1、基礎(chǔ)知識部分(b fen)1.判斷國家經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)(fd)與否一個重要指標(biāo)：服務(wù)產(chǎn)業(yè)占GDP的比重。2.GDP 發(fā)達(dá)國家(f d u ji)占：70% 中國：40.2%3.我國服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后的原因有那些？城市化滯后； 產(chǎn)業(yè)化不足； 市場化不足； 開放程度低； 人才缺乏。4.前景：中國經(jīng)濟(jì)向“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)型是大勢所趨； 服務(wù)業(yè)市場供不應(yīng)求，高端客服人才緊缺。5.職業(yè)能力：較強(qiáng)的信息收集、整理和利用能力； 良好的觀察、分析、理解、推斷和應(yīng)變能力；較強(qiáng)的人際溝通能力和計劃、組織、協(xié)調(diào)能力； 獨(dú)立為客戶服務(wù)的能力；較強(qiáng)的語言、文字表達(dá)和自主學(xué)習(xí)能力。6.職業(yè)生涯規(guī)劃的5步驟：自我評價； 職業(yè)分析； 職業(yè)

2、定位；計劃實(shí)施； 評估調(diào)整。公民道德規(guī)范：愛國守法、明禮誠信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)。第一章 客戶服務(wù)管理師的職業(yè)前景1、職業(yè)錨對客戶服務(wù)管理師職業(yè)規(guī)劃的啟示職業(yè)錨由美國埃德加 施恩教授提出的。職業(yè)規(guī)劃實(shí)際上是一個持續(xù)不斷的探索過程。職業(yè)錨指當(dāng)一個(y )人不得不做出選擇的時候，他無論如何都不會放棄的職業(yè)中的那種至關(guān)重要的東西或者價值觀。 職業(yè)錨是人們選擇和發(fā)展自己的職業(yè)時所圍繞的中心。 一個人對自己的天資和能力、動機(jī)和需要以及態(tài)度和價值觀有了清楚的了解之后，就會意識到自己的職業(yè)錨到底是什么。5 種職業(yè)(zhy)錨：技術(shù)(jsh)或功能型職業(yè)錨、管理型職業(yè)錨、創(chuàng)造型職業(yè)錨、 自主與獨(dú)立型

3、職業(yè)錨、安全型職業(yè)錨。第二章 客戶服務(wù)管理師的職業(yè)道德1、職業(yè)道德的特征職業(yè)道德：與人們職業(yè)生活緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。行業(yè)性、廣泛性、實(shí)用性、時代性。2、職業(yè)道德的內(nèi)涵1）職業(yè)道德是一種職業(yè)規(guī)范，并受到社會普遍的認(rèn)可。2）職業(yè)道德的形成過程是長期的。3）職業(yè)道德沒有確定形式，通常表現(xiàn)為觀念、習(xí)慣等。4）職業(yè)道德依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣等，通過自律實(shí)現(xiàn)。5）職業(yè)道德通常沒有實(shí)質(zhì)的約束力。6）職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求。7）職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)是多樣的，代表了不同企業(yè)的不同價值觀。8）職業(yè)道德通常承載著宣傳企業(yè)文化的使命，意義深遠(yuǎn)。3、客戶服務(wù)管理師

4、的職業(yè)守則 P161）遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗，尊重客戶，具有良好(lingho)的職業(yè)道德。2）盡職盡責(zé)，積極主動，協(xié)同合作，具有良好(lingho)的團(tuán)隊(duì)精神。4、客戶服務(wù)管理(gunl)師應(yīng)具備的職業(yè)道德 P16-181）遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè) 2）誠實(shí)守信、辦事公道3）文明禮貌、團(tuán)隊(duì)精神 4）承擔(dān)責(zé)任、服務(wù)大眾5）追求卓越、奉獻(xiàn)社會第三章 客戶服務(wù)管理基本知識1、客戶的內(nèi)涵 P20-211）客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者2）客戶不一定是用戶3）客戶不一定在公司之外，內(nèi)部客戶服務(wù)同樣需要引起企業(yè)的重視2、服務(wù)的定義服務(wù)就是為一定的對象工作。對于社會組織而言，服務(wù)就是為其他組織或個人的某種利益或

5、需要提供支持和幫助。3、服務(wù)的特性 P22（1）服務(wù)的無形性（2）服務(wù)的差異性（3）服務(wù)的同步性（4）服務(wù)的易失性4、客戶服務(wù)管理原則 P23-251）內(nèi)部客戶至上原則 2）公平獎勵原則3）權(quán)力與責(zé)任相符原則 4）有效培訓(xùn)原則5）全面服務(wù)原則6）以結(jié)果為導(dǎo)向，同時注重服務(wù)過程原則7）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則 8）有效溝通原則9）高效服務(wù)(fw)原則 10）量化服務(wù)原則11）注重服務(wù)細(xì)節(jié)原則(yunz) 12）服務(wù)創(chuàng)新原則13）領(lǐng)導(dǎo)示范原則 14）順應(yīng)(shnyng)變化原則15）雙贏原則 16）持續(xù)改進(jìn)原則5、客戶服務(wù)體系建設(shè)核心要素 P26-271）領(lǐng)導(dǎo)承諾 2）全員參與 3）服務(wù)策劃4）服務(wù)管

6、理5）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 6）服務(wù)培訓(xùn) 7）投訴管理8）服務(wù)評審6、客戶服務(wù)文化 P281）定義：客戶服務(wù)文化就是人類所創(chuàng)造的有關(guān)客戶服務(wù)的物質(zhì)財富的精神財富的綜合，是企業(yè)文化的重要組成部分。2）形態(tài)：客戶服務(wù)文化表現(xiàn)為客服觀念文化、客服行為文化、客服管理文化和客服物質(zhì)文化。3）領(lǐng)域：客戶服務(wù)文化涉及的領(lǐng)域分為企業(yè)外部客服文化和企業(yè)內(nèi)部客服文化。4）作用：對提高企業(yè)的服務(wù)水平，提升員工的服務(wù)素質(zhì)有重要的作用。5）如何建設(shè)客服文化：建設(shè)客服文化的最高境界目標(biāo)是把社會和企業(yè)建設(shè)成“學(xué)習(xí)型組織”。第四章 客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)知識1、企業(yè)的定義 P31企業(yè)是在從事生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟(jì)活動中，為滿足社會需要并獲取盈利，進(jìn)

7、行自主經(jīng)營，實(shí)行獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。企業(yè)經(jīng)營的重心是開展客戶服務(wù)活動。在客戶服務(wù)關(guān)系中，企業(yè)是服務(wù)的提供方，客戶是接受服務(wù)方。2、企業(yè)(qy)的特征 P31-32（1）經(jīng)濟(jì)性 （2）社會性 （3）商品性（4）競爭性 （5）盈利性 （6）協(xié)同(xitng)性3、企業(yè)(qy)的作用 P321）企業(yè)是客戶服務(wù)的組織者2）企業(yè)是客戶服務(wù)成功的保證3）企業(yè)是客戶服務(wù)的責(zé)任人4、企業(yè)的任務(wù) P321）爭取服務(wù)的機(jī)會2）利用服務(wù)的機(jī)會3）續(xù)展服務(wù)機(jī)會5、營銷的定義 P36發(fā)現(xiàn)市場需求，調(diào)動企業(yè)所有資源比競爭對手更好地去滿足他，并長期循環(huán)往復(fù)。6、市場觀念的 5 個發(fā)展階段 P36生產(chǎn)觀

