1、2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅1培訓與開發培訓與開發 Training and Development 主講人：姜貴紅主講人：姜貴紅2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅2第五章第五章 培訓的實施培訓的實施與管理與管理 主講人：姜貴紅主講人：姜貴紅2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅3研究任務研究任務5 5：設計培訓游戲：設計培訓游戲培訓游戲，也許有人會對它嗤之以鼻，認為是一培訓游戲，也許有人會對它嗤之以鼻，認為是一種小孩子玩的東西，沒有什么價值。但是在

2、培訓種小孩子玩的東西，沒有什么價值。但是在培訓游戲中尋找樂趣，于樂趣中獲得知識的特點使得游戲中尋找樂趣，于樂趣中獲得知識的特點使得它在管理培訓中占有舉足輕重的地位。它在管理培訓中占有舉足輕重的地位。因此，本章要求學生小組根據調研企業的實際情因此，本章要求學生小組根據調研企業的實際情況，員工培訓需求、課程開發內容等情況，設計況，員工培訓需求、課程開發內容等情況，設計一款小游戲，能兼具培訓內容的實用性與娛樂性，一款小游戲，能兼具培訓內容的實用性與娛樂性，如果時間允許，可以由小組成員帶領全班同學共如果時間允許，可以由小組成員帶領全班同學共同完成此游戲，達到寓教于樂的目的。同完成此游戲，達到寓教于樂的

3、目的。 2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅4案例：她敗給了自己案例：她敗給了自己 一位蘇聯運動員和一位美國運動員同時參加鉛球比賽。論一位蘇聯運動員和一位美國運動員同時參加鉛球比賽。論實力，蘇聯運動員要超過美國運動員。實力，蘇聯運動員要超過美國運動員。 比賽的前一天晚上，兩人先后到場地練球。美國運動員不比賽的前一天晚上，兩人先后到場地練球。美國運動員不管怎樣也撇不了蘇聯運動員那樣遠，她干脆拿鉛球在蘇聯管怎樣也撇不了蘇聯運動員那樣遠，她干脆拿鉛球在蘇聯運動員的最遠球痕前砸了兩個坑，然后就去睡覺。蘇聯運運動員的最遠球痕前砸了兩個坑，然后就去睡覺。蘇聯運

4、動員看到美國運動員的動員看到美國運動員的“記錄記錄”后，大吃一驚，由于心理后，大吃一驚，由于心理壓力太大，整個晚上沒有睡好。壓力太大，整個晚上沒有睡好。 第二天正式比賽時，蘇聯運動員的正常水平沒有發揮出來，第二天正式比賽時，蘇聯運動員的正常水平沒有發揮出來，敗給了美國運動員。敗給了美國運動員。2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅5案例：老板與無賴案例：老板與無賴 我國民間流傳這樣一個故事。我國民間流傳這樣一個故事。 一個人走進飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發現忘了帶錢，便對店老板一個人走進飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發現忘了帶錢，便對店老板說：說：“店家

5、，今日忘了帶錢，改日送來。店家，今日忘了帶錢，改日送來。”店老板連聲：店老板連聲：“不礙事，不礙事，不礙事，不礙事，”并恭敬地把他送出了門。并恭敬地把他送出了門。 這個過程被一個無賴給看到了，他也進飯店要了酒菜，吃完后摸了一這個過程被一個無賴給看到了，他也進飯店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對店老板說：下口袋，對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來。店家，今日忘了帶錢，改日送來。” 誰知店老板臉色一變，揪住他，非剝他衣服不可。誰知店老板臉色一變，揪住他，非剝他衣服不可。 無賴不服，說：無賴不服，說：“為什么剛才那人可以賒帳，我就不行？為什么剛才那人可以賒帳，我就不行？” 店家說：店家說：“

6、人家吃菜，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地篩，斯斯文人家吃菜，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地篩，斯斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個有德行的人，豈能賴我幾個錢。你呢？文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個有德行的人，豈能賴我幾個錢。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條凳，端起酒壺直往筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個居無定室、食無定餐的無賴之徒，嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個居無定室、食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！我豈能饒你！”2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅6 一席話說得無賴啞口無言，

7、只得留下外衣，狼狽而去。一席話說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。 讀到這里，你也許會啞然失笑。笑過之后，你從故事中是讀到這里，你也許會啞然失笑。笑過之后，你從故事中是不是可以得到這樣的啟示：不是可以得到這樣的啟示： 啟示之一：啟示之一：動作姿勢是一個人思想感情的文化修養的外在動作姿勢是一個人思想感情的文化修養的外在體現。一個品德端莊、富有涵養的人，其姿勢必然優雅。體現。一個品德端莊、富有涵養的人，其姿勢必然優雅。一個趣味低級、缺乏修養的人，是做不出高雅的姿勢來的。一個趣味低級、缺乏修養的人，是做不出高雅的姿勢來的。 啟示之二：啟示之二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講在人際交往

8、中，我們必須留意自己的形象，講究動作與姿勢。因為我們的動作姿勢，是別人了解我們的究動作與姿勢。因為我們的動作姿勢，是別人了解我們的一面鏡子。一面鏡子。 啟示之三：啟示之三：在人際交往中，我們可以通過別人的動作、姿在人際交往中，我們可以通過別人的動作、姿勢來衡量、了解和理解別人。勢來衡量、了解和理解別人。 2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅7學習重點學習重點u掌握選拔和管理培訓師的方法掌握選拔和管理培訓師的方法u了解培訓實施前的準備工作了解培訓實施前的準備工作u掌握培訓實施過程中控制、糾偏以及掌握培訓實施過程中控制、糾偏以及危機處理的方法危機處理的

