1、第 PAGE17 頁 共 NUMPAGES17 頁工作方案 客房員工工作方案客房員工工作方案 客房部經理近期工作方案 為實現賓館新樓順利開業并完成“七夕”文化節慶接待工作的既定目的，同時完善部內組織架構、明確員工工作職責，提升賓館客房部整體效勞質量，近期工作方案如下：一、人員裝備及各自工作職責 根據崗位工作制制訂客房部員工需求，運用垂直管理形式，設經理 1名，領班 2 名，崗位員工 23 人。詳細分配如下：1、設經理 1 名，主持客房與前廳日常經營工作，協調各部門之間的關系。2、新樓共有 71 間客房，共需客房人員 16 人。領班 1 名：領班負責監視做房質量、房態控制并統籌客房工作任務分配客

2、房、負責員工考核、績效統計等工作。工作時間：8：0012：00；14：0018：00。清掃員 7 名：專職負責客房清掃并做好相關記錄。按出租率 90%，每位清掃每天做房 9 間計算，需要客房清掃員 7 名。工作時間：8：0016：00。管家 7 名：負責退房查房、對客效勞，并維護樓層公共區域衛生。每兩層樓配管家 1 名，負責公區衛生及客房查房工作，管家分大三班，早班 3 人，中班 2 人，晚班 2 人，共 7 人。工作時間，早班：7：0015：00；中班：13：0022：00；晚班：22：007：00。機動人員 1 名：考慮員工出勤率和出租率波動，設機動人員 1 名。3、前廳實行四班三倒，需要

3、收銀員、接待員各 4 名，考慮員工出勤率和出租率波動，設機動人員 1 名兼領班職，協助經理統籌前廳管理及重要接待工作。共計 9 人。收銀員、接待員按三班制，工作時間為：早班 7：0014：30；中班14：3022：30；晚班 22：307：00。領班為行政班，工作時間 8：0012：00，14：0018：00根據季節調整。4、根據星級酒店標準，前廳必須裝備禮賓部，但根據酒店前廳面積較小，禮賓部崗位由前臺兼任。二、房價體系 客房收入直接影響酒店營業額，房價體系那么直接影響酒店客房收入，新樓開 業在即，建議采用三級房價體系，即門市價、散客價和協議價三種價格。其詳細關系如下：散客價門市價 _0.7

4、協議價門市價 _0.5 門市價做為酒店前廳掛牌公示價格，散客價為前廳人員賣房給散客的最低房價，協議價為會務、團隊、熟客等特殊住客的優惠價格，協議價入住需前廳領班或部門經理同意。為配合酒店房價體系建立，方案在酒店客房市場穩定后，實行酒店入住協議制，由客房經理主導，與各常住單位簽訂客房住房協議，便于酒店維護成熟的客市場。三、薪酬鼓勵體系 賓館現行資薪體系不能完全調發動工積極性，為進步員工工作效率及效勞質量，客房部方案實行績效獎勵制度，詳細內容如下：1、樓層薪酬鼓勵體系 樓層工作量均可以以員工工作房量進展統計，樓層人員薪資合適“底薪+考核+績效”的綜合形式。當前酒店樓層清掃人員底薪是以鄖西酒店行業平

5、均程度確定，在本方案中實行“多勞多得”的績效制度，員工績效獎金大幅進步，在保證員工收入略有提升的前提下，建議適當調整現有底薪，初步確定樓層員工底薪 500 元/月，設領班崗位工資20_元/月領班僅參與考核，不參與績效提成。根據崗位不同，分別確立考核薪資及績效薪資。A、清掃 考核：衡量清掃人員工作量的是做房量，考核清掃人員業務才能的那么是做房速度及賓客滿意度。根據酒店客房換住率高，房間清掃壓力大的特點，在酒店現有考核的根底上，增加以做房速度為考核標準的崗位考核，本考核獎金為 50 元/ 月。每月由領班負責對清掃人員進展考核。能在 30 分鐘獨立完成臟房清掃工作，并能保證清掃質量者，獲得計件提成資

