1、汽車銷售員培訓課程汽車銷售員培訓課程從零開始，修煉成為一名優秀銷售顧問課程內容n汽車銷售員應具有的基本素質汽車銷售員應具有的基本素質n個人形象及禮儀個人形象及禮儀n產品知識及竟品知識產品知識及竟品知識n行業知識及汽車保險知識行業知識及汽車保險知識n業務流程業務流程n接打電話規范及方法接打電話規范及方法n規章制度及行為規范規章制度及行為規范汽車銷售員應具有的素質n態度：n對待客戶的態度：熱情，專業，服務意識n對待銷售的態度：對待銷售就像對待個人愛好一樣，賦予其精力、熱情、期待、投入、并從中獲得樂趣n對待企業的態度：忠誠、互利、共存n知識知識：n行業內知識：品牌歷史、文化、理念、背景優勢，汽車市場

2、狀況和趨勢：產品賣點、配置、技術指標、獎項等知識：競爭對手信息）n跨行業知識：（體育、娛樂、經濟、時事、地理、風俗、人文）n技巧技巧：n潛在客戶開發抗拒處理n展廳銷售客戶抱怨處理n集團客戶銷售客戶管理和跟蹤n價格協商技巧銷售員的職責及工作內容n職責：職責：n完成整車銷售任務，開發客戶或準客戶。n掌握銷售技巧，同客戶打交道，直接向客戶介紹比亞迪品牌汽車提供的利益，滿足客戶特定的需求。n了解競爭對手的動態，收集市場信息。n負責新客戶的開發和老客戶的維護工作。n負責展廳和展車的清潔、維護工作。n填寫相關的業務報表。n維護比亞迪汽車形象，行為舉止得體。n對銷售部經理負責。銷售員的職責及工作內容n工作內

3、容：工作內容：n開發客戶。目的：獲得客戶的聯系方式，為實現銷售打下基礎。n客戶跟蹤。目的：將客戶引入展廳。n客戶接待。目的：拉近和客戶的感情，傳遞品牌理念，增強客戶購買欲望。n車輛介紹。目的：使客戶更加全面的了解產品，加強客戶對車輛的感性認識。n促進成交。目的：讓客戶下決心購買。n幫助客戶交款結算。目的：幫助客戶完成交款，避免節外生枝。n車輛交接。目的：增強客戶滿意度的同時，將客戶交給售后部門，實現售后利潤。n客戶跟蹤服務。目的：保證客戶回店進行維修保養，增加返廠率和轉介紹率。形象及禮儀n心理學研究發現，與一個人初次會面，45秒鐘內就能產生第一印象。這種首暈效應，有時確實決定著別人有沒有意愿與

4、你再談下去！要留下一個強烈的、較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。不良的儀表會抹殺你原本優秀的氣質，削減甚至喪失你的魅力和影響。n保持面部干凈，胡須每天都要剃，發型整潔整齊。杜絕油光光的亂糟糟的及頭屑滿天飛的現象。銷售人員不等留胡須，不得滿面油光，不得吃有異味的食物。女士要束發，不得有過多的飾品。杜絕一些不雅/不潔的小動作。男士的發型發式標準就是干凈整潔，要注意經常修飾、修理。頭發不應該過長，前部的頭發不要遮住眉毛，側部的頭發不要蓋住耳朵，后部的頭發不要長過西裝襯衫領子的上部，頭發不要過厚，鬢角不要過長。n打造一個專業的形象，熨燙整潔的西裝襯衣，筆挺的西褲，一塵不染的皮鞋，質地優良的領帶，

