1、質量控制 課程性質 該課是機械設計制造及其自動化、包裝工程的一門必修課、主干課。 課程內容 本課程主要講述講述質量管理的理論、方法、體系，質量控制的內容（設計、制造過程等的質量控制，質量統計技術與方法）和可靠性設計的知識。 課程目標 理解現代質量管理的理論前沿知識、常用統計質量控制方法及可靠性的知識，最后，能運用所學知識去分析并解決生產和管理實踐中出現的各種質量問題。 第1頁，共71頁。教學講義和參考書講義：質量控制教案，2009年教材：劉書慶著，質量管理學，北京：機械工業出版社，2003.2參考書：蘇秦著，質量管理與可靠性，北京：機械工業出版社，2006.7秦現生著，質量管理學，北京：科學出

2、版社，2002.6張鳳榮著，質量管理與控制，北京：機械工業出版社，2006.5伍愛著，質量管理學，暨南大學張公緒，質量管理學第2頁，共71頁。 第一章 質量管理概論 第一節 質量管理基本概念 第二節 全面質量管理 我成熟第3頁，共71頁。 基礎知識理解什么是質量？什么是產品？什么是顧客？產品質量的形成過程？什么是TQM？我話你知第4頁，共71頁。質量管理的重要性考慮一下與我們的生活息息相關的質量問題 食堂飯菜的質量（好吃、不好吃、香等） 校園的環境質量（臟、亂、差） 公司的管理質量（管理混亂、秩序良好） 產品質量（家用轎車，經濟性（省油）、功能齊全等） 上下班的交通質量（擁擠、堵塞等）， 建筑

3、物的施工質量（優良工程、豆腐雜工程）， 個人的生活質量。 另外還有一些質量問題值得特別關注：建筑工程質量 、飛機失事 、煤礦瓦絲爆炸 、生態環境惡化等，質量問題關系到國計民生和可持續發展的問題。必須引起足夠的重視。 只有一個富有質量競爭的產品，才能引導一個企業走向成功。第5頁，共71頁。第一節 質量管理概論思考：空氣是產品嗎？計算機程序是產品嗎?音樂、歌曲是產品嗎？一、產品：product：過程的結果。包括硬件、軟件、服務和流程性材料。ISO9000：2000質量管理體系.基礎和術語 分類：硬件：元器件、零部件、設備。有計數的特征。有形流程性材料：板材、線材、液體等。連續的特性。有形軟件：計算

4、機程序、方法。 無形服務：運輸、商業、保險、金融。無形有時產品并不屬于單一類別，有可能是四種產品類別的組合 第6頁，共71頁。第一節 質量管理概論思考：什么是質量？請判斷下述說法的對錯價格貴=有質量質量就是符合要求質量是檢驗出來的質量是制造出來的質量是設計出來的第7頁，共71頁。第一節 質量管理概論二、質量：quality：的定義是：“一組固有特性滿足要求的程度”。ISO9000：2000質量管理體系.基礎和術語 “固有的”就是指某事或某物中本來就有的。 “要求”指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 對于產品質量特性來說依產品的特點而異，一般來說反映用戶需要的質量特性主要有7個方面：

5、性能、壽命、可信性、安全性、適應性、經濟性、時間性。 真正質量特性：反映顧客對產品質量要求的質量特性。 代用質量特性：由產品標準所反映的質量特性第8頁，共71頁。第一節 質量管理概論（一）、質量概念的發展： 1）符合性質量 （基于產品(服務)生產者的定義） 美國：菲利浦.克勞斯比：Philip B . Crosby， 被譽為“零缺陷之父”，他提出“零缺陷”口號，第一次就把事情做好，提出追求的是“產品合格”，其本質是以企業為中心來考慮質量問題。 他指出， “質量是免費的（Quality is free），但它不是禮物”。突破了傳統上認為“高質量是以高成本“為代價的觀念。他提出高質量給企業帶來高的

6、經濟回報。第9頁，共71頁。第一節 質量管理概論質量概念的發展： 2）適應性質量 （基于產品(服務)用戶的質量定義） ） 美國：質量管理專家約瑟夫朱蘭：Joseph.Juran 質量就是適用性 (fitness for use)，指產品在使用期間能滿足消費者的要求，考慮顧客“個性化”、當前需求和潛在的未來需求、以“顧客成功”為核心。 質量通常意味著價值, 亦即在用戶愿意支付的價格水平下，產品或服務在多大程度上能夠提供其應有的用途。 Joseph.Juran還有朱蘭三部曲，質量螺旋，80/20原則（質量責任的權重比例問題） 第10頁，共71頁。第一節 質量管理概論質量概念的發展： 3）全面質量