8、念 產(chǎn)品觀念 銷售觀念營銷觀念 社會營銷觀念7、領(lǐng)先營銷能力 P36-371）不斷發(fā)現(xiàn)顧客需求（市場機(jī)會）的能力2）產(chǎn)品（服務(wù)）不斷創(chuàng)新或保持性價比最優(yōu)的能力3）目標(biāo)顧客首選的品牌塑造和品牌管理能力4）協(xié)調(diào)4P、4R、4C各要素使之最佳組合的能力5）平衡企業(yè)利潤和顧客滿意的能力6）組織企業(yè)各級職能順暢進(jìn)行營銷管理的能力7）說服和管理企業(yè)各類生意伙伴密切合作的能力8）培訓(xùn)(pixn)和激勵企業(yè)全員建設(shè)共同價值觀、堅(jiān)決行動奔向共同愿景目標(biāo)的能力9）與時俱進(jìn)地不斷導(dǎo)入創(chuàng)新營銷方法和工具，同時不斷提高整個(zhngg)企業(yè)管理素質(zhì)的能力。8、服務(wù)(fw)營銷的定義 P37服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消

9、費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。9、服務(wù)營銷的特點(diǎn) P38-391）供求分散性 2）營銷方式單一性3）營銷對象復(fù)雜多變 4）服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大5）服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高10、如何做好服務(wù)營銷 P401）互動溝通，構(gòu)建服務(wù)平臺2）消費(fèi)認(rèn)知，塑造專業(yè)品質(zhì)3）銷售未動，調(diào)查先行4）前期預(yù)熱，營造活動氣氛5）中期控制，體現(xiàn)活動權(quán)威6）后期宣傳，強(qiáng)化活動效應(yīng)11、溝通的目的和作用 P44（1）目的：溝通的目的是促進(jìn)變革，即按有利于組織的方向指導(dǎo)組織的行動。（2）作用：1）使組織中的人們認(rèn)清形勢2）溝通有助于提高決策的質(zhì)量3）通過溝通控制成員的行為4）溝通

10、有助于提高員工的士氣，調(diào)動職工參與管理的積極性，激勵(jl)員工的無私奉獻(xiàn)，激勵員工改善績效5）溝通是協(xié)調(diào)企業(yè)的個體和要素，使企業(yè)成為(chngwi)一個整體的凝聚劑6）通過溝通，讓員工表達(dá)情感，分享挫折(cuzh)與滿足，穩(wěn)定職工思想和情緒，改善企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系7）溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁12、溝通的含義 P44溝通具有兩個方面的含義。溝通是指人與人之間的信息交換和意義傳達(dá)。 溝通也是人與人之間情感表達(dá)和交流的過程。有效溝通是在恰當(dāng)?shù)臅r候及適宜的場合，用得體的方式表達(dá)思想和感情，并能被別人正確理解和執(zhí)行的過程。13、管理溝通的主要形式 P451）正式溝通和非正式溝通2）上行溝通

11、、下行溝通、平行溝通和斜向溝通3）單向溝通和雙向溝通4）語言溝通和非語言溝通5）自我溝通、人際溝通、群體溝通14、管理溝通的具體方法1）發(fā)布指示2）會議制度3）個別交談4）建立溝通網(wǎng)絡(luò)15、溝通的 4 各基本原則1）受眾能感知到溝通的信息內(nèi)涵2）溝通是一種受眾期望的滿足3）溝通能夠繼發(fā)聽眾的需要4）所提供的信息必須(bx)是有價值的16、管理溝通(gutng)的六項(xiàng)要求1）力求(lqi)表達(dá)清楚 2）傳遞力求準(zhǔn)確3）避免過早的評價 4）消除下級人員的顧慮5）主管人員必須積極進(jìn)行溝通6）對情報溝通加以控制，必須控制住情報的公開和秘密程度17、當(dāng)面接待禮儀 P59上級來訪，接待要周到。對領(lǐng)導(dǎo)交待的

12、工作要認(rèn)真昕、記；領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實(shí)回答；如領(lǐng)導(dǎo)是來慰問，要表示誠摯的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時，要起身相送，互道“再見”。下級來訪，接待要親切熱情。除遵照一般來客禮節(jié)接待外，對反映的問題要認(rèn)真聽取，一時解答不了的要客氣地回復(fù)。來訪結(jié)束后要起身相送。18、引見時的禮儀 P591）要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，把背影留給客人。途中可以隨機(jī)講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。2）進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)門前請輕叩，允許后方進(jìn)入；用手指關(guān)節(jié)叩門，不可拍打。進(jìn)房后，先向領(lǐng)導(dǎo)致意，再用手示意把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時要注意措辭。3）介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)人的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客

13、人同時來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。 介紹完畢應(yīng)自然、大方走出房間，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。19、乘車行路 P60在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人外出時要注意：讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。要主動打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開右門，關(guān)門時切忌用力過猛。在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時，要坐在客人的左邊。20、遞物與接物(ji w) P60遞物與接物是生活中常用的一種舉止。禮儀的基本要求就是尊重他人。因此，遞物時須用雙手，表示對對方的尊重。遞交名片時，應(yīng)用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應(yīng)對著對方。在接受他人名片時也應(yīng)恭敬地

14、用雙手捧接。接過名片后要仔細(xì)看一遍或有意識地談一下名片的內(nèi)容，不可(bk)接過名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。21、會議(huy)禮儀 P60會議的通用禮儀，主要有以下幾點(diǎn)：1）擬發(fā)好會議通知。會議通知必須寫明開會時間、開會地點(diǎn)、會議主題及參加者等內(nèi)容。要提前一定的時間發(fā)通知，以便參加者有所準(zhǔn)備。2）安排好會場。會場的人小，要根據(jù)會議內(nèi)容和參加者的多少而定。如果會場不易尋找，應(yīng)在會場附近安設(shè)路標(biāo)以作指示。3）開會的時間宜緊湊。開“馬拉松”式的長會，往往上面在作長篇報告，下面卻在交頭接耳、呵欠不斷。所以，“短小精悍”，有效地利用時間，討論實(shí)質(zhì)性的問題，應(yīng)視為開會禮儀中十分重要的一條。4）迎