9、方法u掌握員工培訓風險的防范方法掌握員工培訓風險的防范方法2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅8（一）培訓師應具備的基本素質（一）培訓師應具備的基本素質較高的學歷和豐富的行業管理經驗較高的學歷和豐富的行業管理經驗 健康的身體健康的身體 正直的品行正直的品行 積極的心態積極的心態 第一節第一節 培訓師的選拔與管理培訓師的選拔與管理2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅9（二）培訓師應具備的三種角色（二）培訓師應具備的三種角色 編劇編劇 在正式培訓前的準備過程中，培訓師要根據課程目標和受在正式培訓前的準備過程

10、中，培訓師要根據課程目標和受訓對象的特點，編寫所需的教案、分發的資料、手冊等書面材訓對象的特點，編寫所需的教案、分發的資料、手冊等書面材料。料。 導演導演 培訓一旦進入到實戰階段，就是培訓師實施導演工作的時培訓一旦進入到實戰階段，就是培訓師實施導演工作的時候了。在候了。在“導演導演”過程中，培訓師要保證課堂的氣氛活躍，引過程中，培訓師要保證課堂的氣氛活躍，引導學員輕松、自然地參與各種活動，并最終能夠在知識、思想、導學員輕松、自然地參與各種活動，并最終能夠在知識、思想、行為、和態度上有所收獲。行為、和態度上有所收獲。演員演員 培訓師要長時間地站在學員面前發表演講，用語言、聲調、培訓師要長時間地站

11、在學員面前發表演講，用語言、聲調、手勢、表情等來綜合表達課程內容，傳遞信息和思想。手勢、表情等來綜合表達課程內容，傳遞信息和思想。 2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅10（三）培訓師應具備的九種能力（三）培訓師應具備的九種能力 溝通能力溝通能力 影響能力影響能力 表達能力表達能力 應變能力應變能力 組織能力組織能力 觀察能力觀察能力 控場能力控場能力 激勵能力激勵能力 學習能力學習能力 2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅11（四）評價培訓師的三個維度（四）評價培訓師的三個維度 維度維度1 1：知識和

12、經驗。：知識和經驗。 維度維度2 2：培訓技能。：培訓技能。 維度維度3 3：人格魅力。：人格魅力。 知識和經驗知識和經驗培培訓訓技技能能人格魅力人格魅力圖圖5-1 5-1 評價培訓師的三個維度評價培訓師的三個維度2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅12培訓師的核心技能培訓師的核心技能課程開發能力教案設計能力資料搜集與整理能力2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅13課程開發能力課程開發能力第六要素：空間第六要素：空間第一要素：目標第一要素：目標第五要素：時間第五要素：時間第四要素：模式第四要素：模式第二

13、要素：內容第二要素：內容第三要素：教材第三要素：教材216345課程開發課程開發發發6 6大要素大要素2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅14教案設計能力教案設計能力一個完整的教案所應包含的四個部分一個完整的教案所應包含的四個部分 基本課程信息基本課程信息包括：課程的名稱、時包括：課程的名稱、時間、地點、對學員的間、地點、對學員的基本分析（學習風格、基本分析（學習風格、團隊角色、對培訓的團隊角色、對培訓的期望等）期望等）培訓效果測評培訓效果測評包括：提供培訓效果包括：提供培訓效果（包括長期、短期）（包括長期、短期）測評的標準、工具或測評的標準、工具

14、或方法。方法。培訓教案設計培訓教案設計包括：確定培訓的目標（從包括：確定培訓的目標（從問題或工作、任務的分析入問題或工作、任務的分析入手）；確定培訓教材（外部手）；確定培訓教材（外部購買或自行編制）；劃分培購買或自行編制）；劃分培訓時間計劃；設計培訓方法訓時間計劃；設計培訓方法（結合學員的特色于課程要（結合學員的特色于課程要求，考慮使用何種培訓方法求，考慮使用何種培訓方法可以增強培訓效果）；根據可以增強培訓效果）；根據培訓方法確定培訓教具。培訓方法確定培訓教具。培訓后的工作建議培訓后的工作建議包括對培訓后陸續開包括對培訓后陸續開展的配合工作的建議。展的配合工作的建議。2022年年6月月25日星

15、期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅15資料搜集與整理能力資料搜集與整理能力l 學員交流學員交流l 熱點新聞熱點新聞l 人物介紹人物介紹l 電視節目電視節目l 旅途見聞旅途見聞l 日常生活日常生活u 書刊音像書刊音像 u 組織調研組織調研u 互聯網互聯網 u 行業資訊行業資訊u 課程資料課程資料u 專家與員工專家與員工收集素材的途徑與方法收集素材的途徑與方法2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅16二、培訓師的管理二、培訓師的管理（一）外部培訓管理（一）外部培訓管理1.1.如何選擇一個好的培訓機構如何選擇一個好的培訓機構 企業用戶

16、在外包培訓時應注意以下九點：企業用戶在外包培訓時應注意以下九點：向不同的培訓機構索要相關信息向不同的培訓機構索要相關信息考察培訓機構的信譽考察培訓機構的信譽培訓教材培訓教材查閱該機構的資料來源、版權及需要的語言水平查閱該機構的資料來源、版權及需要的語言水平考察該培訓公司的課程開發能力考察該培訓公司的課程開發能力考察該公司是否有專職培訓師考察該公司是否有專職培訓師了解培訓講師的情況了解培訓講師的情況若邀請培訓師到企業內部培訓，培訓機構應先在企業內進若邀請培訓師到企業內部培訓，培訓機構應先在企業內進 行翔實的培訓行翔實的培訓需求調查，針對培訓需求的分析和企業對培訓的預算，制訂出詳細的培訓計需求調查

