1、本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 12022-7-5本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 22022-7-5v認識變革時代中管理者的角色轉變認識變革時代中管理者的角色轉變v理解領導型經理的含義和挑戰理解領導型經理的含義和挑戰v掌握以績效為導向的管理的流程掌握以績效為導向的管理的流程v改進管理技能改進管理技能v認識提高執行力的原則和方法認識提高執行力的原則和方法培訓目的培訓目的本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 32022-7-5第一天上午第一天上午v管理者的角色管理者的角色v領導型經理的挑戰領導型經理的挑戰v打破你的思維定勢打破你的思維定勢第一天下午第一天下午v如

2、何應對變革如何應對變革v領導型經理的核心：一個中心、兩個基本點領導型經理的核心：一個中心、兩個基本點v以績效為導向的管理流程以績效為導向的管理流程課程安排和培訓提要課程安排和培訓提要本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 42022-7-5第二天第二天 上午上午v以績效為導向的管理技能一：遠景與目標以績效為導向的管理技能一：遠景與目標v以績效為導向的管理技能二：溝通與協調以績效為導向的管理技能二：溝通與協調第二天第二天 下午下午v以績效為導向的管理技能三：授權與激勵以績效為導向的管理技能三：授權與激勵v以績效為導向的管理技能四：考核和評估以績效為導向的管理技能四：考核和評估v如何提高執行

3、力如何提高執行力v總結：管理者成功之道總結：管理者成功之道課程安排和培訓提要課程安排和培訓提要本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 52022-7-5認識不到自己認識不到自己不能勝任不能勝任學習的過程學習的過程無意之中的無意之中的勝任勝任通過有效的培訓通過有效的培訓通過練習通過練習通過不斷實踐通過不斷實踐認識到自己認識到自己不能勝任不能勝任認為自己認為自己能勝任能勝任本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 62022-7-5n 人與人的競爭？人與人的競爭？n 學習能力的競爭？學習能力的競爭？n 執行能力的競爭？執行能力的競爭？n 核心能力的競爭？核心能力的競爭？n 思考：思考：

4、核心能力包含什么？（對企業核心能力包含什么？（對企業 / 對個人）對個人）思考：我們的核心競爭力是什么？思考：我們的核心競爭力是什么？本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 72022-7-5知識知識態度態度技能技能人與人的競爭人與人的競爭本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 82022-7-5策略策略文化文化執行執行企業與企業的競爭企業與企業的競爭本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 92022-7-5管理者的角色管理者的角色本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 102022-7-5經理經理 (Manager):n經理的角色和職責經理的角色和職責: :計劃計劃

5、組織組織 指揮指揮協調協調 控制控制 領導領導 (Leader):n領導的角色領導的角色: : 強烈的成功欲望強烈的成功欲望 良好的判斷力良好的判斷力 充滿自信充滿自信 創造力和遠見創造力和遠見 熱情和樂觀熱情和樂觀 感染力和影響力感染力和影響力 本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 112022-7-5經理和領導的角色經理和領導的角色本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 122022-7-5L isten傾聽與溝通傾聽與溝通E xplain指導與說明指導與說明A ssist支持與幫助支持與幫助D iscuss利用討論解決問題利用討論解決問題E valuation正確評價員工績

6、效正確評價員工績效R espond回應并勇于承擔責任回應并勇于承擔責任領導的含義進一步認識（領導的含義進一步認識（L-E-A-D-E-R）本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 132022-7-5領導型經理的新思維領導型經理的新思維本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 142022-7-5新的理念新的理念: 二十一世紀的領導型經理二十一世紀的領導型經理是/不是是/也是本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 152022-7-5n我只是部門經理，不是公司領導，許多事情我無法決定和改變我只是部門經理，不是公司領導，許多事情我無法決定和改變n我每天處理日常事務都來不及，哪有時間

7、靜下心來思考我每天處理日常事務都來不及，哪有時間靜下心來思考n請你每天做好你的本職工作，別的不用你管請你每天做好你的本職工作，別的不用你管n我是主管生產的，與銷售業務關系不大我是主管生產的，與銷售業務關系不大n我只負責完成分廠的指標任務，員工的思想我管不到我只負責完成分廠的指標任務，員工的思想我管不到n培訓固然很好，但問題是沒法應用培訓固然很好，但問題是沒法應用n你的想法很好，但不可行你的想法很好，但不可行n我只對本部門的工作負責，其他的我管不了那么多我只對本部門的工作負責，其他的我管不了那么多n處理這類問題我太有經驗了，照我說的去做，沒錯處理這類問題我太有經驗了，照我說的去做，沒錯n下一步的

8、改革還早著呢，現在沒必要馬上考慮這個計劃下一步的改革還早著呢，現在沒必要馬上考慮這個計劃自我檢查：我們現在的想法和行為自我檢查：我們現在的想法和行為本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 162022-7-5領導型經理的新理念領導型經理的新理念本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 172022-7-5J 從經驗中學習從經驗中學習J 向別人學習向別人學習J 用新的、不同的方式看待用新的、不同的方式看待 問題問題J 客戶知識、行業知識客戶知識、行業知識我不知道我不知道我知道我知道成功要點第一項成功要點第一項: 學習學習本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 182022-7-5