15、送禮儀。凡是一些大型或中型會議，對會議參加者要認(rèn)真做好迎送工作。一般在會前組成一個會務(wù)組，專門處理有關(guān)問題。22、拜訪禮儀 P60-61（1）拜訪前的相邀禮儀不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者電話聯(lián)系。聯(lián)系的內(nèi)容主要有四點(diǎn)：1)自報家門(姓名、單位、職務(wù))。2)詢問被訪者是否在單位(家)，是否有時間或何時有時間。3)提出訪問的內(nèi)容(有事相訪或禮節(jié)性拜訪)使對方有所準(zhǔn)備。4）在對方同意的情況下定下具體拜訪的時間、地點(diǎn)。注意(zh y)要避開吃飯和休息、特別是午睡的時間。最后，對對方表示感謝。（2）拜訪中的舉止(jzh)禮儀1)要守時(shu sh)守約。2)講究敲門的藝術(shù)：要用食指敲門，力度

16、適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應(yīng)聲，再側(cè)身隱立于右門框一側(cè)，待門開時再向前邁半步，與主人相對。3） 主人不讓座不能隨便坐下：如果主人是年長者或上級，主人不坐，自己不能先坐。主人讓座之后，要口稱“謝謝”然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。主人遞上煙茶要雙手接過并表示謝意。如果主人沒有吸煙的習(xí)慣，要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對主人習(xí)慣的尊重。主人獻(xiàn)上果品，要等年長者或其他客人動手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要過于隨便。4）跟主人談話，語言要客氣。談話時間不宜過長。5）起身告辭時，要向主人表示：“打擾”之歉意。出門后，同身主動伸手與主人握別，說：“

17、請留步”。待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意：“再見”。23、著裝的基本要求 P61（1）整潔（2）無破損（3）合身（4）平整（5）佩戴齊全24、著裝的搭配要求 P62（1）發(fā)型（2）首飾：在佩戴首飾中應(yīng)注意幾個地方：1)不戴耀眼的飾物； 2)不戴貴重的飾物；3)不戴丁丁當(dāng)當(dāng)響的飾物； 4)不戴數(shù)量(shling)過多的飾物；5)不戴樣式怪異(guiy)的飾物。（3）鞋襪(xi w)在襪子的選擇上男性和女性的區(qū)別在于：1）男性選擇深色的襪子為宜；女性的選擇比較多，但也要注意不可穿顏色過于艷麗或者有大花紋的那種。2）在鞋子上，男性的選擇多數(shù)為深色的皮鞋：女性的選擇雖然比較多一點(diǎn)，但是也不能穿過

18、于前衛(wèi)或顏色艷麗的鞋子。3）化妝客戶服務(wù)人員在工作中應(yīng)該施以淡妝。25、TOP 著裝理論 P62-63客戶服務(wù)管理人員有時候因工作需要出席一些特殊場合，這就需要掌握一些額外的穿著技巧。 這就是TOP 著裝理論。 TOP是3個英語單詞的縮寫，時間(Time)、場合(Occasion) 地點(diǎn)(Place)即著裝應(yīng)與當(dāng)時的時間、所處的場合和所在的地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。1）時間原則男性客戶服務(wù)管理人員有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以應(yīng)對一切。女性客戶服務(wù)管理人員的著裝則要隨著時間的變換而變換。白天工作時，女性客戶服務(wù)管理人員應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上

19、有光澤的飾品，圍一條漂亮的絲巾。服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點(diǎn)，與潮流保持大體上的同步。2）場合原則衣著要與場合協(xié)調(diào)。與顧客會談，應(yīng)按慣例著正裝；聽音樂會或看芭蕾舞，則應(yīng)衣者莊重考究；出席正式宴會時，則應(yīng)穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服；而往朋友聚會、郊游等場合，著裝應(yīng)輕便舒適。3）地點(diǎn)(ddin)原則在自己家里接待客人，可以穿著舒適整潔的休閑服；如果是去公司(n s)或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會顯得專業(yè)；外出時要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)年和風(fēng)俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過短的服裝。26、客戶服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)用語 P63-661）問候 2）迎送 3）請托 4）致謝 5）征詢6）應(yīng)

20、答 7）贊賞 8）祝賀 9）推脫 10）道歉27、避免使用的語言 66-67避免使用的語言有四種，分別是：（1）蔑視語： 蔑視語體現(xiàn)了對顧客的不尊重。“鄉(xiāng)巴佬!” “買不起就別看?！?“一看就知道買不起?！保?）煩躁語；煩躁語體現(xiàn)了對顧客缺乏耐心。“有完沒完，真是麻煩。”（3）否定語；否定語體現(xiàn)了客戶服務(wù)人員的自以為是。“不知道?！?“不清楚?！?“不了解。”（4）斗氣語；體現(xiàn)了對顧客的刁難。 “您到底想怎么樣呢?”“我就這服務(wù)態(tài)度，您能怎么樣吧?”28、客戶服務(wù)中的姿態(tài)要求 P67-70（l）站姿基本要求是：從正面看，其身形正而且直，頭頸、身軀和雙腿與地面垂直，兩肩在同一條水平線上，兩臂和手

21、在身體兩側(cè)自然下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容；從側(cè)面看，其下頜應(yīng)微收，眼平視前力，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩(wěn)。（2）走姿：男女客戶服務(wù)人員的走姿是有很大差別的，男性客戶服務(wù)人員以大步為佳，女性客戶服務(wù)人員以碎步為美。男性客戶服務(wù)人員的步伐要剛健有力、豪邁穩(wěn)重。女性客戶服務(wù)人員的步伐應(yīng)輕盈、柔軟、灑脫飄逸、恬靜、嬌俏、嫻淑，具有陰柔美。男性應(yīng)當(dāng)是昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強(qiáng)、英武、豪邁的男子風(fēng)骨美。女性應(yīng)當(dāng)是頭部端正，不宜抬得過高，目光平視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，兩腿并攏，碎步行走，最好走成直

22、線。步態(tài)要自如，勻稱、輕柔，顯得端莊、文靜、典雅。所謂步度，是指行走時，兩腳之間的距離。步度的一般標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出一腳腳尖的距離恰好等于自己的腳長。所謂步位，就是腳落地時應(yīng)放置的位置。走路時最好的步位是：兩只腳所踩的是一條直線，而不是兩條平形線。 特別是女性客戶服務(wù)人員走路時，雙腳踩著左右兩條線走路，是有失雅觀的，同時又太男性化。步韻也很重要。走路時，膝蓋(x i)和腳腕都要富于彈性，肩膀應(yīng)自然、輕松地擺動，使自己走在一定的韻律中，顯得自然優(yōu)美。走路的時候還要注意一些地方，如果(rgu)不注意就會破壞走姿的魅力。1)走路時，自然擺動雙臂，但幅度不可太大，前后擺

