1、店長培訓(xùn)課程店長培訓(xùn)課程前言前言 一個好的店長要懂得自己工作的重點，善于分配以及安排自己的時間。 我常看到很多店長每天都跟無頭蒼蠅一樣的到處亂飛亂忙，我可以看到他匆忙的腳步一整天都沒有停止過，我也可以看到他認真負責(zé)的表情，但是到底是在忙了些什么？ 一整天工作結(jié)束之后我想連他自己都總結(jié)不出來！ 所以我也常聽店長說：“真不知道自己在忙些什么，只知道很忙”、“晚上躺在床上只覺得累，其它的都不知道。培訓(xùn)目的：培訓(xùn)目的：1、牢記開店的目的：“盈利才是硬道理”! 2、明確店長的角色定位，服務(wù)意識及系統(tǒng)管理能力。 3、掌握高效率門店領(lǐng)導(dǎo)與管理的方法，迅速提升員工效率。 4、樹立品牌在門店落地生根信念，學(xué)會品

2、牌宣傳與塑造的有效方法。 5、掌握門店日常營運管理核心“武器”，確保門店業(yè)績的持續(xù)成長。 6、學(xué)習(xí)有效激勵與管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，迅速提升店長導(dǎo)才能。 7、加強VIP客戶管理，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造品牌；贏得忠誠顧客，確保門店持續(xù)經(jīng)營。 8、學(xué)會銷售數(shù)據(jù)的管理與分析；了解庫存積壓對生意的危害；掌握貨品在門店快速流轉(zhuǎn)的銷售策略。 9、由“服務(wù)型店長”到“銷售型店長”再到“經(jīng)營型店長”三級跳。系統(tǒng)掌握門店贏利模式，成為門店經(jīng)營管理與績效改善的高手。 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 店店 鋪鋪 組組 織織 架架 構(gòu)構(gòu)店店 長長組 長A 班組 長B 班收銀員倉管員導(dǎo)購員 店鋪的最高管理者稱為店長，其工作內(nèi)容類似于交響樂的總

3、指揮，既要按照樂譜正確指揮各部分，還有協(xié)調(diào)全體成員的演奏。 店長是店鋪的靈魂，對店內(nèi)經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞直接影響到整個店鋪的盈利水平。 因此，店長要協(xié)調(diào)和激勵全體員工做好店內(nèi)營業(yè)工作，賦予店鋪生命力，以團隊精神塑造店鋪特色，提高店鋪經(jīng)營業(yè)績。 店長的定義 沃爾瑪?shù)目偛眉媸紫瘓?zhí)行官：李沃爾瑪?shù)目偛眉媸紫瘓?zhí)行官：李-斯科特斯科特 全球最有權(quán)力的商界人物全球最有權(quán)力的商界人物 每周六早上07：30公司工作會議開始前，親自帶領(lǐng)參會的幾百位高層管理人員一起歡呼口號和做阿肯色大學(xué)的拉拉操。他喜歡親自帶領(lǐng)歡呼口號、做操等樂此不疲。因為這些都有助于鼓舞員工士氣，增強內(nèi)部凝聚力，促使員工更好地工作。 現(xiàn)年55歲的

4、斯科特已經(jīng)在沃爾瑪打拼了25年，他是一步步地攀上公司權(quán)力最高峰的。如今，他掌管著這家位居全球500強首位的大公司，領(lǐng)導(dǎo)這家公司在全球范圍內(nèi)掀起大規(guī)模的擴張運動。 實舉案例店長是店鋪的中流砥柱，肩負著為顧客提供優(yōu)質(zhì)商品和服店長是店鋪的中流砥柱，肩負著為顧客提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，為店員創(chuàng)造快樂工作氛圍，為店鋪盈利的重任。他的使命務(wù)，為店員創(chuàng)造快樂工作氛圍，為店鋪盈利的重任。他的使命主要有：主要有：貫徹落實營運目標(biāo)，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，為顧客提供良好的貫徹落實營運目標(biāo)，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，為顧客提供良好的服務(wù)；服務(wù)；領(lǐng)導(dǎo)、布置店員的日常工作，激發(fā)店員積極性和創(chuàng)造性，營造領(lǐng)導(dǎo)、布置店員的日常工作，激發(fā)店

