1、榮盛房地產發展股份有限公司銷售控制管理手冊（試行）營銷策劃部2011年6月20日目錄 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc172983117 1總則 . PAGEREF _Toc172983117 h 5 HYPERLINK l _Toc172983118 2 管理目標 PAGEREF _Toc172983118 h 5 HYPERLINK l _Toc172983119 3 職責分工 PAGEREF _Toc172983119 h 5 HYPERLINK l _Toc172983120 3.1分公司 PAGEREF _Toc172983120 h 5 HYPERLIN

2、K l _Toc172983121 分公司總經理 PAGEREF _Toc172983121 h 5 HYPERLINK l _Toc172983122 項目銷售負責人 PAGEREF _Toc172983122 h 5 HYPERLINK l _Toc172983123 置業顧問 PAGEREF _Toc172983123 h 6 HYPERLINK l _Toc172983124 客服部 PAGEREF _Toc172983124 h 6 HYPERLINK l _Toc172983125 工程部 PAGEREF _Toc172983125 h 6 HYPERLINK l _Toc1729

3、83126 財務部 PAGEREF _Toc172983126 h 6 HYPERLINK l _Toc172983127 3.2總公司 PAGEREF _Toc172983127 h 7 HYPERLINK l _Toc172983128 項目評審委員會 PAGEREF _Toc172983128 h 7 HYPERLINK l _Toc172983129 3.2.2 營銷策劃部 PAGEREF _Toc172983129 h 7 HYPERLINK l _Toc172983130 4 銷售管理工作流程及規范 PAGEREF _Toc172983130 h 8 HYPERLINK l _To

4、c172983131 4.1客戶來電、來訪接待流程及操作規范 PAGEREF _Toc172983131 h 8 HYPERLINK l _Toc172983132 客戶來電、來訪接待流程圖 PAGEREF _Toc172983132 h 8 HYPERLINK l _Toc172983133 客戶來電接待操作規范 PAGEREF _Toc172983133 h 8 HYPERLINK l _Toc172983134 客戶來訪接待操作規范 PAGEREF _Toc172983134 h 9 HYPERLINK l _Toc172983135 相關表格 PAGEREF _Toc172983135

5、 h 9 HYPERLINK l _Toc172983136 4.2預留房流程圖及規范 PAGEREF _Toc172983136 h 10 HYPERLINK l _Toc172983137 預留房流程圖 PAGEREF _Toc172983137 h 10 HYPERLINK l _Toc172983138 預留房操作規范 PAGEREF _Toc172983138 h 11 HYPERLINK l _Toc172983139 相關表格 PAGEREF _Toc172983139 h 11 HYPERLINK l _Toc172983140 4.3認購流程及操作規范 PAGEREF _To

6、c172983140 h 12 HYPERLINK l _Toc172983141 認購流程圖 PAGEREF _Toc172983141 h 12 HYPERLINK l _Toc172983142 認購操作規范 PAGEREF _Toc172983142 h 12 HYPERLINK l _Toc172983143 4.4認購客戶退房流程及操作規范 PAGEREF _Toc172983143 h 14 HYPERLINK l _Toc172983144 認購客戶退房流程圖 PAGEREF _Toc172983144 h 14 HYPERLINK l _Toc172983145 認購客戶退房

7、操作規范 PAGEREF _Toc172983145 h 14 HYPERLINK l _Toc172983146 4.4.3 相關表格 PAGEREF _Toc172983146 h 16 HYPERLINK l _Toc172983147 4.5認購客戶更名流程及操作規范 PAGEREF _Toc172983147 h 16 HYPERLINK l _Toc172983148 4.5.1 認購客戶更名流程圖 PAGEREF _Toc172983148 h 16 HYPERLINK l _Toc172983149 認購客戶更名操作規范 PAGEREF _Toc172983149 h 16 H

8、YPERLINK l _Toc172983150 相關表格 PAGEREF _Toc172983150 h 18 HYPERLINK l _Toc172983151 4.6認購客戶換房流程及操作規范 PAGEREF _Toc172983151 h 18 HYPERLINK l _Toc172983152 4.6.1 認購客戶換房流程圖 PAGEREF _Toc172983152 h 18 HYPERLINK l _Toc172983153 4.6.2 認購客戶換房操作規范 PAGEREF _Toc172983153 h 18 HYPERLINK l _Toc172983154 相關表格 PAG

9、EREF _Toc172983154 h 19 HYPERLINK l _Toc172983155 4.7特殊優惠申請流程及操作規范 PAGEREF _Toc172983155 h 20 HYPERLINK l _Toc172983156 4.7.1 特殊優惠申請流程圖 PAGEREF _Toc172983156 h 20 HYPERLINK l _Toc172983157 特殊優惠操作規范 PAGEREF _Toc172983157 h 20 HYPERLINK l _Toc172983158 相關表格 PAGEREF _Toc172983158 h 21 HYPERLINK l _Toc1

10、72983159 4.8內部員工優惠流程及操作規范 PAGEREF _Toc172983159 h 21 HYPERLINK l _Toc172983160 內部員工優惠流程圖 PAGEREF _Toc172983160 h 21 HYPERLINK l _Toc172983161 內部員工優惠操作規范 PAGEREF _Toc172983161 h 21 HYPERLINK l _Toc172983162 相關表格 PAGEREF _Toc172983162 h 22 HYPERLINK l _Toc172983163 4.9簽約流程及操作規范 PAGEREF _Toc172983163 h