23、動幅度人約在 45 度左右，切忌做左右式的擺動。2)走路時應(yīng)保持身體的挺直，切忌左右搖擺或搖頭晃肩。3)走路時膝蓋和腳踝都應(yīng)輕松自如，以免顯得身體僵硬，切忌走外八字或內(nèi)八字。4)走路時不要低頭后仰，更不要扭臀，這些姿勢是非常不雅觀的。5)多人一起行進(jìn)時，不要排成橫隊(duì)，勾肩搭背，邊走邊說。6)有急事要超過前面的顧客，不要跑步，可以大步超過。7)穿裙子或旗袍時步度要輕盈優(yōu)美，不可跨大步。若穿長褲，步度可稍大些，這樣顯得活潑。8)走路時，身體重心可以稍向前，有利于挺胸、收腹、梗頸。9)走路時腰部松懈，會有吃重的感覺，并且不美觀。10)拖著腳走路，更顯得(xin de)難看。（3）坐姿 規(guī)范的坐姿是上

24、半身挺直，兩肩放松，下巴內(nèi)斂，脖子挺直，胸部挺起，背部與臀部成直角，雙膝并攏，雙手自然地放在膝蓋上，或放在椅子扶手上，或辦公桌上。談話(tn hu)時，可以側(cè)坐，此時上身與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝仍然靠攏，腳跟靠近。（4）蹲姿 規(guī)范的蹲下姿勢是：并膝下腰，一腳在前，一腳在后。前腳(qinjio)全著地，小腿基本垂直于地面：后腳腳跟抬起，腳掌著地，膝蓋基本著地。背部挺直，不彎曲，以免露出內(nèi)農(nóng)。起身時，直起。29、8 種錯誤姿勢1）身體歪斜 2）彎腰駝背 3）趴伏倚靠 4）雙腿分叉5）腳位不當(dāng) 6）手位不當(dāng) 7）半坐半站 8）小動作多30、職業(yè)化微笑訓(xùn)練職業(yè)化微笑的鍛煉方法是：對著鏡子擺好姿勢，像嬰兒

25、咿呀學(xué)語時那樣，說“E-”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“E-”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。在坐車、走路、說話、工作的過程中都隨時練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。 微笑還要和身體的其他部位有效結(jié)合：1)與眼睛結(jié)合 2)與語言結(jié)合 3)與身體結(jié)合需要注意的是，微笑要適時適度，表達(dá)過分的微笑比不微笑的影響更大。31、微笑的具體要求注視客戶(k h)，眼笑、嘴笑、心笑：遵守“三米八齒”原則，即客戶(k h)進(jìn)入3米范圍時向?qū)Ψ?dufng)微笑，微笑以至多露出八顆牙齒為準(zhǔn)；微笑的口形為發(fā)“甜”或“茄”音的口型。32、眼神的具體要求用

26、輕柔的目光直視對方，同時避免讓對方感到壓力，注視公務(wù)區(qū)部位(兩眼和發(fā)尖圍成的區(qū)域)：交談時視線不要離開對方，不可邊操作電腦，邊與對方交流，即使有必要這樣時，也要時常抬頭與客戶有眼光交流；面對客戶時，避免眼球不停地轉(zhuǎn)動和急速眨眼； 不要用眼神和下頜給客戶指方向；平視客戶，眼神中充滿自信與溫和。第五章 客戶服務(wù)管理法律法規(guī)1、消費(fèi)者的權(quán)利 P87-88（1）消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。（2）消費(fèi)者享有知悉其購買、使用商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。（3）消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。（4）消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。（5）消費(fèi)者因購買、使用商品或者接

27、受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。（6）消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。（7）消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。（8）消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。（9）消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。2、經(jīng)營者的義務(wù)（1）經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)(fw)，應(yīng)當(dāng)依照中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法和其他(qt)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定(gudng)履行義務(wù)。（2）經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。（3）經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人

28、身、財產(chǎn)安全的要求。（4）經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。（5）經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。（6）經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。（7）經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)指導(dǎo)其存在瑕疵的除外。（8）經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延

29、或者無理拒絕。（9）經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。（10）經(jīng)營者不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。3、合同的訂立（1）當(dāng)事人訂立合同(h tong)，有書面形式、口頭形式和其他形式。法律、行政法規(guī)規(guī)定采用書面形式的，應(yīng)當(dāng)采用書面形式。當(dāng)事人約定采用書面形式的，應(yīng)當(dāng)采用書面形式。（2）書面形式是指合同書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等可以(ky)有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。（3）合同的內(nèi)容由當(dāng)事人約定，一

30、般(ybn)包括以下條款： 當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所； 標(biāo)的； 數(shù)量； 質(zhì)量；價款或者報酬； 履行期限、地點(diǎn)和方式；違約責(zé)任；解決爭議的方法。當(dāng)事人可以參照各類合同的示范文本訂立合同。（4）當(dāng)事人在訂立合同過程有下列情形之一，給對方造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任：假借訂立合同，惡意進(jìn)行磋商；故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實(shí)或者提供虛假情況； 有其他違背誠實(shí)信用原則的行為。（5）當(dāng)事人在訂立合同過程中知悉的商業(yè)秘密，無論合同是否成立，不得泄露或者不正當(dāng)?shù)厥褂谩Ｐ孤痘蛘卟徽?dāng)?shù)厥褂迷撋虡I(yè)秘密給對方造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。4、合同的效力和解除 P90-91（1）有下列情形之一的，合同無

31、效：一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益； 惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益；以合法形式掩蓋非法目的；損害社會公共利益；違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定。（2）合同(h tong)中的下列免責(zé)條款無效：造成(zo chn)對方人身傷害的；因故意(gy)或者重大過失造成對方財產(chǎn)損失的。（3）下列合同，當(dāng)事人一方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷：因重大誤解訂立的；在訂立合同時顯失公平的。 一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實(shí)意思的情況下訂立的合同，受損害方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷。當(dāng)事人請求變更的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)不得撤銷。（4）有下列情形之

32、一的，當(dāng)事人可以解除合同： 因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；在履行期限屆滿之前，當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù)；當(dāng)事人一方延遲履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行；當(dāng)事人一方延遲履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；法律規(guī)定的其他情形。第一章 客戶服務(wù)策劃1、客戶服務(wù)環(huán)境定義 P4客戶服務(wù)環(huán)境是指與企業(yè)營銷活動有潛在關(guān)系的所有外部力量和相關(guān)因素的集合，它是影響企業(yè)拓展客戶、穩(wěn)住客戶的各種外部條件及內(nèi)部因素?？蛻舻姆?wù)環(huán)境其內(nèi)容既廣泛又復(fù)雜，不同的因素對企業(yè)提供的客戶服務(wù)活動也不盡相同，同樣的環(huán)境因素對不同的企業(yè)所產(chǎn)生的影響和形成的制約也會大小不一。2、宏觀

33、環(huán)境分析客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素，主要包括影響企業(yè)環(huán)境的巨大社會力量，包括人口、經(jīng)濟(jì)、政治、法律、科學(xué)技術(shù)、社會文化等方面(fngmin)的因素。（1） 市場人口：是構(gòu)成(guchng)市場的第一位因素。包括人口的年齡結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)、家庭結(jié)構(gòu)、社會(shhu)結(jié)構(gòu)及民族結(jié)構(gòu)等。（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境：企業(yè)的市場營銷活動要受到一個國家或地區(qū)的整個經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的制約。（3）政治法律環(huán)境:包括企業(yè)經(jīng)營的外部政治形勢和國家方針政策。（4）技術(shù)環(huán)境：是社會生產(chǎn)力的新的和最活躍的因素。（5）社會文化環(huán)境：一般是指在一種社會形態(tài)下已經(jīng)形成的信息、價值、觀念、宗教信仰、道德規(guī)范、審美觀念及風(fēng)俗習(xí)慣等被社會所公認(rèn)的各種行