5、員積極性和創(chuàng)造性，營造愉快的工作環(huán)境；愉快的工作環(huán)境；企業(yè)文化、政策最基層的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者，最大可能地為企業(yè)企業(yè)文化、政策最基層的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者，最大可能地為企業(yè)的集體利益和長遠利益服務(wù)。的集體利益和長遠利益服務(wù)。 店長的使命店鋪店鋪“一點一點” 管理管理 說話輕一點，理由少一點 做事多一點，行動快一點 效率高一點，腦筋活一點 微笑多一點，脾氣小一點 笑話輕說狠話柔說 長話短說廢話不說 無形無形-影響力影響力（言行舉止成為店員效仿的對象）巨大巨大-感召力感召力（令出則行、令禁則止）向心向心-凝聚力凝聚力（店員以歸屬的心理圍繞在你身 邊，心甘情愿地接受）磁石磁石-親和力親和力（店員主動向你敞開心

6、扉，聆聽你 的教誨，和你縮短心理距離） 如何成為一個有威信的店長？觀念觀念行為行為結(jié)果結(jié)果 心態(tài)決定一切：想到心態(tài)決定一切：想到+做到做到=得到得到 心態(tài)改變，你的態(tài)度跟著改變。心態(tài)改變，你的態(tài)度跟著改變。 態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。 習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。 性格改變，你的認識跟著改變。性格改變，你的認識跟著改變。 意志意志誠意誠意上進心上進心責(zé)任心責(zé)任心自信自信心心 店長心態(tài)店長心態(tài)* 說話清晰，響亮；說話清晰，響亮；* 做事積極，主動；做事積極，主動；* 表達自己的想法；表達自己的想法；* 不懂就要多問；不懂就要多問；* 接受

7、別人的意見和建議；接受別人的意見和建議；* 勇于承擔(dān)責(zé)任。勇于承擔(dān)責(zé)任。*以店為家以店為家 *保持學(xué)習(xí)分享的好習(xí)慣；保持學(xué)習(xí)分享的好習(xí)慣； *保持好奇心，勇于去嘗試；保持好奇心，勇于去嘗試； *不恥下問，虛心請教。不恥下問，虛心請教。 *真心待人，不虛假，不耍手段；真心待人，不虛假，不耍手段；*有誠信有誠信*不怕困難，勇者無懼；不怕困難，勇者無懼；*不怕挫敗，屢敗屢戰(zhàn)；不怕挫敗，屢敗屢戰(zhàn)；*吃一塹，長一智。吃一塹，長一智。 技能素質(zhì)技能素質(zhì)性格素質(zhì)性格素質(zhì)品格素質(zhì)品格素質(zhì)學(xué)識素質(zhì)學(xué)識素質(zhì)有優(yōu)良的商品銷售技能有優(yōu)良的商品銷售技能有切實執(zhí)行的技能有切實執(zhí)行的技能有良好處理人際關(guān)系的能力有良好處理人

8、際關(guān)系的能力具有自我成長的能力具有自我成長的能力擁有教導(dǎo)下屬的能力擁有教導(dǎo)下屬的能力 有積極的性格有積極的性格有忍耐力有忍耐力有開朗的性格有開朗的性格有包容力有包容力 榜樣的力量是無窮的。榜樣的力量是無窮的。好的品格可成為模仿。好的品格可成為模仿。 學(xué)識是才能的基礎(chǔ)學(xué)識是才能的基礎(chǔ) 才能是知識的實踐表現(xiàn)才能是知識的實踐表現(xiàn) 王公司各部門店員顧客店長代表者代表者分析者分析者控制者控制者培訓(xùn)者培訓(xùn)者指揮者指揮者協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者激勵者激勵者執(zhí)行者執(zhí)行者店長角色店長角色1.1.代表者代表者 2. 2.執(zhí)行者執(zhí)行者3.3.激勵者激勵者 4. 4.協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者5.5.指揮者指揮者 6. 6.培訓(xùn)者培訓(xùn)者 7.

9、7.控制者控制者 8. 8.分析者分析者 代表者代表者 店長店長是代表專賣店的是代表專賣店的最高責(zé)任者最高責(zé)任者。顧客和品牌接觸的唯一。顧客和品牌接觸的唯一場所就是場所就是“店店”，賣場就等于是品牌賣場就等于是品牌，若服務(wù)不好，則品，若服務(wù)不好，則品牌形象就會受損。牌形象就會受損。 從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司的代表，你的一言一行都在表了公司整體的形象，是公司的代表，你的一言一行都在強化顧客、加盟商對品牌的印象；強化顧客、加盟商對品牌的印象； 另一方面，就員工而言，店長是員工利益的代表者另一方面，