9、J各種決定各種決定/決策之依據決策之依據共享價值觀共享價值觀J自我加壓自我加壓J勇創一流勇創一流J蘊志興華蘊志興華J家與國永家與國永我行動我行動 我相信我相信成功要點第二項成功要點第二項: 準則準則本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 192022-7-5J現在現在: 準確評估現狀準確評估現狀J未來未來: 遠景化思維遠景化思維J在遠景導引下工作在遠景導引下工作: 做自己的主人做自己的主人未未 來來現現 在在成功要點第三項成功要點第三項: 創造力創造力本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 202022-7-5J 培育鼓舞人心的培育鼓舞人心的,共享的共享的 遠景遠景J 獲取集體認同

10、獲取集體認同J 將價值觀變為每天工作將價值觀變為每天工作的的 一部分一部分 以我為導向以我為導向 以我們為導向以我們為導向成功要點第四項成功要點第四項: 授權授權本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 212022-7-5本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 222022-7-51. 領導領導1.1 價值觀和遠景1.2 績效導向的管理1.3 以身作則1.4 實事求是/講究原則 1.5 交流與溝通1.6 環境和社會責任感2. 人力資源人力資源2.1 人力資源計劃和招聘2.2 員工發展2.3 創造授權的工作環境2.4 充分的報酬和表彰2.5 對個性的尊重3. 流程與程序流程與程序4.

11、 顧客和市場為中心顧客和市場為中心5. 知識和信息知識和信息3.1 制定業務流程和管理原則3.2 管理的流程3.3 業務的流程 a) 進入市場的時間 b) 供應鏈的整合 c) 市場信息收集 d) 客戶服務3.4 執行與監控4.1 顧客至上4.2 客戶知識和市場需求4.3 市場分割和覆蓋面4.4 顧客和市場溝通4.5 顧客和合作伙伴關系4.6 競爭和技術變化的趨勢5.1 知識和信息共享5.2 質量和提高生產力的工具5.3 信息管理5.4 學習能力的培養6. 績效績效6.1 顧客滿意和忠誠度6.2 員工滿意和忠誠度6.3 市場份額6.4 財務結果6.5 員工生產力6.6 有利潤的營業額的增長本資料

12、僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 232022-7-5打破你的思維定勢打破你的思維定勢本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 242022-7-5從中學到了什么從中學到了什么?n 如何轉換你的思維定勢如何轉換你的思維定勢? - -回歸到零回歸到零 - -開放你的思想開放你的思想n 更好的認識你自己更好的認識你自己 - -意識到自己的思維盲區和舒適區意識到自己的思維盲區和舒適區 - -跳出既定的思維框架跳出既定的思維框架 - -用新的用新的, ,不同的眼光看待事物不同的眼光看待事物思維定勢思維定勢: 我們自己看問題，做事情的固有方法。我們自己看問題，做事情的固有方法。本資料僅供學員內

13、部培訓使用，未經許可不得復制 252022-7-5改變你的思維定勢改變你的思維定勢 possible 本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 262022-7-5改變我們的想法和行為改變我們的想法和行為n我是部門經理，但也可以影響公司領導的決策我是部門經理，但也可以影響公司領導的決策n我們每天是很忙，但還是可以抽些時間來思考我們每天是很忙，但還是可以抽些時間來思考n做好你的本職工作以外，你也可以對你的工作做好你的本職工作以外，你也可以對你的工作和公司的業務發表你的意見和公司的業務發表你的意見n我是主管生產的，但也需要了解經營狀況我是主管生產的，但也需要了解經營狀況n我既要完成指標任務，也

14、應該關注員工的思想我既要完成指標任務，也應該關注員工的思想動態動態n培訓是學習，也是幫助解決我面臨問題的機會培訓是學習，也是幫助解決我面臨問題的機會n你的想法很好，為什么不試試看呢你的想法很好，為什么不試試看呢n要完成本部門的任務，也要對公司目標的完成要完成本部門的任務，也要對公司目標的完成有所貢獻有所貢獻n處理這些問題我有些經驗，我的意見和看法可處理這些問題我有些經驗，我的意見和看法可以供你參考以供你參考n雖然改革方案實施還早，但現在考慮做些準備雖然改革方案實施還早，但現在考慮做些準備還是有必要的還是有必要的n我只是部門經理，不是公司領導，許多我只是部門經理，不是公司領導，許多事情我無法決定

15、和改變事情我無法決定和改變n我每天處理日常事務都來不及，哪有時我每天處理日常事務都來不及，哪有時間靜下心來思考間靜下心來思考n請你每天做好你的本職工作，別的不用請你每天做好你的本職工作，別的不用你管你管n我是主管生產的，與銷售業務關系不大我是主管生產的，與銷售業務關系不大n我只負責完成分廠的指標任務，員工的我只負責完成分廠的指標任務，員工的思想我管不到思想我管不到n培訓固然很好，但問題是沒法應用培訓固然很好，但問題是沒法應用n你的想法很好，但不可行你的想法很好，但不可行n我只對本部門的工作負責，其他的我管我只對本部門的工作負責，其他的我管不了那么多不了那么多n處理這類問題我太有經驗了，照我說的

16、處理這類問題我太有經驗了，照我說的去做，沒錯去做，沒錯n下一步的改革還早著呢，現在沒必要馬下一步的改革還早著呢，現在沒必要馬上考慮這個計劃上考慮這個計劃本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 272022-7-5小結小結: 領導型經理角色的進一步思考領導型經理角色的進一步思考 本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 282022-7-5管理執行：策略、營運、人管理執行：策略、營運、人 管理績效：衡量、評估和改進管理績效：衡量、評估和改進 實施與監控實施與監控溝通和協調溝通和協調反饋與輔導反饋與輔導授權與激勵授權與激勵團隊建設團隊建設變革與學習變革與學習方向：價值觀和遠景方向：價值觀

