1、廣東石油廣東石油廣東石油加油站新員工入職培訓(xùn)廣東石油加油站新員工入職培訓(xùn)5.加油機(jī)的操作使用及交接班加油機(jī)的操作使用及交接班廣東石油廣東石油第五章、加油機(jī)的操作使用及交接班第五章、加油機(jī)的操作使用及交接班 通過閱學(xué)習(xí)本章，我們可以掌握加油機(jī)的使用方法和操作規(guī)程，熟悉員工交接班流程及注意事項(xiàng)，熟悉假幣識(shí)別的方法，為更好地勝任崗位工作做好必要的準(zhǔn)備。廣東石油廣東石油二二. .加油員交接班流程加油員交接班流程 三三. .假幣識(shí)別的基本方法假幣識(shí)別的基本方法 一一. .加油機(jī)的操作使用規(guī)范加油機(jī)的操作使用規(guī)范 廣東石油廣東石油第一節(jié)第一節(jié) 加油機(jī)的操作使用規(guī)范加油機(jī)的操作使用規(guī)范 一、一、 加油機(jī)加油

2、操作規(guī)程加油機(jī)加油操作規(guī)程二、二、 IC卡加油操作規(guī)范卡加油操作規(guī)范三、三、 加油操作中特殊情況及應(yīng)對方法加油操作中特殊情況及應(yīng)對方法廣東石油廣東石油 加油機(jī)的操作規(guī)程加油機(jī)的操作規(guī)程 1. 輕輕觸摸顯示板輕輕觸摸顯示板 廣東石油廣東石油 2. 加油前提醒確認(rèn)加油前提醒確認(rèn)提醒司機(jī)熄火加油提醒司機(jī)熄火加油詢問品種、牌號、數(shù)量詢問品種、牌號、數(shù)量提示回零提示回零再次確認(rèn)油品、數(shù)量再次確認(rèn)油品、數(shù)量廣東石油廣東石油 3. 限定金額、數(shù)量加油限定金額、數(shù)量加油金額金額升升 按按“升升”鍵或鍵或“金金額額”鍵選擇以升或金額為鍵選擇以升或金額為單位加油，輸入相應(yīng)數(shù)量，單位加油，輸入相應(yīng)數(shù)量，按按“確認(rèn)確

3、認(rèn)”鍵確認(rèn)。鍵確認(rèn)。廣東石油廣東石油 4. 提槍加油操作提槍加油操作 可調(diào)整擋片控制輸油速度可調(diào)整擋片控制輸油速度注意：注意：控制速度、和掛槍的位置控制速度、和掛槍的位置以防止溢油以防止溢油 擋片擋片廣東石油廣東石油二、二、ICIC卡加油操作規(guī)范卡加油操作規(guī)范 什么是什么是IC卡？卡？ 加油加油IC卡是中國石油化工股份有限公司發(fā)行卡是中國石油化工股份有限公司發(fā)行的電子貨幣卡，是一種取代傳統(tǒng)的現(xiàn)金、油票的的電子貨幣卡，是一種取代傳統(tǒng)的現(xiàn)金、油票的新型結(jié)算憑證。該卡是儲(chǔ)值卡，不可提現(xiàn)金、不新型結(jié)算憑證。該卡是儲(chǔ)值卡，不可提現(xiàn)金、不計(jì)付利息。加油計(jì)付利息。加油IC卡的使用期限一般為卡的使用期限一般為

4、4年。年。廣東石油廣東石油ICIC卡卡片類型卡卡片類型用戶卡用戶卡員工卡員工卡驗(yàn)泵卡驗(yàn)泵卡維修卡維修卡PSAM卡卡廣東石油廣東石油IC卡加油操作規(guī)范卡加油操作規(guī)范 員工卡加油員工卡加油 客戶卡加油客戶卡加油 廣東石油廣東石油 員工卡加油操作（現(xiàn)金付款）員工卡加油操作（現(xiàn)金付款）插卡插卡提槍提槍回零回零加油加油收款收款掛槍掛槍廣東石油廣東石油 員工卡上下班操作員工卡上下班操作 上班操作員工卡插入讀卡器，按*號，顯示上班？按“確認(rèn)”鍵，然后輸入員工密碼，再按“確認(rèn)”鍵，上班成功。 廣東石油廣東石油 客戶卡加油（卡帳扣除）客戶卡加油（卡帳扣除） 詢問詢問顧客是否有顧客是否有IC卡卡幫助顧客插卡、幫助