10、就員工而言，店長是員工利益的代表者，是門是門店員工需要的代言人。店長代表此商店的經(jīng)營與管理，對店員工需要的代言人。店長代表此商店的經(jīng)營與管理，對門店的營運必須了如指掌，才能在實際工作中做好安排與門店的營運必須了如指掌，才能在實際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實效。管理，發(fā)揮最大實效。執(zhí)行者執(zhí)行者 店長店長對總部的某些決策對總部的某些決策尚存異議尚存異議或有建設(shè)或有建設(shè)性意見，也應(yīng)當(dāng)通過正常的渠道向總部相關(guān)部性意見，也應(yīng)當(dāng)通過正常的渠道向總部相關(guān)部門提出，門提出，不可在下屬員工面前表現(xiàn)出對總部決不可在下屬員工面前表現(xiàn)出對總部決策的不滿情緒或無能為力的態(tài)度策的不滿情緒或無能為力的態(tài)度。所以，店長。

11、所以，店長在門店必須成為重要的中間管理者，才能強化在門店必須成為重要的中間管理者，才能強化門店的營運與管理，確保企業(yè)門店經(jīng)營目標(biāo)的門店的營運與管理，確保企業(yè)門店經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。實現(xiàn)。激勵者激勵者 下屬工作欲望的高低是一件不可忽下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。量。店長應(yīng)時時激勵全店員工店長應(yīng)時時激勵全店員工保持高昂保持高昂的工作熱情，形成良好的工作態(tài)度，讓的工作熱情，形成良好的工作態(tài)度，讓全店員工人人都全店員工人人都具有強烈的使命感，責(zé)具有強烈的使命感，責(zé)任心和進取心任心和進取心。協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者 店長應(yīng)具有處理好各種問題店長應(yīng)具

12、有處理好各種問題的耐心與技巧，如與顧客溝通，的耐心與技巧，如與顧客溝通，與員工溝通，與總部溝通等，這與員工溝通，與總部溝通等，這些是店長不可忽視的。些是店長不可忽視的。因此，因此，店店長在上傳下達和內(nèi)外溝通長在上傳下達和內(nèi)外溝通過程過程中，都應(yīng)盡量注意運用技巧和方中，都應(yīng)盡量注意運用技巧和方法，協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。法，協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。指揮者指揮者 因為顧客每天接觸最頻繁的場所就是因為顧客每天接觸最頻繁的場所就是賣場，店長必須負起總指揮的責(zé)任，安賣場，店長必須負起總指揮的責(zé)任，安排好各班次人員的工作安排。將最好的排好各班次人員的工作安排。將最好的商品，在賣場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出商品，在賣場各處以最

13、佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實現(xiàn)目標(biāo)。業(yè)績，實現(xiàn)目標(biāo)。培訓(xùn)者培訓(xùn)者 員工的業(yè)務(wù)水平高低與否，關(guān)系到門員工的業(yè)務(wù)水平高低與否，關(guān)系到門店經(jīng)營的好壞。所以店長不僅僅要時時店經(jīng)營的好壞。所以店長不僅僅要時時充實自己的實物經(jīng)驗及相關(guān)技能，更要充實自己的實物經(jīng)驗及相關(guān)技能，更要不斷地對所屬員工進行崗位培訓(xùn)。不斷地對所屬員工進行崗位培訓(xùn)。控制者控制者 為了保證門店的實際作業(yè)，店長必須對為了保證門店的實際作業(yè)，店長必須對門店經(jīng)營的日常應(yīng)運與管理業(yè)務(wù)進行有力的、門店經(jīng)營的日常應(yīng)運與管理業(yè)務(wù)進行有力的、實質(zhì)性的控制。其控制的重點是：人員的控實質(zhì)性的控制

14、。其控制的重點是：人員的控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。域環(huán)境的控制等。分析者分析者 店長應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和店長應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和收集門店應(yīng)運管理有關(guān)的情報，并進行有收集門店應(yīng)運管理有關(guān)的情報，并進行有效的分析，以及預(yù)測可能發(fā)生的情況。效的分析，以及預(yù)測可能發(fā)生的情況。 專賣店店長工作流程專賣店店長工作流程 店長工作流程可分為日、周和月工作流程。 由于其流程比較繁復(fù)，我們以表格來說明。 連鎖專賣店店長一日、一周工作流程表日工作流程時段表日工作流程時段表店長職責(zé)店長職責(zé) 1遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下