34、為規(guī)范。3、微觀環(huán)境分析 P5-7企業(yè)要進(jìn)行對客戶服務(wù)的戰(zhàn)略管理，必須全面、客觀地分析和掌握外部環(huán)境的變化，即微觀環(huán)境分析。對企業(yè)客戶微觀環(huán)境分析主要包括：企業(yè)的營銷環(huán)境、銷售環(huán)境、服務(wù)環(huán)境、競爭環(huán)境等的分析。（1）營銷環(huán)境的分析：是在一定時間和空間發(fā)生的對企業(yè)營銷活動有影響的各項(xiàng)因素。（2）銷售環(huán)境分析：是指由企業(yè)產(chǎn)品的銷售中介機(jī)構(gòu)。在進(jìn)行客戶服務(wù)策劃時，要從產(chǎn)品銷售環(huán)境、銷售推廣與銷售促進(jìn)機(jī)構(gòu)和銷售新環(huán)境的分析三方面分析銷售環(huán)境對客戶服務(wù)的影響。（3）服務(wù)環(huán)境的分析：現(xiàn)在企業(yè)提倡的是一種“大服務(wù)”，即為客戶提供售前、售中、售后的全方位服務(wù)。（4）競爭者環(huán)境分析：企業(yè)的競爭對手包括同行業(yè)競爭

35、者和非同行業(yè)競爭者4、企業(yè)競爭者的主要分類 P7（1）愿望競爭者：指提供不同的產(chǎn)品以滿足不同需求的競爭者。（2）普通競爭者：指提供(tgng)不同的產(chǎn)品以滿足相同需求的競爭者。（3）產(chǎn)品形式競爭者：指生產(chǎn)同類但規(guī)格、型號(xngho)、款式不同產(chǎn)品的競爭者。（4）品牌競爭者：指生產(chǎn)相同(xin tn)規(guī)格、型號的產(chǎn)品，但品牌不同的競爭者5、企業(yè)競爭者與企業(yè)的競爭關(guān)系 P7（1）不同的競爭者與企業(yè)構(gòu)成了不同的競爭關(guān)系（2）企業(yè)在制定客戶服務(wù)策略前必須先弄清企業(yè)競爭對手特別是同行業(yè)競爭對手的生產(chǎn)經(jīng)營狀況、促銷策略、競爭策略、采取的服務(wù)手段等。（3）企業(yè)通過對競爭對手的環(huán)境分析，就能確認(rèn)自己在什么地

36、方應(yīng)加強(qiáng)防守，什么地方應(yīng)主動退讓，什么地方應(yīng)集中優(yōu)勢進(jìn)攻，進(jìn)攻哪個競爭對手等問題。從而才能制定出適合企業(yè)的客戶服務(wù)策略，爭取在客戶服務(wù)競爭中處于較為有利的地位 。6、競爭對手的創(chuàng)新能力分析 P10目前企業(yè)所處的市場環(huán)境是一個超競爭的環(huán)境。超競爭環(huán)境是指企業(yè)的生存環(huán)境在不斷地變化著。 對競爭對手學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的分析，可以從如下的幾個指標(biāo)來進(jìn)行： 推出新產(chǎn)品的速度；科研經(jīng)費(fèi)占銷售收入的百分比；銷售渠道的創(chuàng)新； 管理創(chuàng)新。7、SWOT 分析法 P11SWOT分析法（也稱TOWS分析法、道斯矩陣）即態(tài)勢分析法，SWOT分析實(shí)際上是將對企業(yè)內(nèi)外部條件各方面進(jìn)行綜合和概括，進(jìn)而分析組織的優(yōu)劣勢、面臨的機(jī)會和威

37、脅的一種方法。8、SWOT 分析模型的方法 P131）杠桿效應(yīng)（優(yōu)勢+機(jī)會）：杠桿效應(yīng)產(chǎn)生(chnshng)于內(nèi)部優(yōu)勢與外部機(jī)會相互一致且適應(yīng)時。在這種情形下，企業(yè)可以用自身內(nèi)部優(yōu)勢撬起外部機(jī)會，使機(jī)會與優(yōu)勢充分結(jié)合發(fā)揮出來。2）抑制性（機(jī)會+劣勢(lish)）：意味著妨礙、阻止、影響與控制。3）脆弱性（優(yōu)勢(yush)+威脅）：意味著優(yōu)勢的程度或強(qiáng)度的降低、減少。4）問題性（劣勢+威脅）：當(dāng)企業(yè)內(nèi)部劣勢與企業(yè)外部威脅相遇時，企業(yè)就面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，如果處理不當(dāng)，可能直接威脅到企業(yè)的生死存亡。9、SWOT 分析步驟 P13（1）確認(rèn)當(dāng)前的戰(zhàn)略。（2）確認(rèn)企業(yè)外部環(huán)境的變化（波特五力或PEST）。

38、（3）根據(jù)企業(yè)資源組合情況，確認(rèn)企業(yè)的關(guān)鍵能力和關(guān)鍵限制。（4）按照通用矩陣或類似的方式打分評價，把識別出的所有優(yōu)勢分成兩組，分組時以兩個原則為基礎(chǔ)：與行業(yè)中潛在的機(jī)會有關(guān)，還是與潛在的威脅有關(guān)。用同樣的方法把所有的劣勢分成兩組，一組與機(jī)會有關(guān)，另一組與威脅有關(guān)。（5）將結(jié)果在 SWOT分析圖上定位，或者用 SWOT分析表將剛才的優(yōu)勢和劣勢按機(jī)會和威脅分別填入表格。（6）戰(zhàn)略分析。10、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則1）目標(biāo)原則 2）適應(yīng)創(chuàng)新原則 3）效率原則4）對象專業(yè)化原則 5）職能專業(yè)化原則 6）管理層級原則7）有效控制原則 8）邊界緩沖與跨越原則9）系統(tǒng)運(yùn)作原則 10）分工協(xié)調(diào)原則11、客

39、戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計思路（1）首先確定組織設(shè)計的原則（2）進(jìn)行(jnxng)客戶服務(wù)組織功能定位（3）進(jìn)行客戶服務(wù)組織管理控制模式(msh)的選擇（4）按照組織設(shè)計原則對服務(wù)組織進(jìn)行基本劃分，得到相應(yīng)(xingyng)的客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)（5）在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的基礎(chǔ)上，通過流程分析手段進(jìn)行客戶服務(wù)組織的運(yùn)行設(shè)計12、中小企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模版中小企業(yè)組織結(jié)構(gòu)比較適合于服務(wù)人員較少的中小型企業(yè)的客戶經(jīng)理，客戶服務(wù)部有專門的人員負(fù)責(zé)管理事務(wù)，客戶服務(wù)經(jīng)理和經(jīng)理助理主要肩負(fù)客戶服務(wù)事務(wù)的總體管理工作。這種組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：（1）有利于加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，提高服務(wù)工作效率；（2）具有靈活性和職能管理性的

