1、快遞職業技能鑒定考前輔導課程編碼：快遞職業技能鑒定考試培訓快遞業務員職業技能鑒定考試介紹快遞業務員（初級）的考核分為快件收派與快件處理兩個模塊。 每個模塊：理論知識考試 （90分鐘） 技能操作考核 （60分鐘）快遞業務員職業技能鑒定考試介紹（一）理論知識考試 時間：90分鐘，閉卷筆試， 題型：單項選擇題 50個，50分 判斷題 50個，50分快遞業務員職業技能鑒定考試介紹鑒定模塊鑒定范圍分值（分）鑒定內容分值合計快件收派基本要求40職業道德5100分基礎知識35收派知識60快件收寄36快件派送19客戶服務5快件處理基本要求40職業道德5100分基礎知識35處理知識60快件接收13快件分揀35快

2、件封發12基本要求的考試內容是一樣的快遞業務員職業技能鑒定考試介紹單項：1、快遞服務標準規定，快遞服務組織的（ ）人員應符合相應的資格條件，取得相應的國家職業技能資格證書，持證上崗。A 生產 B 管理 C 財務 D 清潔判斷：1、從中國現代快遞的發展看，先有國內快遞，后有國際快遞。 正確答案為（）（答題要求，給“”或者“” 選項，每題一分）快遞業務員職業技能鑒定考試介紹（二）實操考試（簡答題） 時間：60分鐘，滿分100分，閉卷筆試； 考試題型 1.運單規范填寫 （5分）2.識別快件重量、規格 （5分）3.查驗快件并核實禁限寄物品 （10分）4.快件包裝及運單、標識的粘貼 （9分）5.稱量快件

3、并收取快件資費 （11分）6.快件交接操作 （5分）7.按照派送段設計派送路線 （20分）8.捆扎、裝運快件 （15分）9.簽收快件 （10分）10.推介快遞服務產品 （10分） 第一章 職業道德（5分）：第一節 職業道德基本知識第二節 快遞業務員職業守則第一章 職業道德一、職業道德的概念（單選/判斷） 職業道德是從業人員在職業活動中應遵循的行為準則。涵蓋了從業人員與服務對象、職工與職工、職業與職業之間的關系。 二、職業道德的主要內容（單選） 愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會三、職業道德的特點（單選） 特殊性、強制性、多樣性、 穩定性 第一節 職業道德基本知識第二節 快遞業務員

4、職業守則一、快遞業務員職業守則內容 （單選/判斷） 遵紀守法，誠實守信； 愛崗敬業，勤奮務實； 團結協作，準備快速；快遞業務工作特性決定，既要協同作業，同時要“快”； 保守秘密，確保安全； 快遞服務的特殊屬性決定； 衣著整潔，文明禮貌； 對快遞從業者的基本要求； 熱情服務，奉獻社會； 二、職業守則的特點 （單選/判斷）（一）體現職業道德的普遍性（廣泛性）（二）體現快遞服務職業道德的特殊性（行業性）第一章 職業道德基礎知識（35分）：第二章 快遞服務概述第三章 快遞業務基礎知識第四章 安全知識第五章 地理與百家姓知識第六章 計算機網絡基礎第七章 相關法律、法規和標準的規定第二章 快遞服務概述一、

5、快遞服務的特點與作用 （一）特點：快速、門到門、網絡完善高效覆蓋合理、全程監控 實時查詢、單獨封裝、相關限制、差別定價和付費（二）作用：經濟作用、社會作用二、快遞服務的分類 （一）快遞服務按網絡規模劃分：國際快遞、國內異地快遞和同城快遞（二）按照所有制形式劃分：國有、民營、外資；（三）按照運輸方式劃分：航空、公路、鐵路。 （一般水路不算）第一節 快遞服務的特點和分類（單選/判斷） 第二節 快遞流程與要求（單選/判斷） 一、快遞流程的四大環節 按照快遞業務運行順序，快遞流程主要包括（一）快件收寄（二）快件處理（三）快件運輸（四）快件派送二、快遞流程的基本要求 有序流暢、優質高效、成本節約、安全便

6、捷第二章 快遞服務概述第三節 快遞網絡及其功能（單選/判斷）一、快件網絡的構成 快件網絡分為快件傳遞網絡和信息傳輸網絡二、快件傳遞網絡的構成 快件傳遞網絡是由快遞呼叫中心、收派處理點或營業網點、處理中心和運輸線路，按照一定的原則和方式組織起來并在調度運營中心的指揮下，按照一定的運行規則傳遞快件的網絡系統。三、快件傳輸網絡的層次劃分 一般而言，全國性的企業的網絡可分為三個層次（一）大區或省際網：1、承擔省際間的快件傳遞業務 ；2、陸路和航空運輸（二）區域或省內網：1、承上啟下；2、公路、鐵路； 3、輻射型、直線型、環線型（三）同城或市內網。 第二章 快遞服務概述第三章 快遞業務基礎知識一、快件的

7、分類（單選/判斷）按內件性質劃分：信件類快件和包裹類快件； 按寄達范圍劃分：同城快遞服務、異地快遞服務 按服務時限劃分：標準快件服務、承諾服務時限（當日達、次日達、隔日達）快件和特殊要求實現快件按賠償責任劃分：保價快件、保險快件、普通快件 按業務方式劃分：基本業務和增值業務； 按付費方式劃分：寄件人付費快件、收件人付費快件和第三方付費快件； 按結算方式劃分：現結快件和記賬快件。第一節 國內快遞業務知識第二節 國際及港澳臺快遞業務知識一、我國海關對快遞物品的規定 （簡答） 禁限寄物品的相關規定二、快件通關相關知識和要求 （單選/判斷） 報關部門，需根據有關規定向當地海關申請 報關知識，報關查驗的