5、顏色深于褲子的棉質襪子，少于三件的飾品是一個銷售員的必備的形象元素。n穿西裝的注意事項：1、三?？巯瞪厦鎯蓚€,兩粒扣系上面一個.2、身上的顏色不要超過三個.3、要熨燙整潔4、大小要合身，肩部，腰圍要合適。襯衣領子及袖口要露出1公分左右。襯衣要束在西褲里面。打領帶的時候，襯衫的所有鈕扣，包括襯衫領口、袖口的鈕扣都應該扣好，領子中剛好能塞下兩手指為宜。不系領帶時最上面那顆扣而且僅最上面那顆扣不要系。5、口袋里不能裝太多東西，外衣口袋縫線不要拆。腰上不要有東西。袖標要拆除。禮儀n1、站：標準的站立姿勢要挺胸收腹，兩肩平齊，雙臂自然下垂。站立姿勢要正，切忌身體歪斜。女性站立的正確姿勢：最好是一只腳略前

6、，一只腳略后，兩腿貼近，雙手疊放在下腹部。n2、坐：入坐時左進右出，上身自然挺直，兩臂屈曲放在雙膝上，或兩手半握放在膝上，手心向下。不可O型腿，士字腿，可二郎腿但要注意方向。n3、走：行走時，步態應該自然輕盈，目視前方，身體挺直，雙肩自然下垂，應保持身體的挺直，切忌左右搖擺或搖頭晃肩。n4、蹲：正確的方法應該彎下膝蓋，兩個膝蓋應該并起來，臀部向下，上體保持中直。n5、手：在握手時主人、長輩、上級及女士應主動伸手，握手的力度要適中，同時上下搖晃三下，并且握手時要直視對方，面帶微笑。迎賓時手掌側立引導；道別時，伸臂立掌，腕動臂不動，手動指不動。n禁止：在展廳抽煙、手端飲料四處走動、靠在車上、無精打

7、采的站、坐、睡。n遞名片時，要雙手奉上，身體略微前傾，字體方向要朝向對方，同時讀出自己的名字。n接受名片時要注意仔細看一下名片，鄭重收起，以示對對方的尊重。切忌看也不看，隨手裝進褲兜。n語調要和緩，表達要熱情，語氣要充滿信心。聲音洪亮，避免口頭禪，避免發錯音。n善于傾聽客戶的表達，不要和客戶掙辯。產品知識nF0n在售車型：F0尚酷愛國版炫酷型，報價：40900F0時尚愛國版舒適型，報價：40900配置：參數：n竟品：QQ、spark、奔奔mini、北斗星、路寶、熊貓、新奧拓、M1、江淮悅悅n配置、參數、車型、優缺點、售價、消費者評價等。n同品牌對手：濰坊圣世駿通，濰坊金茂盛，諸城亞飛汽車及二級

8、、拼縫、做網n位置、價格等。產品知識nF3Rn在售車型：nF3R金鉆版舒適型，報價：63900，顏色nF3R金鉆版精英型，報價：59900，顏色n竟品:F3、中華駿捷FRV、帝豪718兩廂、奇瑞A3兩廂、奇瑞旗云、奇瑞風云2、奇瑞A5、吉利金剛、江淮同悅n配置、參數、車型、優缺點、售價、消費者評價等。n同品牌對手：濰坊圣世駿通，濰坊金茂盛，諸城亞飛汽車及二級、拼縫、做網n位置、價格等。產品知識nL3n在售車型：nL31.5MT尊貴型，報價：79800，顏色nL31.8CVT尊貴型，報價：59900，顏色n竟品:n配置、參數、車型、優缺點、售價、消費者評價等。n同品牌對手：濰坊圣世駿通，濰坊金茂

9、盛，諸城亞飛汽車及二級、拼縫、做網n位置、價格等。行業知識n汽車銷售n汽車銷售渠道：n4S店n汽車市場，如金寶汽車交易市場，廣濰集團二手車交易市場，及其他郊區汽車交易市場。n拼縫、做網、汽車超市等n品牌分類：自主品牌車型、合資品牌車型、進口車型n美系車、德系車、日系車、韓國車、中國車、法國車、英國車、意大利車、北歐車n各個車系的品牌、車型特點n世界幾大汽車集團：豐田、寶馬、奔馳、大眾、PAS、通用、福特、克萊斯勒、本田、日產雷諾、菲亞特、現代n車型分級：A00、A0、A、B、B+、C、D、E按照車輛大小和排量分n中國幾大汽車集團：一汽集團、上汽集團、東風集團、廣汽集團、長安集團、北汽集團、比亞