17、，針對培訓需求的分析和企業對培訓的預算，制訂出詳細的培訓計劃。劃。課程確定后，要看培訓師的演示文本是否有針對性，是否只有一兩頁紙課程確定后，要看培訓師的演示文本是否有針對性，是否只有一兩頁紙等等了解培訓結束后培訓機構能否提供評估和跟蹤服務。了解培訓結束后培訓機構能否提供評估和跟蹤服務。2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅172.2.如何選擇一個好的培訓課程如何選擇一個好的培訓課程為滿足自身的培訓需求，在尋找課程時，可參考的途徑和方為滿足自身的培訓需求，在尋找課程時，可參考的途徑和方法如下：法如下：熟人推薦。熟人推薦。 專業的培訓機構。專業的培訓機構

18、。 網絡關鍵字搜索。網絡關鍵字搜索。 報刊雜志。報刊雜志。 行業交流會。行業交流會。 2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅183.3.如何選擇一個好的培訓講師如何選擇一個好的培訓講師 參加各種培訓班參加各種培訓班（1 1）了解培訓講師的五種途徑）了解培訓講師的五種途徑去高校旁聽去高校旁聽熟人介紹熟人介紹專業協會介紹專業協會介紹與培訓公司保持接觸與培訓公司保持接觸2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅19（2 2）培訓師的甄選）培訓師的甄選對于企業而言，最適合自己的才是最好的，不一定要選對于企業而言，最適合

19、自己的才是最好的，不一定要選擇大牌培訓師擇大牌培訓師 要考量咨詢公司與培訓師的服務項目要考量咨詢公司與培訓師的服務項目 去咨詢公司考察一番去咨詢公司考察一番 不要在價格上過于計較不要在價格上過于計較 盡可能地降低風險盡可能地降低風險 謹慎選擇謹慎選擇 2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅20（二）內部培訓師的培養與管理（二）內部培訓師的培養與管理 2. 2. 公布應聘條件，培訓部門公布應聘條件，培訓部門/ /人力資源部門進行篩選人力資源部門進行篩選3. 3. 內訓師的培訓技能培訓內訓師的培訓技能培訓4. 4. 內部培訓師的認證內部培訓師的認證5.

20、5. 內部培訓師的激勵內部培訓師的激勵6. 6. 內部培訓師的管理內部培訓師的管理1. 1. 工作動員工作動員7. 7. 內部培訓師的考核與評估內部培訓師的考核與評估2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅21案例分析：爬樓人生案例分析：爬樓人生 有一對兄弟，有一天他們出去爬山，然后一起回家。他們的家有一對兄弟，有一天他們出去爬山，然后一起回家。他們的家住在八十層樓，他們一人背著一大包的行李回家，卻發現大樓住在八十層樓，他們一人背著一大包的行李回家，卻發現大樓停電了。停電了。 于是哥哥就說：弟弟，我們一起爬樓梯上去吧。于是他們就一于是哥哥就說：弟弟，我

21、們一起爬樓梯上去吧。于是他們就一起爬上去。到了二十樓的時候，哥哥又告訴弟弟：包包太重了，起爬上去。到了二十樓的時候，哥哥又告訴弟弟：包包太重了，我們把它放在二十樓，我們爬上去，明天再下來拿。弟弟說：我們把它放在二十樓，我們爬上去，明天再下來拿。弟弟說：好。于是他們就把他們的包包放在二十樓，繼續往上爬。到了好。于是他們就把他們的包包放在二十樓，繼續往上爬。到了四十樓，弟弟開始抱怨，于是就跟哥哥吵起來了。他們邊吵邊四十樓，弟弟開始抱怨，于是就跟哥哥吵起來了。他們邊吵邊爬，爬到了六十樓，哥哥就對弟弟說：只剩二十層樓了，我們爬，爬到了六十樓，哥哥就對弟弟說：只剩二十層樓了，我們不要吵了，默默的爬完它吧

22、！不要吵了，默默的爬完它吧！ 于是他們就各走各的，終于到了家門口。哥哥就擺出了很帥的于是他們就各走各的，終于到了家門口。哥哥就擺出了很帥的姿勢：弟弟開門。弟弟就對哥哥說：別鬧了，鑰匙不是在你那姿勢：弟弟開門。弟弟就對哥哥說：別鬧了，鑰匙不是在你那兒。結果，他們把鑰匙留在二十樓的包包里了。兒。結果，他們把鑰匙留在二十樓的包包里了。 2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅22 這個故事其實在反映我們的人生，有很多人在二十歲以前是活這個故事其實在反映我們的人生，有很多人在二十歲以前是活在家人的期望和老師的期許之下，背負著很多的壓力；在二十在家人的期望和老師

23、的期許之下，背負著很多的壓力；在二十歲之后離開了眾人的壓力，開始滿腔的熱血，開始有很多的夢歲之后離開了眾人的壓力，開始滿腔的熱血，開始有很多的夢想要完成；可是工作了二十年后，開始發覺工作不如意想要完成；可是工作了二十年后，開始發覺工作不如意于于是就開始抱怨老板、抱怨公司、抱怨社會、抱怨政府。是就開始抱怨老板、抱怨公司、抱怨社會、抱怨政府。 就在就在這抱怨中又渡過了二十年。于是告訴自己，六十歲了沒什么好這抱怨中又渡過了二十年。于是告訴自己，六十歲了沒什么好抱怨的了，就默默的走完自己的抱怨的了，就默默的走完自己的N N年吧。到了八十歲快要死掉年吧。到了八十歲快要死掉的前夕，才想起自己好象有什么事還