17、和遠景目標：計劃和戰略目標：計劃和戰略實施：機構和流程實施：機構和流程本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 292022-7-5 領導型經理：領導型經理：如何應對變革如何應對變革 本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 302022-7-5在變化來臨時人們的自然反應在變化來臨時人們的自然反應n不自然不自然n輸家的感覺輸家的感覺n孤獨無助孤獨無助n太多、太快太多、太快n準備和承受力的不同準備和承受力的不同n資源不夠資源不夠n復原的傾向復原的傾向本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 312022-7-5人們為什么會抗拒變化人們為什么會抗拒變化n目的不清楚目的不清楚n缺乏緊迫感

18、缺乏緊迫感n在計劃時沒有參與在計劃時沒有參與n溝通不夠溝通不夠n可能發生的成本可能發生的成本n與現有價值觀與現有價值觀/目標沖突目標沖突n對自身不利的影響考慮對自身不利的影響考慮/擔心擔心n缺乏資源缺乏資源/沒有幫助沒有幫助n 時機不當時機不當n 曾經發生過無意義或無結果的變化的曾經發生過無意義或無結果的變化的 n 推行力度不夠推行力度不夠n 害怕失敗害怕失敗n 缺乏對變化倡導者的信任和尊重缺乏對變化倡導者的信任和尊重n 壓力太大壓力太大n 無逆轉的可能無逆轉的可能 n 懷舊懷舊n 對現實的忍耐超過對變化的期望對現實的忍耐超過對變化的期望n 經常面臨有無必要的困惑經常面臨有無必要的困惑,幾乎人

19、人以幾乎人人以n 太忙作為借口太忙作為借口本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 322022-7-5我們的時代：我們的時代： 80年代是注重年代是注重質量質量的時代的時代 90年代是注重年代是注重企業再設計企業再設計的年代的年代 21世紀前世紀前10年，是注重年，是注重速度速度的時代，是企業的時代，是企業本身迅速改變的時代，是信息改變消費者生活方本身迅速改變的時代，是信息改變消費者生活方式和對企業期望的時代。式和對企業期望的時代。 -比爾比爾.蓋茨未來時速蓋茨未來時速本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 332022-7-5我們的時代：誰保證我們的飯碗？我們的時代：誰保證我們的

20、飯碗？ 經濟的繁榮，對個人來講，并不意味著工作的完全經濟的繁榮，對個人來講，并不意味著工作的完全保證；保證； 僅以僅以“忠誠忠誠”和和“付出付出”來獲取工作保證的時代正來獲取工作保證的時代正在離去；在離去； 安全感不是來自你的公司，而是來自你的競爭力，安全感不是來自你的公司，而是來自你的競爭力，你的雇傭價值；你的雇傭價值； 所以應該經常問自己：我如何使自己總能保持自己所以應該經常問自己：我如何使自己總能保持自己在市場上的競爭價值在市場上的競爭價值?-管理革命管理革命本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 342022-7-5領導型經理對變化的應有認識領導型經理對變化的應有認識保證內部的穩

21、定，同時推動不斷的變革。保證內部的穩定，同時推動不斷的變革。穩定穩定是為了保證是為了保證 的業績和成果的業績和成果變革變革是為了是為了 更好的生存和發展更好的生存和發展本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 352022-7-5你的組織你的組織你的部門你的部門/分廠分廠你你合作伙伴合作伙伴技術技術競爭對手競爭對手顧客顧客市場和環境市場和環境變革的時代中你的定位變革的時代中你的定位本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 362022-7-5領導型經理領導型經理: 如何推動和引導變化如何推動和引導變化n 對遠景的強烈展望對遠景的強烈展望n 把變化與過去和現在結合起來把變化與過去和現在結

22、合起來n 啟發人們不再喜歡過去啟發人們不再喜歡過去n 選準時機選準時機,讓大家一起參與讓大家一起參與,把變化變成大家的把變化變成大家的,而不是你的而不是你的n 對變化要象對小孩一樣精心護理對變化要象對小孩一樣精心護理,一步一步一步一步,且要有重要序且要有重要序n 找出變化的先鋒找出變化的先鋒,并給予幫助并給予幫助n 創造各種資源創造各種資源/條件條件本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 372022-7-5領導型經理領導型經理: 如何推動和引導變化如何推動和引導變化n 對變化取得的成效予以及時的慶祝對變化取得的成效予以及時的慶祝n 評估所需技能和知識評估所需技能和知識n 切忌走回頭路切

23、忌走回頭路n 全身心的投入全身心的投入- 你應該是帶頭人你應該是帶頭人/喝采者喝采者/輔導員輔導員/緩沖器緩沖器/ 資源提供者資源提供者n 把變化看成是一種機會把變化看成是一種機會,而非威脅而非威脅, 推進它推進它,而不要抗拒它而不要抗拒它n 積極主動的心態積極主動的心態n 運動員運動員,而非僅僅觀眾或是犧牲品而非僅僅觀眾或是犧牲品n 掌控節奏掌控節奏,有張有弛有張有弛n 用心工作用心工作本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 382022-7-5領導型經理的核心：領導型經理的核心：一個中心，兩個基本點一個中心，兩個基本點本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 392022-7-5