7、（覆蓋產品的整個生命周期，廣義的質量 ） 全面質量，不僅指最終的產品，而且覆蓋與產品相關的一切過程的質量，覆蓋產品的整個生命周期，包括工作質量、服務質量、信息質量、過程質量、部門質量、人員質量、系統質量、公司質量、目標質量等。全面質量是以人為本的管理系統，其目的是增加顧客滿意。 第11頁，共71頁。第一節 質量管理概論質量概念的發展： 3）全面質量 （覆蓋產品的整個生命周期，廣義的質量 ） 產品質量：指產品適合于規定用途，滿足顧客要求所具備的特性。工序質量：稱為工程質量，是工序（工程）中各種因素能滿足產品質量要求的程度。工序中的基本因素通常可歸納為五個方面： 人（Man），機器(Machine

8、)，材料(Material)，方法(Method)，環境(Environment)， 稱為4M1E 工作質量：指企業各方面的工作對產品質量的保證程度 人的因素工作質量工序質量產品質量決定決定決定保證保證保證體現產品質量、工作質量和工序質量的關系保證第12頁，共71頁。第一節 質量管理概論 不合格：未滿足規定的要求（明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望）都稱為不合格 缺 陷 ：未滿足預期或規定用途有關的要求 （任何導致顧客不滿的因素）； 區別：缺陷與不合格都是未滿足要求，都是不合格，但缺陷主要涉及與用途有關的要求。缺陷涉及法律內涵，特別是與產品責任有關，因此，術語“缺陷”應慎用。缺陷具有時間

9、性。第13頁，共71頁。第一節 質量管理概論 （二）、產品質量的形成過程（硬件類）Juran螺旋曲線 1）螺旋曲線包括13個環節； 2）產品質量的行成是循序漸進的過程， 產品質量的提高是無止境的； 3）產品質量的形成是全過程的； 4）QM是社會系統工程，應以人為本。第14頁，共71頁。三、顧客：接受產品的組織或個人。ISO9000：2000質量管理體系.基礎和術語。例如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。企業的顧客應該包括生產經營活動的一切受益（害）者，顧客可以是組織內部的或外部的。 分類：潛在的顧客和現實的顧客 外部的顧客和內部的顧客顧客的代價：狹義: 顧客購買商品的直接代

10、價廣義: 顧客因資源消耗和環境污染 而付出的間接代價第一節 質量管理概論第15頁，共71頁。第二節 全面質量管理 一、質量管理基本概念 1、質量體系(quality system)：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。 2、質量管理（ quality management）是指導和控制一個組織的與質量有關的相互協調的活動” 3、質量方針（ quality policy ）：指由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和質量方向。 4、質量目標（ Quality objective ）：是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現。 第16頁，共71頁。第二節 全面質量管理 一、質

11、量管理基本概念質量方針：用戶至上、以人為本、系統管理、持續改進。質量目標：國內領先的質量管理 用戶滿意的產品質量 快捷周到的服務支援質量方針：堅持兩個承諾（持續改進、顧客滿意），實施 名牌戰略。質量目標：交驗合格率千分之1000； 質量損失千分之4； 顧客滿意度千分之1000； 新產品開發效益遞增5%-10% 產品監督抽查千分之1000 第17頁，共71頁。質量目標總目標部門目標個人目標滿意率80%返修率5%投訴率2%差錯率0.3%0.12%0.15%小組目標第18頁，共71頁。摩托羅拉的質量目標到1989年提高10倍到1991年提高100倍每兩年提高十倍 1/1/87 1/1/89 1/1/

12、91 基線 目標 目標六西格瑪質量意味著在一百萬個出錯機會中不多于3.4個缺陷10 xQ100 xQ第19頁，共71頁。第二節 全面質量管理 一、質量管理基本概念 5、質量策劃（ quality planning ） ：是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。 6、質量控制（quality control ） ：質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。 7、質量保證（ quality assurance ）：是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。 第20頁，共71頁。第二節 全面質量管理 一、質量管理基本概念 8、質量改進（

