1、醫(yī)療效勞產(chǎn)品深入學習教材基本概念對醫(yī)療產(chǎn)品的認識醫(yī)療產(chǎn)品線的設計和規(guī)劃醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量的完善目錄基本概念產(chǎn)品：經(jīng)營者提供給市場，用以滿足消費人群欲望和需要的任何事物，包括實物、服務、場所、組織、計策（或思想）等。產(chǎn)品線：指一群相關的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品具有功能相似、用戶相同、分銷渠道同一、消費上相連帶等特點 。產(chǎn)品組合：指生產(chǎn)經(jīng)營的全部產(chǎn)品線的組合方式，即產(chǎn)品組合的寬度、 長度、深度和關聯(lián)度。 基本概念寬度：是生產(chǎn)經(jīng)營的產(chǎn)品線的多少；長度：是所有產(chǎn)品線中產(chǎn)品項目的總和 ；深度：是產(chǎn)品組合中的每一產(chǎn)品品種的細化和延伸。關聯(lián)度：各產(chǎn)品在最終用途、生產(chǎn)條件、分銷渠道和其他方面相互關聯(lián)的程度 。產(chǎn)品組合優(yōu)化：增

2、減產(chǎn)品線的寬度、長度、深度或產(chǎn)品線的關聯(lián)度。使各種產(chǎn)品之間質(zhì)的組合和量的比例既能滿足患者需要，又能使醫(yī)院盈利最大。 基本概念 醫(yī)療服務產(chǎn)品 由人類健康需求所產(chǎn)生的，以技術要素和服務要素為核心的多種產(chǎn)品類別的集合體。包括醫(yī)療、保健、康復、健康咨詢、心里咨詢、健康檢查、美容整形、疾病預防、療養(yǎng)、臨終關懷等。 基本概念對醫(yī)療產(chǎn)品的認識醫(yī)療產(chǎn)品線的設計和規(guī)劃醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量的完善目錄超出患者期望的服務，形式產(chǎn)品的關聯(lián)服務核心產(chǎn)品形式產(chǎn)品附加產(chǎn)品醫(yī)療服務產(chǎn)品的三個層次：一系列臨床技術手段等可感知的形式健康：生存質(zhì)量的提高醫(yī)療服務產(chǎn)品是什么核心產(chǎn)品：形式產(chǎn)品：以專家為代表的醫(yī)護人員的問診、體檢、分析、醫(yī)囑、手

3、術、護理等診療過程； 充足的醫(yī)學知識、豐富的臨床經(jīng)驗和精湛的醫(yī)療技術用于檢查、化驗及診斷的儀器、設備和方法： 用于治療的儀器、設備、方法及藥品： 以醫(yī)療消費者的為中心的醫(yī)療服務流程和服務體系： 快捷性、便利性、舒適性、經(jīng)濟性對消費者的人文關懷或人性化服務：服務態(tài)度健康生存質(zhì)量的提高準確的診斷正確的治療附加產(chǎn)品： 區(qū)別于競爭者的重要因素，提高滿意度，維護忠誠度的有力武器。完善就醫(yī)和候診環(huán)境；免費提供檢查化驗單的復印件完善的隱私保護和人格尊重提供健康生活指導服務相關醫(yī)療知識講解服務離開醫(yī)院的隨訪和上門服務食堂可口的飯菜護士的容貌和素質(zhì)住院免費接送技術的載體是專家和設備 服務的載體是醫(yī)護人員 是硬件

4、，是綜合實力需要多年的循序漸進是軟件，屬意識形態(tài)的范疇明天我們就能改變腦外組骨科組肝膽組泌外組胸外組產(chǎn)品的長度產(chǎn)品的深度泌尿結(jié)石體外碎石鈥激光技術膽結(jié)石微創(chuàng)手術腹腔鏡技術外科產(chǎn)品線的長度和深度 具體的產(chǎn)品就是體外碎石為治療目的，以鈥激光為關鍵設備（以關鍵技術為治療方法）的、包括手術專家、醫(yī)生護士、手術室、其它設備、藥品和綜合服務的綜合體；案例M醫(yī)療市場份額S醫(yī)院規(guī)模x產(chǎn)品引力因子T患者到達醫(yī)院的距離產(chǎn)品的深度引力因子五要素：專家、技術、質(zhì)量與服務、設備、環(huán)境調(diào)節(jié)的市場杠桿：價格決定著產(chǎn)品引力因子的大小影響著患者到達目標醫(yī)院的距離醫(yī)療服務產(chǎn)品的特征科學與人文的統(tǒng)一商品特征與道德責任高風險與不確定

5、性個性化、時效性與可變性獨立診療權(quán)與互動配合個性化定制還是個性化的組合認知難度大探索經(jīng)驗信賴評價之難易較易較難建筑汽車修理醫(yī)療衣類珠寶類家具房屋汽車餐廳娛樂洗衣美容院托兒所電器維修金融有形物無形物醫(yī)院的醫(yī)療產(chǎn)品醫(yī)院的產(chǎn)品線：醫(yī)院的科室設置科室的產(chǎn)品長度：各個專業(yè)組的設置專業(yè)組的產(chǎn)品深度：單病種的臨床路徑基本概念對醫(yī)療產(chǎn)品的認識醫(yī)療產(chǎn)品線的設計和規(guī)劃醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量的完善目錄醫(yī)療服務產(chǎn)品的理順和設計長度和寬度設計主要解決常見多發(fā)病的基本診斷與治療；觀點 ：不能貪多，要有取舍深度設計主要體現(xiàn)出產(chǎn)品的品質(zhì)和技術含量，增強產(chǎn)品競爭力。觀點 ：綜合評估，量力而行關聯(lián)度設計主要體現(xiàn)內(nèi)部資源的有效利用程度或產(chǎn)品