15、達任遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任 務(wù)。務(wù)。 2監(jiān)督考核工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，對導(dǎo)購進行監(jiān)督考核工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，對導(dǎo)購進行培訓(xùn)。培訓(xùn)。 3負責(zé)盤點、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤。負責(zé)盤點、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤。 4負責(zé)店鋪內(nèi)貨品補齊，商品陳列。負責(zé)店鋪內(nèi)貨品補齊，商品陳列。 5協(xié)助主管處理與改善專柜運作的問題。協(xié)助主管處理與改善專柜運作的問題。 6協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。 7定時按要求反饋周圍品牌在商場的促銷活動和銷售情定時按要求反饋周圍品牌在商場的促銷活動和銷售情況。況。 8. 激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣

16、氛。激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。店長該關(guān)心什么店長該關(guān)心什么? (一) 營業(yè)數(shù)字 (二) 商品商圈 (三) 顧客重客 (四) 工作伙伴 (五) 營運目標(biāo) (六) 營業(yè)活動 (七) 店鋪整潔 (八) 教育訓(xùn)練 (九) 競爭對手 (十) 檔案管理 店長的管理模式店長的管理模式 走動管理走動管理現(xiàn)場第一現(xiàn)場第一 走動管理不僅可以發(fā)現(xiàn)賣場潛在的問題，更重要的是讓客戶看到潛在的銷售機會! 走動為客戶鑄造“活”性賣場! 親力親為親力親為立即指導(dǎo)立即指導(dǎo) A、當(dāng)員工經(jīng)過努力后仍不能完成任務(wù)，需要感染員工 B、當(dāng)現(xiàn)場混亂缺乏指揮時或緊急情況突發(fā)a人事管理 連鎖專賣店店長具有店面人事管理權(quán)力，可以有權(quán)參

17、與店面營業(yè)人員的招聘、錄用的初選； 根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見； 對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定并且給予相應(yīng)獎勵和處罰； 對店內(nèi)的突發(fā)事件進行裁決。 連鎖專賣店店長崗位可由專賣店加盟商自己擔(dān)任，也可由聘請的專業(yè)人士擔(dān)任，但是必須保證店長該方面的管理權(quán)限。b日常管理 專賣店衛(wèi)生管理是最容易被輕視的一項工作內(nèi)容，但站在維護專賣店形象、樹立良好品牌的高度看，就成為店長日常管理中必不可少的一項職責(zé)。 對于安全管理方面，店長要樹立全面的安全意識，引導(dǎo)各崗位人員將安全隱患消除在萌芽狀態(tài)，或在危險出現(xiàn)時，將損失減少到最低。 同時，店長還要加強對客戶服務(wù)管理。良好的客戶服務(wù)是對專賣店提出

18、的核心要求，也是與傳統(tǒng)零售終端相比最明顯的優(yōu)勢之一，它保證顧客在購買到滿意商品的同時還享受到輕松愉悅的服務(wù)，有力地提高顧客滿意度。c商品管理。 包括商品的分類管理、價格管理、庫存管理、配送管理、保值管理、破損管理和跟進管理。d促銷管理。 專賣店店長要掌握促銷的操作流程，明白如何組織管理促銷活動。e運營督導(dǎo)。 指專賣店店長在日常工作過程中，要發(fā)現(xiàn)并改善專賣店各項工作的不足。3:店長的技能訓(xùn)練 店長要重點訓(xùn)練的技能為商品的陳列技能、商品的促銷技能和商品導(dǎo)購技能。 a陳列技能 主要掌握商品陳列的原則、規(guī)范和要求。 比如商品陳列要整齊、豐滿、方便和美觀。 對于特別商品和銷售輔助產(chǎn)品等又會有相應(yīng)的要求，

19、但無論如何都要求店長能夠熟練掌握陳列技能，并能夠達到最優(yōu)水平。b促銷技能 促銷技能中又分為活動造勢技能、利益點設(shè)置技能、活動實施技能等。 對于比較重要的活動造勢技能， 店長要掌握具體的造勢方法，如現(xiàn)場布置(利用POP、海報、爆炸貼、條幅、立牌等)、戶外媒體廣告、新品和獎品展示等。 這些都是基礎(chǔ)而主要的技能，也是能否成為一名合格店長的基本技能標(biāo)準(zhǔn)。 此外，店長的活動執(zhí)行能力，比如具體開展策劃那些活動，活動的效果以及活動中存在的問題處理等。 最后，無論是在店長培訓(xùn)或?qū)嶋H工作中，保留好工作記錄十分必要。c導(dǎo)購技能 導(dǎo)購是一種個人真情的表露，設(shè)身處地地取得他人諒解，擴散誠意與摯情的學(xué)問，是如何去詮釋顧