10、迪、吉利、奇瑞等n比亞迪公司文化、背景、特長、品牌傳統。汽車保險n汽車保險是目前汽車銷售中重要的利潤點之一，原則上賣車必須搭售保險。n告訴客戶直賠的好處：一旦出險，不用客戶墊付，理賠事宜由4S店來做，為客戶節省時間。n客戶在本店購買保險才能獲得贈送裝飾。手里面留有籌碼。n平安人保n交強險是必須上的保險。n商業險主險：車損三者不計免賠汽車保險n交強險交強險n（全稱：交通事故責任強制保險，必買的險種。）交強險是指被保險機動車在保險期間發生交通事故，保險公司對每次保險事故所有受害人的人身傷亡和財產損失所承擔的賠償。全國統一定為12.2萬元人民幣。在12.2萬元總的責任限額下，仍實行分項限額賠付，具體

11、為死亡傷殘賠償限額11萬元、醫療費用賠償限額1萬元和財產損失賠償限額2000元。此外，被保險人在道路交通事故中無責任的賠償限額為死亡傷殘賠償限額1.1萬元、醫療費用賠償限額1000元和財產損失賠償限額100元。n車輛損失險車輛損失險n車輛損失險是指保險車輛遭受保險責任范圍內的自然災害或意外事故，造成保險車輛本身損失，保險人依據保險合同的規定給予賠償。n第三者責任險第三者責任險n指合格駕駛員在使用被保險車輛過程中發生意外事故而造成第三者的財產直接損失與人員傷亡的。n盜搶險盜搶險n盜搶險須在車輛上牌以后才能生效汽車保險n車上座位責任險（座位險）車上座位責任險（座位險）n玻璃單獨破碎險玻璃單獨破碎險

12、n指使用過程中發生本車玻璃單獨破碎，注意“單獨”兩字，而如是其他事故引起的，車損險里有賠，n自燃險自燃險n車輛在行駛過程中，因本車電器、線路、供油系統發生故障及載運貨物自燃原因起火燃燒，造成車輛損失以及施救所支付的合理費用。是新車建議不買，三年以上的車建議考慮。n車身劃痕險車身劃痕險n在使用過程中，被他人剮劃（無明顯碰撞痕跡）需要修復的費用，一般新車、新手買。一般保額為2000元或5000元。理賠時需提供派出所證明。n不計免賠率特別約定不計免賠率特別約定n車輛發生車輛損失險或第三者責任險的保險事故造成賠償，對應由被保險人承擔的免賠金額（20），由保險公司負責賠。如果不買不計免賠率，則每次出險，

13、保險公司只賠付定損金額的80%。購置稅及驗車上牌n購置稅算法：票面價/11.7=購置稅n實際中的算法：車價10%=購置稅n驗車上牌：500元外地1000元n各個4S店的通行做法n工商驗證/繳稅/驗車/上牌接打電話的規范n接電話：用語要標準：“你好，比亞迪汽車環耀4S店，銷售顧問xxx,很高興為您服務!.先生/小姐你貴姓?.您住哪兒？我把我們的地址給您發過去?！眓電話中吐字清晰，語速緩和，聲音洪亮，充滿自信。n電話結束后立刻發一條短信過去：“x先生/小姐您好，我是比亞迪環耀4S店銷售顧問xxx,我們店的地址是，很榮幸為您在購車過程提供服務，若有任何問題請撥打13xxxxxxxxx,我會竭誠為您服

