1、日常的交際禮節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范本章點睛美國的成功教育家卡耐基認(rèn)為，一個人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%要靠人際關(guān)系、處世技巧。卡耐基對人際交往的重視程度基于他對人生的深刻理解和領(lǐng)悟。今天盡管我們無法測定卡耐基的量化數(shù)值的精確程度，但是，幾乎沒有人否定交際在人生、家庭、事業(yè)中的重要性。 本章主要內(nèi)容一、稱呼二、交談三、介紹四、握手五、名片本節(jié)主要內(nèi)容一、稱呼二、交談三、與女士交往禮儀四、乘坐電梯禮儀一、稱呼禮儀本節(jié)點睛在社會交往中，交際雙方見面時，如何稱呼對方，這直接關(guān)系到雙方之間的親疏、了解程度、尊重與否及個人修養(yǎng)等。一個得體的稱呼，會令彼此如沐春風(fēng)，為以后的交往打下良

2、好的基礎(chǔ)，否則，不恰當(dāng)或錯誤的稱呼，可能會令對方心理不悅，影響到彼此的關(guān)系乃至交際的成功。內(nèi)容講授1、通常的稱呼 2、幾種稱呼的正確使用3、錯誤的稱呼4、稱呼的基本原則 5、稱呼的技巧 通常的稱呼職務(wù)性稱呼職稱性稱呼學(xué)銜性稱呼行業(yè)性稱呼姓名性稱呼親戚稱呼1、職務(wù)性稱呼在工作中，最常見的稱呼方式是以交往對象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見的稱呼方法，具體來說又分為三種情況： a.僅稱職務(wù)。例如：“部長”、“經(jīng)理”、“主任”，等等。b.在職務(wù)之前加上姓氏。例如：“周總理”、“隋處長”、“馬委員”，等等。c.在職務(wù)之前加上姓名，這僅適用極其正式的場合。例如：“胡錦濤主席”。2、職稱

3、性稱呼對于具有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，可以在工作中直接以其職稱相稱，有下列三種情況較為常見。a.僅稱職稱。例如：“教授”、“律師”、“工程師”，等等。b.在職稱前加上姓氏。例如：“錢編審”、“孫研究員”。有時，這種稱呼也可加以約定俗成的簡化，例如，可將“吳工程師”簡稱為“吳工”。但使用簡稱應(yīng)以不發(fā)生誤會，歧義為限。c.在職稱前加上姓名，它適用于十分正式的場合。例如：“安文教授”、“杜錦華主任醫(yī)師”、“郭雷主任編輯”，等等。3、學(xué)銜性稱呼在工作中，以學(xué)銜作為稱呼，可增加被稱呼者的權(quán)威性，有助于增強現(xiàn)場的學(xué)術(shù)氣氛，有四種情況使用最多。a.僅稱學(xué)銜。例如：“博士”。b.在學(xué)銜前加上姓氏，

4、例如：“楊博士”。c.在學(xué)銜前加上姓名，例如：“勞靜博士”。d.將學(xué)銜具體化，說明其所屬學(xué)科，并在其后加上姓名。例如：“史學(xué)博士周燕”、“工學(xué)碩士鄭偉”，“法學(xué)學(xué)士李麗珍”，等等。此種稱呼最為正式。4、行業(yè)性稱呼 在工作中，有時可按行業(yè)進(jìn)行稱呼。它具體又分為兩種情況。a.稱呼職業(yè)，即直接以被稱呼者的職業(yè)作為稱呼。例如，將教員稱為“老師”、將教練員稱為“教練”，將專業(yè)辯護(hù)人員稱為“律師”，將警察稱為“警官”，將會計師稱為“會計”，將醫(yī)生稱為“醫(yī)生”或“大夫”，等等。在一般情況下，在此類稱呼前，均可加上姓氏或姓名。b.稱呼“小姐”、“女士”、“先生”.對商界、服務(wù)業(yè)從業(yè)人員，一般約定俗成地按性別的