20、客利益、解決顧客問題的商業(yè)活動，同時，也是一種藝術(shù)。 店長需要掌握的技能概括起來有：主動等待，捕捉機會；接近顧客，創(chuàng)造契合；探詢顧客，挖掘需求；立體展示，固化需求；化解異議，建議購買；臨門一腳，關(guān)閉成交；顧客贈言，超越期望；訴怨應(yīng)對，轉(zhuǎn)怒為喜。二：店長的資質(zhì)與具備條件性格方面 （1）擁有積極、明朗的性格 （2）擁有忍耐心 (3)擁有包容力能力方面 (1) 擁有優(yōu)良的銷售技巧及說服能力 (2) 對于銷售的商品擁有很深的理解力 (3) 擁有得體處理人際關(guān)系的能力 (4) 擁有指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)力 (5) 在公司已服務(wù)很長的一段時間，擁有公司的精神，能因應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚砉ぷ骷殑t：工作細則： 1、商

21、品銷售管理； 2、分店運作管理； 3、人力資源管理； 4、貨倉管理； 5、貨場管理： 6、組織盤點。三：店長的權(quán)利 1:人事方面： (1).有權(quán)利參與營業(yè)人員招聘，錄用的初選和復(fù)選 (2).有對員工給予獎勵和處罰的權(quán)利 (3).有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工 (4).有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、 辭退的意見 (5).有權(quán)利對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定 (6).有權(quán)利對店內(nèi)的突發(fā)事件進行裁決三：店長的權(quán)利 2:貨品方面： (1).有權(quán)利對公司的配貨提出意見和建議 (2).有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的商品 (3).對店內(nèi)的商品調(diào)配有決定權(quán)四：店長的義務(wù) (1).本店業(yè)績的設(shè)定

22、掌握和目標(biāo)的管理 (2).商圈的動向 (3).競爭店情況 (4).顧客的情報收集 (5).商品的情報 (6).公司的方針，政策的有效傳達 (7).促銷活動執(zhí)行及銷售情況跟蹤二 店長每日工作流程 營業(yè)前營業(yè)前 1、啟電器及照明設(shè)備 2、召開晨會 a 檢查儀容儀表 b 公司政策及當(dāng)天營業(yè)活動的公布與傳達 c 前日營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討 d 培訓(xùn)員工，交流成功售賣技巧 e 激發(fā)工作熱情，鼓勵員工士氣 f 安排衛(wèi)生清潔分區(qū)工作營業(yè)前營業(yè)前 3 組織早上分區(qū)點/補貨，清點下放備用金 4 核實前日營業(yè)報表，回傳公司相關(guān)部門 5 巡查店鋪所有硬件設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常， 如若不正常要及時匯報相關(guān)負責(zé)人檢修

23、 6 安排各位員工的銷售區(qū)域，但在銷售過程中要靈活走位，相鄰員工要相照應(yīng)。 7 收銀員清點零錢，清潔收銀柜并檢查各種用品是否齊備。 8 一切準(zhǔn)備就緒，開始營業(yè)。每天晨會作用？每天晨會作用？ ：能夠增強員工團隊精神和工作積極性，能夠增強員工團隊精神和工作積極性，有效提升店鋪銷售業(yè)績。有效提升店鋪銷售業(yè)績。1.匯報昨天整體的銷售業(yè)績，目標(biāo)達成率，業(yè)績分析，昨天匯報昨天整體的銷售業(yè)績，目標(biāo)達成率，業(yè)績分析，昨天遺留重要事項等；遺留重要事項等；2 2. .檢查周目標(biāo)及月目標(biāo)的完成率，并制定對策；檢查周目標(biāo)及月目標(biāo)的完成率，并制定對策；3 3. .店長對昨天的工作情況做總結(jié)，表揚和鼓勵員工，頒布當(dāng)?shù)觊L對