40、雙重特點(diǎn)；（3）功能及職能較為綜合，服務(wù)范圍廣。13、客戶服務(wù)管理層次及管理幅度的關(guān)系（1）在客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計過程中，管理層次和管理跨度是決定組織結(jié)構(gòu)的兩個重要參數(shù)。管理層次與管理幅度在某一特定規(guī)模的組織內(nèi)呈反比關(guān)系。管理層次多，則每一層機(jī)構(gòu)的管理幅度就窄；反之，管理層次少，則每一層政機(jī)構(gòu)的管理幅度就寬。（2）管理層次和管理幅度直接影響著組織的結(jié)構(gòu)。管理層次多、管理幅度窄的組織結(jié)構(gòu)呈高金字塔型，是“尖型結(jié)構(gòu)”；而管理層次少，管理幅度寬的組織結(jié)構(gòu)則呈扁金字塔型，是“扁平結(jié)構(gòu)”。不同形態(tài)的組織結(jié)構(gòu)具有不同的功能特點(diǎn)。在進(jìn)行客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計時，應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要設(shè)立合理的管理層次。14、團(tuán)隊(duì)

41、的定義(dngy)團(tuán)隊(duì)是指一種為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個體所組成的集合(jh)群體。15、高效(o xio)團(tuán)隊(duì)的定義及應(yīng)具備的特點(diǎn)高效團(tuán)隊(duì)是指團(tuán)隊(duì)成員之間有著良好的合作溝通品質(zhì)，并能在良好的外部環(huán)境支持下，在優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)的指引下，高效率地朝著目標(biāo)推進(jìn)的團(tuán)隊(duì)。1）擁有明確的共同目標(biāo)2）成員之間具有開放、互補(bǔ)的溝通機(jī)制3）成員具有良好的工作能力和協(xié)作意識4）團(tuán)隊(duì)具有持續(xù)的創(chuàng)新力5）具有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)16、構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)的必要性（1）從企業(yè)的角度來講，高效團(tuán)隊(duì)可以最大程度地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的獨(dú)特優(yōu)勢，最大限度地消除團(tuán)隊(duì)可能給組織帶來的弊端。減少團(tuán)隊(duì)決策中的負(fù)面作用。（2）從個人的角度來說，只有依靠高效團(tuán)隊(duì)

42、的支撐，才能取得個人的成功。和團(tuán)隊(duì)相比，個人的力量是有限的，如果沒有團(tuán)隊(duì)的幫助，單憑個人的努力是無法實(shí)現(xiàn)理想目標(biāo)的。17、構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)的方法（1）組建多元團(tuán)隊(duì)：人數(shù)為 5-8人，最多不超過12人。（2）加強(qiáng)溝通（3）進(jìn)行有效培訓(xùn)（4）定期對團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)行評價（5）充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力18、崗位設(shè)置的原則（1）崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則（2）客戶服務(wù)崗位(gng wi)要求實(shí)現(xiàn)最有效的配合（3）每個崗位能否在企業(yè)組織中發(fā)揮(fhu)最積極的作用（4）每個崗位(gng wi)與其他崗位的關(guān)系是否協(xié)調(diào)（5）崗位設(shè)置是否符合經(jīng)濟(jì)、科學(xué)和系統(tǒng)化的原則19、服務(wù)流程的含義服務(wù)流程是指客戶享受到的、由企業(yè)在

43、每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和。服務(wù)流程圖的作用在于幫助企業(yè)從客戶的角度來看問題。企業(yè)越來越能夠從客戶的角度來觀察、理解或者體驗(yàn)服務(wù)，就容易找到自身需要改進(jìn)的地方。20、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與專業(yè)化服務(wù)的區(qū)別（1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是通過范圍狹窄的集中的服務(wù)獲得高銷售量。對服務(wù)人員的要求不高。由于服務(wù)性質(zhì)的簡單重復(fù)性，自動化更多地用來代替人力。減少服務(wù)人員的判斷是實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量的一種方法，但也可能產(chǎn)生一些負(fù)面的后果。（2）對專業(yè)化服務(wù)來說，完成工作需要較多的靈活性和判斷力。另外在顧客和服務(wù)人員之間要適時地進(jìn)行信息溝通。因?yàn)榇祟惙?wù)過程無固定模式可循，且未被嚴(yán)格界定，因此需要高水平的技巧和

44、分析技能。為了使客戶滿意，服務(wù)人員應(yīng)被授予較大的自主決策權(quán) 。21、服務(wù)流程的最佳設(shè)計原則服務(wù)流程的設(shè)計是為了使它能夠在跨業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)操作過程中，是完整的，可見的，能考核的并且是可管理的。遵循一下5個流程設(shè)計的原則，是保障企業(yè)客戶服務(wù)流程設(shè)計成功的關(guān)鍵。1）剔除無價值環(huán)節(jié)2）重點(diǎn)關(guān)注高價值流程 3）持續(xù)的改進(jìn)4）明確責(zé)任人 5）量化衡量流程操作22、客戶服務(wù)流程(lichng)的設(shè)計方法（1）系統(tǒng)(xtng)一體化方法客戶服務(wù)流程(lichng)設(shè)計建立在企業(yè)系統(tǒng)思考分析的基礎(chǔ)之上，遵循企業(yè)系統(tǒng)一體化方法。1）系統(tǒng)一體化以企業(yè)的經(jīng)營整體為對象，強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)為完成預(yù)定目標(biāo)所做的整體運(yùn)作的成功，

45、局部的價值完全由它們提高整體成功的程度而定。2）企業(yè)運(yùn)作一體化關(guān)注的是整體最優(yōu)而不是局部最優(yōu)。因此客戶服務(wù)流程的設(shè)計要依據(jù)企業(yè)的整體目標(biāo)標(biāo)而設(shè)定。（2）全新設(shè)計法：是從服務(wù)流程所取得的結(jié)果出發(fā)，從頭開始設(shè)計流程。（3）以顧客為主的核心流程法1）企業(yè)的核心流程是為顧客創(chuàng)造價值的產(chǎn)品或服務(wù)活動的流程，以客戶為中心的流程設(shè)計是企業(yè)的重點(diǎn)。2）核心流程可以是“開發(fā)、保持和發(fā)展顧客的流程”，其功能是獲得顧客；3）核心流程可以是“新產(chǎn)品、服務(wù)開發(fā)流程”，其功能是為顧客設(shè)計具有新的附加值產(chǎn)品或服務(wù)；4）核心流程可以是“訂單信息管理流程”，其功能是明確和跟蹤顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的要求；5）核心流程可以是“訂單完成

