1、任務(wù)一 客戶需求咨詢禮儀滄州職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)載體 有一天，一位客戶到某專營(yíng)店來買車，他在展廳里仔細(xì)地看了一款多功能的SUV車，該公司的銷售人員熱情地接待了他，并且對(duì)這位客戶所感興趣的問題也做了詳細(xì)的介紹，之后，這位客戶很爽快地說馬上就買。他接著還說，之所以想買這款SUV車是因?yàn)樗貏e喜歡郊游，喜歡出去釣魚。這是他的一個(gè)愛好，他很早以前就一直想這么做，但是因?yàn)楣ぷ髅Γ瑳]時(shí)間，現(xiàn)在他自己開了一家公司，已經(jīng)經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間了，但總的來說還處于發(fā)展階段，現(xiàn)在積累了一點(diǎn)錢，想改善一下。當(dāng)時(shí)客戶和銷售人員談的氣氛比較融洽，要是按照以前的做法，銷售人員不會(huì)多說，直接簽合同、交定金，這個(gè)銷售活動(dòng)就結(jié)束了。但是這名

2、銷售人員沒這么簡(jiǎn)單地下定論，他繼續(xù)與這個(gè)客戶聊，通過了解客戶的行業(yè)他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題。這位客戶是做工程的，他業(yè)務(wù)的來源是他的一位客戶。他的客戶一到這個(gè)地方來他就去接他，而跟他一起去接他的客戶的還有他的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這位客戶過去沒車，而他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一輛北京吉普切諾基，人家開著車去接，而他只能找個(gè)干凈一點(diǎn)的出租汽車去接。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自己的誠(chéng)意。結(jié)果每次來接的時(shí)候，他的客戶都上了他這輛出租車，而沒去坐那輛切諾基。這位客戶并不知道其中的原因。但這名銷售人員感覺到這里面肯定有問題，銷售人員就幫助這位客戶分析為什么他的客戶總是上他的出租汽車，而不上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的切諾基呢？任務(wù)載體銷售人

3、員問：“是因?yàn)槟目蛻魧?duì)你們兩個(gè)人厚此薄彼嗎？”他說：“不是的，有的時(shí)候我的客戶給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的工程比給我的還多，有的時(shí)候給他的是肉，給我的是骨頭。”銷售員說：“我認(rèn)為，您現(xiàn)在買這輛SUV車不合適，您的客戶來了以后，一輛切諾基，一輛SUV，上哪個(gè)車臉上都掛不住。以前一個(gè)是吉普，一個(gè)是出租，他會(huì)有這種感覺，畢竟出租是轎車。到那個(gè)時(shí)候萬(wàn)一您的客戶自己打的走了，怎么辦？”這位客戶想想有道理。然后這名銷售人員又給他分析，說：“我認(rèn)為根據(jù)您的這個(gè)情況，您現(xiàn)在還不能夠買SUV。您買SUV是在消費(fèi)，因?yàn)槟I這輛車只滿足了您的個(gè)人愛好，對(duì)您的工作沒有什么幫助。我建議您現(xiàn)在還是進(jìn)行投資比較好，SUV的價(jià)格在18萬(wàn)到

4、20萬(wàn)之間，在這種情況下我建議您還是花同樣多的錢去買一輛自用車，也就是我們常說的轎車，您用新買的轎車去接您的朋友和您的客戶，那不是更好嗎？”這位客戶越聽越有道理，他說：“好吧，我聽你的。”他之所以聽從銷售人員的建議，是因?yàn)閺目蛻舻慕嵌葋碇v，銷售人員不是眼睛只看著客戶口袋里的錢，而是在為客戶著想。他說：“我做了這么多年的業(yè)務(wù)了，都是人家騙我的錢，我還沒遇到過一個(gè)我買車他不賣給我，而給我介紹另外一款車的情況，還跟我說買這款車是投資，買那款車是消費(fèi)，把利害關(guān)系分析給我聽，這個(gè)買賣的決定權(quán)在我，我覺得你分析得有道理。確實(shí)是這種情況，按照我現(xiàn)在公司的水平還不具備消費(fèi)的那種水平。”于是他聽從這名銷售人員的