5、不同分別稱呼為“小姐”、“女士”或“先生”。其中，“小姐”、“女士”二者的區(qū)別在于：未婚者稱“小姐”，已婚者或不明確其婚否者則稱“女士”。在公司、外企、賓館、商店、餐館、歌廳、酒吧、尋呼臺、交通行業(yè)，此種稱呼極其通行。在此種稱呼前，可加姓氏或姓名。5、姓名性稱呼 在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間，具體方法有三種：a.直呼姓名：王小平、趙大亮b.只呼其姓，不稱其名，但要在它前面加上“老”、“大”、“小”：老趙、小張c.只稱其名，不呼其姓，通常限于同性之間，尤其是上司稱呼下級、長輩稱呼晚輩之時。在親友、同學(xué)、鄰里之間，也可使用這種稱呼。6.親屬稱呼 親屬，即本人直接或間接擁有血緣關(guān)系者

6、。在日常生活中，對親屬的稱呼業(yè)已約定俗成，人所共知。面對外人，對親屬可根據(jù)不同情況采取謙稱或敬稱。 幾種稱呼的正確使用同志老師師傅先生小姐、女士夫人、太太同志志同道合者才稱同志。如政治信仰、理想、愛好等相同者，都可稱為同志。改革開放之后，這一稱謂的使用率相對減少，如在同一黨內(nèi)，同一組織內(nèi)，對解放軍和國內(nèi)的普通公民，這一稱呼皆可使用。但對于兒童，對于具有不同政治信仰、不同價值觀、不同國家的人，盡量少使用或不使用。 老師這一詞原義是尊稱傳授文化、知識、技術(shù)的人，后泛指在某些方面值得學(xué)習(xí)的人?，F(xiàn)代社會，老師這一稱謂一般用于學(xué)校中傳授文化科學(xué)知識、技術(shù)的教師。目前，老師這一稱謂在社會上也比較流行，有時

7、人們出于對交際對象的學(xué)識、經(jīng)驗或某一方面的敬佩、尊重，常常以“姓+老師”來稱呼對方。 師傅 這一詞愿意是指對工、商、戲劇行業(yè)中傳授技藝的人的一種尊稱，后泛指對所有有技藝的人的稱謂。在現(xiàn)代交際中，采用師傅這一稱謂即稱呼工、商、戲劇行業(yè)中傳授技藝的人。但是，在我國北方使用比較頻繁，人們對不認(rèn)識的人都稱呼師傅。先生在我國古代，一般稱父兄、老師為先生，也有稱郎中（醫(yī)生）、道士等為先生的。有些地區(qū)還有已婚婦女對自己的丈夫或稱別人家的丈夫為先生的。目前，先生一詞泛指所有的成年男子。 小姐、女士 對女性的尊稱，已婚女性多稱“女士”，未婚女件多稱為“小姐”，如不確定對方婚否，都可以“女士”相稱。夫人、太太是有

8、身份人家對妻子的稱呼，后來作為對所有已婚婦女的尊稱，現(xiàn)在使用已經(jīng)相當(dāng)普遍。（3）敬語和謙語中華民族文化傳統(tǒng)要求人們在交往中對他人應(yīng)使用敬稱和謙稱,應(yīng)該盡量貶低自己、抬高他人以示謙虛、尊敬及客氣等。因此漢語里擁有大量的敬稱、謙稱的詞和詞組。如自稱“在下、鄙人、小弟、愚兄、屬下、老朽等”稱自家人為“家父、家慈、家兄、敝岳、賤內(nèi)、小兒、犬子等”。以上為謙稱。對他人的尊稱有“令尊大人、尊夫人、尊翁、尊府、令堂、令兄、令郎、令媛、令孫”等,以及“君、公、老”等。 謙稱小結(jié)愚：愚兄、愚弟（此二詞都表示“我”）、愚見、愚 意（這兩個“愚”均可譯為“我的”）。 敝：敝國、敝邑（“敝”相當(dāng)于“我的”）。 賤：賤

9、體、賤軀、賤息（在國君皇帝面前稱自己的兒子）賤內(nèi)（稱自己的妻子）。（“賤”相當(dāng)于“我的”）小：小女、小兒、小號、小犬。 微：微臣。卑：卑職。家:家父、家君、家尊、家嚴(yán)、家母、家慈、家兄舍：舍弟、舍侄 尊稱尊：尊府、尊兄、尊駕、尊夫人； 賢：賢弟、賢妻； 仁：仁兄、仁弟； 貴：貴體（有問候意）、貴姓、貴庚； 高：高朋、高親、高鄰、高見； 大：大禮、大作、大駕。 錯誤的稱呼1、使用錯誤的稱呼（1）誤讀，一般表現(xiàn)為念錯被稱呼者的姓名。（2）誤會，主要指對被稱呼者的年紀(jì)、輩份、婚否以及與其他人的關(guān)系作出了錯誤判斷。比如，將未婚婦女稱為“夫人”，就屬于誤會。2、使用不通行的稱呼 有些稱呼，具有一定的地域