24、本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 402022-7-5知識知識態度態度技能技能本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 412022-7-5n員工發展程度的認識和判別員工發展程度的認識和判別 - - 知識：基礎知識和工作知識知識：基礎知識和工作知識 - - 技能：相關的技巧技能：相關的技巧 - - 態度：信心和意愿態度：信心和意愿 本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 422022-7-5員工發展程度的情景化評估員工發展程度的情景化評估低技能低技能高態度高態度態態 度度 技能技能低技能低技能低態度低態度高技能高技能高態度高態度高技能高技能低態度低態度ABCD指導指導支持

25、支持授權授權幫助幫助本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 432022-7-5本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 442022-7-5本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 452022-7-5以績效為導向的以績效為導向的管理技能一：遠景和目標管理技能一：遠景和目標本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 462022-7-5遠景遠景n在我們腦海和心靈中的理想在我們腦海和心靈中的理想,希望和夢想希望和夢想 n正是這些夢想使我們今天在做的事情變得正是這些夢想使我們今天在做的事情變得有意義有意義n這些可以表達的未來是指引明燈這些可以表達的未來是指引明燈,它幫助它幫助我們

26、從組織我們從組織/團隊的各個方面來看清我們團隊的各個方面來看清我們的將來的將來本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 472022-7-5n 遠景遠景 Vision 你希望達到和成為什么你希望達到和成為什么 n 使命使命 Mission為什么我們要存在為什么我們要存在n 價值觀價值觀 Values我們相信什么我們相信什么n 中期目標中期目標 Goals在今后在今后2-5年里計劃完成的中長期目標年里計劃完成的中長期目標n 戰略計劃戰略計劃 Strategic Plan我們如何實現目標我們如何實現目標n 短期目標短期目標 Objectives 本年度我們要完成的目標本年度我們要完成的目標n

27、業務優先序業務優先序 Priorities本年度的工作重點本年度的工作重點/關鍵關鍵n 任務指標任務指標 Target目標的量化目標的量化n 衡量標準衡量標準 Measurement具體可考核的指標數值具體可考核的指標數值本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 482022-7-5中長期目標中長期目標使使 命命遠遠 景景短期目標短期目標衡量標準衡量標準遠景遠景-使命使命-中長期目標中長期目標-短期目標短期目標-衡量標準衡量標準遠景遠景/現實鏈現實鏈本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 492022-7-5遠景的溝通和整合遠景的溝通和整合n為什么要將遠景進行溝通為什么要將遠景進行溝

28、通n與團隊和個人的溝通與團隊和個人的溝通n描述遠景與現實之間的關聯描述遠景與現實之間的關聯n員工對遠景的認同是內在激勵的開始員工對遠景的認同是內在激勵的開始本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 502022-7-5制定有效目標的制定有效目標的SMART原則原則n具體具體 S pecificn可衡量可衡量 M easurablen可達成可達成A chievablen合理的合理的R easonablen有時間性的有時間性的T ime bound本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 512022-7-5以績效為導向的目標管理以績效為導向的目標管理-遠景遠景/使命使命-中期目標和戰略中

29、期目標和戰略-年度目標和指標年度目標和指標-工作重點工作重點-目標分解目標分解-落實指標落實指標-明確要求明確要求-任務安排任務安排-日常活動管理日常活動管理-定期回顧定期回顧-評估考核評估考核本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 522022-7-5目標的含義目標的含義 n 目標不是強加的數字，是一種承諾，是道義合同目標不是強加的數字，是一種承諾，是道義合同n 目標不是看看的文件，是對工作任務的責任目標不是看看的文件，是對工作任務的責任 n 目標是以事實來管理的一種方法和工具目標是以事實來管理的一種方法和工具n 目標是特定時間內需要達到的目的目標是特定時間內需要達到的目的n 制定目標

30、是上下級溝通交流的過程制定目標是上下級溝通交流的過程n 目標一旦設定，在執行過程中不能隨意更改目標一旦設定，在執行過程中不能隨意更改n 目標是企業和個人工作完成與否的評判標準目標是企業和個人工作完成與否的評判標準本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 532022-7-5以績效為導向的目標管理過程以績效為導向的目標管理過程本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 542022-7-5以績效為導向的以績效為導向的管理技能二：溝通和協調管理技能二：溝通和協調本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 552022-7-5 溝通是一個過程：溝通是一個過程：編碼編碼過程過程解碼解碼過程過程

31、信信息息與與通通道道打算發送打算發送的信息的信息感受感受到的到的信息信息編碼編碼過程過程反反饋饋解碼解碼過程過程噪音噪音什么是溝通？什么是溝通？本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 562022-7-5溝通的層次溝通的層次：人際人際溝通、溝通、小團體小團體溝通溝通公眾公眾溝通溝通組織組織溝通溝通大眾大眾溝通溝通跨文化跨文化溝通溝通溝通的要素、層次溝通的要素、層次v 信息傳遞的有效和被接收者理解是溝通的關鍵信息傳遞的有效和被接收者理解是溝通的關鍵v 溝通同時與發送方和接收方相關聯溝通同時與發送方和接收方相關聯v 信息的收發過程看來簡單，實際上非常復雜信息的收發過程看來簡單，實際上非常復雜