11、 23 HYPERLINK l _Toc172983164 簽約流程圖 PAGEREF _Toc172983164 h 23 HYPERLINK l _Toc172983165 簽約操作規范 PAGEREF _Toc172983165 h 23 HYPERLINK l _Toc172983166 相關表格 PAGEREF _Toc172983166 h 26 HYPERLINK l _Toc172983167 4.10收款流程及操作規范 PAGEREF _Toc172983167 h 26 HYPERLINK l _Toc172983168 4.10.1 收款流程圖 PAGEREF _Toc1

12、72983168 h 26 HYPERLINK l _Toc172983169 收款操作規范 PAGEREF _Toc172983169 h 26 HYPERLINK l _Toc172983170 4.11按揭貸款流程及操作規范 PAGEREF _Toc172983170 h 27 HYPERLINK l _Toc172983171 按揭貸款流程圖 PAGEREF _Toc172983171 h 27 HYPERLINK l _Toc172983172 按揭貸款操作規范 PAGEREF _Toc172983172 h 28 HYPERLINK l _Toc172983173 4.12.工程款

13、抵房款流程及操作規范 PAGEREF _Toc172983173 h 30 HYPERLINK l _Toc172983174 工程款抵房款流程圖 PAGEREF _Toc172983174 h 30 HYPERLINK l _Toc172983175 工程款抵房款操作規范 PAGEREF _Toc172983175 h 30 HYPERLINK l _Toc172983176 相關表格 PAGEREF _Toc172983176 h 32 HYPERLINK l _Toc172983177 4.13銷售面積確認與變更流程及操作規范 PAGEREF _Toc172983177 h 32 HYP

14、ERLINK l _Toc172983178 銷售面積確認與變更流程圖 PAGEREF _Toc172983178 h 32 HYPERLINK l _Toc172983179 銷售面積確認與變更操作規范 PAGEREF _Toc172983179 h 33 HYPERLINK l _Toc172983180 4.14工程變更流程及操作規范 PAGEREF _Toc172983180 h 35 HYPERLINK l _Toc172983181 客戶提出的工程變更流程及操作規范 PAGEREF _Toc172983181 h 35 HYPERLINK l _Toc172983182 第三方工程

15、變更流程及操作規范 PAGEREF _Toc172983182 h 37 HYPERLINK l _Toc172983183 4.15補退面積差流程及操作規范 PAGEREF _Toc172983183 h 39 HYPERLINK l _Toc172983184 補退面積差流程圖 PAGEREF _Toc172983184 h 39 HYPERLINK l _Toc172983185 補退面積差操作規范 PAGEREF _Toc172983185 h 39 HYPERLINK l _Toc172983186 4.16辦理入住流程及操作規范 PAGEREF _Toc172983186 h 41

16、 HYPERLINK l _Toc172983187 辦理入住流程圖 PAGEREF _Toc172983187 h 41 HYPERLINK l _Toc172983188 辦理入住操作規范 PAGEREF _Toc172983188 h 42 HYPERLINK l _Toc172983189 4.17大土地證解押、大產權證辦理、房屋確權和按揭貸款擔保金解凍流程及操作規范 PAGEREF _Toc172983189 h 44 HYPERLINK l _Toc172983190 大土地證解押、大產權證辦理、房屋確權和按揭貸款擔保金解凍流程圖 PAGEREF _Toc172983190 h 4

17、4 HYPERLINK l _Toc172983191 4.17.2大土地證解押、大產權證辦理、房屋確權和按揭貸款擔保金解凍操作規范 PAGEREF _Toc172983191 h 44 HYPERLINK l _Toc172983192 5 監督檢查 PAGEREF _Toc172983192 h 47 HYPERLINK l _Toc172983193 6附則 . PAGEREF _Toc172983193 h 48 HYPERLINK l _Toc172983194 附錄：相關表格 PAGEREF _Toc172983194 h 481總則為規范和統一公司各項目銷售控制管理工作，規避項目

18、在運作過程中可能帶來的風險，營銷策劃部特制定本管理辦法。2 管理目標2.1保證銷售管理過程有序、規范、高效；2.2保證銷售行為得到有效控制，規避企業在銷售過程中風險，防范銷售過程中的差錯和舞弊；2.3保證銷售管理信息的真實、完整。3 職責分工3.1分公司分公司總經理（1）分公司銷售管理的組織、決策和監督權；（2）負責組織擬定銷售政策、銷售價格和銷售計劃； （3）在授權范圍內簽定銷售合同及協議；（4）主持協調處理部門和人員之間的工作關系；（5）負責所屬各項目的商品房銷售合同登記備案、客戶入住手續辦理、房屋權屬登記、按揭貸款擔保金解凍等工作的組織落實。各部門負責人銷售部門、客服部門、財務部門、工程

19、管理部門負責人對相關本部門的業務具有指導、審核、監督的職責。項目銷售負責人（1）負責擬定整體銷售思路、銷售計劃、產品銷售價格方案；（2）全面理解和執行銷售政策，掌握銷售會計管理知識；（3）負責審核銷售合同、協議；（4）負責銷售臺帳的維護和管理； （5）按月提供應收帳款清單，組織對銷售應收款項進行清理和分析；（6）對銷售管理過程中出現的問題提出改進意見和建議；（7）負責置業顧問業績獎金的核對；（8）根據銷售業績及提成管理辦法，編制和維護銷售業績提成臺帳，計算銷售人員業績工資和獎金；置業顧問 （1）執行公司制定的銷售政策和銷售價格；（2）協助辦理按揭貸款手續；（3）配合財務部審核交款信息單內容，收