10、性，比如，北京人愛稱人為“師傅”，山東人愛稱人為“伙計”，中國人把配偶、孩子經(jīng)常稱為“愛人”、“小鬼”。但是，在南方人聽來，“師傅”等于“出家人”，“伙計”肯定是“打工仔”。而外國人則將“愛人”理解為進(jìn)行“婚外戀”的“第三者”，將“小鬼”理解為“鬼怪”、“精靈”，可見這是“南轅北轍”，誤會太大了。 3、使用庸俗隨意的稱呼 “哥們兒”、“姐們兒”、“磁器”、“死黨”、“鐵哥們兒”、，等等一類的稱呼，就顯得庸俗低級，檔次不高。它們聽起來令人肉麻不堪，而且?guī)в忻黠@的黑社會人員的風(fēng)格。逢人便稱“老板”，也顯得不倫不類。4、使用綽號作為稱呼 對于關(guān)系一般者，切勿自作主張給對方起綽號，更不能隨意以道聽途說

11、來的對方的綽號去稱呼對方，還要注意，不要隨便拿別人的姓名亂開玩笑。 稱呼的技巧初次見面更要注意稱呼 初次與人見面或談業(yè)務(wù)時，要稱呼姓+職務(wù)，要一字一字地說得特別清楚 稱呼對方時不要一帶而過在交談過程中，稱呼對方時，要加重語氣，稱呼完了停頓一會兒，然后再談要說的事，這樣能引起對方的注意，它會認(rèn)真地聽下去。 關(guān)系越熟越要注意稱呼與對方十分熟悉之后，千萬不要因此而忽略了對對方的稱呼，一定要堅持稱呼對方的姓+職務(wù)（職稱），尤其是有其他人在場的情況下。稱呼禮儀的基本原則一、稱呼要合乎常規(guī)二、稱呼要入鄉(xiāng)隨俗三、稱呼要照顧被稱呼者的個人習(xí)慣四、稱呼就高不就低二 介紹禮儀一、自我介紹二、他人介紹三、集體介紹返

12、回一、自我介紹自我介紹時機自我介紹順序自我介紹內(nèi)容應(yīng)酬式：姓名工作式：單位、部門、姓名、職務(wù)交流式：姓名、工作、籍貫、興趣、共同朋友自我介紹分寸時間：半分鐘態(tài)度：謙恭，大方，自信返回 1社交場合與不相識者。 2聚會場合。 3公關(guān)活動。 4訪談活動。 5大眾傳媒進(jìn)行自我推薦、自我宣傳時。 6社交媒體與他人的聯(lián)絡(luò)。 7應(yīng)聘、應(yīng)試時。具體時機返回自我介紹的順序自我介紹職位高者與職位低者相識，職位低者應(yīng)該先做自我介紹男士與女士相識，男士應(yīng)該先做自我介紹年長者與年少者相識，年少者應(yīng)該先做自我介紹資深與資歷淺的人士相識，資歷淺者應(yīng)該先做自我介紹返回他人介紹誰人介紹介紹順序被介紹人禮儀二、他人介紹誰人介紹：

13、為他人做介紹時通常承擔(dān)者:在交際應(yīng)酬中，介紹人一般應(yīng)該是女主人。公關(guān)禮賓人員：辦公室主任、秘書。熟悉被介紹的雙方情況者。社交活動中的尊者。應(yīng)被介紹者一方或雙方要求者（介紹前，先了解雙方是否有相識的愿望）。二、他人介紹介紹的順序：應(yīng)遵守“尊者優(yōu)先知情”的規(guī)則為來賓與主人相互介紹時，先將主人介紹給來賓。為長、晚輩相互介紹時，先將晚輩介紹給長輩。為男、女相互介紹時，先將男士介紹給女士。為已、未婚者相互介紹時，先將未婚者介紹給已婚者。為同事、朋友與家人相互介紹時先將家人介紹給同事、朋友。為社交場合中先到、后到者相互介紹時，先將后到者介紹給先到者。為上、下級相互介紹時，先將下級介紹上級。他人介紹的順序他