5、顧客插卡、引導(dǎo)引導(dǎo)顧客輸入密碼顧客輸入密碼加油前需向顧客加油前需向顧客提示提示卡內(nèi)余額卡內(nèi)余額加油后加油后確認(rèn)確認(rèn)油品、金額、卡內(nèi)余額油品、金額、卡內(nèi)余額交還交還IC卡卡核對車牌廣東石油廣東石油 客戶卡加油客戶卡加油 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 密碼是由客戶輸入，應(yīng)引導(dǎo)客戶輸入密碼，禁止密碼是由客戶輸入，應(yīng)引導(dǎo)客戶輸入密碼，禁止詢問客戶密碼，如詢問客戶密碼，如“您好！您的密碼是多少？您好！您的密碼是多少？” 必須核對車號加油必須核對車號加油 嚴(yán)禁套現(xiàn)嚴(yán)禁套現(xiàn)廣東石油廣東石油加油卡卡片知識(shí)內(nèi)部卡的功能、使用和保管 校驗(yàn)加油機(jī)計(jì)量準(zhǔn)確性的專用卡片。（可用于強(qiáng)制下班）驗(yàn)泵卡驗(yàn)泵卡廣東石油廣東石油加油卡卡片

6、知識(shí)內(nèi)部卡的功能、使用和保管維修卡維修卡加油機(jī)維修人員維修加油機(jī)時(shí)使用的專用卡。 廣東石油廣東石油加油卡卡片知識(shí)內(nèi)部卡的功能、使用和保管 置于加油機(jī)卡頭，用以對用戶卡進(jìn)行加密校驗(yàn)的卡。PSAM卡要建立臺(tái)帳，并動(dòng)態(tài)跟蹤注意：注意：PSAM卡不卡不能用于加油。能用于加油。廣東石油廣東石油 三、加油操作中的特殊情況及應(yīng)對方法三、加油操作中的特殊情況及應(yīng)對方法 （1）當(dāng)有加油槍（機(jī)）出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告站長暫停加油，掛停用待維修公示牌。 （2）加油機(jī)里裝有鉛封的裝置出現(xiàn)故障時(shí)，油站不得自行維修，必須先告知該鉛封所屬的政府職能部門，征求處理意見，獲得該部門許可后方可維修廣東石油廣東石油（3）清潔或維修

7、加油機(jī)時(shí)要注意安全。清潔或維修加油機(jī)時(shí)要注意安全。切不可在油泵啟動(dòng)時(shí)進(jìn)行清潔和維修，防止頭發(fā)、衣物卷入切不可在油泵啟動(dòng)時(shí)進(jìn)行清潔和維修，防止頭發(fā)、衣物卷入皮帶輪造成人身傷害！皮帶輪造成人身傷害！（4）清潔計(jì)量器、傳感器、）清潔計(jì)量器、傳感器、電腦主板時(shí)，注意不可弄電腦主板時(shí)，注意不可弄壞鉛封。壞鉛封。廣東石油廣東石油 （3）員工卡使用中出現(xiàn)問題，如丟卡、斷卡、顯示非加油等，應(yīng)盡快報(bào)告站長，以便及時(shí)掛失和發(fā)放新卡 。（4）限油品、限加油站用戶IC卡加油。IC卡上已規(guī)定了使用油品和加油站名稱，條件不符不能加注油品。廣東石油廣東石油（6）灰卡 什么是灰卡？ 用戶卡在加油機(jī)上進(jìn)行加油消費(fèi)時(shí)，若沒成功扣