13、 quality improvement ） ：質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力（強調有效性和效率）。 9、全面質量管理（Total Quality Management，簡稱TQM）：ISO9000:2000標準中：“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。“ 第21頁，共71頁。第二節 全面質量管理 第22頁，共71頁。卓越質量管理模式（國家質量獎介紹）（1）美國波多里奇質量獎（Malcolm Baldrige）：7個大項共1000分 每年6名：制造業2名；服務業2名；小企業2名。例如：（2）

14、歐洲質量獎（EFOQ: 歐洲質量管理基金會） 卓越經營模式圖，與波多里奇質量獎類似（3）日本戴明（Deming)獎 美國波多里奇國家質量管理獎：領導作用，信息與分析，策略規劃，人力資源管理產品及過程質量，衡量及成果，顧客滿意而付出的間接代價（4）全國質量管理獎：GB/T 19580-2004卓越績效評價準則國家標準和GB/Z19579卓越績效評價準則實施指南，2005年1月1日開始實施。準則由7個大類，19項評分標準組成，共1000分。 第一節 質量管理概論第23頁，共71頁。二、質量管理及其發展傳統質量檢驗階段操作者的質量管理質量檢驗階段檢驗員的質量管理統計質量控制階段由質量控制工程師承擔，

15、預測質量事故并事先加以預防全面質量管理階段質量職能是公司全體人員的責任質量管理的國際化6 時代，供應鏈質量管理時代，電子商務質量管理時代第二節 全面質量管理 第24頁，共71頁。二、質量管理及其發展傳統質量檢驗階段（SQI）.(Single Quality Insepect ) 19世紀末，計劃與職能不分，工人既是操作者，又是檢驗員，因此又稱“操作員的質量管理”質量檢驗階段（QI）(20世紀初至20世紀40年代) 特點：嚴格把關、事后檢驗 缺點：事后檢驗，全數檢驗 這一階段又被稱為“檢驗員的質量管理” 第二節 全面質量管理 第25頁，共71頁。二、質量管理及其發展統計質量控制階段(20世紀40

16、年代50年代末). SQC(Statistical Qulity Control) 1924年，休哈特(W.A.Shewhart)，提出 “3”圖法控制圖；1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米格(H.G.Romig)提出 “抽樣檢查表”;20年代末30處年代初 ，經濟危機，未廣泛應用；20世紀40年代至50年代，歐美一些國家開始運用概率論與數理統計方法，控制生產過程，預防不合格品的產生，開始廣泛應用。特點：預防為主，嚴加控制。 缺點：過分強調數理統計方法，忽視了質量管理的各種組織管理工作。 第二節 全面質量管理 第26頁，共71頁。二、質量管理及其發展全面質量管理階段(20世紀6080年

17、代， TQC，TQM).（全面質量管理(Total Quality Management或稱Total Quality Control)，簡稱(TQM或TQC)其源于美國。我國在70年代末期從日本引進。質量管理的國際化(20世紀90年代起) 6 時代，供應鏈質量管理時代，電子商務質量管理時代第二節 全面質量管理 第27頁，共71頁。質量先驅的質量哲理第28頁，共71頁。 現代質量管理之父戴明 戴明（Deming：1900-1993） 被譽為“第三次工業革命之父”、“質量之神”減少變異、持續改進、PDCA循環質量觀：如果一種產品或服務對別人有所幫助，并且能夠持續占有一個不錯的市場份額，那么可以說

18、他們擁有質量 戴明的淵博知識體系包括4大部分，彼此相互關聯： 1對于系統的認識； 2有關變異的知識； 3知識的理論； 4心理學。 Williams Edward Deming戴明 博士第29頁，共71頁。戴明十四點1. 創造產品與服務改善的恒久目的2. 采納新的哲學3. 停止依靠大批量的檢驗來達到質量標準4. 要有一個最小成本的全面考慮。 5. 堅定不移地改進生產及服務系統6. 建立現代的崗位培訓方法7. 建立并貫徹領導方法8 驅除恐懼心理9 打破部門之間的圍墻10取消對員工發出計量化的目標11取消工作標準及數量化的定額12消除妨礙基層員工工作順暢的因素13建立嚴謹的教育及培訓計劃14創造一個

19、能推動以上13項的管理組織 第30頁，共71頁。朱蘭的質量三步曲 朱蘭(Joseph Juran) 朱蘭提出了適用性質量，質量三部曲和質量螺旋質量三步曲（1）質量策劃 實現質量目標的準備程序。（2）質量控制 對過程進行控制保證質量目標的實現。（3）質量改進 有助于發現更好的管理工作方式。質量責任的權重比例問題 ：80/20原則，并把此原則應用在“排列圖”中。 Joseph M Juran J. M. 朱蘭 博士第31頁，共71頁。零缺陷之父-克勞士比 克勞斯比（Philip B. Crosby ） 質量即符合要求 質量的系統是預防 工作標準是零缺陷（第一次就把事情做對）。 質量的衡量標準是“不