6、之間的相互支持程度。觀點：關聯(lián)互動，支持配合案例門診疾病分類科別序號疾病名稱人數(shù)內(nèi)科1高血壓712胃腸炎403糖尿病394慢支.氣管炎.支氣管炎355咽炎.扁桃體炎296冠心病227上感218腦梗塞199失眠910其它183合計468外科1泌尿系疾病932挫傷.外傷.扭傷583腰痛324前列腺炎.增生315腰椎間盤突出316乳腺炎.增生267膽囊炎.結(jié)石.息肉248頸椎病219膝骨性關節(jié)炎1610其它175合計5072012.7月入院患者疾病順位表序號入院診斷人數(shù)1待產(chǎn) 計數(shù)192腦梗塞 計數(shù)113糖尿病 計數(shù)84支氣管炎 計數(shù)85肺炎 計數(shù)76腦供血不足 計數(shù)77冠心病 計數(shù)58慢性腎衰竭

7、計數(shù)49丹毒 計數(shù)310肺癌 計數(shù)311高血壓 計數(shù)312胃炎 計數(shù)313尿毒癥 計數(shù)314外傷 計數(shù)315白血病 計數(shù)216腸梗阻 計數(shù)217發(fā)熱 計數(shù)218腹痛待診 計數(shù)219骨折 計數(shù)220泌尿系感染 計數(shù)221乳腺癌術后 計數(shù)222上消化道出血 計數(shù)2跨科室的產(chǎn)品線設計主要是治療方法的多樣性和專業(yè)性體現(xiàn)有助于內(nèi)部資源的有效利用和產(chǎn)品競爭力的提升 腰椎間盤突出糖尿病腦梗、腦中風醫(yī)療服務產(chǎn)品理順或設計產(chǎn)品線時所必須考慮的關鍵因素：消費者的適應性：病人在哪里競爭對手的影響性：是否具有競爭力 執(zhí)行的可行性：資源夠不夠拼技術、拼服務、拼價格產(chǎn)品線的設計原則戰(zhàn)略需要：遠近結(jié)合，持續(xù)發(fā)展患者需求：滿

8、足目標患者最基本需求是立院之本資源配置：盤活資源是較少的投入 解決生產(chǎn)力是第一要素競品影響：差異化競爭是上策醫(yī)療服務產(chǎn)品理順和設計產(chǎn)品線，做好幾個兼顧利潤產(chǎn)品和人氣（平價）產(chǎn)品的兼顧成熟產(chǎn)品和種子產(chǎn)品的兼顧高端、中端和低端產(chǎn)品的兼顧收入急診糖尿病中心婦產(chǎn)科兒科品 牌服 務眼科耳鼻喉口腔醫(yī)學影像檢驗中心心腦血管腫瘤微創(chuàng)增 長拉 動人氣外科內(nèi)科體檢中心媒體為主+事件營銷渠道為主基礎宣傳1.專家2.環(huán)境3.服務4.價格產(chǎn)品的核心競爭力專家關鍵設備特有技術人性化的服務價格方便性舒適性你憑什么打敗你的對手？基本概念對醫(yī)療產(chǎn)品的認識醫(yī)療產(chǎn)品線的設計和規(guī)劃醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量的完善目錄我的產(chǎn)品質(zhì)量高嗎？專家、醫(yī)生、

9、護士？檢查診斷的儀器或設備、方法、藥品？治療用的儀器、設備、技術、藥品？接待流程高效、人性化？配套體系（醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)保體系等）完善嗎醫(yī)護人員的服務意識和態(tài)度好嗎掛號收費醫(yī)保專家者專家助理檢驗科放射科影像科藥房手術室病房導分診服務流程哪個部門、哪個人是短板患者對醫(yī)療服務質(zhì)量的評價1.醫(yī)師診療技術好；2.醫(yī)師服務態(tài)度好；3.離家近；4.醫(yī)德好； 5.環(huán)境整潔、安靜；6.就診等候時間；7.醫(yī)療費用8.醫(yī)療后續(xù)性服務不同的疾病，對服務質(zhì)量的要求不同患者對醫(yī)療產(chǎn)品服務的感受： 診斷是否正確、及時、全面； 治療是否合理、有效、徹底； 護理是否周密、細致、貼切； 效率是否方便、快捷； 成本是否低廉、節(jié)約等。

10、 對產(chǎn)品品質(zhì)提升的方向醫(yī)療技術服務流程和服務體系服務意識和服務態(tài)度 技術強大，服務可以有欠缺 技術不行，要用服務做補充 技術和服務都不行，那就等著關門吧產(chǎn)品質(zhì)量的完善就是提升我們的短板補充醫(yī)護人員（專家為代表）補充必要的檢查化驗項目（儀器設備為代表）補充必要的治療藥品完善服務體系改善服務流程改變服務意識和服務態(tài)度 有明確的產(chǎn)品和目標消費者是營銷存在的基礎和前提 產(chǎn)品線的設計規(guī)劃和產(chǎn)品質(zhì)量的完善是經(jīng)營工作的第一步 產(chǎn)品質(zhì)量的高低嚴重影響著營銷的效果和節(jié)奏 最高明的營銷就是做到不必推銷。其真諦就是用心了解你的顧客，找出他們的需要，提供適合的產(chǎn)品或服務，此時產(chǎn)品或服務就可自動達到銷售的功能。 管理大師彼得.杜拉克如何落實工作？1、規(guī)劃和設計本科室的產(chǎn)品線？2、落實哪些關鍵舉措提升本科室產(chǎn)品品質(zhì)