6、格。績效計件提成：每名清掃人員清掃一間走客房，經領班查房合格后，提取相應績效工資。標準間及單人間每間提成 1 元，套房每間提成 2 元。為保證清掃人員做房質量，每日由經理負責抽檢做房情況，發現做房質量不合格、做房速度慢者，扣除當日績效。每日清掃人員做房量由清掃進展統計，報領班確認后存檔，每月匯總后上報財務。以清掃每天做房 8 間統計，績效獎金約為 8_28224 元。本方案下，清掃人員每月總工資約為 500+50+224774 元。此工資受住房率影響較大，假設入住率較低，那么員工每日做房量下降，導致員工工資下低，假設入住率較高，那么員工每日做房量上升，從而拉開工資上漲。B、管家 考核：以管家查

7、房速度、查房準確率、對客效勞技能及公區衛生狀況為考核標準，設立管家考核獎金 50 元。每月由領班負責對樓層管家進展考核。績效：管家除根本工作公區衛生外，查房工作可以以查房量進展準確統計，由于查房速度較快，管家每成功檢查一間走客房后提成 0.5 元。每日清掃人員做查房量由管家進展統計，報領班確認后存檔，每月匯總后上報財務。以管家每天查房 20 間統計，績效獎金約為 0.3_20_28208 元。補帖：針對夜班員工工作時間的特殊性，增加夜班員工補帖，每天 2元。本方案下，管家每月總工資為 500+50+208758 元。此工資為管家最高工資。2、前廳薪酬鼓勵體系 A、底薪 前廳工作人員為效勞型人員

8、，負責酒店住客的接待、結算工作，直接影響酒店效勞程度，需要人員的素質較高，結合酒店目前的人事狀況及鄖西酒店行業平均底薪，為保障酒店在人才市場的競爭優勢，前廳員工根本底薪為 550 元/月。領班崗位工資 20_元/月。前廳每月底薪總計：550_8+7505150 元。B、績效 前廳是酒店的核心崗位，直接影響賓客對酒店的整體印象和效勞評價，同時，前廳接待人員也是酒店房價的最終決定者，為保證前廳人員的效勞質量和進步酒店平均房價，客房部前廳實行“業務考核、銷售提成”的方案。業務考核：以前廳人員效勞態度、效勞禮儀、業務才能及賓客意見為考核標準，設立前廳員工個人績效考核工資 50 元/月。銷售提成：為鼓勵

9、為前廳人員主動銷售酒店客房，設立酒店銷售提成，前廳接待人員每賣出一間協議價住房提成 0.5 元，每賣出一間折扣價房間提成 5 元，每賣出一間全價房提成 10 元，月底統一結算。為保證團隊內部公平，前廳提成由當班人員平分。績效工資由員工工作量及效勞質量決定，考核工資上限為 50_9450元.銷售提成根據現有客測算，折扣價房率約為 2%，全價房率約為0，協議價住房率約為 80%。入住率按 90%計算得每月出租房間共計1917 間，那么銷售提成約為 1917_80%_0.5+1917_2%_5958.5 元。實行本薪酬鼓勵體系每月前廳人力本錢預算為 5150+450+958.56558.5 元。人均

10、 728 元。此工資為前廳人員平均程度，詳細工資受個人銷售才能影響而略有波動。本薪資方案報由人事部，于經理上任次月正式施行。四、注重本錢控制 客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店本錢費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，客房部方案從開業起就注重本錢控制，工作初期重要從以下方面著手：1、建立客房易耗品領用制度，配套增加客房損耗表，由清掃人員做好每間房易耗品使用統計。2、主抓節能環保：采取每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，節約酒店能消耗。3、注重費物利用：要求客房員工回收客用一次性低值易損易耗品，注重費 物

11、回收利用，如將費棄的客用牙膏做為方案衛生中茶具的清潔劑使用，將牙刷、梳子等塑膠產品回收后可賣給廢品收買站等。五、部門管理制度1、例會制度：為協調部門內部關系、加強部門內部交流，我部決定每周定期舉行一次部內例會，每天舉行一次晨會。由經理主持，部門人員必須參加，做好詳細的記錄，并為部門工作發表自己的看法。2、培訓制度：根據員工實際情況，由部門經理主持，定期組織培訓，培訓內容主要包括賓館的經營政策、員工效勞技能及效勞理念、酒店設備的操作流程，對客溝通技巧及相關的平安、衛生培訓。定期進展考核，不合格人員不得上崗。3、績效制度：引入績效制度，對于前廳部員工主動銷售的散客住房，實行階梯式提成方案，客房做房