14、人介紹先將男士介紹給女士 先將年輕者介紹給年長者 先將地位低者介紹給地位高者 先將客人介紹給主人 二、他人介紹被介紹者注意的禮儀除年長者和年紀(jì)偏大些的婦女外，一般應(yīng)起立。面帶微笑，注視對方，注意聆聽，點頭示意。 介紹完畢后，應(yīng)依照合乎禮節(jié)的方式相互握手，彼此問候。三、集體介紹場合或時機 一般在大型的公務(wù)活動、涉外交往活動、規(guī)模較大的社交聚會、正式的大型宴會、會見與會談、舉行會議等社交場合，賓主雙方或多方均為多人時。集體介紹的順序集體雙向介紹的順序遵循的規(guī)則：“尊者先知”。第三節(jié)：握手禮儀（一）握手的次序（二）握手的方式 （三）握手的禁忌（四）其它見面禮 （一）握手的次序（一）握手的次序、男女之

15、間握手、賓客之間握手、長幼之間握手 、上下級之間握手 、一個人與多人握手具體內(nèi)容男女之間握手 男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或無握手之意，男士向?qū)Ψ近c頭致意或微微鞠躬致意。男女初次見面，女方可以不和男士握手，只是點頭致意即可。賓客之間握手 主人有向客人先伸出手的義務(wù)。在宴會、賓館或機場接待賓客，當(dāng)客人抵達(dá)時，不論對方是男士還是女士，女主人都應(yīng)該主動先伸出手。男士因是主人，盡管對方是女賓，也可先伸出手，以表示對客人的熱情歡迎。而在客人告辭時，則應(yīng)由客人首先伸出手來與主人相握，在此表示的是“再見”之意。長幼之間握手 年幼的一般要等年長的先伸手。和長輩及年長的人握手，不論男女，都要起立

16、趨前握手，并要脫下手套，以示尊敬。 上下級之間握手 下級要等上級先伸出手。但涉及主賓關(guān)系時，可不考慮上下級關(guān)系，做主人的應(yīng)先伸手。一個人與多人握手 若是一個人需要與多人握手，則握手時亦應(yīng)講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩而晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級，先職位、身份高者后職位、身份低者。（二）握手的方式1、姿勢2、神態(tài)3、力度4、時間1、握手姿勢身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；拇指張開，四指并攏。返回2、握手神態(tài)與人握手時神態(tài)應(yīng)專注，熱情、友好、自然。與人握手時，應(yīng)面含微笑，目視對方雙眼，并且口道問候。在握手時切勿顯得自

17、己三心二意，敷衍了事，漫不經(jīng)心，傲慢冷淡。如果在此時遲遲不握他人早已伸出的手，或是一邊握手，一邊東張西望，目中無人，甚至忙于跟其他人打招呼，都是極不應(yīng)該的。 （6）、目光注視對方的雙眼返回3、握手的力度 2公斤一只手握碎一個雞蛋的力3、握手力度握手時用力應(yīng)適度，不輕不重，恰倒好處。如果手指輕輕一碰，剛剛觸及就離開，或是懶懶地慢慢地相握，缺少應(yīng)有的力度，會給人勉強應(yīng)付、不得已而為之之感。一般來說，手握得緊是表示熱情，男人之間可以握的較緊，甚至另一只手也加上，包括對方的手大幅度上下擺動，或者在手相握時，左手又握住對方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示熱烈。但是注意既不能握得太使勁，使人感到疼痛，也不能顯

18、得過于柔弱，不象個男子漢。對女性或陌生人，輕握是很不禮貌的，尤其是男性與女性握手應(yīng)熱情、大方、用力適度。 男士之間的握手力度稍大女士之間的握手力度稍輕 男士與女士之間的握手力度稍輕返回4、握手時間通常是握緊后打過招呼即松開。但如親密朋友意外相遇，敬慕已久而初次見面，至愛親朋依依惜別，衷心感謝難以表達(dá)等場合，握手時間就長一點，甚至緊握不放，話語不休。在公共場合，如列隊迎接外賓，握手的時間一般較短。握手的時間應(yīng)根據(jù)與對方的親密程度而定。 35秒（三）握手的禁忌不要用左手與他人握手，尤其是在與阿拉伯人、印度人打交道時要牢記此點，因為在他們看來左手是不潔的。 不要在握手時爭先恐后，而應(yīng)當(dāng)遵守秩序，依次

