1、編輯課件服務人員的五項修煉服務人員的五項修煉 -說的技巧說的技巧培訓受益有效提升客戶服務意識，提高客戶滿意度；掌握“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”等五項專業化服務技巧；提高應變處理投訴問題的能力，善于平息客戶的不滿；善于自我調節，釋放顧客服務所帶來的壓力。說的技巧說的技巧先請大家發表建議,何謂說? 所謂說,就是指大家張口說話,只是說話的方式所不同,只要大家能領略到說話的技巧,相信每位同事都會在日常生活或工作中做的更完美!也會把天沐創建的更加美好!說有哪些技巧? 說有那些技巧呢?那就請大家跟我來!第一節會說話的價值第一節會說話的價值笨口拙舌的人請客人吃飯，飯菜都準備好了，客人只來了笨口拙舌

2、的人請客人吃飯，飯菜都準備好了，客人只來了三位，還有一位左等右等也沒到。主人隨口說：三位，還有一位左等右等也沒到。主人隨口說：“怎么該來怎么該來的還不來呀？的還不來呀？”客人甲心想：客人甲心想：“這不是說我們不該來的來了這不是說我們不該來的來了嗎？真是氣人！嗎？真是氣人！”于是，一個甲告辭說：于是，一個甲告辭說：“對不起，我有點對不起，我有點急事，得先走了！急事，得先走了！”主人便送走他，回來的時候覺得很不開主人便送走他，回來的時候覺得很不開心，就說：心，就說：“怎么不該走的走了呢？怎么不該走的走了呢？”客人乙一聽，分明是客人乙一聽，分明是暗示他該走卻賴著不走嘛，于是乙也告辭說：暗示他該走卻賴

3、著不走嘛，于是乙也告辭說：“我也有點事，我也有點事，失陪了。失陪了。”主人見又走了一位，心里急了，嘆氣說：主人見又走了一位，心里急了，嘆氣說：“唉，唉，他倆真多心，我說的又不是他們！他倆真多心，我說的又不是他們！”客人丙聽完大怒，心想：客人丙聽完大怒，心想：“那你說的肯定是我了！那你說的肯定是我了！”于是一句話都不說，拂袖而去。于是一句話都不說，拂袖而去。一場宴席就這樣還沒開始就不歡而散了。一場宴席就這樣還沒開始就不歡而散了。故事中的主人，只說了三句話，卻氣跑了三個人。故事中的主人，只說了三句話，卻氣跑了三個人。一、說話不當是造成一、說話不當是造成 顧客流失的重要原因顧客流失的重要原因先來看看

4、下面的情景對話先來看看下面的情景對話：顧客：顧客：這臺冰箱看起來不錯，就是太貴了！這臺冰箱看起來不錯，就是太貴了！服務人員服務人員：這你還覺得貴？你有沒有搞錯！：這你還覺得貴？你有沒有搞錯！顧客：顧客：我就是覺得貴嘛！我就是覺得貴嘛！服務人員：服務人員：那就沒什么好說了，價格又不是我定的。那就沒什么好說了，價格又不是我定的。顧客：顧客：我想知道冰箱的質量怎么樣？我想知道冰箱的質量怎么樣？服務人員：服務人員：質量當然好，我還能蒙你？我們的產品可是經過國家質量當然好，我還能蒙你？我們的產品可是經過國家有關部門檢驗合格的。看看，這里還有證書呢！有關部門檢驗合格的。看看，這里還有證書呢！顧客：顧客：我

5、家里那臺還不是一樣有認證？可用了沒多久，就整天轟我家里那臺還不是一樣有認證？可用了沒多久，就整天轟隆隆的，吵死人了。隆隆的，吵死人了。服務人員：服務人員：誰讓你買那些便宜貨、破玩意呢！誰讓你買那些便宜貨、破玩意呢！同樣的問題，不同的說話方式，就會導致不同的后果。同樣的情景，如果換一種說話方式會有什么效果呢？那就來繼續看下面這組對話!客：客：這臺冰箱看起來不錯，就是太貴了。這臺冰箱看起來不錯，就是太貴了。服：服：您的眼光真不錯！這臺冰箱的價格是稍微貴了一些，但它是您的眼光真不錯！這臺冰箱的價格是稍微貴了一些，但它是 最新推出的一款最新推出的一款“節能環保冰箱節能環保冰箱”省電！省電！客：客：哦！