20、款、開票、記帳，保證賬實相符；（4）負責現場的客戶接待、電話接聽、客戶記錄、銷售洽談工作，簽定銷售合同和協議，銷售回款，維護客戶關系；（5）反饋銷售信息和客戶意見，定期完成具體樓盤市場分析和競爭動態研究工作；（6）對銷售政策提出意見和改進建議?？头浚?）銷售后臺支持；（2）負責登記維護銷控表及銷售臺帳，提供銷售信息，管理所有銷售檔案；（3）反饋客戶意見，處理銷售過程遺留問題,對客戶投訴建檔;（4）銷售合同及協議的管理、合同臺帳的維護；（5）按月對銷售業績提成中合同簽訂情況進行審核；（6）負責商品房銷售合同登記備案、客戶入住手續辦理、房地產權證辦理、按揭貸款保證金解凍等工作。工程部（1）負責規

21、劃設計方案、提供施工圖紙，組織現場工程施工管理，提供開發項目銷售信息，計算商品房銷售面積。（2）與財務部共同負責開發項目成本預結算工作，為工程變更收費提供可靠依據。財務部（1）財務部負責監督、審核銷售合同簽定；負責銷售收款；監督特殊優惠額度使用，定期對特殊優惠使用額度進行總結，并向分公司總經理及總公司反饋。（2）與工程部共同負責開發項目成本預結算工作，為工程變更收費提供可靠依據。補充說明根據實際情況，若分/子公司不設總工崗位的，本管理辦法中總工相應職責由工程部履行。3.2總公司項目評審委員會負責對分/子公司按要求上報的各類方案、計劃、請示等進行審批并下發執行。 營銷策劃部（1）負責公司銷售管理

22、標準化制度建設，建立和維護公司的銷售管理平臺（2）負責和參與分公司各種銷售、策劃方案、計劃等的審核、審查和評估，指導并監督分公司銷售工作執行。（3）檢查和監督各分公司商品房銷售合同登記備案、客戶入住手續辦理、房屋權屬登記、按揭貸款擔保金解凍等工作情況的落實。4 銷售管理工作流程及規范4.1客戶來電、來訪接待流程及操作規范客戶來電、來訪接待流程圖客戶來電、來訪接待流程圖客戶置業顧問樣板間人員客戶來電接待流程結束開始3回訪2填寫來電來訪登記表1接聽電話介紹項目情況客戶來訪接待流程否結束開始3填寫來電來訪登記表1接待客戶來訪是是否去樣板間4回訪2講解客戶來電接待操作規范活動編號活動名稱活動負責人活動

23、程序及工作標準1接聽電話介紹項目情況置業顧問活動程序1 接聽客戶來電，對客戶咨詢內容進行引導，作出回答。工作標準1 參照有關來電接聽標準；2 主要目的是吸引來電者到現場看房。2填寫來電來訪登記表置業顧問活動程序1 將客戶來電咨詢要點，在來電來訪表上登記；2 登記來電來訪表。工作標準1 登記客戶信息要求及時、準確、簡明扼要；2 對客戶進行評價和分類，做好客戶資源積累。3回訪置業顧問活動程序1根據客戶購房意向分類，電話回訪有較強購買意向客戶。工作標準1 回訪時間間隔以2至3天為宜。2 當回訪超過2次，根據回訪情況重新評定其購房意向?？蛻魜碓L接待操作規范活動編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標準1

24、接待客戶來訪置業顧問活動程序1 接待客戶，詢問客戶需求；2 向客戶講解項目基本情況及優勢；3 根據客戶意向和要求帶領客戶參觀樣板間。工作標準1 參照客戶來訪接待標準；2 根據實際情況，案場繁忙時引導客戶自己到樣板間參觀，由樣板間工作人員接待；非繁忙時，置業顧問可親自帶客戶參觀，但時間不宜過長。2講解樣板間講解員活動程序1 接待參觀客戶，向客戶講解戶型特點、優勢。工作標準1 參照樣板間工作人員工作標準。3填寫來電來訪登記表置業顧問活動程序1 送走客戶，填寫客戶來電來訪登記表。工作標準1 填寫客戶信息要求及時、準確，簡明扼要；2 對客戶進行評價和分類，做好客戶資源積累。4回訪置業顧問活動程序1 整

25、理來電來訪表，根據客戶購房意向分類；2 電話回訪有較強購買意向客戶。工作標準1 回訪時間間隔以2至3天為宜；2 當回訪已超過2次，可根據回訪情況重新評定其購房意向。相關表格詳見附錄1客戶來電、來訪登記表。4.2預留房流程圖及規范預留房流程圖預留房流程圖客戶分公司總經理客服部開始1申請否是否留房結束5補發預留通知單5解凍通知是預留房通知單2預留通知解凍通知單3凍結預留房號登記銷控表6繼續預留6銷控解凍4確認是否繼續留房4簽約流程否是是否到期簽約預留房操作規范活動編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標準1申請客戶活動程序1 客戶向分公司總經理提出申請。2預留通知分公司總經理活動程序1 分公司總經理

26、，開具預留房通知單。2預留房通知單送達客服部。工作標準1 批準之前需與客服部溝通，保證預留房為未售或未被預訂；2 轉交預留房通知單要及時。3凍結預留房號登記銷控表客服部活動程序1 接到預留房通知單后，凍結房號，登記銷控表；2 通知項目銷售負責人留房信息。工作標準1 銷控登記及時，保證預留房源。4解凍客服部活動程序1 在留房期限到期前7天通知分公司總經理是否繼續預留；2 在接到分公司總經理明確通知后解凍房號，或接到補發的預留房通知單繼續預留，并通知項目銷售負責人相關信息。工作標準1 對預留房源與分公司總經理經常溝通。相關表格詳見附錄2預留房通知單。4.3認購流程及操作規范認購流程圖認購流程圖客戶