8、時間地點 入境：運輸工具申報入境后24小時內辦理報關手續 出境：運輸工具離境前4小時辦理報關手續第三章 快遞業務基礎知識第四章 安全知識一、現代國家安全的4大核心支柱 （單選） 經濟安全、 政治安全、 信息安全、 軍事安全 第一節 國家安全知識二、保障快件信息安全的具體要求（單選/判斷） 無關人員不得翻閱相關信息 不得抄錄、泄露、私自帶至其他場所 嚴禁隱匿、毀棄、非法開拆 相關信息更改須嚴格審核 包裝破損須報告第二節 快件安全知識（單選/判斷）一、快件安全的內容 防止損毀、防止被盜、防止泄密、防止丟失 二、保證收派快件安全的注意事項1、利用非機動車收派的注意事項 不得捎轉帶、亂扔放、讓人翻閱；

9、車輛和快件安全；防水防凍，避免淋濕；捆扎牢靠，避免掉落。 2、利用機動車收派的注意事項 安裝防護網、容器加鎖；快件和車輛保證安全。 第四章 安全知識第三節 交通安全知識（單選/判斷）一、使用自行車的交通安全注意事項長：前不宜超出車輪，后不宜超出車身的0.3m寬：不宜超出車把的0.15m高：自地面起不宜超出1.5m二、使用摩托車的交通安全注意事項長：不得超出車身的0.2m寬：二輪摩托不宜超出車把的0.15m 三輪摩托不宜超出車身寬度高：自地面起不宜超出1.5m第四章 安全知識第五章 地理與百家姓知識 第一節 中國的行政區域劃分（單選/判斷/簡答）（一）中國現行的行政區域劃分 省級行政區劃為4個直

10、轄市，23個省，5個自治區，2個特別行政區，首都北京。 （二）主要經濟發展區劃分1、長三角：城市化程度最高、城鎮分布最密集、經濟發展水平最高2、珠三角：交通發達、海外聯系便捷、世界溝通重要門戶泛珠三角：珠三角的進一步拓展3、環渤海地區：中國交通網絡最為密集的區域之一，溝通華北、東北、西北經濟，進入國際市場的重要集散地。 （三）難認地名拼音注釋（單選）第二節 各大航空公司標志及代碼第五章 地理與百家姓知識 HU 海南航空公司 MU 東方航空公司 CA 中國國際航空公司 WH中國西北航空公司 CZ 南方航空公司3U 四川航空公司 FM 上海航空公司 MF 廈門航空公司 第三節 公路運輸概況 國道主

11、干線系統由“五縱七橫”12條國道主干線和公路主樞紐及信息系統構成，具體布局方案為：“五縱”是同江至三亞、北京至福州、北京至珠海、二連浩特至河口、重慶至湛江；“七橫”是綏芬河至滿州里、丹東至拉薩、青島至銀川、連云港至霍爾果斯、上海至成都、上海至瑞麗、衡陽至昆明。第五章 地理與百家姓知識 第四節 鐵路運輸 近年，我國鐵路已基本形成以北京為中心，以四縱、三橫、三網和關內外三線為骨架，聯接著眾多的支線、輔助線、專用線，可通達全國的省市區的鐵路網。四縱是指京廣線、京九線、京滬線、北同蒲太焦焦柳線；三橫是指京秦京包包蘭蘭青青藏線、隴海蘭新線、滬杭浙贛gn湘黔qin貴昆線；三網是指東北鐵路網、西南鐵路網和臺

12、灣鐵路網；關內外三線是指京沈線、京通線、和京承錦承線。 第五章 地理與百家姓知識 第五節 百家姓的識讀 姓，是標志家族系統的稱號，是人們進行社會交往的先決條件，涉及千家萬戶，關系到每一個社會成員。 Ps：把百家姓過一遍第五章 地理與百家姓知識 一、條形碼的特點1輸入速度快，采集信息量大 2準確度高 3可靠性強4靈活、實用 5設備結構簡單、成本低第六章 計算機網絡基礎二、二維條碼的特點1高密度。 2具有糾錯功能 3可以表示多種語言文字4可表示圖像數據。 5可引入加密機制 6容易制作且成本很低。 第七章 相關法律、法規和標準的規定 一、郵政法的主要規定（一） 郵政法的發展歷程1535年，第一部有關

13、郵政的立法規則由福德南一世在匈牙利頒布并實施。1986年12月2日，中華人民共和國郵政法頒布，1987年1月1日施行1990年11月12日，中華人民共和國郵政法實施細則2009年4月24日中華人民共和國郵政法修訂通過， 2009年10月1日起施行。（二） 郵政法的主要規定1986年的郵政法2009年的新郵政法第一節 郵政法及其實施細則的有關規定第二節 快遞服務標準的有關規定一、對市場準入的規定 企業資質：資金、場地和設備，15人以上，登記備案，準許開業 員工資質：相應的教育背景、必須取得相應的國家職業資格證書二、服務標準（一） 服務時限：同城不超過24小時；異地不超過72小時（二）對服務標準的

14、規定 運單的實物保存期限不少于6個月，快遞電子運單文檔保存期不少于1年。第七章 相關法律、法規和標準的規定 第三節 刑法的相關知識一、故意延誤投遞郵件2年以下；二、私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報2年以下；三、盜竊與職務侵占罪區分的要點是看是否利用職務上的便利。第七章 相關法律、法規和標準的規定 快件收派（理論考試60分，實操考試100分）第八章 快件收寄第九章 快件派送第十章 客戶服務第一節 收寄流程（單選）一、收寄流程是指業務員從客戶處收取快件的全過程，包括驗視、包裝、運單填寫和款項交接等環節。二、收寄分為上門攬收和網點收寄。 第八章 快件收寄 一、快件收寄的服務范圍 （簡答/單選/判斷） 服