20、符合要求的代價”。 “變革管理的六個階段”（6C）:領悟 、承 諾 、能力 、溝通 、改正 、堅持 第32頁，共71頁。其他質量管理專家 費根堡姆（A.V. Feigenbaum） ：提出全面質量管理的概念 費根堡姆的質量觀可以在三個質量步驟中得到體現： 1質量第一 2現代質量技術 3組織承諾第33頁，共71頁。其他質量管理專家石川馨 (Kaoru Ishikawa)：日本石川馨圖：因果圖又叫“石川馨圖”，也稱為魚刺圖、特性要因圖等。它是利用“頭腦風暴法”，集思廣益，尋找影響質量、時間、成本等問題的潛在因素，然后用圖形形式來表示的一種十分有用的方法，它揭示的是質量特性波動與潛在原因的關系。廣義

21、的質量概念田口玄一（1924-）：日本 質量始于設計質量工程（田口方法-提出質量損失函數）第34頁，共71頁。2008.1.10魚刺圖運用因果圖有利于找到問題的癥結所在，然后對癥下藥，解決質量問題。因果圖再質量管理活動中，尤其是在QC小組、質量分析和質量改進活動中有著廣泛的用途。外觀不良人員技術不佳粗心缺乏培訓無品質觀念第35頁，共71頁。各種質量哲學的比較DemingJuranCrosby 質量的概念未定義適用性質量符合要求如何改進企業的質量水平暴風驟雨進行重大變革以最小的風險配合企業當前的戰略業務計劃 ，企業無需大的調整質量的“控制者”大多數的缺陷是由工人控制之外的設計低劣的制造系統引起的

22、，管理者要承擔更大的責任 提倡“零缺陷” ，全體人員參與質量哲學統計技術 行為理論 第36頁，共71頁。三 全面質量管理的主要特點 “五全”（1）對象全面的管理（產品+工作+過程+服務質量）（2）全過程的管理（設計+制造+銷售+使用）（3）全員的管理（各部門+各員工）（4）全面運用各種管理方法（5）提高全社會的效益第37頁，共71頁。（1）對象全面的管理管理質量管理的對象不限于狹義的產品質量，而且擴大到工序質量、服務質量和工作質量。產品是由人設計、制造出來的，如果產品設計和制造過程的質量和企業職工的工作質量不提高，很難保證生產出優質的產品來。因此，全面質量管理強調以過程質量和工作質量來保證產品

23、質量，強調提高過程質量和工作質量的重要性。此外，全面質量管理還強調質量管理的廣義性，即在進行質量管理的同時，還要進行產量、成本、生產率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業經營管理的服務質量。 第38頁，共71頁。（2） 全過程的管理所謂“全過程”是指產品質量的產生、形成和實現的整個過程，包括市場調研、產品開發和設計、生產制造、檢驗、包裝、貯運、銷售和售后服務等過程。要保證產品質量，不僅要搞好生產制造過程的質量管理，還要搞好設計過程和使用過程的質量管理，對產品質量形成全過程各個環節加以管理，形成一個綜合性的質量管理工作體系。做到以防為主，防檢結合，重在提高。第39頁，共71頁

24、。（3） 全員參加的管理產品質量是企業全體職工工作質量及產品設計制造過程各環節和各項管理工作的綜合反映，與企業職工素質、技術素質、管理素質和領導素質密切相關。要提高產品質量，需要企業各個崗位上的全體職工共同努力，使企業的每一個職工都參加到質量管理中來，做到質量管理，人人有責。第40頁，共71頁。4.全面運用各種管理方法全面質量管理是集管理科學和多種技術方法為一體一門科學。全面、綜合地運用多種方法進行質量管理，是科學質量管理的客觀要求。隨著現代化大生產和科學技術的發展以及生產規模的擴大和生產效率的提高，對產品質量提出了越來越高的要求。影響產品質量的因素也越來越復雜，既有物質因素，又有人的因素；既