6、不知道質量有沒有保證呀？哦！不知道質量有沒有保證呀？服：服：您放心好了！我們的產品合格率領先通過了國家相關質量認證，喏，您放心好了！我們的產品合格率領先通過了國家相關質量認證，喏，您看！（指著冰箱上的認證標志）這類產品剛面世不久，我們的銷售量您看！（指著冰箱上的認證標志）這類產品剛面世不久，我們的銷售量就非常大，用戶也給了我們很高的評價。（拿出銷售記錄）就非常大，用戶也給了我們很高的評價。（拿出銷售記錄）客：客：我想知道你們的售后服務怎樣？我家那臺舊冰箱整天轟隆隆的，吵我想知道你們的售后服務怎樣？我家那臺舊冰箱整天轟隆隆的，吵死人了。那家公司派人來修理過，不過經常不準時，害得我每次等很久。死人

7、了。那家公司派人來修理過，不過經常不準時，害得我每次等很久。服：服：我能理解您的感受。我們公司一向重視售后服務，就算哪天冰箱出我能理解您的感受。我們公司一向重視售后服務，就算哪天冰箱出了什么問題，您只要打個電話，我們會立即派人上門為您免費服務。了什么問題，您只要打個電話，我們會立即派人上門為您免費服務。客：客：真的嗎？那太好了！我就要這臺！真的嗎？那太好了！我就要這臺！看見了吧，一句好話不但能讓顧客心情愉快，還能帶來利潤，和樂而不為呢！ 二 、 說話不當是造成抱怨升級、投訴增多的重要原因,同時說活不當還容易激化矛盾，它會讓本來可以輕松化解的矛盾升級。 看看下面這個例子看看下面這個例子客：“你們

8、的設備質量太差了！現在我又得買一個小配件!”服：“星期二才會有！”客：“但是我今天就要它呀！”服： “可是我們的庫存里已經沒貨了。”客：“我說過了，我今天就要它!”服：“那沒辦法！”客:（怒氣沖天）：“你叫什么名字，我要投訴你！”在這里，服務人員和顧客就像在打乒乓球一樣，你推我擋，顧客的怒火慢慢升騰，終于爆發，而此時服務人員大概還覺得自己說的都是實情，搞不清楚哪里出了錯了。那么換一種說話方式會是什么效果呢？客客：“你們的設備質量太差了，現在又得買一個小配你們的設備質量太差了，現在又得買一個小配件。件。”服服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，您覺得對不起，星期二我們才會有這些小配件，您覺得

9、來得及嗎？來得及嗎？”客客：“星期二太遲了！那臺設備就得停工幾天。星期二太遲了！那臺設備就得停工幾天。”服服：“真對不起，我們的庫存里已經沒貨了，但我可以真對不起，我們的庫存里已經沒貨了，但我可以打電話問一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？打電話問一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？”客客：“沒問題！沒問題！”服服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設備，備看看有沒安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設備，備看看有沒有別的解決辦法，你認為可以嗎？有別的解決辦法，你認為可以嗎？”客客：“也好，麻煩你了！也好，麻煩

10、你了！”從上面幾個情景你可以直觀地看出，同樣的事情讓不同的人來說，會有完全不同結果。會不會說話，往往意味著能不能吸引或留住顧客，所以服務人員一定不能忽略了說話技巧的重要性。第二節第二節“說說”的技巧的技巧技巧一技巧一說話時要真誠耐心熱情熱情熱情服務人員說話時的親切態度，能縮短顧客與服務人員的距離，使顧客心里感到溫暖親切，產生說話的愿望。而冷淡和漠然，則使顧客感到疏遠，不愿進一步交談。真誠真誠真誠的對話，往往能讓顧客感到信賴。只會滔滔不絕說些虛的、假話的服務人員，往往讓顧客覺得不可靠，因而不愿接受他們的服務。耐心耐心除了熱情、真誠外，服務人員說話一定要有耐心。服務人員是很繁瑣枯燥的，每天重復同樣