5、建議，買了一款同等價(jià)位左右的轎車，很開心地把這個(gè)車開走了。在開走之前，那位客戶對(duì)銷售人員說：“非常感謝你，我差點(diǎn)就買了一輛我不需要的車，差點(diǎn)白花了這20萬(wàn)還不起作用。”他連聲道謝。任務(wù)載體這名銷售人員很會(huì)說話：“先生，您不用對(duì)我客氣，您要是謝我的話，就多介紹幾個(gè)朋友來我這買車，這就是對(duì)我最大的感謝。”這位客戶說：“你放心，我一定會(huì)幫你介紹的。”果然，沒過多久，他親自開車帶一個(gè)朋友來找那位銷售人員，經(jīng)過介紹，大家一聊，銷售人員不是問買什么車，而是問買什么樣的車，買車有什么用，是從事哪個(gè)行業(yè)的，這幾個(gè)問題一問，客戶覺得這位銷售人員很會(huì)為顧客著想，于是又在這買了一輛車。這位銷售人員還是用同樣的方法跟

6、他說：“您買了這輛車以后，如果覺得好就給我在外邊多宣傳，多美言兩句。”那位客戶說：“好，我們王兄就是在你這兒買的車，我就是他介紹來的。現(xiàn)在我也很滿意，我也會(huì)給你介紹的。”下面肯定也會(huì)有這樣的事情發(fā)生，因?yàn)槟俏豢蛻粢灿兴呐笥焉缃蝗Α０肽暌院螅谝晃豢蛻粲謥碚疫@位銷售人員。他說：“我是來找你圓我的那個(gè)心愿的”。這位銷售人員一聽就樂了，他是來買那輛SUV的。問題：1.為何本能夠順利成交的SUV卻被銷售員自己否定？銷售員用意何在？ 2.案例體現(xiàn)了銷售中的哪些問題？了解客戶需求咨詢主要有哪幾方面內(nèi)容1把握如何進(jìn)行客戶需求的咨詢2目錄學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)展開當(dāng)今社會(huì)的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異

7、常激烈的環(huán)境下進(jìn)行的，我們不能再采取“一錘子買賣”的做法，而要真心的去了解客戶真實(shí)的需要，提供一款真正適合他的車型，因此我們要了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，對(duì)他的需求進(jìn)行分析。客戶需求咨詢包含的內(nèi)容121客戶購(gòu)車用途4客戶對(duì)購(gòu)車的特殊要求3客戶的購(gòu)買能力汽車購(gòu)買決策者2如果大部分時(shí)間在市內(nèi)使用，主要用途是進(jìn)行上下班代步或接送孩子方便，這類汽車應(yīng)當(dāng)首選體積小巧排量較低的類型，以便在擁擠的地方靈巧的泊車，并且首選自動(dòng)檔的車型，會(huì)避免經(jīng)常堵車頻繁換擋的煩惱如果購(gòu)車是為了自駕旅行，或者經(jīng)常需要在顛簸惡劣的路況上行駛，應(yīng)當(dāng)首選一輛四輪驅(qū)動(dòng)的越野車，跋山涉水不成問題如果汽車需要較頻繁的高速上奔跑，則要選擇舒適性很強(qiáng)

8、的轎車，而且車體穩(wěn)定性要好，噪聲小，這都是最迎合顧客需求的的特性客戶購(gòu)車的用途三方面123車輛購(gòu)買成本車輛保養(yǎng)成本車輛燃油經(jīng)濟(jì)性易損件和事故件更換成本4S點(diǎn)能提供給顧客的優(yōu)惠 客戶的購(gòu)買力五方面12345在對(duì)客戶進(jìn)行需求咨詢的過程中，要密切關(guān)注客戶的特殊要求，如果汽車駕駛者是女性，則對(duì)汽車的外觀比如顏色造型等方面更為看重；駕駛者是音樂發(fā)燒友則會(huì)非常關(guān)注汽車的音響效果；另外還有堅(jiān)決不要“有頭無(wú)尾”的兩廂轎車的客戶。客戶對(duì)購(gòu)車的特殊要求特殊要求11汽車購(gòu)買決策者銷售的過程中，盡力吸引決策者的關(guān)注，同時(shí)，也要善于對(duì)待影響者，因?yàn)槠淇赡軙?huì)影響到我們的整個(gè)銷售過程例如：年輕夫婦買車，多以女方為主； 中年