14、務!”n電話中不報最終低價，不要給客戶說死價格，要讓客戶感覺到店后還能便宜，價格還能低，還能便宜！n打電話：首先稱呼對方，然后自曝家門，在問對方現在說話方便嗎？例：“張先生/張哥/張大哥是嗎？我是比亞迪環耀4S店的小劉，您現在說話方便嗎？我們最近有。活動。業務流程n為規范業務流程，保證公司銷售業務流程有序進行，確保公司銷售信息的準確性，達到各職能部門為規范業務流程，保證公司銷售業務流程有序進行，確保公司銷售信息的準確性，達到各職能部門有序銜接與管控的目的，最終實現銷售信息的合理、及時、真實、和準確。經銷售部會議研究決定，有序銜接與管控的目的，最終實現銷售信息的合理、及時、真實、和準確。經銷售部

15、會議研究決定，自即日起對整車銷售簽字流程做如下規定，請所涉及部門及崗位嚴格執行。自即日起對整車銷售簽字流程做如下規定，請所涉及部門及崗位嚴格執行。n銷售顧問簽字：銷售顧問簽字：按規定填制好銷售流程單，并在“業務代表”處簽名。n客戶簽字：客戶簽字：填好流程單后讓客戶確認銷售項目、贈送項目明細及銷售金額。并要求客戶簽字確認。n部門經理簽字：部門經理簽字：部門分管經理在接到銷售流程單的核批申請時，應對終端銷售的客戶來源、客戶信息、銷售項目、贈送限額及范圍、各項銷售價格政策、業績歸屬等進行嚴格審核，確認為終結銷售結果后簽字批準。獲準銷售后及時通知新車庫管備車并陪同客戶挑選車輛。部門分管經理不在崗時，可

16、由市場經理審批。n信息員簽字：信息員簽字：信息員接到銷售流程單后，應迅速完成如下工作內容：進銷存看板信息錄入并實時保存；車主信息更新、銷售接待開單、派工（非實時派工為信息員）、整車出庫、完檢、結算并打印結算單后簽字。結算單和流程單一并交付銷售顧問承辦下一流程；n總經理簽字：總經理簽字：總經理對該銷售業務進行審核無誤后在思銳結算單和銷售流程單上簽字批準。若因特殊情況不能及時簽字批準的，可經電話或其它有效方式請示批準，但必須在48小時內完成補簽字。業務流程n財務收銀簽字：財務收銀簽字：財務憑有總經理簽字的結算單收銀，（因整車銷售項目大多不能實時完工，財務暫不操做思銳收銀）若因特殊情況無總經理簽名但

17、急需收銀的需電話或其它有效方式請示，獲準后方可收銀。收銀完畢后在結算單上備注收銀信息并簽字、蓋章，同時要求車主本人簽字確認。流程單及結算單粉聯由財務留存，黃聯交車主本人留存，白聯隨銷售檔案交信息員建檔留存。n交車確認簽字：交車確認簽字：銷售顧問向車主交車前應組織銷售經理或部門經理、服務經理或主管、PDI人員依據交車確認單的規定逐項與車主交車確認，并按交車確認單的規定，要求車主、銷售經理、銷售顧問、服務經理、PDI人員等相關人員簽字。交車確認單一式二聯，可復寫紙填寫，復寫聯交付車主，存根聯隨車檔案交付信息員存檔。n精品贈送領料簽字：精品贈送領料簽字：銷售顧問完成以上銷售流程后需及時（24小時內）

18、將銷售檔案“七件套”（流程單、結算單、信息表、合格證復印件、身份證或暫住證復印件、交車確認表、發票復印件等）送交信息員處。信息員收到完整的銷售檔案“七件套”（特殊情況檔案不全的報信息員備案）后，應核對有關銷售信息，并立即在思銳軟件中將該車返結算、返完檢，以便庫房給予精品贈送領料。庫房接到贈送精品領料請求后，應核對該車的新車銷售委托書及經財務收款蓋章的結算單信息，確認贈送明細后在委托書及結算單所載明細范圍內給予免費贈送領料。涉及精品銷售的一律開據銷售單銷售出庫，不得直接領料。精品部及庫房發放贈送物品時，應開據領料單，要求車主本人在領料單上簽字并將所領取物品交付車主本人。銷售顧問應協助車主領取贈品