46、管理流程”，其功能是準(zhǔn)備、制造和交付給顧客預(yù)訂的產(chǎn)品或服務(wù)；6）核心流程可以是“顧客服務(wù)流程”，其功能是為顧客提供必要的服務(wù)支持，以獲得顧客滿意。（4）以企業(yè)的營銷特性設(shè)計的客戶服務(wù)流程在設(shè)計客戶服務(wù)流程時，既根據(jù)(gnj)產(chǎn)品功能、技術(shù)、服務(wù)等特性設(shè)計基本流程，也根據(jù)企業(yè)的營銷總目標(biāo)、產(chǎn)銷特性、產(chǎn)品生產(chǎn)特性設(shè)計核心流程。第二章 客戶服務(wù)提供(tgng)1、數(shù)據(jù)挖掘簡介(jin ji)所謂數(shù)據(jù)挖掘，就是從大量不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取人們事先不知道、但又有用的信息和知識。數(shù)據(jù)挖掘其實(shí)是知識發(fā)現(xiàn)的核心部分，而知識發(fā)現(xiàn)是在積累了大量數(shù)據(jù)后，從中識別出有用的知識。2、溝通的內(nèi)涵（

47、1）溝通（Communication）原意為達(dá)到共同，溝通也就是使溝通雙方的信息、思想和符號達(dá)到共同。（2）全面地講，溝通是同周圍環(huán)境進(jìn)行信息互換的一個多元化的過程。（3）同時，溝通也是一個程序，它將一些信息由甲方（一個人、一組人、一個團(tuán)隊(duì)）傳遞到乙方（另一個人、一組人、一個團(tuán)隊(duì)），使對方明白、回饋、相互理解，增進(jìn)共識。（4）有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1）要了解客戶 2）要維系客戶 3）要關(guān)懷客戶4）要感動客戶。3、溝通方式組合（1）人員銷售：人員銷售在服務(wù)領(lǐng)域是傳統(tǒng)營銷組合中最重要、最經(jīng)常使用的工具。人員銷售是一

48、種兩個人或者更多人之間活躍的、直接的、相互作用的關(guān)系。（2）廣告：服務(wù)廣告的作用包括使被提供的服務(wù)有形化； 展示服務(wù)情境；鼓勵口碑傳播； 建立強(qiáng)大的品牌形象。（3）公共關(guān)系（4）銷售促進(jìn)：是指為了刺激產(chǎn)品即服務(wù)的購買或銷售，服務(wù)企業(yè)采取的短期(dun q)吸引及刺激策略。（5）直復(fù)營銷(yn xio)4、溝通渠道(qdo)組合 P50傳播渠道基本上可以分為個人和非個人兩大類型。第三章 客戶服務(wù)控制1、服務(wù)的兩個顯著特征 P55（1）服務(wù)是一個過程或一次表演，而不是一樣“東西”（2）服務(wù)作為一個系統(tǒng)，顧客會不同程度地參與服務(wù)的生產(chǎn)過程2、服務(wù)是一個過程 P55（1）服務(wù)過程包括：人體處理、物體處

49、理、腦刺激處理和信息處理。（2）人體處理發(fā)生在顧客本人尋求某種服務(wù)的情況中，服務(wù)的過程由針對顧客身體的有形行為組成（3）物體處理發(fā)生在顧客請服務(wù)組織針對某件實(shí)物而不是他們本人提供有形行為的情況中（4）腦刺激處理要求顧客的頭腦（并非一定是身體）參與整個服務(wù)傳遞的過程?？赏ㄟ^電子渠道傳遞（5）信息處理由針對顧客的實(shí)物（或他們的無形資產(chǎn)）的無形行為組成。（6）許多服務(wù)產(chǎn)品其實(shí)都是由一系列的活動組成，包括一個核心產(chǎn)品和許多附加的服務(wù)要素。3、服務(wù)作為一個系統(tǒng) P55-56任何一項(xiàng)服務(wù)都可以被看做是包含服務(wù)營運(yùn)活動的一個系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中首先輸入數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，以形成服務(wù)產(chǎn)品的各個要素，然后進(jìn)行(jnxn

50、g)服務(wù)傳遞，即對所有的要素進(jìn)行最后的總裝，并將產(chǎn)品傳遞給顧客。4、顧客(gk)參與 P56按照(nzho)顧客參與的程度，可把服務(wù)分成三種水平的參與。（1）高度參與是指顧客親自到服務(wù)場地，并在服務(wù)傳遞的整個過程中積極地配合服務(wù)組織和它的工作人員工作。（2）中度參與是指顧客到服務(wù)提供者的場地，但在整個服務(wù)過程中他們不必一直在場，參與目的限于建立關(guān)系。（3）低度參與是指顧客不必親自到服務(wù)提供者的場地，通過電子媒體或有形的分銷渠道相隔一定距離實(shí)現(xiàn)的。5、服務(wù)的實(shí)體顯示 P56-57在產(chǎn)品營銷中，實(shí)體顯示基本上就是產(chǎn)品本身，在服務(wù)營銷中，實(shí)體顯示的范圍就比較廣泛。在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳

51、達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分都被稱作“實(shí)體顯示”。從構(gòu)成要素的角度對實(shí)體顯示進(jìn)行劃分，主要表現(xiàn)為三種要素類型（1）環(huán)境與氣氛要素（2）設(shè)計要素（3）社交要素 實(shí)體顯示作為服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品有形化、具體化的一種手段，包括以下作用：（1）通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來的好處；（2）引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望；（3）影響顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象；（4）促使顧客對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺；（5）幫助顧客識別和改變對服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的形象；（6）協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工。6、服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃的 5 項(xiàng)工作 P57-58（1）考核：客戶反饋的信息促使員工改變服務(wù)(fw)行為，是檢驗(yàn)客戶反饋制度效果

52、的標(biāo)準(zhǔn)。（2）管理：管理人員應(yīng)為專業(yè)人員創(chuàng)造良好的工作條件(tiojin)，并加強(qiáng)輔助性服務(wù)。（3）指導(dǎo)：可以通過正式和非正式途徑，使專業(yè)人員(rnyun)的知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的知識。（4）培訓(xùn)：管理人員需加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高專業(yè)人員的交際能力。（5）獎勵：管理人員應(yīng)根據(jù)客戶的評分，獎懲專業(yè)人員。7、減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險的技巧1）建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化2）重視員工培訓(xùn) 3）廣告宣傳強(qiáng)調(diào)質(zhì)量4）加強(qiáng)營銷推廣 5）善用口碑營銷8、全面服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則全面服務(wù)質(zhì)量管理是指企業(yè)內(nèi)部全體員工不斷地改進(jìn)工作方法，更好地滿足內(nèi)部和外部顧客的需要。企業(yè)內(nèi)部每位員工都必須對內(nèi)部顧客或外部顧客負(fù)責(zé)。 企業(yè)管理