24、沒完成的前夕，才想起自己好象有什么事還沒完成原來，他二十原來，他二十歲的夢想還沒有完成。歲的夢想還沒有完成。 所以，希望現在的你所以，希望現在的你充滿著理想充滿著理想充滿著熱情充滿著熱情去做去做自己想做的事。人生短短數十載自己想做的事。人生短短數十載 , ,也沒有什么好擔心的不是嗎？也沒有什么好擔心的不是嗎？尤其是在經歷那么多的遭遇，更應該能體會，把握現在。尤其是在經歷那么多的遭遇，更應該能體會，把握現在。2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅23一、起草培訓協議書一、起草培訓協議書（一）員工培訓協議書（一）員工培訓協議書 （1 1）培訓費用的支付說

25、明）培訓費用的支付說明（2 2）培訓學習期限的說明）培訓學習期限的說明（3 3）紀律要求）紀律要求（4 4）員工的待遇、福利規定）員工的待遇、福利規定（5 5）獎懲規定）獎懲規定（6 6）違約）違約（7 7）免責聲明）免責聲明第二節第二節 培訓實施前的準備工作培訓實施前的準備工作 2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅24（二）對外培訓協議書（二）對外培訓協議書 （1 1）教授的課程）教授的課程（2 2）講授的人選）講授的人選（3 3）課程大綱和內容）課程大綱和內容（4 4）培訓時間、地點）培訓時間、地點（5 5）培訓形式）培訓形式（6 6）培訓費用

26、及其支付方式）培訓費用及其支付方式（7 7）違約）違約（8 8）其他事項）其他事項2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅25（一）培訓場所的選擇與布置（一）培訓場所的選擇與布置1.1.培訓場所的選擇要考慮以下事項：培訓場所的選擇要考慮以下事項：（1 1）房間面積一定要足夠大，但也不能太大，以免給人空蕩蕩的感覺，造）房間面積一定要足夠大，但也不能太大，以免給人空蕩蕩的感覺，造成消極的學習情緒；成消極的學習情緒；（2 2）在培訓教室里一定要置留供書寫和放置資料的工作區；）在培訓教室里一定要置留供書寫和放置資料的工作區；（3 3）培訓教室是否有通風設備，是

27、否運轉良好，如何控制；）培訓教室是否有通風設備，是否運轉良好，如何控制；（4 4）培訓師的工作區要有足夠大的空間放置材料、媒體工具或其他器材；）培訓師的工作區要有足夠大的空間放置材料、媒體工具或其他器材；（5 5）要保證坐在后排的學員可以看清屏幕；）要保證坐在后排的學員可以看清屏幕；（6 6）檢查鄰近是否有干擾，比如其他培訓班、工作人員辦公室等，因為噪）檢查鄰近是否有干擾，比如其他培訓班、工作人員辦公室等，因為噪聲會分散人的注意力，影響培訓學習；聲會分散人的注意力，影響培訓學習；（7 7）檢查休息室、飲用水、茶點的狀況；）檢查休息室、飲用水、茶點的狀況；（8 8）檢查燈光、空調的使用情況和控制

28、按鈕。）檢查燈光、空調的使用情況和控制按鈕。二、培訓場所的選擇與管理二、培訓場所的選擇與管理2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅262.2.培訓場所的布置培訓場所的布置 培訓室可用多種不同方式加以布置。主要考慮的因素培訓室可用多種不同方式加以布置。主要考慮的因素是必須滿足培訓效果的要求，并且使學員感到舒服，房間是必須滿足培訓效果的要求，并且使學員感到舒服，房間越具備靈活布置的可能性就越好。越具備靈活布置的可能性就越好。2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅27圖圖5-1 培訓教師的布置示意圖（圈形）培訓教

29、師的布置示意圖（圈形） 當培訓內容安排需要以學員分組形式配合時，或是學當培訓內容安排需要以學員分組形式配合時，或是學員人數比較多，采用這種圈形的布置就比較好員人數比較多，采用這種圈形的布置就比較好2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅28 如果培訓內容是以培訓師演講為主，可以采用如果培訓內容是以培訓師演講為主，可以采用U U形來布形來布置培訓現場置培訓現場 圖圖5-2 培訓教師的布置示意圖（培訓教師的布置示意圖（U形）形）2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅29 劇場形是較常用的一種形式，尤其是進行一些人

30、數較劇場形是較常用的一種形式，尤其是進行一些人數較多的培訓時多的培訓時 圖圖5-3 培訓教室的布置示意圖（劇場形）培訓教室的布置示意圖（劇場形）2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅30電源插口電源插口燈光燈光空調的溫度是否適宜、舒適空調的溫度是否適宜、舒適場內其他設施是否運轉正常，例如音響、通風場內其他設施是否運轉正常，例如音響、通風設備等設備等（二）培訓場所的管理（二）培訓場所的管理2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅31交通交通 準備教學設備及輔助工具準備教學設備及輔助工具 設定技術維護人員設定技術

31、維護人員 茶點膳食安排茶點膳食安排 熟悉培訓現場的周圍環境熟悉培訓現場的周圍環境 適當安排自由活動時間適當安排自由活動時間 三、培訓的后勤工作三、培訓的后勤工作2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅32案例：羅森塔爾實驗案例：羅森塔爾實驗 19601960年，哈佛大學的羅森塔爾博士曾在加州一所學校做過年，哈佛大學的羅森塔爾博士曾在加州一所學校做過一個著名的實驗。一個著名的實驗。 新學年開始時，羅森塔爾博士讓校長把三位教師叫進辦公新學年開始時，羅森塔爾博士讓校長把三位教師叫進辦公室，對他們說：室，對他們說：“根據你們過去的教學表現，你們是本校根據你們過