19、，但不得直接代簽字、代領取（除牌照架外）。自即日起，牌照架為整車銷售必需贈送項目，無論店銷、二級銷售均要求隨車配送牌照架，無須領料簽字，可不打印領料單。業務流程n汽車銷售的九大流程n客戶開發n客戶接待n需求分析n車輛介紹n試乘試駕n協商n成交n交車n回訪n重要流程重要流程n客戶開發n客戶接待n車輛介紹n價格協商n成交n回訪客戶開發n客戶來源：上門客戶上門客戶/網絡客戶網絡客戶/C2C/親朋介紹親朋介紹n每一個上門客戶都是我們花錢請來的，我們要珍惜每一個到來的客戶n通過網絡了解咨詢的客戶很多，我們可以通過建立QQ群、在汽車論壇里混、回答百度知道、搜搜問問百度知道、搜搜問問的問題等方式來開發網絡客

20、戶。n通過對老客戶的回訪維護，讓客戶為自己介紹客戶。n發展自己的朋友網，告訴你的每一位親戚朋友你在賣比亞迪的車，讓親戚朋友來給你介紹客戶。n另外，還可以通過外拓來開發客戶。客戶接待n以一個專業、認真、熱情的形象來迎接客戶的到來，讓每一個客戶感覺到被了重視，受到了尊重，感覺到了我們的專業和真誠。每一名銷售顧問必須著正裝，西服、襯衣、皮鞋、領帶、熨燙整潔，給人積極向上的感覺。n前臺接待臺不能離人，杜絕接待臺缺崗現象，接待臺值班人員站姿一定要正，隨時注意客戶的道來。當有客戶走近展廳門時，當班銷售顧問第一時間上前迎接第一時間上前迎接，并說：“您好，歡迎光臨比亞迪汽車，您看車還是修車？您有過預約嗎？（您

21、來過嗎？你打您好，歡迎光臨比亞迪汽車，您看車還是修車？您有過預約嗎？（您來過嗎？你打過電話嗎？）。您這邊請？。過電話嗎？）。您這邊請？。”引領客戶走進展廳。第二當班銷售顧問立刻補上接待臺值班。n接待臺杜絕玩手機、玩電腦游戲、瀏覽與汽車及公司業務無關的網頁、左顧右盼、看杜絕玩手機、玩電腦游戲、瀏覽與汽車及公司業務無關的網頁、左顧右盼、看報紙、手扶接待臺、站姿懶散報紙、手扶接待臺、站姿懶散等有違公司形象現象。n客戶看車超過一定的時間后，即時邀請客戶入座交談，并為客戶倒水。水倒2/3杯。n禁止坐著和站著的客戶交談。也不要客戶坐著，銷售顧問站著交談。n一定要了解客戶住哪兒？有沒有去過別的店或二級？誰開

22、這車？n留下客戶的電話!在沒有當場成交的情況下，一定要留下客戶的電話。車輛介紹n銷售過程中展示的產品特性越多，銷售成功的機會就越大嗎？顧客主要關心的是價格嗎？顧客的慮處在哪里：特性功能利潤個人切身的利益nFAB介紹方法：n有效的介紹方法是按照顧客的需求，有效組織特性介紹的結構和順序。顧客越關注的需求，越要優先介紹。n讓客戶積極其參與車輛介紹，為客戶開門請他入座，觸摸、操作車的各種配置和部件，并幫各戶打開行李蓋，引擎蓋等。、n冰山理論冰山理論.n顯性需求：顯性需求：利潤省錢保修外形n隱形需求：隱形需求：顯赫舒適運動安全保險喜好地位忠誠傳統價格協商n客戶殺價的原因n為利益而殺n為不信任而殺n只是開場白n為退出戰局而殺n客戶殺價的動機n客戶殺價的動機各有不同，立場也就各有差異：n隨行行為n證據行為n職業行為n報價方法：三明治法、價格最小法、比較法、增加利益法報價方法：三明治法、價格最小法、比較法、增加利益法價格協商n 殺價技巧殺價技巧: n減價幅度一次比一次小，讓客