27、置業顧問項目銷售負責人客服部財務部結束4客戶簽字認購協議書開始2領取及填寫認購協議書1與客服部確認房號8簽約前準備3審核7資料歸檔5審核6審核、收款認購操作規范活動編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標準1確認銷控房號置業顧問活動程序1 查閱銷控表；2 與客服部核對確認。工作標準1 保證認購房為未售狀態。2填寫認購協議書置業顧問活動程序1 事先到客服部領取已編號的認購協議書，并在認購協議書領取登記表上簽字；2 向客戶說明認購協議書的作用以及雙方在認購協議書中所承擔的責任、義務和所享受的權利，介紹按揭貸款的條件；3 填寫認購協議書，一式三份，置業顧問簽字。工作標準1 確保客戶對認購協議書內容理解

28、正確；2認購協議書內容填寫準確、完整、不得涂改。3審核認購協議書項目銷售負責人活動程序活活動程序動程序1 審核認購協議書；2 在認購協議書簽字。工作標準1 審核認購房號是否重號；2 審核認購價格是否與價目單相符；3 審核折扣是否符合有關規定，折扣后價格計算是否正確；4 審核客戶是否已選定付款方式。4客戶簽字置業顧問活動程序1 單位購房的，要求提供法人代表簽字并加蓋單位公章的委托授權書原件；2 客戶在認購書上簽字，單位購買要加蓋單位公章。工作標準1 置業顧問嚴格審核客戶和買受人的身份證件，做到萬無一失。5審核客服部活動程序1審核認購協議書內容、客戶簽字情況。工作標準1同項目銷售負責人審核內容；2

29、在銷控表上做標記。6收款財務部活動程序1 審核認購協議書、客戶簽字情況；2 開收據、收款。3 留存一份認購協議書備案。工作標準1 收款及時準確，萬無一失；2 以轉帳支票方式收款，收到轉帳支票,待款項進帳后開收據或發票；3 當出票人與買受人名稱不相符時，必須由出票人開具代買受人付款證明。7資料歸檔置業顧問客服部活動程序1 置業顧問將認購協議書交客服部、客戶各一份；認購協議書交2 客服部登記銷控表和銷售臺帳。工作標準1 置業顧問及時將認購協議書交客服部，不得滯留；2 客服部妥善保管所有資料，銷控表及銷售臺帳登錄及時準確。8認購后簽約前準備置業顧問活動程序1 預約、跟進簽約日期；2 詳細告知簽約所需

30、全部相關資料，提供資料清單；3 詳細告知需交納的費用，提供交費清單；4 應客戶要求，提供銷售合同范本資料；5 對不同身份的客戶，詳細講解按揭貸款的政策，向客戶提供按揭貸款須知，并向客戶提供按揭銀行所需資料的樣本；6 若客戶提出修改銷售合同內容，需及時與項目銷售負責人溝通協商；7 若客戶提出裝修、工程變更等要求，須與工程部門溝通解決。工作標準1 客服部妥善保管所有資料，銷控表及銷售臺帳登錄及時準確。4.4認購客戶退房流程及操作規范認購客戶退房流程圖認購客戶退房流程圖客戶置業顧問項目銷售負責人客服部財務部分公司總經理結束開始5向客戶反饋審批結果1指導客戶填退房審批單2審核7登記銷控表3審核8收取費

31、用4審核認購客戶退房操作規范活動編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標準1指導客戶填寫退房審批單置業顧問活動程序1 客戶提出退房申請后，了解退房原因，努力留住客戶；2 在確實無法留住的情況下，請客戶提出書面申請，填寫認購客戶退房審批單，必要時附客戶書面申請書；3 審核退房審批單內容；4 轉項目銷售負責人審批。工作標準1 嚴格執行公司政策，維護公司利益和信譽。2審核項目銷售負責人活動程序1 深入了解客戶退房原因，理由是否充分，協調解決 ；2 審批認購客戶退房審批單，提出具體處理意見。工作標準1 隨時總結和溝通， 預防由于公司管理原因發生退房事件；2 對是否退，退多少，如何退提出意見和建議。3審核

32、客服部活動程序1 審核退房審批單內容并簽字確認；2 在銷控表做標記，待審批完成后解凍該房號。工作標準1及時與置業顧問 溝通退房審批情況，修改銷控信息。4審核財務部活動程序1核對退房理由是否充分，認購金的交納情況；2審批認購客戶退房審批單，簽批處理意見。工作標準1 全面了解分析退房原因并做出正確決策。5審核分公司總經理活動程序1 審核退房理由是否充分，協調解決；2 審批認購退房審批單，簽批處理意見。工作標準1 全面了解分析退房原因并做出正確決策。6向客戶反饋審批結果，預約退款置業顧問活動程序1 通知客戶審批結果，如審批同意退房約定客戶退定日期，詳細說明攜帶資料；2 持認購客戶退房審批單等資料帶領

33、客戶退認購金，同時交納退房費；3 通知客服部審批結果，登記銷售臺帳，如退房需解凍房號。 工作標準1 通知及時、到位。7登記銷控表客服部活動程序1 審核信息資料和認購客戶退房審批單；2 將原認購協議書作廢，加蓋“作廢”戳記，存檔保管；3 登記銷售臺帳，解凍房號。工作標準1 審核認真、登記銷售信息及時準確；2 過程資料保存完整。8退款財務部活動程序1 復核認購退房審批單；2 收回已交認購金收據，請客戶打收條；3 按審批金額退款。工作標準1 保證退款金額準確，手續符合財務規定；2 客戶以何種形式交款，即以何種形式退款，即以現金收款就退現金，以支票收款即支票退款，且收款人與原出票人一致；以匯款方式收款