12、員工在發放底薪的根底上，實行計件工資制，以績效制度激發員工工作熱情。部門提成由領班負責統計，于每月底經經理審核后上報財務，于次月以工資形式發放至員工帳戶。六、培訓方案 結合酒店員工狀況，在前廳員工承受新酒店管理軟件培訓期間，由客房經理負責，利用客房部工作人員閑暇時間，在酒店會議室進展分批培訓。針對前廳和客房部制定近期培訓方案：1、整體培訓2 課時：酒店現狀、酒店房價體系、酒店組織架構、員工效勞意識、員工效勞禮儀、節能環保、平安消防等。培訓目的：使部門員工對酒店整體狀況有初步理解，標準各崗位的效勞用語，進步對客效勞質量，增加員工效勞意識和精神相貌。2、前廳4 課時：酒店接待禮儀、賓客入住流程接待

13、、收銀、前廳軟件操作入住、退房、掛帳、夜審等、各類退房程序、酒店客房銷售技巧。培訓目的：使前廳員工理解工作職責和工作流程，在掌握前廳操作軟件的根底上，有專業的效勞技能和待客素質。3、客房4 課時：客房房態控制、客房清掃程序、客房效勞人員效勞禮儀、客房查房程序、方案衛生方案等。培訓目的：使客房員工理解工作職責和工作流程，在掌握根本清掃、值班技客房員工工作方案(二) 致：總經辦時間：_ 年 1 月 4 日由：客房部負責人 事宜：關于客房部和銷售部存在的問題及解決方案 一：A:管理人員主要存在問題 1：管理人員對下屬員工太遷就，對員工太松。2：管理人員執行力度不夠，做事有些拖拉，對于上級交待的事情不

14、能高效率得完成。管理人員執行力度不夠直接導致基層員工執行力也不夠，使得很多上面安排的工作不能落實到位3：有些管理人員沒有做到以身作那么，嚴格要求自己。4：有些管理人員老是習慣于以前的做事方式和形式，不愿改變新的方式和創新。沒有改變就不會有進步。B:解決方案 1：平時多和大家溝通，希望能逐步從工作意識和思維上得以進步 2：每周星期一下午舉行銷售部和客房部管理人員會議，會議主要目的是提出各部門的問題及解決方案，部門負責人提出要求及把它落實到人。3：加強層次管理，一級一級加強監視，責任到人，落實到位。二:A:銷售部存在問題 1:有些員工工作不仔細，導致出錯，例如：前兩天有接待員在房卡牌上把 A317

15、 寫成 B317，導致客人跑到 B 塔 3 樓去找房號。2：前臺有些員工對本部門業務的熟悉程度和跟本酒店相關的一 些公司、單位熟悉程度不深，導致會出現錯誤或有什么問題要先問上司再解答客人就會影響效率。3：前臺的信息傳達和工作交接不到位，有時候明湖公司領導、電廠領導或建管局領導交代前臺某位接待員的事情，這位接待員沒有及時傳達給其他同事和上司，當上面問起其別人員時就只有答復不清楚或不知道了。4：前臺有些員工在處理問題時不夠靈敏和醒目 5：禮節禮貌、儀容儀表有待加強 B：解決方案 1：交代銷售部管理人員加強前臺信息傳達和交接工作，有新的信息和通知應及時口頭傳達或在交班本上交班清楚。2：銷售部管理人員

16、在平時需加強對部門的培訓，以加強對各項業務的熟悉。我也會親自主持參與培訓。時間定在每個星期二晚上 6 點半。培訓時間一個半小時左右。本月主要培訓課程是;(1)加強對自己所在崗位業務的熟悉，2前臺對客效勞語言技巧3前臺各種信息的傳達和交班考前須知4對客效勞中的案例分析p 和考前須知。3：前臺領班應在實際工作中加強讓員工自己多單獨操作，出現問題及時糾正。注重在實際工作中加強培訓和指導。4：管理人員要加強對員工效勞意識的灌輸和引導。三：A:客房部樓層主要存在問題 1:查房和房間加物品速度太慢，這樣直接影響到效勞質量 2：因為晚上 11 點半至早上 8 點沒有人上班，所以導致這一時段有客人退房或需要其