8、款，加油機(jī)會(huì)產(chǎn)生一條灰記錄，用來證明該卡被鎖。 導(dǎo)致灰卡的原因： 加油過程中突然斷電 加油過程中卡片自動(dòng)彈出 人為強(qiáng)行將卡片抽出 .可再次插卡防止形成灰卡廣東石油廣東石油 灰卡處理灰卡處理 當(dāng)發(fā)現(xiàn)加油卡灰卡時(shí)，我們應(yīng)詢問客戶最后一次加油時(shí)間和油站，進(jìn)行解灰： 本站解灰：在加油卡被置灰當(dāng)天，通知用戶可回到原加油站,在任意一臺(tái)加油機(jī)上可以解灰； 異站解灰：在加油卡被置灰48小時(shí)后，用戶可到發(fā)卡省或交易省聯(lián)網(wǎng)的加油站解灰； 售卡充值網(wǎng)點(diǎn)解灰：在加油卡被置灰48小時(shí)后，用戶到中國石化所屬的任意一個(gè)售卡充值網(wǎng)點(diǎn)解灰。廣東石油廣東石油（7）黑卡）黑卡 公司IC卡電腦系統(tǒng)里顯示掛失或暫停使用的IC加油卡。遇

9、到黑卡時(shí)，需向顧客解釋原因并扣留該卡，然后向顧客出具扣留憑證，上繳黑卡。（8）壞卡、過期卡）壞卡、過期卡 當(dāng)加油機(jī)顯示用戶IC卡為無效卡時(shí)，加油員需提示顧客該用戶IC卡已損壞或已過期。并告知客戶可到銷售網(wǎng)點(diǎn)辦理換卡業(yè)務(wù)。廣東石油廣東石油 加油站常見問題處理加油站常見問題處理 若加油卡限制信息與客戶車號不符處理方法。若加油卡限制信息與客戶車號不符處理方法。 “對不起，您的加油卡有限制車號信息，與您這對不起，您的加油卡有限制車號信息，與您這輛車號不符，為保證持卡人利益，我們不能為您輛車號不符，為保證持卡人利益，我們不能為您加油。如果您持卡人是本人，請您持有效證件到加油。如果您持卡人是本人，請您持有

10、效證件到原開戶銷售網(wǎng)點(diǎn)更改限制信息原開戶銷售網(wǎng)點(diǎn)更改限制信息”。廣東石油廣東石油 加油站常見問題處理加油站常見問題處理客戶的卡丟失處理方法。客戶的卡丟失處理方法。 “請盡快持有效證件到加油卡銷售點(diǎn)辦理掛失手請盡快持有效證件到加油卡銷售點(diǎn)辦理掛失手續(xù)，掛失后續(xù)，掛失后48小時(shí)生效。小時(shí)生效。” 我們員工應(yīng)對丟失卡客戶表示主動(dòng)積極的配合態(tài)我們員工應(yīng)對丟失卡客戶表示主動(dòng)積極的配合態(tài)度，盡力幫助客戶減少損失。比如：幫助客戶通度，盡力幫助客戶減少損失。比如：幫助客戶通知本片區(qū)所有加油站遇該卡號不要加油；如遇有知本片區(qū)所有加油站遇該卡號不要加油；如遇有該卡號加油及時(shí)報(bào)告等等。該卡號加油及時(shí)報(bào)告等等。廣東石

11、油廣東石油 加油站常見問題處理加油站常見問題處理 密碼不對、密碼鎖定情況處理密碼不對、密碼鎖定情況處理 “對不起，您的密碼不正確，您還可以輸入兩次，對不起，您的密碼不正確，您還可以輸入兩次，連續(xù)連續(xù)3次錯(cuò)誤將會(huì)鎖定密碼次錯(cuò)誤將會(huì)鎖定密碼”。 “如果您忘記密碼，可持有效證件到原開戶網(wǎng)點(diǎn)如果您忘記密碼，可持有效證件到原開戶網(wǎng)點(diǎn)辦理密碼解鎖或重裝辦理密碼解鎖或重裝”。廣東石油廣東石油 加油站常見問題處理加油站常見問題處理 客戶詢問：為什么加油卡最終有幾角錢的余額無客戶詢問：為什么加油卡最終有幾角錢的余額無法使用？法使用？ 回答要點(diǎn)：一是根據(jù)國家稅務(wù)總局文件要求，加回答要點(diǎn)：一是根據(jù)國家稅務(wù)總局文件要