25、有生產技術因素，又有管理因素；既有企業內部的因素，又有企業外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統地控制起來，統籌管理，單靠數理統計一兩種方法是不可能實現的，必須根據不同情況，靈活運用各種現代化管理方法和措施加以綜合治理。第41頁，共71頁。舉 例美國的“阿波羅”飛船零件560萬個，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行中就可能有5600個機件要發生故障，后果不堪設想。 為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，在100萬次動作中，只允許失靈一次，連續安全工作時間要在1億到10億小時。如此要求，單靠統計方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對設計、準備、制造銷售和使用等環節都進行質

26、量管理，統計方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經濟形勢對質量管理提出了新的要求，使質量管理從SQC向便高級的全面質量管理發展。 第42頁，共71頁。5.全面提高全社會的效益全面質量管理強調讓顧客滿意、本單位成員和社會受益，謀求長期的經濟效益和社會效益，而不是僅本企業獲利。 第43頁，共71頁。四 全面質量管理的基本方法1、PDCA循環 PDCA循環是由美國質量管理統計學專家戴明（W.E.Deming）在20世紀60年代初創立，故也稱為戴明環活動。它反映了質量改進和完成各項工作 必須經過的4個階段。這4個階段不斷循環下去，周而復始，使質量不斷改進。 P 表示計劃(Plan) D 表示執

27、行(Do) C 表示檢查(Check) A 表示處理(Action) 第44頁，共71頁。(PDCA循環)發現問題，找出原因為質量改進制定計劃 按預定計劃 組織實施計劃是否能夠運行 找出偏差采取措施糾正 進行改進1. 計劃(Plan)2. 實施(Do)3. 研究/檢查(Study / Check)4. 處理(Action)第45頁，共71頁。(1) 計劃制訂階段P階段 這一階段的總體任務是確定質量目標，制訂質量計劃，擬定實施措施。具體分為4個步驟。 第一，分析現狀找出問題；應用方法：排列圖、頻數直方圖、控制圖 第二，分析影響產品質量的因素；應用方法：因果分析圖 第三，找出主要影響因素；應用方法

28、：1 去現場調查 ；2 散布圖；3 采取表決方式集中多數人的意見 第四，針對主要因素制定計劃措施； 措施應包括以下內容（5W1H） 1）為什么Why 2）達到什么目的What 3）在哪里執行Where 4）由誰來執行Who 5）什么時間開始執行When 6）如何執行How第46頁，共71頁。(2) 計劃執行階段D階段 按措施計劃認真執行 。（第五步驟） 第47頁，共71頁。(3) 執行結果檢查階段C階段調查采取措施后的效果 。 （第六步驟） 第48頁，共71頁。(4) 處理階段A階段鞏固成果，進行標準化。 （第七步驟） 遺留問題轉到下一個PDCA循環。（第八步驟） 第49頁，共71頁。PDCA

29、循環的特點大環套小環，互相銜接，互相促進。如同爬樓梯，螺旋式上升APDCAPDC維持維持改善改善CAPD第50頁，共71頁。1.質量策劃2、 朱蘭三步曲2.質量控制3.質量改進第51頁，共71頁。(1) 質量策劃過程必須以外部和內部認識顧客；確定顧客的要求；開發能滿足顧客需要的產品；制定質量目標，并以最低綜合成本來實現；開發出能生產所需要產品的生產程序；驗證上述程序的能力，證明它在實施中能達到質量目標。第52頁，共71頁。(2) 質量控制過程選擇控制對象；選擇測量單位；確定質量目標；測定實際質量特性；通過實踐與標準的比較，找出差距；根據差距采取措施。第53頁，共71頁。(3) 質量改進過程證明

30、改進的需要；確定改進的對象；組織診斷，尋找原因；提出改進方法；證明這些改進方法有效；提出控制手段，以保持其有效性。第54頁，共71頁。改進的意義優等率；信譽，改善顧客關系；不合格品；廢次品；返工；檢驗費；加速產品開發；合理使用資金；員工不斷進取；完善質量職能。第55頁，共71頁。五、全面質量管理的八項基本原則 1、以顧客為關注焦點2、領導作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統方法6、持續改進7、基于事實的決策方法8、與供方互利的關系第56頁，共71頁。以過程為基礎的質量管理體系第57頁，共71頁。豐田“5個為什么？”（5W）問：機器為什么停了？答：機器超負荷，保險絲斷了。問：為什么會超負荷