32、去的教學表現，你們是本校最優秀的老師。因此，我們特意挑選了最優秀的老師。因此，我們特意挑選了100100名全校最聰明名全校最聰明的學生組成三個班讓你們教。這些學生的智商比其他孩子的學生組成三個班讓你們教。這些學生的智商比其他孩子都高，希望你們能讓他們取得更好的成績。都高，希望你們能讓他們取得更好的成績。” 三位老師都高興地表示一定盡力。校長又叮囑他們，對待三位老師都高興地表示一定盡力。校長又叮囑他們，對待這些孩子，要像平常一樣，不要讓孩子或孩子的家長知道這些孩子，要像平常一樣，不要讓孩子或孩子的家長知道他們是被特意挑選出來的，老師們都答應了。他們是被特意挑選出來的，老師們都答應了。2022年年

33、6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅33 一年之后，這三個班的學生成績果然排在整個學區的前列。一年之后，這三個班的學生成績果然排在整個學區的前列。這時，校長告訴了老師們真相：這些學生并不是刻意選出這時，校長告訴了老師們真相：這些學生并不是刻意選出的最優秀的學生，只不過是隨機抽調的最普通的學生。老的最優秀的學生，只不過是隨機抽調的最普通的學生。老師們沒想到會是這樣，都認為自己的教學水平確實高。這師們沒想到會是這樣，都認為自己的教學水平確實高。這時校長又告訴了他們另一個真相，那就是，他們也不是被時校長又告訴了他們另一個真相，那就是，他們也不是被特意挑選出的全校最優

34、秀的教師，也不過是隨機抽調的普特意挑選出的全校最優秀的教師，也不過是隨機抽調的普通老師罷了。通老師罷了。 這個結果正是博士所料到的：這三位教師都認為自己是最這個結果正是博士所料到的：這三位教師都認為自己是最優秀的，并且學生又都是高智商的，因此對教學工作充滿優秀的，并且學生又都是高智商的，因此對教學工作充滿了信心，工作自然非常賣力，結果肯定非常好了。了信心，工作自然非常賣力，結果肯定非常好了。 在做任何事情以前，如果能夠充分肯定自我，就等于已經在做任何事情以前，如果能夠充分肯定自我，就等于已經成功了一半。當你面對挑戰時，你不妨告訴自己：你就是成功了一半。當你面對挑戰時，你不妨告訴自己：你就是最優

35、秀的和最聰明的，那么結果肯定是另一種模樣。最優秀的和最聰明的，那么結果肯定是另一種模樣。2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅34（一）工作分配（一）工作分配 （二）安全工作（二）安全工作 （三）培訓紀律（三）培訓紀律 室內培訓的安全問題室內培訓的安全問題 室外培訓的安全問題室外培訓的安全問題 （1 1）采用質量可靠的培訓器材）采用質量可靠的培訓器材 （2 2）采取保護措施）采取保護措施 （3 3）專人指導）專人指導（4 4）統一行動，嚴禁擅自行動）統一行動，嚴禁擅自行動 掌握一些具體的意外傷害掌握一些具體的意外傷害的應對措施的應對措施 一、培訓實施

36、過程中的控制工作一、培訓實施過程中的控制工作（5 5）第三節第三節 培訓實施過程中控制、糾偏與危機處理培訓實施過程中控制、糾偏與危機處理 2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅35二、培訓進行中的糾偏工作二、培訓進行中的糾偏工作（二）解決措施及危機處理（二）解決措施及危機處理 1. 1. 嚴格把關嚴格把關2. 2. 事前和培訓師進行溝通事前和培訓師進行溝通3. 3. 盡可能地調整改進盡可能地調整改進（一）問題出在哪里（一）問題出在哪里 2. 2. 培訓師的課程設計不合理培訓師的課程設計不合理3. 3. 培訓師的工作態度不端正培訓師的工作態度不端正1.

37、 1. 所謂名師所謂名師2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅36案例分析：買油案例分析：買油 從前在山中的廟里，有一個小和尚被要求去買食用油。在離開從前在山中的廟里，有一個小和尚被要求去買食用油。在離開前，廟里的廚師交給他一個大碗，并嚴厲地警告：前，廟里的廚師交給他一個大碗，并嚴厲地警告：“你一定要你一定要小心，我們最近財務狀況不是很理想，你絕對不可以把油灑出小心，我們最近財務狀況不是很理想，你絕對不可以把油灑出來。來。” 小和尚答應后就下山到城里，到廚師指定的店里買油。在上山小和尚答應后就下山到城里，到廚師指定的店里買油。在上山回廟的路上，他想到

38、廚師兇惡的表情及嚴重的告誡，愈想愈覺回廟的路上，他想到廚師兇惡的表情及嚴重的告誡，愈想愈覺得緊張。小和尚小心翼翼地端著裝滿油的大碗，一步一步地走得緊張。小和尚小心翼翼地端著裝滿油的大碗，一步一步地走在山路上，絲毫不敢左顧右盼。在山路上，絲毫不敢左顧右盼。 很不幸的是，他在快到廟門口里時，由于沒有向前看路，結果很不幸的是，他在快到廟門口里時，由于沒有向前看路，結果踩到了一個洞。雖然沒有摔跤，可是卻灑掉三分之一的油。小踩到了一個洞。雖然沒有摔跤，可是卻灑掉三分之一的油。小和尚非常懊惱，而且緊張到手都開始發抖，無法把碗端穩。終和尚非常懊惱，而且緊張到手都開始發抖，無法把碗端穩。終于回到廟里時，碗中的