34、，同樣匯款退回原出票人。 相關表格詳見附錄3認購客戶退房審批單。4.5認購客戶更名流程及操作規范 認購客戶更名流程圖認購客戶更名流程圖客戶置業顧問項目銷售負責人客服部財務部分公司總經理開始1指導客戶填更名審批單2審核3審核4審核5向客戶反饋審批結果7登記銷控表8收取費用結束認購客戶更名操作規范活動編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標準1指導客戶填寫更名審批單置業顧問活動程序1 客戶提出更名申請后，了解更名原因；2 確實需要更名情況下，請客戶（必須為原簽訂認購協議書客戶）提出書面申請，填寫認購客戶更名審批單，必要時附客戶書面申請書；重新填寫新認購協議書；3 審核認購客戶更名審批單內容，審核原認

35、購客戶和變更客戶有效身份證明，審核新認購書內容；4 轉項目銷售負責人審批。工作標準1 嚴格執行公司有關規定，維護公司利益和信譽。2審核項目銷售負責人活動程序1 深入了解客戶更名原因，理由是否充分，協調解決 ；2 核對原認購客戶和變更客戶有效身份證明，審批認購客戶更名審批單，提出具體處理意見，審核新認購書內容。工作標準1 對是否準許更名、更名收取多少費用提出處理意見和建議；2 確認原認購客戶身份無誤；3 新認購書審核標準同認購流程。3審核客服部活動程序1 核對原認購客戶和變更客戶有效身份證明，審核認購客戶更名審批單內容并簽字確認，審核新認購書內容。工作標準1 及時與置業顧問溝通更名審批情況，修改

36、銷控表客戶信息。4審核財務部活動程序1 核對更名理由是否充分，是否符合公司有關規定，及認購金的交納情況；2 審批認購客戶更名審批單，簽批處理意見，審核新認購書內容 。工作標準1 嚴格執行公司公司有關規定。5審核分公司總經理活動程序1 審核更名理由是否充分，協調解決；2 審批認購客戶更名審批單，簽批處理意見。工作標準1 全面了解分析更名原因后做出正確決策。6向客戶反饋審批結果置業顧問活動程序1 通知客戶審批結果，如同意更名則約定客戶更名日期；2 持認購客戶更名審批單等資料帶領客戶辦理更名手續，同時交納更名費用；3 通知客服部審批結果，登記銷售臺帳。工作標準1 通知及時、到位。7登記銷控表客服部活

37、動程序1 審核信息資料和認購客戶更名審批單；2 將原簽訂認購協議書作廢，必須加蓋“作廢”戳記，與新認購協議書一同存檔保管；3 登記銷售臺帳，認購客戶更名審批單備案。工作標準1 審核認真、登記銷控表信息及時準確；2 過程資料保存完整。8收取更名費用財務部活動程序1 收回原收據，收取更名費用并重開新收據；2 原認購協議書標注“更名”與新認購書一同保存；3 在認購客戶更名審批單上加蓋財務公章。工作標準1 嚴格執行公司更名政策，收取費用準確，手續符合財務規定。相關表格詳見附錄4認購客戶更名審批單。4.6認購客戶換房流程及操作規范 認購客戶換房流程圖認購客戶換房流程圖客戶置業顧問項目銷售負責人客服部財務

38、部分公司總經理結束開始5向客戶反饋審批結果1指導客戶填換房審批單2審核7登記銷控表3審核8收取費用4審核 認購客戶換房操作規范活動編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標準1指導客戶填寫換房審批單置業顧問活動程序1 客戶（須為認購客戶本人）提出換房申請后，了解換房原因；2確需換房的，請客戶提出書面申請，填寫認購客戶換房審批單，必要時附客戶書面申請書，重新填寫新認購協議書；3 審核認購客戶換房審批單內容，審核客戶有效身份證明，審核新認購書內容；4 轉項目銷售負責人審批。工作標準1 嚴格執行企業政策，維護公司利益和信譽。2審核項目銷售負責人活動程序1 深入了解客戶換房原因，理由是否充分，協調解決 ；

39、2 核對換房客戶有效身份證件，審批認購客戶換房審批單，提出具體處理意見，審核新認購書內容。工作標準1 對是否準許換房、換房收取多少費用提出處理意見和建議；2 確認客戶身份無誤；3 新認購書審核標準同認購流程。3審核客服部活動程序1 復核客戶身份，審核認購客戶換房審批單內容并簽字確認，審核新認購書內容；工作標準1 及時與置業顧問溝通換房審批情況，修改銷控表客戶信息。4審核財務部活動程序1 核對換房理由是否充分，認購金的交納情況；2 審批認購客戶換房審批單，簽批處理意見，審核新認購書內容 ；3 執行換房手續。工作標準1 嚴格執行公司更名政策。5審核分公司總經理活動程序1 審核更名理由是否充分，協調

40、解決；2 審批認購客戶換房審批單，簽批處理意見。工作標準1 全面了解分析更名原因后做出正確決策。6向客戶反饋審批結果置業顧問活動程序1 通知客戶審批結果，如審批同意換房約定客戶換房日期；2 持認購客戶換房審批單等資料帶領客戶辦理換房手續，同時交納換房費用及辦理房款補退； 3 通知客服部審批結果，登記銷售臺帳。工作標準1 通知及時、到位。7登記銷控表客服部活動程序1 審核信息資料和認購客戶換房審批單；2 將原簽訂認購協議書作廢，必須加蓋“作廢”戳記，與新認購協議書一同存檔保管；3 登記銷售臺帳，保存認購客戶換房審批單備案；4 及時解凍原認購房號。工作標準1 審核認真、登記銷控表信息及時準確；2