31、？答：因為軸承潤滑不充分問：為什么沒有充分的潤滑呢？答：因為潤滑油泵供油不足問：為什么會供油不足？答：因為軸承磨損已經搖晃了問：為什么磨損了呢？答：因為沒有加過濾器，有粉屑進入第58頁，共71頁。1 質量的競爭已成為國際市場競爭的焦點 特別是自七十年代以來，由于世界范圍內高技術產業的興起和社會生產力的發展。國際市場的競爭已由價格競爭轉向質量競爭。當前，各國許多主要公司和企業，都在使自己的產品達到第一流質量而采取有效的對策 質量不僅是國際市場競爭中的主要手段，而且已成為威脅人類社會安全和生存環境的防御力量。質量改進是合理利用資源、提高生產率、減少損失、增加社會效益的有效措施 現代經濟是開放性的世

32、界經濟，國際貿易和世界性的經濟合作，是每個國家發展經濟不可缺少的條件。國家間的相互 依 賴更加緊密。技術、物資、人才、信息間的互相交流，互相補充，互通有無是現代經濟的重要特點。 六、質量管理發展趨勢第59頁，共71頁。1 質量的競爭已成為國際市場競爭的焦點 當今時代是一個質量競爭的時代，著名質量管理專家朱蘭博士預言：21世紀將是質量的世紀，質量將決定競爭力的高低， 成為和平占領市場的最有力武器美國的專家提出了“質量要革命”的口號，認為第三次世界大戰是一場不用槍炮，不流血的商業戰，其主要武器就是產品質量第60頁，共71頁。2 質量是全球追求的目標1日本 日本的經濟振興就是從抓質量開始的 日本社會

33、已形成重視質量，為生產世界上第一流的產品而努力的風 尚。同時，也引起日本整個社會服務質量和社會風氣的變化。質量 使日本的產品在國際市場上有很強的競爭能力，給日本的國民經濟 帶來極大的利益，也是工業高速發展的重要因素 日本從美國學習了質量管理，但青出于藍而勝于蘭，在某些方面超 過了美國。美國質量控制學會顧問愛德華施勞克說：“日本之所以 能將其以生產劣貨而著稱的形象，改變為一個以致力于優質產品而 聞名的民族，其主要原因是最高管理機構的人們，抱定決心要學會 質量控制到底是什么，還要學會被一般人認為是復雜而深奧的技 術。”朱蘭博士說：“日本的經濟振興，是一次成功的質量革命。美 國最大的問題是沒有把工人

34、的智慧組織起來，而日本做到了。”第61頁，共71頁。2 美國 提出了“質量要革命”的口號，認為美國要重振經濟，靠貿易保護不行，關鍵在于提高產品質量3 英國 內閣協商委員會建立了全國性的質量信息中心；確定了國家對優質產品的獎勵措施；加強了標準化工作；建立產品的質量保證體系，以加強產品在世界市場上的競爭能力。4 德國 特別重視產品質量，質量管理非常嚴格，在一定條件下寧肯犧牲一定產量，也決不放松質量，以確保用戶對產品的質量信譽5 中國 提出：“質量興國”方針，并把提高質量作為一項基本國策 總之，全球已形成一個以提高質量為中心的浪潮。許多國家政府和政治領導人已經發動和實施國家質量政策，以提高本國生產力

35、和經濟活動，甚至在一些非競爭領域，如政府的行政管理部門也推行質量政策，而使人民滿意。第62頁，共71頁。3、 “用戶滿意”是衡量產品質量的唯一標準滿足產品質量標準（技術標準）的產品并不一定是用戶滿意的產品。日本人提出“用戶是帝王”就是強調企業必須把滿足用戶需求作為質量管理的出發點和目標不滿意的顧客將會給企業帶來麻煩。英國曾做過一項調查研究：不滿意的顧客中只有4%的人會抱怨，96%的顧客不提意見，但其中有91%的人不會再光顧你的公司；一位不滿意的顧客平均會向9個人訴說其不滿意；13%不滿意的顧客會向20個人訴說不滿意；尋找一個新顧客要比保留一個老顧客多開支5倍的費用，才能使新顧客確信產品（服務）是符合其期望的。美國企業家賴利弗瑞爾（Larrg.C.Farrell)在其新著“重尋企業精神”中講，企業的使命是“制造使人們愉悅的產品”。第63頁，共71頁。現代質量管理面臨的環境市場環境快速多變先進制造模式的普及質量管理范圍的擴展網絡時代對質量管理的際遇與挑戰第64頁，共71頁。質量管理基礎工作質量教育標準化工作計量工作質量信息工作質量責任制質量文化建設第65頁，共71頁。質量第