53、人員應(yīng)采取一系列定量分析法，找出生產(chǎn)和管理工作中存在的問題。采取必要的措施，減少差錯，以便更有效地滿足顧客需要。全面服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則包括：1）顧客滿意原則 2）不斷改進(jìn)原則 3）整體企業(yè)原則9、衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) P60衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是供應(yīng)商所提供的服務(wù)滿足顧客期望水平的程度。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)意味著供應(yīng)商要能夠不斷地滿足顧客的期望。10、服務(wù)質(zhì)量的評價尺度 P61-62（1）可靠性：是指企業(yè)準(zhǔn)確、可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。（2）有形性：是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，例如各種設(shè)施、設(shè)備(shbi)以及服務(wù)人員的形象等。（3）響應(yīng)性：是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要(byo)的服

54、務(wù)。（4）安全性：包括企業(yè)員工的專業(yè)(zhuny)能力和良好的態(tài)度。（5）移情性：意味著給予顧客關(guān)心和個性化的服務(wù)。11、服務(wù)質(zhì)量評價方法的分類 P62-63（1）定性方法：SERVQUAL量表評價、關(guān)鍵事件法（2）定量方法：模糊綜合評價法、顧客滿意度指數(shù)12、提高服務(wù)質(zhì)量的措施 P65-67（1）讓高層管理人員高度重視服務(wù)質(zhì)量高層管理人員對服務(wù)質(zhì)量的高度重視是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。只有高層管理人員在思想上樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，重視服務(wù)質(zhì)量，才會根據(jù)客戶的需要和期望制定有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和采取有力的質(zhì)量管理措施。要提高服務(wù)質(zhì)量，高層管理人員必須提高領(lǐng)導(dǎo)能力。（2）確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)性企業(yè)管理人員

55、應(yīng)根據(jù)顧客的要求，確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求員工按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有以下特點(diǎn)：1）滿足2）具體 3）員工接受 4）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)5）考核與修改6）既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性。（3）重視員工培訓(xùn)服務(wù)人員是服務(wù)行為的提供者。主要包括3個方面的培訓(xùn)，即技術(shù)培訓(xùn)、交際能力培訓(xùn)與了解客戶方面的培訓(xùn)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，既為企業(yè)培養(yǎng)一批優(yōu)秀人才，又可調(diào)動員工學(xué)習(xí)積極性和工作積極性。（4）建立有效的獎勵機(jī)制企業(yè)應(yīng)該制定有效的激勵機(jī)制，以充分調(diào)動服務(wù)人員的積極性；激勵他們努力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要建立有效的激勵機(jī)制。必須建立一個科學(xué)的評估標(biāo)準(zhǔn)，還需要將評估結(jié)果與獎懲掛鉤，獎勵的方式是各

56、種各樣的，可以是物質(zhì)獎勵，也可以是精神方面(fngmin)的獎勵，最好是兩者兼有。（5）加強(qiáng)(jiqing)與客戶的溝通1）服務(wù)的過程是服務(wù)提供者與客戶的一個互動的過程，因此加強(qiáng)溝通無疑(wy)可以改善服務(wù)質(zhì)量。2）溝通有兩種，一種是企業(yè)與顧客之間的溝通，另一種則是企業(yè)內(nèi)部之間的溝通。3）從客戶的不滿中去發(fā)現(xiàn)服務(wù)的缺陷，從而提高服務(wù)質(zhì)量。13、服務(wù)成本的構(gòu)成 P69服務(wù)產(chǎn)品的成本分為3種：固定成本、變動成本、準(zhǔn)變動成本。（1）固定成本是指不隨產(chǎn)出而變化的成本，在一定時期內(nèi)表現(xiàn)為固定的量，如建筑物、服務(wù)設(shè)施、家俱、工資、維修成本等。（2）變動成本則隨服務(wù)產(chǎn)出的變化而變化，如業(yè)余職員的工資、電費(fèi)、

57、運(yùn)輸費(fèi)、郵寄費(fèi)等。在許多服務(wù)行業(yè)中，固定成本在總成本中所占的比重較大，如航空運(yùn)輸和金融服務(wù)等，其固定成本的比重高達(dá)60%，因?yàn)樗鼈冃枰嘿F的設(shè)備和大量的人力資源。而變動成本在總成本中所占的比重往往很低。（3）準(zhǔn)變動成本是指介于固定成本和變動成本之間的那部分成本，它們既同顧客的數(shù)量有關(guān)，也同服務(wù)產(chǎn)品的數(shù)量有關(guān)。這種成本取決于服務(wù)的類型、顧客的數(shù)量和對額外設(shè)施的需求程度。在產(chǎn)出水平一定的情況下，服務(wù)產(chǎn)品的總成本等于固定成本、變動成本和準(zhǔn)變動成本之和。14、服務(wù)企業(yè)究竟如何定價 P70（1）對營利性公司來說，必須收回同生產(chǎn)和營銷等服務(wù)有關(guān)的所有成本，再加上足夠(zgu)的邊際利潤，才能產(chǎn)生令人滿意的

58、利潤。服務(wù)定價的目標(biāo)是與企業(yè)的總目標(biāo)相連的。一般來說，服務(wù)企業(yè)的定價水平，涉及成本、競爭者和對顧客的價值三個方面。要得到補(bǔ)償?shù)某杀拘枰獮槟骋惶囟óa(chǎn)品設(shè)定價格底線，產(chǎn)品對顧客的價值設(shè)定了價格的最高限額，而競爭者對同類產(chǎn)品或替代產(chǎn)品的索價可以決定在最高和最低價格范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)確定(qudng)的實(shí)際價格水平。價格對于服務(wù)質(zhì)量有一定的作用。在沒有有形價格束縛的情況下，顧客可能會把更高的價格同更高水平的服務(wù)聯(lián)系起來。（2）如果顧客購買的一項(xiàng)服務(wù)被感知其成本(chngbn)低于被感知收獲的利益，那么他們就會認(rèn)為有負(fù)的凈價值；顧客將可能把這項(xiàng)服務(wù)描述為“沒有價值”的，并且不愿意購買它。（3）在顧客對競爭性服務(wù)進(jìn)行評價的時候，他們基本上是在比較這些服務(wù)的凈價值。但是，感覺通常是非常不準(zhǔn)確的，因此顧客可能是以極不充分的信息為基礎(chǔ)進(jìn)行比較的。再者，對利益和成本的感知對于不同的顧客而言有很大的差異，甚至同一位顧客在不同的情況下感知也不同。15、服務(wù)定價的目標(biāo) P70-71一個服務(wù)組織可以選擇的服務(wù)定價目標(biāo)有三種：以收益為導(dǎo)向的定價目標(biāo)（利潤或成本）、以生產(chǎn)為導(dǎo)向的定價目標(biāo)和以顧客為導(dǎo)向的定價目標(biāo)。一般情況，服務(wù)企業(yè)不可能只為滿足某種單一目標(biāo)來制定價格策略，現(xiàn)實(shí)的做法是把三方面的定價目標(biāo)同時包含，視相對重要性的不同而不同。16、制定服務(wù)價格策