24、昨天的工作情況做總結(jié)，表揚和鼓勵員工，頒布當(dāng)天的工作重點及計劃。把計劃細分到個人，細分到時段；天的工作重點及計劃。把計劃細分到個人，細分到時段；4 4. .介紹新到的貨品款號，價格，賣點，搭配技巧，促銷活動，介紹新到的貨品款號，價格，賣點，搭配技巧，促銷活動，并針對促銷活動方案進行有效的搭配附加推銷技巧；并針對促銷活動方案進行有效的搭配附加推銷技巧；5 5. .公司的其他的工作的安排指示；公司的其他的工作的安排指示；6 6. .激勵性口號，調(diào)節(jié)員工的心態(tài)。激勵性口號，調(diào)節(jié)員工的心態(tài)。（不同的開業(yè)準(zhǔn)備工作，不同的效果）不同的開業(yè)準(zhǔn)備工作，不同的效果） 業(yè)績的差異從什么時間開始？業(yè)績的差異在客戶還

25、沒有進店的時業(yè)績的差異在客戶還沒有進店的時候就已經(jīng)開始了候就已經(jīng)開始了。因為店鋪的氛圍，人氣，員工的狀態(tài)，商品的陳列的創(chuàng)新等，已經(jīng)決定了客戶的進店率。 開業(yè)前的準(zhǔn)備工作： 1 1. .抓住服務(wù)的第一步。抓住服務(wù)的第一步。 想辦法提升店鋪的進店率是服務(wù)的第一步。 2 2. . 無形的感覺比有形的服務(wù)影響更大。無形的感覺比有形的服務(wù)影響更大。 有形的服務(wù)-店鋪表現(xiàn)出來的，員工嘴里面說出來的，客戶一眼看出來的。 無形的服務(wù)-員工還沒有來得及服務(wù)，但已經(jīng)為客戶營造的一種無形感覺。無形的服務(wù)無形的服務(wù)：店鋪的燈光，音樂，陳列，人氣。店鋪的人氣？注意：注意：1.服務(wù)的勝敗在顧客沒進店前就已確定服務(wù)的勝敗在

26、顧客沒進店前就已確定50%，而不是在于之，而不是在于之后的服務(wù)。后的服務(wù)。2.店鋪是有生命的，你給它活力，它給你生意！店鋪是有生命的，你給它活力，它給你生意！1、看到顧客進店時，必須主動替顧客開門，并致以問候，態(tài)度應(yīng)友好，親切自然。2、遇有小朋友進門應(yīng)視實際情況送上汽球或別的小玩具，盡量讓小朋友高興起來。3、顧客沒有要求時，不能總跟顧客，讓顧客有壓抑感。4、無論顧客買多買少，或退換，都應(yīng)同樣熱情接待。5、如有必要，應(yīng)為每位購買商品的顧客認真講解洗滌保養(yǎng)。6、店內(nèi)顧客較多時，應(yīng)提醒顧客注意隨身物品，并且搞好本區(qū)域衛(wèi)生。若有顧客到來，要馬上放下各種工作，熱情接待7、顧客對商品不了解時，要耐心、實事

27、求是的講解。營業(yè)中8、顧客因商品質(zhì)量問題來到專賣店，必須熱情接待，耐心解決，不可因不計銷售額和怕麻煩而怠慢顧客；解決不了時要請示上級。9、當(dāng)顧客想購買的商品沒有時，要耐心解釋，說明原因，并做好記錄。10、顧客挑選、試穿時，服務(wù)員要熱情幫助，并適當(dāng)贊美。11、對于顧客，不論男女老少、地位高低均應(yīng)一視同仁，熱情禮貌。12、成交后，要將所售商品整理好放入包裝袋送到顧客手中，并說：“謝謝你，歡迎下次再來。”13、時刻觀察人流情況與銷售額之比是否正常。如果客流量較大，但銷售卻未按正比上升，要立即尋找原因(是否推銷方法不正確，服務(wù)有問題：貨物脫銷，商品與顧客需求不對等)并盡量當(dāng)即解決，予以調(diào)整，補齊脫銷貨

28、物。怎樣處理沒有顧客的營業(yè)時間怎樣處理沒有顧客的營業(yè)時間 1、當(dāng)沒有顧客的時候，營業(yè)員應(yīng)表現(xiàn)出忙碌的樣子，否則會讓顧客感覺這是一家失去活力，經(jīng)營不善的專賣店。 2、營業(yè)員應(yīng)乘此時間，為后面的銷售工作做好準(zhǔn)備。例如：商品陳列的變更、整理銷售票據(jù)、擦拭柜臺、打掃地板，使專賣店充滿活力和熱情，使顧客感受魅力而入店參觀。 3沒有顧客的時間常犯錯誤有沒有顧客的時間常犯錯誤有 a、同事閑聊； b、靠著柱子或墻壁胡思亂想； c、閱讀報紙或書刊； d、遠離客戶所屬范圍到別處； e、打哈欠：靈魂出竅 f、失神的整理商品或單據(jù)，連顧客到眼前也不知道。營業(yè)后 開晚會 a 總結(jié)當(dāng)日銷售情況 b 叮囑店員人生安全注意事