15、務范圍是指快遞企業寄遞服務所覆蓋的地理區域范圍，也就是快件的收派范圍。地理區域范圍的標識 1、行政區劃標識 2、電話區號標識：北京、廣州、上海、武漢 3、郵政編碼標識 ：北京、上海、湖北、河北 第二節 收寄指導第八章 快件收寄 二、快件時限要求標準（單選/判斷）快遞服務郵政行業標準規定，除了與客戶有特殊約定（如偏遠地區）之外，同城快遞最長不超過24小時，國內異地快遞不超過72小時。三、保價與保險的區別（判斷）保價的賠償者為快遞公司保險的賠償者為保險公司第八章 快件收寄 四、運單的填寫規范（簡答）1、寄件人信息2、收件人信息3、寄遞物品信息4、數量、價值5、重量填寫6、資費7、付款方式8、日期9

16、、寄件人簽署10、收件人簽名11、取件員名稱12、派件員名稱13、備注考題： 1、根據給定信息填寫運單；2、找出運單中填寫不規范的地方；3、寫出運單填寫的注意事項。 第八章 快件收寄 五、快件查詢（單選）1、查詢有效期：交寄之日起1年內2、查詢答復時限：電話查詢：30分鐘內告知六、快件更址的條件（單選/判斷）1、同城和國內異地快遞服務：快件尚未派送到收方客戶處。2、國際及港澳臺快遞服務：尚未出口驗關前可以更址。七、快件撤回的條件（單選/判斷）1、同城和國內異地快遞服務：快件尚未首次派送，如已首次派送但尚未派送成功，可撤回，但應收取相應的撤回費用。2、國際及港澳臺快遞服務：快件尚未出口驗關第八章

17、 快件收寄 一、快件的重量和規格（單選/簡答）快件的重量限度 國內單件快件不超過50kg快件的規格限度 根據新郵政法規定，快件任何一邊的長度不超過150cm，長寬高三邊長度之和不超過300cm.航空快件 ，非寬體飛機單件貨物，最大規格不能超過40cm*60cm*100cm，重量不超過80kg 寬體飛機單件貨物，最大規格不能超過100cm*100cm*140cm，重量不超過250kg第三節 快件驗收第八章 快件收寄 考題：識別快件重量限度、規格限度 （5分）例： （1）、寫出快件的重量限度、規格限度； （2）、某客戶有五個快件需要發貨，重量均不超過50kg，三個快件為非航空快件，尺寸分別為： （

18、1）10cm80 cm155 cm （2）90 cm110 cm110 cm （3）15 cm20 cm130 cm二個件為航空快件，尺寸分別為 （4）30cm50cm100cm （5）1cm1cm120cm根據相關規定，這五個快件，哪幾個符合快件規格，哪幾個不符合，請說明理由。第八章 快件收寄 二、驗視寄遞物品（簡答題）1、寄遞物品的性質，是否屬于禁寄限寄物品2、檢查寄遞物品的實際數量，確保與運單上注明的數量保持一致3、識別寄遞物品的名稱，運單上名稱與實際寄遞物品名稱保持一致第八章 快件收寄 三、禁限寄規定（單選/簡答）禁止寄遞物品：14類限制寄遞出境的物品：6類 1、金銀等貴重金屬及制品

19、2、國家貨幣、外幣及有價證券 3、無線電收發信機、通信保密機 4、貴重中藥材及成藥 5、一般文物（1795年以后的，可在文物商店出售的） 6、海關限制處境的其他物品海關對限寄物品的規定1、限量如煙卷煙400支2、限值國外個人物品 1000元第八章 快件收寄 考題：查驗快件并核實禁限寄物品 （10分） 例：識別以下五個禁限寄物品標識，并寫出其含義。第八章 快件收寄 四、快件包裝（一）包裝的作用（單選/判斷）保護功能推廣功能（二）包裝原則（簡答）適合運輸的原則便于裝卸原則適度包裝原則第八章 快件收寄 主要的包裝材料 10種包裝袋、編織袋、紙箱、文件封/牛皮紙袋、封箱膠紙、防雨膜、緩沖材料、打包帶、

20、木箱、木格五、包裝材料的選擇 12種1、紙質類的寄遞物品2、質脆易碎物品3、體積微小的五金配件4、重量較大的物品5、不規則（異形）、超大、超長的物品6、較大的的圓柱形或原材料物品7、特產類物品：水果、月餅等8、液態物品的包裝（僅限全程陸路運輸的非危險性物品）9、軸承內鋼珠會滲油的固體物品10、粉狀物品11、紡織類物品12、精密儀器及電子類產品第八章 快件收寄 六、快件包裝注意事項1、禁止使用一切報刊類物品，嚴禁使用有色垃圾袋 和容易破損、較薄的類似垃圾袋的包裝物2、對于價值較高的快件，建議使用保險或保價服務，建議使用包裝箱進行包裝，并使用緩沖材料3、關于捆扎郵件的操作4、對于重復利用的舊的包裝

21、材料，必須清除原有的運單和標記5、用透明膠帶加固時，應用工具，不能用牙咬七、國際標準包裝-搬運圖示標志八、膠紙封箱操作方法： H型封裝：先中縫，再兩端，留5-10cm九、快件包裹的檢查方法：看、聽、感、搬。第八章 快件收寄 十、快件的計費方法（簡答）1、以重量為基礎，實施“取大”的方法； 實際重量與體積重量 體積重量就是將快件的體積按照一定計算公式折合成重量。2、以時效為依據，體現“快速高價”方法；3、首重加續重的方法。 十一、快件重量計算1、取數的通行做法 舍位取整，最小計量單位是1. 如7.1cm按8cm計算；如8.1kg按9kg計算2、快件重量計算 體積重量：輕泡快件，分為規則和不規則兩

