1、工程一、接受預(yù)訂1.預(yù)訂任務(wù)的意義 2.預(yù)訂的方式3.客房種類 4.房?jī)r(jià)種類5.散客預(yù)訂6.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 8.預(yù)訂推銷.一、預(yù)訂任務(wù)的意義對(duì)于酒店而言：1.抓住客源，穩(wěn)定客源，保證酒店的效益2.便于酒店作出預(yù)測(cè)，有效安排人力物力資源3.控制客源，挑選客源對(duì)于住店客人而言：1.抑制不安心思2.便于作出游覽開支預(yù)算3.便于作出游覽時(shí)間安排.二、預(yù)訂的方式和種類一預(yù)訂方式1.預(yù)訂2.信函預(yù)訂3.預(yù)訂4.面談?lì)A(yù)訂5.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂.1.預(yù)訂普遍a.“800免費(fèi)預(yù)訂熱線 飯店聯(lián)號(hào)集團(tuán) 20%40%b.專線預(yù)訂c.總機(jī)轉(zhuǎn)內(nèi)線預(yù)訂優(yōu)點(diǎn)：迅速、簡(jiǎn)便，易于客人與預(yù)訂員之間的直接溝通 可使客人能根據(jù)飯店客房的實(shí)踐情況，及時(shí)

2、調(diào)整 其預(yù)訂要求，訂到稱心的客房。缺陷：區(qū)域、言語妨礙、明晰度、受話人聽力等影 響，出現(xiàn)聽不清或了解錯(cuò)誤 所以，要求預(yù)定員：聽清記錄復(fù)述確認(rèn).2.信函預(yù)訂(古老 常用于以接待度假或會(huì)議團(tuán)為主的飯店，它要求預(yù)訂者預(yù)定相當(dāng)數(shù)量的客房，適用于提早預(yù)訂時(shí)間較長(zhǎng)的客人。優(yōu)點(diǎn)：內(nèi)容完好、準(zhǔn)確，作為書面預(yù)訂協(xié)議，在法律上對(duì)飯店和客人都有約束力。缺陷：速度慢.3.預(yù)訂常見商務(wù)會(huì)議主辦者和游覽社常采用的方式 優(yōu)點(diǎn)：迅速、準(zhǔn)確，兼具書面憑據(jù)的特點(diǎn)，有 據(jù)可查，不易發(fā)生訂房糾紛。留意：接受和發(fā)出電報(bào)、后應(yīng)及時(shí)打上時(shí) 間印記。 受理預(yù)定和確認(rèn)訂房應(yīng)及時(shí)、迅速。 恢復(fù)客人電報(bào)、時(shí)言語簡(jiǎn)明扼要 原始訂房資料要存檔，備查。

3、.4.面談?lì)A(yù)訂口頭預(yù)訂 指客人親身或委托當(dāng)?shù)氐挠H友到飯店當(dāng)面與效力員洽談，從而到達(dá)預(yù)訂房間的目的。優(yōu)點(diǎn)：預(yù)訂員可用推銷技巧，有針對(duì)性地進(jìn) 行促銷。必要時(shí)還可以請(qǐng)客人觀賞客 房以供選擇。留意：預(yù)訂員要留意個(gè)人儀表、言談舉止， 并要向客人聲明所訂房的保管時(shí)間。.5.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂廣泛特點(diǎn)：信息傳送最為快捷，兼具文字資 料的特點(diǎn)，電腦儲(chǔ)存，可隨時(shí)打 印，極大地提高了訂房管理的任務(wù) 效率。經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)預(yù)定，可把連鎖飯 店的訂房系統(tǒng)和航空公司、各大旅 行社等機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng)，以共享資源。 .三、客房種類按房間床的種類：?jiǎn)稳碎g 大床間 雙床間 三人間按等級(jí)劃分：規(guī)范間 套間普通套，商務(wù)套，奢華套，復(fù)式套，總統(tǒng)套， 按房間所

4、處的位置劃分：內(nèi)景房 外景房 角房 連通房 相鄰房.普通單人房.奢華單人房.雙人房.規(guī)范間.普通套房.奢華套房.復(fù)式套房.總統(tǒng)套房.按房間所處的位置劃分內(nèi)景房 Inside Room窗戶面向酒店內(nèi)院的客房外景房 Outside Room窗戶面向城市街道、大海、公園、湖泊的客房角房 Corner Room位于走廊過道盡頭的連通房 Connecting Room相鄰的房間，中間以門相隔相鄰房Adjoining Room相鄰而不相通.四、房?jī)r(jià)種類一按價(jià)錢性質(zhì)劃分1 規(guī)范價(jià)2 優(yōu)惠價(jià)3 免費(fèi)價(jià).二按客源類型劃分1 散客價(jià)2 團(tuán)隊(duì)價(jià)3 系列團(tuán)隊(duì)價(jià)4 折扣價(jià) 5 家庭價(jià)6 包價(jià)7 網(wǎng)絡(luò)價(jià)8 免費(fèi).三按銷售

5、季節(jié)特點(diǎn)劃分1 淡季價(jià)2 旺季價(jià)3 平季價(jià).四按時(shí)間段劃分1 日租金2 白天租用價(jià)3 鐘點(diǎn)房?jī)r(jià).五加床價(jià) 酒店根據(jù)客人的需求額外添加床具而收取的價(jià)錢。.六國(guó)際酒店計(jì)價(jià)方式1 歐式計(jì)價(jià)不含餐2 美式計(jì)價(jià)含3餐3 修正美式計(jì)價(jià)含2餐4 歐陸式計(jì)價(jià)含早餐5 百慕大計(jì)價(jià)含早餐.取消預(yù)定的程序.預(yù)訂操作程序1.鈴響3次內(nèi)接聽、問候、報(bào)部門。2.訊問并記錄客人和訂房人的姓名。3.訊問并記錄訂房要求。4.對(duì)于馬上能選定房型的客人，只需闡明房?jī)r(jià)及所含優(yōu)惠。5.對(duì)于不能馬上選定房型的客人，靈敏溝通，向客人推銷引見房間。.預(yù)訂操作程序6.填寫預(yù)訂單，訊問有無其他要求。7.訊問接機(jī)時(shí)間或者抵店時(shí)間，闡明房間保管時(shí)間。8.復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容，請(qǐng)客人核對(duì)。9.完成預(yù)訂，向客人道謝、道別。10.信息錄入電腦存檔。 Over.實(shí)訓(xùn) 將學(xué)生分成4個(gè)小組分別模擬散客預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。用方言預(yù)訂不能完全滿足客人要求時(shí)預(yù)訂員的應(yīng)變處置。要求：模擬客人的學(xué)生盡量想出各種合理的特殊要求，請(qǐng)模擬預(yù)訂員的學(xué)生應(yīng)對(duì)。.作業(yè)考核1.調(diào)查12家三星級(jí)以上