39、油就只剩一半了。于回到廟里時，碗中的油就只剩一半了。 廚師拿到裝油的碗時，當然非常生氣，他指著小和尚大罵：廚師拿到裝油的碗時，當然非常生氣，他指著小和尚大罵：“你這個笨蛋！我不是說要小心嗎？為什么還是浪費這么多油，你這個笨蛋！我不是說要小心嗎？為什么還是浪費這么多油，真是氣死我了！真是氣死我了！” ” 2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅37 小和尚聽了很難過，開始掉眼淚。另外一位老和尚聽到了，就跑來問小和尚聽了很難過，開始掉眼淚。另外一位老和尚聽到了，就跑來問是怎么一回事。了解以后，他就去安撫廚師的情緒，并私下對小和尚是怎么一回事。了解以后，他就

40、去安撫廚師的情緒，并私下對小和尚說：說：“我再派你去買一次油。這次我要你在回來的途中，多觀察你看我再派你去買一次油。這次我要你在回來的途中，多觀察你看到的人事物，并且需要跟我做一個報告。到的人事物，并且需要跟我做一個報告。” ” 小和尚想要推卸這個任務，強調自己油都端不好，根本不可能既要端小和尚想要推卸這個任務，強調自己油都端不好，根本不可能既要端油，還要看風景、作報告。油，還要看風景、作報告。 不過在老和尚的堅持下，他只有勉強上路了。在回來的途中，小和尚不過在老和尚的堅持下，他只有勉強上路了。在回來的途中，小和尚發現其實山路上的風景真是美。遠方看得到雄偉的山峰，又有農夫在發現其實山路上的風景

41、真是美。遠方看得到雄偉的山峰，又有農夫在梯田上耕種。走不久，又看到一群小孩子在路邊的空地上玩得很開心，梯田上耕種。走不久，又看到一群小孩子在路邊的空地上玩得很開心，而且還有兩位老先生在下棋。這樣走看風景的情形下，不知不覺就回而且還有兩位老先生在下棋。這樣走看風景的情形下，不知不覺就回到廟里了。當小和尚把油交給廚師時，發現碗里的油，裝的滿滿的，到廟里了。當小和尚把油交給廚師時，發現碗里的油，裝的滿滿的，一點都沒有損失。一點都沒有損失。 其實，我們想比較快樂的過日子，也可以采納老和尚的建議。與其天其實，我們想比較快樂的過日子，也可以采納老和尚的建議。與其天天在乎自己的成績和物質利益，不如每天努力在

42、上學、工作，或生活天在乎自己的成績和物質利益，不如每天努力在上學、工作，或生活中，享受每一次經驗的過程，并從中學習成長。中，享受每一次經驗的過程，并從中學習成長。 一位真正懂得從生活經驗中找到人生樂趣的人，才不會覺得自己的日一位真正懂得從生活經驗中找到人生樂趣的人，才不會覺得自己的日子充滿壓力及憂慮。子充滿壓力及憂慮。2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅38（一）培訓工作導向錯誤的風險（一）培訓工作導向錯誤的風險 （二）培訓師選拔工作的風險（二）培訓師選拔工作的風險 （三）培訓員工流失的風險（三）培訓員工流失的風險 （四）企業自有技術泄密的風險（四

43、）企業自有技術泄密的風險 一、員工培訓風險防范的類別一、員工培訓風險防范的類別第四節第四節 員工培訓的風險防范員工培訓的風險防范2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅39（一）加強企業文化建設，增強企業凝聚力（一）加強企業文化建設，增強企業凝聚力 （二）建立有效的激勵機制（二）建立有效的激勵機制 （三）提倡自學，加大崗位培訓力度（三）提倡自學，加大崗位培訓力度 （四）完善培訓制度，提高培訓質量（四）完善培訓制度，提高培訓質量 （五）提高員工專利意識，注意保護企業專利（五）提高員工專利意識，注意保護企業專利 二、員工培訓風險防范的主要措施二、員工培訓風

44、險防范的主要措施2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅40（一）普通培訓與企業的工資政策（一）普通培訓與企業的工資政策 培訓按照內容上劃分，可以分為培訓按照內容上劃分，可以分為普通培訓普通培訓和和專門培訓專門培訓。普通培訓普通培訓是指培訓的技能適用于多個企業，因是指培訓的技能適用于多個企業，因而它存在外部性。如打字、閱讀等。而它存在外部性。如打字、閱讀等。專門培訓專門培訓是指培訓的技能只對某一企業有用，是指培訓的技能只對某一企業有用，這主要是培訓操縱特殊的機器。這主要是培訓操縱特殊的機器。三、員工流失防范的工資政策三、員工流失防范的工資政策2022年

45、年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅41工資工資成本成本C C收益收益R RWGWGWOWOWUWU工資率（工資率（MRPLMRPL）時間T圖圖5-5 5-5 普通培訓下的工資政策普通培訓下的工資政策 如圖如圖5-55-5所示，在完全競爭的所示，在完全競爭的條件下，員工的工資等于員工的條件下，員工的工資等于員工的邊際收益產品（邊際收益產品（MRPMRP），即），即W=MRPW=MRP。根據圖形，假設員工在培訓之前根據圖形，假設員工在培訓之前的邊際收益產品為的邊際收益產品為MRPoMRPo，此時員，此時員工的工資為工的工資為WOWO，參加培訓后為，參加培訓后為

46、MRPGMRPG，它等于，它等于WGWG，培訓的成本為，培訓的成本為C C，收益為，收益為R R。在這種情況下，企。在這種情況下，企業一般在培訓期間業一般在培訓期間T T付給員工的付給員工的工資為工資為WUWU，使，使WO-WU=CWO-WU=C，而在培，而在培訓完成后，付給員工的工資為訓完成后，付給員工的工資為WGWG（=MRPG=MRPG）。這樣既防止企業的）。這樣既防止企業的風險，又降低了員工的流動率。風險，又降低了員工的流動率。（一）普通培訓與企業的工資政策（一）普通培訓與企業的工資政策 2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅42（二）專門培

