1、 督 導 入 門Tiger什么是督導督導的工作是指通過分派工作來完成任務的過程。督導人員的工作是用眾人的智慧，集眾人的 力量以達成一組織的任務和目標。SUPERVISIONS- Shoulder(承擔)U-Understand （理解）P- Progress（進步） E- Enforce（執行）勇于承擔，切忌推卸責任善于人意，理解他們所遇見的難題，支持他們克服困難。按部就班，改進部門的工作，分工合作 ，員工希望獲得工作成功感及提高技能。對于公司規則、條例與職業有關的安全措施，要予以切實執行。SUPERVISIONR-Respect （尊重） 尊重員工的個性和需要V-Visualize （預見）

2、善于遠見可能發生的問題，采取必要的措施防止其發生，或將發生的可能性減小至最小。I - Improve（改進） 改進下屬的技能、態度、觀點、培養士氣及積極性。S- Sell（推銷） 善于向上級和下屬推銷自己的意見。表 明自己的觀點，爭取工作上有關人士的合作。SUPERVISIONI -Instruct（指令）指令要清楚及有邏輯性，以便大家理解。員工希望得到必要輔導。O-Originate （發明）處理問題有自己獨到的見解。N-Notice （留意） 留意員工的工作表現，給予必要的信心各階層對督導的要求經理督導基層員工同事家庭一、經理階層對督導的要求能維持員工的紀律按時完成任務在權利范圍內，能盡量

3、解決問題遇解決不了的難題才找上司幫忙對容易或較困難的工作都樂意接受對公司忠誠有革新精神在必要的時候表示出強硬的態度二、其他督導們對其他督導表示支持對他們待之以誠相互交流意見保持形象三、基層員工對他們提供培訓，使他們建立信心給予支持及意見有溝通的渠道讓員工知道他們的工作進度一個良好的督導要扮演多元化的角色領袖督導信息傳達者導師裁判咨詢人模范一、督導也是領袖確保工作平均分配以身作則去帶領員工完成工作公正及忠心地代表管理階層支持員工有勇于面對問題和困難二、督導也是訊息傳達者確保員工知道要做的事情及原因定時和員工討論工作方法及聽取他們的意見通知上司發生的事情及其他人對這件事情的意見和其他督導保持聯系三

4、、督導也是導師對員工要完成的工作有透徹的了解保證員工明白工作的細則及能夠完成工作，如若不能，則需提供訓練，比如在職場訓練等“學無先后，達者為師”，就算向下屬學習，也不需覺得羞恥四、督導也是裁判督導要清楚了解公司的規定并督促員工遵守當有人破壞規定時，則表示對其他人不公平對不良現象要嚴肅對待指出犯錯的原因，給予適當的處理裁判一定要明察秋毫，公正嚴明五、督導扮演咨詢人的角色員工會向你詢問一些私人問題，身為督導便要對每個員工的問題感興趣良好的督導一定要善于聆聽及能隨時給予員工意見及幫助當你將事實告知員工，他們會對你更加敬佩，雖然有些事實會令人很難受六、督導也是一個模范公平分派工作，如果不這樣做，員工便

5、會覺得你為攬功而把有興趣的工作留著自己完成學習分派工作，同時自己也應承擔一部分你的工作標準應為下屬樹立以各榜樣作得好的員工應給予獎勵請記住，對于員工在工作上的表現，你要責任督導原則及管理功能 督導的責任 督導對以下四個方面負責任對管理當局 完成任務對雇員工 滿足他們的工作需求對公眾 提供滿意的服務對政府當局 遵守法紀一、向管理當局所負的責任準時完成任務控制成本維持標準執行政策維護公司資產一、向管理當局所負的責任向管理當局提供消息做員工工作報告維護公司形象改善工作方法保管文件記錄二、向雇員所負的責任公平分派工作發出清楚指示評估工作表現造就人才，提供培訓通知雇員有關政策的改變處理投訴維持及執行紀律

6、照顧員工安全及令他們工作舒適三、向公眾所負的責任提高效率及優良服務給予協助通知公眾最新消息處理投訴禮貌待人四、向政府當局所負的責任遵守公眾法律確保雇員與政府合作避免問題發生工作標準工作標準是一份關于工作表現的雙方（督導及員工）接受的準則制訂工作標準的目的 對機構而言 1.衡量員工的工作能力 2.指出在哪里需要注重訓練 3.提高資料來擬定未來的計劃制訂工作標準的目的對雇員而言 1.確定上級要求的工作標準 2.指出哪一方面需要改善 3.提供更大的工作滿足感制訂工作標準的目的 好的工作標準 1.上下級一致同意的 2.行得通的 3.可以衡量工作表現的 4.貫徹不變的制訂工作標準的目的 避免含糊不清的工