11、的話語，時間長了容易厭倦，有的服務人員會因此失去耐心。但耐心是很重要的，尤其是在面對耳朵不好的老人、理解能力不強的小孩或過分挑剔的顧客對同一個問題問個沒完時，如果沒有耐心，不耐煩地提高嗓門或是閉嘴不答都會導致顧客的反感或投訴，最終失去顧客。技巧二技巧二把把握握好好語氣語氣語調語調語速語速不同的語氣、語調會給人不同的感覺。總體來講，服務人員說話的語氣要不卑不亢，同時不能過于平淡。事實上，決定話語含義和效果事實上，決定話語含義和效果的，除語氣外，還包括語調、的，除語氣外，還包括語調、語速，等等、語速，等等、單調而平淡的語氣是在對顧客說：“我很煩，對你所說的完全沒有興趣。”緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的

12、信息：“我的心情不好，我想自己呆會兒。”嗓門高高的腔調語氣是在說:“我對這件事情很感興趣。”生硬的語氣和高嗓門是說：“我很生氣，不想聽任何事情。”高高的嗓音伴隨著拖長的語調表達：“我不相信所聽到的一切。”過分卑微的語氣是說：“你看不起我。”過分驕傲的語氣在說：“我要讓你反感。不同的語調，產生的信息不同。不同的語調，產生的信息不同。比較這兩句的語調:我們的服務是一流的。（他們的服務就難說了）我們的服務是一流的。（不是二流或三流的）服務員說話的速度應該適中。太快：顧客聽不清楚；太慢：顧客覺得不耐煩。當然，最好能針對不同的顧客調整語速：當你面對一個說話像放鞭炮一樣快的顧客時，你說話的速度比平時要稍微

13、加快；當你面對一個說話慢慢吞吞的顧客時，你就應該適當放慢語速。另外，音量不能太大，太大聽起來刺耳；也不能太小，太小別人聽不清楚，會再三詢問，容易浪費時間或者使顧客感到不滿。面對老年顧客，音量可適當提高。技巧三技巧三措措辭辭要要專業專業簡潔簡潔文雅文雅簡潔是智慧的靈魂。對簡潔是智慧的靈魂。對服務人員的措辭而言，服務人員的措辭而言，尤其如此。尤其如此。請比較下面的措辭有什么不同： （簡潔）我是上海致信家電公司的陳明，專程為您提供上門維修服務。（啰嗦）我是上海來的，我們公司叫上海致信家電有限公司，我的名字叫陳明，這次是專門來替您維修電器的，我們可以上門服務。專業的措辭能博得專業的措辭能博得 顧客的信

14、任和贊賞。顧客的信任和贊賞。這里所指的“專業的措辭”并不意味著滿嘴的專業術語，而是對行業知識、產品特點有清晰的認知，面對顧客不說行話，而是自信地回答一些專業性較強的技術問題。 服務人員對顧客說話時代表了公司的形象，如果滿嘴粗言俗語，不但會令人覺得你很粗俗，而且還會損害公司的形象。要做到語言文雅，除了通過學習提高文化素養外，平時還要注意使用敬語。敬語是表示尊敬禮貌的詞語，如“請”“您”“閣下”“貴方”等。 另外還有一些常用的詞語用法，如請人批評稱“請教”，請人原諒稱“包涵”，麻煩別人稱“打擾”，托人辦事稱“拜托”，贊人見解稱“高見”等。第三節第三節常用的服務用語常用的服務用語在工作中，在工作中，