47、訓與企業工資政策（二）專門培訓與企業工資政策 成本成本收益收益WGWGWOWOWUWU工資率（工資率（MRPLMRPL）時間時間T T圖圖5-6 5-6 專業培訓與工資專業培訓與工資MRPLMRPL工資工資 在圖在圖5-65-6中，受過專門培訓中，受過專門培訓的員工在培訓前和培訓后的工的員工在培訓前和培訓后的工資率不變。但培訓前與培訓后資率不變。但培訓前與培訓后工人的邊際收益產品曲線，如工人的邊際收益產品曲線，如階梯線所示，在培訓期間，企階梯線所示，在培訓期間，企業支付的工資高于業支付的工資高于MRPLMRPL，成為，成為培訓成本的一部分，在培訓后，培訓成本的一部分，在培訓后，支付的工資低于支

48、付的工資低于MRPLMRPL，企業收，企業收益彌補了成本。益彌補了成本。2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅43（二）專門培訓與企業工資政策（二）專門培訓與企業工資政策 企業成本企業成本個人成本個人成本WGWGWOWOWUWU工資率（工資率（MRPLMRPL）時間時間T T圖圖5-7 5-7 企業與工人分擔成本與收益企業與工人分擔成本與收益MRPLMRPL工資工資企業收益企業收益個人收益個人收益 在圖中在圖中WOWO是員工未培訓時是員工未培訓時的工資率，的工資率，WUWU是員工在培訓期是員工在培訓期間的工資，間的工資，WGWG是員工培訓后的是員工培

49、訓后的工資，員工的工資，員工的MRPLMRPL還是階梯線。還是階梯線。在培訓期間員工承擔的成本是在培訓期間員工承擔的成本是WOWO與與WUWU之差，企業承擔的成本之差，企業承擔的成本是是WUWU高于高于MRPLMRPL的部分。培訓結的部分。培訓結束后，企業收益是束后，企業收益是MRPLMRPL之差，之差，員工的收益是員工的收益是WGWG與與WOWO之差。在之差。在這種情況下，員工個人承擔了這種情況下，員工個人承擔了一定的成本，也得到了更多的一定的成本，也得到了更多的收益，所以，員工不會輕易離收益，所以，員工不會輕易離開企業，否則，他可能只得到開企業，否則，他可能只得到WOWO的工資率。的工資率

50、。 2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅44案例：你喜歡生氣嗎？案例：你喜歡生氣嗎？ 在古老的西藏在古老的西藏有一各叫愛地巴的人，每次生氣和人起爭執有一各叫愛地巴的人，每次生氣和人起爭執的時候，就以很快的速度跑回家去，繞著自己的房子和土地跑的時候，就以很快的速度跑回家去，繞著自己的房子和土地跑3 3圈，然后坐在田地邊喘氣。愛地巴工作非常勤勞努力，他的圈，然后坐在田地邊喘氣。愛地巴工作非常勤勞努力，他的房子越來越大，土地也越來越廣。房子越來越大，土地也越來越廣。 但不管房地有多大，只要與人爭論生氣，他還是會繞著房子和但不管房地有多大，只要與人爭論生氣

51、，他還是會繞著房子和土地繞土地繞3 3圈，愛地巴為何每次生氣都繞著房子和土地繞圈，愛地巴為何每次生氣都繞著房子和土地繞3 3圈，所圈，所有認識他的人心理都起疑惑，但是不管怎幺問他，愛地巴都不有認識他的人心理都起疑惑，但是不管怎幺問他，愛地巴都不愿意說明愿意說明 直到有一天，愛地巴很老，他的房地又已經太廣大。他生氣，直到有一天，愛地巴很老，他的房地又已經太廣大。他生氣，柱著拐杖艱難的繞著土地跟房子柱著拐杖艱難的繞著土地跟房子等他好不容易走等他好不容易走3 3圈太陽圈太陽都下山，愛地巴獨自坐在田邊喘氣，他的孫子在身邊懇求都下山，愛地巴獨自坐在田邊喘氣，他的孫子在身邊懇求他他阿公，你已經年紀大，這附

52、近地區的人也沒有人的土地阿公，你已經年紀大，這附近地區的人也沒有人的土地比你更大，您不能再向從前，一生氣就繞著土地跑阿，您可不比你更大，您不能再向從前，一生氣就繞著土地跑阿，您可不可以告訴我這個秘密，為什么您一生氣就要繞著土地跑上可以告訴我這個秘密，為什么您一生氣就要繞著土地跑上3 3圈？圈？2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅45 愛地巴禁不起孫子懇求，終于說出隱藏在心中多年的秘密，他愛地巴禁不起孫子懇求，終于說出隱藏在心中多年的秘密，他說年輕時，我一和人吵架，爭論，生氣，就繞著房地跑說年輕時，我一和人吵架，爭論，生氣，就繞著房地跑3 3圈圈邊跑

53、邊想，我的房子這么小，土地這幺小，我哪有時間，邊跑邊想，我的房子這么小，土地這幺小，我哪有時間，哪有資格去跟人家生氣，一想到這里，氣就消了，于是就把所哪有資格去跟人家生氣，一想到這里，氣就消了，于是就把所有時間用來努力工作有時間用來努力工作 孫子問到：孫子問到：”阿公，你年紀老又變成最富有的人，為什么還要阿公，你年紀老又變成最富有的人，為什么還要繞著房地跑？繞著房地跑？” ” 愛地巴笑著說：愛地巴笑著說：“我現在還是會生氣，生氣時繞著房地走我現在還是會生氣，生氣時繞著房地走3 3圈，圈，邊走邊想，我的房子這么大，土地這幺多，我又何必跟人計較？邊走邊想，我的房子這么大，土地這幺多，我又何必跟人計