7、作標準 1.足夠 adequate “你帶上足夠的人手去完成”，多少才足夠 2.盡快 as soon as possible “你必須盡快的完成”盡快的標準 3.合理 reasonable “合理的時間內”“合理的方法”怎樣才是合理的 訂下明確的工作標準質 Quality: how well 對該項工作的質量要求量 Quantity: how many 確定數字以衡量工作量時間 Time: by when 開始及結束時間或時間長短的要求成本 Cost: how much 花費的人力、物力、財力方法 Method 步驟、程序、工具等要把工作做得最好，員工需知道他的工作是什么上級希望他達到什么樣的

8、標準工作上的先后順序他的表現如何：好與差，是否達到標準良好督導的原則良好督導應做到的事情不良督導的行為引致督導失敗的原因良好的督導應做到稱贊好的工作表現訂下一貫的工作標準對每一個下屬有深切認識用誠懇態度聆聽下屬的意見及投訴清楚指示工作程序告訴下屬他們的工作進展糾正低劣工作表現造就人才不良督導的行為當眾指責下屬對個別下屬存有偏愛出爾反爾，朝三暮四過分監管員工不能維持紀律不能控制自己不會委派工作濫用權力引致督導失敗的原因 不花時間去提高自己的水準-管理方面 沒有充分了解自己的工作-職責及實務操 作方面 缺乏必需的知識和技能-思想意識方面 與下屬關系惡劣-人際關系方面督導應做和不應做的事SUPERV

9、ISORS DOS&DONTS應做的事（DOS） 了解下屬 加強溝通 作下屬的楷模 勇于認錯，有錯即改 對下屬良好的工作表現勤于贊揚 督導應做和不應做的事SUPERVISORS DOS&DONTS應做的事（DOS） 盡量接近工作現場的員工 誠懇接受和聆聽員工意見 為員工提供安全感 加強員工的自信與自尊 在提升員工時格外小心處理督導應做和不應做的事SUPERVISORS DOS&DONTS應做的事（DOS） 具有寬闊的胸襟 建立良好的人際關系 維持酒店的工作標準 努力培養下屬 設法記住他人的名字督導應做和不應做的事SUPERVISORS DOS&DONTS不應做的事（DONS） 采取獨裁作風 視

10、員工如傀儡 其身不正 用鎮壓對待批評 挑剔小毛病督導應做和不應做的事SUPERVISORS DOS&DONTS不應做的事（DONTS） 趾高氣揚 用權術操縱員工 出爾反爾，反復無常 執法因人而異 當眾責罵或貶低員工 督導應做和不應做的事SUPERVISORS DOS&DONTS不應做的事（DONTS） 偏寵員工 心胸狹隘或感情用事 扮演警察角色 過分介入下屬的工作細則 放任下屬自生自滅 對員工漠不關心 管理功能管理的定義 管理是運用資源來獲得成果，是要使企業各個部門及員工密切協作以實現其經濟發展目標經理的定義 經理是決定做什么然后運用別人去完成工作的人 管理功能管理人員的工作包括 管理功能：通

11、過他人去完成工作 實務操作功能：親自去完成的工作 管理功能管理及實務功能在機構中的分配比例高層中層督導管理功能實務操作功能管理功能實務操作功能管理功能實務操作功能 四種管理功能計劃：決定做什么和怎樣做組織：用最佳方法按排資源指導：推動人們努力工作監察：衡量工作表現及成本（一）計劃 PLANNING計劃步驟 總結過去的經驗和檢討目前的情形，詳細研 究你所面臨的情況及需要解決的問題。對需進行的工作及其可能的結果作合理的設想和估計制訂出初步的計劃（一）計劃 PLANNING計劃步驟 確定所需時間，成本、人力、工具和材料的要求。對照計劃之要求檢查和核對手上可用的資源根據酒店現行的方針訂出計劃，并規定有

12、關程序和常規做法并定出標準訂出候補計劃增加機動性計劃流程公司管理宗旨目標政策計劃制度程序實施結果（一）計劃 PLANNING計劃要點時間（開始及結束，長度）成本（費用預算）人員調配和使用（誰，多少）程序（如何實施）工具和材料（使用什么，何時何地使用）（二）組織 ORGANIZING具體包括細心研究整件工作，盡可能分工傳達你的計劃及要求標準至各有關人員，同時平均分配工作限定有關之權力范圍及使員工分擔一定的責任（二）組織 ORGANIZING具體包括準備好所需的工具和物品，記著，作為一名督導，你應隨時準備支持你的下屬，你應該確保管理層供應所需的工具和物品以便完成工作在工作中，雖然很多時候，你必須親