9、夫婦買車，多以男方為主； 一家老小來買車，一般父母是出錢者、決策者子女是商品的使用者、影響者在汽車銷售流程理論里有這么一種說法，對(duì)表面的現(xiàn)象稱之為顯性的問題，也叫顯性動(dòng)機(jī)；還有一種隱藏著的東西叫做隱性動(dòng)機(jī)。我們?cè)诒嚼碚摚▓D5-1）里會(huì)經(jīng)常提到顯性和隱性的部分，一個(gè)是在水面以上的部分，還有一個(gè)是在水面以下的部分。水面以上的部分是顯性的，就是客戶自己知道的、能表達(dá)出來的那一部分；水面以下的是隱藏著的那一部分，就是有的客戶連他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客戶打算花十萬(wàn)元錢買車，可是他不知道該買什么樣的車，這個(gè)時(shí)候銷售人員就要去幫助他解決這些問題。銷售人員就要通過對(duì)客戶需求進(jìn)行咨詢，既要了解客

10、戶的顯性需求，也要發(fā)掘他的隱性需求，這樣才能正確分析客戶的需要。二、客戶需求咨詢的禮儀與技巧禮儀與技巧恰當(dāng)稱呼顧客，禮貌待人，在初次交談時(shí)不要在交談時(shí)候離客戶太近，避免引起客戶不適。我們需要通過提問一些背景問題了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，但不要提問太多引起顧客反感和戒心交流的技巧尊重顧客注重細(xì)節(jié)12對(duì)顧客選擇合適的問題進(jìn)行提問銷售顧問須適時(shí)使用開放與封閉式的提問方式，引導(dǎo)客戶正確表達(dá)自己的需求。開放式提問的目的是用來收集信息，用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問；封閉式提問的目的是用來確認(rèn)信息，從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答要有足夠的耐心態(tài)度坦誠(chéng)3汽車的購(gòu)買不比

11、普通的生活用品，顧客在經(jīng)濟(jì)上和精力上都會(huì)投入較多。所以，在接待交談中要有足夠的耐心，即使顧客已經(jīng)反復(fù)幾次躊躇不定，甚至簽合同交錢時(shí)候還在猶豫甚至反悔都是可以理解的，都要積極應(yīng)對(duì)，不要流露出不耐煩的情緒要積極認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，只要與買車沒有原則上的沖突，都不要否定顧客，要積極認(rèn)同顧客：“對(duì)，您說的有道理。”同時(shí)點(diǎn)頭微笑，。這樣客戶才會(huì)感覺到你和藹可親，能讓對(duì)方在心理上感覺非常輕松（圖5-2）交流的技巧對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示認(rèn)同適度的運(yùn)用善意的贊美4 圖5-2 圖5-3案例：一天，某客戶來店后一直在查看一輛車，看完以后，這位客戶說：“哎，這一款車的輪轂好像比其他的車要大一些。”這個(gè)時(shí)候你就要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)美

12、言他了。因?yàn)楝F(xiàn)在轎車的發(fā)展方向都是大輪轂。一些新推出來的車型都是大輪轂，輪胎與地面的接觸距離很短，所以這是一種潮流、一種趨勢(shì)銷售人員可以說：“哎呀，您真是觀察得很仔細(xì)啊。”這樣一說客戶會(huì)很高興。這個(gè)時(shí)候客戶還會(huì)說：“我聽說大輪轂一般都是高檔轎車，甚至是運(yùn)動(dòng)型的跑車才會(huì)配備。”而這個(gè)時(shí)候銷售人員又可以美言幾句了：“哎呀，你真不愧是一個(gè)專家啊，我們有很多銷售人員真的還不如你啊。”通過這兩次贊美，客戶徹底消除了疑慮，此時(shí)就很容易拉近了彼此間的距離，與客戶越談越融洽，就能順利地進(jìn)入銷售的下一環(huán)節(jié)交流的技巧很多人認(rèn)為交談就是“談”，而忘掉最重要的“聽”。與顧客接觸，一方面是問，一方面就是聽，“顧客為中心