17、他效勞就沒有人。3：領班對自己所負責區域效勞員有些工作沒有跟到位 4：少數員工工作服從性有待加強，有時候會出現帶情緒上班 5：有些員工處理事情的才能和效勞意識有待加強。例如：昨天我在 B 塔發現：B328 退房時效勞員發現床單上有血跡，就直接拿著對講機和前臺講 328 床單上有血跡。假如讓客人其他的朋友聽到一定會很為難。6：有少數員工工作效率較慢 7：禮節禮貌，儀容儀表有待加強 B:解決方案 1：樓層管理人員在每天早班班前會時應加強對各方面工作的傳達，對員工加強在實際工作中的引導。2：加強對員工的培訓，除了房間衛生清理、鋪床等實際操作，現階段主要是加強對員工效勞意識的灌輸和引導、告訴他們各種事

18、情的應對方法等。客房樓層的培訓時間是定在每星期三的 19 點，培訓時間1 個半小時左右。其中我本人也會主持參與培訓。3：加強對員工工作態度的引導。4：加強對員工思想道德的灌輸。不要亂丟亂動客人物品，客人遺留物品要立即上交。四：客房 PA 部目前發現的問題還比擬少，有一個通宵班的本月已經調到中班，主要需要加強的是讓 PA 領班加強對公共區域的 巡視，在實際工作中多教一下員工，在實際工作中加強培訓，另外就是加強對負責定期換 C、D 棟職工宿舍員工的培訓，加強對他們思想道德的灌輸，不要亂丟亂動業主的物品。五：綜合問題及解決方案 1：目前銷售部、客房 PA 部人員裝備根本適宜，主要是客房樓層效勞員需要

19、增加。客房近段時間開房率不高，也不穩定，但在開房率比擬高一點，又有會議室接待或者別墅有接待時人員還是不夠。2：如今大中的酒店都有設立房務中心，效勞員都有分臺班和衛生班。這樣客人退房時到前臺、前臺立即 通知中心，房務中心用對講機通知的效勞員，臺班效勞員查完房后用對講機通知房務中心，房務中心再用 通知前臺。這樣前臺就不用到對講機，不會讓客人在前臺辦入住手續和退房時聽到對講機翁翁的聲音。另外有分臺班的話，衛生班的效勞員就只要負責衛生清理的工作了，不會有時間在刷馬桶或洗浴缸時前臺用對講機通知退房，效勞員又要脫掉手套去查房，這樣就會影響效率。有時還經常有客人需要開門，工程部維修需要開門、客人需要加麻將，

20、需要加其他物品。假如有臺班就讓臺班效勞員主要來做這個工作。一般臺班負責的區域是 50 間到 60 間左右，像客房目前的開房情況，早班設立一名臺班效勞員就可以了。3：目前客房樓層有 12 名效勞員，早班酒店 A 塔、B 塔兩層樓一個效勞員，一共 4 個，A 棟、B 棟職工宿舍一棟樓一個，共兩個。專家村兩個，中班一個，3 個頂休，假如有人員請假的話還安排不過來。所以樓層還需要增加 4 至 5 個效勞員 4：客房需要安排一個效勞員上通宵班等人員招到了再安排5：等人員招到了以后將按以上運作形式逐步調整效勞員崗位。6：客房房間物品價格賠償表需完善。客房部負責人：日期：客房員工工作方案(三) 客房部周工作

21、方案 對于上周工作現做以下幾點總結：1.員工的心態調整問題 由于開業前工程改良問題比擬多，員工的工作量相比照擬少，致使員工形成一種散漫的心態，在開業以后大局部的員工心態還未能及時調整過來。2.客房的衛生質量 經過這一周對 OK 房的檢查，發如今客房質量還存在一些細節問題，以致于影響整個 OK 房的質量。3.做房的流程 在跟進做房時發現員工沒有嚴格的按照客房的工作流程進展，使得員工在時間和體力上都比擬消耗。4.工作車上物品的擺放及工具的清潔 發現員工的工作車上物品擺放沒有按照標準進展擺放，如：無干濕抹布的區分；在下班后沒有及時對工作車上的工具進展清洗。針對上周工作中出現的缺乏現對本周進展方案：1.盡量做好與員工之間的溝通與交流，幫助員工調整好心態，使員工盡快投入到工作中去。2.加強對員工的崗位培訓，嚴格按照客房的衛生標準進展做房。3.繼續跟進做房，發現問題及時與員工進展溝通討論，嚴格按 照客房的工作流程進展工做。4.隨時檢查員工的工作車整理及物品擺放，下班后檢查工具的清洗及擺放。總結以上問題及方案主要還是由于對員工的崗位培訓不到位，現如今入住率不是很高，所以本周主要