41、過程資料保存完整。8收取換房費用財務部活動程序1 收回原收據，收取換房費用并重開新收據；原認購協議書標注“換房”與新認購書一同保存；2 在認購客戶換房審批單上加蓋財務公章。工作標準1 嚴格執行公司換房政策，收取費用準確，手續符合財務規定。相關表格詳見附錄5認購客戶換房審批單。4.7特殊優惠申請流程及操作規范 特殊優惠申請流程圖特殊優惠流程圖客戶置業顧問客服部財務部分公司總經理結束開始3簽約流程4登記銷控表是特殊優惠審批單是否通過2審核否反饋1批準優惠比例或金額特殊優惠操作規范活動編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標準1優惠比例或金額分公司總經理活動程序1 客戶在財務部領取特殊優惠審批單，填寫

42、客戶信息；2 分公司總經理在特殊優惠審批單上簽署意見，簽批特殊優惠比例和金額。工作標準1 嚴格執行總公司優惠政策，控制項目總體優惠額度；2 在了解客戶的背景后再做出決策。2審核財務部活動程序1 審核特殊優惠審批單，總結特殊優惠情況，及時向分公司總經理反饋。工作標準1 嚴格執行總公司特殊優惠政策。3履行簽約流程置業顧問活動程序1 履行正常的認購或簽約程序。工作標準1 執行既定的認購或簽約流程；2 簽約前認真審閱特殊優惠審批單，核對買受人、房號、優惠比例、金額與銷售合同是否一致 ，優惠許可是否在有效期內。4登記銷控表客服部活動程序1 在簽約手續完成后登記特殊優惠臺帳；2 在客戶交款時將特殊優審批惠

43、單原件交由財務部留存，客服部保留復印件；3 按月編制優惠匯總表，報總公司營銷策劃部。工作標準1 及時登記、核對臺帳，信息準確完整；注： 為保密起見，特殊客戶特殊優惠直接由財務部負責簽約。相關表格詳見附錄6特殊優惠審批單、附錄7優惠匯總表。4.8內部員工優惠流程及操作規范內部員工優惠流程圖內部員工優惠流程圖內部員工控股人力資源部 員工所在人力部門分公司營銷策劃部經理分公司財務部結束6員工簽約開始1選房認購201填寫審批單3審批202審核4審核 5審核 內部員工優惠操作規范活動編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標準1員工選房認購內部員工活動程序1 選房；2 簽訂認購協議，交納認購金。工作標準1

44、未簽訂認購協議，營銷部門不得預留房號。2員工填寫審批單員工所在人力資源部門活動程序1 員工填寫內部員工優惠審批表報本單位人力部門；2 由人力部門核實人事信息。工作標準1 執行“榮盛控股2005第15號”文件及有關相關政策。3審批控股人力資源部活動程序1 根據公司政策履行審批程序。工作標準1 嚴格執行公司相關政策。4審核分公司營銷策劃部經理活動程序1 分公司營銷策劃部經理核實房號、面積、價格等，并核定優惠比例或額度。工作標準1 嚴格執行公司相關政策。5審核財務部活動程序1 按照公司相關政策履行審核程序。工作標準1 嚴格執行公司相關政策。6辦理簽約手續內部員工活動程序1 內部員工以客戶身份到有關銷

45、售部辦理簽約手續。工作標準1 遵循銷售簽約流程及操作規范。相關表格詳見附錄8內部員工優惠審批表。4.9簽約流程及操作規范簽約流程圖簽約流程圖客戶置業顧問項目銷售負責人客服部財務部分公司總經理開始5簽字6審核、收款結束1預約客戶2簽約資料準備簽約資料準備預約客戶預約客戶簽約審核簽約資料準備預約客戶簽約資料準備3-1網上填寫并打印3-2填寫制式合同4簽約審核9簽約后續工作7審核 8簽字簽約操作規范活動編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標準1預約客戶置業顧問活動程序1 電話聯系客戶，確認簽約時間、付款方式；2 再次提醒客戶需攜帶的資料和款項；3 若客戶采用按揭貸款方式，則通知客服部預先與按揭銀行預

46、約簽約時間并進行客戶交底。工作標準1 付款方式必須符合公司規定；2 客戶交底要全面、詳細、實事求是；3 如果需按揭貸款，另見按揭貸款流程說明。簽約時客戶提供資料1 買受人本人有效身份證明原件；2 如買受人委托他人簽署合同的，應出具買受人簽署的授權委托書，且合同中 “買受人”處應填寫買受人姓名，被授權人則在“委托代理人”處簽字。如買受人是按揭貸款的必須本人辦理或出具經過公證處公證的授權委托書 ；3 委托簽約的，代理人提供身份證明原件，出示授權委托書；4 如買受人與轉帳方式下的付款人不符時，需由付款人提供代買受人購房付款的證明；5 已付款證明（發票或收據）2簽約資料準備置業顧問活動程序1 到客服部

47、領取制式商品房銷售合同（按揭貸款客戶），在合同領取登記表上簽字；若為特殊優惠的客戶，將特殊優惠審批單復印件一并領取，原件在客服部保留；2 準備好戶型圖、裝修標準和辦理入住標準，作為合同附件；3 根據合同內容開交款通知單；4 填寫簽約審核單，并簽字。工作標準1 客服部事先將簽約所需資料準備充分，不得拖延和浪費客戶的時間；2 填寫合同使用黑色或藍黑色簽字筆，除簽字處外，不能留有空白，如無相應內容，則應在空白處打叉，合同不能有涂改；3交款通知單簽約審核單內容填寫準確、完整。33-01網上填寫合同置業顧問活動程序1 對于一次性付款客戶，直接在網上簽定電子銷售合同，并打印；工作標準1 正式銷售合同及補充