29、項 c 安排晚上店鋪地板清潔工作 d 根據(jù)需求可做簡短培訓(xùn) 1、審核當(dāng)日銷售帳物情況，填寫好當(dāng)日營業(yè)報表 2、營業(yè)款核對并妥善保存，留好備用金 3、檢查電器設(shè)備是否關(guān)好，杜絕火災(zāi)隱患 4、檢查門窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員 5、鎖好門窗拉下安全防護門員工為何士氣低落員工為何士氣低落一一 對店長來說 店長控制過嚴(yán) 管理水平低 缺乏溝通 非公平對待員工為何士氣低落二 對店員來說 A 缺乏工作認可 B 薪金制度不合理 C 缺乏清晰的晉升政策 D 缺乏對管理的信任 E 不合理的銷售指標(biāo)注意說話的語氣7% 你在說什么 38% 你是怎么說55% 你的身體語言店長的店鋪管理店長的店鋪管理5個部分個部分1

30、.人員的管理人員的管理 2.貨品的管理貨品的管理 3.賣場的管理賣場的管理 4.資產(chǎn)的管理資產(chǎn)的管理 5.日常事物的管理日常事物的管理一、店鋪人員管理 1.店鋪內(nèi)部人員內(nèi)部人員進行管理； 2.店鋪客戶客戶進行管理。 1.對店鋪內(nèi)部人員進行管理對店鋪內(nèi)部人員進行管理 安排員工的出勤狀況安排員工的出勤狀況 關(guān)注店鋪的每位人員關(guān)注店鋪的每位人員 確保店鋪的服務(wù)水準(zhǔn)確保店鋪的服務(wù)水準(zhǔn) 確保店鋪的工作效率確保店鋪的工作效率 推動店鋪的共同作業(yè)推動店鋪的共同作業(yè)思考點： 在一個專賣店，為什么有些人沒事干，有些人忙死掉 現(xiàn)象叫做： 能者多勞多做多錯 少做少錯不做沒錯 專賣店人員的管理原則 挖人不如培養(yǎng)人長遠

31、投資概念 管人一定靠激勵商鞅變法/庫存銷售 店鋪留人靠考核實習(xí)考核/日常考核開店是為了賺錢，請人是為了銷售了解顧客，懂得銷售，熟悉管理是店長的職責(zé)！ 如何選人男怕入錯行，女怕選錯郎 看得到面：笑容比身材、容貌更重要 感覺到地方：經(jīng)驗比文憑、證書更關(guān)鍵 交流方面：會做不會說 VS 會說不會做 做的三層次：能做、會做、肯做意愿很重要 問：個人簡歷、加入原因、未來規(guī)劃、經(jīng)驗值 其它問題：年齡問題、性別問題、行業(yè)經(jīng)驗（店長接班人的案例）案例分析案例分析： 如果你擔(dān)心里面的人超越你，那么你早晚也要被外面的人超越。在培訓(xùn)別人的同時，你也得到提高，你的綜合競爭能力也更強了，同時你還具有了培訓(xùn)的復(fù)制能力。能帶

32、出一個好的店長，比只做一個好店長更有價值。培訓(xùn)需要注意細節(jié)：培訓(xùn)需要注意細節(jié)： 一定要樹立一個良好的榜樣。 培訓(xùn)并非一朝一夕，要有序著手； 培養(yǎng)態(tài)度遠比培養(yǎng)技能更重要； 定制個性化的培養(yǎng)方案； 任何高手都不能只占唯一的位置。最優(yōu)秀的員工往往是培養(yǎng)出來的，不是挖過來的最優(yōu)秀的員工往往是培養(yǎng)出來的，不是挖過來的 店長和店鋪員工的關(guān)系？店長和店鋪員工的關(guān)系？協(xié)調(diào)店長和店鋪人員的關(guān)系協(xié)調(diào)店長和店鋪人員的關(guān)系 店長是店鋪的靈魂，對店內(nèi)經(jīng)營管理質(zhì)量的店長是店鋪的靈魂，對店內(nèi)經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞直接影響整個店鋪的贏利水平。因此店長好壞直接影響整個店鋪的贏利水平。因此店長要協(xié)調(diào)和激勵全體員工做好店內(nèi)營業(yè)工作，賦