22、種，計算方法不同第八章 快件收寄 航空運輸的體積重量的計算：規則：長（cm）X 寬（cm） X 高（cm）/6000=體積重量(kg）不規則：最長（cm）X 最寬（cm） X 最高（cm）/6000=體積重量(kg）陸路運輸體積重量的計算：規則：長（cm）X 寬（cm） X 高（cm）/12000=體積重量(kg）不規則：最長（cm）X最寬（cm） X最高（cm）/12000=體積重量(kg）第八章 快件收寄 十二、計費方式1、首重續重計算原則： 資費=首重價格+續重（計費重量）續重價；2、單價計算原則： 資費=單價價格計費重量 考題：稱量快件并收取快件資費 （11分） （1）計算快件重量；

23、（2）計算快件資費；第八章 快件收寄 例：某一航空快件，從深圳發往廣州，使用紙箱包裝，其尺寸為30cm40cm60cm，快件實重24.1kg，試計算資費（首重1kg10元，20公斤以下每公斤2元；20kg50kg間每公斤1元）。解：1、計算體積重量： 30cm40cm60cm/6000=12 kg; 2、體積重量與實際重量比較，取大=24.1kg； 3、24.1kg向上取整，計費重量=25 kg； 4、資費計算：110+219+51=53 元；答：該票資費應為53元。第八章 快件收寄 十三、客戶簽署運單要求（單項/判斷）（一）客戶簽署運單要求手工簽署蓋章簽署：容易假冒（二）業務員注意事項不得代

24、替客戶簽字：不清楚時可在旁注明不得涂改寄件人的簽名或蓋章：旁邊寫，不得涂改或覆蓋原有的簽字或蓋章內容時間填寫須詳細到分鐘：年月日分第八章 快件收寄 十四、運單及標識、隨運單證的粘貼（一）運單的粘貼要求（單項/判斷） 粘牢、整齊、美觀1、運單粘貼的位置 快件外包裝上面適當的位置，距快件邊緣留出5cm的距離為好2、運單粘貼的方法：兩種不干膠運單直接粘貼運單袋封裝第八章 快件收寄 （二）運單粘貼注意事項（簡答）盡量避開騎縫處盡量粘貼在快件的最大平面使用膠紙時不得使用有顏色的帶文字的，不得覆蓋運單內容擠出運單袋內的空氣如果是國際快件，須將報關單、形式發票和運單一并裝入袋內第八章 快件收寄 考題：快件包

25、裝及運單、標識的粘貼 （9分）1）易碎、不規則物體應該如何包裝？（包裝箱、填充物的選擇、打包方法） 2）如何正確的粘貼運單； 3）識別外包裝標志；第八章 快件收寄 十五、營業款的結算（單選/判斷）（一）營業款的計算方式 ：兩種1、現結寄付現結到付現結2、記賬寄付記賬到付記賬第三方記賬（二）支票的分類和特點1、支票按支付票款的方式分為三類：現金支票轉賬支票普通支票2、支票具有簡便、靈活、迅速、可靠的特點第八章 快件收寄 十六、快件信息錄入的要求（單選）真實性完整性及時性第八章 快件收寄 第三節 后續處理一、快件交接的原則（單選/判斷）包括：當面交接、交接簽字、運單與快件一起交接二、當日結清，每日

26、18：30之前業務員應將當天的營業款移交給收款員。第一節 派送分類（單選/判斷）快件派送分為按址派送和網點自取兩種。 第九章 快件派送 第二節 派前準備（單選/判斷）一、個人儀容儀表的整理 1、身著公司統一制服2、工牌掛于胸前3、衣服袖口需扣上，上衣下擺束在褲內4、手腕除了手表不得帶其他裝飾物5、系黑色皮帶，鞋子以黑色為宜，干凈整潔，配深色襪子6、整理好自己的儀容，頭發、面容等7、調整好自己的心態和情緒二、快件交接（簡答）（一）交接原則：當面交接原則；簽字確認原則；（二）核對交接快件數量核對總件數核對一票多快件的件數核對代收貨款快件的件數核對保價快件的件數（三）檢查交接快件檢查交接快件、檢查快

27、件收件人的名址（四）交接簽字派前交接的概念是指派送網點處理人員將快件交接給業務員，經業務員對快件進行核對、檢查無誤后，由交接雙方在相應的派件清單中簽字確認。第九章 快件派送 考題：派送快件的交接原則是？答案：當面交接原則 簽字確認原則；三、按派送段進行快件的排序（簡答）快件排序的方法1、根據優先快件或按特殊業務排序：如要求、易碎、高價值等2、根據快件業務時效排序：時效要求高的先派3、根據由近而遠地址排序：由近及遠4、根據快件大小排序：大件先派第九章 快件派送 四、派送路線的設計應考慮以下原則（簡答）保證派送時限優先派送優先快件先重后輕，先大后小減少空白歷程考慮道路情況考題：按照派送段設計派送路

28、線 （20分）例：快遞員騎自行車派送，A點為網點所在地，B點需要派送一票1小時內到達的快件，E點需要派送一票價值昂貴的快件，F點需要派送一票普通包裹，C點需要派送一票普通文件，D點需要派送一票普通包裹。A點到B點需要40分鐘，B點到C點需要40分鐘，C點到F點需要30分鐘，F點到E點40分鐘，E點到B點需要30分鐘，E點D點需要40分鐘，A點到D點需要20分鐘。第九章 快件派送 答：派送原則：1、保證派送時限2、優先派送優先快件3、先重后輕，先大后小4、減少空白歷程5、考慮道路情況 從A點出發先到B點派送1小時內到達快件， 再從B點去E點派送昂貴快件， 再從E點去F點派送普通包裹， 再從F點去