48、協議內容與審批樣本一致。3-02簽定制式合同置業顧問活動程序1 按揭貸款客戶簽定制式合同；進入按揭貸款流程。工作標準1 遵循4.11按揭貸款流程及規范4簽約審核項目銷售負責人活動程序1 審核授權委托書、補充協議等合同附件；2 在簽約審核單上簽字。工作標準1 重點審核房號、買受人信息資料、面積、價款、付款方式、附加條款是否填寫正確；2 審核協議填寫是否規范，是否有空白，是否有涂改，是否有擅自附加條款；3 審核簽約審核單填寫是否準確、完整；4 如有特殊優惠，需執行特殊優惠流程及操作規范（注意回避客戶）；5 審核附加條款是否已經公司領導批準同意；6 買受人證件是否齊全、是否合乎相關規定。5客戶簽字客

49、戶活動程序1 置業顧問指導客戶在商品房銷售合同補充協議上簽字；工作標準1 非本人辦理簽約手續，必須出具經過公證的授權委托書原件。單位購房的提供法人代表簽字并加蓋單位公章的授權委托書原件；2 置業顧問嚴格審核客戶和買受人的身份證件，核實已交款發票，做到萬無一失；3 當買受人超過一個人時，買受人需提供經過公證的財產分割協議，須注明產權和共有證持有人姓名及各自占有份額。6審核、收款財務部活動程序1 核對商品房銷售合同和簽約審核單；2 核對無誤在簽約審核單上簽字。3 收款并開發票4 登記銷售臺帳工作標準1 參照收款流程。7審核客服部活動程序1 核對合同房號、價款是否準確。2 核對無誤，將合同報分公司總

50、經理簽字，并登記銷控表。工作標準1 逐份審核合同內容與樣本內容是否一致。8分公司總經理簽字分公司總經理活動程序1 在商品房銷售合同補充協議簽字、蓋章；2 把完成簽字、蓋章的合同返回客服部。工作標準1 分批受理，及時、準確；2 在合同上蓋章時，履行公司統一的合同蓋章流程。9簽約后的后續工作客服部活動程序1 蓋章后的合同及時通知客戶領走，按揭貸款客戶產權證由公司代辦，客服部需保存辦證合同；2 登記銷控表，做好銷售臺帳，向財務部反饋信息，每月末與財務銷售會計核對銷售臺帳3 每周一將銷售臺帳以電子表格形式報營銷策劃部備案，臺帳記錄至少包括簽訂日期、房號、單價、總額、付款方式、及貸款金額等4 與客戶保持

51、聯系，逢重要節日可電話問候；5簽約審核單存檔工作標準1 銷控表、銷售臺帳登錄及時、準確；2 客服部保存的相關資料不得遺失。相關表格詳見附錄9簽約審核單、附錄10交款通知單、附錄11客戶檔案。備注：（簽約時已實行直接網上備案的公司適用此流程，暫未實行的，簽約時直接使用房管局制式合同，簽約完畢后，銷售主管需在30日內到房管局完成銷售合同備案，其它環節與此流程相同。4.10收款流程及操作規范 收款流程圖收款流程圖客戶置業顧問客服部財務部5收交款回執結束發票或收據4收款、開收據或發票交款通知單回執交款通知單回執定期核對 開始1開交款通知單2審核收款操作規范活動編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標準1

52、開交款通知單置業顧問活動程序1 根據認購協議和合同等的簽約規定開交款通知單一式兩聯，財務部、客服部各留存一份。工作標準1 保證內容準確、完整，要注明收款內容和性質，不得涂改。2審核客服部活動程序1 審核交款通知單填寫情況，交款信息和內容。工作標準1 全面審核，對不正確和不規范的單據退回重開。3收款財務部活動程序1 復核交款通知單填寫情況，交款信息和內容，并收款；2 款項收妥后，將發票或收據給客戶；3 款項收妥后，在交款通知單回執簽字，交置業顧問，轉交客服部留存。工作標準1 首先審核交款通知單填寫內容是否完整、有無涂改，收款項目和額度是否符合公司規定；2 收款及時準確，萬無一失；3 以轉帳支票方

53、式收款，先開收據項目且注明收到轉帳支票張數、支票號碼、出票人、金額，待款到帳后再換開購房發票；4 當出票人與買受人名稱不相符時，必須由出票人開具代買受人付款證明。4收交款回執、定期核對財務部和客服部活動程序1 客服部收取交款回執；2 財務部與客服部核對收款情況。工作標準1 財務部與客服部按照每個客戶核對收款情況(至少每月一次；日收款量大時，按日核對收款金額) 。4.11按揭貸款流程及操作規范按揭貸款流程圖按揭貸款流程圖客戶置業顧問客服部貸款銀行財務部分公司總經理進入簽約流程202在按揭貸款合同上簽字開始201收集審核貸款資料101預約客戶203填寫簽約審核單4取回進帳單和按揭貸款合同206審核