19、而行。不要戴著手套、墨鏡、帽子握手，在社交場合女士的晚禮服手套除外。 特別要記住，與基督教信徒交往時，要避免兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種型狀類似十字架，在基督教信徒眼中是很不吉利的。不要在握手時將另外一只手插在一袋里。不要在握手時另外一只手依舊拿著香煙報刊、公文包、行李等東西而不肯放下。 考考你 判斷對誤正確：右手握手錯誤 ：左手握手判斷對錯錯誤：坐著握手美國著名盲人女作家海倫凱特:“握手,無言勝有言。有的人拒人千里,握著冷冰冰的手指,就像和凜冽的北風(fēng)握手。有些人的手卻充滿陽光,握住你使你感到溫暖。（四）常見的其它見面禮擁抱禮合十禮鞠躬禮拱手禮點頭禮擁抱禮 兩人正面對立，各自舉

20、起右臂，將右手搭在對方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住對方的右后腰。首先向左側(cè)擁抱，然后向右側(cè)擁抱，最后再次向左側(cè)擁抱，禮畢。擁抱時，還可以用右手掌拍打?qū)Ψ阶蟊鄣暮髠?cè)，以示親熱。 擁抱禮合十禮 把兩個手掌在胸前對合，掌尖和鼻尖齊高，手掌向外傾斜，頭咯低，兼含敬意和謝意雙重意義。 鞠 躬 禮 基本姿勢：身體成標(biāo)準(zhǔn)站姿；手放在腹前.角度：20度30度。表情：自然，符合場景。眼神：視對方或視地面。鞠 躬 禮拱手禮、點頭禮拱手禮一般以左手抱握在右拳上，雙臂屈肘拱手至胸前;自上而下，或自內(nèi)而外有節(jié)奏地晃動二三下。點頭禮這是同級或平輩間的禮節(jié)，如在路上行走時相遇，可以在行進(jìn)中點頭示意。若在路上遇見上級或長者

21、，必須立正行鞠躬。但上級對部下或長者對晚輩的答禮，可以在行進(jìn)中進(jìn)行，或伸右手示意 第四節(jié)、名片的禮節(jié)交換名片禮儀近鏡頭：用雙手的食指和拇指分別夾住名片的左右端遞過去 秘書雙手接收（2）對方索要沒有名片時，委婉說明（5）認(rèn)真仔細(xì)地閱讀名片（3）客人遞過來名片時（1）然后放進(jìn)上衣上部的口袋（4） 名片遞交的順序一般而言， 身份地位低者、年輕人、客人 身份地位高者、年長者、主人二、交談本節(jié)點睛交談是交流思想和表達(dá)感情最直接、最快捷的途徑。在人際交往中，因為不注意交談的禮儀規(guī)范，或用錯了一個詞，或多說了一句話，或不注意詞語的色彩，或選錯話題等而導(dǎo)致交往失敗或形象人際關(guān)系的事，時有發(fā)生。因此，在交談中必

22、須遵從一定的禮儀規(guī)范，才能達(dá)到雙方交流信息，溝通思想的目的。內(nèi)容講授（一）講究語言藝術(shù)（二）使用禮貌用語（三）有效選擇話題（四）學(xué)做最佳聽眾（五）注意發(fā)問方式 （一）講究語言藝術(shù) 準(zhǔn)確流暢 委婉表達(dá) 掌握分寸 幽默風(fēng)趣（二）使用禮貌用語 問候語 歡迎語 回敬語 致歉語 祝賀語 道別語 請托語（三）有效選擇話題宜選的話題 擴大話題儲備職場商務(wù)人員交談六不談：不非議國家和政府不涉及國家秘密和行業(yè)機密不訪及交往對象的內(nèi)政不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等格調(diào)不高的話題不談不涉及私人問題私人問題5不問：不問收入 （代表個人能力與企業(yè)效率）不問年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得問）不問婚姻家庭 （顯示人格）不問健康問題 （健康狀況決定發(fā)展前途）