29、C點派送普通文件， 再從C點途經B點和A點去D點派送普通包裹 共耗時240分鐘。第九章 快件派送 第三節 派送服務一、快件捆扎（單選/判斷）（一）快件捆扎的方法 如：十字形、井字形捆扎。 捆扎常用繩結注意平結、反手結、帶結、丁香結等常用的。第九章 快件派送 （二）捆扎注意事項（簡答）1、捆扎前，檢查快件重心是否偏移2、注意捆扎力度，牢固但不損壞快件3、雨雪霧天氣，捆扎快件注意加上防雨用具4、如遇不規則快件，注意捆扎方式，長件要與自行車長度平行捆扎5、對于特大特重的，超出業務員運載能力的快件，應專車專人派送6、表面有釘鉤刺的快件需單獨攜帶，不得與其他快件一起捆扎第九章 快件派送 考題：捆扎、裝運

30、快件 （15分）考點：不同規格快件捆扎注意事項；注：捆扎常用繩結注意平結、反手結、帶結、丁香結等常用的例：快遞員騎自行車派送前，將快件捆扎在自行車后座時，有那些捆扎注意事項？答：（捆扎注意的六大事項）注：捆扎常用繩結注意平結、反手結、帶結、丁香結等常用的第九章 快件派送 二、快件安全保管（單選/判斷）小件不離身原則零散快件集裝攜帶原則大件不離視線原則不能將快件單獨放置在無人看管的地方使用汽車派送時業務員應鎖好汽車門窗，離開時檢查車窗們是否鎖好鎖牢第九章 快件派送 三、快件派送（單選/判斷）（一）到達客戶處進行快件派送常用的有效證件的類型：居民身份證、香港居民身份證、戶口簿、護照、駕駛證第九章

31、快件派送 （二）提示客戶驗收快件1、提示客戶檢查快件外包裝是否完好，一票 多快件，還需清點件數，看與運單件數是否相符 。2、如因快件外包裝破損或其他原因客戶拒絕簽收的，應禮貌做好解釋工作，并收回快件，請客戶在快遞運單上注明拒收原因和時間并簽名。四、到付款和代收款（單選/判斷）（一）到付款的概念和形式 到付款是指寄件人寄件時與快遞公司共同認可的費用，收件人完成外包裝檢查后，按照運單上注明的費用支付即可，不需要再次稱重計費。 其形式有三種：到付現結到付記賬到付轉第三方支付第九章 快件派送 （二）代收款應注意以下問題：1、提前電話核實客戶信息2、注意財務風險控制3、核實收件人身份4、提醒收件人查驗快

32、件第九章 快件派送 五、指導客戶正確的簽收快件（單選/判斷/簡答）客戶簽收快件的方法：手工簽字蓋章簽署電子簽收第九章 快件派送 考題：客戶簽收快件時，有哪三種方式，無論哪種方式，簽收時最重要的一點是什么？答：客戶簽收快件可采取手工簽字、蓋章簽署和電子簽收。最重要的一點是無論哪種簽收方法，都不能讓客戶打開快遞包裝后再簽字。第四節 后續處理一、錄入、處理派送信息（單選/判斷）派送信息的錄入操作 一般錄入內容包括條形碼、派件業務員名稱、派件日期、收件人簽名等信息錄入要求： 真實性、完整性、及時性 第九章 快件派送 二、移交到付款和其他代收款（單選/判斷）當天面交交款簽字一、業務推介的注意事項（簡答）

33、（一）“三做到”保持積極的心態保持工作中的良好行為展現專業的服務水平（二）“兩不做”夸大產品或服務功能的事不做損毀競爭對手的事不做第十章 客戶服務 考題：推介快遞服務產品 （10分）考點：業務推介的方法； 有效的推介業務：例：向客戶推介一種你公司的新業務（如代收貨款）答案 ：要點：產品特征產品作用產品益處二、客戶維護的方法（單選/判斷）客戶拜訪書信電話聯系妥善處理客戶異議 三、客戶信息采集原則和要求（單選/判斷）真實性原則及時性原則完整性原則第十章 客戶服務 快件處理（理論考試60分，實操考試100分）第十一章 快件處理的作用及流程第十二章 快件接收第十三章 快件分揀第十四章 快件封發第十一章

34、 快件處理的作用及流程一、快件處理的作用及快件運輸方式（單選/判斷）快件處理的作用集散作用、控制作用、協同作用快件運輸方式航空、公路、鐵路、水路二、處理流程（單選/判斷）快件處理流程的概念快遞業務員對進入處理中心的快件進行分揀封發的全過程，包括快件到站接收、分揀、總包封裝、快件發運等環節快件處理方式包進包出、散進包出、包進散出、散進散出第十一章 快件處理的作用及流程三、快件處理環節的基本概念（了解） 接收、分揀、封發、裝運、進站、出站、中轉、直封、頻次、交接頻次、封發頻次、處理時限、快件處理設備、用品用具、搬運設備、分揀設備、條碼設備一、到件驗收（單選/判斷）1、辦理交接2、拆解封志3、總包卸

35、載4、總包接收、驗視5、包裝運輸標識基本常識6、快件處理場地安全知識第十二章 快件接收1、辦理交接（單選/判斷）總包概念：是指將寄往同一寄達地（或同一中轉站）的多個快件，集中裝入的容器或包（袋）考慮到搬運方便，以及總包包袋的容量和承載能力限制，每包重量不宜超過32kg交接驗收內容（了解）引導車輛停靠 核對車牌號、押運人員身份 檢查交接單內容 核對信息、注明車輛到達時間 檢查車輛封志、衛星定位系統記錄 核對總包數量 檢查總包是否有異常現象 交接結束、簽名蓋章第十二章 快件接收2、拆解封志（單選/判斷）車輛封志車輛封志的概念是固封在快件運輸車輛車門的一種特殊封志，其作用是防止車輛在運輸途中被打開，