15、我們經常會用到以下幾種我們經常會用到以下幾種類型的服務用語：類型的服務用語：問候迎送請托致謝征詢應答贊賞祝賀推脫道歉這幾種烈性的服務用語對于服務人員就如吃飯喝水一般熟悉。但有一項調查表明，大多數服務業從業人員對這些最平常的服務用語并沒有完全掌握，并沒有將其運用爐火純青。服務用語說得不標準，很容易讓服務水準大打折扣。下面，就讓我們一起來看看，我們應該怎樣修煉，才能說好服務用語。一、問候一、問候1、標準問候語在一些比較隆重或正式的場合，應使用標準問候語。標準問候語由人潮、時間、問候詞組成。如：“王先生下午好！”“小姐早安！”這種情況下使用沒有人稱和時間的問候是不專業的。如：“吃了嗎？”“來了？”“

16、忙什么呢？”2、問候多位顧客的原則統一問候統一問候 “大家好。”“各位晚安。”由尊而卑由尊而卑 “張總好！”“李經理好！”先女士后男士先女士后男士 “小姐好！”“先生好！”由近到遠由近到遠 “你好！”“你好！”二、送客用語二、送客用語“再見”“慢走”“走好”“歡迎再次光臨”“一路平安”“多多保重”注意，在說話的同時，應恰當地輔以動作，如注目、點頭、微笑、握手和鞠躬等。三、請托三、請托請托一般在以下兩種情境下用到：1 . 當你不能及時為顧客服務時： “請稍候”2 . 當你打擾顧客后者請求顧客幫忙時： “勞駕您了！” “拜托您了！” “對不起，打擾一下。” 麻煩您幫我一個忙。”四、致謝四、致謝1、

17、標準式 “謝謝您！”2、加強式 “萬分感謝！” “感激不盡！” “非常感謝！”3、具體式 “有勞您為這事費心了。” 當別人幫助你的時候，你一定要及時表示感謝，禮多人不怪！五、征詢五、征詢當顧客舉棋不定或者在思考某個問題時，服務人員要把握好時機及時征詢顧客的意見。 征詢也有三種類型征詢也有三種類型主動式主動式“您需要幫忙嗎？”封閉式封閉式“您覺得這個計劃怎么樣？”開放式開放式“您需要這種還是那種？”其中，開放式的征詢在銷售服務中被廣泛使用六、應答六、應答一、一、肯定的應答 “是的。” “好的” “一定照辦!”二、謙恭的應答 “這是我的榮幸！” “請不要客氣！” “請多多指教！”三、諒解式應答 （

18、當顧客做錯了事情的時候） “沒關系。” “不要緊。” “您不必介意。”七七 、贊賞、贊賞當顧客對某事提出了獨特的見解，或某件事做得很不錯，或做出購買決定時，您可以不漏痕跡地贊美他。 贊賞有幾種贊賞有幾種評價式贊賞評價式贊賞 “太好了！” “對極了！” “非常棒！” “十分恰當！”認可式贊賞認可式贊賞 “您真在行！” “正如您所說的那樣！” “您的觀點是正確的！”回應式贊賞回應式贊賞 “這個主意不錯！” “您的主意肯定行得通！”八、祝賀八、祝賀 1、應酬 “心想事成！” “身體健康！” “萬事如意！”2、節慶“節日快樂！”“生日快樂！”“白頭到老！”“壽比南山！”九、推脫九、推脫凡是未必盡如人意，但求無愧于心。當你盡了自己的力量又幫不了顧客時，你可以說：“十分抱歉，幫不了您！”當你還有其他的方法時，你應該給一個合理的解釋：“抱歉，明天有事情，不能參加你們的活動。”“很抱歉，這是公司的規定。”十、道歉十、道歉給對方帶來不便或者打擾時，你應該學會道歉。如：“對不起。”“失禮了。”“不好意思，請多包涵”。總結：服務人員常用的總結：服務人員常用的“說法說法”迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等；感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等；聽取顧客意見時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等；不能立即接待顧客時說“請您稍候”