市級標準100%；6.供水供電設備完好率達98%以上，消防設備完好率達100%，消防供水率達100%，電梯運行率達98%；7.公共設施、房屋完好率達98%以上；8.業主（含相關方）對區物業管理滿意率達95%以上，有效投訴處理率達100%；9.所接管的新物業在符合“

49、創優”標準的條件下，交付使用兩年后“市優”達標率100%，舊物業兩年后“區優”達標率100%；10.全公司管理人員質量/環境/安全知識培訓20H.人/年以上，操作員工10H.人/年以上；11.各部門用水、用電的消耗三年每年比上年降低3%，一年紙的消耗每年比上年降低5%；12.廢氣排放達到國家有關標準要求；13.所有固體廢棄物100%安全合法處置；14.發電機噪聲的排放達到GB1234890二類標準，晝間60分貝，夜間50分貝；15.殺蟲劑、清潔劑的保管與使用符合環境保護法規要求，做到低污染、低毒害；16.所管轄的小區無重大安全/環境事故。管理指標與完成指標所采取的措施：序號指標名稱國家標準管理

50、指標相應措施1房屋與配套設施完好率98%100%采用分區負責，責任到人的工作方法，指定維修技術人員負責責任區域的巡查、維護、建檔記錄。2房屋零修急修與時率100%100%要求維修人員按照規定要求，接到維修通知后10分鐘到達現場，急修工程不過夜，零修在確定工程量后，按時按質與時完成，并做好回訪與記錄。3維修工程質量合格率100%100%按照操作要求按時按質完成，杜絕返工，與時進行回訪，征求客戶意見，以確保維修服務質量。4路燈等公共照明設施完好率99%99%落實責任人，對道路、路燈與停車場等公用設施進行日常巡查、檢修和定期維護保養，并建立檔案記錄，確保公共設施完好并正常使用。5道路完好率與使用率9

51、5%100%停車場完好率95%100%6管轄區域治安案件發生率0.1%以下（年）0建立閉路監控、紅外線、報警、巡更監控等智能化治安技防系統，實行24小時安全巡查制度，明確責任區域，層層防衛，確保管轄區客戶的人身財產安全。7清潔保潔率99%99%區保潔落實到人，按清潔標準進行操作，實行巡查制度，建檔記錄，主管監督檢查，確保區環境整潔、空氣清新、無污染。8綠化完好率95%99%建立專業化管理養護隊伍，責任到人，片區負責與巡查制度相結合，發現問題與時修復，確保區公共綠化無破壞、無黃土裸露。序號指標名稱國家標準管理指標相應措施9大型機電設備完好率99%100%建立機電設備運作制度和維護保養制度，配備各

52、類專業工程技術人員，所有維修技術人員100%持證上崗，實行24小時值班制，出現故障與時排除。中小型機電設備完好率95%100%10消防設施設備完好率98%100%建立消防設施、設備維護保養制度，指定人員進行巡查維護，建檔記錄，以確保消防設備、設施完好無損、正常使用。11火災發生率0.1%以下（年）0實行全員義務消防員制，定期進行培訓和演習，加強宣傳力度，安全員日常巡視，仔細檢查消防設備，發現隱患與時處理，確保管轄區域的消防安全。12有效投訴率與處理率595%2100%按照政策規定做好各項工作，加強與業主之間的溝通，定期走訪用戶，征求意見，強化服務意識，提高員工素質，與時為用戶排憂解難。投訴處理

53、有結果、記錄和回訪。13用戶對物業管理服務的滿意率95%95%以上實行人性化管理，增強服務意識，提高服務水平，增進與用戶溝通，在日常工作中注意收集用戶的意見，從各種渠道了解用戶需求，以確保用戶對物業管理工作的滿意程度。14節約能源與資源指標完成率100%制定相應的文件，完成電能消耗每年比上年降低3%；水的消耗每年比上年降低3%；紙的消耗每年比上年降低5%（三年）。15固體廢棄物的合法處置率100%制定相應文件，指定固體廢棄物分類場地，并配備消防設施，保證危險固體廢物在適宜的溫度下儲存。與市危險廢物處理站簽訂危險廢物回收合同，每半年進行一次安全處置。每年定期檢查分包方的環境行為是否合法。序號指標

54、名稱國家標準管理指標相應措施16公共場所的空氣質量指數合格率100%定期請市環境管理部門對公司場所的空氣質量進行測試，使其符合規定指數。17機電噪音排放的合格率100%委托市環保監測站對機電設備的噪音進行監測，對不合格進行整改，取得噪聲合格證。每年自行檢測一次，加強噪聲部監控，確保噪聲排放符合國家環境管理的相關標準，以與職業安全衛生標準的要求。18化學危險品的安全使用率100%制定相應的文件，對員工進行安全使用與保管的培訓，確保化學危險品的保管與使用符合國家有相環境保護與職業安全衛生的法規、標準。19廢氣排放合格率100%委托相關監測部門對本部門使用的機動車輛尾氣、發電機煙氣排放等進行監測，對