33、要協(xié)調(diào)和激勵全體員工做好店內(nèi)營業(yè)工作，賦予店鋪生命，以團隊精神塑造店鋪特色，不斷予店鋪生命，以團隊精神塑造店鋪特色，不斷的提高店鋪的經(jīng)營業(yè)績的提高店鋪的經(jīng)營業(yè)績?nèi)穗H關(guān)系人際關(guān)系店鋪發(fā)展的店鋪發(fā)展的“軟實力軟實力” 把下屬當(dāng)作把下屬當(dāng)作“合作伙伴合作伙伴” 如果店長能用合作伙伴的高度來認識店鋪員工的價值，會非常有利的建立和諧的上下屬關(guān)系。 強化自己的強化自己的“軟實力軟實力” 和諧的上下級關(guān)系，不僅影響店長的心態(tài)和效率，還將影響組織的團結(jié)和效率。 因此廣泛的被認為是店鋪的“軟實力”。店長對店鋪人員所表現(xiàn)出的恰如其分的語言，態(tài)度，指令，做法等是增強團隊凝聚力，戰(zhàn)斗力的關(guān)鍵。是店鋪面對困難，戰(zhàn)勝困難

34、的力量源泉。 動起來動起來-與下屬共奏和諧的交響曲與下屬共奏和諧的交響曲關(guān)愛下屬關(guān)愛下屬：店長要學(xué)會多使用“南風(fēng)法則”，對下屬多進行關(guān)心和愛護。多鼓勵，多贊揚；激發(fā)人員的積極性和主動性。平等待人平等待人：店長要學(xué)會與下屬平等相處，對人隨和，親切。加強與下屬的溝通，打開下屬人員的心門。保持威嚴(yán)保持威嚴(yán)：店長在交際交往中要“保持心理距離”。為了在工作中能發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，保持威嚴(yán)要做到： A.正式的場合“象個領(lǐng)導(dǎo)”，辦事果斷，責(zé)任心強，思路清晰，顧全大局，堅持原則； B.非正式場合“象個群眾”，平易近人，不擺官家，善于傾聽，處事靈活。胸懷寬廣胸懷寬廣：人無完人，店長要善于理解別人，體諒別人，原諒別人，

35、賞識別人。招聘人員的招聘人員的案例分析案例分析： 對店鋪的人員真誠的關(guān)心，適當(dāng)?shù)慕o予贊美和鼓勵，不要把他們當(dāng)作只是干活的人，要當(dāng)作你事業(yè)的幫手，在生活上多關(guān)系，在對方的立場多考慮，他們才會心甘情愿的為你做事。 做事先做人，留人先留心，激發(fā)主動的做事先做人，留人先留心，激發(fā)主動的“士為知己者死士為知己者死”！1:員工離職的常見原因 人際關(guān)系同事 工資待遇老板 職業(yè)發(fā)展個人 管理方式主管 不正常中的正常現(xiàn)象，天下沒有不散的宴席如何預(yù)防因員工流動而造成的損失 資料管理： 客戶檔案、銷售報表、培訓(xùn)資料 資產(chǎn)管理： 商品盤點、設(shè)備核查、辦公用品 3:人事儲備制度: 區(qū)域輪調(diào)工作、工作崗位替換、授權(quán)和授能如何防范和減少商品丟失 員工站位：銷售站位和更衣室配合制度 商品陳列：及時補貨和定量陳列優(yōu)點 工作流程：收銀臺（倉管登記）取貨和銷售取貨區(qū)分 賠償制度：平均分配或個人承擔(dān)優(yōu)缺點 現(xiàn)象：店長開會少賣一件沒關(guān)系，千萬別丟件，銷售和保安的區(qū)別 措施：增加人員，調(diào)整人員，監(jiān)控設(shè)備，內(nèi)部檢討二 顧客管理一：留客創(chuàng)造顧客忠誠度何謂顧客忠誠度顧客忠誠度是指顧客忠誠于企業(yè)的程度顧客忠誠實際上是一種顧客行為的持續(xù)性客戶堅持重復(fù)購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，不管環(huán)境的影響和市場作用多次光顧的顧客比初次登門者可為企業(yè)多帶來20%85%的利潤，固定顧客數(shù)目每增長5%企業(yè)的利潤增加25%思考：如何留住你的