54、較？一想到這，氣就消了。一想到這，氣就消了。 每一株玫瑰都有刺，正如每一個人的性格中，都有你不能容忍每一株玫瑰都有刺，正如每一個人的性格中，都有你不能容忍的部份。愛護一朵玫瑰，并不是得努力把它的刺根除，只能學的部份。愛護一朵玫瑰，并不是得努力把它的刺根除，只能學習如何不被它的刺刺傷，還有，如何不讓自己的刺刺傷心愛的習如何不被它的刺刺傷，還有，如何不讓自己的刺刺傷心愛的人。人。 2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅46在日本著名的旅游勝地琵琶湖畔，有一個美麗的花園式庭院，這就是松在日本著名的旅游勝地琵琶湖畔，有一個美麗的花園式庭院，這就是松下商學院。

55、下商學院。松下商學院是為松下集團培養銷售經理的一年制商業大學。自松下商學院是為松下集團培養銷售經理的一年制商業大學。自19701970年創年創辦一來，為松下公司培養了辦一來，為松下公司培養了30003000多名專業人才。多名專業人才。商學院的教育方針和教學內容十分有趣。它融中國儒家哲學與現代企業商學院的教育方針和教學內容十分有趣。它融中國儒家哲學與現代企業管理于一爐，對學員進行著嚴格的教育。管理于一爐，對學員進行著嚴格的教育。商學院的綱領是，堅守產業人的本分，以期改善和提高社會生活，為世商學院的綱領是，堅守產業人的本分，以期改善和提高社會生活，為世界文化的發展作貢獻。商學院的信條是：和親合作、

56、全員至誠、一致團結、界文化的發展作貢獻。商學院的信條是：和親合作、全員至誠、一致團結、服務社會。服務社會。商學院的研修目標是中國古典商學院的研修目標是中國古典大學大學中的中的“明德明德”竭盡全力、身竭盡全力、身體力行、時間、商業道德、體力行、時間、商業道德、“親民親民”至誠無欺保持良好的人際關系、至誠無欺保持良好的人際關系、“至善至善”為實現盡善盡美的目標而努力。為實現盡善盡美的目標而努力。商學院的作風是，寒暄要大聲，用語要準確，行動要敏捷，服裝要整潔，商學院的作風是，寒暄要大聲，用語要準確，行動要敏捷，服裝要整潔，穿鞋要講究，掃除要徹底。穿鞋要講究，掃除要徹底。我們來看一下學員一天的學習和生

57、活情況。我們來看一下學員一天的學習和生活情況。案例分析案例分析5-15-1：松下公司這樣培訓商業人才：松下公司這樣培訓商業人才2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅47清晨清晨5 5時時3030分，松下電器公司的旗幟冉冉升起。分，松下電器公司的旗幟冉冉升起。 6 6時，象征性進攻的時，象征性進攻的“咚咚咚咚”的鼓聲把大家喚醒。的鼓聲把大家喚醒。6 6時時1010分，全員集合。點名之后，各個學員面向故鄉，遙拜父母，心中分，全員集合。點名之后，各個學員面向故鄉，遙拜父母，心中默念：默念：“孝，德之本也。身體發膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也。立孝，德之本

58、也。身體發膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也。立身行道，揚名于后世，以顯父母，孝之終也。身行道，揚名于后世，以顯父母，孝之終也。”接著，做早操。然后，列接著，做早操。然后，列隊跑步隊跑步3 3公里。公里。7 7時時1010分，早飯。每頓飯前，全體正襟危坐，雙手合十，口分，早飯。每頓飯前，全體正襟危坐，雙手合十，口誦誦“五觀之偈五觀之偈”，飄飄然，若在世外：一偈，飄飄然，若在世外：一偈“此膳耗費多少勞力此膳耗費多少勞力”，二偈，二偈“自己是否具有享用此膳之功德自己是否具有享用此膳之功德”，三偈，三偈“以清心寡欲為宗以清心寡欲為宗”，四偈，四偈“為為走人之正享用此膳走人之正享用此膳”。飯后，還要雙手

59、合十，誦念：愿此功德，廣播天下，吾與眾生，共成道飯后，還要雙手合十，誦念：愿此功德，廣播天下，吾與眾生，共成道業。業。7 7時時5050分，商業道德課。通常學習分，商業道德課。通常學習大學大學、論語論語、孟子孟子和和孝經孝經，確立，確立“經商之道在于德經商之道在于德”的思想。的思想。8 8時時4040分，早回。全體師生集合，站成方隊，朗誦松下公司的分，早回。全體師生集合，站成方隊，朗誦松下公司的“綱領綱領”、“信息信息”和和“精神精神”，齊唱松下公司之歌。，齊唱松下公司之歌。9 9時，以班為單位，站成一圈，交流經驗。時，以班為單位，站成一圈，交流經驗。9 9時時1010分至下午分至下午4 4時

60、，時，4 4節業務課。由講師講解經營之道，諸如，節業務課。由講師講解經營之道，諸如，2022年年6月月25日星期六日星期六石河子大學商學院石河子大學商學院姜貴紅姜貴紅48經營思想、經營心理學、市場學以及顧客招待術和商品推銷術。經營思想、經營心理學、市場學以及顧客招待術和商品推銷術。 如何接電話、打電話，也是其中的科目之一。要求在接、打電話時，正如何接電話、打電話，也是其中的科目之一。要求在接、打電話時，正襟危坐，聚精會神，不許吃東西，不許吸煙。聽到電話鈴響，馬上去接，襟危坐，聚精會神，不許吃東西，不許吸煙。聽到電話鈴響，馬上去接，首先要聲音清晰、態度和藹地表明自己公司的名稱和所屬部、課，并準首