32、本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 572022-7-5我所知道的我所知道的我所想說的我所想說的我所說的我所說的他所聽到的他所聽到的他所理解的他所理解的他所接受的他所接受的他所記他所記住的住的他所想聽的他所想聽的100%90%70%40%10-30%而且他還會向別人轉述而且他還會向別人轉述.溝通的漏斗溝通的漏斗本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 582022-7-5溝通的基本技巧溝通的基本技巧本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 592022-7-5溝通溝通-問的技巧問的技巧提問提問優優 點點缺缺 點點開放型性問題開放型性問題“你怎么想你怎么想？”“你怎么看你怎么看

33、？”1. 回答內容完全豐富回答內容完全豐富2. 發現觀點、事實和感情發現觀點、事實和感情1. 容易離題容易離題2. 回答冗長回答冗長半封閉型問題半封閉型問題誰、何時、何地？多少？誰、何時、何地？多少？1.回答明確回答明確2.盡快得到具體的信息盡快得到具體的信息1.如果太多此類問題對如果太多此類問題對話將成為話將成為 訊問式的訊問式的封閉型問題封閉型問題“你用不用你用不用？”“你是否你是否？”1. 回答迅捷簡潔回答迅捷簡潔2是是的話可繼續交談的話可繼續交談1.內容太少內容太少2.訊問式問題訊問式問題3.不不的話談話中斷的話談話中斷選擇型問題選擇型問題“你希望你希望？”“你偏愛？你偏愛？”1.回答

34、容易回答容易2.導向性回答導向性回答易被看作是一種操縱手易被看作是一種操縱手斷斷反射型問題反射型問題“你剛才談到安全你剛才談到安全”以問題回復客戶的提問以問題回復客戶的提問1.澄清對方意圖澄清對方意圖2.讓對方講，自己可以有時讓對方講，自己可以有時間思考間思考3.節約時間節約時間這種技巧一用再用的話這種技巧一用再用的話，易被看作是一種逃避，易被看作是一種逃避本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 602022-7-56個最關鍵的問題個最關鍵的問題1.1.誰誰(WHO)?(WHO)?2.2.什么什么(WHAT)?(WHAT)?3.3.什么時候什么時候(WHEN)?(WHEN)?4.4.為什

35、么為什么(WHY)?(WHY)?5.5.哪里哪里(WHERE)?(WHERE)?6.6.怎么樣怎么樣(HOW)?(HOW)?信息信息本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 612022-7-5練習：問的技巧練習：問的技巧開放開放半封閉半封閉封閉封閉選擇選擇反射反射你是不是指等腰直角三角形？你是不是指等腰直角三角形？需要我幫忙嗎？需要我幫忙嗎？對我們的新產品，你覺得怎么樣？對我們的新產品，你覺得怎么樣？你打算這個月完成，還是下個月？你打算這個月完成，還是下個月？你會采用哪種方法？你會采用哪種方法？你剛才說的話是什么意思？你剛才說的話是什么意思？如果總經理不在，你會怎么辦？如果總經理不在，你

36、會怎么辦？你怎么找到這個客戶的？你怎么找到這個客戶的？開會是安排在上午還是下午？開會是安排在上午還是下午？你聽說過我們的新產品嗎？你聽說過我們的新產品嗎？你愿意與我談談嗎？你愿意與我談談嗎？為什么你想更換崗位？為什么你想更換崗位？還有多少報表沒有完成？還有多少報表沒有完成？作為項目經理，您是如何考慮的？作為項目經理，您是如何考慮的？你的意思是不是希望既節省費用又不你的意思是不是希望既節省費用又不影響項目完成的進度？影響項目完成的進度？如果換了你的話，你會如果考慮？如果換了你的話，你會如果考慮？本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 622022-7-5溝通技巧溝通技巧-聽聽n不在意的聽不

37、在意的聽n忽視地聽忽視地聽n假裝在聽假裝在聽n有選擇地聽有選擇地聽n專注地聽專注地聽n同理心傾聽同理心傾聽本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 632022-7-5n 聽到與傾聽的區別聽到與傾聽的區別 聽到：只是耳朵聽到了對方的講話聽到：只是耳朵聽到了對方的講話傾聽：是一種情感活動，是真正理解別人對方的話傾聽：是一種情感活動，是真正理解別人對方的話n 沒有什么比讓別人感覺你沒有真正的去聽他的話更讓沒有什么比讓別人感覺你沒有真正的去聽他的話更讓 他惱火的了他惱火的了n 如果你還沒有完全聽清楚就去解決問題，一定會犯錯如果你還沒有完全聽清楚就去解決問題，一定會犯錯n 不要總是說不要總是說“我

38、明白了我明白了”，而要說：，而要說：“能給我一點時能給我一點時 間，讓我仔細考慮一下，間，讓我仔細考慮一下，”聽聽-比問還重要比問還重要本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 642022-7-5n 什么是同理心：將心比心什么是同理心：將心比心 n 給對方心理空間給對方心理空間, ,將技巧建立在關心和真心了解將技巧建立在關心和真心了解 的意圖上的意圖上n 同理心傾聽注重非語言傳達中的感受和用語言同理心傾聽注重非語言傳達中的感受和用語言 清楚真誠地給與同理心回應清楚真誠地給與同理心回應最好的傾聽方法最好的傾聽方法-同理心傾聽同理心傾聽本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 65202