13、自動手，但應記著你是一名督導（三）指導 DIRECTING 具體包括：根據酒店訂立的標準隨時檢查屬下員工的表現探求培訓的需要，對員工提供經常的培訓，尤其是實務操作之“在職培訓”（OJT）激勵并推動下屬努力工作，以求達到良好的表現評估員工的工作表現，以保持標準維持酒店的紀律，而自己則以身作則（四）監察 CONTROLLING1、監察功能：監察的功能包括：防止、鑒別、改善運作中各方面的不足首先在計劃做出時就應規定明確的標準，并預先清楚的告之員工所訂立標準要合理，太高的標準會令員工沮喪 （四）監察 CONTROLLING1、監察功能：對照這個標準去衡量表現和成本，鑒別偏差和分析起因，切勿令要求的標準

14、松懈如發現偏差，應立即采取改善行動，使計劃如常執行監察功能要求督導人員跟催整個工作過程直至工作完成，以確保其他功能的成功實施，并將監察結果記錄下來2、監察循環過程工作標準對照具體表現、成本糾正行動找出偏差分析引起偏差的原因（四）監察 CONTROLLING(五)各項管理功能之作用 計劃和組織是管理功能的準備階段指導是激勵和促進的階段，是督導管理功能中較主要的一項工作監察是對整件工作跟催的階段，是確保計劃得到圓滿完成以及管理功能得到成功實施的最重要手段 (五)管 理 循 環階層高層中層督導計劃 組織 指導 監察各項功能的時間分配比例督導及督導工作 誰的督導？督導要計劃、組織、指導及監察非 管理級

15、雇員的工作督導是將管理當局是計劃變為實績 的人，督導的計劃基于上層督導及督導工作管理當局計劃督導雇員工作成果計劃督導高層：向老板負責 中層：向高層負責，他們的責任是管理 各部門 督導：向中層負責，他們的主要責任是 監察雇員的工作表現（一）管理人員的責任（二）督導有具備的知識和才能 什么樣的員工可以當督導？個人工作出色，技術嫻熟，日常操作勝任有余，未必能成為優良督導。（二）督導應具備以下知識和能力1、管理方面：清楚了解機構的目標、政策和管理原則2、實務操作方面：明白工作程序、工作標準和工作細節3、人際關系方面：了解員工并能夠影響他們的態度和行 為4、思想意識方面：能設想采用不同的工作方法，預見不

16、 同方法所帶來的效果（三）知識和技能之分配比例高層中層督導知識與技能階層管理 實務操作 人際關系 思想意識 管理方式偏差管理與目標管理X-Y理論 Z理論 總結 （一）偏差管理與目標管理1、偏差管理/經驗管理（MBE-management by experience）2、目標管理（MBO: management by objective） （二）X - Y 理論1、X理論X理論基本出發點是：企業管理當局負責把生產企業的要素，即資金、材料、設備和人員組織起來，以實現企業的經濟發展目標在企業人員和員工方面，管理工作就是指揮、激、控制員工的行動，使他們服從組織需要的管理過程 （二）X - Y 理論1、

17、X理論 X理論基本出發點是：如管理人員不在場，就會出現員工消極，甚至抵制的態度，管理人員要采取說服、獎賞、處罰和控制的方式來指揮員工工作一般人都是天生的好惡勞，只要可能，就會逃避工作人們生來就是以自我為中心，對組織漠不關心人們缺乏進取心，不愿意承擔責任，寧愿被別人領導人們天生反對變革，把安全看的高于一切（二）X - Y 理論、理論 理論的基本出發點是：企業管理當局負責把生產企業的要素，即資金、材料、設備和人員組織起來，以實現企業的經濟發展目標（與理論相同）人們并非天生就厭倦工作，人們要求工作時間與休息時間的比例要合理外來的懲罰和威脅并非唯一的或好的辦法，要采取自我控制和指揮的工作方式（二）X

18、- Y 理論、理論 理論的基本出發點是：企業的經濟目的要與個人報酬相關只要具備必要的條件，人們愿意接受工作并承擔工作責任多數人都有創造力，但須在一定條件下才能實現企業管理的基本任務就是管理，安排作業方法，充分發揮人的才干和智力 （二）X - Y 理論、理論 Y理論提出的領導方式 分權與授權，即目標管理，在酒店管理中，就是經理領導下的管理人員的分權管理擴大工作范圍和職責范圍員工要參加與制定部門協調管理網絡鼓勵員工對他們的自己的工作進行評估員工參與部門管理及發展目標的討論 （三）Z 理論 z理論的基本出發點是1、有良好的工作環境。工作是自然的， 而且是有自發性的2、外來管制視情況而定：軍事活動要有強硬管制傳教士之工作不須管制工商業務應有平衡管制 （三）Z 理論 z理論的基本出發點是人群中總分有領導者及被領導者，領導者若能滿足被領導的需要，被領導者會更熱心遵從領導有領導潛能者會脫穎而出，擔任負責的職務未擔當領導職位者也會承擔及參與與組織方針，人類智力潛力能得到發揮一個管理人員要成為良好的領袖必須能夠：決策正確激發