12、求，加油卡加油機(jī)必須留有最后所加油品油卡加油機(jī)必須留有最后所加油品0.1升的金額；升的金額；二是最后的幾角錢余額可以通過清戶退款方式退二是最后的幾角錢余額可以通過清戶退款方式退還給客戶。還給客戶。廣東石油廣東石油 交接班是前一班工作結(jié)束和后一班工作開始交接班是前一班工作結(jié)束和后一班工作開始的銜接點(diǎn)，是做好班組營業(yè)工作的基本前提。交的銜接點(diǎn)，是做好班組營業(yè)工作的基本前提。交接班操作不規(guī)范會(huì)引發(fā)多種問題，如接班操作不規(guī)范會(huì)引發(fā)多種問題，如責(zé)任不清、責(zé)任不清、數(shù)據(jù)失真和虛假短款數(shù)據(jù)失真和虛假短款等，按程序地規(guī)范交接班為等，按程序地規(guī)范交接班為工作效率提供保證。工作效率提供保證。第二節(jié)第二節(jié) 加油員交

13、接班流程加油員交接班流程 廣東石油廣東石油第二節(jié)第二節(jié) 加油員交接班流程加油員交接班流程 交班前的準(zhǔn)備工作交班前的準(zhǔn)備工作 加油員交接班程序加油員交接班程序 開票員交接班程序開票員交接班程序 領(lǐng)班交接班程序領(lǐng)班交接班程序 廣東石油廣東石油 交班前的準(zhǔn)備工作交班前的準(zhǔn)備工作 接班人員提前15分鐘到站，班長組織本班人員在營業(yè)廳前列隊(duì)，檢查、整理著裝，佩戴工卡，當(dāng)班安全員佩戴安全員袖章 廣東石油廣東石油 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 班長帶領(lǐng)本班人員練習(xí)規(guī)范服務(wù)動(dòng)作、大聲講服務(wù)用語 備足零錢及工作用品，準(zhǔn)備交接班 廣東石油廣東石油加油員交接班程序加油員交接班程序 1.用員工卡在加油機(jī)上完成上下班操作；2.測

14、量油罐的儲(chǔ)油數(shù)量并記錄；3.檢查加油機(jī)的工作狀況；4.檢查消防器材的擺放位置、數(shù)量和完好狀態(tài)；5.檢查其它設(shè)備、工具；6.檢查并打掃工作崗位的衛(wèi)生；7.各項(xiàng)檢查核對工作完成后，相關(guān)責(zé)任人簽字確認(rèn) 廣東石油廣東石油 開票員交接班程序開票員交接班程序 領(lǐng)班交接班程序領(lǐng)班交接班程序 廣東石油廣東石油大型加油站崗位交班流程圖大型加油站崗位交班流程圖廣東石油廣東石油大型加油站崗位接班流程圖大型加油站崗位接班流程圖廣東石油廣東石油中、小型加油站崗位交班流程圖中、小型加油站崗位交班流程圖廣東石油廣東石油中、小型加油站崗位接班流程圖中、小型加油站崗位接班流程圖廣東石油廣東石油班長對話：班長對話： 交班班長：你