36、保證已封車輛施加車輛完整地由甲地運到乙地車輛封志的種類實物封志有形的封志：紙質、金屬、塑料（最多使用）信息封志無形的封志，GPS和GIS 的結合第十二章 快件接收2、拆解封志（單選/判斷）拆解車輛封志施封鎖使用施封鎖專用鑰匙開啟，并妥善保管鑰匙以備查詢及循環使用金屬封志、鉛封、塑料封志等使用剪刀或專用鉗來拆解封志，剪開封繩第十二章 快件接收3、總包卸載（單選/判斷）總包卸載是指將進站總包從快件運輸車輛上卸載到處理場地的作業過程 總包卸載操作的主要內容對于貼有易碎品標志的總包單件要輕拿輕放，放置時需要在快件底部低于作業面30cm的時候才能放手。第十二章 快件接收3、總包卸載（簡答）卸載作業的安全

37、要求車輛停穩再作業，使用防護扶手 著裝規范，防護用品佩戴齊全 戴專用防護手套 偏大、偏重快件，雙人或多人協同作業 快件內件破損并滲漏，不得直接觸摸或鼻嗅 使用托盤、拖車、拖板時，有若干注意事項第十二章 快件接收拆解封志、卸載驗視總包（8分）考題：請寫出驗視總包的基本內容。 答：1、總包發運路向是否正確； 2、總包規格、重量是否符合要求； 3、包牌或標簽是否有脫落或字跡不清、無法辨別； 4、總包是否有破損或有拆動痕跡； 5、總包是否有水濕、油污等現象。 第十二章 快件接收5、包裝運輸標識基本常識（單選/判斷）國際標準ISO780-1997包裝-搬運圖示標志第十二章 快件接收6、快件處理場地安全知

38、識（了解）處理場地的快件安全不得泄露相關信息、嚴禁將快件帶離處理場地發現快件封裝破損或裂口，應交專人處理班次結束，未處理快件，應妥善處理場地內不得用明火、電熱杯、電爐，防止快件被水濕、污染，防鼠咬，不得存放易燃、易爆和強腐蝕性物品場地必須設有監視系統，安裝攝像頭第十二章 快件接收6、快件處理場地安全知識（了解）處理場地防火知識滅火器的保存與注意事項干粉滅火器泡沫滅火器二氧化碳滅火器第十二章 快件接收二、總包拆解（重點了解）總包拆解的概念開拆已經接收的進站快件總包，將快件由總包轉換為散件實質是對總包內快件的接收，其特點是交接雙方不是面對面的當場交易，而是一種“信譽交接”第十二章 快件接收1、總包

39、拆解方式（了解）人工拆解總包檢查要點驗視總包路向，封裝規格；掃描包牌條碼信息拆解鉛封時，剪斷容器封口封志的扎繩，不要損傷其他部分；保持包牌在繩扣上不脫落拆解塑料封扣時，剪口應在拴有包牌一面的扣齒處，以保證包牌不脫落封發清單；易碎快件；逐件掃描快件條碼；超大、超重；拆解結束，檢查有無遺漏和未拆解第十二章 快件接收1、總包拆解方式（了解）機械拆解總包步驟驗視總包路向，快件魚貫開拆，一袋一處理拆塑料封志時，拴包牌一面剪口剪在扣齒處，保持包牌不能脫落；如拆繩封的總包，應剪斷一股繩，不損傷其他部分，保持包牌在繩扣不脫落掃描包牌條碼信息，掃描不成功的手工鍵入封發清單；運單面朝上；易碎總包；保價、優先快件；

40、結束時注意事項第十二章 快件接收2、總包拆解常見異常情況（了解）包牌快件數量與總包內數量不一致拆出的快件有水濕、油污；外包裝破損、斷裂、有拆動痕跡；屬誤封發寄錯誤；運單內容與清單信息不符；運單地址殘缺；內件受損；封發清單有問題；改退快件的批條或批注簽脫落、錯誤等第十二章 快件接收考題：拆解總包 （7分） 例：寫出人工拆解總包的操作步驟及要求答：1、驗視總包路向，并檢查快件總包的封裝規格，對誤發的總包不能拆解，應剔除來交給業務總管； 2、掃描包牌條碼信息，掃描不成功或無條碼的，手工鍵入總包信息； 3、拆解鉛封時，剪斷容器封口封志的扎繩，不要損傷其他部分；保持包牌在繩扣不脫落。拆解塑料封扣時，剪口

41、應在栓有包牌一面的扣齒處，以保證包牌不脫落； 4、倒出快件后，應利用三角倒袋法或翻袋等方式檢查總包空袋內有無遺留快件。 5、檢查由容器內拆出的封發清單所填寫內容是否正確，并將快件封發清單整齊存放。 6、如有易碎快件，必須輕拿輕放，小心地從容器中取出。 7、逐件掃描快件條碼，同時驗視快件規格。 8、拆出的破損、水濕、油污、內件散落等快件以及不符規格的快件，應及時交作業主管處理。 9、區分手工分揀和機械化分揀快件，將需要機械分揀的快件運單向上，順序擺放； 10、超大、超重不宜機械分揀的快件和破損、易損物品快件要單獨處理； 11、拆解結束時，檢查作業場地有無遺留快件和未拆解的總包。3、用品用具的整理

42、及檢查（了解）拆下的包牌、封志應放在專用箱內；快件封裝雜物或繩等應放入專用箱區分一次性和循環使用的容器整齊疊碼堆放完好的總包空袋破損、水濕、油污的總包空袋清理總包空袋上的總包條碼簽作業結束，檢查場地有無散落空袋第十二章 快件接收4、條碼掃描設備的使用（了解，能夠識別）常用的條碼識讀設備手持式條碼識讀器便攜式條碼閱讀器激光自動掃描器卡式條碼閱讀器第十二章 快件接收4、條碼掃描設備的使用（了解）移動掃描設備使用注意事項電源是否正常，電量是否充足登錄信息處理操作界面逐件掃描條形碼，激光束與條碼垂直條碼掃描失敗，手工鍵入信息將掃描結果與信息比對。第十二章 快件接收5、快件信息錄入和補錄（單選/判斷）快