54、按揭貸款資料102預約貸款銀行3審核、放款 204代收保險費205在按揭貸款合同上簽字按揭貸款操作規范活動編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標準1預約01置業顧問 02客服部03財務部活動程序1 置業顧問確認客戶已經與銀行達成按揭貸款意向；2 置業顧問確認客戶已簽訂商品房銷售合同，已交納首付款；3 置業顧問在與客戶預約簽約時，要提醒客戶需攜帶的按揭貸款資料和需交納的款項；4 對不能按時辦理按揭貸款手續的客戶，置業顧問及時督促其辦理；5 客服部預約貸款銀行派員到現場辦理按揭貸款手續，或督促客戶去銀行辦理按揭手續；6 在客戶被提醒提交貸款資料時，財務部根據按揭銀行要求預收按揭保險費（無要求可不收

55、）。工作標準1 置業顧問、客服部、客戶之間要保證溝通順暢。2收集審核貸款資料置業顧問 客服部銀行貸款員客戶分公司總經理活動程序1 客服部接收按揭貸款資料；2 置業顧問、客服部和銀行分別審核貸款資料；3 客戶在按揭貸款合同上簽字；4 填寫簽約審核單，銀行若委托我方代收保險費，則向客戶講明代收，財務部收款并開收據或發票；5 分公司總經理在按揭貸款合同上簽字；6 客服部履行按揭貸款合同蓋章程序并登記按揭貸款臺帳。工作標準1 資料真實、全面、完整；2 資料均A4紙復印，筆跡必須用鋼筆或簽字筆，不得涂改；3 提供資料與商品房銷售合同內容是否相符；4 銀行審核所有原件；5 非完全行為能力人以及18歲以下、

56、65歲以上的人不能辦理按揭貸款；6 按揭臺帳登錄及時、準確?？蛻魬峁┫铝匈Y料（附說明）1 銀行按揭貸款申請表1份；2 銷售合同原件1份；3 首付款發票復印件1份；4 夫妻雙方職業及收入證明、年薪證明、股份證明（公章或人事部門章）原件各1份；5 個體經營者：營業執照副本、稅務登記證、納稅證明復印件各1份，并在復印件加蓋公章；6 結婚證復印件1份、戶口卡復印件1份；7 身份證復印件夫妻各1份；8 非本地戶口人員購房，需由本地戶口人員擔保。同時提供擔保人員的身份證復印件、工資證明、戶口卡（首頁、變更頁、夫妻雙方頁）復印件各1份；9買受人為單位的銀行不予辦理按揭貸款（僅指購買住宅）；10 公司與銀行

57、簽訂的擔保承諾書（由置業顧問 提供）；11 借款合同4份；12 公證書（附委托書、委托人和受托人不可撤銷承諾書）；附說明：以上資料，銀行辦理貸款時需要核對原件；需復印的資料均用A4紙復印，須用鋼筆或簽字筆簽字，不得涂改。3銀行放款貸款銀行活動程序1 審核貸款資料；2 按要求保存保險費繳付單據；3 辦理放款手續；4 為借款人開還款帳戶并發給儲蓄卡，批準放款；5 放款，將進帳單和客戶貸款合同返還4取回單據登記臺賬，按揭貸款流程完畢，重新進入簽約流程客服部、財務部活動程序1 客服部從銀行取回公司進帳單和按揭貸款合同；2 客服部登記按揭貸款臺帳；3 客服部開交款通知單；4 客服部將交款通知單和貸款進帳

58、單交財務部開具發票；5 財務部將發票和按揭貸款合同回返客服部存檔；6 客服部通知置業顧問貸款到帳，手續辦理完畢；7 進入簽約流程；8 客服部跟蹤客戶還貸情況，對滯還貸款即時催還；9 如果銀行未能審批通過，客服部及時將全部按揭資料取回，并通知銷售負責人處理。工作標準 1 收到銀行通知2日內取回進帳單和按揭貸款合同；2 取回進帳單和貸款合同后立即登記貸款臺帳，開交款通知單，到財務辦理開發票手續，不得拖延；3 在辦理完全部貸款按揭手續后，及時將發票、貸款合同等相關客戶貸款資料交客服部存檔，不得滯留。4.12.工程款抵房款流程及操作規范工程款抵房款流程圖工程款抵房款流程圖施工方負責人項目銷售負責人財務

59、部財務經理分公司總經理結束4選房1申請開始5審核簽字7認購6簽訂工程款抵房款協議9簽定正式銷售合同2審核8轉帳3批準工程款抵房款操作規范編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標準1申請施工方負責人活動程序1 施工單位到分公司財務部領取工程款抵房款申請單并填寫。工作標準1 按照開發商的既定程序辦理。2審核財務部活動程序1 財務部審核申請單并簽字；2 財務部經理審核申請單，并根據財務部記錄的此施工單位的資金撥付情況、公司及項目整體資金狀況，綜合考慮是否有必要進行工程款抵房款，并出具意見。工作標準1 項目工程款撥付臺帳與申請單所列數據相符；2 所抵必須為工程欠付款。3審批分公司總經理活動程序1 審批工

60、程款抵房款申請單并簽署意見。工作標準1 根據各部門意見及對項目的整體把握綜合考慮是否有必要進行工程款抵房款。4選房施工方負責人活動程序1 施工單位在可選擇范圍內確定抵款房屋，在已注明所抵房屋明細情況的申請單上簽字。工作標準1 項目銷售負責人在核準財務部簽字確認的工程款抵房款申請單后，方可向施工單位提供可抵工程款房屋明細表；2 原則上位置優、戶型好的房源不予抵付工程欠款。5審核簽字項目銷售負責人活動程序1 審核施工單位所填房屋明細情況是否有誤并簽字確認。工作標準1 申請單中所填房屋明細情況與銷控表相符并為可售狀態。6簽定工程款抵房款協議項目銷售負責人活動程序1 簽定工程款抵房款協議；2 項目銷售