39、2-7-5同理心傾聽的技巧同理心傾聽的技巧n 保持開放心態，不要在傾聽前下結論保持開放心態，不要在傾聽前下結論n 傾聽要點，發現興趣所在傾聽要點，發現興趣所在n 在傾聽的同時注意在傾聽的同時注意“聽聽”思想和感情思想和感情n 在傾聽中給予對方及時的反饋在傾聽中給予對方及時的反饋n 用您自己的用您自己的“話話”去理解對方所言去理解對方所言本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 662022-7-5鼓勵：促進對方表達意愿。鼓勵：促進對方表達意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應：告訴對方你在聽，同時確定對方反應：告訴對方你在聽，同時確定對方 完全了解你

40、的意思。完全了解你的意思。重述：用于討論結束的時候，確定沒有重述：用于討論結束的時候，確定沒有誤解對方的意思。誤解對方的意思。鼓勵鼓勵詢問詢問反應反應重述重述溝通技巧溝通技巧-4-4種不同的回應方式種不同的回應方式本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 672022-7-5n說話前清晰、有邏輯的思考說話前清晰、有邏輯的思考n有條理有條理n用詞準確用詞準確n非語言因素非語言因素n注意觀察對方的反應注意觀察對方的反應溝通技巧溝通技巧-說說據調查分析，從交談獲取信息中，視覺占據調查分析，從交談獲取信息中，視覺占55 %55 %，聲音占，聲音占38 %38 %，語言占，語言占7 %7 %。本資料

41、僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 682022-7-5說話的原則：搞清感情、事實和觀點說話的原則：搞清感情、事實和觀點事實事實 說話的原則：講事實而不是靠推理說話的原則：講事實而不是靠推理觀點觀點感情感情本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 692022-7-5溝通之窗溝通之窗想一想：溝通時候怎樣利用溝通之窗靈活運用溝通想一想：溝通時候怎樣利用溝通之窗靈活運用溝通技巧（聽、問、說）？技巧（聽、問、說）？不知道不知道別人別人 自己自己知道知道盲目區盲目區知道知道開放區開放區未知區未知區不知道不知道隱藏區隱藏區本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 702022-7-5溝通中處

42、理人際關系的三大原則溝通中處理人際關系的三大原則n你怎樣對待我，我就怎樣對待你；你怎樣對待我，我就怎樣對待你；n我怎樣對待你，你就怎樣對待我；我怎樣對待你，你就怎樣對待我；n我希望你怎樣對待我，我現在就怎樣對待你。我希望你怎樣對待我，我現在就怎樣對待你。本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 712022-7-5nBoss :n I WILL APPRECIATEn IF HE WORKS HARDnEmployee :n I WILL WORK HARDn IF HE APPRECIATES如果他如果他/她工作努力，我會感謝他她工作努力，我會感謝他/她她如果他如果他/她（知道）感謝我，

43、我會努力工作她（知道）感謝我，我會努力工作經理和員工的換位思考經理和員工的換位思考本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 722022-7-5理想的溝通境界理想的溝通境界n少批評，不責備，不抱怨少批評，不責備，不抱怨n引發別人的渴望引發別人的渴望n保持愉快的心情保持愉快的心情n傾聽別人傾聽別人n讓別人覺得重要讓別人覺得重要n主動用愛心關懷別人主動用愛心關懷別人n真誠贊美別人真誠贊美別人n說別人感興趣的話說別人感興趣的話本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 732022-7-5結論結論: 對溝通的再認識對溝通的再認識n溝通需要民主意識和顧問意識溝通需要民主意識和顧問意識n溝通的基本

44、詞匯是：了解、理解和諒解溝通的基本詞匯是：了解、理解和諒解n只有沒有溝通的，沒有溝通不了的只有沒有溝通的，沒有溝通不了的n在得到別人理解之前，首先要去理解別人在得到別人理解之前，首先要去理解別人n溝通也是一種資源投入，它和產出是成正比的溝通也是一種資源投入，它和產出是成正比的有效的溝通會幫助你提高你的生產力！有效的溝通會幫助你提高你的生產力！本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 742022-7-5以績效為導向的以績效為導向的管理技能三：授權和激勵管理技能三：授權和激勵本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 752022-7-5對授權的認識：授權是對授權的認識：授權是n你把由你全

45、權負責的工作和任務委派給另外一個人；你把由你全權負責的工作和任務委派給另外一個人；n授權的范圍很廣，大到一項重要任務，領導一個團隊，授權的范圍很廣，大到一項重要任務，領導一個團隊，小到一項具體的日常工作；小到一項具體的日常工作；n授權是在讓被授權人有自主權的同時，也要承擔責任授權是在讓被授權人有自主權的同時，也要承擔責任n授權是經理人有效工作的關鍵授權是經理人有效工作的關鍵n授權應該使你、你的員工和你的公司共同受益授權應該使你、你的員工和你的公司共同受益n授權是培訓員工和培養員工發展的有效方法授權是培訓員工和培養員工發展的有效方法n授權是一個學習的過程，從中你可以學到授權的技巧，授權是一個學習

46、的過程，從中你可以學到授權的技巧，被授權者可以學習并不斷提高完成任務的技能和信心被授權者可以學習并不斷提高完成任務的技能和信心本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 762022-7-5對授權的認識：為什么要授權對授權的認識：為什么要授權n增加你的時間增加你的時間n減緩你的壓力減緩你的壓力n激勵員工激勵員工n 忙、茫、盲忙、茫、盲n 經理加班加點、員工經理加班加點、員工 無事可做無事可做n 士氣低落士氣低落n 工作進程減慢工作進程減慢n 工作質量低下工作質量低下n 工作延誤工作延誤n 經理壓力大大，員工經理壓力大大，員工 憂心忡忡憂心忡忡n 績效低下、老是落后績效低下、老是落后本資料僅供