43、件信息的錄入是指對快件所涉及的相關內容進行登記，實際上是對快件運單相關內容的再描述快件信息的錄入方法快件信息的錄入要求真實、完整、及時第十二章 快件接收6、度量衡知識（單選/判斷） 處理場地常見稱重工具電子地磅電子秤卷尺第十二章 快件接收6、度量衡知識（單選/判斷/簡答） 快件重量、體積測量基本方法輕泡快件的概念比較體積重量和實際重量，體積重量大于實際重量的一般為輕泡件體積重量計算方法(kg) =長(cm)寬(cm)高(cm)/6000(kg/cm3) 不規則物品的體積測量取物品的最長、最高、最寬邊量取非寬體飛機不超過40cm*60cm*100cm、80kg寬體飛機不超過100cm*100cm

44、*140cm、250kg 第十二章 快件接收考點：識別快件重量限度、規格限度 （10分）例： 1）、寫出快件的重量限度、規格限度； 2）、某客戶有五個快件需要發貨，重量均不超過50kg， 三個快件為非航空快件，尺寸分別為： （1）10cm80 cm155 cm （2）90 cm110 cm110 cm （3）15 cm20 cm130 cm 二個件為航空快件，尺寸分別為 （4）30cm50cm100cm （5）1cm1cm120cm根據相關規定，這五個快件，哪幾個符合快件規格，哪幾個不符合，請說明理由。第十二章 快件接收1、快件運單快件運單的概念（了解）又稱快件詳情單，是快遞企業為寄件人準備的

45、，由寄件人或其代理人填寫并簽發的重要的運輸單據，是快遞企業與寄件人之間的寄遞合同，其內容對雙方均具有約束力快件運單的作用（單選/判斷）（1）寄件人存根聯；（2）快遞企業收件存根聯；（3）收件人存根聯；（4）收遞企業派件存根聯；（5）隨包裹報關聯；（6）其他運單聯第十三章 快件分揀1、快件運單快件運單填寫的基本要求和規范（單選/判斷）運單使用藍、黑色筆書寫或打印書寫要求有力，字跡工整運單內容填寫規范、完整一票多件應注明總件數和本件流水號不得寫有“秘密”“絕密”“機密”等。第十三章 快件分揀運單的粘貼位置（單選/判斷）運單應粘貼在快件外包裝上面適當位置（運單與快件邊緣留出5cm的距離為好），且把表

46、面的四個角落位置留出來，以備標識、隨帶單證的粘貼，貼在最大面上。1、快件運單運單粘貼注意事項（簡答）使用不干膠運單時，盡量避開騎縫線粘貼在最大平整的表面，避免皺褶不得使用有顏色或帶文字的膠紙運單粘貼不能皺褶、折疊或破損擠出運單袋內空氣，避免擠破運單袋國際快件應注意報關單據、形式發票運單要與內件一致。第十三章 快件分揀1、快件運單標識的粘貼方法（了解）正面粘貼，例如國際件貼紙，自取件貼紙側面粘貼，例如向上標志貼紙，防輻射貼紙三角粘貼，例如易碎件貼紙沿騎縫線粘貼，例如保價貼紙。第十三章 快件分揀2、快件的包裝快件包裝的原則（單選/判斷）適合運輸原則便于裝卸原則適度包裝原則第十三章 快件分揀快件包裝

47、的注意事項（單選/判斷）報刊類物品、有色垃圾袋對于價值較高的快件采用包裝箱進行包裝，包裝時應使用緩沖材料一票多件的快件重復利用的舊包裝材料，需清除原有標記2、快件的包裝快件包裝的注意事項（單選/判斷）報刊類物品、有色垃圾袋對于價值較高的快件采用包裝箱進行包裝，包裝時應使用緩沖材料一票多件的快件重復利用的舊包裝材料，需清除原有標記第十三章 快件分揀2、快件的包裝處理場地包裝不合格的常見情況（單選/判斷）包裝箱有2cm以上的破洞或撕裂包裝箱有水濕、油污；外包裝箱被壓垮、折斷內容品之間有摩擦、碰撞或異常已破壞的聲音異常氣味或強烈的刺激氣味表面留有或不完全留有舊運單、標簽、地址外包裝為海報或塑料等易破

48、損包裝物第十三章 快件分揀3、快件重量、規格要求（單選/判斷）根據快遞服務郵政行業標準規定，國內單件快件重量不超過50kg根據快遞服務郵政行業標準規定，快件的單件包裝規格任何一邊的長度不超過150cm，長、寬、高三邊長度之和不超過300cm第十三章 快件分揀二、分揀方式（單選/判斷）1、手工分揀方式2、半自動機械分揀方式3、分揀機自動分揀方式第十三章 快件分揀1 、手工分揀方式（單選/判斷）快件初分概念是指因受趕發時限、運遞方式、勞動組織、快件流向等因素的制約，在快件分揀時不是將快件一次性直接分揀到位，而是按照需要先對快件進行寬范圍的分揀快件細分概念是指對已經初分的快件按寄達地或派送路段進行再

49、次分揀第十三章 快件分揀1 、手工分揀方式（單選/判斷）分揀格口的概念是分揀基本單元，是根據分揀時傳統使用的格口、格架而得名分揀區域的概念是一個分揀工作崗位所擔負的一定分揀范圍，是快件細分生產組織的作業單元一個分揀區域可以包括幾個，幾十個格口第十三章 快件分揀3、分揀機自動分揀方式（了解）分揀機由自動分揀系統控制裝置、分類裝置、輸送裝置及分揀道口等部分組成自動化分揀機常見類型帶式分揀機鏈式分揀機車載式分揀機第十三章 快件分揀1、快件的直封和中轉（單選/判斷）快件分揀方式分類快件直封快件分揀中心按快件的寄達地點把快件封發給到達城市分揀中心的一種分揀方式快件中轉快件分揀中心把寄達地點的快件封發給相

