1、歡送參加著裝禮儀與禮節禮貌培訓課程一 . 著裝禮儀課程目標說出儀容儀表的重要性表達酒店的儀容儀表要求 課程概要注重儀容儀表的重要性 制服 頭發面部 化裝鞋襪 首飾 指甲 個人衛生修飾儀容儀表的重要性影響酒店的聲譽給客人一個好印象尊重客人和同事自重職業要求令你更容易工作成功不整潔者會使客人聯想到: 不善于工作 不尊重人 效勞質量差 衛生標準差 感到不平安 疑心人品儀表整潔與否的自我感覺不整潔會令你 氣色不好,顯得有病容 不自信 缺乏熱情 使自己舉止笨拙1.衣扣扣好，不卷起袖口。2.名牌配戴在左胸上方。佩戴名牌高度：西裝或襯衣左前口袋的袋口；假設無口袋，以襯衣由上往下的第二顆鈕扣的高度為準。3.須

2、打領帶的男員工必須穿著專業服裝。Uniform制服Uniform制服4.干凈、熨燙平整5.沒有污漬6.鈕扣完好，沒有脫線7.有制服并配帽子的員工，上崗時帽子要按標準戴上酒店女員工穿著必須端莊、專業、正規。按照崗位分工的不同穿著酒店訂制的制服。Uniform制服Hair 頭發 1.色澤必須是自然、職業化。2.發型簡潔干凈，梳理整齊.3.清潔, 無異味, 無頭屑。男員工頭發前不遮眉，側不過耳，后離領口一寸以 上。Hair 頭發 女員工不得散發。長發者必須束起梳成發髻，并用酒店指定發飾束起。發夾必須是黑色。 Face 面部保持面部干凈。化自然的淡妝, 色彩適當至少擦口紅男員工必須每天刮凈胡茬, 不允

3、許留絡腮胡。化裝1、著妝上崗。2、著職業裝。3、飯后補妝。4、不得擦濃烈刺鼻的香水。5、上班期間化淡妝，不濃妝艷抹，也不要將妝化得過于個性化。Shoes and stockings 鞋襪鞋襪的顏色應當如下所列必須是黑色皮鞋,并徹底清潔擦亮。女員工只能穿著肉色連褲襪, 沒有洞和抽絲。男員工只能穿黑色短襪。每天洗滌更換襪子以防止異味。女員工禁止在上班時穿亮晶、裝飾品過多的鞋子禁止穿露出腳指或后跟的鞋子。禁止穿綁帶的鞋子。女員工的高跟鞋的高度不能超過50mm。男員工禁止穿白襪子 Caution!本卷須知Accessories 飾物1.除手表、結婚戒指外不允許戴珠寶或其它小飾品。 2.只允許女員工佩戴

4、簡單大方的耳釘每只耳朵一枚。3.鑒于平安和衛生的關系，廚房和管事部的女員工不準戴戒指 4. 項鏈不可顯耀地佩戴在外 5.嚴禁在酒店制服內攜帶 、鑰匙、笨重的手表、香煙盒。指甲 Hands are to be kept clean. 雙手保持清潔 Short and clean nails, well manicured. 保持指甲短而干凈。 No nail varnish. 不允許涂指甲油。個人衛生1、不留長指甲，不涂指甲油。2、做到四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、勤理發、勤換工服。3、飯前便后要洗手。4、飯后上崗要漱口，口中不得有異味。二，禮節禮貌 什么是禮節禮貌？禮節是人們在日常生活中，特別

5、是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協助與照料的慣用形式。禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態度表示相互尊重和友好的言行標準。它表達了時代的風氣與道德水準，反映著人們受教育的程度。 禮節禮貌在效勞工作中的表現酒店人員在效勞工作中應做到舉止端莊文雅，言語謙虛恭敬，態度誠懇熱情。雖然不同的時代、不同的民族、不同的環境表現禮貌的形式不盡一致，但禮貌的根本核心是相同的。 禮貌可以分為禮貌行動和禮貌語言兩個局部。禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。禮貌語言是一種有聲的行動，如使用“您“請“歡送光臨等敬語。禮節禮貌的重要性人們在交往中講禮貌有助

6、于建立相互尊重、友好合作的關系，有助于調節公共場所人際間的相互關系，也有助于緩解矛盾、防止沖突，讓來酒店消費的中外賓客有賓至如歸之感：所以酒店員工應在工作中自覺開展文明禮貌效勞。禮節禮貌標準主要包括著裝儀容儀表的標準語言標準行為儀態標準 儀態是指一個人行為的姿態和風度。姿態是指身體呈現的樣子，風度是人際交往中個人素質修養的一種外在表現，是氣質的表露。1.根本站姿站得端正、自然、親切、穩重，即“站如松。其標準做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟

7、部緊靠于一起。兩肢呈“V形分開，二者相距約一個拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應平均分布在兩條腿上。 2.坐姿 坐時的姿態要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，人體的心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿效勞人員應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上。切記不可有以下幾種姿勢： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上；在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。3、標準蹲姿酒

8、店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當的蹲姿。正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。注意：1、不要突然下蹲，速度切勿過快；2、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝效勞員；3、不要蹲著休息，對效勞員來講絕對不允 許；4、不要方位失當，在效勞對象旁下蹲，最好與之側身相向；5、不要蹲在椅子上；6、不能距人過近，保持一定距離；4、根本行進姿態要求與標準： 正確的步姿要求是“行如風，其具體要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步

9、伐沉著，步態平穩，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協調、造型優美。男女差異。男性效勞人員在行進時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性效勞人員在行進時，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步以顯優美。 本卷須知：盡量靠右行，不走中間。與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中

10、間為上賓。在人行道上女士走在內側，以便使她們有平安感。客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。 5.手姿手姿是最具表現力的一種“體態語言。手姿要求標準適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否那么會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。6.稱呼禮儀姓氏

11、職務稱呼 如“張書記，“劉經理。一般習慣性稱呼：稱男性為“先生，女性為“女士；年齡大些的女士可稱為“夫人 7.握手禮標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指局部，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問候語“見到您真快樂！“您好！“再會等。 注意一般來說，握手的根本規那么是：上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。假設一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚

12、輩、先主人、后客人、先女士、后男士。假設男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；假設接待來賓，不管男、女主人都要主動伸手表示歡送，男主人也可對賓先伸手表示歡送；假設一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，在餐旅行業中，應以客人先伸手為準，效勞人員不得先伸手與客人握手。多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時不能戴手套女士是允許的男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。8.迎送禮儀當賓客到達時，效勞員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當的問候語，當賓客離開