13、”的銷售，我們準(zhǔn)確高效、積極耐心的聆聽，更是推動(dòng)購(gòu)買成功的不可缺少的環(huán)節(jié)。（圖5-3）傾聽時(shí)，銷售人員一定要全神貫注，一邊聽一邊搜集重要的信息并在必要時(shí)后給予顧客反應(yīng)，表示自己一直在用心幫顧客解決問題。傾聽的技巧技巧1保持良好的交談環(huán)境，安靜舒適2345積極回應(yīng)顧客，可以點(diǎn)頭、微笑或直接表達(dá)認(rèn)可“是這樣的”等等適當(dāng)時(shí)候可以提問，明確含糊之處等顧客把話說完再下結(jié)論，切忌武斷時(shí)刻站在顧客的立場(chǎng)去幫顧客分析客戶總是希望銷售人員的設(shè)身處地給予意見和建議的案例：某汽車公司的銷售人員小趙正在接待一個(gè)女客戶，這位女客戶與他談得非常愉快，談著談著就到了定金先付多少這個(gè)話題上了。這位客戶說：“我看看我包里帶了多

14、少錢，如果帶得多我就多付點(diǎn)，少我就少付點(diǎn)，我湊湊看，能湊兩萬(wàn)我就把兩萬(wàn)塊全付了。”這位客戶一邊打開包，整理錢，然后一邊說話。因?yàn)檫@件事情基本上已經(jīng)定下來了，她很開心，就把她家里的事情說出來了，主要是說她兒子考大學(xué)的事情。而這名銷售人員在旁邊一句沒聽進(jìn)去。這時(shí)又過來一名銷售人員，就問他，：“小趙，昨天晚上的那場(chǎng)足球賽你看了沒有？”小趙也是個(gè)球迷，這兩個(gè)人就開始在那里聊起昨天晚上的那場(chǎng)足球賽了，把客戶晾在了一邊。這位女客戶愣了一會(huì)兒，把拉鏈一拉，掉頭走了案例：小趙感覺不對(duì)勁，他說：“這位女士，剛才不是說要簽合同的嗎？”這位女客戶一邊走一邊說：“我還要再考慮考慮。”他說：“那大概您什么時(shí)候過來啊？”

15、“大概下午吧。”他也沒辦法，只能看著她走了。到了下午三點(diǎn)鐘，這位客戶還沒來，他一個(gè)電話撥過去，接電話的人說：“你要找我們總經(jīng)理呀，你就是上午接待我們楊總的那位銷售人員吧。”銷售人員就說：“是呀。她說好下午要來的。”對(duì)方說：“我是上午送楊總過去的駕駛員。你就別想了，我們老板不會(huì)在你那兒買車了。”小趙問：“為什么呀？”對(duì)方說：“為什么你不知道啊，我坐在旁邊都替你著急。我告訴你，我們楊總她兒子考上名牌大學(xué)了，她不僅在我們公司這么講，只要一開心她見誰(shuí)跟誰(shuí)說。而你在那邊聊足球，把她晾到旁邊了，你沒發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題吧？”這名銷售人員聽了之后就傻了，煮熟的鴨子飛了。所以聆聽是有很多學(xué)問在里邊的。案例：相關(guān)鏈接：客戶需求咨詢?cè)捫g(shù)舉例與分析12345錯(cuò)誤話術(shù)：您以前開過車嗎？建議話術(shù)：您以前都用過哪些車呢？話術(shù)分析：直接問客戶是不是開過車，讓客戶有被鄙視的感覺案例：有沒有了解過XX車型錯(cuò)誤話術(shù)：您以前開過車嗎？建議話術(shù)：您以前都用過哪些車呢？話術(shù)分析：直接問客戶是不是開過車，讓客戶有被鄙視的感覺錯(cuò)誤話術(shù)：您為什么要買車