50、關的中途分揀中心經再次分揀處理，然后封發給寄達城市分揀中心的一種分揀方式第十三章 快件分揀2、分揀依據（單選/判斷）快件分揀的依據種類按地址分揀按編碼分揀第十三章 快件分揀快件地址書寫中文地址書寫格式浙江省寧波市江東區基漕街11號廣茂花園2號樓3單元306英文地址書寫格式Room306, Unit3, Building2, Guangmao Garden, No.11 Jicao Street, Jiangdong District, Ningbo City, Zhejiang Province考題：國內快件分揀 （20分）例：請根據以下4種情況對快件進行分揀，并將分揀結果序號填入表格。分揀結

51、果A：正常B：運單地址有誤C: 運單電話號碼有誤D：運單郵政編碼有誤 考點：國際快件分揀 （15分）例：請將下列國家的英文簡稱與相應當中文用直線連接起來RUSSIA FEDERATION 南非 SOUTH AFRICA 巴西INDIA 意大利JAPAN 越南VIET NAN 波蘭CANADA 西班牙BRAZIL 俄羅斯SPAIN 印度ITALY 日本POLAND 加拿大3、分揀操作的基本要求（單選/判斷）手工分揀信件類快件的操作要求站位距分揀格口一般為6070cm一次取件20件左右右手投格時，左手托住快件右上角，左臂拖住左下角，或左手拖住左下角，拇指捻件，右手投入并用中指輕彈入格分揀后，運單一

52、面向上并且方向一致分揀出其他分揀區域的，應及時互相交換第十三章 快件分揀4、分揀中常見不符要求快件的種類（單選/判斷）無法分揀及分揀易出現錯誤快件類型運單脫落；外包裝有兩個地址地址填寫錯誤或郵編、電話區號等錯誤填寫的街路不清或只寫街路而無門牌號寄達地址用同音字代替或使用相似字運單目的地欄填寫與收件人地址不符單選、判斷第十三章 快件分揀4、分揀中常見不符要求快件的種類（單選/判斷）不符重量和規格要求的快件類型重量：單件重量超過50kg規格：單件體積長或高超過150cm，長、寬、高三邊之和超過300cm航空禁運快件未加標志，如“汽運”包裝（封裝）：內襯或充填物過于簡單，內件有響動或晃動及翻滾，外包

53、裝不堅固第十三章 快件分揀4、分揀中常見不符要求快件的種類（單選/判斷）超越服務范圍的快件本公司快遞網絡未覆蓋地區雖然快遞網絡覆蓋，但不在派送的服務區及未開辦某些特殊業務的區域（如到付、代收貨款等）第十三章 快件分揀5、分揀易發生的錯誤（單選/判斷）相鄰格口或堆位易誤分快件的地址地名形似，閱讀混淆對運單信息審讀不細或書寫字跡潦草，造成相關信息判斷有誤導致誤分退件改址未按新址分揀沒有認真辨識運輸方式標識或標識脫落，錯分運輸方式第十三章 快件分揀四、禁寄和限寄物品（單選/判斷）14種禁止寄遞物品各類麻醉藥物各種危害國家安全和社會政治穩定以及淫穢的物品各種妨害公共衛生的物品第十三章 快件分揀四、禁寄

54、和限寄物品（單選/判斷）限寄規定的概念是本著既照顧和方便客戶的合法需要和正常往來，又限制投機倒把和走私違法行為而制定的。限定的范圍包括限值和限量第十三章 快件分揀四、禁寄和限寄物品（單選/判斷）我國限值寄遞出境的物品金銀等貴重金屬及制品國家貨幣、外幣及有價證券無線電收發信機、通信保密機貴重中藥材及其制成藥(麝香不準出境)一般文物(1795年后，可在文物商店出售)海關限制出境的其他物品。第十三章 快件分揀四、禁寄和限寄物品（簡答）國際航空組織禁寄物品常用標識易爆物品標識毒氣標識核放射品及電離輻射品標識腐蝕品標識第十三章 快件分揀考題：查驗快件并核實禁限寄物品 （10分）例：識別以下五個禁限寄物品

55、標識，并寫出其含義。第十二章 快件封發一、出站快件的登單（單選/判斷）1、清單的基本常識2、手工登單操作要求3、條碼設備掃描登單4、分揀系統自動形成清單第十四章 快件封發一、出站快件的登單（單選/判斷）登單的概念登記快件封發清單，它是快件傳遞處理的記錄，各環節根據記錄的內容接收和處理快件封發快件登單方式手工在專用紙質清單上登記信息人工或機器掃描錄入條碼信息第十四章 快件封發1、清單的基本常識（單選/判斷）封發清單的概念登列總包內快件的號碼、寄達地、種類或快件內件類別等內容的特定單式，是接收方復核總包內快件的依據之一，也是快件作業內部查詢的依據快件清單種類紙質清單、電子信息清單第十四章 快件封發二、總包的封裝和碼放（簡答）1、總包包牌（包簽）2、總包的封裝3、質量檢查4、總包的堆位和碼放第十四章 快件封發1、總包包牌（包簽） （單選/判斷）總包包牌(包簽)的概念快遞企業為發寄快件和內部作業而拴掛或粘貼在快件總包袋指定位置上，用于區別快件的所屬企業和運輸方式及發運路向等的信息標志總包包牌(包簽)的常見種類從格式上看，分為橫式和豎式兩種第十四章 快件封發1、總包包牌（包簽） （單選/判斷）總包包牌(包簽)的制作方式操作系統實時生成包牌、包簽手工書寫包牌、包簽 第十四章 快件封發2、總包的封裝（重點）總包封裝的概念是將