47、學員內部培訓使用，未經許可不得復制 772022-7-5授權中必須解決的兩大基本問題授權中必須解決的兩大基本問題障礙一：障礙一： 不安全感不安全感 （不放心）（不放心）障礙二：障礙二： 不信任感不信任感 （不相信）（不相信）自主自主（自己做）（自己做）控制控制（別人做）（別人做）本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 782022-7-5授權過程的五個步驟授權過程的五個步驟分析分析指定指定委派委派控制控制評估評估選擇需要選擇需要授權的任務授權的任務指定被授權者指定被授權者明確任務和委派明確任務和委派監控和激勵監控和激勵檢查和修正檢查和修正本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 79

48、2022-7-5授權的第一步：分析授權的第一步：分析n 分析分析-選定需要委派的工作。選定需要委派的工作。 認真考察要做的各種工作，確保自己理解這些工作都需要做些什么認真考察要做的各種工作，確保自己理解這些工作都需要做些什么、有些什么特殊問題或復雜程度如何。當你對工作有了清楚的了解以、有些什么特殊問題或復雜程度如何。當你對工作有了清楚的了解以后，還要使你的下屬也了解。要向處理這件工作的下屬說明工作的性后，還要使你的下屬也了解。要向處理這件工作的下屬說明工作的性質和目標，要保證下屬通過完成工作獲得新的知識或經驗。質和目標，要保證下屬通過完成工作獲得新的知識或經驗。本資料僅供學員內部培訓使用，未經

49、許可不得復制 802022-7-5授權第一步：應評估你的活動授權第一步：應評估你的活動我手頭的哪些任務我手頭的哪些任務根本就不必完成根本就不必完成既不要親自去做，既不要親自去做，也不要授權去做也不要授權去做我手頭的哪些任務我手頭的哪些任務應該讓其他人去完成應該讓其他人去完成我手頭的哪些任務我手頭的哪些任務只有我才能完成只有我才能完成把這些任務授權把這些任務授權給下屬去做給下屬去做你不能授權這些任務，你不能授權這些任務，應該排出優先序應該排出優先序本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 812022-7-5授權的第二步：指定授權的第二步：指定n 選定能夠勝任的人選定能夠勝任的人 對下屬進行

50、必要的評價。可以花幾天時間讓每個下屬用書面形式對下屬進行必要的評價。可以花幾天時間讓每個下屬用書面形式寫出他們對自己職責的評論。要特別注意兩個職員互相交叉的一些工寫出他們對自己職責的評論。要特別注意兩個職員互相交叉的一些工作。在這種評價過程中，你還需要掌握兩點：了解工作和職員完成工作。在這種評價過程中，你還需要掌握兩點：了解工作和職員完成工作的能力，并以此掌握員工對他自己的工作的了解程度。作的能力，并以此掌握員工對他自己的工作的了解程度。如果對員工的分析正確無誤，那么選擇能夠勝任工作的人這一步如果對員工的分析正確無誤，那么選擇能夠勝任工作的人這一步就比較容易做好。然后，你再決定是想把工作做得好

51、還是快。這種決就比較容易做好。然后，你再決定是想把工作做得好還是快。這種決策目標將會向你說明能夠勝任工作的人應該是什么樣的人。這樣，你策目標將會向你說明能夠勝任工作的人應該是什么樣的人。這樣，你就有可能讓最有才能的職員發揮最大的作用。但要記住一點，那就是就有可能讓最有才能的職員發揮最大的作用。但要記住一點，那就是要避免把所有的工作都交給一個人去做的傾向。要避免把所有的工作都交給一個人去做的傾向。本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 822022-7-5授權的第三步：委派授權的第三步：委派n 確定委派的時間、方式、計劃和說明。確定委派的時間、方式、計劃和說明。 委派工作的最好時間是在下午

52、。你可以把委派工作作為一天里的最后一件委派工作的最好時間是在下午。你可以把委派工作作為一天里的最后一件事來做。這樣有利于下屬為明天的工作做準備。事來做。這樣有利于下屬為明天的工作做準備。 面對面地委派工作是最好的一種委派方法。這樣便于回答下屬提出的問題面對面地委派工作是最好的一種委派方法。這樣便于回答下屬提出的問題，獲得及時的信息反饋，并充分利用面對面的交流強調工作的重要性。，獲得及時的信息反饋，并充分利用面對面的交流強調工作的重要性。 你應該把需要達到的目標寫出來，給職員一份，自己留下一份。應讓這種你應該把需要達到的目標寫出來，給職員一份，自己留下一份。應讓這種委派計劃有效的指導授權的全過程

53、。委派計劃有效的指導授權的全過程。 在委派工作之前，需要把為什么選他的原因講清楚，要強調積極的理由，在委派工作之前，需要把為什么選他的原因講清楚，要強調積極的理由，同時，還要讓下屬知道他所肩負的重要責任，讓他知道完成任務對他目前和今同時，還要讓下屬知道他所肩負的重要責任，讓他知道完成任務對他目前和今后可能帶來的影響。要告訴員工你所知道的一切。不要給下屬設下陷阱。此外后可能帶來的影響。要告訴員工你所知道的一切。不要給下屬設下陷阱。此外，還要告訴他什么時間向你報告工作，并明確要求。最后，你要肯定地表示自，還要告訴他什么時間向你報告工作，并明確要求。最后，你要肯定地表示自己對下屬的信任和支持。己對下