55、不合格進行整改，取得合格證書，每年對汽車尾氣檢測一次，加強廢氣排放的監控，確保廢氣排入符合國家環境管理的相關標準。20重大環境/安全事故發生率0次/年制定相應文件，對員工進行應急反應的培訓，組織開展各類演習活動，加強員工的防意識。每年進行質量/環境/安全檢查，對安全與環境事故隱患與時整改。確保無重大環境安全事故的發生。21個人防護用具配置率100%按國家有關法律、法規要求，制定防護用品的配備標準，給各相關崗位操作人員配置完善的防護用品，確保員工的職業安全衛生得到保障。第三節 管理體系流程物業服務需求市場開發過程物業驗收入、退伙管理日常服務管理客戶服務清潔服務 相關方溝通社區活動 綠化服務裝修管

56、理 應急措施費用核收 安全服務 內部質量評定：內部審核管理評審日常監督檢查定期監督檢查服務質量持續改進外部質量評定：用戶滿意調查用戶投訴處理行業監督檢查招標書評審投標書評審物業管理方案簽定合同簽訂合同人力資源管理文件資料控制質量記錄控制信息交流管理采購分包管理設備設施管理供水服務 供電服務電梯服務 空調服務消防監控 房屋維護設備維護空調設備保養維修電梯設備保養維修給水系統保養維修排水系統保養維修配電系統保養維修柴油發電機維護消防系統保養維修通風系統保養維修閉路監視系統維修共用天線系統維修環境/安全衛生管理環境/安全因素的識別與評價環境/安全因素的控制環境/安全管理方案實施環境/安全相關法律、法

57、規的收集 （注：采購的分包方含本公司所有的服務外包過程）第七章社區文化建設社區文化建設人類社會進入二十一世紀，伴隨著社會生產力的不斷進步和發展，人們的物質文化生活水平日趨提高，尤其是處于中國改革開放的前沿陣地特區更不例外，人們對生活質量和品味的要求越來越高，同樣對辦公和文化環境的要求也越來越高。人們更多的是期待獲得一種理想的工作和生活氛圍，也就是物業管理行業所稱的社區文化環境。社區文化建設是社會安定團結的需要，是物業管理公司企業文化的重要組成部分。作為企業必須滿足客戶對各種服務的合理需求,包括對文化生活的需求。因此,物業管理企業應不斷提高和豐富自身的文化品味和文化活動，來滿足客戶的需求，達到企

58、業與客戶互相溝通，和睦相處，共建安全文明社區。公司針對羅湖工商局大樓特殊的位置、功能與人文環境，為充分體現“政府機關為民辦實事”形象，擬定以下社區文化活動方案：一、元旦、春節、五一、國慶、中秋等節日的慶祝活動；二、協助羅湖區工商行政管理局展開乒乓球、網球、卡拉OK、登山等比賽和娛樂活動；三、協助做好普法工作宣傳。如“3.15”消費者權益日、工商物價咨詢等法律、法規的宣傳活動；四、協助羅湖區工商行政管理局舉辦大型會議、培訓、研討等活動；第八章費用測算費用測算（此報價僅為參考報價，最后報價以投標價為準）一、物業管理費：管理面積：12,450第一年管理費收入:12,4505.2元/月.12月=776

59、，880.00元/年二、物業管理成本：(詳見支出測算表)成本支出中未包括公共水電費支出，維修費用只包日常小修費用。三、物業管理利潤：776，880.00元771，078.00元=5，802.00元支出測算表序號支出類別支出項目計算式支出備注一人工支出1工資支出: 管理人員工資機電維修員工資清潔綠化員工資安全員工資24人354,250.002人按我司標準75,400.004人按我司標準83,850.008人按我司標準52,000.0010人按我司標準143,000.002福利費工資的14%49,595.003工會經費工資的2%7,085.004社保費基本工資的15%53,138.00小計407,

60、388二行政辦公支出1辦公用品/設施保養費300元/月123,600.002書報費720.003通訊費3部900元/月1210,800.00辦公、維修和監控各1部4交通費200元/月122,400.005招待費5,000.006員工培訓費按我司規定2，400.007管理員服裝費2人98043，920.008維修員服裝費4人128442，048.009其他雜項5,000.00小計35,888.00三公共設施日常維護費1供電系統維護保養費綜合測算7,200.002消防系統維護保養費綜合測算6,000.003給排水系統維護保養費綜合測算7,200.004電梯維護保養費3臺1000312 36，000