15、好！王班長，我現(xiàn)在將早班的一些具體情況跟你溝通一下：3號油槍漏油，我已封槍并上報(bào)了站長，你注意跟蹤一下。早上有一輛車故障現(xiàn)停在我們旁邊停車場，注意留意一下。另外有一位顧客的加油卡落在收銀臺(tái)了，現(xiàn)交給你，如果顧客來取，核對身份后交還顧客。還有便利店新進(jìn)了一些水蜜桃，盡量在加油的時(shí)候多向顧客推銷。 接班班長:好！我記住了。剛才看到廁所旁的垃圾還未清理，交班前請清理好。 交班班長：好！一定！廣東石油廣東石油案例分析案例分析 小王是三班的班長，這天剛剛接班后，恰巧站長例行檢查，發(fā)現(xiàn)營業(yè)室便利店貨架后有一些垃圾未清理，站長批評了小王，并按照管理規(guī)定扣當(dāng)班考核分5分。小王很不服氣，認(rèn)為自己剛接班，垃圾未清

16、理是二班的責(zé)任，于是和站長發(fā)生了爭吵。你認(rèn)為這是誰的責(zé)任？如果你是站長你會(huì)如何處理？廣東石油廣東石油第三節(jié)第三節(jié) 假幣識(shí)別的基本方法假幣識(shí)別的基本方法 加油員每天要接觸很多各種面值的鈔票，收取現(xiàn)金后迅速地辨別真?zhèn)纬蔀榧佑蛦T的必修課。如果收進(jìn)假幣，按照“誰收款，誰負(fù)責(zé)”的原則，全額賠償。因此，人民幣辨?zhèn)渭寄茏兊弥陵P(guān)重要 廣東石油廣東石油第三節(jié)第三節(jié) 假幣識(shí)別的基本方法假幣識(shí)別的基本方法一、第五套人民幣假幣的主要特點(diǎn)一、第五套人民幣假幣的主要特點(diǎn) 二、第五套人民幣防偽特征二、第五套人民幣防偽特征 三、常用的假幣識(shí)別方法三、常用的假幣識(shí)別方法四、如何防止收假幣四、如何防止收假幣廣東石油廣東石油一、第

17、五套人民幣假幣的主要特點(diǎn)一、第五套人民幣假幣的主要特點(diǎn)1. 偽造固定人像、花卉水印2. 偽造安全線3. 偽造雕刻凹版印刷圖案 4. 偽造隱形面額數(shù)字5. 偽造膠、凹印縮微文字6. 偽造光變油墨面額數(shù)字7. 偽造有色、無色熒光圖案廣東石油廣東石油第五套人民幣假幣的主要種類第五套人民幣假幣的主要種類1.偽造幣2.變造幣（較難識(shí)別）百元大鈔一拆二騙過柜員機(jī)廣東石油廣東石油二、第五套人民幣防偽特征二、第五套人民幣防偽特征廣東石油廣東石油50元人民幣防偽特征元人民幣防偽特征廣東石油廣東石油20元人民幣防偽特征元人民幣防偽特征 廣東石油廣東石油10元人民幣防偽特征元人民幣防偽特征 廣東石油廣東石油三、常用

18、的假幣識(shí)別方法三、常用的假幣識(shí)別方法 1. 眼看眼看2. 手摸手摸 3. 耳聽耳聽 4. 檢測檢測 水印識(shí)別 凹印 技術(shù)識(shí)別 熒光識(shí)別廣東石油廣東石油四、如何防止收假幣四、如何防止收假幣 加強(qiáng)識(shí)別能力加強(qiáng)識(shí)別能力 提高警惕，細(xì)心工作提高警惕，細(xì)心工作 數(shù)額較大可引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)付款數(shù)額較大可引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)付款廣東石油廣東石油案例透視案例透視 背景資料：背景資料： 某加油站一臺(tái)0#柴油加油機(jī)停靠了一輛大貨車準(zhǔn)備加油，一名加油員將加油槍插入油箱開始加油后，加油員離開加油機(jī)為另外一輛車加油。不久司機(jī)以為油已經(jīng)加滿，便將車發(fā)動(dòng)向站內(nèi)洗車點(diǎn)駛?cè)ィY(jié)果把加油機(jī)皮管拖拽致使加油機(jī)傾倒，引發(fā)火災(zāi)事故。廣東石油廣東石油事故分析：事故分析：1、事故的直接原因是因加油機(jī)傾倒，致使加油機(jī)內(nèi)電