54、屬的信任和支持。本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 832022-7-5授權的第四步：控制授權的第四步：控制n 檢查下屬的工作進展情況。檢查下屬的工作進展情況。 檢查太多會浪費時間，而不聞不問也會導致問題。對不同工作，檢查太多會浪費時間，而不聞不問也會導致問題。對不同工作，檢查計劃應有所不同，主要取決于工作的難易程度、員工的能力及完檢查計劃應有所不同，主要取決于工作的難易程度、員工的能力及完成工作需要時間的長短等。成工作需要時間的長短等。如某項工作難度很大并且很重要，就要經常檢查進展情況。當你如某項工作難度很大并且很重要，就要經常檢查進展情況。當你把一件有困難的工作委派給一個經驗較少

55、的下屬去做時，你可以把檢把一件有困難的工作委派給一個經驗較少的下屬去做時，你可以把檢查工作進展的次數定為其他下屬的兩倍。除了定期檢查工作以外，還查工作進展的次數定為其他下屬的兩倍。除了定期檢查工作以外，還要傾聽下屬的意見和報告進展情況。要傾聽下屬的意見和報告進展情況。監控工作必須明確，應要求下屬向你報告工作是怎樣做的，還有監控工作必須明確，應要求下屬向你報告工作是怎樣做的，還有多少沒有完成，告訴你工作中遇到的問題和他是怎樣解決的。最后，多少沒有完成，告訴你工作中遇到的問題和他是怎樣解決的。最后，還要用堅定的口氣向下屬指明，必須完成工作的期限和達到要求的行還要用堅定的口氣向下屬指明，必須完成工作

56、的期限和達到要求的行動方案，鼓勵并促使下屬繼續努力工作。動方案，鼓勵并促使下屬繼續努力工作。本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 842022-7-5授權的第五步：評估授權的第五步：評估n 檢查和評價委派工作。檢查和評價委派工作。 當委派出去的工作完成以后，你要在適當的時候對自己的委派工作進行評當委派出去的工作完成以后，你要在適當的時候對自己的委派工作進行評價，以求改進。評價工作需要解決這樣一些問題：價，以求改進。評價工作需要解決這樣一些問題： -工作是否按期完成工作是否按期完成? -工作的目標是否達到工作的目標是否達到? -下屬是否創造出了完成工作的新方法下屬是否創造出了完成工作的新

57、方法? -他們是否從工作中學到了一些新東西或得到了某種益處？他們是否從工作中學到了一些新東西或得到了某種益處？ 你應該把這些問題作為評價的基礎，邀請下屬進行評論。尊重和賦予新的你應該把這些問題作為評價的基礎，邀請下屬進行評論。尊重和賦予新的工作責任是對下屬的一種獎勵，因此你應該不僅僅是在內心，而且應該當面表工作責任是對下屬的一種獎勵，因此你應該不僅僅是在內心，而且應該當面表示出對下屬的信賴。通過授權獲取員工的信任和責任心，激發員工自我管理、示出對下屬的信賴。通過授權獲取員工的信任和責任心，激發員工自我管理、自我激勵的意識是授權工作的最終目的。自我激勵的意識是授權工作的最終目的。本資料僅供學員內

58、部培訓使用，未經許可不得復制 852022-7-5尊重尊重授權如何才能真正的實現授權如何才能真正的實現溝通溝通了解了解信任信任本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 862022-7-5真正的授權是真正的授權是n真正理解了你和員工的互賴關系真正理解了你和員工的互賴關系n運用領導型經理的開放思維運用領導型經理的開放思維n不受條條框框的束縛不受條條框框的束縛n讓員工有機會自己獨立解決問題、完成工作讓員工有機會自己獨立解決問題、完成工作n給與員工發表自己觀點的機會給與員工發表自己觀點的機會n允許員工犯錯誤允許員工犯錯誤n提供員工發展的機會提供員工發展的機會n權責利的對等實現權責利的對等實現本資

59、料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 872022-7-5真正懂得授權的經理是真正懂得授權的經理是本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 882022-7-5自我檢查：你是否是一個授權的經理自我檢查：你是否是一個授權的經理n你是否允許員工進行決策你是否允許員工進行決策n你是否鼓勵員工發表看法、討論他們的想法你是否鼓勵員工發表看法、討論他們的想法n你是否允許員工犯錯誤你是否允許員工犯錯誤n你是否始終在思考為員工提供發展的機會你是否始終在思考為員工提供發展的機會n你是否給與了員工必要的尊重和信任你是否給與了員工必要的尊重和信任n你是否準確的了解了員工的能力和態度你是否準確的了解了員工的能

60、力和態度本資料僅供學員內部培訓使用，未經許可不得復制 892022-7-5員工激勵：員工為什么而工作？員工激勵：員工為什么而工作？專家研究指出：專家研究指出：v 80%80%的員工如果愿意，可以有更好的表現的員工如果愿意，可以有更好的表現v 50% 50%的員工只是為了保住飯碗的員工只是為了保住飯碗v 或許你的公司提供了很好的薪酬、有薪假期、福利計劃等，或許你的公司提供了很好的薪酬、有薪假期、福利計劃等， 但員工并沒有展現一流的業績，注意：這些只能用來留住員但員工并沒有展現一流的業績，注意：這些只能用來留住員 工，但并不能起到激勵的作用。工，但并不能起到激勵的作用。v 金錢可能在提高員工的激勵